Bonjour et bienvenue! Adapter son comportement à la psychologie de la cliente

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Tristan Joseph
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1 Bonjour et bienvenue! Adapter son comportement à la psychologie de la cliente 1

2 Programme de votre première journée Présentation de l atelier Adapter sa vente à la personnalité du client : Introduction à la process com appliquée à la vente Reconnaître les styles de personnalité Détecter les motivations d achat du client Conclusion de la journée et prise d engagements

3 Programme de votre deuxième journée Accueil et rappel des thèmes vus la veille Comprendre ce que le langage du client nous indique Adapter son comportement et sa communication à son client Répondre à des objections spécifiques Réussir nos ventes avec plusieurs interlocuteurs Déterminer un plan d action Conclusion de la journée et prise d engagements

4 L écoute active MOI Je pose une question ouverte qui demande réflexion: J interromps J interromps Ecoute active: Oui gestuel Oui verbal Contact visuel Sourire Gestes Reformulation Synchronisation (PNL) LUI Silence Généralités Silence 1ere réponse 2ème réponse 4

5 Comment écouter activement mon interlocuteur? Je me synchronise à mon interlocuteur : - tonalité et volume de la voix - choix des mots - posture physique

6 6

7 Filtre IMAGE Hérédité Caractère Education Valeurs Culture REALITE Connaissance Expérience FORMATION 7

8 A chaque profil, son filtre de perception IMAGE Imagination Actions Réactions Emotions Pensées Opinions REALITE 8

9 A chaque profil, son filtre de perception Imagination Travaillomane Actions Promoteur Réactions Rebelle Emotions Pensées Opinions Persévérant Rêveur Empathique 9

10 A chaque profil, une manière de s exprimer Imagin action Actions Réactions Rêveur Promoteur Rebelle «Besoin de conseil» «Montrez moi le meilleur produit de la gamme» «Je n aime pas cette texture» Emotions Pensées Opinions Empathique Travaillomane Persévérant «J ai peur que ça ne me convienne pas» «Quelles options me proposez vous?» «Je vous fais confiance» 10

11 Canal directif Donne des ordres en visant la partie pensante de son interlocuteur. Adapté aux profils: Rêveur Promoteur

12 Canal interrogatif / informatif Echange des informations et pose des questions. Adapté aux profils: Travaillomane Persévérant

13 Canal nourricier Témoigne sympathie, chaleur et compréhension à son interlocuteur. Adapté aux profils: Empathique

14 Canal ludique, émotif Ton enthousiaste et ludique. Cherche à provoquer les réactions de l interlocuteur. Adapté aux profils: Rebelle

15 Mes meilleures phrases avec un type empathique «Je suis là pour m occuper de vous» «Je comprends votre sentiment»

16 Mes meilleures phrases avec un type travaillomane «Qu en pensez-vous?» «Voici les trois principaux avantages de ce produit»

17 Mes meilleures phrases avec un type persévérant «Je suis convaincu de la valeur de ce produit.» «C est un avis intéressant.»

18 Mes meilleures phrases avec un type rêveur «Je vous conseille de choisir»

19 Mes meilleures phrases avec un type promoteur «Dites-moi ce que vous voulez faire»

20 Mes meilleures phrases avec un type rebelle «C est un super produit, je suis sûr que vous l aimerez.»

21 Traiter les objections 1 - Accepter et comprendre Ne pas dénigrer, écouter avec considération. Aider notre interlocuteur à concrétiser son objection par des questions précises. 2 - Traiter les objections Transformer l objection en positif : Par des questions Par des arguments concrets. Se déplacer sur un terrain plus positif 3 - Reprendre le cours de l entretien 21

22 Répondre aux objections Ne jamais dire non à un client Faire preuve d empathie et donner du crédit à votre client Chercher à comprendre ce qui se cache derrière l objection Rester souriant, conserver un regard bienveillant Garder un discours rassurant et positif

23 Comment répondre à une remarque agressive? Remarque agressive Silence Accusé de réception: «Je vous comprends» «Je serais à votre place, je réagirais de la même manière.» «Je vois que cela vous touche.» Contre question ouverte : 23

24 Connais-toi toi-même et tu connaîtras l univers et les dieux. Socrate

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