QUALIVILLE. Synthèse des résultats de l enquête de satisfaction % 44% 1,5% 0,5% Qu est ce que «Qualiville»

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1 QUALIVILLE Synthèse des résultats de l enquête de satisfaction 2014 Qu est ce que «Qualiville» Depuis 2009 la mairie de Palaiseau s est engagée dans une démarche qualité (démarche d amélioration continue) visant à améliorer la qualité des services offerts aux usagers. Cette démarche qualité basée sur le référentiel «Qualiville» s appuie sur des engagements à respecter, dont les thèmes principaux sont les suivants : L accueil, l orientation et l information La délivrance d actes administratifs L évaluation de la satisfaction/ la gestion des réclamations Votre avis nous intéresse L évaluation de la satisfaction repose sur la consultation régulière du public des services certifiés (accueil de l hôtel de ville, l état civil, le guichet unique et le centre technique municipal). Cette année, entre juin et juillet 2014, la ville de Palaiseau a proposé aux usagers de l hôtel de ville, de l état civil, du guichet unique et du centre technique municipal une enquête de satisfaction par le biais d un questionnaire, renseigné par 194 usagers. Globalement, le questionnaire comprenait une vingtaine de questions portant sur les thèmes suivants : la signalétique, les horaires d ouverture, les locaux, l accueil, les délais d attente et le respect des rendez-vous. Les résultats L exploitation de l enquête a permis de dégager un taux de satisfaction d environ 98%. L'analyse des réponses permet ensuite de déterminer des axes de progrès et d'élaborer des plans d'actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes. 54% 44% 1,5% 0,5% Contre 61% en 2013 contre 36,5 % en 2013 contre 2 % en 2013 contre 0,5 % en 2013

2 Qui êtes vous? LE PROFIL DE L USAGER Tranche d âge? 6% 37,5% 40,5% 16% moins de 25ans entre 25 et 39 ans entre 39 et 60 ans plus de 60 ans Tout comme les précédentes années, ce sont principalement des femmes qui viennent effectuer des démarches administratives. Au guichet unique, la population se présentant est composée à 82 % de femmes Le public des 25 à 39 ans représente la majorité de la population du GUICHET UNIQUE soit 49% du public accueilli. Dans les autres services il ne représente que 30%. Les horaires? Pour rappel la mairie et l annexe de hôtel de ville sont ouvertes du lundi au vendredi de 08h30 à 17h30 (sauf le mardi jusqu'à 19H00) et le samedi de 9h00 à 12h00. 6% 43% 51% Les usagers sont satisfaits à 94% des horaires actuels, même si 39% d entre eux souhaiteraient tout de même des horaires élargis. La majorité des suggestions faites par les personnes souhaitant un réaménagement des horaires, favorisent une nocturne par semaine audelà de 19 heures. C était déjà le cas en Les délais d attente? La prise en charge des usagers est généralement rapide. Les délais d attente sont, dans 93% des cas de moins de 15 minutes, en légère baisse par rapport à Le délai d attente est donc jugé raisonnable, mais en cas d affluence, ce délai peut être allongé. AU GUICHET UNIQUE 67% des usagers sont reçus en moins de cinq minutes.

3 La signalétique 2% L ACCUEIL DANS LES LOCAUX L accessibilité 31,5% 66,5% La confidentialité L accessibilité des locaux, avec 94% de satisfaction contre 96% en 2013 est en très légère baisse pour l ensemble des sites. L insatisfaction s exprime généralement par des difficultés à trouver une place de parking à proximité de l hôtel de ville. Une sonnette a été ajouté à l entré du GUICHET UNIQUE pour les personnes ayant besoin qu un agent leur ouvre la porte. le confort et la propreté Avec un taux d insatisfaction de 10,5%, similaire à celui de 2013, la confidentialité n est pas toujours suffisamment assurée. Pour rappel, les usagers souhaitant d avantage de confidentialité peuvent être reçus si besoin dans un bureau à l écart, pour l hôtel de ville et au guichet unique. La documentation Avec 100% de satisfaction, l agencement et la propreté des locaux des différents services sont totalement assurés par les équipes chargées de l entretien. La documentation disponible n apporte pas toujours satisfaction même si 94% des personnes sont satisfaites de la documentation présente dans les services.

4 LA QUALITE DE L ACCUEIL Satisfaction globale La qualité de service globale pour les services certifiés bénéficie d un taux de satisfaction important, c est l un des points forts de cette enquête Le taux global de satisfaction est de 98% dont 54% de très satisfait et 44% de satisfait. L amabilité et la courtoisie 1,5% 0,5% L écoute et la disponibilité 44% 54% La réponse à la demande Les conseils prodigués Les résultats pour cet item restent constants cette année encore pour l ensemble des services. L accueil physique et téléphonique, fait aux usagers par les agents de la ville est généralement de qualité (presque 100% de satisfaction, tout comme en 2013). que ce soit pour la courtoisie et l écoute des agents, l aide et les conseils ou encore la réponse apportée. Cela souligne la compétence et l implication des agents des différents services. Cependant, dans quelques rares cas concernant l hôtel de ville ou l état civil, des usagers ont exprimés leur insatisfaction au sujet de l accueil physique ou téléphonique qui leur a été réservé par un agent de la ville.

5 CONCLUSION Les usagers sont dans l ensemble très satisfaits de la qualité de l accueil existant pour la ville de Palaiseau. Après analyse des résultats, le taux de satisfaction du public se révèle élevé, puisque chaque item a recueilli un taux moyen de 98% de satisfaction globale, un point au dessus de celui de Remarque : le taux exigé par le référentiel «Qualiville» est de 75% LES POINTS FORTS : Un accueil physique et téléphonique de qualité à destination de l usager Des locaux propres et accueillants Des prestations de qualité dans les délais LES POINTS A AMELIORER : Des locaux pas toujours faciles d accès Une confidentialité des points d accueil parfois difficile Des horaires d ouverture pas toujours adaptés pour certains usagers LE PLAN D ACTION : Mettre en place une plateforme de rendez-vous en ligne pour les passeports (2015) Mettre en place une formation spécifique pour améliorer l accueil des usagers en difficulté (fin 2014) La ville de Palaiseau remercie ses usagers de l intérêt qu ils ont portés à son enquête.

6 Synthèse de l enquête de satisfaction pour les prestations du guichet unique (2014) L enquête porte sur 50 questionnaires 36% 89% 64% 11% 67% 50% 44% 44% 33% 50% 56% 56% 6% 63% 31% 19% 81% 19% 14% 51% 58% 30% 28%.. 47% 53%