PROGRAMMES FORMATIONS 2017

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1 PROGRAMMES FORMATIONS 2017 Programme Signature Façonnez votre relation client avec les codes du luxe Programme de la relation client Accueillir et comprendre la clientèle internationale Traitement des réclamations et plaintes client Conversation et mise en situation en anglais Programme du collaborateur Image personnelle et posture dans le luxe Prise de parole en public Principes de la communication personnelle Programme de l entreprise Optimiser la fidélisation Créer et animer une expérience haut de gamme Actions commerciales dans un environnement haut de gamme

2 Façonnez votre Relation Client avec les Codes du Luxe OBJECTIFS : Être capable d appliquer les Codes de l Hôtellerie Haut de Gamme dans les accueils clients pour répondre aux attentes de satisfaction et de fidélisation des clients. Présentation et contextualisation des codes du Luxe Les codes qui régissent les industries du Luxe La construction d une relation client en hôtellerie haut de gamme Construire une relation client dans l hôtellerie haut de gamme par des intentions de service Intention de Présence : Acquérir et reproduire son impact visuel, vocal et verbal dans une relation client. Intention de Valeur ajoutée : Développer l écoute active pour identifier et réagir aux différentes situations ou émotions d un client. Intention de Pugnacité : Acquérir la compréhension des différents niveaux de service attendus pour mesurer le degré de satisfaction d un client, puis agir en conséquence pour le fidéliser. Acquérir et qualifier ses propres codes d actions de service pour ancrer une relation client et sa fidélisation. S exercer à la mise en œuvre de ses intentions de service dans un contexte de relation client haut de gamme. Stage ½ journée de 3hrs : Stage 2 journées de 14hrs : 360 HT 680 HT 1290 HT Toute personne en relation directe avec de la clientèle. Formation en 1/2 journée de 3hrs ou 1 journée de 7hrs ou 2 journées de 14hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et vidéo. Méthode Active avec brainstorming pour identification des actions de service. avec plus de 25 ans d expérience, s

3 Accueillir et comprendre La clientèle internationale OBJECTIFS : Comprendre et appliquer les différents codes culturels de la clientèle internationale pour un accueil au sein d un établissement recevant du public (Boutiques, centres culturels, centres touristiques, Hôtels, restaurants, Bars, ). Présentation Définition de la satisfaction client Internationale (savoir être et le savoir-faire) Typologie de la clientèle internationale (Individuelles, Affaires, Groupes, Tourisme) Spécificité des provenances géographiques et coutumes des origines (Europe / Moyen Orient / Asie / Amériques) Développer une relation client dans les métiers d accueil pour une clientèle internationale Définition des différents niveaux de services : Comprendre et acquérir les 8 niveaux de satisfaction client (Basique à Exceptionnel) Développer les 5 éléments de la culture du savoir-être et savoir-faire (PSRGV) Gestion des différentes typologies clients : Individuel, affaire, tourisme, Groupes Codes et coutumes internationales : Acquérir la compréhension des différentes coutumes de provenance touristiques internationales pour développer son écoute active et anticiper les demandes clients. Comprendre et acquérir les différents niveaux de service, de savoir-être et savoir-faire pour avoir la meilleure approche avec la clientèle internationale. S exercer à la mise en œuvre suivant les typologies, les codes et coutumes internationales. 690 HT Toute personne en relation clientèle internationale individuelle ou de groupe Formation 1 journée de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et video. Méthodes expositives, ateliers démonstratifs, mises en Méthode participative avec Quizz et supports numériques. avec plus de 25 ans d expérience, s

4 Traitement des plaintes et des réclamations clients OBJECTIFS : Appliquer des techniques de communication objectives dans la gestion des plaintes et des réclamations client, tout en étant force de proposition pour répondre aux différentes situations. Présentation et contextualisation du traitement des plaintes et réclamations avec les codes du Luxe Techniques de communication objective Différentes émotions clients et capacité à rebondir sur les attentes clients Valoriser positivement une expérience client pour l entreprise Construire une relation privilégiée avec un client dans le traitement d une plainte ou de réclamations Techniques de communication objective : Intention de Présence : Acquérir et reproduire son impact visuel, vocal et verbal dans une relation client. Intention de Valeur ajoutée par la gestion des émotions : Développer l écoute active pour identifier et réagir aux différentes situations ou émotions d un client. Valorisation Positive de l expérience client : Acquérir la compréhension des différents niveaux de service attendus pour mesurer le degré de satisfaction d un client, puis agir en conséquence pour ancrer sa fidélisation et satisfaction. Acquérir et qualifier ses propres codes d actions de service pour ancrer une relation client et sa fidélisation. S exercer à la mise en œuvre de ses intentions de service dans un contexte d une relation client conflictuelle avec les codes du luxe. 680 HT Toute personne en relation directe ou indirecte avec de la clientèle. Formation 1 journée de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et vidéo. avec plus de 25 ans d expérience, s confirmés.

5 Conversation et mise en situation en Anglais OBJECTIFS : Développer un vocabulaire et une aisance à converser en anglais pour accueillir, comprendre et proposer des prestations de service à une clientèle internationale. Toute personne en relation directe avec de la clientèle. Pouvoir s exprimer et comprendre la clientèle internationale en Anglais Vocabulaire et expression de service en hôtellerie & restauration Accueil téléphonique Donner des renseignements pratiques (orientation, restaurant, services, horaires, facture, attribution de chambre) Développer un vocabulaire professionnel en Anglais pour répondre aux attentes d une clientèle internationale Vocabulaire & Expressions : Acquérir et reproduire en anglais une prestation de service vocal et verbal dans une relation client. Accueil téléphonique : Développer l écoute active pour comprendre, renseigner et orienté le client en Anglais. Intention de valeur Ajoutée en anglais : Acquérir la compréhension des différents attentes client pour être force de proposition et d orientation auprès de la clientèle anglophone (Directions, horaires, facturation, gestion de plaintes,.) Acquérir un vocabulaire en Anglais pour présenter et expliquer une carte de restaurant, bar, cocktails. Mise en situation de réception d appels téléphoniques pour réservations et demandes de renseignements Donner des directions, des renseignements et effectuer des réservations pour les clients (Musés, Théâtre, transports, Hôtels, ) Stage 2 journées de 14hrs : 1290 HT Deux niveaux d apprentissage Débutant ou Confirmé. Evaluation par questionnaire ou par échange téléphonique. Formation 2 journées (14hrs) s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et video. avec plus de 25 ans d expérience, s

6 Image personnelle et posture dans le Luxe OBJECTIFS : Être capable d appliquer les Codes du Luxe sur son image personnelle et dans sa posture pour répondre aux attentes d accueils clients, pour représenter son entreprise, pour animer des réseaux. Présentation et contextualisation Les codes vestimentaires Atelier attitude, les signaux non verbaux Savoir vivre en entreprise et échanges privilégiés Construire son image et ses attitudes pour développer sa communication professionnelle Module 1 : Les codes vestimentaires Décrypter les codes vestimentaires en entreprise Ce qui est attendu en termes d image Définir les incontournables de votre garde de robe Module 2 : Atelier Attitude, les signaux verbaux Développer la façon de communiquer avec son image corporelle (gestes, démarche, regard, expression, vocal et verbal). Maîtriser le sens des signaux non verbaux. Module 3 : Savoir-vivre en entreprise et échanges privilégiés Premier contact, Se présenter en 3 minutes, renoncer aux tics de langage, préparer un rendez-vous, déjeuner ou diner d affaires, fidéliser un réseau en réception d entreprise. Mise en avant des différents codes vestimentaires sous forme de démonstration et reproduction. Par une méthode ludique et interactive, acquérir et mise en pratique des communications non verbales. Développer son image verbale et non verbale en public en optimisant sa communication et en créant une ambiance participative. 690 HT Tout public 1 journée de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et vidéo. 20 ans d expérience professionnelle dans la mode et la haute couture. Ancienne Mannequin et attachée de presse pour des maison de haute couture sur Paris.

7 Prise de parole en Public OBJECTIFS : Acquérir les bases de la prise de parole en public dans le cadre de la gestion de collaborateurs ou de présentations professionnelles. Chaque participant sera capable de pouvoir faire une présentation structurée en 3, 5 et 15 minutes. Présentation et contextualisation Prise de parole en public Techniques de présentation orale Techniques d animation et d ancrage du message Préparer et donner une mini-conférence Construire une présentation ou animation en public Jour 1 : Prise de parole en public Première présentation individuelle filmée avec débriefing et axes d amélioration Techniques de présentation orale (verbal, vocal, visuel, kinesthésique), donner les directives, utilisation de notes d exposé. Préparer et donner une mini-conférence (support visuel, utilisation des questions, personnalisation du thème présenté) Seconde présentation individuelle filmée avec débriefing et axes d amélioration. jour 2 : Animation d un présentation Troisième présentation individuelle filmée avec débriefing et axes d amélioration Le rôle d animateur : Développer ses compétences d animateur, gérer et réguler son public, transmettre et produire des informations à son public. Gestion des différentes typologies de public Les codes de conduite de l animateur. 3 présentations (3 / 5 / 15 minutes) à faire avec debriefing et axes d amélioration Mise en situation sous forme de jeux de rôle Stage de 2 journée de 7hrs : 1290 HT Toute personne animant une équipe, un réseau ou amenée à faire des présentations ou animations en public. 2 journées de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et vidéo. avec plus de 25 ans d expérience, s

8 Principe de la communication professionnelle OBJECTIFS : Développer des techniques et stratégies de communication dans un environnement professionnel pour optimiser la relation avec son réseau, sa hiérarchie et ses collaborateurs. Présentation et contextualisation Optimiser sa communication pour développer la collaboration professionnelle Développer sa communication auprès de sa hiérarchie et de son réseau professionnel Construire ses outils de communication professionnel Rôle du Communicant : Acquérir et reproduire les bonnes pratiques du communicant, les conditions d épanouissement dans le monde professionnel, les obstacles de la collaboration participative, les pratiques gagnantes. Délégation efficace : La délégation au service de l entreprise, les conditions d une bonne action de délégation, les 5 étapes incontournables de la délégation. Evaluation et rendement d une communication efficace : Bénéfices de l évaluation et son rendement auprès des interlocuteurs professionnels. Enjeux de gestion d une communication : Cohésion de l équipe, résistance au changement, nouvelle génération professionnelles Acquérir et qualifier ses propres codes d actions de service pour ancrer une relation client et sa fidélisation. S exercer à la mise en œuvre de ses intentions de service dans un contexte de relation client haut de gamme. Toute personne animant une équipe ou un réseau professionnel. 1 journée de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et vidéo. avec plus de 25 ans d expérience, s 680 HT

9 Optimiser la fidélisation client tout en développant sa rentabilité OBJECTIFS : Développer des outils et des méthodes de fidélisation dans la relation client tout en développant sa rentabilité dans les métiers de service au public. Définition de la fidélité client Analyse de son marché et de ses clients L expérience client extraordinaire Gestion de la pression Marketing Les fondamentaux de la fidélisation Proposer un produit ou service de qualité La proactivité sur les marchés le Marketing viral Le programme de fidélisation et ses incontournables Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité S adapter et retenir les clients Piloter l activité des ventes, Les 4 étapes de la construction de l expérience Le récurrent et la vente de nouveaux produits Acquérir et qualifier les différents niveaux de satisfaction de service (5 principes & 4 étapes) Brainstorming identifier et qualifier les différentes attentes de fidélisation (immédiats, Exprimé, Latents) et actions de fidélisation. 680 HT Toute personne ayant des fonctions commerciales ou de gestion dans un environnement d accueil de public ou en relation directe avec de la clientèle. 1 journée de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et video. Méthode Active avec brainstorming pour identification des actions de service. avec plus de 25 ans d expérience, s

10 Créer et animer une expérience Haut de Gamme OBJECTIFS : Apprendre à mettre en application les principes et les valeurs d une marque en développant une relation privilégiée avec son interlocuteur. Acquisition des bases des cycles du marketing et de la fonction opérationnelle d une marque par les métiers de l hôtellerie et du tourisme. Les cycles du marketing et de la gestion client Le marché vendeur - orienté produit Le marché acheteur orienté client Le marché tribal orienté expérience client La marque et sa fonction opérationnelle Fonction légale Fonction marketing Fonction expérience client (sens / Emotions / Action / Appartenance) Concept de l expérience Définition de l expérience client Le 5 principes de base d une bonne expérience Les 4 étapes de la construction de l expérience Fidéliser sa clientèle Définition des besoins clients : Immédiats / Exprimés / Latents Le 6 principes de la fidélisation : Accueillir, Ecouter, Réagir, Impliquer, Séduire, Attacher Acquérir et qualifier les différents niveaux de satisfaction de service Brainstorming pour la définition des actions de service et actions commerciales ciblées 680 HT Toute personne ayant des fonctions commerciales ou de gestion dans un environnement d accueil de public ou en relation directe avec de la clientèle. 1 journée de 7hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et video. Méthode Active avec brainstorming pour identification des actions de service. avec plus de 25 ans d expérience, s Objectif Luxe N Siret N organisme de formation

11 Actions commerciales dans un environnement Haut de Gamme OBJECTIFS : Identifier et appliquer des actions commerciales ciblées pour améliorer la performance d un établissement Haut de Gamme. Qualité de service Développement commercial Les 5 effets positifs d une culture de service Les 6 niveaux de satisfaction d une qualité de service L action commerciale Moteur de performance Maîtriser son offre et les potentiels de son établissement. Connaitre, Capter, Fidéliser ses clients : Affaires / Loisirs / Groupes / Corporatifs Communiquer avec Succès : Identifier et sensibiliser ses partenaires, support de communication, actions commerciales en zone primaire. Yield Management : Analyse & projection des ventes / Veille concurrentielle & stratégie de remplissage Fidéliser sa clientèle Définition des besoins clients : Immédiats / Exprimés / Latents Le 6 principes de la fidélisation : Accueillir, Ecouter, Réagir, Impliquer, Séduire, Attacher Les outils de la fidélisation Acquérir et qualifier les différents niveaux de satisfaction de service Brainstorming pour la définition des actions de service et actions commerciales ciblées Stage ½ journée de 3hrs : 360 HT 680 HT Stage 2 journées de 14hrs : 1290 HT Toute personne ayant des fonctions commerciales ou de gestion dans un environnement d accueil de public ou en relation directe avec de la clientèle. Formation en 1/2 journée de 3hrs ou 1 journée de 7hrs ou 2 journées de 14hrs s, connexion wifi ou 4G, tableaux et supports papier, support audio et video. Méthode Active avec brainstorming pour identification des actions de service. avec plus de 25 ans d expérience, s

12 QUELQUES MOTS À PROPOS DE NOUS Objectif Luxe propose du conseil, de la formation et du coaching spécialisés dans la construction de la Relation Client à travers l utilisation des codes de l Hôtellerie Haut de Gamme. Objectif Luxe s appuie sur un réseau de consultants experts dans des domaines variés (Ressources humaines, Développement des ventes, Gestion des opérations, Optimisation des structures achats, développement de l image personnelle). Nos programmes sont élaborés pour des femmes et des hommes qui souhaitent développer, renforcer ou optimiser leur aisance relationnelle. Nos actions ont pour effet d améliorer la satisfaction des clients, de renforcer l image de Marque et de maximiser l adhésion des collaborateurs aux valeurs de l entreprise. +33 (0)