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1 GRATUIT # AbracadaWeb * L e p r o g r a m m e d A n i m at i o n N u m é r i q u e à d e s t i n at i o n d e s p r o f e s s i o n n e l s d u t o u r i s m e

2 Gestion de la Relation Clients

3 Nadège Féliers G î t e s d e F r a n c e I l l e e t V i l a i n e Chargée «Communication et Numérique» GÎTES DE FRANCE Haute Bretagne Ille -et-vilaine 101 A avenue Henri Fréville BP RENNES cedex nadege@gitesdefrance35.com

4 Café numérique Contenu de l Atelier 1 ère partie - La Base Clients : Comment la mettre en place Quelle est la législation en vigueur? Pourquoi? Quelles informations? Quels logiciels? Quels documents peut-on créer? 2 ème partie - La Base Clients : Comment l utiliser pour communiquer Comment communiquer à partir de cette base Clients? Cas pratique : Newsletter et autres lettres d information avec Mailjet A NOTER La Base Clients est l élément primordial de votre relation client car c est elle qui renferme toutes les informations à votre disposition.

5 5 conseils pour une relation client de qualité Conseil n 1 : misez sur la personnalisation pour fidéliser et enchanter votre clientèle Conseil n 2 : créez des interactions toujours plus humaines Conseil n 3 : anticipez les besoins et les attentes de vos clients Conseil n 4 : soyez accessibles partout et tout le temps Conseil n 5 : optez pour un outil performant au service d une relation client digitalisée Source : article 26/12/16

6 Première partie Mettre en place sa base Clients

7 Pourquoi? Recherche d un service personnalisé et de l expérience : Savoir répondre à la demande le plus précisément possible. Si le client vient en famille, lui proposer des activités différentes que s il vient en groupe ou en couple Aujourd hui le client recherche de vraies expériences. L importance des s, les premiers contacts : Réponse à la demande, confirmation, de rappel 30 jours avant le séjour Vous êtes en contact avec votre client à de nombreuses reprises avant sa venue. Utiliser chacun de ces RDV pour lui donner des renseignements utiles et des idées pour son séjour, mais aussi pour mieux le connaître Le fichier de base pour bien organiser cette relation client : la base clients! Y recueillir les informations basiques bien sûr mais aussi enregistrer tous ces petits plus qui vont vous permettre de le connaître et de lui proposer un séjour de qualité Vous pourrez ainsi prévoir un accueil personnalisé à vos clients fidèles!

8 Quelle législation? Déclaration CNIL : Norme simplifiée n 48 : Délibération n du 21 juin 2012 portant création d une norme simplifiée concernant les traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la gestion de clients et de prospects

9 La norme simplifiée n NS-048 concerne les traitements automatisés de données à caractère personnel relatifs à la gestion de clients et de prospects. Elle inclut notamment les traitements de données personnelles ayant pour finalités la gestion des clients, la prospection, les opérations de fidélisation, l élaboration de statistiques commerciales, la cession, la location ou l échange de fichiers de clients et de prospects, l organisation de jeux concours, de loteries ou de toute opération promotionnelle, la gestion des demandes de droit d accès, de rectification et d opposition, la gestion des impayés et du contentieux, et la gestion des avis des personnes sur des produits, services ou contenus. La norme simplifiée n NS-048 a été adoptée en 2005 et modifiée en Avec la mise en œuvre de la liste d opposition au démarchage téléphonique, prévue par le code de la consommation, une actualisation de la norme était nécessaire, notamment pour que les professionnels n aient pas à effectuer de formalité supplémentaire pour envoyer leurs fichiers de prospection à l organisme en charge de la gestion de la liste d opposition. La norme simplifiée a ainsi été modifiée en juillet A cette occasion, d autres modifications et précisions ont été apportées à la norme, principalement sur les thématiques des cookies, des données bancaires et des durées de conservation des données. Sont exclus du champ de cette norme les traitements mis en œuvre par les établissements bancaires ou assimilés, les entreprises d assurances, de santé et d éducation, les traitements relatifs à l organisation de jeux d argent et de hasard en ligne soumis à l agrément de l Autorité de Régulation des Jeux en Ligne et les traitements susceptibles d exclure des personnes au bénéfice d un droit, d une prestation ou d un contrat. CF Document complet

10 Quelles informations? Un premier travail de préparation est nécessaire : Vous devez faire l inventaire de tous les éléments que vous devez connaître sur chacun de vos clients. Voyez large, il est plus aisé d en supprimer que d en ajouter!

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12 Quel format? Quel logiciel? Nous devons donc pouvoir créer une base pour y stocker toutes nos données clients, puis pouvoir qualifier et utiliser ces données pour toute sorte de traitements. Quelle structure donner à cette «Base de Données Clients» et comment la faire évoluer en fonction de vos besoins?

13 Quel format choisir? Tableur ou réelle base de données? En fonction de vos connaissances, de vos envies, de vos aptitudes, vous pouvez choisir de développer : soit une base de données soit un tableur Avantage : beaucoup de possibilité de traitement et de croiser les données Avantage : simple à mettre en place et à suivre Inconvénient : complexe à mettre en place et à faire évoluer Inconvénient : traitement des données plus limité Logiciel : Access, Libre Office ou Open Office «Base» Logiciel : Excel, Libre Office ou Open Office «Calc»

14 Quels documents édités? avec une base de données avec un tableur Les bases de données permettent de mettre en place ce qu on appelle des états et des requêtes. Les tableurs couplés aux traitements de texte permettent de faire du publipostage Ces documents automatisés permettent de sortir contrat, facture une fois que les gabarits sont mis en place... Une fois le corps de lettre ou de document mis en place sous traitement de texte, les éléments du tableur sont importés Dans les deux cas, vous pouvez donc automatiser la sortie des documents usuels (facture, contrat ). Un travail de mise en place est toutefois nécessaire

15 Quelques exemples avec une base de données Table Etat Requête Formulaire

16 Quelques exemples avec un tableur Fonctions, Trier, Filtrer Publipostage sous word

17 Deuxième partie Utiliser sa base Clients pour communiquer

18 Comment communiquer? L envoi de mails n est possible que si nous conservons précieusement les s clients dans notre base clients. Ensuite nous pouvons segmenter nos clients et envoyer à chacun l information qui lui convient le mieux.

19 Un outil : MAILJET Envoyer une campagne d ing via un logiciel de messagerie classique : - peut amener à une mauvaise distribution - peut dégrader la réputation de votre - ne vous permet pas de connaître les statistiques d envoi de votre ing (qui a reçu, ouvert, cliqué, sur quoi?). D où l intérêt d utiliser un logiciel fait pour cela!

20 Un outil : MAILJET Pourquoi Mailjet? Logiciel en Français. Gratuit jusqu à s par mois / contacts par compte. Suivi des taux d ouvertures. Gestion des contacts. Comment se présente Mailjet? Service en ligne : pas besoin d installer de logiciel et accessible de partout.

21 Créer son compte

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26 A savoir : La délivérabilité de vos ings sera meilleure avec une adresse professionnelle, c est à dire par exemple reliée au nom de domaine de votre site internet. > Si vous ne disposez pas d une telle adresse, vous pouvez tout de même vous inscrire et envoyer des ings via Mailjet, mais les s pourront plus facilement se glisser dans les courriers indésirables de vos destinataires. > Si vous ne disposez pas d une adresse professionnelle, la validation par de votre compte Mailjet peut ne pas suffire et un complément d information peut vous être demandé par formulaire. Cette seconde validation est effectuée manuellement par Mailjet et est en général très rapide.

27 Quel est votre niveau de compétence

28 Concevoir sa première campagne

29 Choisir son style

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31 Les informations de base de votre première campagne

32 Création du contenu et du design

33 De nombreux outils intuitifs Des mises en page variées

34 Gestion du texte

35 Gestion des images

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37 Gestion des boutons

38 Gestion des boutons réseaux sociaux

39 Les différentes sauvegardes Aperçu et Test

40 Un Responsive Design

41 Avant l envoi réel, un test s impose

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43 Cette fois-ci, c est parti! avec possibilité de différer l envoi

44 Dès l envoi validé, le logiciel ouvre la page Statistiques!

45 envoyé avec personnalisation!

46 Gérer votre compte Mailjet

47 Gérer vos listes de contacts

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50 Vous devez spécifier au logiciel à quoi correspondent les éléments que vous lui envoyez

51 A SAVOIR : Récupérer les données depuis votre base de données «clients». > Il n est pas nécessaire de trier les données avant l import. > Il n est pas nécessaire de mettre en place les données d une certaine façon. > Il sera facile ensuite de préciser le nom des champs. > Il est important de segmenter avant l import et d importer les clients choisis. Sachez : > qu il est possible de trier les données en fonction d une donnée précise. > qu il est possible d insérer des champs dynamiques pour personnaliser vos s. Il est donc préférable de garder un maximum d informations dans le fichier «contacts». Il est possible d importer différents formats. > CSV > EXCEL > TXT Exemple de fichiers : -> Fichier CSV First Name,"Last Name"," ","Age» -> Fichier Excel Nom Prénom Age Sexe

52 Il est possible d archiver la campagne, la supprimer ou la dupliquer Si on duplique la campagne, il est ainsi possible de repartir d une base connue pour préparer le prochain ing. Le prochain ing peut aussi être créer en repartant du début ou d un modèle enregistré comme tel.

53 SUIVI DE LA CAMPAGNE : les Statistiques ROI = retour sur investissement : Les statistiques de votre ing Six variables statistiques sont à prendre en compte au moment d analyser les retombées d une campagne d ing. Les variables que vous obtenez au moment de l envoi de vos s : Le taux de délivrabilité : Nombre d s aboutis sur nombre d s envoyés Le taux d ouverture : Nombre d ouverts sur nombre d s envoyés Le taux de réactivité : Nombre de clics sur nombre d s ouverts Les variables fournies par les actions des internautes après la campagne : Le taux d inscription : Nombre d inscrits sur nombre de clics Le taux de conversion : Nombre d achats sur nombre de clics Le taux de conversion des inscrits : Nombre d achats sur nombre d inscrits

54 Café numérique MERCI DE VOTRE ATTENTION Des questions? Des cas concrets? Des besoins? Je vous écoute!

55 et Destination Brocéliande vous remercient de votre participation Pour vous inscrire a u x prochains a t e liers : www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s inscrire S INSCRIRE Par mail en contactant votre office de tourisme Par téléphone en contactant votre office de tourisme P a r t e n a i r e s d e s 1 1 o f f i c e s d e t o u r i s m e e t d e l a D e s t i n a t i o n B r o c é l i a n d e MORBIHAN