N 1 DÉMARRAGE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ LE 21 MARS 2016

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1 QUALITE INFOS N 1 MENSUEL DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LA SONEB MOT DU DIRECTEUR GENERAL Notre entreprise, la Société Nationale des Eaux du Bénin, est un service public chargé de la production et de la distribution de l eau potable aux populations béninoises. Après un peu plus d une décennie d expériences, elle a plusieurs fois été distinguée par bon nombre d organismes nationaux et internationaux pour ses performances et les grandes avancées enregistrées dans le service d eau potable au Bénin. Cette crédibilité acquise par notre entreprise auprès de tous, sera vaine si elle n oriente pas sa gouvernance vers la recherche permanente de la satisfaction de sa clientèle et vers l amélioration continue de ses méthodes de travail. C est pourquoi, j ai décidé, avec votre accord, et celui des Partenaires sociaux d engager notre société qui est aussi celle de tous les Béninois dans la démarche qualité en vue de sa certification à ISO 9001, version 2015, qui est une marque de reconnaissance du travail bien fait auprès de notre clientèle et une marque de crédibilité auprès de l Etat et de nos Partenaires Techniques et Financiers (PTF). Je compte sur la participation de chacun et de tous car je sais qu ensemble nous sommes capables de grandes choses. Du courage à nous tous. Nous devons et nous allons gagner ensemble. DÉMARRAGE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ LE 21 MARS 2016 Le lundi 21 mars 2016, le Directeur Ge ne ral de la SONEB a proce de au lancement de la de marche qualite en vue de la certification de la SONEB a ISO 9001, version Ce lancement a de marre par la mission du consultant Jean-Jacques PALOS, expert en management de signe par la GIZ, charge d accompagner la SONEB dans l obtention de la certification ISO Cette mission qui a dure du 21 au 25 mars 2016, a eu non seulement pour objectifs de former les agents et de les sensibiliser aux exigences qu impose la norme, mais aussi de de finir la feuille de route pour aller jusqu'a la certification. Le processus de certification de la SONEB est en effet caracte rise par le pe rime tre de certification, qui est l'ensemble du territoire national et porte sur l'activite «eau potable». Le référentiel de certification est la norme ISO 9001 version La dure e de la mise en place du Syste me de Management de la Qualite est de 14 mois. Cette mise en place qui se fera en quatre (04) e tapes a de marre au cours de ce mois d avril 2016 et prendra fin en mai 2017, par la certification.

2 INFORMATION ET FORMATION DES AGENTS AU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (SMQ) Lors de sa mission a la SONEB, le consultant Jean-Jacques Palos a proce de les 21, 23, 24 et 25 mars 2016 au Centre de Formation aux Me tiers de l Eau (CFME), a la formation et a l information des agents de la Direction Ge ne rale, de la DDAL et des Partenaires Sociaux. Ces se ances de formations et d informations sont pre vues pour se poursuivre et s e tendre aux autres Directions De partementales, aux Agences et Divisions. Chaque agent pourra comprendre ce qu est la norme ISO 9001, ses exigences, ses fondamentaux que sont la recherche permanente de la satisfaction des clients et l ame lioration continue des me thodes de travail. 2

3 LETTRE INDIVIDUELLE DU DG AUX AGENTS Le Directeur General de la SONEB, a adresse nommement a tous les agents de la SONEB une lettre pour les informer de la demarche dans laquelle notre societe s est engagee en vue de sa certification a la norme ISO Cette lettre vise a exhorter chaque agent a adherer a la certification, a se sentir concerner et a ne pas rester en marge a cette initiative. Elle est aussi une invite a la recherche permanente de la satisfaction de nos clients et a l amelioration continue de notre methode de travail. 3

4 LES ÉTAPES DE LA DÉMARCHE Première étape : les préalables - 05 mois Au cours de cette e tape, il est pre vu d informer et de former les agents, rassembler toute information sur la SONEB, ses clients et leurs exigences, ses produits et services, ses besoins et son fonctionnement, les enjeux positifs et ne gatifs pouvant agir sur elle, les risques et opportunite s qu il est ne cessaire de prendre en compte pour accroître les effets souhaitables, pre venir ou re duire les effets inde sirables et s ame liorer. Il s agit aussi de mettre en œuvre les actions correctives. Elle s e tend du mois d avril a aou t Deuxième étape : approche PROCESSUS (sélection des activités de la SONEB) - 04 mois. C est l e tape de la de termination des processus, leur cartographie et la de signation des pilotes des processus. Il est e galement pre vu d e tablir des organigrammes nominatifs par Direction, De partements et Agences ainsi que les fiches de poste et de fonction pour chaque agent. Les formalite s pour le choix des deux bureaux d e tudes l un pour l audit a blanc et l autre pour l audit de certification devront commencer aussi au cours de cette phase. Cette e tape couvre la pe riode de septembre a novembre 2016 Troisième étape : finalisation du système de management de la SONEB - 03 mois. Il faudra s assurer au cours de cette troisie me e tape que l environnement humain, psychologique et physique des agents est propice, c-a -d. qu il existe une ressource humaine de qualite, des infrastructures approprie es et du maintien d un environnement de travail ade quat. Il s agira aussi de maîtriser les produits non conformes. Dure e : de de cembre 2016 a fe vrier Quatrième étape : Quatrième étape : Audits 03 mois Il s agira au cours de cette dernie re e tape, de la re alisation des audits internes, de la tenue de la revue de direction, de l audit a blanc et enfin de l audit de certification qui interviendra en mai Il faut pre ciser que l information des agents est une activite permanente qui interviendra a toutes les e tapes de la de marche et me me au-dela. Elle aura pour but de renseigner le personnel sur les exigences de la norme, l'avancement de la de marche qualite et sur le travail restant a faire. Elle s e tend de mars a mai

5 AU COURS DU MOIS D AVRIL 2016 Au cours du mois d avril, plusieurs activite s ont e te mene es. Il s agit non seulement de celles qui ont e te cite es plus haut mais aussi de plusieurs autres qui s articulent autour des points suivants : Identification des clients de la SONEB : il s agit de diffe - rentes cate gories de clients a savoir, les particuliers, les Socie te s et Offices d Etat, l Administration Centrale, les Collectivite s Locales, clients a acce s collectifs et les exone re s ; Identification des produits de la SONEB : le seul produit que la SONEB offre a sa cliente le est l eau potable ; Collecte des informations sur la connaissance des exigences des clients de la SONEB et sur la mesure de leur satisfaction : les exigences des clients de la SONEB portent souvent sur : 1. La potabilité de l eau ; 2. la continuité de la fourniture de l eau potable ; 3. avec une bonne pression ; 4. à moindre coût ; 5. la qualité dans le service (branchement, extension, dépannage, opérations commerciales) ; 6. disponibilité des factures à bonne date ; 7. diminution des longues files d attentes aux guichets/ caisses ; 8. facilité d accès aux services 5

6 L examen des 198 proce dures me tiers et leur transformation en documents qualite utiles et efficaces. Il convient de noter a ce niveau, que cette activite a de marre au cours du mois d avril 2016 et s e tendra jusqu au mois de mai La nouvelle version de la norme ISO 9001 ne pre conise plus les proce dures me tiers mais met pluto t l accent sur la compe tence et le profil de l agent. Par conse quent, l agent qui occupe un poste n a pas besoin de proce dures pour effectuer son travail, mais a pluto t besoin d e tre forme re gulie rement. Les anciennes proce dures seront donc transforme es en consignes de travail, notes ou guides de bonnes pratiques et mises a la disposition de l agent pour e tre plus accessibles ; La mise en œuvre des actions par la SONEB face aux risques et opportunite s qu il est ne cessaire de prendre en compte (enjeux externes et internes pertinents, de terminer les parties inte resse es et leurs exigences) pour accroître les effets souhaitables, pre venir ou re duire les effets inde sirables, s'ame liorer ; l identification des documents de travail utilise s qui aident la SONEB dans la re alisation des objectifs a atteindre. ACTIVITES A MENER Toujours au cours de cette premie re e tape (avril a aou t) les activite s suivantes sont a re aliser. Il s agit de : Expression de la politique qualite de la SONEB ; Compre hension de l organisme et de son contexte Compre hension des besoins et des attentes des parties inte resse es ; Identification des objectifs, des indicateurs et des tableaux de bords utilise s par les agents de la SONEB dans les agences, les de partements et les directions. 6 AGENT DE LA SONEB, LA DEMARCHE QUALITE TE CONCERNE. ADOPTE- LA, ET INVESTIS TOI!

7 ALBUMS PHOTOS DES ACTIVITES AUTOUR DU SMQ A LA SONEB 7

8 MISE EN PLACE DE L EQUIPE QUALITE DE LA SONEB Par notes de service N s 116 et 142/16/SONEB/DG/SP des 29 mars et 20 avril 2016, l equipe qualite SONEB a ete mise en place. Cette equipe est chargee de conduire le processus jusqu a la certification de la SONEB a ISO 9001 version 2015, avec l assistance du Consultant en demarche qualite et du cabinet local. Elle est composee de : Présidente : Sylvie OROUYE, Coordonnateur de Projet Demarche Qualite Norme ISO ; Membres : Clément BALOGOUN, Directeur Commercial, du Marketing et de la Qualite; Stanislas DOSSOU-YOVO, Chef Departement Controle de Gestion; Aurélien HOUNTONDJI, Chef Departement Commercial et Marketing; Philippe KOULENI, Chef Departement Ressources Humaines; Roufaï I. KPETONI, Chef Service modelisation des reseaux. 8 DIRECTEUR DE PUBLICATION : DAVID BABALOLA / RÉDACTEUR EN CHEF : SYLVIE OROUYE / COORDINATION : ASKANDA BACHABI