Résoudre votre problème de gestion numéro un avec le CRM

Transcription

1 Résoudre votre problème de gestion numéro un La réunion des directeurs Nous sommes lundi matin et l équipe de gestion se rencontre pour examiner l état des affaires de l entreprise. Il y a de fortes chances que chaque directeur apportera sur la table un problème important qui se répercute non seulement sur leur équipe, mais aussi sur l état financier de l entreprise. Ce livre numérique posera un regard sur les principaux problèmes indiqués sur le tableau de la salle de conférences par chaque directeur de département, et offrira des solutions pour... Le directeur commercial, pour améliorer les processus de vente et ainsi, améliorer la croissance Le directeur du marketing, pour augmenter le nombre de visiteurs et de prospects prêts à l achat Le directeur du service à la clientèle, pour remplir ses promesses, de l implantation du produit à l expérience du client Le directeur des ressources humaines, pour l alignement culturel Le directeur financier, pour garantir des dépenses d opération correctement financées à court et à long terme Et le directeur général, pour atténuer les risques stratégiques d affaires tout en surveillant tous les éléments précédemment mentionnés.

2 1. Le directeur commercial : Comment stimuler nos ventes? En supposant que le savoir-faire est bien acquis, la connaissance du produit est bien intégrée et la connaissance de la situation bien comprise, l autre levier disponible est la mise en œuvre d un procédé qui aidera à aligner le vendeur avec l acheteur. La faiblesse ou l absence de méthodes de vente est reconnue pour être le problème numéro un que doivent affronter les directeurs commerciaux. Plusieurs entreprises opèrent présentement avec un nombre minimal d employés depuis le plus récent effondrement financier. Les représentants de commerce se retrouvent souvent responsables de leurs propres activités et doivent conclure de grosses transactions rapidement pour atteindre leurs objectifs, sans plan d approche formel à suivre. Résultat? L entreprise est perdue. L impact principal de cette méthode de travail est la stimulation du besoin de conclure une transaction, ce qui nourrit l idée du vivre dans le moment présent : appeler un prospect, il répond non, passer au prospect suivant. Selon le groupe The Results Corporation, 80 % des représentants de commerce abandonneront le prospect après le premier refus ; et pourtant, la majorité des prospects diront non sept fois avant de dire oui! 2014 Maximizer Software Inc. Selon le groupe The Results Corporation, 80 % des représentants de commerce abandonneront le prospect après le premier refus ; et pourtant, la majorité des prospects diront non sept fois avant de dire oui! Résoudre votre problème de gestion numéro un 2

3 N est pas de simplement demander à votre équipe de vente d appeler un prospect à huit reprises! Présentez-leur plutôt une méthode de vente 1. Ajuster votre approche Il n existe aucun prospect identique. Vos représentants de commerce doivent utiliser l information recueillie par le marketing pour ravir les prospects, en leur démontrant qu ils comprennent leurs besoins. Vos représentants doivent bien écouter et recueillir encore davantage d information pour Envoyer d autres informations pertinentes et en discuter Vos représentants de commerce auront maintenant une raison pour rappeler les prospects et discuter de l information envoyée. Ils devront confirmer qu ils discutent avec la personne qui prend les décisions et établir les attentes des prospects tant qu aux coûts du produit. Ils pourront élaborer sur ce que votre produit peut améliorer dans l entreprise de votre prospect et gérer leurs attentes. La finalité de ce processus doit résulter à... Il n existe aucun prospect identique. Vos représentants de commerce doivent utiliser l information recueillie par le marketing pour ravir les prospects, en leur démontrant qu ils comprennent leurs besoins Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 3

4 3. Une démonstration de votre produit Il est essentiel que vos représentants de commerce démontrent les capacités de votre produit, discutent de ses points forts en comparaison du produit compétiteur, et surtout, abordent le sujet des avantages spécifiques que le produit offre au prospect. 4. Offrir une soumission La démonstration devrait se conclure par la rédaction d une soumission détaillée confirmant la date d une prochaine rencontre, la période de transaction, l information sur le produit, le niveau de service (si nécessaire), et Les négociations et l approbation écrite La transaction a été conclue avec succès et tout le processus peut être géré par le logiciel de CRM. Vos représentants de commerce peuvent réunir tous les renseignements qu ils ont recueillis durant le processus, programmer des appels de suivi, recueillir les renseignements des autres équipes de l entreprise, envoyer une soumission, confirmer des agendas d arrivage de marchandise, en plus de Faire le suivi... Après la conclusion de la transaction, il est temps pour vos représentants de commerce de faire le suivi et de fournir le service après-vente, pour assurer que vos nouveaux clients demeurent heureux de leur achat et qu ils achètent davantage Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 4

5 2. Le directeur du marketing : Il devient difficile d attirer de nouveaux clients Selon une récente étude de la société IBM, le problème numéro un que doivent affronter 42 % des directeurs de marketing est l acquisition de nouveaux clients. Dû aux tactiques marketings infiniment fragmentées (depuis l avènement des médias sociaux), à l augmentation de la concurrence (et des tactiques marketings gratuites...encore ces médias sociaux) et au marché mondial (vive l Internet!), rien d étonnant à ce que les directeurs de marketing voient leurs taux de réponses chuter et l acquisition de prospect mis à l épreuve. Cependant, c est le réveille du consommateur autodidacte qui nourrit ce problème. De nos jours, ces consommateurs font des recherches avant de prendre leurs décisions. 93 % des acheteurs recherchent en ligne pour débuter leur processus d achat, et 90 % approcheront les fournisseurs eux-mêmes. Ce phénomène a une incidence énorme sur la création de prospects. Les consommateurs font des recherches avant de prendre leurs décisions. 93 % des acheteurs recherchent en ligne pour débuter leur processus d achat, et 90 % approcheront les fournisseurs euxmêmes Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 5

6 N est pas de simplement donner plus d argent à l équipe de marketing pour se procurer d autres bases de données! Adaptez votre plan marketing pour faire place à une stratégie entrante, en mettant en œuvre un marketing de contenu et une méthode de maturation de prospection qui assistera l autodidactisme de vos prospects. Et cela fonctionne! En moyenne, le marketing entrant génère 20 % plus d opportunités de vente que les autres types de prospection. De plus, les entreprises qui perfectionnent leur méthode de maturation de prospection génèrent 50 % plus de prospects-acheteurs à un coût moindre de 33 %. Pour réaliser cette stratégie, il faut Obtenir l acceptation de la direction Les activités habituelles de votre marketing seront mises en attente. L équipe de direction doit supporter cette idée et bien comprendre que la création de prospects diminuera, mais que la qualité de ceux restants explosera à long terme. 2. Réviser les données et planifier le contenu Si les consommateurs se renseignent par eux-mêmes, il est essentiel que vous sachiez quelles informations ils consomment. En utilisant un CRM, vous pouvez enregistrer toutes les interactions d un prospect, de la prise de contact initiale à la requête d information, à mesure qu il se déplace dans l entonnoir de vente. Utilisez cette information pour créer un plan de contenu. Le nouveau prospect consulte un blogue Identification du besoin/problème du prospect Envoi automatique par courriel du matériel offrant de l aide pour résoudre le problème Le prospect confirme le problème en téléchargeant le matériel Envoi automatique par courriel d une offre de présentation du logiciel par Webémission Le prospect télécharge la webémission Offre de présentation personnelle Transmis aux ventes 2014 Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 6

7 3. Implement lead scoring Le CRM et l automatisation du marketing permettent d appliquer une valeur ou une cote à chaque contenu marketing. La cote devrait indiquer où se situe le prospect sur le plan de contenu et identifier le moment où il est prêt à être transféré au département des ventes. 4. Examiner vos renseignements de prospection Une fois que le prospect est prêt à acheter, examinez vos renseignements de prospection, identifiez le contenu marketing qui a attiré l attention, et utilisez cette information pour créer de nouveau contenu qui fonctionne. 5. Rien n est gaspillé En produisant du nouveau contenu éducatif/ guide de pensée, vos communications marketing ne seront pas interprétées comme étant fortement suggestives et prospectives, et vous pourrez ainsi continuer à offrir du nouveau contenu à vos prospects. Vos communications marketing ne seront pas interprétées comme étant fortement suggestives et prospectives, et vous pourrez ainsi continuer à offrir du nouveau contenu à vos prospects Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 7

8 6. Offrez-vous les outils nécessaires......pour vous permettre d automatiser cette méthode de maturation de prospection. Votre équipe marketing devrait être beaucoup trop occupée à créer du nouveau contenu et à analyser le parcours du contenu existant pour envoyer des campagnes individuelles et pour offrir le prochain document du plan à chaque prospect. Utilisez plutôt un logiciel d automatisation qui déclenchera une opération à chaque élément du contenu téléchargé, envoyant automatiquement à ce prospect le prochain élément du contenu, jusqu à ce que celui-ci soit prêt à acheter! Votre équipe marketing devrait être beaucoup trop occupée à créer du nouveau contenu et à analyser le parcours du contenu existant pour envoyer des campagnes individuelles Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 8

9 3. Le directeur du service à la clientèle : Les clients s attendent à un service de qualité supérieur! La récession des années 1990 a vraiment montré la nécessité d offrir un service de qualité supérieur à ses clients, pour les fidéliser et en attirer de nouveaux. Les consommateurs ne recherchent plus un service à la clientèle de premier ordre, ils s attendent à le recevoir! Un sondage, effectué dans le Royaume-Uni et aux États-Unis par le groupe CRM Today, indique que 49 % des consommateurs interrogés ont déjà changé pour un compétiteur dû à un mauvais service reçu. Le nombre de point de service pour les clients potentiels a également augmenté. Un simple centre d appels est maintenant insuffisant. Cher directeur du service à la clientèle, votre équipe devra répondre aux problèmes de votre clientèle par courriel, par téléphone, par clavardage et sur les médias sociaux, et il serait improbable que l on vous assigne les fonds pour vous procurer plus de ressources. Les consommateurs ne recherchent plus un service à la clientèle de premier ordre, ils s attendent à le recevoir! 2014 Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 9

10 Le savoir est l élément clé pour offrir le service auquel les clients s attendent : connaître les problèmes existants du produit, la date de livraison prévue ou, plus important encore, le flux des conversations passées avec le client. Être capable de démontrer au client (comme individu) que vous le comprenez, comprenez ses problèmes et pouvez lui offrir une solution qui tombe à point nommé le satisfera. Cependant, cet objectif ne peut être réalisable que si toute l information disponible sur le client peut être accédée par tous les employés qui sont en contact avec lui, n importe quand et d un endroit centralisé. C est là la fonction première de la technologie du CRM : tous les renseignements du client du marketing à la vente, en passant par les requêtes et les plaintes du service à la clientèle et l information de produit sont recueillis et enregistrés dans un répertoire centralisé qui peut être accédé dans les nuages ou sur les technologies mobiles, 24/7 à partir du bureau, sur la route, au café du coin, de partout! Offrir un service à la clientèle de premier ordre est la responsabilité de tous! 1. Le marketing doit envoyer le bon matériel Une relation d affaires peut facilement être rompue par du marketing de marque et trop commercial ; le consommateur ne veut plus qu on lui vende des trucs. Il est donc important de gérer les messages promus par l entreprise et, pour l équipe du service, d être au courant des campagnes marketing qui sont distribuées. Une relation d affaires peut facilement être rompue par du marketing de marque et trop commercial ; le consommateur ne veut plus qu on lui vende des trucs Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 10

11 2. Les ventes bien comprendre les produits achetés et les livraisons Il est impératif que l équipe de vente gère les attentes du consommateur tout au long du processus. Un client qui appelle pour connaître l état de son achat ou pour savoir pourquoi le produit ne peut pas exécuter telle ou telle opération sont des plaintes très communes auxquelles le service à la clientèle (et non les ventes) doit répondre. Et très souvent, ces plaintes auraient pu être évitées si le département des ventes n avait pas exagéré leurs promesses. 3. Le service à la clientèle l entreprise sur Google Pour le service à la clientèle, il ne faut pas seulement connaître les activités du département des ventes et du marketing, il faut également partager l information à l intérieur de leur propre équipe. Le temps nécessaire au représentant du service à la clientèle pour résoudre le problème du client est primordial pour maintenir la fidélité de ce dernier. L enregistrement de toutes les solutions aux problèmes les plus communs dans un répertoire centralisé garantit une résolution rapide et, très souvent, sans avoir besoin de faire répéter l information au client. Le temps nécessaire au représentant du service à la clientèle pour résoudre le problème du client est primordial pour maintenir la fidélité de ce dernier Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 11

12 4. Le directeur des ressources humaines: Comment puis-je encourager la collaboration entre employés? Il n existe aucune solution unique pour résoudre ce problème, puisque la personnalité individuelle des travailleurs à toujours un rôle à jouer. Cependant, la technologie peut aider la collaboration par le partage de connaissances et en réduisant le petit jeu de blâmes et de boucs émissaires. La visibilité des informations empêche les équipes de se blâmer mutuellement pour des activités incomplètes. La technologie peut aider la collaboration par le partage de connaissances et en réduisant le petit jeu de blâmes et de boucs émissaires Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 12

13 Le logiciel offre une méthode de travail où toutes activités entre les équipes sont transparentes et peuvent être partagées et analysées. Une étude, datant de 2012, effectuée par le Groupe Hay, a mis en relief cinq principaux secteurs qui garantissent une réussite collaborative : 1. La perspective de l entreprise Pour assurer que tous les employés comprennent bien les objectifs de l entreprise. 2. La perspective interfonctionnelle Pour assurer que toutes les équipes connaissent leurs propres responsabilités et celles des autres équipes, et, si possible, aligner les processus et les priorités. 3. La perspective de la clientèle Pour assurer que toutes les équipes travaillent ensemble au mieux des intérêts de la clientèle. Le logiciel offre une méthode de travail où toutes activités entre les équipes sont transparentes et peuvent être partagées et analysée. 4. L autogestion Pour éviter les blâmes et les boucs émissaires en partageant l information. 5. Écouter objectivement... et avec respect les interactions avec collègues et directeurs dans un but de partage de connaissances, et non d opinions personnelles Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 13

14 La mise en œuvre de la technologie du CRM peut aider à répondre aux cinq facteurs principaux décrits ici. Par exemple, l utilisation des tableaux de bord de gestion offre une plus grande compréhension des résultats de l entreprise, ou encore, l affichage des activités complétées par chaque équipe permet d avoir une meilleur perspective interfonctionnelle. Selon un document rédigé par le Ivey Business Journal de février 2012, Cisco a pu économiser 691 millions de dollar et augmenter sa productivité de 4.9 % durant l année fiscal de 2008 en innovant avec les technologies collaboratives et en cultivant des pratiques de gestion et de comportement collaboratifs. L affichage des activités complétées par chaque équipe permet d avoir une meilleur perspective interfonctionnelle Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 14

15 5. Le directeur financier: Comment puis-je réduire les coûts d opération? Après la récente crise économique, plusieurs entreprises ont exercé des réductions de coûts à répétition pour améliorer leur efficacité financière. Des coupures successives peuvent apporter de légères améliorations de marges de profit durant les premiers mois, mais plusieurs entreprises ne réussissent pas à maintenir cette position. L altération de la qualité du produit ou du service à la clientèle aura, à long terme, un impact négatif sur la fidélisation de la clientèle, ce qui réduira les revenus et appellera à davantage de réduction de coût. C est un cercle vicieux. L altération de la qualité du produit ou du service à la clientèle aura, à long terme, un impact négatif sur la fidélisation de la clientèle Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 15

16 Une manière efficace de réduire les dépenses de fonctionnement est d externaliser certaines ressources ou la livraison de produit, et externaliser les besoins en technologies de l information (TI) peut devenir rentable. Cher directeur financier, pensez à vos dépenses reliées à votre TI existant : l équipement, les logiciels, l entretien, les mises à jour et les ressources nécessaires au bon fonctionnement de vos opérations. Les coûts totaux de possession pour mettre en place les TI surplaces exigent une dépense en capital initial assez significative, et plusieurs autres investissements continus en termes de gestion et d entretien de l infrastructure, de mise à jour des logiciels, etc. Mais ces dépenses peuvent être externalisées grâce aux technologies infonuagiques. Au lieu d acheter la technologie et le logiciel, les entreprises les louent à des fournisseurs de TI, sous un modèle d abonnement par utilisateur. Les avantages financiers d un modèle d abonnement sont les suivants 1. L abonnement peut s ajuster Vous ne payez que pour les services offerts au nombre d utilisateurs requis, augmentant ou diminuant ce compte mensuellement, au besoin. Ces dépenses peuvent être externalisées grâce aux technologies infonuagiques. Au lieu d acheter la technologie et le logiciel, les entreprises les louent à des fournisseurs de TI, sous un modèle d abonnement par utilisateur Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 16

17 2. Le logiciel sans équipement requis Les serveurs, les salles de serveur, les appareils de conditionnement d air et autres ne sont maintenant plus nécessaires pour accéder au plus récent logiciel et pour entreposer vos données, réduisant du même coup vos frais d immobilisation corporelle. 3. Les mises à jour abordables Les logiciels de TI sont en constante amélioration et leur compatibilité peut devenir dispendieuse. Cependant, les applications dans les nuages sont mises à jour régulièrement, pour vous garantir un accès constant aux plus récentes technologies. 4. La sécurité de gestion des données Répondre aux exigences de nouvelles réglementations sur les données personnelles impose souvent des frais supplémentaires pour, par exemple, améliorer les pare-feu, mettre à jour les logiciels antivirus et les programmes de chiffrement. À l inverse, en utilisant des centres de données, vous bénéficiez d une économie d échelle. Les centres de données investissent fortement dans des systèmes de sécurité de données, mais puisqu ils protègent les données d un grand nombre de clients, ils peuvent se l offrir. Répondre aux exigences de nouvelles réglementations sur les données personnelles impose souvent des frais supplémentaires Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 17

18 5. L augmentation de la productivité Et pour terminer, l infonuagique permet également aux employés d accéder, par l accès Web, aux outils de l entreprise, tels que le CRM, à n importe quel moment et de n importe où, augmentant ainsi de 14.6 % leur productivité, selon une étude du groupe de recherche Nucleus, datant de mars L avantage le plus significatif du déplacement des applications d affaires dans les nuages est l efficacité par rapport au coût. The Huffington Post publiait récemment que 84 % des directeurs de l informatique confirment avoir réduit leurs coûts jusqu à 21 % par utilisateur en déplaçant leurs opérations de TI dans les nuages. L infonuagique permet également aux employés d accéder, par l accès Web, aux outils de l entreprise à n importe quel moment et de n importe où, augmentant ainsi de 14.6 % leur productivité Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 18

19 6. Le directeur général: Comment doisje aborder les risques stratégiques d affaires? Bien que la crise économique ait apporté son propre lot de risques d affaires, de plus vastes réglementations ont été présentées et les directeurs font face à une augmentation des responsabilités personnelles. Nous pouvons dire qu au bout du compte, le responsable ultime est le directeur général, et selon une récente étude effectuée par le collège de gestion Pool, la préoccupation numéro un de la plupart des directeurs généraux est l atténuation les risques stratégiques. La préoccupation numéro un de la plupart des directeurs généraux est l atténuation les risques stratégiques Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 19

20 Plusieurs des risques stratégiques que la direction doit examiner peuvent être résolus en utilisant un CRM et ont d ailleurs été mentionnés précédemment. Mais certains problèmes préoccupent particulièrement les directeurs généraux, tels que les suivants : 1. Comment garantir que l entreprise répond aux exigences réglementaires? Les entreprises doivent être conscientes des problèmes de confidentialité, de consentement et de conformité pour garantir qu elles opèrent selon les réglementations européennes. Une gestion efficace de vos données est donc essentielle, dans l éventualité où surviendrait un problème avec une réglementation en place. Un logiciel de CRM garantit que les données de vos clients sont organisées correctement, et que les permissions et les protocoles sont bien en place. Une gestion efficace de vos données est donc essentielle, dans l éventualité où surviendrait un problème avec une réglementation en place. 2. Comment maintenir le rythme avec les innovations technologiques? Le Harvard Business Review signale que les technologies avancées du CRM font accroître les ventes dans une échelle entre 10 % et plus de 30 %, qui justifie clairement l utilisation des plus récentes technologies pour bénéficier d un avantage concurrentiel. Et en optant pour un modèle par abonnement, votre entreprise peut profiter de ces récentes technologies à un coût beaucoup moindre Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 20

21 3. Comment atténuer les risques d un marché en fluctuation? La connaissance et les renseignements sont la clé de protection de votre entreprise lors d une fluctuation des marchés causée par l arrivée d un nouveau compétiteur. C est donc votre base de données clients existante qui est la pierre angulaire de votre entreprise, et une robuste plateforme de CRM aidera à maximiser ces données, vous assurant de bien utiliser ces relations d affaires déjà établies. 4. Comment avoir accès à l intelligence stratégique? L efficacité stratégique et les décisions d affaires éclairées ne peuvent exister qu avec l aide d une visibilité en temps réel de vos analyses d entreprise. Un logiciel de CRM vous permettra d avoir une vue d ensemble de votre entreprise et d obtenir de l intelligence stratégique solide sur vos tableaux de bord et vos rapports détaillés, facilitant ainsi une gestion efficace et rapide des opérations quotidiennes. Votre base de données clients existante est la pierre angulaire de votre entreprise et une robuste plateforme de CRM aidera à maximiser ces données Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 21

22 Prochaines étapes Nous espérons que ce livre numérique vous a offert un regard intéressant et des conseils utiles pour surmonter les principaux problèmes de gestion que doivent affronter vos directeurs de départements pour garantir la réussite de vos affaires. Pour maximiser davantage ce rapport, nous vous suggérons de consulter notre livre blanc Stratégiquement, les affaires sont risquées! pour découvrir comment un logiciel de CRM peut répondre aux besoins de votre entreprise : Stratégiquement, les affaires sont risquées (livre blanc) Sinon, essayez gratuitement la plus récente édition du CRM dans les nuages de Maximizer durant 14 jours et voyez par vous-même comment le CRM peut aider votre entreprise à progresser. Essai Gratuit Testez notre CRM au moment et de la manière qui vous conviennent, avec : L ESSAI EN LIGNE L ESSAI SUR MOBILE L ESSAI DE 14 JOURS Partagez avec un ami Imprimez 2014 Maximizer Software Inc. Résoudre votre problème de gestion numéro un 22