Comment structurer votre projet CRM?

Transcription

1 Comment structurer votre projet CRM?

2 Etape 1 : Définition du contexte

3 Un réseau coopératif Définition du contexte Des bases de données (carte de fidélité) indépendantes et appartenant à chaque sociétaire Des SI hétérogènes en magasin et en centrale Une activité commerciale couvrant des domaines très différents, aux problématiques très spécifiques Location de ski Magasins de station non ouverts à l année Site marchand Magasins de plaine Différentes enseignes

4 Définition du contexte Des bases clients différentes et étanches entre les canaux commerciaux De nombreuses données très différentes Un système d exploitation carte de fidélité très ancien (>10 ans) Pas d outil de gestion de campagnes Pas de moteur de calcul des avantages Analyses et reportings manuels ou semi-automatisés

5 Etape 2 : Définition des objectifs

6 Définition des objectifs Unifier le CRM au travers d un seul outil Identifier un client unique Enrichir la connaissance de nos clients Comprendre leur parcours dans notre enseigne Augmenter et pérenniser notre chiffre d affaires sur les court, moyen et long termes

7 Etape 3 : Identification des besoins et contraintes

8 Un système en temps réel Une remontée et une redescente des informations en temps réel Une création des identifiants clients en temps réel Une application des avantages en temps réel Des déclenchements d opérations en temps réel

9 Créer une interface Avec différents systèmes de caisse, dont certains sont anciens et non supportés (impossibilité d y apporter des évolutions, impossibilité de communiquer en webservices ) Avec les différentes sources de données Magasins plaine Magasins station Magasins DOM Autres enseignes avec autres systèmes de fidélité Site location de ski Site e-commerce

10 Créer une interface Avec différents prestataires Saisie des bulletins d adhésion au programme de fidélité Routage ( s, SMS, Courrier) Datamining Alliage (La Poste gestion des PND) Outil d opérations locales

11 Une base CRM Une vision client unique sur tous nos canaux Une arborescence à 3 niveaux : un compte unique, composé de plusieurs clients, chaque client pouvant avoir plusieurs cartes de fidélité et utiliser plusieurs canaux commerciaux Une déduplication en temps réel des clients existants Une gestion des campagnes par canal et par enseigne Une base unique «maître» de toutes les autres applications Une vision du client cross-canal dans son parcours

12 Les référentiels Le référentiel magasin complet Chaque magasin correspond à une société Plusieurs sociétés peuvent appartenir à la même personne Gestion de différents niveaux d adresse (postales, commerciales ) Le référentiel produits unique Des produits codifiés en centrale Des produits (re)codifiés en local

13 Les ressources Un temps très conséquent consacré au projet Une équipe dédiée au projet Une association constante des équipes DSI et métier

14 Formuler les besoins Le cahier des charges : Rédaction d un cahier des charges commun DSI métier très détaillé Rédaction de scenarii pour réalisation d un POC en phase d appel d offres

15 Formuler les besoins Prestations recherchées : Recueil et hébergement des données en temps réel Gestion CRM Moteur de calcul des avantages Outil de gestion de campagnes Reportings automatisés

16 Etape 4 : Appel d offres

17 Recherche des concurrents Salons Connaissance marché Connaissance DSI

18 Lancement de l appel d offres Rencontre avec les différents concurrents pour présentation de leur solution (Atos, Maxxing, Néolane, Cabestan, Selligent, Splio ) Etablissement d une short list pour envoi du cahier des charges complet

19 Appel d offres Réalisation d un POC pour valider la capacité de la solution à répondre basiquement et techniquement aux contraintes des SI Démonstration des outils Chiffrages Choix de la solution finale

20 Etape 5 : Mise en place du projet

21 Constitution de l équipe dédiée Intégration d un consultant spécialiste CRM pour la direction projet Identification de chefs de projets côté DSI et métier Identification des membres du comité de pilotage (DSI Métier Magasins) Sélection des magasins référents (consultations, tests, recette )

22 Organisation du projet Mise en place d un RACI pour déterminer les responsabilités de chacun Mise en place d ateliers d échange par sujet pour creuser les besoins et spécificités (sur 4 mois) Comités projet hebdomadaires (suivi des avancées du projet) Comités de pilotage mensuels (arbitrage des points stratégiques type contrat, engagements budgétaires, choix de solutions )

23 Organisation du projet Spécifications fonctionnelles et techniques avec phases de validation (sur 1 mois) Développement (sur 3 mois) Recettes technique et métier à partir de cahiers de recette technique et fonctionnelle établis en amont (sur 1,5 mois)

24 Déploiement Phase pilote (3 semaines) Par région Par système d encaissement Par enseigne Déploiement (1 mois) Sécurisation des flux Suivi de l avancée Fonctionnement des 2 systèmes sur la période pilotedéploiement

25 Gains attendus

26 Pour la centrale Gain de temps Dans le traitement des opérations Dans l obtention d informations provenant de la base Dans la gestion du client Disponibilité d informations plus riches pour l ensemble des services de la centrale (offre, commerce ) Gain financier

27 Pour la centrale Plus de précision dans la mise en place des opérations Gestion d une volumétrie et d une étendue de données permettant d approfondir le datamining Affinage des ciblages et des budgets Affinages des mécaniques Reporting plus précis Degré d expertise maximisé Le client au centre des préoccupations communes

28 Pour le réseau Gain de CA par : Développement de la transversalité entre canaux commerciaux Meilleure connaissance client Augmentation des ROI en valeur Optimisation de la fidélisation sur le long terme Traçage total de tout client

29 Pour le client Intégration de tout son parcours pour une meilleure (re)connaissance Développement de la préférence d enseigne par des offres optimisées Optimisation de la fidélisation sur le long terme

30 Facteurs clés de succès

31 FCS Analyse exhaustive des besoins et contraintes Organisation et Planification Collaboration DSI Métier Implication