LES RÉCLAMATIONS CLIENTS

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1 Philippe DÉTRIE LES RÉCLAMATIONS CLIENTS, 2001, 2004, 2007 ISBN :

2 Sommaire Remerciements... V Avant-propos... XIII Introduction Heureux êtes-vous les experts de la réclamation... XV La réclamation, réaction tellement naturelle... XV Un citoyen plus lucide et conscient de ses droits... XVI Un client roi, puis dictateur... XVII L émergence d une «consocratie»... XVIII Des médias qui adorent dénoncer... XIX Une culture française gourmande de critique... XX Internet, un «pousse-au-cri» permanent... XXI Des entreprises fragiles face aux réclamations... XXII 1 QU EST-CE QU UNE RÉCLAMATION CLIENT? 1. Définitions et caractéristiques Dictionnaires Définitions officielles Des exemples de définitions Notre conseil pour définir ce que votre entreprise entend par réclamation Quelques caractéristiques L émetteur Est-ce bien un client? À quel type d interlocuteur avez-vous affaire? Un affectif? Un procédurier? Un opportuniste? Quelqu un de sincère? La nature... 11

3 VIII Les réclamations clients 2 POURQUOI SE PRÉOCCUPER DES RÉCLAMATIONS CLIENTS? 1. Les sept enjeux Enjeu n 1 : la satisfaction Enjeu n 2 : la fidélisation Enjeu n 3 : l image Enjeu n 4 : la prévention du contentieux Enjeu n 5 : l amélioration du fonctionnement de l entreprise Enjeu n 6 : l aide à l animation managériale Enjeu n 7 : une source d économies voire de profit Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients Cinq «clienticides» qu un de vos clients a peut-être entendus Et cinq «clienticides» que vous avez peut-être entendus en interne LES SEPT ÉTAPES D UN PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS 1. Recueil Enregistrement Le parcours de la réclamation Comment classifier ses réclamations? Quel est l intérêt du recueil par e-formulaire? Toutes les réclamations se valent-elles? Un outil informatique adapté Quels sont les avantages de l e-crm? Faut-il déclarer ses fichiers à la CNIL? Faut-il prévoir le pire? Résolution Comment établir le non-fondé d une réclamation? Comment faire face à une grave réclamation?... 60

4 Sommaire IX 3. Quelles solutions adopter? Un dédommagement s impose-t-il? Qui sont les payeurs? Réponse Comment répondre selon le mode de transmission? Comment répondre? Clôture Définir les modalités de clôture Et si le réclamant re-réclame? Suivi La démarche de suivi Les indicateurs Exploitation Quelles actions choisir en priorité? Quelques conseils pour éviter les réclamations et pour capitaliser son expérience SAVOIR RÉPONDRE À UNE RÉCLAMATION 1. Quelques principes de communication interpersonnelle Fondamentaux de communication Les sept étapes du schéma de communication Éléments de psychologie du réclamant Analyse en fonction du comportement de l émetteur Analyse en fonction de l âge du client Troisième approche : le diagramme de Kano Analyse des verbatim Comment traiter les cas difficiles? Deux démarches pour traiter les réclamations La méthode ÉRICA La démarche AMARC

5 X Les réclamations clients 4. Répondre par écrit Quelques conseils Êtes-vous vraiment bon(ne) en orthographe? Répondre par oral Quelques conseils Deux outils : le questionnement et le vocabulaire Des méthodes pour s améliorer PROFESSIONNALISEZ VOTRE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS 1. Diagnostiquez votre gestion des réclamations : six modalités possibles Un autodiagnostic rapide Votre propre diagnostic Diagnostic consultant Étude de satisfaction clients Enquête mystère Étude de satisfaction réclamants Actualisez votre stratégie feuille de route Les sept enjeux La charte d engagements de l Armac D autres objectifs La maturité de fonctionnement du SRC Une liste de verbatim Identifiez les avantages et écueils de votre organisation À quelle structure sont rattachés les 58 participants de l étude Amarc 2006? Quels sont les avantages et inconvénients des rattachements habituels? Vaut-il mieux centraliser ou décentraliser le traitement des réclamations clients? Quel est l intérêt d internaliser et d externaliser? Faut-il spécialiser par média vos collaborateurs?

6 Sommaire XI 4. Améliorez le fonctionnement de votre service Vérifiez la performance de votre processus de traitement Améliorez vos délais de réponse Mesurez la productivité de votre SRC Élaborez vos engagements de service Développez votre «trousse à outils» Revisitez votre organisation : intitulés, descriptions de poste Ressourcez-vous à l Amarc : Dynamisez votre équipe Qui recruter? La formation Comment motiver son équipe? La rémunération Gérer le stress Le développement de carrière et le turnover Soyez force de proposition pour toute l entreprise Partagez problèmes et solutions avec les autres services Communiquez en interne Conclusion Un grand avenir pour la réclamation client en france L analyse des enjeux révèle une image très défensive des entreprises françaises Une stratégie de SRC trop souvent limitée au traitement des réclamations écrites Les structures des SRC en France se cherchent Leur boîte à outils est encore peu développée Le métier est encore peu reconnu Alors que prescrire aux entreprises françaises? ANNEXES 1. Trois réclamations vécues Quelques notions de droit par Pierre Détrie, diplômé du barreau de New York Lexique

7 XII Les réclamations clients Ordre administratif Ordre judiciaire Les actions de groupe en France Étude «Insatisfactions, silence et abandon» Introduction Méthodologie Enseignement Conclusions et recommandations Bibliographie Index