Enquête de satisfaction auprès des usagers de la sous-préfecture de Lorient - Rapport - Novembre 2016

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1 PREFECTURE DU MORBIHAN Sous-préfecture de Lorient Enquête de satisfaction auprès des usagers de la sous-préfecture de Lorient - Rapport - Novembre Rapport enquête de satisfaction

2 3 METHODOLOGIE Un questionnaire a été mis à disposition des usagers de la sous-préfecture de Lorient entre le 19 septembre et le 21 octobre questionnaires ont été remis à l'accueil et exploités. Qui a répondu (plusieurs réponses possibles) Une femme 5 Un homme 4 Non renseigné 1% Un particulier 82% Un élu ou représ. d'une collectivité locale 1% Un professionnel de l'automobile 1% Un professionnel autre 2% Non renseigné 14% Résidant sur Lorient 34% Résidant dans une autre commune 64% Non renseigné 2% Cette répartition des visiteurs n'appelle pas de commentaire particulier. Toutefois contrairement aux années précédents, on constate en 2016 un équilibre entre la fréquentation d hommes et de femmes. Les résultats sur le statut des usagers sont proches de ceux enregistrés l'an passé. Quel mode de déplacement a été utilisé pour se rendre à la sous-préfecture en voiture 81% en moto 1% à vélo 2% transports en commun 5% à pied 11% Le graphique ci-contre est éloquent : le mode de déplacement utilisé est majoritairement la voiture. Si 11 % des usagers sont venus à pied, le recours aux transports en commun et aux deux-roues reste complètement marginal.

3 4 Quels motifs de déplacements à la sous-préfecture (plusieurs réponses possibles) % % Certificat d'immatriculation Permis de conduire Titre de séjour motif renseigné Associations Passeport Ce graphique présente les motifs de déplacement des usagers enquêtés. Le certificat d immatriculation reste chaque année le principal motif de déplacement (75 % en 2015). 4% autres L'ACCES A NOS SERVICES % 1% 2% 2% Avez-vous aisément trouvé nos coordonnées et nos horaires d'ouverture 56% 28% 1 6% La signalisation routière indiquant la sous-préfecture est-elle satisfaisante 3 24% 4% 3 Si vous souffrez d'un handicap (ou d'une mobilité réduite provisoire), l'accès à nos locaux et notre accueil vous ont-ils paru satisfaisants ne se proce pas 97 % (9 de "" et 7% de "") des usagers n'ont pas eu de difficulté à trouver les coordonnées des services. La signalisation routière paraît satisfaisante à 84 % des enquêtés. Toutefois l'accès aux locaux par les personnes à mobilité réduite est considéré comme satisfaisant par 63 % des usagers concernés, bien que les règles de conformité soient majoritairement respectées. Ces personnes ont représenté 19 % des sondés.

4 5 L'ACCUEIL DANS NOS SERVICES (voir aussi page suivante) % 21% 16% 16% Nos horaires d'ouverture au public sont-ils satisfaisants 92% En entrant dans nos locaux, avez-vous facilement repéré l'accueil 87% 87% 1 12% 7% 1 1% 1% 1% 2% 1% 1% La personne chargée de l accueil vous a-elle reçu avec courtoisie Vous a-t-elle informé dans des termes simples et compréhensibles 9 Vous a-t-elle correctement orienté vers le service correspondant à votre demande ne se proce pas Sur cet item, le taux de satisfaction globale atteint 93 % (75 % de "" et 17 % de ""), ce qui apparaît très satisfaisant et en progression au regard des précédents résultats (92% en 2015 et 90 % en 2014). Les questions ci-dessus retracent le parcours de l'usager jusqu'à la fin de sa prise en charge par l'agent de l'accueil. Page suivante, elles traduisent son parcours jusqu'à la fin de sa démarche.la satisfaction ressentie par l'usager lors de sa première prise en charge est excellente avec un taux de satisfaction de 99 %. En revanche, elle est moindre (68 %) concernant les plages d'ouverture au public, qui est un sujet récurent. On constate malgré tout une nette amélioration par rapport aux années précédentes où le taux de satisfaction sur ce point n était que de 63 % en 2015 et 49 % en Les demandes sur ce thème restent identiques : elles portent sur une ouverture en dehors des horaires classiques permettant aux actifs d'accéder aux services en dehors de leur temps de travail, à savoir sur la plage méridienne et le samedi matin % 1 2% Avez-vous pu attendre dans de bonnes conditions (confort, propreté des locaux) 51% 26% 22% 12% 11% Le diaporama projeté à l accueil vous a-t-il apporté une information utile ou intéressante 81% Au guichet spécialisé, l agent a-t-il écouté votre demande avec attention 85% 3 26% 16% 18% % 7% 8% 6% 1% 2% 1% 1% 2% Vous a-t-il informé en termes simples et compréhensibles 78% Vous a-t-il aidé à renseigner un formulaire si vous l avez demandé 68% Les fiches d information mises à votre disposition à l accueil vous ont-elles été utiles ne se proce pas

5 6 Les conditions de prise en charge de l'usager par les agents des guichets considérées comme très satisfaisantes se confirment à nouveau pour cette année Les conditions d'attente sont elles aussi appréciées. Les efforts entrepris dans le cadre de Qualipref pour mieux informer l'usager, notamment à l'aide de fiches d'information, semblent porter leurs fruits avec 86 % de réactions positives et sont en nette progression (76 % de réactions positives en 2014 et 78 % en 2015) % 2 1% 1% 15% 62% 27% 7% 4% Votre interlocuteur a-til fait preuve de discrétement de votre de- Le délai moyen de traition et a-t-il respecté mande vous a-t-il paru votre souhait de satisfaisant confidentialité 5 Avez-vous eu connaissance des services à votre disposition 42% Si vous avez utilisé ces services, en avez-vous été satisfait 68% 27% 24% 2 14% 16% 5% 2% 4% 1% La signalétique intérieure de nos locaux est-elle suffisante Les réponses obtenues sur ces dernières questions mettent une nouvelle fois en avant la qualité globale du service rendu par les agents. Les délais de traitement sont considérés comme satisfaisants par 89 % des usagers (contre 86 % en 2015). En ce qui concerne les aspects matériels, un nombre encore négligeable d'usagers n'a pas vu les services mis à sa disposition (photomaton, photocopieur, monnayeur, borne de gage), services dont les utilisateurs sont satisfaits à 76%. L'ACCUEIL TELEPHONIQUE % 26% Avant de vous déplacer avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone 64% Si, avez-vous pu nous joindre facilement par téléphone 84% 85% 85% 86% 61% 17% 12% 12% 12% 1 Votre interlocuteur au téléphone s est-il présenté 71% 22% Vous a-t-il écouté avec attention 1 4% 4% 5% 5% Vous a-t-il répondu avec courtoisie L'accueil téléphonique doit encore faire l'objet d'améliorations : en particulier, 24 % d'usagers ont eu des difficultés à joindre un interlocuteur. On note toutefois que lorsque le contact est établi, le service rendu est satisfaisant. On observe une méconnaissance significative du serveur vocal et du n 3939.

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7 % 86% 76% 91% 86% 7 72% 88% % % 5% Vous a-t-il informé en termes simples et compréhensibles 24% Connaissez-vous le serveur vocal de la préfecture : Si vous avez déjà appelé ce serveur vocal, avez-vous été satisfaits des informations obtenues 21% Connaissez-vous le n 3939 Allo Service public 11% 17% Si vous avez déjà appelé le 3939, avez-vous été satisfaits des informations obtenues Ces résultats doivent toutefois être regardés avec prudence compte tenu du faible échantillon sur lequel ils sont calculés. En effet, seulement 19 % des usagers qui se sont déplacés ont essayé de joindre préalablement les services au téléphone. ne se proce pas

8 9 LE SITE INTERNET % 34% 27% 72% 28% 3 75% 75% 72% 55% 55% 5 81% 5 ne se proce pas 2 1 Connaissez-vous notre site Internet L avez-vous déjà consulté 1 15% 16% 12% 7% 4% 6% Le site Internet vous a t-il paru clair, agréable à la navigation Y avez-vous trouvé l information que vous cherchiez Les termes utilisés sont-ils facilement compréhensibles Les documents sontils facilement téléchargeables et imprimables 66 % des usagers ayant formulé un avis disent connaître le site Internet des services de l'etat et 72% l'on déjà consulté.pour ceux qui l'ont visité, le taux de satisfaction global atteint 9 (7 de "" et 14% de "") soit une augmentation de 5 points par rapport à On observe également que 84 % des usagers y ont trouvé l'information recherchée.

9 % adresses, horaires, 78% 55% 55% notices d informations, formulaires, tarifs, 87% % 6% 7% 6% 1% 4% 6 liste de pièces à fournir. autres 6 ne se proce pas Avez-vous obtenu, sur Internet, les renseignements que vous cherchiez Plus particulièrement, sur ces quatre questions cicontre, les résultats sont très positifs : l'internaute trouve aisément l'information recherchée. 94 % des internautes trouvent facilement les adresses et horaires ; 90 % trouvent facilement les notices d informations, formulaires et tarifs ; 94 % les listes de pièces à fournir ; 95 % pour la catégorie autres. COURRIER POSTAL ET COURRIELS % 2 26% Savez-vous que vous pouvez effectuer certaines démarches par voie postale 2 77% 34% Avez-vous reçu un courrier ou un courriel de nos services au cours des six derniers mois 75% Avez-vous facilement compris le contenu de ce courrier ou courriel % 66% 1 16% 6% 6% Le délai de réponse vous a t-il paru satisfaisant 15% 12% Globalement, avezvous été satisfait de cet échange 71 % des usagers savent qu'ils peuvent effectuer certaines démarches par courrier. Comparée à 2015 cette information est en nette progression puisque seulement 58 % des usagers avaient connaissance de cette démarche. Néanmoins seulement 23 % des personnes enquêtées ont reçu un courrier ou un courriel dans les six mois précédant leur visite. La part de ces usagers qui ont bénéficié de ces échanges est satisfaite à 87 % de ce lien avec l administration.

10 11 RESULTATS GLOBAUX % ne se proce pas % Globalement, avez-vous été satisfait de notre accueil et de notre service Pour résumer, 93 % des usagers déclarent être satisfaits des services rendus par la sous-préfecture. Le graphique de la page suivante donne le détail des réponses par grands items.

11 12 Récapitulatif des résultats par rubrique (en pourcentage des avis exprimés) % 4% 5% 17% 18% 1 5% 14% 5% 6% 4% 8% 11% 16% % 71% L'accès à nos services L'accueil dans nos services L'accueil téléphonique Le site Internet Le courrier postal et les courriels COMMENTAIRES Les résultats de cette enquête peuvent être considérés comme très satisfaisants, puisque 93 % des usagers s'estiment globalement satisfaits de l'accueil reçu et du service rendu par les services de la sous-préfecture de Lorient. Par ailleurs, 87 % des réponses apportées aux différentes questions sont positives : 75 % de "" et 16% de "". On constate une augmentation par rapport aux résultats de l'enquête menée un an plus tôt. Les points sur lesquels des mesures rectificatives doivent être prises (taux de satisfaction inférieur à 75 %) : - Une meilleure visibilité du site internet et une clarification de son fonctionnement : 66 % des usagers ont connaissance de ce site, parmi eux seulement 72 % affirment l avoir consulté et 12 % ne l ont trouvé ni clair, ni agréable à la navigation. -La plage horaire d'ouverture des services satisfait désormais 68 % des usagers, soit un progrès de 5 points par rapport à 2015 ; l'élargissement de cette plage n'est toutefois pas à l'ordre du jour puisque la stratégie nationale vise plutôt à développer l'e-administration et d'une manière générale, les échanges à distance, afin d'éviter les déplacements ; - Le niveau de satisfaction des personnes souffrant d un handicap ou d'une mobilité réduite provisoire (63 % de satisfaits) reste insuffisant, nécessitant une attention particulière sur les actions à développer en matière d'accueil prioritaire. Les points pour lesquels des efforts d'information doivent être faits pour mieux faire connaître certains services : - le serveur vocal et le n le site internet - la possibilité de faire des démarches par courrier (ou en ligne, notamment pour le changement d'adresse sur les CIV) - les services à disposition sur le site : photocopieurs, monnayeurs, etc. Ces points de vigilance sont identiques à ceux relevés en 2015.