GUIDE DES MÉTIERS ET FORMATIONS A LA RELATION CLIENTS A DISTANCE 2006

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1 GUIDE DES MÉTIERS ET FORMATIONS A LA RELATION CLIENTS A DISTANCE 2006 CONSEILLER CLIENTELE CONSEILLER COMMERCIAL CONSEILLER TECHNIQUE CONSEILLER RECOUVREMENT RESPONSABLE D EQUIPE RESPONSABLE DE CENTRE DE CONTACTS DIRECTEUR CENTRE DE RELATION CLIENTS FORMATEUR RESPONSABLE FORMATION

2 SOMMAIRE La relation clients à distance A propos de CLIADIS L AFRC P3 P4 P5 FICHES METIERS Conseiller clientèle P6 & 7 Conseiller commercial P8 & 9 Conseiller technique P10 & 11 Conseiller recouvrement P12 & 13 Responsable d Equipe P14 & 15 Responsable de centre de contacts P16 & 17 Directeur centre de relation clients P18 & 19 Formateur P20 & 21 Responsable formation P22 & 23 INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES Organismes de formation P24,25 & 26 Tableau des compétences P27

3 La relation clients à distance En quelques années, les métiers de la relation clients à distance sont devenus un secteur d activité à part entière. A l échelon national, on compte plus de 3500 centres d appels (20% externalisés 80% internalisés) qui occupent plus de salariés. Le Nord Pas de Calais représente 9% de ce marché prometteur soit la deuxième région après l Ile de France (plus de 100 centres sur Lille Métropole). Outre les outsourceurs (15%), l activité se partage entre trois secteurs principaux : banqueassurances (27%), informatique et télécommunications (27%), distribution commerce vente à distance (24%). La relation clients à distance emploie aujourd hui plus de 8000 personnes dans la région, soit plus de 1,5% de la population active. Au cœur de la stratégie de l organisation, les centres de relation clients à distance sont l interface entre l entreprise et sa clientèle, ou encore entre l entreprise et sa cible naturelle de prospection. Le canal peut être le téléphone (100% en centres de contact), l (66%), le fax (58%), le courrier (51%). Soucieux de répondre aux attentes des clients et partenaires, les centres d appels développent de façon accrue une dimension commerciale : prospection, prise de rendezvous commerciaux, ventes additionnelles. Ils combinent une diversité de métiers en proposant assistance, information, traitement des réclamations, prise de commandes, recouvrement créations d emploies prévues d ici à 2015 au niveau national dans la filière de la relation clients à distance au niveau de la région Nord Pas-de-Calais : par un développement endogène Le marché de la relation clients à distance capte l'intérêt de tous : - il s'ouvre à de nouveaux secteurs d'activités - il s'adresse à des entreprises de toutes tailles - il s'adapte aux nouveaux modes de communication tout en se professionnalisant par un développement exogène Pour les entreprises, le centre de contacts clients devient un centre de profit : des missions commerciales lui sont de plus en plus affectées. Considérée comme une activité stratégique, il rentre désormais à part entière dans les politiques de rentabilité et de réduction des coûts. Cette contrainte se traduit par une délocalisation de plus en plus prononcée vers les régions. 3

4 CLIADIS Le club des experts de la relation clients de la région Nord LA VOCATION ET LES OBJECTIFS DE CLIADIS Constituer un lieu d échanges entre professionnels Faire connaître et promouvoir la vraie image des métiers de la relation clients à distance. Susciter l emploi et les vocations dans ce secteur. Favoriser la qualification et la fidélisation des collaborateurs en centre de contacts clients. Mettre en avant la valeur ajoutée de la profession auprès des milieux économique, institutionnel et politique et du grand public. Renforcer l attractivité de la région pour cette activité. Contribuer à l organisation de la profession au plan euro-régional. CLIADIS REUNIT AUJOURD HUI UNE CINQUANTAINE DE MEMBRES Des entreprises de vente et de services à distance (assurance, banque, crédit, VPC, grande distribution, téléphonie ) Des prestataires spécialisés (outsourcers) Des réseaux d emplois intérimaires Des établissements de formation initiale et continue. CLIADIS : LIEU DE RENCONTRE ET DE PARTAGE D EXPERIENCES ENTRE PROFESSIONNELS DE LA RELATION CLIENTS A DISTANCE Commissions et ateliers thématiques Visites d entreprises Open Club CLIADIS : OUTIL DE REVALORISATION DE L IMAGE DES MÉTIERS DE LA RELATION CLIENTS A DISTANCE Les trophées de la plus belle évolution de carrière La journée des métiers de la relation clients à distance CLIADIS : UNE VOLONTÉ D ACCOMPAGNER LE DEVELOPPEMENT DE LA FILIERE Les professionnels de la relation clients, réunis au sein de Cliadis se mobilisent pour la création d emplois durables et qualifiés, facteur de performance des entreprises et d attractivité de la région qui est aujourd hui une destination convoitée dans les projets d implantations de nouveaux centres de contacts. Contact : Pascale Jean 40 rue Eugène Jacquet -SP Marcq vv en Baroeul pjean@citeonline.org 4

5 L AFRC Ce guide est publié avec l accord de l AFRC, l Association Française des centres de Relation Clientèle, que nous remercions plus particulièrement pour les travaux initiés dans le cadre de l Observatoire des métiers et formations dont nous nous sommes inspirés. A propos de l AFRC : Depuis 1998, l AFRC s efforce de faire reconnaître la richesse des métiers de la relation client à distance pour l économie française. Elle met en œuvre des actions en faveur de ce nouveau secteur d activité et participe ainsi à la création d un véritable filière professionnelle. L AFRC regroupe plus de 350 professionnels de la relation client qui peuvent échanger, s informer, se conforter dans le cadre des différentes commissions de travail existantes. Ses objectifs : Faire reconnaître la profession et les métiers de la relation client à distance. Promouvoir le métier auprès des milieux économique, politique et institutionnel. Assurer une veille informatique, technologique et managériale ; échanger et partager sur les méthodes de management ; organiser des sessions de formation et d information. Assurer une relation privilégiée avec les fournisseurs Contact : C/o Intra Call Center Amiens info@afrc.org 5

6 N 1 - CONSEILLER CLIENTELE (RECEPTION D APPELS) Chargé de clientèle, télé-conseiller, assistant relation client Le conseiller clientèle traite les contacts clients à distance en mettant en œuvre les moyens et les procédures définies par l entreprise afin d apporter la solution la mieux adaptée. Missions* Accueillir le client au téléphone ; Identifier le service attendu ; Traiter la demande du client ou de l adhérent ; Pratiquer l assistance et le conseil aux clients ; Proposer et vendre les produits et services de l entreprise ; Conclure l entretien en réception d appels Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d appels et dans le cadre d une équipe ; Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients ; Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien ; Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance ; Se tenir informé sur l environnement produits-services ; Traiter la correspondance des clients par courrier ou * Statuts Employé Rattachement hiérarchique Superviseur, responsable d équipe, de service Outils Poste informatique relié à un logiciel de relation client, Poste téléphonique ACD + casque téléphonique Evaluation performance Double écoute, appels mystères, statistique de productivité, chiffre d affaires, * 6 *Selon organisation de l entreprise

7 N 1 - CONSEILLER CLIENTELE (RECEPTION D APPEL) Chargé de clientèle, télé-conseiller, Assistant relation client Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac à Bac+2 Dans les domaines: Relation client, commercial, tourisme, littéraire Expérience Vente, conseil en face en face ou à distance Compétences Prioritaires : Connaissance de l outil informatique (navigation) ; communication orale et écrite. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (tourisme, banque, assurances, télécommunications, informatique ) Langues Spécifiques aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Bonne élocution, sens commercial et du service clients. Capacité d écoute et de compréhension, d analyse. Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Résistance au stress et adaptabilité. Rémunération et évolution possible : Rémunération Evolution possible Fixe brut mensuel moyen : entre et euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution hiérarchique : manager d équipe Evolution transversale : formateur, commercial terrain, conseiller en réseau d agence, technicien 7

8 N 2 - CONSEILLER COMMERCIAL (EMISSION D APPELS) Commercial sédentaire, Télé-vendeur, assistant commercial Le conseiller commercial émet des contacts clients et/ou prospects pour établir entretenir ou enrichir une relation commerciale. Cette démarche commerciale est mise en œuvre conjointement avec les équipes commerciales et marketing de l entreprise. Missions* Se présenter et présenter l entreprise. Argumenter sur les produits et services de l entreprise. Ecouter activement l interlocuteur. Découvrir leurs motivations d achat. Répondre aux objections. Effectuer une proposition commerciale adaptée aux besoins. Concrétiser l accord (prise de rdv, prise de commande ). Reformuler les accords pris par les clients. Effectuer une prise de congé professionnelle en validant les coordonnées exactes de l interlocuteur. Effectuer un suivi des accords passés : transmission à un autre service, envoi d un courrier, d une télécopie, d un ...* Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. Appliquer les techniques et procédures de la relation client à distance. Se tenir informé sur l environnement produit - service * Statuts Employé Rattachement hiérarchique Superviseur, chef d équipe, responsable d équipe, de service, responsable commercial Outils Poste informatique relié à un logiciel de relation client, télévente Poste téléphonique ACD + casque téléphonique Evaluation performance Chiffre d affaires, nombre de rendez-vous, double écoute, statistiques de productivité.* *Selon organisation de l entreprise 8

9 N 2 - CONSEILLER COMMERCIAL (EMISSION D APPELS) Commercial sédentaire, Télé-vendeur, assistant commercial Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac à Bac+2 Dans les domaines : Relation client, Négociation Relation Client, commercial, tourisme, littéraire Expérience Vente en face en face ou à distance Compétences Prioritaires : Connaissance de l outil informatique (navigation) ; communication orale et écrite. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (tourisme, banque, assurances, télécommunications, informatique ) Langues Spécifiques aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Excellente élocution, sens commercial. Capacité d argumentation, d écoute et de compréhension, aptitude à conclure la vente Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Résistance au stress. Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen : entre et euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : manager d équipe Evolution transversale : formateur, commercial terrain, conseiller en réseau d agence, technicien, expert. 9

10 N 3 - CONSEILLER TECHNIQUE Hot-liner, assistant technique, technicien à distance Le conseiller est à la disposition des clients pour toute assistance technique, pour l utilisation du service ou produit de l entreprise. Son métier consiste en deux phases essentielles : le diagnostic et la résolution d incident. Missions* Accueillir le client au téléphone ; Identifier le service attendu ; Diagnostiquer l incident ; Appliquer les techniques et procédures ; Traiter la demande du client ou de l adhérent ; Conclure l entretien et s assurer de la satisfaction du client ; Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d appels dans le cadre d une équipe ; Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients et remonter les incidents auprès des services techniques. Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. Se tenir informé sur l environnement produits - services Traiter la correspondance des clients par courrier ou * Statuts Employé Rattachement hiérarchique Superviseur, chef d équipe, responsable d équipe, de service Outils Poste informatique relié à un logiciel de relation client, plateforme technique de test Poste téléphonique ACD + casque téléphonique Evaluation performance Double écoute, appels mystères, statistique de productivité, satisfaction client, nombre de rappels clients pour un même incident * 10 *Selon organisation de l entreprise

11 N 3 - CONSEILLER TECHNIQUE Hot-liner, assistant technique, technicien à distance Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : minimum Bac+2 Dans les domaines d expertise de l entreprise Expérience Technicien, informaticien Compétences Prioritaires :Outils technologiques, communication orale, capacité à transférer un savoir faire. Spécifiques : en fonction des produits et services (télécommunication, Internet, produits techniques, informatique ) Langues Spécifiques aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Excellente élocution, sens du service, Capacité d écoute et de compréhension, Esprit d analyse et diagnostique, Pédagogue, Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Résistance au stress. Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen : entre et euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : manager d équipe Evolution transversale : informaticien, technicien terrain, formateur, conseiller clientèle. 11

12 N 4 CONSEILLER RECOUVREMENT Le conseiller recouvrement fait partie de l ensemble de la relation client à distance, en effet, il est à l autre bout de la chaîne de valeur client. Il est chargé de recouvrir les factures impayées des clients de l'entreprise. Souvent rattaché à la direction financière, il peut cependant faire partie de sociétés spécialisées dans le recouvrement à distance. Missions* Identifier l interlocuteur. Se présenter et présenter l entreprise. Argumenter sur les créances à payer. Ecouter activement l interlocuteur et découvrir les freins au paiement. Répondre aux objections. Effectuer une proposition de recouvrement adaptée. Reformuler les accords pris par le client. Effectuer une prise de congé professionnelle en validant les coordonnées exactes de l interlocuteur. Effectuer un suivi des accords passés : transmission à un autre service, envoi d un courrier, d une télécopie, d un Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l entretien. Appliquer les techniques et procédures de recouvrement. Se tenir informé sur l environnement produit- services. Statuts Employé Rattachement hiérarchique Superviseur, chef d équipe, responsable d équipe, de service Outils Poste informatique relié à un logiciel de recouvrement de créances client. Poste téléphonique ACD + casque téléphonique Evaluation performance Taux de recouvrement, nombre de recouvrements, montants recouvrés *Selon organisation de l entreprise 12

13 N 4 - CONSEILLER RECOUVREMENT Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac à Bac+2 Privilégié : Commercial/vente,recouvrement,relation client Expérience Conseiller clientèle, gestion et suivi de facturation, négociation Compétences Prioritaires :Connaissance de l outil informatique (navigation), communication orale et écrite, techniques de recouvrement. Bonne gestion de la relation client au téléphone Spécifiques : notions juridiques, maîtrise réglementaire selon secteur d activité, diplomatie. Langues Spécifiques aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Excellente élocution, sens du service clients Capacité de négociation et de persuasion. Capacité d écoute, d analyse, respect de la confidentialité Dynamisme et esprit d équipe, rigueur, sens de l organisation. Gestion des conflits, gestion des émotions Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen : entre et euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Gestion d un portefeuille d impayés, missions de contentieux ou de recouvrement judiciaire 13

14 N 5 RESPONSABLE D EQUIPE Superviseur, animateur, Team Leader Le responsable d équipe est un collaborateur essentiel pour la performance du centre de relation clients. Il encadre une équipe de 10 à 20 collaborateurs, s assure de la bonne mise en œuvre des missions qui sont confiées à l équipe ; contrôle, conseille et motive ses collaborateurs. Il garantit leur efficacité, gère le planning et l organisation des tâches, analyse la performance individuelle et collective. Missions* Participer au recrutement et/ou à l intégration des conseillers. Former ses collaborateurs Fixer des objectifs collectifs et individuels. Suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs. Informer ses collaborateurs sur les résultats de l équipe, du centre et de la vie de l entreprise. Planifier les présences et horaires de ses collaborateurs Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de la qualité de service attendue. Motiver et «coacher» ses collaborateurs. Organiser la mise à jour et la validation des procédures opérationnelles. Proposer des pistes d amélioration pour le développement et l optimisation des activités. Gérer administrativement l équipe (retards, absentéisme, ). Prendre en charge les appels clients en relais de ses collaborateurs et maintenir un contact direct avec la clientèle (prise d appels). Statuts Agent de maîtrise Rattachement hiérarchique Responsable de plateau, production, centre de contacts. Outils Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretien individuel et collectif). Outil informatique de gestion client et de statistiques de production ; supervision des flux téléphoniques, logiciel de planification, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur). Evaluation performance Résultats d équipe, indicateurs quantitatifs et qualitatifs (chiffre d affaires, taux de service, absentéisme, satisfaction clients, climat social...) 14 *Selon organisation de l entreprise

15 N 5 RESPONSABLE D EQUIPE Superviseur, animateur, Team Leader Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac+2 à Bac+4 Privilégié : Relation client, commercial, gestion, RH Expérience Relation client (conseiller commercial) Expérience du management d équipe. Compétences Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, connaissances des techniques de management d équipes. Maîtrise des techniques d animation et de coaching. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ) Langues Spécifiques aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Facilité d expression et de communication, qualités relationnelles et pédagogiques. Autonomie, esprit critique, proactivité. Sens du service, capacité d écoute et d analyse. Dynamisme et esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation, gestion des priorités. Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen : entre et euros Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : chef de plateau, responsable de site Evolution transversale : chef de projet, formateur, commercial terrain 15

16 N 6 - RESPONSABLE DE CENTRE DE CONTACTS Responsable de plateau, responsable de production, responsable d unité Le responsable du centre de contacts est le garant de la performance de ses équipes. Il organise et supervise un centre de profits conformément aux objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par son directeur. Il manage en direct les responsables d équipes. Missions* Participer au recrutement et/ou à l intégration des responsables d équipe.. Former et développer les compétences des équipes. Communiquer et s assurer de la bonne exécution des procédures. Fixer des objectifs individuels et collectifs. Contrôler et analyser les résultats obtenus et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires. Effectuer un reporting quotidien et mensuel sur l activité. Informer ses collaborateurs sur les résultats de l équipe et du centre, de la vie de l entreprise. Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service. Fournir un soutien opérationnel et managérial constant auprès de son équipe d encadrement. Proposer des pistes d amélioration pour le développement et l optimisation des activités, prévoir les recrutements et formations. Effectuer les entretiens annuels de ses équipes. Gérer administrativement le plateau (planning, absentéisme ) Statuts Agent de maîtrise ou cadre Rattachement hiérarchique Directeur de centre de relation clients, directeur de site / centre de contacts, directeur relation clientèle. Outils Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation des communications via écoutes, entretiens individuels et collectifs). Outil informatique de gestion client et de statistiques de production ; supervision des flux téléphoniques, logiciel de planification, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur). Evaluation performance Résultats d équipe, atteinte des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, chiffre d affaires, climat social. Respect des procédures, capacité de proposition, d initiative, d anticipation et de réactivité. 16 *Selon organisation de l entreprise

17 N 6 - RESPONSABLE DE CENTRE DE CONTACT Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac+3 à Bac+5 Privilégié : Relation client, commercial, logistique, grande distribution. Expérience Expérience obligatoire de management d équipe en centre de profits. Expérience de la relation clients et/ou du secteur d activité. Compétences Prioritaires : Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, des techniques de management. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurances, ). Langues Spécifiques aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Esprit entrepreneurial, leadership, bonne culture générale Facilité d expression et de communication, qualités relationnelles. Autonomie, créativité, vision stratégique Sens du service client et capacité d analyse et de synthèse. Dynamisme et esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation. Sens du résultats, capacité d analyse et financières Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen : entre et Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : Directeur centre de contacts, directeur des services clients Evolution transversale : Responsable des opérations, responsable qualité / formation, responsable d agence, responsable de service 17

18 N 7 - DIRECTEUR CENTRE DE RELATION CLIENTS Directeur de site, directeur centre de contacts Le directeur de centre de contacts assure la responsabilité du ou des centres de contacts et met en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation des missions et objectifs fixés par la direction générale. Il pilote son service grâce au management d équipes, au suivi et l analyse des tableaux de bord d activité. Il est la voix du client auprès des autres directions et s assure de la coordination des actions mises en œuvre auprès des clients. Missions* Participer au recrutement et/ou à l intégration des responsables :unité, qualité et formation, projet Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service. Optimiser les moyens mis à disposition pour obtenir le meilleur rapport coût du traitement/ qualité des prestations. Fixer, suivre et évaluer les résultats quantitatifs et qualitatifs de ses collaborateurs. Coordonner et valider les actions commerciales, assurer la synergie avec les autres canaux de distribution. Coordonner les actions des services de support : technique, technologique, ressources humaines, juridique. Assurer un dialogue social avec les représentants du personnel. Mettre en œuvre les programmes d externalisation. Gestion budgétaire, définition suivi et actions correctives. Communication externe et benchmark des meilleures pratiques. Statuts Cadre en option : membre du comité de direction. Rattachement hiérarchique Directeur général, directeur des opérations, directeur commercial / marketing. Outils Procédures de gestion interne (recrutement, évaluation, entretien individuel et collectif). Outil informatique de gestion client et de statistiques de production, logiciel de bureautique (traitement de texte, tableur). Evaluation performance Respect du plan budgétaire, indicateurs quantitatifs et qualitatifs, chiffres d affaires, climat social. *Selon organisation de l entreprise 18

19 N 7 - DIRECTEUR CENTRE DE RELATION CLIENTS Directeur de site, directeur centre de contacts Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac+4 et plus Privilégié : Relation client / CRM Possible : commercial, industrie, grande distribution, banque. Expérience Expérience obligatoire en management d un centre de profit. Expérience de la relation clients Compétences Prioritaires :Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques, des techniques de management, de gestion budgétaire. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ) Langues Anglais obligatoire. Spécifique aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Leadership et charisme, bonne culture générale Facilité d expression, de communication, qualités relationnelles. Autonomie, capacité d initiative. Sens du service client, capacité de compréhension. Dynamisme et esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation, bonne présentation. Intérêt pour les résultats et l atteinte des performances. Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen :à partir de 4000 (selon taille du service) Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : direction générale, direction de filiale Evolution transversale : directeur de service 19

20 N 8 - FORMATEUR Animateur Le formateur est un collaborateur essentiel pour le développement des compétences individuelles des équipes du centre de contacts. Il crée, dispense et suit des formations adaptées aux besoins des collaborateurs, à partir d un périmètre et d objectifs précis fixés par les responsables du centre de contacts. Il peut agir en formation initiale et continue. Missions* Participer à la création et l évolution des modules de formation. Accompagner les nouveaux collaborateurs sur le terrain au moment de la prise des premiers appels pour renforcer leur confiance et développer leur efficacité et leur autonomie. Assurer l animation des programmes de formation spécialement conçus pour les équipes opérationnelles et des actions de rappels menées à la demande des responsables afin de favoriser la progression individuelle et collective. Proposer des axes de travail/suggestions/réflexions pour améliorer les actions existantes et bâtir de nouveaux outils. Tutorer ou accompagner les actions de formation à distance. Réaliser des actions de formation comportant de nombreuses simulations permettant de mettre en application les connaissances acquises, en situation de négociation ou de vente. Evaluer les acquis de la formation et mettre en place un suivi qualitatif des actions. Statuts Employé ou agent de maîtrise Rattachement hiérarchique Responsable formation, responsable de centre, RH. Outils Procédures de gestion clients Outils techniques : bureautique (power point, traitement de texte), plate forme e-learning, communication (téléphone, web, ). Evaluation performance Indicateurs qualité du service, indicateurs de production satisfaction des apprenants, évaluation des formations. *Selon organisation de l entreprise 20

21 N 8 - FORMATEUR Animateur Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac+2 à Bac +5 Dans les domaines : Relation client, Négociation Relation Client, formation, commercial, tourisme, littéraire Expérience Expérience obligatoire de la relation client Expérience d animation de session de formation Compétences Prioritaires :Maîtrise des méthodes pédagogiques et techniques d animation, des outils informatiques, capacité à gérer la résistance au changement. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ) Langues Spécifique aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Facilité d expression et de communication, orale et écrite. Qualités relationnelles et pédagogiques Autonomie et prise d initiative. Sens du service client et capacité de compréhension. Dynamisme, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation, bonne présentation. Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen :entre 1500 ET 2200 Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : responsable formation Evolution transversale : responsable d équipe, responsable de projets. 21

22 N 9 RESPONSABLE FORMATION Le responsable formation est garant de la montée en compétences des équipes des centres de contacts. Il élabore le plan de formation annuel et met en place les moyens et les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs fixés par la direction. Missions* Analyse et anticipe les besoins de formation. Crée un plan de formation formalisé en cohérence avec les objectifs du service. Recrute et forme ses formateurs internes et/ou relais d animation. Elabore des appels d offre pour sélectionner ses partenaires de formation. Planifie les actions de formation et optimise les durées. Analyse la qualité des prestations de formation. Teste de nouvelles méthodes pédagogiques. Met en place les relations avec les organismes paritaires. Participe aux réunions du personnel. Gère la partie administrative des formations. Gère le budget formation et cherche des financements complémentaires. Statuts Agent de maîtrise ou cadre Rattachement hiérarchique Directeur de centre de relation clients, directeur des ressources humaines. Outils Logiciel bureautique, outil de gestion des compétences, logiciel de planification, plate-forme e-learning. Logistique des formations : salles, matériels (vidéo projecteur, tableaux...), accès web. Evaluation performance Montée en compétences des apprenants, respect des budgets, montée en qualité des centres de contact, benchmark qualité des CRC du secteur. *Selon organisation de l entreprise 22

23 N 9 RESPONSABLE FORMATION Conditions d accès au poste : Niveau requis Niveau : Bac+2 à Bac+5 Dans les domaines : formation, ressources humaines, responsable d équipe. Expérience Responsable de service Formateur Compétences Prioritaires :Maîtrise des méthodes pédagogiques et techniques d animation, des outils informatiques, capacité à gérer la résistance au changement. Gestion budgétaire et gestion de projet. Spécifiques : en fonction du secteur d activité (télécommunication, tourisme, banque, informatique, assurance ) Langues Spécifique aux clients traités : francophones ou non. Aptitudes et comportements Facilité d expression et de communication. Qualités relationnelles et pédagogiques Capacité de négociation Autonomie et prise d initiative. Sens du service client et capacité de compréhension. Dynamisme, esprit d équipe, résistance au stress. Rigueur, sens de l organisation. Intérêt pour les résultats et l atteinte de performances. Rémunération et évolution possible : Rémunération Fixe brut mensuel moyen : 2100 à 3000 Variable : Fonction des objectifs qualitatifs (satisfaction client) et/ou quantitatif (chiffre d affaires, productivité, assiduité ). Fonction de l entreprise (taille, convention collective, secteur d activité ) Evolution possible Evolution hiérarchique : Responsable de service, de recrutement, GPEC. Evolution transversale : responsable de centre de contacts, responsable ressources humaines. 23

24 Offre régionale de formations aux métiers de la Relation Clients Nous remercions les partenaires formation membres de Cliadis qui ont participé à l'élaboration de ce guide. Préparation de la Mention complémentaire «Assistance, Conseil et Vente à distance». Formation diplômante d un an de niveau Bac+1, ouverte à des élèves scolarisés, titulaires d un bac pro ou technologique des secteurs commercial et tertiaire administratif. Anzin. Contact : Angelo Castronovo Arras. Contact : Martine Decanter Lens. Contact : Monique Coup Lomme. Contact : Didier Declercq Formation d une année en apprentissage préparant au diplôme Bac+1 Mention complémentaire «Assistance, Conseil et Vente à distance» Formation accessible aux moins de 26 ans titulaires d un bac tertiaire et aux jeunes handicapés de moins de 30 ans. Lieu : lycée Turgot à Roubaix. Contact : Marie-Paule HANUS - 96 rue Nationale LILLE adefa@voila.fr Formations sur-mesure : initiation, perfectionnement, coaching. Public : télé-conseillers, utilisateurs de l outil téléphone, supervision et management ADIMA Thématiques : Métiers de la réception et de l émission d appels Création et gestion de centres de contacts francophones et multilingues Mise en place d opérations marketing et d études Gestion de la relation client Marketing direct Développement à l international Société : Adima Contact : Blandine HOURIEZ : blandine.houriez@laposte.net Vous êtes salarié ou demandeur d emploi. Vous souhaitez vous former aux métiers de la Relation Client. L AFPA vous propose sous forme de stage de formation professionnelle ou en formation continue de réaliser votre projet et par ailleurs de valider vos compétences issues d une formation qualifiante ou de votre expérience (VAE). Contact : Corinne SAVARY Malika BOUKHALAT Site web : Lieu de formation : Roubaix 24

25 Cabinet spécialisé dans l audit, le conseil et la formation dans le domaine de la gestion relation client (fidélisation et prospection de particuliers et d entreprises) Formation continue auprès de commerciaux sédentaires et terrain dans les techniques de vente et de communication (écrite, téléphone et physique). Formation continue dans les techniques de management et de marketing auprès de publics plus larges de salariés dans des entreprises de toutes tailles et tous secteurs d activité. Formations spécifiques en fonction des besoins/attentes des entreprises. Société agréée pour les bilans de compétences Contact : Myrianne BOUCHEZ au ou Adresse : capdev1@free.fr Recrutement, conseil, coaching, encadrement, dans les métiers de la vente à distance. Bilans de compétences public concerné : salariés d'entreprise, demandeurs d'emplois Contacter : Marie COUDYSER FIXE PORTABLE mariecoudyser@yahoo.fr Licence Professionnelle dans les métiers des Téléservices pour devenir: Superviseur en centre d appels/team leader, Responsable d équipe en télémarketing, télé-vente, télé-assistance, télé-maintenance en PME(en Formation Initiale, en Alternance, CIF) Recrutement bac+ii,420 heures de formation Rentrée novembre Contact : Dominique MULLIE dmullie@cepreco.fr Formation continue pour les salariés d entreprises dans les domaines de la relation clients à distance. Centre de BILAN DE COMPETENCES Contact : Laurent VANDERCRUYSSEN lvandercruyssen@cepreco.fr Site web : Obtenez le titre professionnel Conseiller Service Client à Distance (niveau IV) : 15 années d expérience en formation continue sur les métiers de la Relation Client par la voie de la formation Vous êtes salarié en activité et souhaitez compléter vos compétences Venez participer à nos sessions de formation orientées Relation Client Vous êtes demandeur d emploi intéressé par les métiers des centres de contacts Venez participer à une session de formation pendant 3 mois et profitez de 80 % de retour à l emploi! et aussi par la voie de la Validation des Acquis de l Expérience Vous êtes salarié en activité ou demandeur d emploi et vous avez capitalisé 3 années d expérience dans le cadre de la relation client Consultez le catalogue de nos formations sur notre site et contactez Valérie Jayet : valerie.jayet@chrysalid.fr 25

26 Organisme de formation continue pour l entreprise Formation aux métiers de la relation client à distance : améliorer sa communication téléphonique, augmenter sa force commerciale Accompagnement au changement sous forme de formations actions Amélioration de la performance : animation d équipe, conduite de réunion gestion du temps, du stress. Ergonomie aux poste de travail, aménagement et organisation de l espace de travail Contact : Pascaline Matusiak pmatusiak@chrysline-conseil.com Contact : Christelle Puget cpuget@chrysline-conseil.com Organisme de formation continue spécialisé en développement commercial et management de la relation clients Des formations/actions sur mesure : Formation accueil, vente, télémarketing Management et animation d équipe, coaching individuel ou collectif, techniques de recrutement, développement personnel Organisation et optimisation du centre de contacts : planification, gestion de campagnes, techniques d animation 18 années d expérience en management opérationnel de forces de vente terrains & centres de contacts Contact : Christian PAWLOWSKI - Tel/fax : contact@cpwconseil.com Création de plate-forme pour les TPE et PME Formation de téléconseillers Formation de télévendeurs Formation de superviseurs Que vous soyez demandeur d emploi ou salarié, Développez vos ventes en misant sur le télémarketing! Pour les entreprises, des programmes adaptés à chacun. Pour les demandeurs d emploi, 6 à 10 semaines de formation avec stage, puis CDD ou CDI. L expertise en télémarketing Contact : Dorothée Plaisant - 6 rue Auber, Lille Tél. :

27 Tableau des compétences des organismes de formation Organisme/ Mission ADIMA ADEFA AFPA CHRYSLINE CONSEIL CHRYSALID CEPRECO Marie Coudyser Consultant- Formateur CPW CONSEIL Conseiller clientèle Conseiller commercial Conseiller Technique Conseiller recouvrement Responsable d équipe Responsable centre de contacts Directeur centre de relation clients Formateur Responsable Formation Formation qualifiante et diplômante* Validation des acquis de l expérience Formation continue Validation d acquis intérimaires** * Contrat de professionnalisation - Licence professionnelle - Titre professionnel Conseiller Service Client à Distance. **Agrément du FAFTT(fonds d assurance formation du travail temporaire) au titre d'organisme encadrant en référence à l'accord du 8 juin 2000 relatif à la mise en place d'actions de formation professionnelle dans les entreprises utilisatrice. 27

28 Edition régionale Nord Pas-de-Calais Mai 2006 CLUB DES EXPERTS EN RELATION CLIENTS DE LA REGION NORD 40 rue Eugène Jacquet Tel : SP 15 Fax : Marcq en Baroeul Cedex Mail : contact@cliadis.org