Présentation synthétique des résultats de l étude

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1 R EALISATION D UN EXERCICE DE PROSPECTIVE SUR LES METIERS DES BRANCHES DES SUCCURSALISTES DE L HABILLEMENT ET DES GRANDS MAGASINS EN FRANCE Présentation synthétique des résultats de l étude 3 avril 2014

2 Objectifs de l étude 2

3 DEUX GRANDES ETAPES 1- PRINCIPAUX FACTEURS ET ENJEUX D EVOLUTION - ARCHETYPES DE «MAGASINS DE DEMAIN» Démarche de l étude 2- IMPACTS SUR LES MODELES ORGANISATIONNELS IMPACTS SUR LES METIERS STRATEGIQUES TROIS PRINCIPES 1- SOLLICITER DES SPECIALISTES DE LA PROSPECTIVE DANS LES SECTEURS CONCERNES 2- PRIVILEGIER LES TRAVAUX DE REFLECTION AVEC LES ACTEURS DE TERRAIN 3- PRENDRE GARDE AUX CERTITUDES A HORIZON

4 Focus sur quelques facteurs prospectifs d évolution et sur leurs impacts possibles 4

5 RAPPEL DES PRINCIPAUX FACTEURS D EVOLUTION PRIS EN COMPTE DANS L ETUDE Démographie Consommation Types de clients Réglementation Environnement et sociétal Technologies de la communication Technologies magasin Développement du E-commerce et M-commerce 5

6 EVOLUTION PROFONDE DE LA CONSOMMATION D HABILLEMENT Arbitrages nouveaux Bouleversements des rythmes de la mode Besoins clients plus marqués Modes de consommation nouveaux plus en attente d expérience nouvelle plus fréquemment changeants souvent contradictoires complexifieront les missions et compétences nécessaires en magasins 6

7 DIMENSION SOCIALE ET ENVIRONNEMENTALE PRENDRONT UNE PLACE CROISSANTE Ethique sociale Respect de l environnement, recyclage et économie d énergie Ils contribueront également à déterminer les modes de fréquentation magasin 7

8 LE ROLE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DES RESEAUX SOCIAUX DEVIENDRA DETERMINANT Toutes les enseignes seront dans l obligation de se saisir des solutions offertes par le e-commerce Le E-commerce, dans une orientation omnicanal, est déjà une réalité d aujourd hui ; ce type de développement continuera à s amplifier significativement Mais le futur de l omnical passera probablement également par une présence humaine aux compétences nouvelles 8

9 LES IMPACTS DE LA REVOLUTION DES RESEAU SOCIAUX DANS LES RAPPORTS AUX MAGASINS NE FONT JUSTE QUE COMMENCER Clients connectés et interconnectés Enseignes de plus en plus omniprésentes sur les réseaux Il ne suffira pas de créer le buzz, il faudra en maîtriser tous les aspects techniques notamment en magasin 9

10 L OFFRE TECHNIQUE VA EXPLOSER Nouveaux types d encaissement RFID Mobilité et l achat à distance Technologies de soutien au conseil et à la vente 10

11 LES TECHNOLOGIES SERONT PROBABLEMENT PORTEURS DE NOUVELLES FORMES DE CONCURRENCE Les fournisseurs pourraient être tentés de remonter sur le marché final Les technologies devraient probablement aviver les formes de concurrence entre enseignes de l habillement La revente entre particuliers doit être prise en compte 11

12 Premiers enseignements du benchmark réalisé 12

13 CERTAINES TENDANCES OBSERVEES CONVERGENT AU PLAN INTERNATIONAL Recours accru aux technologies avancées Mise en scène du magasin Développement du multicanal Invention de nouvelles formes de commerce au sein de la même enseigne Offre élargie de nouveaux services Proposition de solutions pratiques, rapides sur les phases contraignantes de l acte d achat MAIS DE PREMIERES LIMITES SE DESSINENT Organisation, formation et adaptation des équipes Durabilité (obsolescence rapide) Coûts Duplicabilité 13

14 Les archétypes possibles du/des magasin(s) de

15 A HORIZON 2022 CINQ MODELES (archétypes)envisages ESPACE HIGH-TECH MAGASIN D HISTOIRES UNIVERS DES SERVICES MAGASIN MOSAIQUE UNIVERS DU SAVOIR-FAIRE 15

16 ESPACE HIGH-TECH Quel facteur d évolution décisif dans ce modèle? Le développement exponentiel des technologies de l information et de la communication et leur intégration croissante La banalisation de l achat e-commerce/m-commerce Quelles caractéristiques possibles? PRINCIPE DE VENTE DOMINANT : le client est autonome avec une présence réduite de l équipe de vente dans un magasin ultra-connecté, plus sécurisé, et mieux achalandé ASPECT TECHNOLOGIE : Equipement total du magasin en nouvelles technologies à la fois : - Technologies en magasin : o Outils de vente o Facilitation de l achat o Mise en avant des produits - Technologies e-commerce : 16

17 o «Store on web» o «Webstore» ASPECT EQUIPE DE VENTE : un personnel réduit mais hyper compétent - la fonction encaissement évolue en poste de vendeurs - les vendeurs sont désormais «volants» dans le magasin : o maitrisent les outils technologiques o connaissent parfaitement les produits vendus et sont capables de conseiller o plus besoin d être en cabine ni d ordonner constamment le magasin - en back office, la maintenance technique et du site internet doit être de plus en plus forte et réactive Quel profil de client dominant? - Génération Y devenue la génération «parents» - Génération post-z 17

18 MAGASIN D HISTOIRES Quel facteur d évolution décisif dans ce modèle? La théâtralisation et mise en scène Donner l impression au consommateur d être dans un monde «à part», un monde d exception. Produits, qui sont identifiés comme spéciaux et apportant un sentiment d appartenance, d accomplissement et de satisfaction. Quelles caractéristiques possibles? PRINCIPE DE VENTE DOMINANT : le client est en immersion totale, la vente basée sur du pur plaisir et sur une identification irrationnelle au magasin. ASPECT INNOVATION : - Espace de vente : o Installation de l espace de vente 18

19 o Identité sonore et olfactive - Identité de l enseigne : image clé de l enseigne doit être attractive - L usage des technologies est limité ASPECT EQUIPE DE VENTE : - la fonction encaissement perdure - les vendeurs sont désormais les «égéries» de l enseigne - en marketing : des professionnels ultra compétents - Community manager : un fort rôle dans le maintien d une communauté de marque Quel profil de client dominant envisageable, plus particulièrement cible dans 10 ans? L extrême théâtralisation de l espace de vente vise tout particulièrement les jeunes : - Jeune génération 19

20 UNIVERS DES SERVICES Quel facteur d évolution décisif dans ce modèle? recherche de prestations complémentaires Le client doit pouvoir identifier la valeur ajoutée du déplacement en magasin contre l achat en ligne. développer le «côté social» de la venue Quelles caractéristiques possibles? PRINCIPE DE VENTE DOMINANT : l acte d achat s étend à une prestation globale ASPECT INNOVATION : - Des services multiples, complémentaires peuvent être envisagés o Personnalisation du produit : o Service après-vente élargi o Locations de vêtements o Revente/2 ème utilisation 20

21 o Location de voiture, chauffeur à disposition o Service drive/livraison o Ateliers «créatifs» ASPECT EQUIPE DE VENTE : - le développement de nouveaux métiers : o métiers de vente liés aux nouveaux services (vendeur, animateur, etc.) o autres métiers tels que livreur, retoucheur, etc. - les vendeurs sont désormais des profils très commerciaux : o plus en conseil et en connaissance des produits et de leurs caractéristiques o capacité à créer une ambiance d accueil et de solutions multiples o une capacité commerciale à vendre - en commercial : des professionnels capables d imaginer de nouveaux services Quel profil de client dominant envisageable, plus particulièrement cible dans 10 ans? La cible de ce type de magasin : clientèle plus raisonnée, globalement de plus de 35 ans : - Jeunes adultes / jeunes couples,seniors 21

22 MAGASIN MOSAIQUE Quel facteur d évolution décisif dans ce modèle? Le magasin polymorphe répond à l ensemble des facteurs d évolution : - à la fois pointu en termes d intégration des technologies - mais également en pointe sur les domaines services et d expérience de qualité dans le relationnel magasin. Quelles caractéristiques possibles? PRINCIPE DE VENTE DOMINANT : le client est pris en considération dans sa globalité ; le magasin établit une relation directe, harmonieuse, faite de conseil traditionnel et d accompagnement client dans son parcours de vente ASPECT INNOVATION : l innovation est un des supports de la vente, jamais une fin - A la fois des outils de vente adaptés aux technologies - Mais également un espace de vente pensé en termes esthétique et de design - La proposition de services complémentaires 22

23 - La vente de produits complémentaires - Une véritable complémentarité entre les différents canaux de vente ASPECT EQUIPE DE VENTE : - une baisse la fonction encaissement transvasée sur les postes de vendeurs - les vendeurs sont désormais des profils multi-compétents : o en maitrise technique o en capacité commerciale o en capacité de conseil - probablement des effectifs renforcés en maintenance informatique, en innovation de services commerciaux, en marketing, etc. Quel profil de client dominant envisageable, plus particulièrement cible dans 10 ans? La cible de ce type de magasin est une clientèle plus raisonnée et raisonnable donc globalement de plus de 30 ans : - Jeunes adultes, seniors 23

24 UNIVERS DU SAVOIR-FAIRE Quel facteur d évolution décisif dans ce modèle? L exigence croissante de qualité et d accompagnement : une capacité de conseil pointus Le magasin se centre sur un cœur de métier : vendre des produits de qualité dans un domaine commercial ciblé, avec des aspects techniques exigeant un savoir-faire important Le magasin est reconnu comme un lieu de professionnalisme Les enseignes concernées se positionnent aussi à la pointe de l innovation Quelles caractéristiques possibles? PRINCIPE DE VENTE DOMINANT : la vente se réalise autour du professionnalisme des équipes, le client est «roi» et fortement accompagné dans le magasin ASPECT INNOVATION : trois grandes orientations innovantes : - Positionnement fort sur l accompagnement proactif du client - Investissement dans l innovation amont des produits et dans la mise en valeur aval - Un investissement dans la communication externe du magasin 24

25 ASPECT EQUIPE DE VENTE : accroissement des compétences du vendeur, clé de la réussite du magasin - Le vendeur doit développer de multiples compétences : o identifier finement le prospect et répondre aux besoins du client o être force de conseil et connaitre en profondeur les caractéristiques des produits vendus o être en position de disponibilité et de cordialité o être capable de proposer un accompagnement privilégié o être capable de procéder à l encaissement de manière, Délocalisée - L hôte(sse) de caisse a désormais un rôle qui dépasse largement celui de l encaissement : o C est un(e) véritable hôte(sse) d accueil, qui oriente, détecte les attentes du client, lui propose de la vente accompagnée o C est aussi une source de conseil complémentaire Quel profil de client dominant envisageable, plus particulièrement cible dans 10 ans? Deux cibles prioritaires pour cette nature de magasin : ans et «Seniors» 25

26 Les évolutions possibles sur les organisations, les fonctions et compétences 26

27 GLOBALEMENT PEU D EVOLUTION ATTENDUES DANS LES ORGANISATIONS Trois types d organisation de magasin pris en compte dans l étude Magasins de 10 salariés glo Magasins entre 10 salariés et 50 salariés glo Magasins de + 50 salariés glo 27

28 MAIS DES FONCTIONS STRATEGIQUES QUI VONT EVOLUER SENSIBLEMENT A HORIZON 2022 ET NECESSITER DES COMPETENCES ACCRUES Encadrement de proximité Vente/conseil Encaissement Merchandising Maintenance informatique 28