Transformer votre informatique avec ITIL Mardi 26 juin 2012

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Transformer votre informatique avec ITIL Mardi 26 juin 2012"

Transcription

1 Transformer votre informatique avec ITIL Mardi 26 juin 2012 Hôtel Movenpick Gammarth

2 Agenda de la journée Présentation de l ITSMF Tunisia Analyse et bilan de la 1 ère conférence annuelle, Actions à venir ITIL Pragmatique Retour d expérience et vulgarisation d ITIL Simulation PoleStar Comment apprendre par la pratique Questions/Réponses Libre échange sur le sujet Tombola et remise des Prix 2

3 ITIL pragmatique Sylvie CORBIER ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une marque déposée auprès de l'ogc. 3

4 AGENDA Les préoccupations des DSI ITIL.. et les autres référentiels Que choisir? Les retours d expériences La démarche La mise en place d un service desk et de la gestion des incidents La mise en place du catalogue de services et du traitement des demandes Les bénéfices dans la mise en place des processus Questions - Réponses 4

5 Retour d expérience sur la mise en place des bonnes pratiques ITIL 5

6 Les priorités des DSI en % des répondants ont effectués une évaluation «ITSM» au cours des 6 derniers mois, et 94% d entre eux estiment que c était nécessaire 54% ont un projet ITSM 68% dédient des ressources à l ITSM, 53% a temps plein, 53% à temps partiel, seulement 12% n ont pas alloué de ressources 80% considère l'amélioration globale de la qualité de service comme un moteur d'investissement dans un projet ITIL. Loin devant la volonté d'améliorer la continuité de service (37%), le rendement des services (30%) et même la réduction des coûts (8% des entreprises concernées). source enquête ITSM industry Survey 2011dans le monde 6

7 Référentiel utilisés 7

8 Quelles certifications? 46% des organisations ont un plan de formation à ITIL (majoritairement au niveau fondation) 60% optent pour des sessions dédiées intra entreprise 8

9 Quels processus? La plupart des entreprises interrogées travaillent sur les processus du Soutien des services (v2) ou de l Exploitation des Services (v3) Les 5 processus cités en priorité : 1. Change Management 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Configuration Management 5. Service Level Management et son corollaire : catalogue de service 9

10 Faites-vous (presque) de l ITIL sans le savoir? Change Management Les modifications du SI, sont contrôlées, pensées, planifiées, observées, validées? i. Exemple : migration messagerie Planifiée le week-end, communiquée les semaines avant, préparée et étudiée sur une maquette, méthode et configurations documentées ii. Contre exemple : déploiement d un bug-fix Windows Jusqu à 80% des incidents sont des conséquences de changements mal maîtrisés Déployé sans tests préalables, en pleine journée, sans le dire à personne, sans le documenter, sans observer le résultat Que faire? I. Construisez et gérez le calendrier des changements y associer le document mentionnant les indisponibilités de services (a communiquer au HD) II. III. Constituez et animez un Comité des Changements Faites vous aider pour ne rien oublier 10

11 Faites-vous (presque) de l ITIL sans le savoir? Incident Management Quelqu un, quelque part, tente de traiter les principaux dysfonctionnements informatiques qui perturbent les utilisateurs i. Exemple : un numéro d appel ou une adresse existe, une réponse est garantie ii. Contre exemple : tout le monde s en occupe, sans concertation, sans forcément avoir les compétences, sans suivi, sans garantie, sans esprit de service Que faire? I. Mettre en place un Service Desk (SPOC) II. Distribuez les rôles au sein de votre entreprise III. Formez, informez, communiquez IV. Faites vous aider pour accompagner le changement 11

12 Faites-vous (presque) de l ITIL sans le savoir? Les paramètres de configuration des composants de votre système sont documentés, à jour et accessibles Configuration Management i. Exemple : à tout moment la configuration matérielle et logicielle des PC en service est accessible au collaborateur faisant de «l incident management» ii. Contre exemple : vous ne savez pas combien de PC sont verrouillés avec un mot de passe Que faire? I. Bien définir son objectif, Identifier les éléments à intégrer II. III. Choisir et Installez un outil CMDB Faites vivre la CMDB : contenu + évolutions (TMA) IV. Faites vous aider pour : La définition et mise en place du processus, Le choix et l installation de l outil. La maintenance évolutive 12

13 Configuration management La théorie Pratique : le PC Pratique : les packages systèmes et applicatifs Poste de travail de type Windows Programme d installation automatique d une application Vérifier les informations Exemple : LANDesk, découverte automatique Check avec les appelants au service desk Bibliothèque des logiciels définitifs (DML) Exemple : Collection de packages MSI dans InstallShield ou sur Microsoft MDT, avec gestion des numéros de version, vous n installez que les versions testées et autorisées Réserve de matériels Exemple : Stock PC et pièces de rechanges identifiées et référencées Élément de configuration logiciel Éléments de configuration matériel Exemple : PC type bureautique fixe = DELL référence XXX, DD 1GO marque modèle, mémoire 4 Go marque modèle, carte vidéo marque modèle,. Exemple : package système = version OS, version Service Pack, patches KB, composants Windows, paramètres composants, politiques GPO, version MUI, clés et valeurs de clés de registre, Idem sur les routeurs, les commutateurs Ethernet, les firewall, les annuaires, les serveurs, les applications centrales, 13

14 Les DSI passent progressivement d un mode réactif à un mode pro-actif Réactif Proactif Help desk et gestion des incidents Identification / diagnostic des problèmes Change - Configuration Gestion des demandes et catalogue de services, SLM Prévention 14

15 Qu attendent nos clients de la gestion des incidents et des problèmes sur leur SI? L amélioration de la qualité des services autour du SI Le respect des Services Level Agreement Par voie de conséquence : l augmentation de la satisfaction des utilisateurs la diminution des incidents la baisse des coûts de support 15

16 ITIL est-il fait pour vous? Situation Mauvaise réponse Bonne réponse Exemple d apport ITIL Les utilisateurs se plaignent tout le temps, ils ne sont jamais content «Ils sont comme ça, ils ne sont jamais contents» Je vais mesurer ce qui se passe, où sont les dysfonctionnements les plus fréquents et les plus pénalisant pour eux et ainsi organiser mes priorités «Sur 1000 PC en service, 2 sont régulièrement en panne depuis 6 mois» Ou bien «Sur 1000 PC en service, seuls 100 n ont jamais connus de panne ce mois-ci» 16

17 ITIL est-il fait pour vous? Situation Mauvaise réponse Bonne réponse Exemple d apport ITIL Le PDG fait dépanner son PC par le Directeur Informatique, les dessinateurs industriels installent les logiciels qu ils veulent avec la complicité des ingénieurs système, «C est mieux comme ça, c est plus rapide» Ca finit par coûter cher en temps et en efficacité. Je vais aller vers quelque chose de plus rationnel Le PC du PDG est fiable, il tombe rarement en panne et si c est le cas, un technicien bien formé et efficace peut le dépanner rapidement. Les ingénieurs système font de l expertise projet et pas de l installation de logiciels ou du dépannage facile 17

18 ITIL est-il fait pour vous? Situation Mauvaise réponse Bonne réponse Exemple d apport ITIL Les mêmes dysfonctionnements reviennent sans cesse «J ai déjà demandé à mes équipes de faire quelque chose» Notons toutes les solutions que nous appliquons. Trouvons une solution définitive pour les plus fréquentes Historisation des traitements associés à chaque type d incident Les incidents fréquents ou critiques sont traités, à froid, avec toute l expertise requise et les solutions trouvées étudiées et déployées. Alerte Incident Création d enregistrement Création d enregistrement Création d enregistrement Incident banal? non oui Suivre la procédure Informer l utilisateur de la solution palliative oui Existence erreur connue? Incident avec impact majeur Incidents identiques répétitifs Cause inconnue? Problème Diagnostic posé ET Solution de contournement disponible? Erreur connue Incrémenter nbre Incidents liés Faire pointer l incident lié sur l erreur Finaliser classification incident Extraire la procédure de résolution non Existence problème? non Création nouvel enregistrement problème Alerter nouveau problème Assignation du problème oui Incrémenter nbre Incidents liés Faire pointer l incident lié sur le problème Finaliser classification incident Extraire la procédure de contournement Aide nécessaire? non oui Traitement de l incident Traitement du problème oui Aide nécessaire? Appliquer la solution palliative non Appliquer la procédure 18

19 ITIL : un levier d optimisation COÛT DU SUPPORT EN FONCTION DU NIVEAU DE L INTERVENANT Utilisateur Support téléphonique Proximité et administration Centres de Compétence expert Processus KM opérationnel Indicateur succès : taille base de co. Processus problème opérationnel Indicateur succès : nbre incidents récurrents et critiques, mise en place de démarches Root Cause Analysis, Kaisen, Lean, Processus Change opérationnel Indicateur succès : tenue régulière de CAB, émission du nbre de RFC, du nbre incidents moyen par poste Indicateur : nbre d appels & s entrant, nbre dossiers créés via portail de service Campagnes d accompagnement Plus de temps au téléphone : how to, trucs et astuces, formations nouveautés, kiosque, Des information pertinentes disponibles en ligne Catalogue de service + self help + visibilité statut d avancement du dossiers Processus Request opérationnel et en ligne Catalogue en ligne + workflow précis = self service Des outils complémentaires SSO, renew mot de passe, backup et restore silencieux 19

20 Des optimisations sur plusieurs axes Formalisation et diffusion de catalogues de services Rédaction, diffusion et suivi de conventions de service avec les Directions Métiers Mesure de la satisfaction utilisateurs (enquêtes on line) Communication Processus Mise en place des processus opérationnels Constitution de CMDB Déclinaison des règles de fonctionnement Ressources Humaines Mise en œuvre de solutions «ITIL compliant» Des interactions mieux cadrées et plus collaboratives avec les utilisateurs finaux via des portails Web (saisie des demandes, suivi, FAQ, ) Solutions progicielles Redistribution des tâches, identification de Process Owner Sensibilisation de l ensemble des acteurs DSI aux processus et à la qualité de service 20

21 Comment les clients adressent ils ces projets d optimisation? Lancement de projets sur la refonte des processus : process owner, nouvelle répartition des taches, décloisonnement des équipes, Priorité sur les «quick wins» : incidents, problèmes, constitution progressive de CMDB Sensibilisation aux meilleures pratiques pour l ensemble de la DSI (formations certifiantes, sensibilisation ludique PoleStar) 21

22 Gestion des services : outillage Dans quel ordre? Temps Processus Product People Partner Choix des processus clés Spécification générale des processus Spécification détaillée des processus Identifier les produits Assister à des démonstrations produit Choisir le produit Mettre en service Identifier les fonctions à créer ou modifier Informer, motiver, recruter Former Impliquer Suivre et soutenir Identifier les experts : consultants, formateurs, Identifier les intégrateurs Démarrer la collaboration Piloter Pérenniser 22

23 Retour d expérience sur la mise en place service desk et gestion des incidents 23

24 Mise en place du service Desk, Centre de service La mise en place d un Service desk peut être découpé en plusieurs phases : Elaboration et mise en place Ouverture du Service aux utilisateurs pilote Généralisation du Service Elargissement du périmètre Pour chacune de ces phases, l organisation générale s articule autour de 4 chantiers : Chantier Organisation Chantier Ressources Humaines Chantier Technologies Chantier Communication 24

25 Une méthode de mise en œuvre Points d attention : Un savoir faire complexe Des risques projets multiples Se faire aider présente un retour sur investissement évident 25

26 Mise en place du service Desk, Centre de service Réunion de lancement VABF VSR Phase de prise en charge Exploitation Probatoire Exploitation courante Appropriation du contexte et du périmètre Constitution du référentiel Exécution du service Levée des réserves Ajustements du service Exécution du service Avec engagement de résultats T1 T2 T3 2 mois Après le premier workshop 2 mois 26

27 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation C AR T O G R A P H I E D E S AP P L I C AT I O N S Liste des applications «standards» Liste des applications «métiers» Schéma des flux fonctionnels Base de connaissance Les livrables associés au chantier APPLICATIONS seront créés en Atelier avec les équipes N2/N3. 28

28 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation Liste des matériels et modèles Liste des masters et packages et règles de gestion Liste des Logiciels et règles de gestion Etat du Stock (matériel, pièces,...) Liste des comptes administrateurs postes Rapport d'audit postes de travail C AR T O G R A P H I E P O S T E D E T R AVA I L Les livrables associés à ce chantier seront créés en Atelier avec le client et ses équipes N2. Circuit de validation (installation matériel / logiciel, déménagements, ) Guides d'installation de postes Guides d'installations de logiciels Procédure des gestion des interventions Procédure de gestion des configurations & Parc Procédure de gestion des stocks Procédure de gestion des approvisionnements PV de recette postes 29

29 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation Matrice d'escalade Procédure de gestion des appels & (VIP) Procédure de gestion des demandes / incidents PV de recette Help desk C A R T O G R A P H I E D E S F L U X H E L P D E S K Les livrables associés à ce chantier seront créés en Atelier avec le client et ses équipes N2. Questionnaire téléphonie et annonce d'accueil Listes des centres d'escalades et de débordement (membres) Structures et moyens d échanges Rapport d'audit help desk 30

30 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation S E C U R I T E Règles de sécurité générales Gestion des accès Règles anti-virus, sauvegardes, restaurations Règles de gestion des mots de passe Accès des prestataires (si externalisé) Les livrables associés à ce chantier seront créés en Atelier avec le client et ses équipes N2. 31

31 Mise en place du service Desk, Centre de service, les ressources humaines Identification Préparation, formation Suivi Montée en compétences «vie ma vie»!! De véritables professionnels avec un sens «inné» du service 32

32 Quels profils? Pas d experts techniques passionnés que par la technologie Des passionnés de service Quelques compétences et savoir faires utiles : 33

33 Profils Deux types de profils Manager Techniciens Tâches principales Manager Techniciens Connaissances ITIL et Service Desk Esprit de service Bon relationnel pour conduire le changement Sens du Volonté de Esprit de service, discernement connaître sens de (détails versus globalement le SI l engagement efficacité) Démarrage Organiser Former Coacher Prendre Transmettre et Documenter connaissance suivre Capacité/volonté de faire évoluer Pédagogie l organisation Connaissances Communication, ITIL et Service patience et selfcontrol Desk Récurrent Faire évoluer, Faire du faire progresser reporting Capitaliser, monter en Traiter compétence 34

34 Gestion des compétences MESURE DE LA PERFORMANCE QCM PÉRIODIQUES (CONTEXTES, PROCÉDURES ET OUTILS) RADARS DE COMPÉTENCES 35

35 Mise en place du service Desk, Centre de service, les outils Outils de téléphonie Outil de gestion des demandes Outils Gestion de Parc Outil télédistribution Outil d administration comptes Outils de supervision Système documentaire Intégration des outils dits ITSM en mode projet 36

36 Quelques références Deux types de solutions sur le marché Traditionnelles Nouvelles générations : en mode SaaS (Software as a Solution) 37

37 HELIT TOOL SUITE Une suite d outils de gestion des services IT Mode SaaS depuis un Cloud privé associé à des activités de service Incident managers, knowledge managers, problem managers Gestion optimisé des postes de travail et des infrastructures IT 38

38 Mise en place du service Desk, Centre de service, la communication et la formation La communication vers les utilisateurs doit être différente de celle réalisée auprès des acteurs de la chaîne de soutien Cette étape est cruciale dans la réussite de la mise en œuvre du Service Desk Communication utilisateurs Communication acteurs de la chaîne de soutien Formation et accompagnement au changement 39

39 Quelques ratios issus de notre expérience pour vous benchmarker Description Valeurs nb d'appels moyen par utilisateur et par an entre 10 et 20 durée moyenne d un appel niveau 1 durée moyenne d un appel niveau 2 durée moyenne d un appel sortant entre 5 et 12mn entre 12 et 20mn 2 mn nb d'interventions planifiées par utilisateur et par an entre 0.8 et 1.3 nb d'intervention non planifiées par poste de travail et par an entre 1 et 2 nb d'appels Help Desk traités par un techncien par jour entre 20 et 35 nb d'interventions planifiées réalisées par J par technicien entre 4 et 6 nb d'interventions non planifiées par jour et par technicien entre 3 et 5 nb d utilisateurs gérés par un responsable habilitation entre 800 et 1500 nb de comptes messageries gérés par un administrateur entre 1000 et 1200 nb de postes gérés par un responsable télédistribution entre 1000 et 2000 bénéfice de la prise en main à distance sur le taux de résolution au premier appel du help desk de +10 à +15% 40

40 Quelques ratios issus de notre expérience pour vous benchmarker Description SLA taux de décroché au Help Desk délai de prise en compte d un incident au Help Desk 90% de20s 30 min à 1h taux d abandons <4% délai d'approvisionnement d'une configuration complète délai de remise en état d'un poste standard délai de remise en état d un serveur de proximité délai de réalisation d'une demande d'installation (site principal) délai de réalisation d une demande d installation (site secondaire) 90% 5 à 8j 90% en 8h 90% en 4h 90% en 2j 90% en 4j taux de résolution global moyen au premier appel help desk 40 à 70% Gain de productivité annuelle du dispositif de support 3 à 5% 41

41 Pour quels bénéfices? Hausse de la satisfaction utilisateurs Difficile à quantifier mais à chaque fois au RdV avec ces initiatives Baisse des volumes d incidents : Baisse possible de 20% en 2 ans en se focalisant sur les problèmes critiques et récurrents Hausse de la productivité du support : Augmentation du taux de résolution N1 (on peut passer de 30 à 70%) Élargissement du périmètre du support 42

42 Facteurs clés de succès Procéder par étapes et ne pas vouloir tout faire tout de suite Avoir le soutien du management car l ensemble de la DSI est concernée Ne pas négliger le volet conduite du changement et l aspect ressources humaines Se focaliser en priorité sur les «Quick Wins» Bien définir les objectifs et mesurer régulièrement les résultats atteints Se faire accompagner pour bénéficier du facteur expérience 43

43 Les risques! N ayez pas les yeux plus gros que le ventre! Ne faites que ce dont vous avez besoin ITIL n est pas une loi c est un guide! Conservez ce qui fonctionne «A fool with a tool is still a fool» : Bien définir ses processus pour les implémenter dans un outil 44

44 Sensibilisation à ITIL et conduite du changement S approprier ITIL par l expérimentation Présentation du Jeu de simulation PoleStar 45

45 Sensibilisation à ITIL Pourquoi cette méthode Un auditoire assimile 10% de ce qu il entend, 20% de ce qu il entend et voit et jusqu à 80% de ce qu il EXPERIMENTE réellement. Dans un projet d amélioration du Service au clients de l informatique, la compréhension et l adhésion de l ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès. L objectif de la session «PoleStar Simulation» est de mettre les participants dans une situation ludique originale afin d expérimenter les concepts de l IT Service Management et ainsi de leur permettre : De vivre concrètement le déroulement d un programme d amélioration, et d en visualiser les bénéfices De s approprier et d assimiler concrètement les principaux concepts d ITIL D exprimer leurs doutes, craintes et les dépasser. 46

46 Sensibilisation à ITIL Principe Mixant jeu de logique et simulation informatisée, la session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de «PoleStar S.A.», entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante. L objectif du groupe est de maintenir le plus haut niveau de service possible dans ce contexte en mettant en place les processus et outils adaptés afin d améliorer l efficacité de l organisation. Les participants endossent un rôle, que ce soit du «côté» métier ou au sein de l équipe informatique : Les clients: client du service qui souhaitent du «zéro défaut»! Directeur : détient le budget de fonctionnement, Responsable du service informatique : assure le niveau de service attendu, Service Desk : assurant le support Niveau 1, Experts techniques : assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques 47

47 48

48 Favoriser l adhésion des équipes Agenda Favoriser l adhésion de votre équipe par une compréhension partagée des objectifs et moyens La session est organisée en 4 à 5 tours de jeux de 1 heure. Chaque tour commence par la phase de jeu/simulation au cours desquelles des incidents se produisent et impactent l activité et le revenu de l entreprise fictive. A l issue de la phase de jeu, une boucle d amélioration continue est proposée par le formateur 49

49 50

50 51

51 52

52 Favoriser l adhésion des équipes Concepts introduits Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l infrastructure et doivent être résolus par l informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissante à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d étudier la mise en œuvre des processus fondamentaux ITIL tels que La Gestion des Incidents, La Gestion des Problèmes, La Gestion des Configurations, La Gestion des Changements La Gestion Financière des services Informatiques La Gestion des Niveaux de service La Gestion de la Capacité La Gestion de la Disponibilité La gestion de la connaissance. Ces différents processus et les méthodes associées sont introduits lors de la phase d analyse de chaque session. 53

53 Sécuriser la conduite du changement Comment améliorer la communication transverse dans une organisation en silos La simulation n est au final qu un miroir des réels défis posés aux métiers et à l informatique dans les opérations quotidiennes et le fait de voir les membres de différents départements essayer de trouver des solutions peut être particulièrement efficace pour améliorer la communication inter-département qui est un des principaux bénéfices tirés de la journée. Le tout repose sur un concept ludique qui permet, en sus de rendre l événement mémorable, une compréhension du concept de l IT Service Management (mettre l informatique au service des métiers). 54

54 55

55 Jeu de simulation Polestar Informations pratiques Durée : 1 journée Logistique à prévoir Une salle d environ 50 à 60 m2 pouvant être reconfigurée. Un rétroprojecteur Deux tableaux blocs papiers verticaux et carnets de post-it 5 carnets de «post it», crayons 5 à 6 tables pouvant accueillir 2 à 4 personnes chacune. La liste détaillée des noms et fonctions des participants. Le matériel suivant est fourni : Outil de simulation informatique PC et enceintes Supports de jeux (cartes, fiches, table de jeu) Les livrables suivants seront transmis à l issue du jeu : Diplômes de participation, reprenant le compte-rendu de la session : progression, degré de maturité sur chaque processus. (optionnellement) un mini-guide d introduction à ITIL produit par l ITSMF 56

56 PoleStar Vidéo 57

57 PoleStar Inscriptions 58

58 Références 59

59 Des références prestigieuses dans tous les secteurs d activité Industrie / Transport AREVA AIR FRANCE BOUYGUES STRUCTIS CEA DANONE EADS GEFCO L OREAL MBDA TOTAL Banque / Assurance ALLIANZ / AGF AREAS BANQUE POSTALE BRED CACIB / CALYON CDC IXIS GIE CARTES BANCAIRES GROUPAMA MONABANQ NATIXIS SWISS LIFE Services ACCOR ALTIMA GROUP DELOITTE & TOUCH ELIOR EURODISNEY EUROPCAR ISS SERVICES PRICEWATERHOUSECOOPERS RANDSTAD SODEXO VEOLIA Média/Presse/Telecom BAYARD PRESSE CANAL + FRANCE 24 INTERNATIONAL HERALD TRIBUNE ORANGE CARAIBES PARUVENDU RADIO FRANCE INTERNATIONAL TF1 VIVENDI Distribution AUCHAN CARREFOUR CASINO FNAC LA REDOUTE LVMH LYRECO NORAUTO Secteur Public ASSISTANCE PUBLIQUE DES HOPITAUX DE PARIS MINISTERE DES AFFAIRES ETRANGERES MINISTERE DU BUDGET DES COMPTES PUBLICS DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA REFORME DE L ETAT MINISTERE DE LA CULTURE

60 Quelques références HELPLINE 61

61 Fiche référence Conseil Objectif Rétablir la confiance des métiers, fournir plus rapidement des réponses et des solutions, communiquer Contexte Mission réalisée par HELPLINE BNP PARIBAS ASSURANCE 10 équipes travaillant en silos parallèles assurant l interface entre les clients et les exploitants. Pas de service, un surcoût, des clients non satisfaits Étude d opportunité, identification du périmètre de service, création des processus et procédures, motivation et formation des collaborateurs clients, mise en service 2 consultants ITIL, 1 formateur ponctuellement 4 mois d accompagnement Bénéfices Gains : création du Service Desk (disponibilité, traçabilité, information, réactivité), montée progressive du taux de résolution, capitalisation

62 Fiche référence Conseil Objectif Organiser le support informatique, optimiser l usage des ressources internes, préparer l évolution des missions des collaborateurs et préparer un changement d outil de gestion des services Contexte Mission réalisée par HELPLINE SEPHORA 1 seule personne pour réaliser le support siège (téléphone et proximité), pas d organisation, pas de partage clair des responsabilités, pas d historisation, pas d outil adapté, pas de progrès, des utilisateurs insatisfaits Audit organisation/cartographie, création du catalogue de service (typologie des incidents et des requêtes de service), RACI chaîne de soutien, conception processus incident, création des principaux référentiels, rédaction de l expression de besoin pour l outil, préconisations éditeurs 1 consultant, 30 jours Bénéfices Partage des tâches clair, processus créés, conformes et adaptés à la réalité de l organisation

63 Fiche référence Formation Objectif Contexte Dans le cadre de l implantation d'un nouvel outil ITSM, et de la l harmonisation des processus DCNS a lancé un Appel d Offres pour la création l organisation et la réalisation des formations Assurer la formation des utilisateurs de la solution mise en place. Sensibiliser les acteurs aux processus ITIL sur lesquels ils interviendront. Mission réalisée par DEODIS Travail collaboratif avec les responsables DCNS pour l élaboration du plan de formation pour les différents acteurs selon leur profil, réalisation des plans de cours et des supports de cours. 3 Cursus de cours sont proposés, avec un tronc commun sur les best practices ITIL et les processus tel que mis en place à la DCNS, une partie spécifique sur l utilisation de l outil en fonction des populations à former (helpdesk, gestionnaire de parc, techniciens N2). Rédaction du manuel du formateur. Elaboration du planning des formations selon les profils et les différents sites concernées (6 sites, 276 collaborateurs à former). Bénéfices Moyens : 1 directeur de projet, 3 formateurs Un cursus de formation construit «sur mesure» par rapport aux objectifs. Appropriation des best practices ITIL, et leur déclinaison au sein de DCNS, formation au nouvel outil pour démarrage opérationnel à la fin des cursus de formations.

64 Fiche référence Formation Objectif Contexte Courant 2008, Sodexo émettait un appel d offres, avec comme projet de réorganiser le service client de sa DSI France. L objectif était de s aligner sur les meilleures pratiques ITIL et de mettre en œuvre une solution progicielle capable de supporter ces nouveaux processus. Dans le cadre de l implantation de ce nouvel outil ITSM, SODEXO à souhaiter mener une vaste campagne de formation pour l ensemble de ses collaborateurs IT. Une phase initiale de conseil sur le ré-engineering des processus de la DSI en phase avec les recommandations ITIL, une capacité d accompagnement des équipes sur la méthodologie ITIL, la définition du plan de formation et de sensibilisation ITIL afin de souligner l importance d une approche structurée de la gestion des services. Mission réalisée par DEODIS Elaboration du plan de cours des sensibilisations à ITIL, organisation du planning des formations en collaboration avec le client. Réalisation des sessions de formation ITIL avec passage de la certification EXIN. Analyse des enquêtes de satisfactions. Bénéfices Appropriation des best practices ITIL, taux de réussite à l examen de plus de 95% environ 100 personnes formées, adhésion des acteurs aux changements induits par la mise en place ou la modification des processus de la DSI.

65 Fiche référence Formation Objectif L objectif des sessions«polestar» était double, d une part sensibiliser le personnel de la DSI aux concepts de l ITSM et d en visualiser les bénéfices, et d autre part de développer des synergies et fédérer les équipes de la DSI. Contexte Dans la perspective de l amélioration de la qualité des services IT HERMES a souhaité renforcer les connaissances de chaque intervenant des la DSI aux bonne pratiques de la bibliothèque ITIL. C est dans cet objectif qu HERMES a souhaité organiser des sessions de sensibilisation POLESTAR, pour l ensemble de ses collaborateurs Mission réalisée par DEODIS Préparation et réalisation des sessions de sensibilisation POLESTAR Organisation des 3 sessions A l issue de chaque phase de jeu, une boucle d amélioration continue est proposée par le formateur. Sensibilisation sur les bonnes pratiques Bénéfices Appropriation et compréhension des best practices ITIL, adhésion aux processus mis en place par une prise de conscience des bénéfices que cela apporte.

66 Fiche référence Formation Objectif L objectif des sessions«polestar» est de sensibiliser le personnel de la DSI aux concepts de l ITSM et d en visualiser les bénéfices. Contexte Mission réalisée par DEODIS Dans le cadre de l appropriation du nouvel outil d IT service Management, et le la refonte des processus en place. Le Ministère des Finances à souhaité sensibiliser la population informatique aux bonnes pratiques de la bibliothèque ITIL. Préparation et réalisation des sessions de sensibilisation POLESTAR Organisation de 15 sessions sur l ensemble du territoire Sensibilisation de la population aux bonnes pratiques Bénéfices Appropriation et compréhension des best practices ITIL, adhésion aux processus mis en place par une prise de conscience des bénéfices que cela apporte.

67 Fiche référence Conseil ITSM AMOA Objectif Lancer une activité de Help-Desk Off Shore sur le territoire de l Ile Maurice en complément d une activité de Centres d Appels déjà existante Contexte La société Altima, basée à l Ile Maurice, spécialisée sur les Centres d Appels Clients réfléchit à la diversification de ses activités vers le Help- Desk pour accélérer sa croissance. Cette réflexion doit être étayée par une étude d opportunité afin de valider la pertinence et le contenu de l offre. Mission réalisée par DEODIS Phase 1 : Réalisation de l étude de marché, validation de l opportunité, formalisation des offres Phase 2 : mise en œuvre opérationnelle d un Help-Desk Off Shore, mise en place de l organisation incluant les processus et les outils (téléphonie, solution Service Center), recrutement et coaching des équipes, accompagnement au démarrage des premiers clients Moyens : 1 Chef de Projet, 1 Consultant en Marketing, 1 Consultant en organisation, 200 JH sur une durée de 1 an Bénéfices Centre de Services opérationnel en moins de 12 mois Signature des premiers contrats clients sur la base de la nouvelle offre

68 Fiche référence Conseil ITSM AMOA MINISTÈRE DES AFFAIRES ÉTRANGÈRES Objectif Remplacer la solution de gestion de parc et d incidents devenue obsolète pour améliorer la relation avec les utilisateurs et gagner en productivité au sein des équipes de la DSI Contexte La Direction des Systèmes d Information du Ministère des Affaires Etrangères a souhaité se doter d un nouveau logiciel afin de gérer son service desk, sa logistique, ses achats, ses stocks, ses inventaires de matériels Un appel d offres a donc été lancé pour réaliser une étude des solutions éligibles et rédiger un cahier des charges Mission réalisée par DEODIS Phase 1 : pré-étude sur les besoins et les solutions, étude de l existant, définition des besoins actuels et futurs à travers des interviews utilisateurs Panorama des principales solutions du marché et pré-sélection de plusieurs solutions Phase 2 : Rédaction d un cahier des charges pour lancer une consultation Moyens mis en œuvre : 1 Chef de Projet, 1 Consultant fonctionnel sur les solutions progicielles du marché, 50 JH sur une durée de 4 mois Bénéfices Capacité à lancer un appel d offres dans les délais de 4 mois impartis Gain de temps dans l identification des solutions éligibles Pertinence de l appel d offres qui intègre les meilleurs pratiques ITSM

69 A propos de DEODIS 70

70 DEODIS Au service de la Performance IT DEODIS en quelques chiffres Société de Conseil, de Formation et d Ingénierie, fondée il y a plus de 10 ans Plus de 50 consultants certifiés ITIL, HP, BMC Organisme de formation accrédité par l EXIN CA 2011 > 9 M, croissance de 10 % par an Domaines d activité : Management du SI Gestion des actifs (Asset Management) Gestion des services (Services Management) Qualification logicielle et performance Gouvernance Informatique 71

71 DEODIS Au service de la Performance IT 72

72 Les offres DEODIS IT Service Management Conseil en organisation Formation ITIL Intégration de solutions Tierce Maintenance Applicative Organisation Processus Solutions IT Expert Delivery Pilotage de projets Conduite du changement Assistance technique Expertise Assistance opérationnelle Software Quality Management Assistance à Maîtrise d Ouvrage Automatisation et industrialisation de tests Tierce Recette Applicative Qualification Homologation Performance 73

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

Périmètre d Intervention. Notre Offre

Périmètre d Intervention. Notre Offre 5 Nos Références 4 Nos Valeurs 3 Périmètre d Intervention 1 2 Notre Offre 1 La société La Société Qui sommes nous? 20 ans d expérience - 4 ans d existence Management des Systèmes d information Performance

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

S engager pour gagner la confiance

S engager pour gagner la confiance Services S engager pour gagner la confiance Depuis 1934, les femmes et les hommes de COURBON mobilisent leurs énergies pour la réussite de vos projets. Les équipes COURBON sont présentes tout au long du

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Filiale du Groupe Supporter

Filiale du Groupe Supporter Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne

Plus en détail

GT ITIL et processus de Production. Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management

GT ITIL et processus de Production. Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management GT ITIL et processus de Production Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management Qu est-ce qu un GT au CRIP et qu est-ce que le GT ITIL? Dans les Groupes de Travail, se déroulent les activités

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

OBJECTIF. 2 RESULTATS. 2 INDICATEURS D IMPACT. 2 PRE-REQUIS. 2 ACTIVITES ET LIVRABLES. 2 PLANNING. 6 PRESTATAIRES. 6 PLAFOND DES CONTRIBUTIONS.

OBJECTIF. 2 RESULTATS. 2 INDICATEURS D IMPACT. 2 PRE-REQUIS. 2 ACTIVITES ET LIVRABLES. 2 PLANNING. 6 PRESTATAIRES. 6 PLAFOND DES CONTRIBUTIONS. Programme MOUSSANADA Axe : Système d information Action d assistance à la maîtrise d ouvrage pour l intégration d une solution informatique intégrée métier TERMES DE RÉFÉRENCE OBJECTIF... 2 RESULTATS...

Plus en détail

Présentation 2015 Qui sommes-nous?

Présentation 2015 Qui sommes-nous? Présentation 2015 Qui sommes-nous? Nos chiffres clés Création en 2001 filiale du Groupe Neurones CA 2013 : 8,6 M CA 2014 : 10,1 M Spécialiste de l IT Service Management, leader du marché en France + 100

Plus en détail

Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes

Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes Avancement de la démarche itil à Auchan (Mars 2009) Avant Pendant Et après AGIP Retour sur la conception des processus Conduite du

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

Au Service de la Performance IT

Au Service de la Performance IT Au Service de la Performance IT + de + de 150 clients actifs 10 ans d expérience engagement Un durable auprès de nos clients Accompagner les Directions des Systèmes d Information dans leurs mutations stratégiques

Plus en détail

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

ITIL : Une longue quête. Etienne TAROT Lactalis

ITIL : Une longue quête. Etienne TAROT Lactalis ITIL : Une longue quête Etienne TAROT Lactalis Historique De la veille 1ère réflexion autour d ITIL 2004 2008 2009 2011 Développement de la stratégie autour d ITIL Développement des process Première externalisation

Plus en détail

Filiale du Groupe Supporter

Filiale du Groupe Supporter Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne

Plus en détail

Information Technology Services - Learning & Certification

Information Technology Services - Learning & Certification Information Technology Services - Learning & Certification «.Pluralis Consulting vous assure un accompagnement de qualité Pour la valorisation de votre Système d information.» Juillet 2014 www.pluralisconsulting.com

Plus en détail

Au Service de la Performance IT

Au Service de la Performance IT Présentation APRIM du 11 Mars 2010 Agenda : Introduction, contexte et historique Christian BROCHES / DEODIS Objectifs poursuivis par la DGFIP / Présentation détaillée des processus - Damien BONNEFOUX &

Plus en détail

La SOA était une mode. Nous en avons fait un standard.

La SOA était une mode. Nous en avons fait un standard. La SOA était une mode. Nous en avons fait un standard. Agenda 1 Présentation 2 Les solutions it-toolbox 3 Notre valeur ajoutée 4 Le centre d excellence 5 Equipe et démarche 6 Références et plateformes

Plus en détail

Fiche de poste. Identification du poste : Etudes et Projets (SEP)

Fiche de poste. Identification du poste : Etudes et Projets (SEP) Fiche de poste Identification du poste : Intitulé : Chef de projets Applicatifs Affectation : Service Etudes et Projets Cadre d emploi : Ingénieur territorial Rattachement hiérarchique : Chef du service

Plus en détail

Nos formations sont conçues pour vous permettre de gagner en autonomie sur ces thématiques au coeur de votre quotidien :

Nos formations sont conçues pour vous permettre de gagner en autonomie sur ces thématiques au coeur de votre quotidien : Nouvelles technologies, nouvelles pratiques, nouvelles normes dans un environnement de plus en plus complexe, se former pour maîtriser les concepts clés de l archivage physique, numérique et de la dématérialisation

Plus en détail

Production / Qualité / Maintenance / Méthodes. Garantir un haut niveau de production

Production / Qualité / Maintenance / Méthodes. Garantir un haut niveau de production Garantir un haut niveau de production 1 - Ingénieur industrialisation 2 - Ingénieur maintenance 3 - Ingénieur méthodes 4 - Ingénieur production 5 - Ingénieur qualité projet 6 - Ingénieur résident qualité

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU

REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU PRÉSENTATION DU GROUPE Présent depuis plus de 17 ans en région Rhône Alpes où il a acquis une position de leader sur son marché, le Groupe CFI a élaboré, développé et modélisé avec

Plus en détail

Production Informatique

Production Informatique Production Informatique Solutions de pilotage V1.0 20 avril 2013 Un S.I. contrôlé, managé et communiquant. Sommaire 1. PREAMBULE... 3 2. OBJECTIFS... 3 3. LES REPONSES ADVIM... 3 4. QUELQUES MODULES PROPOSES...

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com Information Technology Services - Learning & Certification www.pluralisconsulting.com 1 IT Consulting &Training Créateur de Performance Pluralis Consulting Services et de Conseil en Système d Information

Plus en détail

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d un Infrastructure technique, qui veulent devenir familiers avec les notions exhaustives des meilleures pratiques

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

Au Service de la Performance IT

Au Service de la Performance IT DEODIS Filiale du Groupe Neurones NEURONES en quelques chiffres SSII diversifiée avec 25 ans d expérience 2500 collaborateurs 10 ème SSII française cotée (Eurolist) CA 2008 : 189 M en croissance de 20%

Plus en détail

CONTENU DES FORMATIONS

CONTENU DES FORMATIONS CONTENU DES FORMATIONS MANAGEMENT SI REF : AS345 FORMATION ITIL Durée : 3 J ITIL FOUNDATION V3 + EXAMEN DE CERTIFICATION ANIMATEURS : - Formateur - Assistant Atelier Expert ITIL 11 Certifications Accrédité

Plus en détail

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing A propos d Insight Insight est le spécialiste en gestion des contrats de licences, en fourniture de logiciels et services associés. Nous accompagnons

Plus en détail

Francis Chapelier. Infogérance Sélective de Production

Francis Chapelier. Infogérance Sélective de Production Francis Chapelier Infogérance Sélective de Production 2 Programme Qu est ce que l infogérance sélective? Présentation de l Infogérance Sélective de Production (ISP) Quelques références Questions / réponses

Plus en détail

Et si votre carrière s inventait avec. mc 2 i Groupe? 5 RAISONS DE NOUS REJOINDRE - www.mc2i.fr

Et si votre carrière s inventait avec. mc 2 i Groupe? 5 RAISONS DE NOUS REJOINDRE - www.mc2i.fr Et si votre carrière s inventait avec mc 2 i Groupe? 5 RAISONS DE NOUS REJOINDRE - www.mc2i.fr mc 2 i Groupe Des missions de conseil en systèmes d information, à forte valeur ajoutée Depuis sa création

Plus en détail

A partner of. Programme de Formation: «LeSystème de Compétence Lean»

A partner of. Programme de Formation: «LeSystème de Compétence Lean» Programme de Formation: «LeSystème de Compétence Lean» Qui sommes nous? Vincia en quelques faits et chiffres Une présence et une expérience internationales Créé en 2001 60 consultants - 20 en France -

Plus en détail

Les pratiques du sourcing IT en France

Les pratiques du sourcing IT en France 3 juin 2010 Les pratiques du sourcing IT en France Une enquête Solucom / Ae-SCM Conférence IBM CIO : «Optimisez vos stratégies de Sourcing» Laurent Bellefin Solucom en bref Cabinet indépendant de conseil

Plus en détail

GT ITIL et processus de Production

GT ITIL et processus de Production GT ITIL et processus de Production Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management Lionel ROLLAND Responsable Incident & Change Management DS Infrastructures / Operations France CRiP Thématique

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard 13 ITIL en pratique: Offre de services IBM Accelerator Selma Turki ITSM Solution Leader SouthWest

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Description de l offre de services

Description de l offre de services Description de l offre de services Prestations en Webconférence... 2 Les prestations :... 3 Etude d éligibilité Microsoft Office 365... 3 Forfait de Mise en service... 4 Migration 5 utilisateurs... 5 Formation

Plus en détail

Simpl Cité LA SOLUTION DE GESTION ADMINISTRATIVE COMPLÈTE ET FACILE À UTILISER POUR LES PETITES ET MOYENNES COLLECTIVITÉS.

Simpl Cité LA SOLUTION DE GESTION ADMINISTRATIVE COMPLÈTE ET FACILE À UTILISER POUR LES PETITES ET MOYENNES COLLECTIVITÉS. Dans la période actuelle, sous l impulsion des nouvelles lois et pour accomplir leurs nouvelles missions, notamment dans le cadre de la décentralisation, les collectivités territoriales font face à un

Plus en détail

Développez votre système d'information en toute simplicité

Développez votre système d'information en toute simplicité Développez votre système d'information en toute simplicité IT CONSULTING HOSTING as a service SR opérations SA Société suisse fondée en 2003, SR opérations SA est une filiale de SRF groupe SA. SR opérations

Plus en détail

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation Dispositifs d Évaluation Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation > Innovant : une technologie SaaS simple et adaptable dotée d une interface intuitive

Plus en détail

Réussir la planification des effectifs dans votre Centre d'appels

Réussir la planification des effectifs dans votre Centre d'appels extraits du séminaire SeCA 2003 Réussir la planification des effectifs dans votre Centre d'appels «Ne pas prévoir, c'est déjà gémir» Léonard de Vinci page 1 Sommaire! Les enjeux de la planification! La

Plus en détail

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain.

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Solutions de gestion RESSOURCES HUMAINES Parce que votre entreprise est unique, parce que

Plus en détail

Une Démarche Sur Mesure. Pour une cible très standard. Les Best Practices du Marché. Gestion d une réorganisation au sein d une DSI.

Une Démarche Sur Mesure. Pour une cible très standard. Les Best Practices du Marché. Gestion d une réorganisation au sein d une DSI. Une Démarche Sur Mesure Pour une cible très standard Les Best Practices du Marché Activité EURL - Management de Transition et de Transformation IT - Conseil Stratégie et Performance du Système d Information

Plus en détail

Sortez du Lot! Créateur. de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE

Sortez du Lot! Créateur. de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE Sortez du Lot! Créateur de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE Heureusement, un appel d offres n est pas qu une question d offres. Allô

Plus en détail

AL SolutionS Formation «déclaration d activité enregistrée sous le numéro 11 78 80429 78. Cet enregistrement ne vaut pas d agrément de l état.

AL SolutionS Formation «déclaration d activité enregistrée sous le numéro 11 78 80429 78. Cet enregistrement ne vaut pas d agrément de l état. Organisme de Formation enregistré sous le numéro d agrément de déclaration d activité Formation «déclaration d activité enregistrée sous le numéro 11 78 80429 78. Cet enregistrement ne vaut pas d agrément

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez Organisation et planification des activités du service Gestion des ressources matérielles Gestion et coordination des informations Relations professionnelles Rédaction et mise en forme de documents professionnels

Plus en détail

Salon Progiciels 2007 Conférence «La description visuelle des flux d information» Avec le témoignage de la société

Salon Progiciels 2007 Conférence «La description visuelle des flux d information» Avec le témoignage de la société Salon Progiciels 2007 Conférence «La description visuelle des flux d information» Avec le témoignage de la société Contexte et historique du projet S. Chambost Demain Planning Conférence - Bélier Associés

Plus en détail

Présentation ORSYP. L Innovation au service de la Performance. Alexandra Sommer. Directeur Marketing ORSYP Labs

Présentation ORSYP. L Innovation au service de la Performance. Alexandra Sommer. Directeur Marketing ORSYP Labs Présentation ORSYP L Innovation au service de la Performance Alexandra Sommer Directeur Marketing ORSYP Labs 1 Le groupe ORSYP Au service de la Performance & de la Productivité des Opérations IT +25 ans

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais)

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion

Plus en détail

Les Systèmes d Information au service des Ressources Humaines

Les Systèmes d Information au service des Ressources Humaines Les Systèmes d Information au service des Ressources Humaines La DRH fait face à de nouveaux défis Quelle stratégie adopter pour que toutes les filiales acceptent de mettre en place un outil groupe? Comment

Plus en détail

APX Solution de Consolidation de Sauvegarde, restauration et Archivage

APX Solution de Consolidation de Sauvegarde, restauration et Archivage APX Solution de Consolidation de Sauvegarde, restauration et Archivage APX vous accompagne de la Conception à l Exploitation de votre Système d Information. Ce savoir faire est décliné dans les 3 pôles

Plus en détail

Être conforme à la norme PCI. OUI, c est possible!

Être conforme à la norme PCI. OUI, c est possible! Être conforme à la norme PCI OUI, c est possible! Présentation Réseau Action TI 8 mai 2013 Johanne Darveau Directrice systèmes, portefeuille de projets et support applicatif Technologies de l information

Plus en détail

Mise à jour Apsynet DataCenter

Mise à jour Apsynet DataCenter Mise à jour Apsynet DataCenter Dans le cadre de sa stratégie d évolution produit, Apsynet propose à ses clients sous contrat de maintenance une mise à jour majeure annuelle. Celle-ci peut être complétée

Plus en détail

Etat des lieux et enjeux actuels des SIRH dans les collectivités territoriales

Etat des lieux et enjeux actuels des SIRH dans les collectivités territoriales Etat des lieux et enjeux actuels des SIRH dans les collectivités territoriales Présentation des résultats de l enquête menée par Ineum Consulting sur les SIRH Collectivités Territoriales Paris, 30 mars

Plus en détail

Vous accompagner à la maîtrise de vos projets SIRH

Vous accompagner à la maîtrise de vos projets SIRH Vous accompagner à la maîtrise de vos projets SIRH I.Vous accompagner au pilotage métier de projet Le pilotage métier est le levier de sécurisation du projet de refonte SIRH. Avec Magn Ulteam, conjuguez

Plus en détail

lct:conseil Présentation et références 2009-2014

lct:conseil Présentation et références 2009-2014 lct:conseil Présentation et références 2009-2014 Notre vocation : - vous aider à formaliser votre vision stratégique et vous accompagner dans vos projets de modernisation et de transformation, - vous aider

Plus en détail

Pour une entreprise plus performante

Pour une entreprise plus performante Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités

Plus en détail

Formations Méthode et conduite de projet

Formations Méthode et conduite de projet Formations Méthode et conduite de projet Présentation des formations Qualité et Conduite de projets Mettre en place et gérer un projet SI nécessite diverses compétences comme connaître les acteurs, gérer

Plus en détail

Natixis. SNOW Présentation du projet 18/06/2013. Projet Service Now

Natixis. SNOW Présentation du projet 18/06/2013. Projet Service Now Natixis SNOW Présentation du projet 18/06/2013 Projet Service Now Sommaire 1. Introduction Présentation de Natixis Quelques chiffres 2. Informations générales sur le projet Les objectifs Le choix de la

Plus en détail

Chef de projet informatique CHEF DE PROJET INFORMATIQUE

Chef de projet informatique CHEF DE PROJET INFORMATIQUE Direction des Ressources humaines Chef de projet informatique J CHEF DE PROJET INFORMATIQUE Direction : Systèmes d Information Service : Études et développement Pôle : Projet et gestion applicative POSITIONNEMENT

Plus en détail

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

La mise en œuvre de Centres de services -

La mise en œuvre de Centres de services - Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. La mise en œuvre de Centres de services - Retour d expérience Crédit Agricole Corporate and Investment Bank Julien KOKOCINSKI

Plus en détail

ALDEA ET SYSTEMES D INFORMATION

ALDEA ET SYSTEMES D INFORMATION ALDEA CONSEIL EN ORGANISATION ET SYSTEMES D INFORMATION Professionnalisation de la gestion de projet 30 avenue du Général Leclerc 92100 Boulogne-Billancourt Tel : +33 1 55 38 99 38 Fax : +33 1 55 38 99

Plus en détail

Demos Outsourcing Externalisation de la formation

Demos Outsourcing Externalisation de la formation Demos Outsourcing Externalisation de la formation 1 Présentation du Groupe Demos Quelques chiffres 36 ans d existence 78 millions d de CA consolidé en 2007 (20% à l étranger) 700 collaborateurs dans le

Plus en détail

Onet modernise son parc informatique grâce aux capacités analytiques temps réel de Nexthink

Onet modernise son parc informatique grâce aux capacités analytiques temps réel de Nexthink SUCCESS STORY Onet modernise son parc informatique grâce aux capacités analytiques temps réel de Nexthink ENTREPRISE Onet DOMAINE D ACTIVITÉ Industrie et Services LIEU France PRINCIPAUX DÉFIS Assurer la

Plus en détail

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Débutez un voyage vers la modernisation et l évolutivité : Elevez le niveau de votre performance commerciale Pour moderniser votre centre de contact : Passez

Plus en détail

Systèmes d information

Systèmes d information 11 Systèmes Cette famille rassemble des métiers dont la finalité est de concevoir, développer, exploiter et entretenir des solutions (logicielles et matérielles) répondant aux besoins collectifs et individuels

Plus en détail

Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens. Frédéric ELIEN

Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens. Frédéric ELIEN Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens Frédéric ELIEN SEPTEMBRE 2011 Sommaire Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens... 3 «Pourquoi?»...

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

Notre modèle d engagement

Notre modèle d engagement Notre modèle d engagement 1. EVALUER L évaluation des compétences que vous souhaitez améliorer implique un vrai échange entre nos deux équipes, et une étude plus approfondie des écarts et des actions préalablement

Plus en détail

CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques. Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification

CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques. Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification Désignation du métier ou des composantes du métier en lien avec

Plus en détail

Catalogue des formations

Catalogue des formations Catalogue des formations S FORMATIONS OPÉRATIONNELLES POUR LES ARTISANS ET LES ENTREPRENEURS Une nouveauté CAPBOX 2012 370 DU MANAGEMENT Animer et motiver son équipe Recruter et intégrer un nouveau collaborateur

Plus en détail

ATELIERS «MISE EN ŒUVRE DE L ENTRETIEN PROFESSIONNEL» MARDI 15 ET JEUDI 17 SEPTEMBRE 2015 SYNTHESE

ATELIERS «MISE EN ŒUVRE DE L ENTRETIEN PROFESSIONNEL» MARDI 15 ET JEUDI 17 SEPTEMBRE 2015 SYNTHESE ATELIERS «MISE EN ŒUVRE DE L ENTRETIEN PROFESSIONNEL» MARDI 15 ET JEUDI 17 SEPTEMBRE 2015 SYNTHESE I. PRESENTATION GENERALE DES ATELIERS II. SYNTHESE DE CHAQUE ATELIER (identification des idées fortes)

Plus en détail

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5 Sommaire 2 Généralités 3 ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4 Approche processus et cartographie 5 D une organisation fonctionnelle vers des processus 6 Pilotage des processus et Amélioration continue

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT CONSEIL MANAGEMENT Assurer la responsabilité opérationnelle d une équipe Développer son leadership au sein d une équipe Pratiquer la délégation Conduire une réunion Conduire un entretien individuel-professionnel

Plus en détail

PGSSI-S Guide pratique d une démarche sécurité SI en ES. Direction générale de l offre de soins - DGOS

PGSSI-S Guide pratique d une démarche sécurité SI en ES. Direction générale de l offre de soins - DGOS PGSSI-S Guide pratique d une démarche sécurité SI en ES Guide pratique d une démarche sécurité SI en ES pour sensibiliser les directions Cible : les directions des ES les établissements de taille moyenne,

Plus en détail

CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance

CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance 1 Présentation de GRTgaz Exploiter et maintenir les réseaux dans les meilleures conditions de coût et de sécurité pour les personnes et les biens Répondre

Plus en détail

Filière métier : Administrateur messagerie et portail collaboratif

Filière métier : Administrateur messagerie et portail collaboratif Filière métier : Administrateur messagerie et portail collaboratif L émergence de nouveaux outils (webcam, forum en ligne, messagerie instantanée ) à côté des outils traditionnels (pack office, moteur

Plus en détail

Une approche globale. de votre système. d information

Une approche globale. de votre système. d information GENERATEUR DE PERFORMANCE Une approche globale de votre système d information LE GROUPE YONI Agences de Besançon créées en 1974 (Axiome) Groupe YONI créé en 1987 par Philippe MAMY, actuel Président 125

Plus en détail

Envie d une solution Différente?

Envie d une solution Différente? Envie d une solution Différente? Solution full w eb de gestion RH Présents sur le marché des logiciels RH depuis plus de 10 ans, nous proposons des solutions collaboratives souples, personnalisables, et

Plus en détail

ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis

ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis SYNOPSE Melle Nathalie LECONTE : nathalie.leconte@synopse.fr 106, rue des 3 Fontanot

Plus en détail

Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr

Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr Pépinière Acheteurs publics 21 avril 2006 Atelier : «Conduite du changement» Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr Atelier «Conduite du changement» Plan de l intervention

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Introduction.................................................. 1 Mesurer l efficacité des services informatiques................. 1 La réduction des coûts......................................

Plus en détail

L innovation au cœur des processus et des systèmes

L innovation au cœur des processus et des systèmes L innovation au cœur des processus et des systèmes www.novigo-consulting.com NOS OFFRES Notre vocation est d appuyer les entreprises pour évaluer la multitude de besoins et assurer le succès des projets

Plus en détail

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail.

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail. Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : Identifier les apports des réformes législatives, règlementaires ainsi que les évolutions jurisprudentielles les plus significatives, impactant

Plus en détail

Architecte. Informatique. Numérique. et Bureautique des Entreprises. www.allinclouded.fr www.flexsi.fr

Architecte. Informatique. Numérique. et Bureautique des Entreprises. www.allinclouded.fr www.flexsi.fr Numérique Architecte Informatique et Bureautique des Entreprises www.allinclouded.fr www.flexsi.fr NOS DOMAINES D EXPERTISE Informatique - Bureautique - Audiovisuel - Consommables et accessoires Financement

Plus en détail

Architecte. Informatique. Numérique. et Bureautique des Entreprises. www.allinclouded.fr www.flexsi.fr

Architecte. Informatique. Numérique. et Bureautique des Entreprises. www.allinclouded.fr www.flexsi.fr Numérique Architecte Informatique et Bureautique des Entreprises www.allinclouded.fr www.flexsi.fr ID NOS DOMAINES D EXPERTISE Informatique - Bureautique - Audiovisuel - Consommables et accessoires Financement

Plus en détail

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus Les facteurs clés de succès Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise

Plus en détail

! "#!"!!# ()*" + $ %!&!#&!

! #!!!# ()* + $ %!&!#&! ! "# $$%!!"!!# $$% $$!&''"& ()*" + $ %!&!#&! '$$!, ++#)'++ ++ FONCTIONS '- TRANSVERSES + INFOGÉRANCE PHASE PRECONTRACTUELLE - PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DES COMPTES CLÉS NEURONES INFRASTRUCTURES APPLICATIONS

Plus en détail