Témoignages Clients. HP Software

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1 Témoignages Clients HP Software

2 Editorial Les services informatiques dépensent aujourd hui 70 % de leur budget dans la maintenance des infrastructures et des applications existantes, et seulement 30 % dans l innovation, source de compétitivité pour l entreprise. HP OpenView est l élément-clé pour aider les dirigeants à inverser ce rapport. Shane Robison Executive Vice President en charge de la Stratégie et des Technologies HP Corp. Ensemble, synchronisons l informatique avec votre métier En 2005, pour la troisième année consécutive, IDC positionne HP comme leader mondial en parts de marché sur le domaine des logiciels d administration de systèmes distribués.* Cette position démontre qu HP OpenView apporte des solutions capables d optimiser la qualité des services rendus par votre système d information et plus particulièrement pour : comprendre l impact de l infrastructure IT sur les processus métier critiques, réduire les risques et les coûts d exploitation, renforcer la valeur et l innovation. Un chantier d administration du système d information est souvent une remise en cause importante des habitudes dans l entreprise. Il est donc essentiel de partager les expériences terrain entre pairs. Ce recueil regroupe des exemples de témoignages clients qui, avec l aide de nos solutions logicielles, ont réellement créé de la valeur pour leur entreprise. Si en parcourant ce recueil, vous trouvez une étude de cas qui pourrait s appliquer avec profit à votre environnement, nous aurons alors atteint notre objectif. Cordialement, Emmanuel Royer Directeur Division Software HP France *Vous pouvez consulter l étude IDC à l adresse suivante :

3 Sommaire Une entreprise flexible et réactive aux changements grâce aux solutions de gestion de bout en bout des services IT Présentation de l offre 5 HP OpenView Industrie Arcelor Technologies 8 British American Tobacco 9 EADS Astrium 10 Porsche 11 Roquette 12 Soitec 13 Services Accor 14 ANPE 15 2M-EQUATION 16 Télécommunications et Média AFP 17 Avaya 18 Netsize 19 Swisscom Mobile 20 Finance, Banque et Assurance CNP 21 Crédit Agricole Normandie 22 Les responsabilités de l IT changent constamment afin de s adapter aux nouvelles demandes des utilisateurs et aux nouveaux défis des entreprises. Vos fournisseurs ont besoin d un accès permanent à vos bases de données pour gérer au plus juste leurs chaînes de production, les utilisateurs ont besoin d un accès aux applications critiques 24h/24 et 7j/7, vous devez respecter les nouvelles règlementations Pour arriver à répondre de manière efficace à ces demandes, vous devez disposer d un système de gestion de l IT efficace et qui évolue avec vos besoins. Les sept solutions de l offre HP OpenView ont été développées pour vous aider à relever ces défis. Gestion de l infrastructure HP OpenView, au travers de ses modules Operations, Performance et Network Node Manager est une solution de gestion et de contrôle pour assurer la disponibilité et la performance de l infrastructure serveurs, réseaux et stockage. Cette solution permet de : Garantir une gestion sophistiquée des réseaux. Assurer la haute disponibilité des applications critiques en environnement hétérogène, en contrôlant, prévenant et résolvant de manière automatique ou manuelle les incidents. Analyser et planifier les performances systèmes d un point de vue réactif (pertes de performance et goulots d étranglement) et proactif (tendances et anticipation). Réaliser des graphiques historiques et des rapports. Gestion des applications HP OpenView Application Management garantit que vos applications critiques sont toujours disponibles et fonctionnent correctement pour supporter vos processus métier. Cette solution basée sur HP OpenView Operations, HP OpenView Performance, HP OpenView OVIS et les Smart-Plug-Ins (modules de connaissances propres à 5

4 Les différentes solutions de l offre HP OpenView chaque application) permet de : Réduire les coûts de déploiement, de maintenance et de résolution des problèmes. Garantir la disponibilité et les performances des applications-clés. Assurer une mise en oeuvre rapide grâce aux Smart Plug-Ins. Offrir une mesure du temps de réponse vu de l utilisateur grâce à HP OpenView OVIS. De fixer les priorités de résolution des problèmes grâce à une représentation de l infrastructure par métier, par service ou par géographie permettant de connaître immédiatement l impact d un incident. IT Service Management (CMDB) HP OpenView Service Management garantit la gestion complète du cycle de vie des services IT. Il supporte un ensemble intégré de procédures de support du référentiel ITIL telles que la gestion des appels, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des configurations, des changements et des engagements de service. Business Service Management Cette solution propose un monitoring des processus de l entreprise d un point de vue métier. Elle permet de gérer, optimiser et visualiser les processus critiques de l entreprise au travers d une représentation graphique des transactions métier. Une définition simple des processus et un recueil des données disponibles dans les applications permettent de visualiser en temps réel les étapes des processus métiers et de mettre en lumière les éventuels points de blocage et leurs répercutions sur les autres tâches. Cette solution permet également de relier l infrastructure IT existante aux processus métier et donc de connaître l impact d un incident IT sur l activité de l entreprise. Gouvernance des systèmes d information Afin de répondre aux exigences de respect des nouvelles règlementations imposées aux entreprises en matière de gestion (Sarbanes-Oxley, Bâle II, HIPAA ), l équipe IT se doit de mettre à disposition toutes les informations, nécessaires prouvant le bon respect de ces exigences. Les solutions proposées par HP OpenView fournissent une vue permanente et agrégée des contrôles et de la gestion du risque au travers de toute l infrastructure informatique. Ceci est possible grâce à la gestion des engagements de service (SLA), l automatisation de la gestion des changements, le contrôle des droits d accès, la gestion des configurations Configuration Management HP OpenView Configuration Management offre une approche unique de la gestion des changements et des configurations avec le principe de gestion de l état désiré : pouvoir garantir que chaque élément de l infrastructure a la bonne configuration à tout instant. Grâce à une gestion automatisée et flexible des changements des configurations des environnements distribués, elle déploie et gère automatiquement et de manière transparente pour l utilisateur, un ensemble de couches logicielles. Différents modules couvrent les fonctions de télédistribution, inventaires logiciels et matériels, audit, packaging & publication, OS management, patch management, usage management et policy management. Gestion des identités Grâce aux modules HP OpenView Select Identity, Select Access et Selection Federation, il est possible de gérer de façon centralisée les accès à tous les services et ressources du domaine informatique. Si un service métier change, les droits des utilisateurs concernés sont automatiquement modifiés et mis à jour partout dans toute l organisation. Un seul clic permet d associer ou d enlever les accès d un utilisateur à plusieurs services métier. Cette approche permet d économiser jusqu à 68 % des coûts liés à la gestion des utilisateurs et 50 % des coûts de support informatique. La suite de ce recueil s attache à illustrer concrètement les atouts de HP OpenView pour votre entreprise. Contactez-nous! Pour plus d informations sur nos solutions : Consultez nos sites : Adressez un à : Téléphonez au :

5 Industrie Arcelor Technologies garantit la disponibilité de ses serveurs avec HP OpenView BAT accroît les performances de son application CRM et du support des utilisateurs par le Help Desk Industrie Arcelor est un leader de la sidérurgie mondiale. Il a réalisé un chiffre d affaires de 30 milliards d euros et une production de 47 millions de tonnes d acier en HP OpenView nous permet d offrir une haute disponibilité des données aux utilisateurs et de respecter nos engagements de service vis-à-vis d Arcelor. Philippe Durier Chef de Projet en charge de la Supervision des Serveurs Arcelor Technologies France Filiale du groupe Arcelor, Arcelor Technologies France gère une partie de l infrastructure informatique du groupe sidérurgique composée de serveurs (700 pour l infrastructure et 500 pour les applications et bases de données) et postes de travail, répartis sur plusieurs sites en France et en Europe. Compte tenu de l aspect stratégique de cette infrastructure pour l ensemble de l activité de l entreprise, Arcelor Technologies France décide de se doter d une nouvelle solution de supervision en vue de garantir le respect des engagements de haute disponibilité de son infrastructure. En février 2004, Arcelor Technologies se dote d HP OpenView Operations et s entoure d HP Services pour assurer la mise en œuvre de la solution dans un environnement hautement disponible et sécurisé. L installation des deux serveurs de supervision sur deux sites distants de 5 kilomètres permet, en cas de sinistre d un site, d activer aussitôt un plan de reprise d activité à partir du second site. La solution supervise les serveurs et dispose d indicateurs relatifs aux espaces disques, à l état de la mémoire, au bon fonctionnement du réseau, etc. Aujourd hui, nous bénéficions d une plateforme de supervision pérenne qui nous offre une vision claire sur l ensemble de notre infrastructure serveur. Elle contribue grandement à assurer la qualité de service sur laquelle nous nous engageons contractuellement avec Arcelor déclare Philippe Durier. L architecture haute disponibilité mise en place par HP Services offre à Arcelor Technologies France une sécurité supplémentaire en cas de sinistre. La solution donnant entière satisfaction, Arcelor Technologies France a décidé d étendre le périmètre de supervision à ses environnements Unix AS/400 et réseaux. Pour aider sa force de vente à accroître la visibilité des marques du Groupe, British American Tobacco (BAT) a mis à leur disposition un outil de gestion de la relation client basé sur l offre CRM de Siebel. Chaque mois, BAT génère son plan d action commerciale et doit le mettre au plus vite à disposition de sa force de vente. Face à un manque de performance du système, BAT décide de se doter d une solution de supervision pour plusieurs raisons : identifier la cause du problème, réduire les incidents récurrents liés aux différents changements dans l infrastructure et tracer toutes les modifications effectuées sur l infrastructure et les applications. Après consultation de plusieurs solutions de supervision, BAT porte son choix sur HP OpenView Operations ainsi que HP OpenView Service Desk et ses modules Help Desk, Change Management et Service Level Management. Et ce, pour plusieurs raisons : un produit leader sur le marché, une bonne connaissance par HP de la problématique de l entreprise et une solution permettant de superviser efficacement le progiciel Siebel et la base de données Oracle. La nouvelle infrastructure système couplée à la solution de supervision HP OpenView Operations a permis de réduire de plusieurs jours à quelques minutes la mise à disposition d un nouveau plan commercial et la synchronisation des données sur les PC portables des commerciaux. Autres bénéfices : le délai de prise en charge des problèmes par le Help Desk est aujourd hui satisfaisant pour les utilisateurs. De plus, la mise en œuvre d un catalogue de services opérationnels reçus de l externe a permis d avoir un suivi précis des engagements pris par les fournisseurs. British American Tobacco (BAT) est le deuxième fabricant mondial de tabac. Implanté dans 180 pays et leader dans plus de 50 d entre eux, British American Tobacco emploie personnes. Grâce à HP OpenView, nous pouvons transmettre l information et résoudre les problèmes IT plus rapidement. Karel Bourgois Service Delivery Manager au sein du département Business Technology British American Tobacco France Se doter d une nouvelle plateforme de supervision pour ses serveurs et postes de travail avec une reprise aisée de l existant Respecter les engagements de disponibilité 8 Installation et accompagnement par HP Services Une plus grande visibilité sur la disponibilité des serveurs Une réactivité accrue des équipes en charge du pilotage et de la résolution des incidents Une qualité de service garantie aux utilisateurs Des engagements de haute disponibilité respectés Optimiser la performance et la disponibilité de l application CRM Améliorer le suivi des interventions des sociétés externes Diminuer les problèmes récurrents liés aux changements dans l infrastructure Diminuer les délais de prise en charge des utilisateurs par le Help Desk HP OpenView Service Desk (modules Help Desk, Change Management et Service Level Management) Smart Plug-Ins Siebel et Oracle Mise à disposition de nouvelles planifications commerciales en quelques minutes Haute disponibilité des applications Identification précise et rapide des problèmes rencontrés Proactivité dans la résolution des incidents 9

6 Industrie EADS Astrium harmonise ses processus Services autour d ITIL Porsche garantit à ses utilisateurs une qualité de service proche de l excellence Industrie Filiale d EADS Space, EADS Astrium est le leader européen dans le domaine des satellites. EADS Space a réalisé en 2004 un chiffre d affaires de 2,6 milliards d euros. HP OpenView nous a permis d harmoniser nos processus de services pour offrir un support identique aux utilisateurs français, anglais et allemands. Patrick Leseur Responsable Qualité du Système d Information EADS Astrium Fin 2003, sous l impulsion de la Direction Générale, l entité Information Management d EADS Astrium décide d harmoniser ses processus de gestion de services pour ses utilisateurs en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. Objectif : accroître la qualité de service et réduire les coûts de 10 % en mutualisant et rationalisant les services au travers d une plate-forme de service desk commune. Plusieurs critères vont contribuer au choix de la solution HP OpenView Service Desk : Une compatibilité de la plate-forme HP OpenView avec ITIL en vue de normaliser les processus autour de ce référentiel. Une parfaite intégration de la solution de supervision HP dans l architecture existante. Une évolutivité et une pérennité de la solution. Une adaptation à la contrainte planning liée au renouvellement des contrats d infogérance. Les bénéfices apportés par HP OpenView Service Desk ont été immédiats pour EADS Astrium : une plate-forme unique pour un langage commun, une appropriation aisée des processus facilitée par un déploiement rapide de la solution, une solution homogène qui enrichit le périmètre fonctionnel existant couvert par HP OpenView Operations, HP OpenView NNM et HP OpenView Radia. Toutes ces composantes travaillent de concert, chacune apportant une valeur à l autre, pour constituer, au final, une solution globale et cohérente déclare Patrick Leseur, Responsable Qualité du Système d Information chez EADS Astrium. Pour poursuivre son activité sur les voies de la profitabilité, Porsche a décidé de mettre l emphase sur la disponibilité de son système d information dans toutes ses filiales à travers le monde en complément du service offert à ses unités de production en Allemagne. Pour ce faire, l entité PIKS (Porsche Information Kommunikation Services), basée à Stuttgart, a dû étendre la supervision de l ensemble des systèmes et des réseaux de 16h/5j à 24h/7j pour près de 220 serveurs et 300 noeuds réseaux. Objectif : accroître et garantir la qualité de service offerte aux concessionnaires dans le monde et ce, à coûts constants. En Allemagne, l IT géré par PIKS est essentiellement orienté vers les besoins de la production, du développement et du système SAP utilisé pour la logistique et l approvisionnement des pièces détachées. Pour gagner en proactivité, PIKS a adopté : pour la surveillance des serveurs, des mainframes et des applications critiques (SAP, par exemple), HP OpenView Network Node Manager (NNM) pour le réseau et HP OpenView Internet Services pour le portail et les services Web ; HP OpenView Performance Manager pour générer des tableaux de bords relatifs aux contrats de services internes, disponibles pour toutes les divisions business de Porsche via un accès standard Web. En s appuyant sur HP OpenView, nous nous focalisons sur la gestion des applications et des services déclare Yvonne Engel, System Management Principal chez PIKS. Quand un client potentiel se connecte sur notre configurateur sur le Web pour choisir sa voiture, nous lui garantissons un temps d accès et de réponse optimum grâce à HP OpenView Internet services. Créé en 1948 par Ferdinand Porsche, le constructeur automobile allemand est synonyme de sportivité, d émotions et d innovations. Notre présence internationale implique une disponibilité de service 24/7. HP OpenView nous a permis d atteindre cet objectif ambitieux à coûts constants. Yvonne Engel System Management Principal Porsche Information Kommunikation- Services GmbH Améliorer et homogénéiser la qualité du service délivrée par la Direction Information Management à l ensemble des utilisateurs français, anglais et allemands HP OpenView Service Desk HP OpenView NNM HP OpenView Radia Utilisation du modèle APM (Alignability Process Model), compatible ITIL Une plate-forme de service desk unique pour les équipes supportfrançaise, anglaise et allemande et leurs infogérants Une rapidité de déploiement de nouveaux processus et leur appropriation immédiate Une plate-forme unique de gestion des incidents, des configurations et des changements Garantir à ses usines et toutes ses filiales dans le monde un haut niveau de disponibilité de ses applications Assurer une surveillance 24/7 du réseau, des 400 serveurs Linux et des ressources informatiques HP OpenView Network Node Management HP OpenView Smart Plug-ins pour SAP, Oracle et Lotus Notes HP OpenView Performance Manager HP OpenView Internet Services Disponibilité des applications garantie à travers tout le réseau Porsche Maintien d un niveau de service rendu aux utilisateurs proche de l excellence Efficacité accrue de l équipe en charge de la supervision des systèmes et réseaux 10 11

7 Industrie Roquette accroît la disponibilité de son système d information et la qualité de service aux utilisateurs Soitec améliore sa qualité de service grâce à ITIL Industrie Roquette est une société agroalimentaire dont la production entre dans la composition de produits alimentaires, pharmaceutiques ou cosmétiques. Notre plate-forme de supervision HP OpenView nous permet d offrir à nos utilisateurs une disponibilité de notre système d information proche de 100 %. Laurent Marcellin Responsable de l exploitation Roquette Possédant 13 unités de production dans le monde, Roquette adopte en 2001 l ERP SAP. Objectif : poursuivre le développement de l entreprise à l international tout en l aidant à conserver sa seconde place sur le marché européen. Pour garantir le bon fonctionnement de son système d information 24h/7j, tant en France qu à l étranger, Roquette décide de se doter d une plateforme unique de supervision et de support aux utilisateurs. Nous avons souhaité centraliser l ensemble des outils de supervision autour d HP OpenView pour permettre aux équipes d exploitation tant en France qu à l étranger de partager une même base de travail et d avoir un seul vecteur de communication déclare Laurent Marcellin, Responsable de l exploitation chez Roquette. Nous avons adopté HP OpenView Operations et HP OpenView NNM pour le traitement des alertes sur les environnements SAP, VM/VSE,Windows ainsi que sur les réseaux étendus et sécurisés. Roquette a associé à HP OpenView Operations un processus de gestion du changement dans l optique de tracer et d enregistrer tous les événements liés à la production. Cette gestion permet d organiser, de préparer et de planifier tout changement relatif aux environnements de production. HP Services a été retenu pour la mise en œuvre de ces changements et pour accompagner l entreprise en terme de transfert de compétences. Les bénéfices apportés par HP OpenView sont multiples. Nous avons maintenant un taux de disponibilité du système d information, proche de 100 %. Par ailleurs, le support aux utilisateurs est assuré en continu par deux centres de contrôle (un en France et l autre aux Etats-Unis) et 96 % des utilisateurs se disent satisfaits ou très satisfaits. Ils ont tous gagné en productivité. L activité de Soitec repose sur son système d information composé de 35 serveurs en environnement VMS, UNIX et Windows. Le niveau d indisponibilité de nos serveurs était trop élevé explique David Ravier, Responsable de la Production et du Support Informatique de Soitec. Nous avons décidé de refondre nos processus selon le référentiel ITIL pour être plus proactifs et intervenir avant que les incidents ne se déclarent. En août 2004, Soitec décide de se doter d une plate-forme de supervision pour optimiser la gestion des changements, des incidents et des problèmes. Soitec adopte HP OpenView Operations, HP OpenView Internet Services et HP OpenView Service Desk pour leur parfaite prise en compte des processus ITIL. Une console de supervision sous Windows est mise en place ainsi que les Smart Plug-Ins pour la supervision d Oracle, d Exchange et d Active Directory. Cette console analyse en temps réel les indicateurs de mémoire, de capacité et de disponibilité des serveurs et des applications. Pour sa part, HP Open- View Service Desk a permis à Soitec de mettre en place un nouveau processus pour la gestion des problèmes et des correctifs. Grâce à HP OpenView, Soitec a accru sa qualité de service. Désormais, nous pouvons nous engager sur des niveaux de disponibilité de notre système d information car nous maîtrisons plus efficacement nos serveurs de production souligne David Ravier. Aujourd hui, les engagements de service - SLAs - concernant l indisponibilité (inférieurs à 100 mn/mois pour toutes les applications) sont respectés. Afin d accroître encore le service rendu aux utilisateurs, Soitec met en place l intégration entre HP OpenView Operations et HP OpenView Service Desk pour que son équipe help desk ait accès en temps réel aux incidents survenant sur les serveurs. Créée en Isère en 1992, Soitec conçoit et fabrique des plaques de silicium de nouvelle génération à destination de l industrie électronique. L entreprise emploie 650 personnes. Avec HP OpenView, nous pouvons nous engager sur des niveaux de disponibilité de notre système d information qui sont au cœur de nos préoccupations ITIL. David Ravier Responsable de la Production et du Support Informatique Soitec Disposer d un système d information qui accompagne l entreprise dans son développement à l international Accroître la disponibilité du système d information Mettre en place une plate-forme unique de supervision et de support aux utilisateurs 12 HP OpenView Network Node Manager HP DataProtector et HP Print Server Accompagnement par HP Services Taux de disponibilité du système d information proche de 100 % Augmentation de la satisfaction des utilisateurs et de la productivité Maîtrise du changement Réduction des coûts Mettre en place une démarche ITIL pour atteindre une qualité de service optimum à un coût minimum Diviser par deux les taux d indisponibilté des 10 applications critiques Fonctionner en continu 24/7 Superviser les serveurs de production très sensibles installés dans des datacenters sans accès externes HP OpenView Operation Smart Pug-Ins pour Oracle, Exchange et Active Directory HP OpenView Service Desk HP OpenView Internet Services Réactivité accrue : Prise en charge d une demande sous 1h avec un délai de résolution de 4h Augmentation de la disponibilité du système d information Respect des SLAs Gestion du changement améliorée Mise en place rapide d un nouveau processus 13

8 Services Accor optimise la diffusion de ses composants logiciels L ANPE supervise ses 900 serveurs d agence avec HP OpenView Services Dans le secteur de l hôtellerie (4 000 établissements), Accor est un acteur majeur du monde du tourisme et du voyage. Implanté dans 140 pays, Accor emploie personnes. HP OpenView Radia nous permet de diffuser rapidement et de façon transparente pour les hôteliers les nouveaux composants logiciels sur postes de travail. Christophe Caia Responsable des Systèmes Distribués Accor Pour faciliter la réservation de séjours entre ses différentes enseignes et accroître la satisfaction des hôteliers et clients, Accor a entrepris dès 1997 l interconnexion informatique de ses hôtels, ainsi que la standardisation des applications de gestion hôtelière pour faciliter leur maintenance. Face aux nombreuses évolutions fonctionnelles demandées par les utilisateurs sur leurs outils métier et après l acquisition d un outil de télédistribution en 1998, la direction informatique décide en 2003, de lancer une réflexion sur l évolution de ce logiciel pour diffuser les mises à jour applicatives et les patchs vers les postes de travail de ses hôtels. Plusieurs critères vont présider au choix de HP OpenView Radia : une très grande richesse technique intégrant la gestion des patchs, une parfaite adaptation fonctionnelle de la solution aux métiers de Accor (différentes marques d hôtels, de labels et de standards de gestion) et une grande souplesse d utilisation. Mis en place par Accor avec le soutien de HP Services, HP OpenView Radia apporte immédiatement à Accor de nombreux bénéfices comme la diffusion automatique de nouveaux composants logiciels vers postes de travail. La diffusion de nouveaux composants est ainsi réduite à du presse-boutons souligne Christophe Caia, Responsable des Systèmes Distribués chez Accor. Nous n avons plus à gérer de groupes de diffusion comme avant. Nous gagnons 3 jours par mois!. Gain de temps également dans la préparation des packages à diffuser, grâce à la prise en compte automatique par HP OpenView Radia des paramètres contenus dans les bases métier. L équipe informatique peut ainsi consacrer plus de temps à la préparation technique. L ANPE dispose d un réseau de 900 agences, chacune d elles possédant un serveur et une vingtaine de postes de travail. Jusqu à ce jour, ces serveurs étaient supervisés soit par des développements internes soit par des personnes du support informatique. En cas d indisponibilité de notre application métier, la production de services en agences est stoppée déclare Christian Moreau, Responsable du Département Postes de travail et Intranet au sein de la Direction des Systèmes d Information de l ANPE. Partant de ce constat, la DSI décide de se doter d une plate-forme de supervision pour les serveurs d agence et de l étendre à l infrastructure centralisée de messagerie. En mars 2004, la DSI de l ANPE porte son choix sur HP OpenView pour plusieurs raisons : la parfaite adéquation entre les fonctions offertes et le cahier des charges, l ergonomie du produit, les fonctions de traçabilité des événements et de gestion des process de supervision et la capacité de la solution à offrir des briques additionnelles telles que les Smart Plug-In (SPI) pour étendre la couverture fonctionnelle sans remettre en cause les fondations. Le fait de disposer de modules immédiatement opérationnels a aussi été un élément déterminant dans notre choix souligne Christian Moreau. La plate-forme de supervision des serveurs d agence est en phase pilote sur la région Ile-de-France. Elle entrera en production d ici à fin 2005 avec pour objectif de dynamiser son déploiement dans les autres régions. Les bénéfices attendus par l ANPE autour d HP OpenView sont nombreux : offrir aux utilisateurs un système disponible en anticipant l apparition de problèmes, tracer les événements et enrichir la base de connaissances, prévoir les évolutions du système et fournir aux directions opérationnelles des indicateurs sur la disponibilité des applications. L Agence Nationale Pour l Emploi (ANPE) a pour mission principale de favoriser la rencontre entre l offre et la demande d emploi, d aider les demandeurs d emploi à retrouver un travail et d aider les employeurs à recruter. Nous supervisons nos 900 serveurs d agence avec HP OpenView pour accroître la disponibilité de notre système d information. Christian Moreau Responsable du Département Postes de travail et Intranet - DSI ANPE Accroître la satisfaction des hôteliers et clients Automatiser le processus de diffusion de nouveaux composants logiciels et patchs HP OpenView Radia Installation, paramétrage, implémentation de la gestion des patchs, mise en production et formation des utilisateurs assurés par HP Services Gain de temps important : jusqu à 3 jours par mois Prise en compte automatique des listes de diffusion Diffusion automatique des patchs Processus de mise à jour transparent pour l utilisateur Accroître la disponibilité du système d information Industrialiser la supervision des environnements distribués Smart Plug-In Exchange, SQL Server et Active Directory HP OpenView Internet Services Installation, paramétrage, implémentation et formation des utilisateurs réalisés par HP Services Disponibilité accrue des applications métier Traçabilité des événements Anticipation des besoins d évolution de l infrastructure Gain de productivité offert aux administrateurs 14 15

9 Services Créée en 1994, 2M-EQUATION est une société de services spécialisée dans l externalisation de services informatiques : diagnostic, conception, installation, administration, assistance Grâce à HP OpenView, nous avons gagné en réactivité et en qualité de traitement des incidents et des changements. Nous maîtrisons mieux l environnement de nos clients. François-Christophe Pietri Directeur 2M-EQUATION Une administation plus efficace des serveurs grâce aux processus ITIL Afin d accroître la qualité de service offerte à ses clients infogérés, 2M-EQUATION décide de se doter d une plate-forme de supervision et de support structurée autour des processus ITIL. Courant 2002, 2M-EQUATION consulte plusieurs éditeurs dont HP et procède à une évaluation technique et fonctionnelle de leur solution. La SSII a retenu HP OpenView Service Desk et HP OpenView Operations for Windows sur trois critères déterminants : L aspect structurant d HP OpenView Service Desk, reposant sur les processus ITIL. Lorsque vous avez défini un modèle de workflow pour le traitement d un processus ITIL, encore faut-il que votre logiciel soit capable de l intégrer sans tout remettre en question. HP OpenView Service Desk est conçu pour ça. Je suis heureux qu HP ait cette vision du marché, note François-Christophe Pietri, Directeur de 2M-EQUATION. La pérennité d HP garantissant l évolutivité de la solution. L aspect prix : La plate-forme de gestion HP OpenView Service Desk est plus abordable que celle de ses concurrents. C est un aspect important pour nous car nous sommes une petite structure. Grâce à HP OpenView Service Desk, 2M-EQUATION a gagné en réactivité dans le traitement des demandes. Nos techniciens qualifient plus rapidement la nature de l événement qui survient sur le système d information du client. Nous enrichissons ce savoir grâce à la base de connaissances interne au produit. Nous allons désormais être capables d anticiper nos interventions conclut François-Christophe Pietri. 2M-EQUATION propose également une nouvelle offre commerciale globale grâce à HP OpenView Operations qui permet d analyser les indicateurs de performance et de défaillance. L AFP reste en prise directe avec l information grâce à HP OpenView A l AFP, l actualité ne s arrête jamais. Il doit en être de même avec son système d information. C est pourquoi, les systèmes rédactionnels départementaux (situés sur une quarantaine de sites dans le monde) sont redondants. Avec le nombre croissant des serveurs, plus de 250 aujourd hui, notre objectif est d être averti le plus rapidement possible d une panne avec le souci de privilégier le préventif au correctif, précise Vincent Louvel, Responsable Adjoint du Service Exploitation des Systèmes d Information. Pour garantir la continuité de service, gagner en réactivité et en satisfaction utilisateur, le service Exploitation de l AFP décide de mettre en place une plate-forme de supervision. L AFP décide de porter son choix sur une solution facile à mettre en œuvre, à déployer et à utiliser et possédant une grande richesse fonctionnelle. Pour ces raisons, elle porte son choix sur HP OpenView. Dans le cadre de notre infrastructure multi-os, HP OpenView trouve toute sa pertinence avec les systèmes d exploitation HP-UX, Linux et Windows présents à l AFP déclare Didier Jouan, Chef du Service Exploitation des Systèmes d Information. HP OpenView permet, via une console centralisée située à Paris, de remonter de nombreuses alarmes envoyées par des agents intelligents installés sur les différents sites. Employant collaborateurs de 81 nationalités différentes, l AFP (Agence France Presse) est l une des toutes premières agences de presse dans le monde. HP OpenView est une solution évolutive, simple à mettre en œuvre qui nous permet de nous concentrer sur notre cœur de métier : l exploitation. L un des principaux bénéfices apporté par HP OpenView est la maintenance préventive qui nous permet de gagner en réactivité dès qu une alerte est détectée. La plate-forme nous offre également la possibilité de surveiller d autres plates-formes que celles d HP. Enfin, la modularité de l offre permet d acquérir d autres outils en fonction de nos besoins conclut Vincent Louvel. Didier Jouan Chef du Service Exploitation des Systèmes d Information AFP Télécommunications et Média Accroître la qualité de services offerte à ses clients infogérés Se doter d une plate-forme de supervision compatible ITIL HP OpenView Service Desk Une réactivité accrue dans le traitement des incidents Une anticipation des interventions techniques Une meilleure compréhension des demandes clients Une qualité de service optimale Garantir aux utilisateurs une disponibilité élevée du SI Gagner en proactivité Une détection immédiate des pannes Une réactivité accrue de l équipe d Exploitation en cas de problèmes Une augmentation de la satisfaction des utilisateurs Une anticipation des pannes grâce à la surveillance de seuils 16 17

10 Télécommunications et Média N 1 mondial de la téléphonie IP (logiciels, systèmes et services), Avaya conçoit, met en place et gère des réseaux de communication reposant sur Internet. La mise en place d HP OpenView nous a permis de réduire nos coûts opérationnels de 30 % Mark Whatman Responsable du Développement Avaya Avaya optimise la surveillance de ses réseaux et réduit ses coûts informatiques de 30 % La convergence des communications voix et données permet aux clients d Avaya de réduire leurs coûts et d améliorer leurs systèmes de communication. Du fait de sa forte croissance, Avaya s est retrouvée avec une infrastructure informatique parfois fragmentée voire déconnectée : elle ne pouvait ni visualiser, ni gérer les événements qui se produisaient sur son réseau international. De plus, elle ne disposait pas des services informatiques internes efficaces nécessaires sur un marché des télécommunications où la concurrence est rude. La rentabilité de l entreprise s en trouvait même diminuée. Avaya a alors souhaité se doter d une plateforme pour superviser ses réseaux locaux et étendus ainsi que les serveurs applicatifs, de messagerie et d impression, soit plus de périphériques réseaux répartis dans le monde entier. Objectif : offrir aux utilisateurs un ensemble de services de qualité. Avaya adopte HP OpenView Service Desk, HP OpenView Operations et HP OpenView Reporter. Ce choix repose sur la flexibilité de l architecture HP OpenView, sa facilité de déploiement (prévu dans plus de 40 pays), la parfaite intégration des modules entre eux et leur compatibilité totale avec le référentiel ITIL. HP OpenView fournit aujourd hui à Avaya toutes les informations permettant d assurer un parfait fonctionnement de son système d information et une grande disponibilité des données. Grâce au logiciel de supervision HP OpenView, Avaya est capable de prendre en compte plus rapidement les changements d activité, d identifier, de résoudre plus d incidents, de répondre plus rapidement aux demandes d assistance et de respecter les accords sur les niveaux de service. Netsize garantit à ses clients une haute disponibilité de service Le succès de Netsize tient en grande partie à la disponibilité de son réseau de connexions directes et bidirectionnelles avec plus de 90 opérateurs mobiles. Tout client qui commande une sonnerie ou un logo doit obtenir satisfaction dans les plus brefs délais. Sinon, il ne commande plus. Aussi, Laurent Chesnais (Directeur Général de Netsize) et son équipe se sont-ils attachés à bâtir une infrastructure solide et performante. Afin d en garantir la disponibilité maximum, restait à se doter d une plate-forme de supervision pour l ensemble des serveurs et des composants du réseau. En novembre 2003, Netsize adopte HP OpenView pour son ergonomie et son système de remontée d alertes. Par ailleurs, le fait de choisir la solution de supervision leader sur le marché est pour Netsize un argument de poids et d image de marque vis-àvis de ses clients et investisseurs. Par rapport aux solutions concurrentes, HP OpenView nous est apparue comme étant la plus en adéquation avec nos désirs d évolution de notre plateforme de production déclare Laurent Chesnais. Grâce à HP OpenView, tous les administrateurs du SI peuvent intervenir sur tous les serveurs, quelle que soit leur localisation dans le monde. HP OpenView nous a retiré des zones d ombre. Nous bénéficions désormais d une vision globale sur notre infrastructure réseau - pare-feu, switchs et routeurs inclus - et avons gagné en proactivité déclare Loïc Nouvel, Chef de projet chez Netsize. Ce dernier apprécie également l historique des alertes permettant de réaliser statistiques, graphiques et rapports sur la charge du réseau. Nous sommes désormais capables de mesurer plus finement la disponibilité de notre plate-forme de services (99,7 %) et de le prouver à nos clients, ce qui les rassure conclut Laurent Chesnais. Présent dans 23 pays et employant plus de 200 personnes, le Groupe Netsize est le n 1 européen des solutions mobiles grand public et professionnelles. HP OpenView nous permet de garantir une haute disponibilité de service à nos clients et d anticiper les problèmes sur notre architecture réseau. Laurent Chesnais Directeur Général Netsize Télécommunications et Média Se doter d un système d information pour accompagner la croissance de l entreprise Créer une plate-forme centralisée de supervision réseau Fournir aux utilisateurs des services de qualité basés sur le référentiel ITIL Réduire les coûts informatiques HP OpenView Service Desk HP OpenView Reporter Mise en place et transfert de compétences réalisées par HP Services Réduction des coûts IT de 30 % Economies financières importantes ( dollars / mois) réalisées par une meilleure exploitation du réseau 95% des événements réseau détectés automatiquement Satisfaction accrue des utilisateurs Garantir une disponibilité maximum du réseau de connexions directes et bidirectionnelles avec plus de 90 opérateurs mobiles Assurer aux clients un accès aux services proposés avec des temps de réponse optimum Assurer la disponibilité permanente des serveurs répartis dans neuf centres européens HP OpenView Network Node Manager HP OpenView Internet Services Une visibilité accrue des performances des différents composants du réseau Une remontée personnalisée des alertes Une anticipation des ressources Une qualité de service garantie aux clients 18 19

11 Télécommunications et Média Swisscom Mobile SA fait partie à 75 % du groupe Swisscom et à 25 % du groupe Vodafone. L opérateur propose à ses 4 millions de clients NATEL un réseau de premier ordre, d excellentes prestations et un service d exception. Nous pouvons désormais mesurer en temps réel la durée nécessaire pour ouvrir un nouveau contrat ainsi que le temps de chacune des étapes du processus d activation. Mathias Traugott IT Project Manager Swisscom Mobile Swisscom Mobile ouvre une nouvelle ligne téléphonique en moins de 10 minutes Swisscom Mobile est le principal opérateur de téléphonie mobile en Suisse. Pour conserver son leadership, Swisscom Mobile décide de se doter d un moyen d analyse continu de son processus métier permettant d activer une nouvelle ligne ou service en moins de dix minutes. Pour atteindre cet objectif lui permettant de se différencier de ses concurrents, l opérateur doit créer une totale adéquation entre son infrastructure informatique et ses processus d ouverture de nouveaux numéros et services, tout en assurant que les risques métier soient correctement gérés. Swisscom Mobile adopte HP OpenView Business Process Insight. Grâce à une définition simple du processus d activation et à la configuration d adaptateur permettant de recueillir les données disponibles dans les applications métiers, le modèle créé permet de visualiser en temps réel les étapes du processus d activation et de mettre en lumière les éventuels points de blocage et leurs répercutions sur les autres tâches. La solution HP OpenView a également permis de valider l infrastructure système existante et de configurer les interfaces techniques pour optimiser la création et l activation d une nouvelle ligne mobile. Les bénéfices escomptés par Swisscom Mobile sont immédiats selon Mathias Traugott, IT Project Manager chez Swisscom Mobile. Nous pouvons maintenant mesurer en temps réel le temps nécessaire à l activation d un nouveau contrat ainsi que le temps passé dans les différentes étapes de ce processus. Ceci nous permet non seulement d optimiser les différentes étapes du processus mais aussi d analyser comment notre système IT et notre réseau supportent ce processus. Grâce à une implémentation rapide engendrant un ROI immédiat, HP OpenView Business Process Insight nous permet d optimiser nos processus métier. CNP Assurances gagne en visibilité et en proactivité sur ses applications La CNP distribue ses produits d assurance individuelle via les réseaux de La Poste et des Caisses d Epargne ( points de vente) et, depuis 2004, via son réseau de conseillers CNP Trésor. Pour assurer une haute disponibilité d accès aux applications métier et une continuité de service garantie de 7h à 19h, du lundi au samedi, la CNP décide de se doter d une plate-forme unique pour superviser ses 400 serveurs sous Windows, Unix et Linux. La CNP se dote en 2001 d HP OpenView Operations pour plusieurs raisons : capitaliser sur la maîtrise de cette solution déjà utilisée pour la supervision de ses serveurs Unix, opter pour une plate-forme pérenne et évolutive qui étend notamment la surveillance du système à celle des applications. Les ingénieurs systèmes ont mis en place des vues matérielles et applicatives. De même, ils ont paramétré les alertes remontant sur la console centrale pour faciliter leur identification et les actions correctives nécessaires. La plate-forme HP OpenView est en production depuis Celle-ci permet à l équipe système en charge des infrastructures de production de gagner en proactivité, comme l explique Patrice Rosier : HP OpenView nous permet de détecter immédiatement un arrêt applicatif. Dans ce cas, nous prévenons aussitôt les utilisateurs, clients internes ou partenaires concernés, pour qu ils sachent que nous œuvrons à la résolution du problème. Autre bénéfice : une visibilité accrue sur le système d information avec une mesure immédiate de l impact d un dysfonctionnement sur une population d utilisateurs donnée. Enfin, la mise en place de procédures optimisées de remontées d alerte et de bases de connaissances a également permis de soulager les équipes support. CNP Assurances est, depuis 1991, le premier assureur de personnes en France avec 14 millions d assurés et un chiffre d affaires de 21,44 milliards d euros en Notre plate-forme de supervision HP nous permet de garantir une haute disponibilité des applications métier à nos utilisateurs et partenaires. Patrice Rosier Architecte Technique à la DSI CNP Assurances Finance, Banque et Assurance Maintenir sa position de leader sur le marché de la téléphonie mobile en Suisse Activer une nouvelle ligne en moins de 10 minutes Gérer la collaboration étroite entre le processus métier et l ínfrastructure informatique HP OpenView Business Process Insight Mise en place d un pilote par HP Services Détection proactive d éventuels blocages durant le process d activation d un service Optimisation de l algorithme d activation automatique Mesure en continue de la qualité de service offerte aux clients Détection des anomalies dans les ventes Garantir une disponibilité totale du système d information aux utilisateurs et partenaires Gagner en proactivité lorsqu un incident réseau, matériel ou applicatif survient Industrialisation des processus de surpervision Satisfaction accrue des utilisateurs Optimisation des équipes en charge de la surveillance des infrastructures et du support Visibilité améliorée sur l ensemble des incidents pouvant survenir 20 21

12 Finance, Banque et Assurance Le Crédit Agricole Normandie résulte de la fusion des deux caisses régionales : CA Normand (Manche et Orne) et CA Calvados. Elle compte 190 agences sur toute la Basse-Normandie. Grâce à HP OpenView, nous surveillons en permanence la disponibilité de notre application bancaire, stratégique pour nos agences. Flavien Deguette Administrateur Réseaux Crédit Agricole Normandie Credit photo : CRCAMN Le Crédit Agricole Normandie accroît la disponibilité de son application bancaire Chacune des agences du Crédit Agricole Normandie possède un serveur applicatif et une dizaine de postes de travail, le réseau de l agence étant interconnecté au centre informatique central basé à Gradignan (Gironde). Notre enjeu est simple : tous les matins, avant l ouverture de l agence, il faut garantir au conseiller clientèle la disponibilité de l accès aux comptes des clients et la capacité à réaliser les différentes opérations bancaires de son choix souligne Flavien Deguette, administrateur réseaux au Crédit Agricole Normandie. Notre application métier est capitale. En cas d indisponibilité, l activité de l agence est stoppée avec comme conséquence directe un mécontentement de notre clientèle. Dans le but de garantir à l utilisateur une haute disponibilité de service et accroître la satisfaction client, la banque a décidé de se doter d une solution de supervision éprouvée permettant à l équipe informatique de gagner en proactivité sur la détection de pannes : HP OpenView. Un choix qui repose sur la couverture fonctionnelle, l évolutivité et la pérennité de la solution et qui fait suite à la visite de plusieurs sites bancaires exploitant avec succès la solution. Fort de sa plate-forme de supervision HP OpenView, le Crédit Agricole Normandie estime pouvoir offrir à ses utilisateurs une qualité de service à la hauteur de leurs attentes. La détection des interruptions de service intervient avant même que l utilisateur ne l ait signalé au support. HP OpenView nous permet, d un point central, de garantir un service de qualité aux clients des agences en offrant aux conseillers clientèle répartis sur 190 agences, un accès permanent aux applications critiques conclut Flavien Deguette. HP OpenView dans le monde N 1 mondial* dans le domaine des logiciels d administration des systèmes distribués (en parts de marché, sur l ensemble des logiciels qui sont traditionnellement utilisés dans les opérations de la DSI ou par les utilisateurs finaux pour gérer le système d information et ses ressources applicatives). N 1 mondial* pour la troisième année consécutive sur le segment des logiciels de gestion de la disponibilité et des performances des systèmes distribués (en chiffre d affaires et en parts de marché). Garantir la disponibilité de l accès aux comptes clients et aux différentes applications bancaires Faciliter la supervision des serveurs, postes de travail et équipements réseaux HP OpenView Network Node Management HP OpenView Internet Services Proactivité accrue en cas de panne matérielle Disponibilité améliorée de l applicatif métier Accès aux comptes clients garanti à l ouverture de l agence * Données extraites des études d IDC suivantes : - Worldwide Distributed System Management Software Forecast and 2004 Vendor Shares, IDC #33777, T. Grieser, Août Worldwide Distributed Performance and Availability Management Software Forecast Summary and 2004 Vendor Shares IDC #33752, T. Grieser, Juillet

13 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations présentées dans ce document peuvent être modifiées sans préavis. Les seules garanties concernant les produits et services HP sont définies dans les déclarations de garantie expresse qui les accompagnent. Aucune information du présent document ne peut être considérée comme une garantie supplémentaire. La société HP ne saurait être tenue responsable des omissions ni des erreurs techniques et éditoriales. HP France 2005 : 80, Rue Camille Desmoulins, Issy-Les-Moulineaux cedex 9 - SAS au capital de euros - RCS Nanterre B /2005

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