Enquête de satisfaction clients Rapport Associé

Transcription

1 Enquête de satisfaction clients 2012 Rapport Associé Mars 2012

2 Objectifs Améliorer la qualité de services Faire le point et mesurer les évolutions Animer la prise en compte de la satisfaction des clients Un baromètre simple, concret et vecteur d actions!

3 Méthodologie Pour mener à bien cette enquête, nous avons réalisé une étude par Internet. Un a été envoyé le lundi 27 février 2012 à clients d entreprises membres du Groupe Hexapage. Un ing invitait la cible à répondre au questionnaire (auto administré) à l aide d un lien. Le questionnaire était en ligne du 27 février au 21 mars Une relance a été effectuée le 6 mars 2012 pour les non-répondants. En parallèle, les membres du Groupe Hexapage (commerciaux et techniciens des entreprises participantes) ont communiqué tout au long de la période d enquête un lien générique propre à chacun pour optimiser le taux de retour. Un lien générique pour chaque entreprise ayant été crée et communiqué en amont.

4 Préambule Profil des répondants

5 Profil des répondants Région Effectifs 1 à 4 salariés 34,5% Nord Ouest 97,9% Région Parisienne 2,1% 5 à 9 salariés 10 à 49 salariés 50 salariés et + 17,6% 16,2% 31,7% Détails par région : Nord Ouest : Normandie, Bretagne, Vendée et Pays de la Loire

6 Profil des répondants Rôle du répondant Fonction du répondant Services généraux et administratifs Dirigeant de l'entreprise Secrétaire comptable / assistante 27,5% 31,7% 29,6% des personnes interrogées ont un rôle d'utilisateur vs 40,1% un rôle de décideur Technique et SAV Fonction informatique Collectivités publiques (Education nationale, maires, élus) Association, bénévole, CE Autres 5,6% 0,7% 2,1% 0,7% 2,1%

7 Partie 1 Satisfaction détaillée

8 Offre et service commercial Base TS (9-10) TS La qualité du matériel, sa fiabilité 141 8, ,4% 38% L'adéquation des matériels et solutions proposées par rapport à vos besoins 140 8, ,9% La qualité des conseils fournis par votre conseiller commercial 136 7, ,9% Les conditions tarifaires proposées 132 7, ,0% La fréquence de visites de votre conseiller commercial 131 6, ,9% 18% L'information donnée sur les nouvelles technologies 132 6, ,7% VS 7,6 ( note HEXAPAGE) Service après-vente Les délais de livraison de vos consommables 141 8, ,9% 97,2% des répondants sont satisfaits au global Satis. 95% dont 41,5% «très satisfaits» Base : 141 TS 31% : Références secteur Les qualités relationnelles de votre technicien 138 8, ,3% La compréhension de vos demandes par votre technicien 141 8, ,6% La qualité et l'efficacité de nos interventions techniques 140 8, ,9% Les délais d'interventions techniques suite à vos demandes 141 8, ,5% La capacité de votre technicien à anticiper vos besoins 134 7, ,9% Service Administratif et Financier La qualité et l efficacité de l accueil téléphonique 140 8, ,4% Le traitement de vos demandes administratives 136 8, ,1% Environnement L'information fournie sur les aspects écologiques des matériels 135 6, ,3% 59% 47% 32% 37%

9 Partie 2 Attentes et besoins

10 Offre et service commercial Q17- Avez-vous un prestataire informatique? Non 31,0% Non réponse 2,1% Oui 66,9% Q17b - Quelle note donnez-vous à votre prestataire? TS (9-10) 8, ,6% Base : ont un prestataire informatique : 95

11 Formation aux matériels Q20 - Pensez vous que l'ensemble des utilisateurs exploitent les fonctionnalités proposées par votre matériel? Oui, tout à fait Oui, plutôt 14,1% 61,3% 75,4% Non, plutôt pas Non, pas du tout 2,1% 22,5% 24,6% Non réponse -

12 Communication Q60 - Recevez-vous notre lettre d information HEXAMAG? des personnes interrogées ne reçoivent pas la lettre d information HEXAMAG Q60b - Aimeriez-vous la recevoir? Q60c - Si oui, par quel moyen? des personnes interrogées sont intéressées pour la recevoir (dont 5,0% très intéressés) Base : ne reçoivent pas la lettre : 100 Base : intéressés : 39

13 Les besoins et attentes des personnes interrogées ont fait part d au moins un besoin Offre et Service Commercial Des études pour vous aider à optimiser vos dépenses liées aux systèmes d'impression Pas intéressé Intéressé 45,8% 1,4% 16,9% 28,9% 41,5% 11,3% 52,8% Environnement Un service de reprise de cartouches de toner usagées 31,0% 2,1% 12,0% 19,0% 43,0% 23,9% 66,9% Formation aux matériels Un complément de formation sur les fonctionnalités du matériel 66,7% 12,7% 54,0% 31,7% 1,6% 33,3% Base : n ont pas les compétences en interne pour administrer les systèmes d'impression : 63 Communication La réception de la lettre d information HEXAMAG 60,0% 1,0% 21,0% 39,0% 34,0% 5,0% 39,0% Base : ne reçoivent pas la lettre : 100 L information sur les différentes actions réalisées par notre entreprise (manifestations, salons, journées portes ouvertes...) 66,9% 21,8% 45,1% 29,6% 3,5% 33,1% Non, pas du tout Non, plutôt pas Oui, plutôt Oui, tout à fait

14 Votre entreprise VS Le groupe HEXAPAGE L'information fournie sur les aspects écologiques des matériels La capacité de votre technicien à anticiper vos besoins L'information donnée sur les nouvelles technologies Les conditions tarifaires proposées La qualité des conseils fournis par votre conseiller commercial La qualité et l efficacité de l accueil téléphonique L'adéquation des matériels et solutions proposées par rapport à vos besoins Le traitement de vos demandes administratives La qualité et l'efficacité de nos interventions techniques Les qualités relationnelles de votre technicien La compréhension de vos demandes par votre technicien La fréquence de visites de votre conseiller commercial La qualité du matériel, sa fiabilité Les délais de livraison de vos consommables Les délais d'interventions techniques suite à vos demandes Note HEXAPAGE Votre note moyenne