«Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en EHPAD : Regards Croisés des professionnels de santé et des patients/résidents»

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1 «Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en EHPAD : Regards Croisés des professionnels de santé et des patients/résidents» Réunion de présentation 27/06/2017 Noémie Terrien, coordonnateur Aurélie Gaultier, statisticienne Marion Lucas, chargée de missions

2 Ordre du jour Contexte Présentation de l outil Perspectives Enseignements des enquêtes précédentes 2

3 Contexte Promotion de la Bientraitance 3

4 Histoire de la Bientraitance Entre culture et réglementation : l expérience du secteur médico-social, la place de la bientraitance en établissement de santé. «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 4

5 Histoire de la Bientraitance (1) Un terme issue de la petite enfance Comité de Pilotage ministérielle «Opération pouponnières» (1990) Naissance du terme «Bientraitance» en opposition à celui de maltraitance «Faire émerger les potentialités et les ressources propres à tous les acteurs» 1992 : intégration du terme maltraitance et 2012 du terme bientraitance dans les dictionnaires usuels français! «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 5

6 Histoire de la Bientraitance (2) Des évolutions réglementaires, porteur d un projet Bientraitance Loi du 2 janvier 2002 rénovant l action sociale et médico-sociale Affirmer et promouvoir les droits des bénéficiaires et de leur entourage, affirmer le droit des usagers sous l angle d une meilleure reconnaissance du sujet citoyen, en définissant les droits et libertés individuels des usagers du secteur social et médicosocial. Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé Promotion des droits tels que le respect, la dignité humaine, le droit à la protection de la santé, le consentement libre aux soins, soulagement de la douleur, le droit de mourir dans la dignité. «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 6

7 Histoire de la Bientraitance (3) Qui prend corps dans le secteur médico-social 2007 : Plan gouvernemental de développement de la bientraitance et du renforcement de la lutte contre la maltraitance et création de l Anesm (Agence Nationale de l évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) Philippe BAS, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la famille. Recommandation de bonnes pratiques professionnelles 2008 «La Bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre» «La bientraitance ne se réduit ni à l absence de maltraitance, ni à la prévention de la maltraitance. La Bientraitance, démarche volontariste, situe les intentions et les actes des professionnels dans un horizon d amélioration continue des pratiques, tout en conservant une empreinte de vigilance incontournable, car il existe une profonde résonnance entre maltraitance et bientraitance.» «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 7

8 Histoire de la Bientraitance (4) Qui prend corps dans le secteur médico-social (2) Programme Mobiqual «Améliorer la qualité du service rendu aux établissements et services médico-sociaux» Porté depuis 2007 par la Société Française de Gériatrie et Gérontologie (SFGG) pour soutenir l amélioration de la qualité des pratiques professionnelles qualité des soins et du prendre soins en Ehpad, établissements de santé et à domicile Personnes âgée et handicapées Financé depuis 2010 par la Caisse Nationale pour l Autonomie (CNSA) au titre de sa contribution au développement de la qualité des établissements médicosociaux «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 8

9 Histoire de la Bientraitance (5) Une réflexion commune sanitaire et Ehpad Groupe de travail FORAP-HAS (depuis 2010) «Promotion de la bientraitance en établissement de santé et Ehpad» Proposer aux établissements de santé et médico-sociaux des outils opérationnels d aide au développement interne des démarches en faveur de la bientraitance. Donner des clés pour opérationnaliser la démarche de promotion de la Bientraitance au sein de son établissement 6 structures d appui participantes «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 9

10 Histoire de la Bientraitance (6) Une réflexion commune sanitaire et Ehpad (2) Une appropriation commune du concept de Bientraitance Développement d outils pour le déploiement de la bientraitance (Validé par un groupe indépendant) La rédaction d un guide FORAP-HAS en collaboration avec l Anesm et les représentants des usagers (Stratégie de promotion de la bientraitance, Mise à disposition d outils, Stratégie d utilisation) Sortie en octobre 2012 «Pour l amélioration de la qualité, la gestion des risques et l évaluation en Loire Atlantique et Vendée» 10

11 Place de la SRA dans la promotion de la Bientraitance Un premier état des lieux en mai 2010 : des besoins identifiés Appropriation du concept de Bientraitance Besoin en formation Besoin en outil de promotion de la Bientraitance Un groupe de travail lancé en juin établissements de santé et Ehpad 25 professionnels (médecins, directeurs, cadres de santé, infirmiers, psychologue, assistante sociale, responsable qualité, etc.) 1er axe de travail : périmètre de la Bientraitance 2 ème axe de travail : développement d outils de promotion de la bientraitance Retours d expériences échanges 3 ème axe de travail : développement d une formation-action 4 ème axe de travail : développement de l implication des usagers / sensibilisation des professionnels 11

12 1 er axe de travail : définition du concept de Bientraitance Brainstorming collectif (99 idées) Analyse qualitative (thématiques et approche processus) Avis individualisés et collectifs (groupe de travail) Juin à septembre 2010 Rapport ministériel février 2011 Modélisation du concept de la Bientraitance Démarche globale et transversale Management, institution, professionnels, patients/résidents, entourage Interactions entre les acteurs 12

13 Bientraitance Savoirs Savoir-faire Les Professionnels (toute catégorie professionnelle) Processus de prise en charge Savoir-être Processus de pilotage Processus de support L établissement, l institution Les patients, les usagers, l entourage Nécessite une vision globale de la prise en charge au-delà de l acte technique et de la posture professionnelle. Nécessite de la coordination et de la communication entre les différents acteurs. Nécessite une adaptation au profil des patients, usagers pris en charge 13 / à la filière de prise en charge / taille de l établissement.

14 2 ème axe de travail : construction d un outil d évaluation A partir du brainstorming initial (99 idées) Elaboration de critères (60 critères) Avis individualisés et collectifs Septembre 2010 à février 2011 Construction d un outil d évaluation Construction de deux grilles d évaluation Outil d auto-évaluation «Regards croisés sur la Bientraitance» 1 ère expérimentation de l évaluation Mai Juin

15 Déjà 3 vagues d évaluation! ère expérimentation 28 établissements, 850 professionnels répondants Analyse statistique et psychométrique Evaluer la perception des professionnels vis-à-vis de la Bientraitance dans leur établissement selon trois indicateurs. «Organisation» «Respect» «Information» ème expérimentation 86 établissements, 3500 professionnels répondants Analyse statistique et psychométrique Evaluer l approche des supports et méthodes mis en œuvre par l établissement selon trois indicateurs «Stratégie et management» «Pratiques et organisation» ème expérimentation 37 établissements, 2395 professionnels répondants et 2422 patients/résidents répondants Projet de recherche PREPS DGOS CONVERGENCE Analyse statistique et psychométrique Evaluation de la Bientraitance en établissement sanitaire et en EHPAD : Regards Croisés des professionnels de santé et des patients/résidents» «Stratégie et management» «Pratiques et organisation» «Organisation» «Respect» «Information» Expérience Patient/Résident 15

16 Présentation de l outil d auto-évaluation «Regards croisés sur la Bientraitance» V3 16

17 Outil d auto-évaluation «Regards croisés sur la Bientraitance» Place dans le déploiement de la Bientraitance Outil d évaluation à l attention de l établissement Outil d évaluation à l attention des professionnels Outil d évaluation à l attention des patients / résidents Identifier les leviers et faiblesses au sein de son établissement Regards croisés : volet organisationnel, point de vue des patients/résidents et point de vue des professionnels Impulser la démarche, poser un état des lieux Apprécier l impact des actions d amélioration mises en œuvre. 17

18 Etablir un état des lieux de la Bientraitance dans l établissement Apprécier les écarts et cohérences entre le ressenti des patients/résidents, des professionnels et la mise en œuvre des méthodes et supports par l établissement. Définir et prioriser la mise en place d actions opérationnelles en faveur de la Bientraitance Un outil dans une démarche globale et participative 18

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20 Trois questionnaires d évaluation (1) Auto-évaluation établissement Complétude par le management + représentants des usagers (réunion COPIL) Version sanitaire / Version EHPAD 19 items sur le processus de pilotage de l établissement 19 items sur les processus supports de l établissement 2 items sur le profil d établissement pour les établissements sanitaires. 20

21 Trois questionnaires d évaluation (2) Questionnaire à l attention des professionnels Individuel et anonyme Professionnels médico-soignants Version sanitaire / Version Ehpad Temps de remplissage : 15 minutes 14 items sur le regard du professionnel sur ses pratiques individuelles 10 items sur le regard du professionnel sur les pratiques collectives de l établissement / service / unité 5 items sur le profil du répondant 1 item à commentaire libre 21

22 Trois questionnaires d évaluation (3) Questionnaire à l attention des patients / résidents Individuel et anonyme Patients volontaires de + 15 ans en capacité de répondre et hospitalisés depuis au moins 2 nuits consécutives (MCO) et 10 jours (SLD/SSR) Résidents volontaires en capacité de répondre et hébergés depuis au moins 3 mois consécutifs. Version sanitaire / Version EHPAD Temps de remplissage : 10 minutes 9 items sur le vécu, 4 items sur l interaction soignants/soignés, 4 items sur les informations délivrés, 1 (2) item(s) sur le choix et 1item la qualité de soins, 3 items sur le respect de l intimité, 1 (2) item(s) sur la vie sociale, 3 items sur le profil du répondant, 1 item à commentaire libre. 22

23 Différents niveaux d évaluation sont possibles : A échelle de l établissement A l échelle de la filière de prise en charge : MCO, SSR, SLD, EHPAD A l échelle d un service A l échelle d une unité

24 Etablissements des secteurs : MCO, SSR, SLD et EHPAD A l échelle de l établissement, d une filière de prise en charge, d un service ou d une unité. Les professionnels : les Médecins, les Infirmiers, les Aides- Soignantes et Agents de service de l établissement ; Les patients de plus de 15 ans répondant aux critères d inclusion, notamment une durée d hospitalisation > 2 nuits consécutives (à temps plein ou temps partiel) au moment de l enquête ; Les résidents répondant aux critères d inclusion, notamment un hébergement > 3 mois consécutifs au moment de l enquête. 24

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30 Plateforme eforap -> Réception de la charte d engagement complétée et signée -> Ouverture de compte eforap et envoi de l identifiant et du mot de passe par mail au responsable de la campagne, avec en copie l interlocuteur QualiREL -> Connexion à la plateforme :

31 -> Retrouver également un guide d utilisation complet

32 -> Liste des outils disponibles sur votre compte eforap

33 -> Autant d enquêtes que de services/sites/pôles évalués -> 1 rapport de résultat par enquête

34 -> Pour chaque enquête : -> Une campagne correspond à un tour d évaluation

35 Saisie d une description obligatoire

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41 -> Rapport de résultat pour la campagne 1 dans le service 1

42 -> Ajout de la modalité «Non réponse» pour la saisie des questionnaires professionnels et patients/résidents

43 -> Si le nombre de questionnaires analysés ne correspond pas au nombre de questionnaires récoltés ou saisis -> Pour toute question sur la plateforme eforap : Aurélie GAULTIER QualiREL Santé (Antennes de Nantes) Aurelie.gaultier@chu-nantes.fr Secrétariat Nantes : Ligne directe :

44 Présentation du rapport INDIVIDUEL Plan du rapport (1) Modalités organisationnelles de l évaluation - Objectif de l évaluation - Mise en œuvre - Description de la population - Modalités de restitution de résultats Indicateurs - Indicateurs de perception de la bientraitance - Indicateurs d approche managériale - Indicateurs de perception de la bientraitance par les professionnels - Indicateur de perception de la bientraitance par les patients/ résidents P. 2 P. 2 P. 2 P. 3 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6 44

45 Présentation du rapport INDIVIDUEL Plan du rapport (2) Regards croisés Concordance des items miroirs de l auto-évaluation de l établissement ; du questionnaire à l attention des professionnels et du questionnaire à l attention des patients/ résidents divisé en 6 parties : - Pilotage - Accueil - Information - Accompagnement - Coordination - Respect Annexes - Résultats de l auto-évaluation de l établissement - Résultats du questionnaire à l attention des professionnels - Résultats du questionnaire à l attention des patients/ résidents 45

46 Présentation du rapport INDIVIDUEL Modalités de restitution des résultats (1) A partir des indicateurs d'approche managériale Centrée sur les pratiques professionnelles Centrée sur le management et les organisations A partir des indicateurs de perception de la bientraitance par les professionnels Respect Organisation Information A partir de l'indicateur de perception de la bientraitance par les patients/résidents Expérience du patient/résident En croisant les données d'auto-évaluation, des questionnaires destinés aux professionnels et aux patients/résidents 49

47 Présentation du rapport INDIVIDUEL Modalités de restitution des résultats (2) Tous les résultats et les indicateurs sont exprimés sur 100. Code couleur pour les indicateurs : 80% entre 60 et 80% < 60% Code couleur pour les taux de réponses positives (Toujours/Très souvent) : 80% entre 60 et 80% < 60% Code couleur pour les taux de réponses négatives (Rarement/Jamais) : 10% Code couleur pour les réponses de l'auto-évaluation établissement : Oui En grande partie Partiellement Non 50

48 Présentation du rapport INDIVIDUEL Indicateurs d approche managériale Centrée sur les pratiques professionnelles XX Réponses à l auto-évaluation de l établissement 51

49 Présentation du rapport INDIVIDUEL Indicateurs de perception des professionnels Centrée sur les pratiques Respect professionnelles XX Regard des professionnels sur leurs pratiques en tant que soignant Taux de toujours/très souvent au questionnaire à l attention des professionnels 52

50 Présentation du rapport INDIVIDUEL Indicateur de perception des patients/résidents Respect Expérience du patient/résident Classement des questions en fonction du taux de «toujours/très souvent» Attention : Lorsque les questionnaires ont été remplis avec l aide d un professionnel, on constate une augmentation des taux de «toujours/très souvent» 53

51 Présentation du rapport INDIVIDUEL Regards croisés L'objectif de cette partie est de Expérience comparer la du perception patient/résident des patients/résidents sur les pratiques de bientraitance vis-à-vis de la perception des professionnels et du management de l'établissement. Nous avons organisé ce regard croisé en 6 parties qui sont les suivantes : Pilotage Accueil Information Accueil Information Accompagnement Coordination Respect Respect 54

52 Présentation du rapport INDIVIDUEL Regards croisés Exemple : Centrée sur les pratiques Respect professionnelles Expérience du patient/résident Pilotage Accueil Accueil Information Accompagnement Coordination Respect Respect 55

53 Présentation des outils de communication AVANT EVALUATION La communication a une influence directe sur le taux de retour! Diaporama Personnalisable et à reprographier par l établissement 57

54 Trois questionnaires d évaluation Auto-évaluation établissement Questionnaire à l attention des professionnels Questionnaire à l attention des patients/ résidents 58

55 Présentation des outils de communication APRES EVALUATION La communication a une influence directe sur le taux de retour! Affiche Personnalisable et à reprographier par l établissement 59

56 Méthode de mise en œuvre (1) 1 Envoi de la charte d engagement (semaine prochaine) 2 Engagement de l établissement dans la démarche Charte d engagement bilatérale Identification d un interlocuteur privilégié Définition du protocole (cadre pré-défini ; aide à la conduite du projet en interne) (Avant le 1 septembre 2017) 60

57 3 4 Méthode de mise en œuvre (2) Mise à disposition du kit Bientraitance via le site internet du réseau qualirelsante.com Questionnaire à l attention des professionnels Questionnaire à l attention des patients / résidents Auto-évaluation établissement Méthodologie de mise en œuvre Supports d information / sensibilisation (A partir de septembre 2017) Communication interne autour de l étude Objectifs de l évaluation Caractère anonyme du questionnaire professionnel Caractère anonyme du questionnaire patient / résident Affiches, dépliant et support type (Septembre-Décembre 2017) 61

58 Méthode de mise en œuvre (3) 5 Mise en œuvre de l évaluation Auto-évaluation établissement Questionnaire à l attention des professionnels Questionnaire à l attention des patients /résidents (Septembre-Décembre 2017) 6 Centralisation et recueil des données Urnes / enveloppes retours (caractère anonyme) Saisie des données par l établissement (masque / site) -plateforme de saisie e-forap- (Septembre-Décembre 2017) 62

59 7 Résultats Méthode de mise en œuvre (4) (immédiat sur la plateforme e-forap) Rapport d analyse de l évaluation «regards croisés sur la Bientraitance» 8 Plan de communication (Premier trimestre 2018) Affiche et Power Point de communication des résultats Mise en place d actions 9 Réunion de restitution des résultats et de retour d expériences (Premier trimestre 2018) 63

60 Temps de mise en œuvre - établissement Juillet-Aout Septembre Septembre Engagement Mise à disposition du kit via qualirelsante.fr Communication Octobre- Décembre Déploiement de l évaluation Octobre- Décembre Centralisation Saisie des données Novembredécembre Rapport d analyse Définition et mise en œuvre du plan d actions Téléchargeable sur qualirelsante.com Généré automatiquement sur eforap + 64

61 Perspectives 65

62 Perspectives Rapport / établissement Etat des lieux. Identification et mise en œuvre d un plan d actions opérationnelles Rapport global Identification des facteurs influents / modélisation Retour d expériences et perspectives de réflexion (premier semestre 2018) Perspectives et mise en œuvre des plans d actions, construction d indicateurs de bientraitance 66

63 Organiser l intégralité du projet ; Nos engagements Respecter la confidentialité des données échangées et des informations; Respecter l anonymat des données quantitatives ; Accompagner de façon méthodologique la mise en œuvre pour chaque établissement ; Mettre à disposition des établissements le kit «Regards croisés sur la Bientraitance» (protocole de l évaluation, questionnaires reprographiés, supports de présentation) ; Rédiger les rapports individualisés via la plateforme e-forap; Valoriser la participation des établissements participants dans les productions scientifiques. 67

64 Quelles contributions attendues des établissements? Désignation au sein de l établissement d une personne chargée de la coordination de l évaluation. Organisation du recueil selon le protocole prédéfini par le Réseau QualiREL Santé. Respect de la confidentialité des données échangées. Communiquer en interne pour faciliter la mise en œuvre du projet (plan de communication mis à disposition) Et maintenant? Quels sont les établissements intéressés? 68

65 Enseignements des enquêtes précédentes 69

66 «Bientraitance» Terme restrictif au regard de ce qu il porte : Renvoi aux interactions individuelles et collectives ; Questionne les pratiques individuelles et collectives ; S inscrit nécessairement dans un changement culturel ; Porte l ambition de passer de l approche centrée sur la personne vers une approche partenariale. 70

67 Faut-il regarder le verre à moitié vide ou à moitié plein? Valoriser Les pratiques individuelles et collectives en faveur de la bientraitance. Porter une attention particulière Aux marges d amélioration et ainsi agir sur les risques de maltraitance (physique, morale, ordinaire ou institutionnelle). 71

68 Les leviers Intérêt de la thématique (participation) Une promotion de la bientraitance renforcée sur les organisations - Levier de la certification (thématique d impulsion) - Levier des outils de la loi et des évaluations internes / externes Nécessitant un dernier coup de pouce pour passer vers une approche centrée sur les pratiques - S appuyer sur les espaces de dialogues avec les usagers et leurs représentants (CDU, CVS) - Intégrer le questionnement sur les pratiques de bientraitance au sein des évaluations de pratiques professionnelles - (Ré) ouvrir des espaces d échanges et d analyses de pratiques entre les professionnels 72

69 Les points de vigilance Les moyens de questionnement (EPP, espaces de réflexions) Les modalités de coordination entre les professionnels L information du patient/résident L implication du patient / résident La question de la qualité de vie au travail «On est bientraitant quand on est bientraité» Un contexte contraint en défaveur des espaces de dialogue et de questionnement «On a plus le temps» 73

70 «Interpeller, c est déjà se questionner» Au final, un outil de mesure sur - Les organisations - La perception des professionnels - L expérience de la personne accueillie Mais ce n est qu un outil - Au-delà des constats, ouvrir les échanges sur les marges d amélioration - Pas de solution «toute faite» 74

71 Identifier l objectif avant de mobiliser l outil Inciter le questionnement individuel et collectif - Analyse de pratiques, questionnement éthique - Charte de promotion de la bientraitance - Se saisir des plaintes et réclamations - Se saisir des évènements indésirables - Ouvrir le dialogue en CDU et CVS - Etc. Favoriser l information et l implication du patient/résident - «Rien sur moi, sans moi» - Outil de reformulation - Outil «Osez dire» - Projet personnalisé - Etc. Améliorer les mécanismes de coordination entre les professionnels -Organiser la culture de l oral : organiser les messages -Renforcer la culture de l écrit : transmissions ciblées -Réfléchir au temps de briefing / débriefing, de concertation -Etc. 75

72 Merci de votre attention!