INTÉGRER LA RELATION CLIENT DANS UNE APPLICATION M-COMMERCE

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1 INTÉGRER LA RELATION CLIENT DANS UNE APPLICATION M-COMMERCE 1

2 AU SERVICE DE VOTRE COMMERCE OMNICANAL Magasin connecté Web to store Web/mobile in store Encaissement mobile Aide à l achat Aide à la vente COMMERCE OMNICANAL Mobile agency Mobile commerce Marketing mobile Mobilité collaborateurs (secteurs activités pluriels) Faciliter tous les parcours shopping en magasin en équipant les clients et les vendeurs de solutions mobiles et digitales de commerce cross canal, d aide au shopping et d accélération de passage en caisses Connecter en tous lieux, à tous moments les clients et les collaborateurs En réalisant des applications mobiles et web sur mesure, qui collent au plus près des attentes et usages des utilisateurs Objets connectés Conseil Intégration Lab / innovation

3 UNE EQUIPE DE 40 PASSIONNÉS DU MOBILE 8 ans d existence, basé à Lille et à Paris Centrés sur les usages MOA, Innovation Design, Ergonomie Développements

4 NOS CONVICTIONS : LE PARADOXE DES APPLICATIONS MOBILE L application mobile est le meilleur outil pour améliorer la conversion cross device! Mais il est difficile d être téléchargé et encore plus de ne pas être désinstallé!

5 NOS CONVICTIONS : TROUVER DU SENS SUR LE MOBILE ENTRE LE CLIENT, LE WEB ET L ENSEIGNE L APPLICATION EST LE TRAIT D UNION ENTRE LE WEB, LE MAGASIN, ET LA CONNAISSANCE CLIENT La première étape : Trouver du sens pour le client Il faut de la valeur ajoutée liée au contexte d usage au risque de reproduire uniquement le contenu du site mobile L application doit être différente des autres canaux, et offrir un meilleur confort d utilisation, plus personnalisé et contextualisé. Nous ne partons pas de la stratégie de contenus disponibles, mais bien des questions que le client se pose dans son parcours d achat.

6 BENEFICES - Coté client

7 LE MOBILE APPORTE PLUS QUE DU M-COMMERCE. LE R.O.I MOBILE les commandes passées sur desktop les visites en magasin les téléchargements de son app (stratégie de lock-in pour mieux fidéliser ses clients)

8 Des fonctionnalités vertueuses? «Comprendre le parcours client pour définir des micro moments mobile conduisant à de la connaissance client, une nouvelle relation et de la fidélité!»

9 MÉTHODOLOGIE : DE NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS À IMAGINER SELECTION CANAL SOUSCRIPTION PERSONNALISATION RENOUVELLEMENT RESILIATION ASSISTANCE SUPPORT FEEDBACK ENTRAIDE

10 RÉSULTAT : ON NE CREE PAS UNE APPLICATION, ON CREE UN USAGE!

11 UN PARCOURS QUI S APPUIE SUR. LE MAGASIN L OFFRE LE CLIENT

12 J UTILISE MON APPLICATION CAR. LE MAGASIN Rassurer / simplifier Animation dans mon magasin Comment m y rendre Conseil Promotion géofencing Appeler un vendeur Prise de rdv SAV Paiement de commande

13 FONCTIONNEL ADAPTÉ A MA GEOLOCALISATION Walmart deux modes de fonctionnement : "hors magasin" et "en magasin". Le premier mode vise à attirer les clients dans un point de vente. "en mode in-store". S'il accepte et qu'il se rend effectivement dans le lieu, il a accès à une batterie de fonctionnalités telles que la liste de courses, le scan produits, les emplacements d'articles en magasins, les promotions, etc. 13

14 OPTIMISER LE TEMPS DE SHOPPING, GESTION FILE D ATTENTE Références bricomarche Solution Smart Pass par ultra son Gestion de file d attente dématérialisée. Communication par ultra-sons via le système de sono du point de vente Fonctionnalités : Enregistrement de la position en file d attente Actualisation du numéro du client servi Estimation du temps d attente restant Notification de passage imminent 14

15 SIMPLIFIER L ETAPE DU PAIEMENT Références Banque Accord et Flash N Pay Paiement on-clic, paiement mobile Pourquoi le mobile paiement n'a pas émergé pour le moment? les 3 clés pour Gartner sont la sécurité, l'ubiquité et la valeur ajouté pour le client et le commerçant. pourquoi payer avec mon mobile aujourd'hui plutôt qu'avec ma CB? Dématérialiser le ticket de caisse pour la garantie Dématérialiser les coupons, Souscrire un paiement en 4 fois sans frais 15

16 J UTILISE MON APPLICATION CAR. L OFFRE Consulter / commander Fiches produit détaillées Recommandation, cross selling Différentiant - Emotion Wishlist Choix de livraison encombrant / rapide

17 SELFSCANNING : liste de course geofencing caisse express- drive encombrant Une solution front et middle de self scanning mobile disponible sur iphone et Androïd Bénéfice client : Liste de course Gagner du temps en caisse Service de drive en encombrant Bénéfice enseigne: Interactions en magasin 17

18 Comparer / Conseiller / Lookbook / Trouver le produit simplement Références - Promod Avis client Scan produits pour look book Simplifier la recherche produit via la prise de photo

19 DIFFERENCIER L OFFRE PAR L EMOTION Une offre standardisé ( parfumerie, high Tech, ) mais un relationnel unique. 19

20 J UTILISE MON APPLICATION CAR. LE CLIENT Faire Découvrir/ Fidéliser : Lien direct avec un vendeur Avantage s fidélité Réseaux sociaux Suivi de SAV / Garantie Notice de montage

21 Lien avec les Média Sociaux / Ludique Références - Tape à l oeil Réseau sociale TAO et personnalisation des photos d enfant Chez Tape à l'oeil, on a décidé de vous montrer les enfants tels qu'ils sont! Rejoignez la communauté Tape à l'œil 21

22 PROXIMITE ET SIMPLICITE : LE TCHAT VENDEUR INSTAPLY AVANT OU APRÈS L ACHAT 22

23 JE GARDE L APPLICATION POUR L USAGE ET JE DONNE DE L INFORMATION Avant, pendant et après la vente, réduire les irritants ( SAV, attente ou absence de conseil, trouver sa carte de fidélité ) Utilité Chez soi, en magasin ou en situation de mobilité Seul ou avec un vendeur Humain Simplicité, Plaisir Personnalisation Performance, fiabilité 23

24 LES ENJEUX DU PROJET MOBILE : SIMPLIFIER LE PARCOURS DU CLIENT

25 METHODE ET ORGANISATION : AGILITÉ & PROXIMITÉ Un projet mené en moins de 5 mois Conception fonctionnelle guidée par la User experience : ateliers ergonomiques, approche persona, prototypages wireframes 2 pistes graphiques proposées, 1 déclinaison sous forme de prototype animé Relations avec les équipes techniques en cycle court : projet pilote mené en parallèle avec le projet «Convergence» Livraisons et recettes en itérations courtes, pour respecter les contraintes de délai Utilisation de solutions d intégrations continue (Sonar ) Équipes de développement dédiées par OS Recettes en mode «hackathon» avant soumission aux stores Une première version disponible pour l inauguration du flagship Opéra

26 LE REGARD DE BOULANGER SUR LA COLLABORATION AVEC LA MOBILERY

27 UNE ERGONOMIE ET UN DESIGN AU SERVICE DE L EXPERIENCE UTILISATEUR

28 POUR ALLER PLUS LOIN Directeur conseil Remerciements à Romain Caroen, Business analyst et Aurélie DUPUIS - TOUYON Responsable Marketing Mobile chez Boulanger