Stratéis. Balanced Scorecard et EFQM. Le Couple Gagnant! Contact : innover, connecter, accompagner

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Mathieu Thomas
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1 Stratéis innover, connecter, accompagner Balanced Scorecard et EFQM Le Couple Gagnant! Contact : info@strateis.com

2 Fil rouge Séquence 1 La démarches d excellence Séquence 4 Pilotage BSC & EFQM Séquence 2 Le parcours EFQM Séquence 3 La démarche «Balanced Scorecard» STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 2

Séquence 1 La démarches d excellence EFQM «Qu est-ce que c

4 L EFQM, qu est-ce que c est? European Foundation for Quality Management Une fondation, basée à Bruxelles, qui recense les meilleures pratiques de management, et qui organise des évaluations et des benchmarking entre organisations Un inventaire des meilleures pratiques et des meilleurs indicateurs européens : Le «modèle» LOGIQUE DE COMPARAISON Un corps d évaluateurs, formés et qualifiés, capables d effectuer des notations comparatives Un outil d évaluation, composé de grilles de notation des pratiques et des résultats : La «matrice de notation» LOGIQUE DE NOTATION STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 4

5 Les indicateurs et les questions clés... Critère 9 Performances clés Mesurons-nous les bonnes choses? Les meilleurs indicateurs Sommes-nous bons pour ce que nous mesurons? Critère 7. Personnel Critère 6. Clients Critère 8 Sociétaux STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 5

6 Les pratiques et les questions clés... Critère 1 Leadership Faisons-nous les bonnes choses? Critère 2 Politique et Stratégie Les meilleures pratiques Faisons-nous bien les choses? Critère 4 Partenariat et Ressources Critère 3 Personnel Critère 5 Processus STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 6

7 Les démarches d excellence : A quoi ça sert? Un cadre de référence et une méthode partagée pour... Se connaître Mesurer Comparer 1 - Réaliser un diagnostic global et reconnaître les pratiques performantes ==> Recensement et identification Forces / Faiblesses 2 - Mesurer le niveau atteint dans l échelle du modèle ==> Notation et Baromètre 3 - Comparer en externe et en interne ==> Benchmarking Progresser 4 - Identifier les domaines de progrès et choisir les initiatives ==> Plan d actions STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 7

8 Les démarches d excellence Finalement... qu est-ce que ça rapporte? L opportunité d un diagnostic partagé Acteurs externes Equipe de Direction Personnel encadrant Personnel de terrain STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 8

9 Les démarches d excellence Finalement... qu est-ce que ça rapporte? Un cadre de progression dans la durée PHASE 3 : Optimisation et alignement sur la stratégie PHASE 2 : Industrialisation et travail d équipe PHASE 1 : Artisanat et individualisme STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 9

11 Diagnostic EFQM : Séquence introductive «Je veux des choses «sexy» «Soyez innovants!» Le club «Qualité» du Président «Apprendre en s amusant»«soyez professionnel!» Diagnostic EFQM! «Construisez un réseau, un point de rencontre régulier» «Vous avez un budget, limité, mais un budget» STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 11

12 Diagnostic EFQM : La première des questions 1a! Avons-nous défini notre mission?? notre vision? nos valeurs? «Voilà ce pour quoi nous existons, et ce à quoi nous nous destinons» STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 12

VISION Nous voulons un club à forte - Notoriété - Convivialité entre participants - Créativité et ouverture vers l extérieur -

13 Diagnostic EFQM : La première des questions Avons-nous défini notre mission? notre vision? nos valeurs? 1a Pourquoi avonsnous été créés? Quel est notre mandat? Quel positionnement souhaitons-nous avoir? VISION Nous voulons un club à forte - Notoriété - Convivialité entre participants - Créativité et ouverture vers l extérieur - Et équilibre budgétaire A quoi voulonsnous ressembler dans trois ans? Comment voulonsnous être perçus par l extérieur? STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 13

15 Diagnostic EFQM : La (deuxième) question Avons-nous défini notre stratégie? Qu est-ce qui conditionne notre réussite? Sur quoi pouvonsnous agir? Quels sont aujourd hui les obstacles? Communication externe et interne autour du club Innovation dans le choix des sujets FACTEURS CLES DE SUCCES Planification et suivi budgétaire fiables et respectés VISION - notoriété - convivialité entre participants - créativité et ouverture vers l extérieur - équilibre budgétaire Professionnalisme dans les interventions Quelles capacités devonsnous développer? Efficacité et convivialité de la logistique 2c Planification rigoureuse des manifestations Quelles sont les carences qui peuvent nous faire échouer? STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 15

16 Diagnostic EFQM : La (presque) troisième question 2d! Avons-nous défini nos résultats? clés dans tous les domaines? «Voilà ce à quoi nous jugerons notre réussite» STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 16

17 CLIENT PERSONNEL Diagnostic EFQM :La (troisième) question Quels résultats pour juger mon succès? Qualité interventions (enquête) Qualité logistique (enquête) % Utilité perçue (enquête annuelle) Nombre de participants Taux de fidélité Plaintes et réclamations Notoriété intervenants Communication externe et interne autour du club Innovation dans le choix des sujets % respect planning des interventions «Le FACTEURS Club» CLES DE % SUCCES remplissage des salles Planification et suivi Nb communications réalisées budgétaire fiables et respectés Satisfaction intervenants Niveau de communication Planification programme VISION rigoureuse des manifestations - notoriété - convivialité entre participants - créativité et ouverture vers l extérieur - équilibre budgétaire Niveau de motivation à entretenir (REX annuel) Soutien et reconnaissance (REX) Professionnalisme des interventions Efficacité et convivialité de la logistique STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 17 PERFORMANCES CLES % budget consommé (total, logistique, intervenants) Nb projets générés Utilité perçue COLLECTIVITE Notoriété globale (sondage annuel auprès des non clients) Nombre de communications institutionnelles obtenues

19 Les démarches Balanced Scorecard... Axe financier Objectifs Mesure s Axe client Objectifs Mesure s Vision et stratégie Axe processus internes Objectifs Mesures Les objectifs... Axe innovation et apprentissage Objectifs Mesure s Un tableau de bord pour Mesurer les performances clés Aider au pilotage stratégique Communiquer et rendre compte Impliquer et responsabiliser STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 19

20 Les démarches Balanced Scorecard... Les caractéristiques Axe client Objectifs Mesure s Axe financier Objectifs Mesure s Vision et stratégie Axe processus internes Objectifs Mesures Axe innovation et apprentissage Objectifs Mesure s Un tableau de bord composé de Peu d indicateurs Liés à la stratégie Equilibrés entre les domaines Reliés par liens de cause à effet STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 20

21 Les démarches Balanced Scorecard... Le principe de mise en œuvre 1. vision Vision 2. Facteurs Clés de Succès Niveau «CODIR» 3 Résultats attendus Finances Collectivité Clients Opérations Personnel Zone d échange 4 Processus, Départements Actions contributrices Niveau «Centres de Responsabilité» Source : «Les Tableaux de Bord de la Performance», Patrick Iribarne, Dunod, 2006 STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 21

22 Les démarches Balanced Scorecard... La représentation du tableau de bord Axe financier Quel regard les actionnaires Portent-ils sur nous? Comment nos clients nous considèrent-ils? Objectifs Mesures En quoi sommes-nous Les meilleurs? Axe client Objectifs Mesures Vision et stratégie Axe processus internes Objectifs Mesures Axe innovation et apprentissage Objectifs Mesures Inspiré de «The Balanced Scorecard Robert S. Kaplan et David P.Norton Continuons-nous à nous améliorer Et à générer de la valeur? STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 22

24 Le pilotage BSC Résultats clés (économiques et stratégiques) % Budget consommé Nb projets générés Utilité perçue Clients Notoriété intervenants Qualité perçue Plaintes et réclamations Nb participants Taux de fidélité Collectivité Notoriété du club Communications institutionnelles Performances clés (opérations) Satisfaction intervenants Respect Planning Taux occupation salles Communication programme Personnel Motivation à continuer Soutien et reconnaissance STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 24

25 Démarche d excellence et BSC Finalement... des exemples de démarches BSC&EFQM? Solvay L utilisation simultanée de l EFQM et de la Balanced Scorecard permet d avoir sous pilotage, à la fois les principaux leviers de performances, et les domaines de résultats prioritaires Philips La «Business Balanced Scorecard», permet aux collèges de direction de chaque entité du Groupe, de se mettre d accord chaque année sur un nombre limité d indicateurs, qui traduisent la stratégie arrêtée pour l année. Ricoh Un diagnostic stratégique est réalisé chaque année avec l EFQM, et les principaux domaines d amélioration sont traduits en plans d actions et en indicateurs clés, qui constituent notre BSC pour l année. STRATEIS 2007 tous droits réservés EFQM / page n 25

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