Corrigé à l usage exclusif des experts

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1 Procédures de qualification Assistant du commerce de détail AFP / PRATIQUE DU COMMERCE DE DÉTAIL Série 2, 2014 Corrigé à l usage exclusif des experts Durée de l'épreuve : Moyens auxiliaires autorisés : 45 minutes Calculatrice de poche (non programmable) Échelle de notes Nombre maximal de points : 100 points Note Points , , , , , Délai de libération : Cette série d'examen ne doit pas être utilisée comme exercice avant le 1 er janvier 2015 Elaboré par : Edité par : Groupe d'auteurs romands de la C RT EPC CSFO, Unité procédures de qualification, Berne

2 Répondez par une croix dans la case correspondante. 1. Pour bien gérer votre agenda : 2 points il n est pas nécessaire de noter ses horaires de travail ; vous notez uniquement vos rendez-vous professionnels ; vous le consultez chaque jour. 2. L ACD donne une impression positive lorsque : 2 points sa tenue vestimentaire est adaptée au commerce ; il dit bonjour sans regarder le client ; il aime travailler seul. 3. Dans le comportement non-verbal : 2 points l humeur de l assistant se voit sur son visage ; les gestes lents sont appréciés par la clientèle ; la nervosité est signe d efficacité. 4. Lors d une séance d équipe : 2 points les discussions se font deux par deux ; vous parlez tout de suite quand vous avez quelque chose à dire ; vous réagissez calmement aux critiques. 5. Pour faire preuve de savoir-vivre, il faut... 2 points écouter le client et l interrompre si nécessaire ; essayer de comprendre la situation du client et de se mettre à sa place ; aborder le client poliment, sans le regarder. 6. Parmi les fonctions du commerce de détail, on peut affirmer que : 2 points la fonction de transport se nomme également fonction de temps ; la fonction qualitative propose les produits de la manière souhaitée par le client ; la fonction de stockage permet de proposer les produits là où le client le désire. 7. La forme de vente en libre-service convient bien pour... 2 points les kiosques des stations-service ; les magasins spécialisés ; les commerces d électronique de divertissement. Page 2 / 8

3 8. Une mauvaise communication se produit lorsque : 2 points les gestes et les paroles sont cordonnés ; le volume de la voix est trop bas ; le langage est adapté au client. 9. Concernant les types de questions on peut dire que... 2 points pour obtenir une information indiscrète, l ACD pose une question alternative ; pour obtenir une question telle que «oui» ou «non», l ACD pose une question alternative ; pour obtenir une réponse large, l ACD pose une question ouverte. 10. Le contrôle des résultats d une publicité peut se faire : 2 points grâce à la mémoire des assistants du commerce de détail ; en questionnant un fournisseur du magasin ; en suivant l évolution du chiffre d affaires du magasin. 11. Le prix de vente net, c est... 2 points le prix que le détaillant règle à son fournisseur ; le prix que le détaillant doit encaisser auprès des clients ; le prix que le client propose au détaillant. 12. Le stock de vente, se trouve... 2 points dans un local réservé au personnel de vente ; à ciel ouvert ; sur le passage de la clientèle. 13. Qu est ce qu on entend par «Présentation de marchandises»? 2 points Toutes les mesures qui consistent à exposer un produit. Toutes les mesures qui servent à éliminer les déchets. Toutes les mesures qui permettent de freiner les achats impulsifs des clients. 14. Quand on parle de coefficient de rotation de stock, c est... 2 points un nombre d articles comptés durant l inventaire ; un nombre qui permet de faire une moyenne d achat par client ; un nombre qui indique la fréquence de rotation moyenne du stock en une année. Page 3 / 8

4 15. Quelles impressions laisserez-vous autour de vous si vous êtes fiable? (2 réponses) 2 points - L impression sera positive - On me fera confiance, on me confiera des tâches intéressantes et j en retirerai une satisfaction personnelle 16. Répondez par vrai ou faux. 4 points Vrai Faux Un produit leader est un produit qui se vend bien. La zone visuelle réalise un chiffre d affaires important. Un rossignol est un article qui est d actualité, à la mode. La zone basse se situe à plus de 70 cm. 17. Veuillez relier les notions qui vont ensemble. 6 points Un adolescent de 14 ans Un touriste qui ne parle pas français Une personne âgée Une personne en fauteuil roulant Un client pressé à la caisse Un voleur à l étalage S assurer de la place entre les rayons. Lui proposer un siège et parler distinctement. Garder un contact visuel constant. Ne pas lui vendre d alcool. Trouver un collègue qui parle la même langue. Emballer rapidement. 18. A quoi servent les séances d équipe? (2 réponses) 2 points Elles permettent de discuter des expériences et des résultats obtenus. De fixer des objectifs, d informer sur les futurs travaux, 19. De quoi le magasin doit-il disposer pour être en mesure d offrir un bon rapport qualité/prix? 2 points Il doit proposer des produits irréprochables, à un prix qui correspond à la valeur du produit. Le client veut en avoir pour son argent. Page 4 / 8

5 20. Quel genre de relation crée chaque élément ci-dessous? Mettez une croix dans la bonne colonne. Favorise la relation Dégage un effet repoussant Ecoute Nervosité Maîtrise de soi Regard fuyant Fatigue Respect 6 points 21. Quel langage non-verbal utilise l ACD dans les situations suivantes : 5 points Il secoue la tête : Il marche à pas lents : Il a les poings fermés : Il soulève les sourcils : Il se penche en avant : gestuelle (de la tête) démarche gestuelle (des mains) expression du visage (mimique) posture 22. Pourquoi les clients ne se sentiraient-ils pas à l aise dans un commerce? 6 points a) Donnez trois raisons. - L ACD est incompétent, malpoli, désagréable ; il n est pas fiable. - L ambiance du commerce est désagréable, le magasin est en désordre et sale. - Les produits sont mal présentés ou manquent, b) Quelles en seraient les conséquences? (3 réponses) - Le client s en va. - Le client ne revient plus. - Le client fait de la mauvaise publicité pour le commerce Comment devez-vous servir un client âgé? 2 points Il faut s adresser à lui de manière courtoise et respectueuse, faire preuve de patience et donner des informations précises. Page 5 / 8

6 24. Citez trois avantages pour le commerçant de mettre en place des services à la clientèle. 3 points - Se différencier de la concurrence. - Attirer la clientèle. - Augmenter son chiffre d affaires, satisfaire la clientèle, apporter des avantages aux clients, donner une plus-value à l entreprise, 25. Un magasin permet à un client particulier de payer ses achats par facture. 4 points a) De quel type de client s agit-il? Des clients qui sont connus par le magasin, des clients qui remplissent une fiche de renseignement bancaire, b) Quels sont les avantages pour le commerçant d offrir ce type de paiement? (2 réponses) - Il attire une certaine clientèle. - Il augmente son chiffre d affaires, il a un fichier client, il y a moins d erreur de caisse, c) Quel est le principal inconvénient pour le client de faire ses achats de cette manière? Il dépense souvent plus que prévu et il risque l endettement. 26. La présentation de la marchandise dans le magasin est influencée par différents éléments. Citez en trois. 3 points - La nature des produits - Les dates de péremption - Le type de magasin, la forme de vente, l emplacement, la place disponible, la grandeur du magasin, 27. Quel type de vitrine/présentation choisissez-vous pour mettre en évidence une grande quantité d un même article en promotion? Expliquez votre choix. 2 points Type de vitrine/présentation : Présentation de masse. Explication : Pour donner un effet important avec un prix attractif, simple, sans décoration coûteuse vu que c est une promotion, Page 6 / 8

7 28. Que se passe-t-il si l assistant du commerce de détail affiche le produit dans son magasin au prix de revient d achat? 2 points Il va perdre de l argent car il ne pourra pas payer ses frais généraux et il ne réalisera pas de bénéfice. 29. Lors de la présentation de la marchandise, la position des articles est importante. Vous connaissez la position verticale pour la présentation des sachets, des plantes ou des chaussures. Il existe encore deux positions utilisées. Citez-les et donnez trois exemples d articles pour chaque position. 8 points Position : Suspendue Position : Horizontale 1. Textiles 1. Les produits frais 2. Rideaux 2. Les jeans 3. Articles de sport, vélos Les chaussures, les blocs de papier Les vitrines et les ventes à l extérieur sont identiques. 3 points Vrai Faux Expliquez votre réponse : Les vitrines sont une vue de l extérieur sur l assortiment présenté par l ACD, généralement le client ne peut pas se servir dans une vitrine. La vente à l extérieur propose la vente de produits devant le magasin, le client peut les voir, les toucher et il est incité à les acheter et à enter dans le magasin. 31. Expliquez avec un exemple ce qu est un canal d achat direct. 2 points Lorsque le consommateur achète ses légumes directement à la ferme ou au marché, lorsqu il achète une poterie directement chez le potier, Page 7 / 8

8 32. Répondez par vrai ou faux. 4 points Vrai Faux Le stock critique signifie que c est le moment de passer la commande. Le stock minimal est le minimum d articles à commander chez le fournisseur. Certains achats peuvent se faire avec son téléphone portable. EFT-POS correspond au numéro d identification personnel du client. 33. Quels sont les travaux de l assistant liés directement à l entrepôt? (3 réponses) 3 points - Contrôle des quantités d article en stock - Entretien des produits - Inventaires, nettoyage des locaux, contrôle des températures, 34. De quel type de prix s agit-il? (Concurrentiel, psychologique, d appel) 3 points a) Le prix de vente d un t-shirt est conseillé à CHF 50.90, nous l avons affiché à CHF Prix psychologique b) Nous proposons un article à prix très bas pour attirer la clientèle. Prix d appel c) Les prix que nous affichons sont égaux à ceux des boutiques de la même branche que notre commerce. Prix concurrentiel Page 8 / 8