L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME

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1 LA BAULE I PRESQU ÎLE DE GUÉRANDE L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME RESTITUTION DU DIAGNOSTIC JEUDI 12 MARS 2015

2 DIAGNOSTIC : L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISMEI SOMMAIRE

3 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME : RESTITUTION DU DIAGNOSTIC I INTRODUCTION «Ok pour une mutualisation de moyen, pour une promotion globale, pour un travail sur des projets d'intérêt commun» «permettre de mailler le territoire et voir comment mutualiser les moyens de voir les expériences transposables» «Il y a peut-être des actions communes à réaliser mais pas pour tout» «Il faut rassembler les projets» «évaluer et échanger pour être intégré au projet global» «On parle de mutualisation des moyens humains et financiers, donc logiquement on parle de mutualisation de l'accueil dans la manière d'accueillir»

4 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME : RESTITUTION DU DIAGNOSTIC I SOMMAIRE L accueil dans l office de tourisme - L AMENAGEMENT DES ESPACES - LES SUPPORTS D INFORMATION - LE WIFI A L OFFICE L accueil hors les murs - LA MOBILITE - LES POINTS D ACCUEILS SAISONNIERS ZOOM sur une démarche innovante sur la Destination - TEMOIGNAGE DE L OFFICE DE TOURISME DU POULIGUEN Saison 2015 : on fait quoi? Les étapes suivantes du projet - L ANALYSE DES FLUX - LE DIAGNOSTIC DES PROFESSIONNELS

5 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME L accueil dans l office de tourisme

6 PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME 1. Les espaces

7 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Et si on bougeait les meubles? LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT 1 réflexion en cours sur un nouvel espace 4 aménagements en aménagements récents Parmi les aménagements fréquents : - pour le label T&H, - la banque d accueil revue, - l aménagement d un espace wifi

8 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Et si on bougeait les meubles? LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT OT Pénestin OT Le Croisic

9 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Et si on bougeait les meubles? LES OFFICES DE TOURISME EN REAMENAGEMENT OT Le Pouliguen OT Guérande

10 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Des conseillers en séjour qui gèrent les différents types d accueil PHYSIQUE TELEPHONIQUE - NUMERIQUE 14/16 : tél à l accueil mais dans 4 cas, une alternative possible (dans les bureaux ou personne dédiée) 2 standards isolés OT Le Pouliguen

11 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Quelques expérimentations du pré-accueil ORIENTER ET DESENGORGER LES COMPTOIRS D ACCUEIL 2 OT ont expérimenté le pré-accueil (Pornichet / La Baule) 1 OT va le tester en mars (Kerhinet) Plusieurs OT aimeraient tester car beaucoup d attente parfois OT La Baule

12 Zoom sur PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME La Baule teste le pré-accueil

13 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Source :

14 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Source : OT Mulhouse - 3econférence Franco-québécoises e-tourisme Un accueil en dehors du comptoir

15 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Source : Du pré-accueil à l aide de mobil(ier)!

16 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Source : OT Hossegor Le conseil éclairé en face à face, assis

17 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Source : OT Médoc Océan Une fonction par espace Des espaces clairement identifiés

18 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME La carte en tête d affiche! OT Dinan

19 Et maintenant? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Nos propositions pour des lieux d accueil plus adaptés - Matérialiser notre positionnement géographique sur la destination Bretagne Plein Sud pour une meilleure lisibilité - Outil : oriflamme/totem à l entrée de l OT - Déclinable à court terme (saison 2015) - Vous accompagner individuellement sur la réorganisation des espaces et des supports grâce à la méthode «les 5 demandes les + demandées» - Outil : un temps de travail avec l OT (à définir selon les besoins) - Déclinable à long terme dans le cadre d une gamme de services pour les OT

20 PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME 2. Les supports

21 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Quels outils à disposition du conseiller en séjour? LES SUPPORTS PAPIER DANS LES OFFICES DE TOURISME 3,75 documents papiers édités par OT de la Destination Mini : 1 Maxi : 8 documents différents dans un même OT Soit environ guides, cartes et flyers édités par an sur l ensemble du territoire Mini : 150 ex Maxi : ex d un même document Les brochures (pour la plupart traduites à minima en anglais) : - le guide «touristique/pratique/loisirs/découverte», numéro 1 du box office - suivi du plan - puis du guide des animations/manifestations/calendriers La liste des hébergements est majoritairement imprimée en interne à la demande

22 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Quels outils à disposition du conseiller en séjour? LES SUPPORTS NUMERIQUES DANS LES OFFICES DE TOURISME L écran de diffusion, le support le plus répandu : - 10 OT sont équipés d au moins 1 voire 2 écrans ; 3 offices ont pour projet de s équiper à l occasion d un aménagement à venir - Diffusion des manifestations/agendas, vidéos (courtes), météo, billetterie, photos, actualité locale (interdiction pêche à pied ), les disponibilités - Alimentation/Mise à jour principalement via un diaporama (power point) = saisie manuelle La borne interactive (ou écran tactile) : - 2 bornes opérationnelles (dont 1 à l intérieur d un OT), 1 projet en cours - Alimentation via passerelle SIT (pour 1 OT) et en manuel - Diffusion des infos pratiques (hébergements, restaurants, loisirs et agendas) ou contenu du site web sur le principe du RWD

23 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Quels outils à disposition du conseiller en séjour? LES SUPPORTS NUMERIQUES DANS LES OFFICES DE TOURISME La tablette, l outil tendance de l accueil numérique : - 6 OT disposent d au moins 1 tablette (3 à l OT du Croisic) - Certaines sont fixes : support sur pied ou fixe sur un comptoir - Les autres restent entre les mains du conseiller en séjour L utilisation de la tablette : - Pour les enquêtes satisfaction (démarche qualité) - Support visuel pour le conseil à l accueil (utilisation par le conseiller) - Consultation par le client de l appli mobile de l OT Les points de vigilance : - Une maîtrise nécessaire de l outil par le conseiller en séjour - Une appropriation indispensable : sensibilisation à l utilisation par le CS - Une réflexion en amont de l utilisation souhaitée - Une préparation de l outil (contenu adapté)

24 Zoom sur PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME La Roche-Bernard et sa borne IPad sur pied Le Croisic, une utilisation quotidienne de la tablette

25 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME La fin du papier? Non mais un partage de l espace L office de de tourisme de Belfast «Salon documentation» de l OT de Saint-Etienne

26 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Le numérique, outils complémentaires UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE Le numérique doit d abord permettre de donner plus de sens à l accueil humain. Il doit apporter une valeur ajoutée et ne pas être un accueil de substitution

27 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Le numérique, outils complémentaires UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE Une multitude d outils, des usages multiples : - Tablette : - en libre service : - avec application de séjour - ou bouquet d application - en utilisation thématique - À disposition des conseillers en séjour Application "Un jour à Chartres" sur borne Ipad Office de tourisme du Val d Ardenne Accès libre de la tablette à l office de tourisme de Fécamp Tablette au comptoir de l office de tourisme de Biscarrosse

28 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Le numérique, outils complémentaires UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE Une multitude d outils, des usages multiples : - Écran de diffusion partagé - Ex : Source :

29 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Le numérique, outils complémentaires UNE STRATEGIE EN PREAMBULE INDISPENSABLE Une multitude d outils, des usages multiples : - Écran ou borne, tactile ou dynamique Tables tactiles de l OT de St Jean Pied de Port Borne 24/24 de l OT de Dronne Belle Source : MOPA Aquitaine

30 Et maintenant? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Nos propositions pour des supports de diffusion partagés - Améliorer le rendu du carnet de voyage = mettre à disposition un carnet de voyage selon un gabarit personnalisé - Déclinable à court terme (saison 2015) - Accompagnement sur du conseil et de la veille sur les outils et leurs usages - Mise en œuvre rapide puis une mise à jour permanente - Travailler sur un contenu commun et adapté aux besoins des conseillers en séjour - Déclinable à court terme (automne hiver 2015) - Réfléchir à une solution d écrans partagés (étude de marché) - Mise en œuvre en Organiser une session de prise en main de la tablette - Pour une réalisation avant l été 2015

31 PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME 3. Le wifi Plus de 80% des OT équipés LE WIFI DANS LES OFFICES DE TOURISME

32 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME 13 OT équipés 10 OT avec 2ISR 3 OT avec une autre solution 3 OT non équipés

33 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Accès intérieur 12/13 proposent un accès à l intérieur Accès ext érieur Accès extérieur 12/13 proposent un accès à l extérieur

34 Chez nous PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Wifi gratuit et illimité? pas toujours! 12 OT proposent une solution gratuite 1 OT propose une solution payante (après 10 min gratuite) 8 OT sur 13 proposent un accès illimité 5 limitent l accès entre 30 min et 1h/ jour Une tendance à vouloir réduire la durée d accès à la connexion pour éviter le «squattage»

35 Zoom sur PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Pénestin : les aménagements pour le wifi en extérieur

36 Et ailleurs? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Des espaces wifi agréables mais pas trop confortables! Des postes en position debout OT Sète OT Angers source : Nathalie Berthier Anjou Tourisme OT Médoc Océan Des branchements, Des branchements, Et encore des branchements

37 Et maintenant? PARTIE 1 - L ACCUEIL DANS L OFFICE DE TOURISME Nos propositions pour une exploitation optimale du wifi dans les OT - Vous conseiller sur l aménagement de l espace wifi intérieur ou extérieur - Mise en œuvre rapide puis une mise à jour permanente - Remettre en place des outils de signalétique commun du wifi territorial et une carte du réseau - Déclinable à court / moyen terme - Vous aider à exploiter l interface 2isr pour l analyse des statistiques - Après l été 2015 en lien avec les bilans de saison

38 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME L accueil hors les murs

39 PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS 1. La mobilité

40 Chez nous PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Et si on sortait? LES OFFICES DE TOURISME HORS LES MURS 2 accueils en mobilité réalisés au cours de la saison 2014 à l aide d un triporteur 7 projets ou souhaits d accueil hors les murs sur des points stratégiques (triporteur et accueil dans les campings) Présence en été sur le port, le marché, la gare, les plages et sur les manifestations

41 Chez nous PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Et si on sortait? LES OFFICES DE TOURISME HORS LES MURS Objectifs : - aller au devant des visiteurs qui ne passent pas la porte de l OT (notamment les plus jeunes), - dynamiser l accueil, - asseoir l image de l OT : outils de communication. Points de vigilance : - disposer du personnel ayant une bonne connaissance du territoire, - rigueur et autonomie.

42 Zoom sur PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS L office de tourisme de Pornichet UNE MOBILITE DEPUIS 2 ANS

43 Et ailleurs? PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Trois types d accueil mobile - Accueil déporté mais fixe : chez les prestataires ou lieux stratégiques

44 Et ailleurs? PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Trois types d accueil mobile - Accueil mobile à pied : à la rencontre des visiteurs Sète, Dinan, Québec et son équipe mobile équipée de tablettes

45 Et ailleurs? PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Trois types d accueil mobile - Accueil mobile avec un véhicule attractif : triporteur, segway (Montpellier, Clermont Ferrand), voiturette électrique (Cap d Agde) Source :

46 Et maintenant? PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Nos propositions pour développer l accueil mobile sur le territoire - Opération flash : les OT sortent de leur office sur un week-end : tous les conseillers en séjour sortent et sont clairement identifiés à l aide d un T-shirt - Première tentative en saison 2015? - Triporteur commun ou autre mode de déplacement - Mise en œuvre à moyen / long terme (2016)

47 PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS 2. Les autres points d accueil fixes

48 Chez nous PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS 6 points d accueil saisonniers sur le territoire EN PLUS DES 16 OFFICES DE TOURISME DU TERRITOIRE o Un point i-mobile o Un point extérieur (le marché) o 4 lieux intérieurs fixes (chalet, petite maison, cabane)

49 Chez nous PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS 6 points d accueil saisonniers sur le territoire EN PLUS DES 16 OFFICES DE TOURISME DU TERRITOIRE Pour des raisons diverses : o o o point d accès supplémentaire au wifi être présent sur un lieu de rencontres avec les randonneurs avoir un point d accès sur une base de loisirs pour louer des prestations Egalement des points d accueil ponctuels sur des manifestations

50 Zoom sur PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Pont-Château / St-Gildas des Bois : 2 bureaux d accueil 3 points saisonniers

51 Et ailleurs? PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS 2 nouveaux points d accueil : en gare et en mairie

52 Et maintenant? PARTIE 2 - L ACCUEIL HORS LES MURS Nos propositions pour structurer les points d accueil saisonniers - Identifier les lieux de carence en termes d accueil sur le territoire - Réponse courant/ fin d été 2015 suite au diagnostic de l accueil - Se concerter sur un kit de communication commun pour les lieux en carence d accueil - Mise en œuvre à moyen terme après l été 2015

53 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME Zoom sur la démarche du Pouliguen

54 Zoom sur PARTIE 3 - ZOOM SUR LA DEMARCHE DU POULIGUEN Le Pouliguen

55 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME Cap sur la saison 2015 : On fait quoi?

56 Et maintenant? PARTIE 4 - CAP SUR LA SAISON 2015 Récapitulatif des propositions Thématique Action Mise en œuvre Aménagement des espaces Accompagnement individuel Rentrée 2015 / 2016 Signalétique - identification Oriflamme commun Pour l été 2015 Supports de diffusion Carnet de voyage Pour l été 2015 Supports de diffusion Solution d écrans partagés 2016 Supports de diffusion Contenu pour le conseil en séjour Rentrée 2015 / 2016 Supports de diffusion Session de prise en main de la tablette Pour l été 2015 Wifi Outils de signalétique Pour l été 2015 Wifi Accompagnement sur la plateforme 2ISR Rentrée 2015 / 2016 Accueil mobile Accueil mobile Accueil fixe hors les murs Tous sujets (aménagement OT, contenu, supports, hors les murs) Opération flash «les OT à la rencontre des clients» Mise en place d un triporteur commun ou autre mode de déplacement Création d un kit de communication pour un point d accueil Mise en place d un outil de veille et repérage des tendances Pour l été Rentrée 2015 / 2016 Permanent

57 Et maintenant? PARTIE 4 - CAP SUR LA SAISON 2015 Récapitulatif des propositions Parmi cette liste et/ou vos propres suggestions - Choisir une action pour l été Choisir une action pour la rentrée 2015 / idée par post-it

58 L ACCUEIL ET L OFFICE DE TOURISME Les étapes suivantes du projet

59 Et après? PARTIE 5 LES ETAPES SUIVANTES DU PROJET L analyse des flux touristiques PAR OU ARRIVENT LES VISITEURS? OU SONT-ILS? Pourquoi? - Identifier les points de concentration des visiteurs - Proposer des solutions d accueil en lien avec les déplacements des visiteurs - Identifier d éventuels lieux de carence Cartographie : - Des portes d entrées du territoire - Des lieux de visite principaux - Des lieux de rassemblement

60 Et après? PARTIE 5 LES ETAPES SUIVANTES DU PROJET La poursuite du diagnostic de l accueil - Auprès des prestataires touristiques - Des lieux de passage et de visite - Etc

61 Et après? PARTIE 5 LES ETAPES SUIVANTES DU PROJET Pour poursuivre la réflexion ensemble Le 23 mars : réunion sur les produits dérivés Bretagne Plein Sud Objectif : décliner dans l esprit du Tote bag une gamme de produits pour les boutiques des OT Accompagnement par l agence Moswo A titre expérimental, pour cet été, décliner auprès des chambres d hôtes un kit «cadeau de bienvenue» pour l accueil de leurs clientèles

62 MERCI DE VOTRE ATTENTION Service Tourisme - CAP Atlantique tourisme@cap-atlantique.fr