Le baromètre e-assurance 360

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Martine Langevin
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1 Le baromètre e-assurance 360 Site Internet, espace privatif, relation client, mobile: o o o o Les comportements Les complémentarités cross-canal Les évaluations comparées des clients Les attentes Etude en souscription annuelle Avril

comportements Les complémentarités cross-canal Les

2 Contexte : e-assurance et cross canalité Internet s est imposé en quelques années comme un apporteur d affaires majeur dans le monde de l assurance Outre les informations produit, les assureurs développent de plus en plus d outils pour assister leurs clients et prospects (simulateurs, boites à outils ) tant sur Internet que sur le mobile La dimension transactionnelle des sites web se renforce (vente de produits d assurance, modification des contrats ) 82 % des responsables Internet dans l assurance estiment que dans le secteur assurance Internet augmente les interactions tous canaux confondus Dans ce nouveau contexte cross-canal, les enjeux pour les entreprises de l assurance sont de plus en plus stratégiques tant en termes de business que de qualité de la relation client Recherches d informations, souscriptions, relation client Quels sont les comportements des clients en fonction de leurs besoins? Quelles sont les mécaniques cross-canal les plus naturelles pour les internautes? Quelles sont les typologies de clients qui existent? Comment évaluent-ils les sites des assureurs? Quelles sont leurs attentes prioritaires? 2

renforce (vente de produits d assurance, modification des contrats ) 82 % des responsables Internet dans l assurance estiment que dans le secteur assurance Internet augmente les interactions tous

3 Les objectifs du baromètre 1. Comprendre le comportement cross-canal des clients en matière de consommation d assurance 2. Comparer votre marque au secteur et à votre arène concurrentielle en termes de qualité des services proposés (notations comparées des clients) 3. Identifier ses faiblesses par rapport aux concurrents et définir ses chantiers prioritaires 4. Définir une typologie de clientèle dressée à travers leurs attitudes et comportements vis-à-vis du cross-canal et de leur usage online 5. Mesurer dans le temps - Les évolutions comportementales - Les évaluations des clients 3

Identifier ses faiblesses par rapport aux concurrents et définir ses chantiers prioritaires 4.

4 Méthodologie Enquête en ligne auprès des clients des assureurs. 2 modes de collecte possibles : En direct à partir des bases clients des assureurs Via la mise en place d un appel enquête sur les espaces privatifs des assureurs (après identification) Les participants à cette enquête recevront un les invitant à répondre au questionnaire. Le questionnaire est calibré pour une durée de 15 minutes La représentativité de l échantillon est assurée par la méthode des quotas (critères sexe, âge et CSP) Chaque assureur sera évalué sur une base minimale de 200 répondants Chaque co-souscripteur peut définir son arène concurrentielle en sélectionnant les assureurs co-souscripteurs (au minimum 3) pour réaliser le benchmark Possibilité pour chaque souscripteur d ajouter une à trois questions spécifiques 4

participants à cette enquête recevront un e-mail les invitant à répondre au questionnaire.

5 Restitutions et exemples de livrables Chaque co-souscripteur bénéficiera d un rapport d étude en format pdf comprenant l ensemble des résultats de l étude : tableaux de bord, tris à plat, tris croisés, illustrations graphiques Le rapport est rédigé en Français (en anglais : option) Une présentation orale des résultats est prévue pour chaque co-souscripteur par un consultant CCM Benchmark 5

croisés, illustrations graphiques Le rapport est rédigé en Français (en anglais : option) Une

6 Restitutions et exemples de livrables 3,50 3,40 3,30 3,28 3,30 3,20 3,10 3,00 2,90 3,10 3,09 3,03 3,03 2,96 2,98 3,08 3,00 2,94 2,90 3,01 3,09 2,95 3,22 3,17 3,11 3,09 3,01 3,01 3,14 3,05 2,99 3,16 3,07 3,02 3,08 2,92 2,80 2,81 2,81 2,83 2,81 2,76 2,70 2,70 2,64 2,60 2,50 Ergonomie générale Clarté de la page d'accueil Moteur de recherche Interactivité Fiches produit Outils de simulations Etapes commande en ligne Devis en ligne Dernier RDV en agence : note Dernier RDV téléphonique : note Derniers mails : note Qualité de l'espace privatif Données fictives pour illustration Rouge : moyenne globale des assureurs / Noir : valeurs extrêmes 6

d'accueil Moteur de recherche Interactivité Fiches produit Outils de simulations Etapes commande en ligne Devis en ligne Dernier RDV en agence : note Dernier

7 Restitutions et exemples de livrables Ergonomie, navigation sur le site Clarté de la page d'accueil Suivi des demandes en ligne Recherche d'un produit Descriptifs produits Assureur A Arène concurrentielle Souscription en ligne Service clients s Service clients téléphonique Données fictives pour illustration 7

Descriptifs produits Assureur A Arène concurrentielle Souscription en ligne

8 Budget et calendrier Minimum : 10 co-souscripteurs du monde de l assurance et des mutuelles Souscription au baromètre (première année) Tarif par enseigne (Option 1) - Question personnalisée (par question) (Option 2) Présentation orale des résultats EUR HT 500 EUR HT 500 EUR HT Consultations et présentation du projet Avril / Juin 2011 Validation du questionnaire (3 réunions de prévues) Septembre / octobre 2011 Terrain (enquêtes en ligne) Novembre 2011 Présentation des résultats Décembre 2011 Fin juin Fin octobre Fin novembre Décembre Consultations et présentation du projet Validation du questionnaire Terrain de l enquête Présentation des résultats 8

/ Juin 2011 Validation du questionnaire (3 réunions de prévues) Septembre / octobre 2011 Terrain (enquêtes en ligne) Novembre 2011 Présentation des résultats

9 Contacts Gilles Blanc Directeur d études / gblanc@ccmbenchmark.com Grégory Paget Analyste senior gpaget@ccmbenchmark.com CCM Benchmark Group 69/71 avenue Pierre Grenier Boulogne-Billancourt

com Grégory Paget Analyste senior 01 47 79 50 37 gpaget@ccmbenchmark.

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