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1 ewbs Partenaire de vos projets de simplification Rapport d'activités 2013

2 Consultant interne du Service public, ewbs a pour mission de promouvoir la simplification et l administration électronique. Depuis juillet 2009, les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie-Bruxelles conjuguent leurs efforts en matière de simplification dans un plan d actions commun : Ensemble Simplifions. En février 2013, un pas de plus a été franchi avec la mise en œuvre de la première administration commune à ces deux entités : e-wallonie-bruxelles Simplification (ewbs). Né de la fusion de services existants le Commissariat EASI-WAL (en Wallonie) et la Cellule de simplification administrative du ministère de la FWB, ce service commun est désormais compétent pour la simplification administrative et l administration électronique de ces deux entités fédérées. Il combine dès lors les expertises et les bonnes pratiques, au profit d un service aux usagers plus moderne, plus efficace. Fonctionnellement rattaché au Secrétariat général du SPW et à celui du Ministère de la FWB, il relève directement de l autorité hiérarchique des Secrétaires généraux. Son rôle : contribuer à réduire la complexité administrative à la source et, en tant que consultant interne, mettre à leur disposition plusieurs types de services : Conseil, Partage de données, Production et gestion et Innovation et méthodes. Pour accroître l efficacité et le rayonnement de la dynamique de simplification, ewbs s appuie sur un réseau de correspondants administratifs, désignés au sein de chaque administration et organisme d intérêt public. 2

3 Table des matières Contenu 1. MISE EN PLACE D E-WALLONIE-BRUXELLES SIMPLIFICATION CADRES LÉGAUX PILOTAGE / REPORTING RESSOURCES HUMAINES MISE EN PLACE D UN PMO (PROJECT MANAGEMENT OFFICE) COMMUNICATION ET SENSIBILISATION Identité visuelle Outils de communication Actions de communication et de sensibilisation Mise en place du réseau des correspondants simplification Evènements DÉVELOPPEMENT ET GESTION DES CONNAISSANCES PLAN ENSEMBLE SIMPLIFIONS RÉORGANISATION ET SUIVI DU PLAN IMPACT DU PLAN : MISE AU POINT D UNE MÉTHODOLOGIE SIMPLIFIÉE D ESTIMATION DES GAINS DE CHARGES ADMINISTRATIVES CONSEIL INTRODUCTION RÉALISATIONS MAJEURES ET CHIFFRES CLÉS PARTAGE DE DONNÉES INTRODUCTION RÉALISATIONS MAJEURES ET CHIFFRES CLÉS ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE INTRODUCTION RÉALISATIONS MAJEURES ET CHIFFRES CLÉS

4 1. Mise en place d e-wallonie-bruxelles Simplification e-wallonie-bruxelles Simplification («ewbs» en abrégé) a été créé par les accords de coopération du 21 février 2013 entre la Région wallonne et la Communauté française organisant un service commun en matière de simplification administrative et d administration électronique. Le 1 er avril 2013, Monsieur Oliver Schneider a été désigné comme son fonctionnaire dirigeant. Celui-ci s est attelé à la rédaction d un plan opérationnel qui a été approuvé par le Gouvernement wallon le 18 juillet La structure générale de ce plan opérationnel est reprise ci-dessous. Axes stratégiques Objectifs stratégiques 1.1. Cadres légaux L année 2013 a vu la concrétisation partielle de plusieurs cadres juridiques importants pour ewbs et son fonctionnement : Cadre juridique d e-wallonie-bruxelles Simplification (ewbs) ; Cadre juridique de la Banque Carrefour d Echange de Données (BCED) ; Cadre juridique du Cadastre de l Emploi Non Marchand ; Cadre juridique sur les communications par voie électronique entre les usagers et les autorités publiques wallonnes. 4

5 Le tableau ci-dessous présente le parcours réalisé par les textes juridiques concernés en y insérant également les passages en GW liés aux différents plans d actions concernant ewbs. Passages en GW février 2013 Accord de coopération du 21 février 2013 (1) créant ewbs : 3ème lecture Accord de coopération du 21 février 2013 (2) créant ewbs et organisant le réseau de correspondants SA : 3ème lecture Décret du 13 juin 2013 portant assentiment à l'accord de coopération (2): 3ème lecture 14 mars 2013 Accord de coopération du 23 mai 2013 créant la BCED : 2ème lecture Décret du 10 juillet 2013 de la RW portant assentiment à l'accord de coopération BCED : 1ère lecture Décret du 4 juillet 2013 de la CF portant assentiment à l'accord de coopération BCED : 1ère lecture AGW du 14 mars 2013 fixant le cadre organique du personnel d'ewbs et du pôle organisationnel de la BCED : 1ère lecture AGW du 14 mars 2013 fixant le cadre organique du personnel du pôle informatique en ce qui concerne le personnel affecté au DTIC : 1ère lecture AGW du 14 mars 2013 fixant le cadre organique du personnel du pôle informatique en ce qui concerne le personnel affecté à l'etnic: 1ère lecture Accord de coopération du 23 mai 2013 créant la BCED : 3ème lecture 23 mai 2013 Décret du 10 juillet de la RW portant assentiment à l'accord de coopération BCED : 2ème lecture Décret du 4 juillet de la CF portant assentiment à l'accord de coopération BCED : 2ème lecture 30 mai 2013 Adoption en GW du Plan Ensemble Simplifions réorganisé Avant-projet de décret érigeant le service ewbs en Service Administratif à comptabilité 13 juin 2013 autonome (SACA) Avant-projet d'arrêté fixant l'organisation et le fonctionnement du service e-wbs Avant-projet d'arrêté fixant les modalités de transfert des membres du personnel du Commissariat EASI-WAL au service ewbs Décret du 27 mars 2014 instituant le cadastre de l'emploi non marchand en Wallonie 18 juillet 2013 (CENM) : 1ère lecture Décret du 27 mars 2014 relatif aux communications par voie électronique : 1ère lecture AGW portant exécution du décret relatif aux communications par voie électronique : 1ère lecture 21 novembre 2013 Adoption en GW des notes de mise en œuvre du Plan Ensemble Simplifions réorganisé Décret du 27 mars 2014 instituant le cadastre de l'emploi non marchand en Wallonie 5 décembre 2013 (CENM) : 2ème lecture Décret du 27 mars 2014 relatif aux communications par voie électronique :2ème lecture AGW portant exécution du décret relatif aux communications par voie électronique : 2ème lecture Adoption en GW du plan pluriannuel de la BCED Adoption en GW de la note décisionnelle sur l'espace Personnel V4 Légende Cadre juridique e-wallonie-bruxelles Simplification Cadre juridique Banque Carrefour d'echange de Données Cadre juridique Cadastre Emploi du Non Marchand Cadre juridique sur les Communications par voie électronique entre les usagers et les autorités publiques wallonnes Adoption en GW des plans d'actions Ensemble Simplifions réorganisé et BCED, et de la note décisionnelle EPV4 5

6 1.2. Pilotage / Reporting L année 2013 a vu la mise en place du fonctionnement et des organes de la nouvelle structure, ce qui implique l organisation du travail conformément aux accords de coopération et l intégration d ewbs dans le fonctionnement des deux ministères via notamment la résolution des principales questions pratiques (locaux, informatique ) vu la localisation sur deux sites (Namur et Bruxelles). Les organes décisionnels de ce nouveau service commun sont : le conseil stratégique qui est l organe de décision d ewbs. Il est composé des deux secrétaires généraux (SPW et MFWB) et du fonctionnaire général d ewbs. Les 3 directeurs d ewbs ont, quant à eux, le statut d invité au sein du conseil. Trois réunions de ce conseil ont été organisées en 2013 ; le staff de direction qui est composé du fonctionnaire général et des 3 directeurs d ewbs et qui se réunit de façon hebdomadaire. Conformément à l accord de coopération BCED entrant en vigueur le 1 er janvier 2014, le fonctionnement et la mise en place des organes de la BCED ont été préparés dès 2013, notamment l organisation du travail entre le pôle organisationnel (faisant partie d ewbs) et le pôle informatique (3 agents au sein du DTIC et 3 agents à l ETNIC). L année écoulée a aussi vu la mise en place et le transfert de la gestion financière, budgétaire et des marchés publics avec notamment la gestion du transfert de l en-cours, la mise en place des nouvelles procédures, la création d une vue fonctionnelle du budget qui améliore la transparence pour les structures de pilotage et de contrôle, l amélioration du pilotage des marchés publics. La mise en œuvre du reporting a également été préparée dès 2013 par la définition de 84 indicateurs de suivi du plan opérationnel et la réalisation des premières mesures. Les indicateurs de réalisation du plan Ensemble Simplifions de même que la mesure de l impact de notre travail au niveau de la réduction des charges administratives sont évoqués dans le chapitre 2 de ce rapport (Plan Ensemble Simplifions) Ressources humaines Au 31 décembre 2013, l équipe d ewbs se composait de 32 personnes, dont 30 situées à Namur et 2 situées à Bruxelles. 6

7 Le transfert du personnel du Commissariat EASI-WAL et de l équipe simplification administrative du MFWB vers ewbs n a pas pu être finalisé en 2013 ; il est arrivé à terme à la mi Mise en place d un PMO (Project Management Office) Dans le cadre de la réorganisation du Plan Ensemble Simplifions, et de l identification d une liste de projets prioritaires d ici la fin de la législature, une méthodologie de gestion de projets et de programmes souple et performante, basée sur les bonnes pratiques Prince2, a été adoptée. Une gestion par portefeuilles de projets a été mise en place via la désignation de chefs de programmes de même qu une gestion des risques des projets basée sur 5 aspects : budget, périmètre, qualité, temps, équipe. Un mécanisme d escalade est prévu à deux niveaux (d abord sponsor du projet et puis staff de direction et, si nécessaire, action du fonctionnaire général). Une structure de coordination de projets (PMO : Project Management Office) a été mise en place. Chaque projet possède un chef de projet dédié et un sponsor. Des reportings périodiques sont prévus sur les projets. Les sponsors de projets sont toujours soit le fonctionnaire général d ewbs, soit un des autres membres du staff de direction. Depuis septembre 2013 un staff de direction «projets», élargi aux chefs de programme se réunit quasi de façon hebdomadaire. Celui-ci permet la qualification et la priorisation des nouvelles demandes, le traitement des incidents et des problèmes, le suivi de chaque projet au moins une fois par mois (sur base des rapports de progression), l affectation détaillée et le suivi des ressources, des échéances, des risques, des partenariats, des problèmes, des incidents. Tout événement important impactant les risques d un projet est ainsi pris en considération par la direction au maximum dans la semaine ; l avancement de chaque projet est évalué au moins une fois par mois Communication et sensibilisation L identité visuelle d ewbs articulée autour du concept «Ensemble Simplifions!» a été définie de même qu un positionnement en tant que fonction de support au sein de l administration. Cette identité a été déclinée en outils et supports de communication concrets et à travers un plan de communication. Plusieurs actions de communication/sensibilisation ont été menées en 2013 via le réseau des correspondants simplification et l organisation d évènements Identité visuelle L identité visuelle d ewbs a été redéfinie, ce qui a permis la création des logos et concepts suivants : Logo utilisé pour parler de l entité ewbs Les bulles sont les outils et méthodes d ewbs et représentent donc les différentes composantes de l Approche intégrée Dominante bleue. 7

8 Logo utilisé pour parler du Plan Ensemble Simplifions, seul, ou ici avec indication complémentaire de celui qui l emploie (ewbs) Les bulles représentent les acteurs de la simplification Dominante rose. Logo utilisé pour parler de la BCED dans les supports qui lui sont propres Les bulles représentent les sources authentiques d informations et les lignes sont les flux de données qui convergent vers la BCED. Dominante verte Outils de communication Parmi les principaux outils développés, on trouve : Le site Une plaquette de présentation d ewbs 8 fiches méthodologiques présentant les outils et méthodes utilisés par ewbs (Approche intégrée, Processus, Principe de confiance, Partage de données, etc.) Une vidéo présentant la vision de la simplification administrative à 10 ans (en ligne sur la page d accueil du site ensemblesimplifions.be) Actions de communication et de sensibilisation Un plan de communication opérationnel a été mis sur pied tant au niveau «interne» lié aux administrations et OIP, que «externe» par rapport aux pairs, partenaires et forces-vives. Une forte communication sur la création de la nouvelle structure et son intégration au sein des 2 ministères a été organisée à travers différents canaux (magazines internes, intranet, e-newsletter...) propres aux deux administrations. Plusieurs membres de l équipe ont par ailleurs participé à de nombreuses réunions et présentations thématiques. ewbs s est également inscrit au sein du réseau des acteurs de la simplification via un contact régulier et de fréquentes réunions de travail avec les autres niveaux de pouvoir et des associations représentatives des usagers. 8

9 Mise en place du réseau des correspondants simplification Le réseau de correspondants simplification administrative a été mis en œuvre conformément à l accord de coopération de février Concrètement, il est constitué de trois réseaux distincts, un dans les organismes d intérêt public, un pour le Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles, et un pour le Service Public de Wallonie. Toutes les entités contactées, hormis la Sowalfin, ont désigné un correspondant. La Sowalfin nous a informés de son souhait de ne pas participer aux travaux du réseau vu sa taille et ses interactions réduites avec les usagers. La communauté germanophone ainsi que le Ministère de la Région bruxelloise ont également manifesté leur intérêt et seront invités à participer à nos travaux. Ces trois réseaux ont été réunis séparément fin pour discuter de l organisation des rencontres, des souhaits et besoins face aux problématiques de simplification administrative. Ces rencontres ont permis l élaboration d un agenda d ateliers prévus pour le premier semestre 2014, abordant les thématiques jugées prioritaires par les membres, à savoir : Le cadre juridique des communications électroniques ; L ABC des démarches ; Le partage de données ; La qualité, le contrôle qualité, la certification ; L estimation des gains de charges administratives. Ils seront suivis d une réunion plénière pour chaque réseau individuellement au mois de juin 2014 pour faire le point sur les six mois écoulés, la méthode de travail, et présenter les résultats des actions de simplification. Le plan y sera également abordé Evènements 2013 Conformément aux recommandations issues de l évaluation à mi-parcours du Plan Ensemble Simplifions, plusieurs évènements ont été organisés durant cette année Le 7 mai 2013, plus de 300 participants ont assisté à Louvain-La-Neuve à la fête des 10 ans de la simplification administrative et de l administration électronique. Après 10 ans d action, il était important de dresser le bilan et de présenter les résultats et avancées pour les différents publics cibles concernés sans oublier l avenir et les perspectives. Les grandes étapes et réalisations majeures ont ainsi été évoquées lors de tables rondes réunissant des acteurs internes et externes à l administration, qui ont fait part à l assemblée de leur motivation et de leur expérience concrète en matière de simplification, ainsi que des bénéfices retirés. Quatre ateliers ont également été organisés, avec pour thèmes «Le principe de confiance et la mesure des charges», «Le partage de données et la BCED (Banque Carrefour d Echange de Données)», «Les processus», et «Les services en ligne». Les présentations et discussions ont été riches! Le 3 décembre 2013, quelque 150 personnes se réunissaient aux Moulins de Beez pour inaugurer la BCED: représentants d administrations wallonnes et de la FWB, mais aussi de fédérations et de forces vives. Ils ont pu découvrir les premiers résultats de la BCED, ainsi que les perspectives liées aux projets en cours et à venir. En 1 Le 11/12 pour le SPW, 6 présents sur 10 désignés Le 14/11 pour les OIP du SPW, 20 présents sur 22 désignés Le 04/12 pour la MFWB, 12 présents sur 14 désignés 9

10 outre, le travail déjà réalisé a valu à la BCED de recevoir le egov Award du meilleur projet collaboratif! 1.6. Développement et gestion des connaissances Etre partenaire des projets de simplification de l administration implique pour ewbs de développer et gérer au mieux les compétences et connaissances de son équipe a vu la concrétisation de plusieurs initiatives en ce sens, à savoir : Le déploiement d une plate-forme de gestion des connaissances et la formation de tous les membres du personnel à son utilisation. e-wallonie-bruxelles Simplification dispose ainsi d un système d'information unique 2 contenant un maximum de l'information (documents, mails, courriers, sites web) indispensable au bon fonctionnement de l'équipe et à la gestion de ses connaissances (capitalisation, transfert, renouvellement). Dans son rôle de consultant, il est en effet fondamental pour ewbs que son expertise en simplification administrative et administration électronique soit capitalisée dans un système d information mis à la disposition de toute l équipe (tant à Bruxelles qu à Namur) et que celui-ci permette un maximum d interactions et de partages d expériences, eux-mêmes générateurs de nouvelles connaissances. L outil choisi est particulièrement innovant, car il se situe à mi-chemin entre une Gestion Electronique des Documents (GED) et un Réseau Social d Entreprise (RSE). La mise sur pied d un «parcours d accueil» à destination des nouveaux engagés. Le parcours d'accueil est composé de présentations dans les 3 domaines de compétence ewbs à savoir: eservices, BCED et Conseil. Des séances d'info plus pratiques sont organisées sur des thématiques particulières : processus, réglementation de qualité, principe de confiance, marchés publics, formulaires électroniques et méthodologie de gestion de projets. Viennent aussi s'y ajouter des présentations transversales sur le SPW et la FWB permettant aux agents de mieux connaitre leur contexte de travail. L élaboration d un plan de formation à destination de toute l équipe. Ce plan est constitué de deux volets : Des formations d intégration à la carrière qui sont organisées par le SPW ou le MFWB. Pour compléter ce volet, un «parcours d accueil» (cf supra) spécifique à ewbs a été développé. Des formations continues, soit générales, soit spécifiques qui font également partie, pour la plupart, du catalogue de formation des ministères. En matière de formations continues spécifiques, il a été décidé d organiser trois formations particulières via la réalisation d un marché public : La gestion de projets Prince 2 La gestion de services IT (ITIL) La récolte d'informations et rédaction de document Fin 2013, 39% des mesures de ce plan de formation avaient déjà été mises en œuvre. 2 Dans le but d une meilleure gouvernance de l information, on cherche ici à se rapprocher d un système ECM (Enterprise Content Management) 10

11 2. Plan Ensemble Simplifions 2.1. Réorganisation et suivi du Plan 2013 fut une année de changement pour le Plan Ensemble Simplifions En effet, conformément au souhait du Gouvernement, ce plan a fait l objet en 2012 d une évaluation à mi-législature réalisée par la société Van Dijk Management Consultants (VDMC) en collaboration avec l IWEPS. L objectif de cette évaluation consistait à identifier si l action entreprise en termes de simplification permettait de répondre aux objectifs fixés de réduction des charges qui pèsent sur les usagers. Elle avait également pour mission de formuler, si nécessaire, des recommandations en termes de réorientation de la stratégie ou de l action en cours pour une atteinte de résultats en fin de législature. Sur base des conclusions du rapport intermédiaire produit en septembre 2012, le Gouvernement wallon a décidé de suivre pleinement les recommandations formulées, notamment au travers des aspects suivants : concentrer les énergies pour «faire moins mais mieux», en focalisant les moyens humains et financiers sur la réussite de quelques projets et donc de concrétiser une réelle réduction des charges administratives pour les usagers. La création d un service commun à la Wallonie et à la Fédération Wallonie-Bruxelles en matière de simplification administrative et d administration électronique (ewbs) s inscrit parfaitement dans cette logique, notamment au travers de sa mission d accompagnement, de conseil, d appui ou de soutien des administrations. réorganiser le Plan Ensemble Simplifions : ne retenir que les chantiers pour lesquels des résultats concrets, même partiels (objectifs intermédiaires), seront atteints d ici la fin de la législature : il faut donc une volonté politique forte ainsi qu une disponibilité notamment humaine des administrations concernées pour faire aboutir ces chantiers ; poursuivre le recours à l approche intégrée 3 dans le cadre de dispositifs 4 pour lesquels les deux premières phases (phase d étude, de diagnostic, de planning et phase de mise en œuvre du plan d action) pourront encore être réalisées d ici la fin de la législature ; privilégier les projets prioritaires et spécifiques transversaux et stratégiques qui auront un réel impact pour les usagers d ici la fin de la législature ou pour lesquels des étapes décisives seront franchies d ici la fin de la législature ; concentrer principalement et de manière partagée les efforts humains et financiers de la nouvelle structure (ewbs) à la mise en œuvre de l approche intégrée et des projets prioritaires et spécifiques. Sur base du processus d identification souhaité par le Gouvernement, la liste des dispositifs et des projets transversaux sur lesquels l action de simplification devait se concentrer prioritairement d ici la fin de la législature tant au niveau de la Wallonie que de la Fédération Wallonie-Bruxelles a été établie et soumise au Gouvernement le 30 mai L'approche intégrée est une méthode d'analyse d'un dispositif administratif dans un but de simplification. Elle a comme objectif de proposer un ensemble intégré et cohérent de pistes de simplification et d'optimisation de ce dispositif et, idéalement, d'aider à leur mise en oeuvre. Dans le cadre de cette approche intégrée, le dispositif est analysé selon une «logique cohérente» au travers des différents outils et méthodes développés. 4 Dispositif public : Moyen de mise en œuvre d'une politique publique reposant sur deux piliers essentiels : un cadre normatif et un système d'acteurs (source : atlas.wallonie.be) 11

12 Cette liste est détaillée dans le tableau ci-dessous 5. Tableau récapitulatif des projets du Plan Ensemble Simplifions «réorganisé» Projets prioritaires Démarche de simplification P1 W Travaux subsidiés (Plans triennaux- Droit de tirage) Soutien marché public- analyse fonctionnelle P2 W Tutelle pouvoirs locaux Méthodologie et réglementation P3 W Investissements dans les établissements d'accueil Formulaire, partage de données, pour personnes âgées réglementation P4 W Initiatives locales/intégration des personnes Réglementation, processus, contrôle à postériori étrangères P5 W Services d insertion sociale Réglementation, processus, contrôle à postériori P6 W Centres de médiation de dettes Réglementation, processus, contrôle à postériori P7 W Centres d accueil de jour pour personnes âgées Réglementation, processus, contrôle à postériori P8 W Centres de télé-accueil Réglementation, processus, contrôle à postériori P9 W Permis d'environnement Formulaire P10 W Permis d'urbanisme Formulaire, soutien marché public - analyse fonctionnelle P11 W Prime à la réhabilitation Réglementation, processus générique «ALLOUER», principe de confiance, Formulaires P12 W Ancrage communal Processus générique «ALLOUER», principe de confiance P13 W Certificat de patrimoine et Subside pour les travaux Formulaire, soutien marché public - analyse sur les monuments classés fonctionnelle P14 W Aides à la Promotion de l'emploi (APE) Partage de données, formulaires, communication usagers P15 W Aides à la recherche Soutien marché public - gestion de projet, traçabilité, formulaire P16 W Pôles de compétitivité Soutien marché public - gestion de projet, traçabilité, formulaire P17 W TEC-It-Easy Partage de données P18 FWB Allocations et prêts d'études Partage de données, principe de confiance P19 FWB Soutien à action dans le champ de l'éducation Principe de confiance, processus générique AGREER permanente P20 FWB Certificat d'aptitude pédagogique approprié à Principe de confiance, processus et formulaire l'enseignement supérieur P44 W Financement des associations environnementales Réglementation, Soutien marché public - gestion de projet, processus générique «Allouer» Projets transversaux P21 W Processus de recrutement d agents et Processus générique, soutien marché public - gestion collaborateurs de projet et processus P22 6 W - BCED (Banque carrefour d échange de données) Partage de données FWB P23 W - Simplification et dématérialisation de formulaires Formulaires, analyse fonctionnelle FWB P24 W Partage de données Partage de données P25 W Cadastre Non-Marchand (NGW) Partage de données P26 W Répertoire entreprise-environnement Partage de données P27 W Banque de données géomatiques Partage de données P28 W Cadastre des mandataires Partage de données P29 W Amélioration/réduction délais de paiement des Soutien marché public - délais de paiement des factures et des subventions factures P30 FWB Amélioration/ réduction délais de paiement des Suivi factures et des subventions P31 W Fiscalité : démarche d approche intégrée aux Processus générique, soutien marché public - gestion 5 Par ailleurs, une liste des priorités pour les formulaires et pour les flux de données a également été établie. 6 Quatre actions du Plan ES relèvent d une logique particulière puisqu elles contiennent elles-mêmes un grand nombre de projets : P22, P23, P24 et P25. 12

13 dispositifs en lien avec la fiscalité de projet et processus, principe de confiance, formulaires, partage de données P32 W Espace personnel Administration électronique P33 FWB Rénovation du portail Web de la FWB - Introduction Suivi de l'espace personnel pour les usagers P35 W Droits dérivés des bénéficiaires des CPAS Gestion de projet communication, analyse d impact approche intégrée Simplification des agréments Processus générique AGREER et CONTROLER, P36 FWB principe de confiance P37 FWB MIMESIS: base de données de gestion des tiers Partage de données Réorganisation du processus de courrier dans Processus générique «COURRIER» P38 FWB l optique du déploiement de la gestion électronique du courrier Outils P39 Mise en place d un cadre juridique facilitant les Réglementation, administration électronique W - échanges électroniques & Recommandé avec FWB accusé électronique P42 FWB Processus générique CONTROLER et ses sousprocessus Processus générique «CONTROLER» Processus générique ALLOUER et ses sousprocessus Processus générique «ALLOUER» P43 FWB & Amélioration délais de traitement des subsides Pour chacun de ces projets prioritaires, des modalités de pilotage et de mise en œuvre ont été définies en étroite collaboration avec les administrations concernées. Chacun des projets a fait l objet d une note de mise en œuvre, sur base desquelles il a été convenu qu un reporting serait effectué au moins deux fois par an au Gouvernement. La responsabilité des administrations et d ewbs, en termes d intervention et de gestion des projets, a été définie à chaque étape de ces notes de mise en œuvre. Ces dernières ont été approuvées par le Gouvernement en date du 21 novembre Chaque note de mise en œuvre déclinait : Le contexte, la situation visée et le(s) public-cible(s) visé(s) ; Le périmètre du projet d ici décembre 2014 ; Les acteurs impliqués ; Les ressources nécessaires à la réalisation du projet ; Les risques éventuels ; Les indicateurs de réalisation et de résultat ; La répartition des responsabilités en termes de résultats attendus avec les échéances. Un suivi optimal de chacun de ces projets a été organisé conformément à la méthodologie de gestion de projets et de programmes implémentée dans le courant de l année : Suivant les publics cibles concernés, ils ont été rattachés à l un des programmes suivants : non marchand, pouvoir locaux, entreprise/fiscalité, citoyens, fonctionnaires, administration électronique, Banque Carrefour d Echange des Données ; Pour chacun d entre eux, un chef de projet a été désigné, chargé de la mise en œuvre et du suivi opérationnel ; Chaque projet fait en outre l objet de la supervision par un sponsor, membre du Staff de Direction ; Une fois par semaine, un rapide état des lieux de l avancement de chaque projet est effectué. Si cet état des lieux nécessite une surveillance plus particulière d un ou de plusieurs projets, ces derniers sont considérés en Staff de direction dans la semaine qui suit ; 13

14 Enfin, chaque chef de projet effectue mensuellement un rapport succinct de progression, dans lequel sont mentionnées les principales avancées du mois et, le cas échéant, les difficultés rencontrées. Dans le courant du mois de décembre 2013, un premier rapport de suivi a été préparé 7. Quelques faits saillants de ce rapport : Deux nouveaux projets ont été ajoutés : P45 Vade-mecum pour le processus de subventionnement P46 Intranet FWB Un projet a été suspendu P12 Ancrage communal Parmi l ensemble des projets déjà existants : Huit projets ont fait l objet de modifications majeures Deux projets étaient «critiques» Onze projets étaient «à surveiller» Ce rapport évoque aussi la question des indicateurs de réalisation et de résultats. En matière d indicateurs de résultats, l analyse de l impact du Plan Ensemble Simplifions est envisagée à deux niveaux : l impact au niveau des gains de charges administratives l impact au niveau de l administration qui peut être mesuré par des indicateurs spécifiques par projet ou par métier et qui doivent idéalement faire partie du reporting organisé par les administrations elles-mêmes. Le premier aspect concerne la mesure systématique du gain de charges administratives généré par chaque projet du plan Ensemble Simplifions. L absence de mesure constituait jusqu à présent un des grands points faibles du plan ES. En effet, l objectif européen de 25% de réduction des charges avait été validé par le Gouvernement lors de l adoption du Plan Cependant, la ventilation de cet objectif par catégorie d usager, par institution et par projet n a pas été effectuée. Par ailleurs, des limitations méthodologiques avaient empêché jusqu ici une mesure systématique de la contribution de chaque projet au niveau des gains qu il génère. Cette situation a évolué de manière importante en Une méthodologie de calcul des gains simplifiée a en effet été mise au point et testée depuis la création de la BCED. Les résultats pour la BCED (cf chapitre 4) mettent en avant un gain de 13 millions d euros sur les projets réalisés avec un potentiel total de 32 millions. Suite au succès de cette première étape, la méthodologie a encore été améliorée et sera élargie à l ensemble du plan ES dans le courant Cette méthodologie est expliquée ci-après. 7 Passage en GW : 13 mars

15 2.2. Impact du Plan : mise au point d une méthodologie simplifiée d estimation des gains de charges administratives La méthodologie développée 8 pour l estimation des gains de charges administratives et de l amélioration de la qualité du service rendu, s inscrit dans le processus global de l Approche intégrée mis en place au sein d ewbs et dans l objectivation de l impact des ressources investies pour les projets de simplification. Il s agit d évaluer, à la fois les gains pour l usager et pour l administration en comparant la situation existante et la situation visée après simplification du dispositif. Pour l estimation des gains, les formules suivantes sont utilisées : Formule pour les coûts (situation optimisée) = [(Temps x Prix 9 ) + Frais] x Nbre de dossiers annuels Formule pour les gains : Coûts (situation de départ) Coûts (situation optimisée) Pour l estimation de la qualité, la méthodologie propose une série de 26 questions portant sur le but, l utilité du projet, l impact du projet, la rapidité et la durée d exécution du processus et la qualité des services aux usagers. Un facteur de pondération est affecté à chaque réponse. Ces informations sont reprises dans un tableur Excel qui fournit un score visuel, combinant ces 2 aspects : Il est donc possible de calculer pour chaque projet un «score» global, compris entre C3 et A1 : En T0 : Situation existante En T1 : Situation visée En T2 : Situation ajustée Ce score permet d évaluer l intérêt d un projet en tant que tel mais également de le comparer à d autres projets d un même portefeuille comme c est le cas pour ewbs. Il est également possible d objectiver les priorités accordées à un projet ou un autre en fonction de critères, de gains potentiels, d accroissement de la qualité, Ce score peut être obtenu assez rapidement par le chef de projet 10 car la méthode ne nécessite pas les mêmes investissements en temps et en coûts que le Standard Cost Model utilisé précédemment. 8 À noter que la partie gains de charge surnommée «SCM light» s inspire grandement de la méthode Standard Cost Model et la partie «qualité de service» est tirée de la méthode «Utilitas» créée par la cellule egouvernement de l administration fédérale Suisse. 9 Ces prix sont estimés sur base de métriques et de coûts standards tout comme pour le SCM 10 Sur base des informations récoltées via le questionnaire préalable «approche intégrée» 15

16 3. Conseil 3.1. Introduction Le Conseil est une composante importante au niveau du rôle qu il est amené à jouer au sein de la structure ewbs. En effet, selon l accord de coopération créant ewbs 11, la direction qui est en charge du Conseil : 1. Accompagne les administrations et organismes d intérêt public dans l élaboration de leur stratégie de simplification administrative et d administration électronique 2. Capitalise les expertises, mutualise les outils et développe les méthodes opérationnelles d accompagnement au changement en matière de simplification administrative et d administration électronique 3. Assure la synthèse et la coordination des travaux menés. Durant l année 2013, l activité de la direction conseil a été en grande partie focalisée sur le 3 ième volet de sa mission, c est-à-dire la réorganisation du plan Ensemble Simplifions et la mise en œuvre des projets du plan qui en a découlé Réalisations majeures et chiffres clés Concrètement, pour l année 2013, le travail de la direction conseil a été concentré sur les aspects suivants : Pour la mission d accompagnement dans l élaboration de stratégie de simplification administrative et d administration électronique : Mise en place et formalisation d un accompagnement des administrations au travers d un marché de soutien à la mise en œuvre de projets de simplification et d e-gouvernement Réalisation d analyses de principe de confiance Réalisation d analyses d écart en lien avec les processus génériques. Pour la mission relative à la synthèse et la coordination des travaux menés : Formalisation et accompagnement opérationnel du processus de réorganisation du plan Ensemble Simplifions Accompagnement des administrations dans la précision du périmètre d intervention des dispositifs prioritaires définis par le Gouvernement Réalisation de 44 notes de mise en œuvre pour le suivi des dispositifs identifiés au sein du plan Ensemble Simplifions réorganisé Suivi opérationnel et mise en œuvre de 23 projets du plan par les chefs de projets de la direction conseil Pour la mission de formalisation d expertise et de méthodologies de simplification : Rédaction du rapport de bilan de la phase pilote du principe de confiance (à titre d information, 31 dispositifs ont fait l objet d analyse à ce jour, 21 en Wallonie et 10 en Fédération Wallonie-Bruxelles) 11 Accord entre la Région wallonne et la Communauté française organisant un service commun en matière de simplification administrative et d administration électronique dénommé e-wallonie-bruxelles Simplification, «ewbs» en abrégé. (M.B. du 28/06/2013, p ) 16

17 Démarrage d une analyse de fond sur la mission de simplification et d amélioration de la qualité de la réglementation au travers d une note de repositionnement d ewbs sur cette matière Formalisation de l approche et de l accompagnement des administrations en termes de processus Enfin, la direction conseil a assuré la coordination de thématiques transversales en termes de simplification administrative avec différents secteurs et acteurs : Plan Marshall2.Vert, relation avec UNIPSO, IMIO, Small Business Act (SBA), UWE, UCM, 17

18 4. Partage de données 4.1. Introduction Comme évoqué dans la partie plus transversale de ce rapport (cf chapitre 1), l accord de coopération «Partage de données» a été définitivement approuvé par les Gouvernements wallons et de la FWB le 23 mai Les décrets y portant assentiment ont ensuite été approuvés en séance plénière par les deux parlements en juillet Cet accord de coopération est entré en vigueur le 1 er janvier 2014, rendant ainsi effectif le cadre légal de la BCED. Le «Partage de données» repose sur un principe simple : ne pas demander plusieurs fois aux usagers les mêmes données, si elles sont déjà stockées et disponibles quelque part (Only once). Il représente un moyen sûr et efficace pour collecter et transmettre des données considérées comme «authentiques» et dont la validité est vérifiable. L outil mis sur pied pour favoriser ce partage de données, c est la Banque Carrefour d Echange de Données (BCED) : une des branches d activités d e-wallonie-bruxelles Simplification (ewbs). C est une plateforme d échange, destinée à faciliter le partage de données au sein des administrations publiques wallonnes et de la FWB, dans le respect de la loi pour la protection de la vie privée et des règles de sécurité informatique. L équipe, constituée par ewbs (pour la partie organisationnelle) et l ETNIC/DTIC (pour la partie informatique), accompagne les administrations dans ce processus. La BCED, c est tout d abord un tiers de confiance : une entité indépendante qui n a elle-même aucune mission, aucun intérêt en matière de traitement réel de données à caractère personnel. Mais c est aussi un intégrateur de services : elle organise et facilite l échange de données issues de sources authentiques, ou de banques de données issues de sources authentiques, entre les différentes autorités publiques et autorités fédérales. La BCED assure le transport fiable et filtre, suivant les autorisations d accès obtenues, la distribution des données par des services d accès hautement sécurisés, dans le respect des prescrits de la vie privée. Afin d encadrer et de prioritiser le travail des équipes, le pôle organisationnel de la BCED (faisant partie d ewbs), avec l appui du pôle technique (composé de l ETNIC et du DTIC) a finalisé la rédaction d un plan pluriannuel d action pour la BCED. Ce plan, qui a été adopté en Gouvernement wallon le 5 décembre 2013 se décline en 5 grands axes stratégiques: Instituer les sources authentiques : processus de labellisation Orchestrer l échange de données : implémentation des flux de données, pilotage des projets, intégrateur de services, Communiquer sur la collecte unique et le partage de données : transparence et publicité de ce que fait la BCED Définir un cadre légal et une politique de sécurité pour le partage de données : nécessité de fixer un cadre réglementaire fort pour assurer la crédibilité des missions de la BCED Gouvernance / Gestion : structure organisationnelle et de contrôle, gestion opérationnelle et de la qualité Réalisations majeures et chiffres clés La BCED n a pas attendu son cadre légal pour se mettre au travail! En effet, les projets transversaux du Plan Ensemble Simplifions «réorganisé» (présenté le 30 mai 2013 en Gouvernement wallon) comprenaient plusieurs projets «Partage de données» dont notamment les projets P22 et P24, qui ont déjà engrangé des résultats très concrets. 18

19 Le projet P22 - Banque Carrefour d échange de données (BCED) regroupe l ensemble des projets et des tâches récurrentes permettant d atteindre les objectifs fixés dans le plan pluriannuel d action P22 - Banque carrefour d échange de données (BCED) (situation fin 2013) Statut Projets 76 Nombre 1 En cours 51 2 A démarrer 11 3 Terminé 14 Tâches récurrentes 41 1 En cours 28 2 A démarrer 13 Total des activités 117 Comme l indique le tableau, 14 projets étaient terminés fin de l année Parmi ceux-ci, se trouvaient des projets comme : création du registre des sources authentiques potentielles ; outil de gestion du portefeuille de projets d échange de données ; outil de gestion du portefeuille de sources authentiques ; mise en place du support technique ; mise en place du comité de sécurité. En termes de tâches récurrentes, près de 70% étaient déjà en cours. Parmi elles, on pouvait retrouver : gestion du portefeuille de projets sources authentiques ; consultance spécialisée partage de données ; maintenance applicative des services techniques ; reporting sur l activité échange de données ; reporting sur l activité sources authentiques. Parmi toutes ces tâches, certaines «one-shot» se termineront avec la fin du plan BCED, en 2017 ; mais de nombreuses autres feront alors l objet d un nouveau plan d actions. Il s agira soit de nouveaux projets, soit de la poursuite d activités récurrentes indispensables au fonctionnement de la BCED. 19

20 En ce qui concerne le projet P24, une liste des flux matérialisant les échanges de données à concrétiser, avait été établie. Le tableau ci-dessous présente la situation fin P24- Partage de données Accès à des sources de données authentiques Statut 1 Flux identifié 71 2 Dossier en cours de constitution 43 3 Demande envoyée 8 4 Autorisation reçue 37 5 Développement Back end 40 6 Flux terminé 46 Totaux 245 Nombre de Flux Ainsi, 71 nouveaux besoins étaient identifiés et devaient être analysés, tandis que 128 projets étaient en cours de réalisation. Les 46 projets terminés ont permis quant à eux de rapporter quasi 13 millions annuellement. Cette somme a été calculée sur base d une méthodologie simplifiée de calcul des gains de charges administratives. Celle-ci a été mise au point et testée avec succès sur base des projets d échange de données. Le tableau ci-dessous présente les résultats obtenus pour la BCED qui peut ainsi mettre en avant un gain de 13 millions d euros sur les projets réalisés avec un potentiel total de 32 millions. Comme déjà évoqué, suite au succès de cette première étape, la méthodologie a encore été améliorée et sera élargie à l ensemble du plan ES dans le courant Tableau de synthèse des gains annuels générés par le partage de données (fin 2013) Gains annuels générés (selon statut) Gains Statut Nombre de Flux Totaux Usagers Administration 1 Flux identifié dont gain calculés dont gain non calculés Dossier en cours de constitution Demande envoyée Autorisation reçue Développement Back end Flux terminé Totaux Flux identifié : besoin exprimé mais projet non initié 2. Dossier en cours de constitution : projet démarré (questionnaire préalable, mandat, ) 3. Demande envoyée : demande est envoyée au Comité Sectoriel approprié 4. Autorisation reçue : réponse reçue du Comité Sectoriel 5. Développement Back End : quand, suite à l étape précédente, un développement applicatif est nécessaire et démarré 6. Flux terminé : le flux est effectif 20

21 5. Administration électronique 5.1. Introduction L administration électronique fait partie du «core business» historique du Commissariat EASI-WAL devenu ewbs et se traduit notamment par : la fabrication, la mise en ligne et la maintenance de formulaires intelligents ; la mise à disposition d un guichet électronique sous la forme de l Espace personnel (Version 3) accessible depuis mai 2012 sur le portail Wallonie ; la mise à disposition à cette même date de l application Nostra (Version 1) qui permet de gérer la maintenance et la diffusion multi-canal d informations sur les services rendus à différents publics par les administrations. L application stocke notamment les données relatives à l ABC des démarches et aux formulaires en ligne en vue de leur publication sur les portails «Wallonie» et «Infos-Entreprises». L ABC des Démarches présente les services offerts par les services publics de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles selon une logique orientée usager, en fonction de publics-cibles, de thématiques et d événements déclencheurs ou événements de vie (ED). L ABC est opérationnel depuis mai 2012 et contient, dans son ensemble, près de 900 fiches de contenus, rassemblées sous la forme de 48 événements déclencheurs. La partie «Formulaires en ligne» qui est liée à l ABC des démarches et décrit les formalités que l usager peut effectuer en ligne, remporte un succès certain : elle représente 90% des consultations de pages sur le portail de la Wallonie. Les contenus de ce volet sont gérés par ewbs pour ce qui concerne les formulaires dits «intelligents». L Espace personnel propose un point d entrée unique vers l administration wallonne. Dans un contexte de complexification institutionnelle et d éparpillement des compétences sur différents niveaux de pouvoir, il vise à héberger toutes les démarches et formalités wallonnes pour présenter aux usagers les démarches qui les concernent, quelle que soit l administration qui les propose. Cependant, l espace personnel (Version 3) souffre de certaines limitations techniques pour y parvenir. Ce sont ces constats qui sont à l origine de l élaboration du projet P32 «Espace personnel V4» (cf infra) Réalisations majeures et chiffres clés Les projets transversaux du Plan Ensemble Simplifions «réorganisé» (présenté le 30 mai 2013 en Gouvernement wallon) comprenaient notamment le projet P23 «Simplification et dématérialisation de formulaires», lui-même composé d un grand nombre d actions formalisées dans la liste des formulaires prioritaires élaborée à cette date. 21

22 Le tableau ci-dessous présente l état d avancement du travail fin Tous les formulaires terminés ont fait l objet du travail rédactionnel nécessaire pour leur mise en ligne sur le portail Wallonie, via l application Nostra V1. P23 - Formulaires : Etat d avancement au 31/12/2013 Statut 1 Formulaire en cours 43 2 Formulaire à démarrer 28 3 Formulaires terminés 158 Totaux 229 Nombre La production de ces formulaires intelligents permet de générer des gains de charges administratives qui sont présentés dans les tableaux suivants : Tableau de synthèse des gains potentiels 12 annuels générés par les formulaires (fin 2013) Gains potentiels annuels générés (selon statut) Gains Statut Nombre Totaux Usagers Administration 1 A démarrer 28 dont gains calculés dont gains non calculés En cours d implémentation 43 dont gains calculés dont gains non calculés Terminés (en ligne) 158 dont gains calculés dont gains non calculés Totaux Les gains potentiels sont calculés sur une base annuelle à partir du nombre de soumissions «papier» communiquées par les administrations, en considérant que tous les dossiers sont soumis par la voie électronique. 22

23 Tableau de synthèse des gains effectifs 13 annuels générés par les formulaires (fin 2013) Gains effectifs annuels générés Gains Statut Nombre Totaux Usagers Administration Terminés (en ligne) 158 dont gains calculés dont gains non calculés Totaux Parallèlement à ce travail de production, plusieurs chantiers ont été réalisés pour améliorer les outils de production des formulaires électroniques : Résolution du problème de sessions qui générait des insatisfactions fortes de la part des usagers (perte des données après plusieurs minutes d inactivité) ; Mise en place d un outil de récupération et d analyse des enquêtes de satisfaction des utilisateurs des formulaires ; Initiation du projet de mise en place d un outil intégré de reporting de l utilisation des formulaires électroniques faite par les usagers. Concernant l Espace personnel, une release mineure a été mise en place (V3.2) pour ajouter une série de fonctionnalités demandées par les administrations utilisatrices. Une note de vision a été soumise et adoptée par les Gouvernements wallon et de la Fédération Wallonie-Bruxelles le 5 décembre 2013 pour le projet P32 «Espace personnel V4». Cette note propose la mise en place des Espaces personnel et professionnel mutualisés pour la Wallonie, la Fédération Wallonie-Bruxelles, et la Communauté germanophone. Fin décembre 2013, l organisation, la répartition des rôles et responsabilités et l affectation des ressources entre ewbs et le consortium DTIC/ETNIC devaient encore être définies dans un plan de mise en œuvre précis. L année 2013 a aussi connu une avancée déterminante par rapport à la définition des exigences fonctionnelles du futur espace personnel (V4), sans pour autant pouvoir finaliser le dossier, qui nécessite l adhésion du pôle informatique (le consortium DTIC/ETNIC) a également permis l élaboration d un projet Nostra (Version 2) devant répondre à trois types de besoins qui s inscrivent dans la perspective de son extension : Permettre la gestion décentralisée des informations par un réseau de contributeurs au sein des administrations ; Donner plus de flexibilité à la diffusion multi-canal en permettant d adapter la diffusion à chaque site de destination ; 13 Les gains effectifs sont calculés sur une base annuelle à partir du nombre de formulaires électroniques remplis et soumis par les usagers depuis le portail Wallonie.be. 23

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