Transformer votre informatique avec ITIL Mardi 26 juin 2012

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1 Transformer votre informatique avec ITIL Mardi 26 juin 2012 Hôtel Movenpick Gammarth

2 Agenda de la journée Présentation de l ITSMF Tunisia Analyse et bilan de la 1 ère conférence annuelle, Actions à venir ITIL Pragmatique Retour d expérience et vulgarisation d ITIL Simulation PoleStar Comment apprendre par la pratique Questions/Réponses Libre échange sur le sujet Tombola et remise des Prix 2

3 ITIL pragmatique Sylvie CORBIER ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une marque déposée auprès de l'ogc. 3

4 AGENDA Les préoccupations des DSI ITIL.. et les autres référentiels Que choisir? Les retours d expériences La démarche La mise en place d un service desk et de la gestion des incidents La mise en place du catalogue de services et du traitement des demandes Les bénéfices dans la mise en place des processus Questions - Réponses 4

5 Retour d expérience sur la mise en place des bonnes pratiques ITIL 5

6 Les priorités des DSI en % des répondants ont effectués une évaluation «ITSM» au cours des 6 derniers mois, et 94% d entre eux estiment que c était nécessaire 54% ont un projet ITSM 68% dédient des ressources à l ITSM, 53% a temps plein, 53% à temps partiel, seulement 12% n ont pas alloué de ressources 80% considère l'amélioration globale de la qualité de service comme un moteur d'investissement dans un projet ITIL. Loin devant la volonté d'améliorer la continuité de service (37%), le rendement des services (30%) et même la réduction des coûts (8% des entreprises concernées). source enquête ITSM industry Survey 2011dans le monde 6

7 Référentiel utilisés 7

8 Quelles certifications? 46% des organisations ont un plan de formation à ITIL (majoritairement au niveau fondation) 60% optent pour des sessions dédiées intra entreprise 8

9 Quels processus? La plupart des entreprises interrogées travaillent sur les processus du Soutien des services (v2) ou de l Exploitation des Services (v3) Les 5 processus cités en priorité : 1. Change Management 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Configuration Management 5. Service Level Management et son corollaire : catalogue de service 9

10 Faites-vous (presque) de l ITIL sans le savoir? Change Management Les modifications du SI, sont contrôlées, pensées, planifiées, observées, validées? i. Exemple : migration messagerie Planifiée le week-end, communiquée les semaines avant, préparée et étudiée sur une maquette, méthode et configurations documentées ii. Contre exemple : déploiement d un bug-fix Windows Jusqu à 80% des incidents sont des conséquences de changements mal maîtrisés Déployé sans tests préalables, en pleine journée, sans le dire à personne, sans le documenter, sans observer le résultat Que faire? I. Construisez et gérez le calendrier des changements y associer le document mentionnant les indisponibilités de services (a communiquer au HD) II. III. Constituez et animez un Comité des Changements Faites vous aider pour ne rien oublier 10

11 Faites-vous (presque) de l ITIL sans le savoir? Incident Management Quelqu un, quelque part, tente de traiter les principaux dysfonctionnements informatiques qui perturbent les utilisateurs i. Exemple : un numéro d appel ou une adresse existe, une réponse est garantie ii. Contre exemple : tout le monde s en occupe, sans concertation, sans forcément avoir les compétences, sans suivi, sans garantie, sans esprit de service Que faire? I. Mettre en place un Service Desk (SPOC) II. Distribuez les rôles au sein de votre entreprise III. Formez, informez, communiquez IV. Faites vous aider pour accompagner le changement 11

12 Faites-vous (presque) de l ITIL sans le savoir? Les paramètres de configuration des composants de votre système sont documentés, à jour et accessibles Configuration Management i. Exemple : à tout moment la configuration matérielle et logicielle des PC en service est accessible au collaborateur faisant de «l incident management» ii. Contre exemple : vous ne savez pas combien de PC sont verrouillés avec un mot de passe Que faire? I. Bien définir son objectif, Identifier les éléments à intégrer II. III. Choisir et Installez un outil CMDB Faites vivre la CMDB : contenu + évolutions (TMA) IV. Faites vous aider pour : La définition et mise en place du processus, Le choix et l installation de l outil. La maintenance évolutive 12

13 Configuration management La théorie Pratique : le PC Pratique : les packages systèmes et applicatifs Poste de travail de type Windows Programme d installation automatique d une application Vérifier les informations Exemple : LANDesk, découverte automatique Check avec les appelants au service desk Bibliothèque des logiciels définitifs (DML) Exemple : Collection de packages MSI dans InstallShield ou sur Microsoft MDT, avec gestion des numéros de version, vous n installez que les versions testées et autorisées Réserve de matériels Exemple : Stock PC et pièces de rechanges identifiées et référencées Élément de configuration logiciel Éléments de configuration matériel Exemple : PC type bureautique fixe = DELL référence XXX, DD 1GO marque modèle, mémoire 4 Go marque modèle, carte vidéo marque modèle,. Exemple : package système = version OS, version Service Pack, patches KB, composants Windows, paramètres composants, politiques GPO, version MUI, clés et valeurs de clés de registre, Idem sur les routeurs, les commutateurs Ethernet, les firewall, les annuaires, les serveurs, les applications centrales, 13

14 Les DSI passent progressivement d un mode réactif à un mode pro-actif Réactif Proactif Help desk et gestion des incidents Identification / diagnostic des problèmes Change - Configuration Gestion des demandes et catalogue de services, SLM Prévention 14

15 Qu attendent nos clients de la gestion des incidents et des problèmes sur leur SI? L amélioration de la qualité des services autour du SI Le respect des Services Level Agreement Par voie de conséquence : l augmentation de la satisfaction des utilisateurs la diminution des incidents la baisse des coûts de support 15

16 ITIL est-il fait pour vous? Situation Mauvaise réponse Bonne réponse Exemple d apport ITIL Les utilisateurs se plaignent tout le temps, ils ne sont jamais content «Ils sont comme ça, ils ne sont jamais contents» Je vais mesurer ce qui se passe, où sont les dysfonctionnements les plus fréquents et les plus pénalisant pour eux et ainsi organiser mes priorités «Sur 1000 PC en service, 2 sont régulièrement en panne depuis 6 mois» Ou bien «Sur 1000 PC en service, seuls 100 n ont jamais connus de panne ce mois-ci» 16

17 ITIL est-il fait pour vous? Situation Mauvaise réponse Bonne réponse Exemple d apport ITIL Le PDG fait dépanner son PC par le Directeur Informatique, les dessinateurs industriels installent les logiciels qu ils veulent avec la complicité des ingénieurs système, «C est mieux comme ça, c est plus rapide» Ca finit par coûter cher en temps et en efficacité. Je vais aller vers quelque chose de plus rationnel Le PC du PDG est fiable, il tombe rarement en panne et si c est le cas, un technicien bien formé et efficace peut le dépanner rapidement. Les ingénieurs système font de l expertise projet et pas de l installation de logiciels ou du dépannage facile 17

18 ITIL est-il fait pour vous? Situation Mauvaise réponse Bonne réponse Exemple d apport ITIL Les mêmes dysfonctionnements reviennent sans cesse «J ai déjà demandé à mes équipes de faire quelque chose» Notons toutes les solutions que nous appliquons. Trouvons une solution définitive pour les plus fréquentes Historisation des traitements associés à chaque type d incident Les incidents fréquents ou critiques sont traités, à froid, avec toute l expertise requise et les solutions trouvées étudiées et déployées. Alerte Incident Création d enregistrement Création d enregistrement Création d enregistrement Incident banal? non oui Suivre la procédure Informer l utilisateur de la solution palliative oui Existence erreur connue? Incident avec impact majeur Incidents identiques répétitifs Cause inconnue? Problème Diagnostic posé ET Solution de contournement disponible? Erreur connue Incrémenter nbre Incidents liés Faire pointer l incident lié sur l erreur Finaliser classification incident Extraire la procédure de résolution non Existence problème? non Création nouvel enregistrement problème Alerter nouveau problème Assignation du problème oui Incrémenter nbre Incidents liés Faire pointer l incident lié sur le problème Finaliser classification incident Extraire la procédure de contournement Aide nécessaire? non oui Traitement de l incident Traitement du problème oui Aide nécessaire? Appliquer la solution palliative non Appliquer la procédure 18

19 ITIL : un levier d optimisation COÛT DU SUPPORT EN FONCTION DU NIVEAU DE L INTERVENANT Utilisateur Support téléphonique Proximité et administration Centres de Compétence expert Processus KM opérationnel Indicateur succès : taille base de co. Processus problème opérationnel Indicateur succès : nbre incidents récurrents et critiques, mise en place de démarches Root Cause Analysis, Kaisen, Lean, Processus Change opérationnel Indicateur succès : tenue régulière de CAB, émission du nbre de RFC, du nbre incidents moyen par poste Indicateur : nbre d appels & s entrant, nbre dossiers créés via portail de service Campagnes d accompagnement Plus de temps au téléphone : how to, trucs et astuces, formations nouveautés, kiosque, Des information pertinentes disponibles en ligne Catalogue de service + self help + visibilité statut d avancement du dossiers Processus Request opérationnel et en ligne Catalogue en ligne + workflow précis = self service Des outils complémentaires SSO, renew mot de passe, backup et restore silencieux 19

20 Des optimisations sur plusieurs axes Formalisation et diffusion de catalogues de services Rédaction, diffusion et suivi de conventions de service avec les Directions Métiers Mesure de la satisfaction utilisateurs (enquêtes on line) Communication Processus Mise en place des processus opérationnels Constitution de CMDB Déclinaison des règles de fonctionnement Ressources Humaines Mise en œuvre de solutions «ITIL compliant» Des interactions mieux cadrées et plus collaboratives avec les utilisateurs finaux via des portails Web (saisie des demandes, suivi, FAQ, ) Solutions progicielles Redistribution des tâches, identification de Process Owner Sensibilisation de l ensemble des acteurs DSI aux processus et à la qualité de service 20

21 Comment les clients adressent ils ces projets d optimisation? Lancement de projets sur la refonte des processus : process owner, nouvelle répartition des taches, décloisonnement des équipes, Priorité sur les «quick wins» : incidents, problèmes, constitution progressive de CMDB Sensibilisation aux meilleures pratiques pour l ensemble de la DSI (formations certifiantes, sensibilisation ludique PoleStar) 21

22 Gestion des services : outillage Dans quel ordre? Temps Processus Product People Partner Choix des processus clés Spécification générale des processus Spécification détaillée des processus Identifier les produits Assister à des démonstrations produit Choisir le produit Mettre en service Identifier les fonctions à créer ou modifier Informer, motiver, recruter Former Impliquer Suivre et soutenir Identifier les experts : consultants, formateurs, Identifier les intégrateurs Démarrer la collaboration Piloter Pérenniser 22

23 Retour d expérience sur la mise en place service desk et gestion des incidents 23

24 Mise en place du service Desk, Centre de service La mise en place d un Service desk peut être découpé en plusieurs phases : Elaboration et mise en place Ouverture du Service aux utilisateurs pilote Généralisation du Service Elargissement du périmètre Pour chacune de ces phases, l organisation générale s articule autour de 4 chantiers : Chantier Organisation Chantier Ressources Humaines Chantier Technologies Chantier Communication 24

25 Une méthode de mise en œuvre Points d attention : Un savoir faire complexe Des risques projets multiples Se faire aider présente un retour sur investissement évident 25

26 Mise en place du service Desk, Centre de service Réunion de lancement VABF VSR Phase de prise en charge Exploitation Probatoire Exploitation courante Appropriation du contexte et du périmètre Constitution du référentiel Exécution du service Levée des réserves Ajustements du service Exécution du service Avec engagement de résultats T1 T2 T3 2 mois Après le premier workshop 2 mois 26

27 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation C AR T O G R A P H I E D E S AP P L I C AT I O N S Liste des applications «standards» Liste des applications «métiers» Schéma des flux fonctionnels Base de connaissance Les livrables associés au chantier APPLICATIONS seront créés en Atelier avec les équipes N2/N3. 28

28 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation Liste des matériels et modèles Liste des masters et packages et règles de gestion Liste des Logiciels et règles de gestion Etat du Stock (matériel, pièces,...) Liste des comptes administrateurs postes Rapport d'audit postes de travail C AR T O G R A P H I E P O S T E D E T R AVA I L Les livrables associés à ce chantier seront créés en Atelier avec le client et ses équipes N2. Circuit de validation (installation matériel / logiciel, déménagements, ) Guides d'installation de postes Guides d'installations de logiciels Procédure des gestion des interventions Procédure de gestion des configurations & Parc Procédure de gestion des stocks Procédure de gestion des approvisionnements PV de recette postes 29

29 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation Matrice d'escalade Procédure de gestion des appels & (VIP) Procédure de gestion des demandes / incidents PV de recette Help desk C A R T O G R A P H I E D E S F L U X H E L P D E S K Les livrables associés à ce chantier seront créés en Atelier avec le client et ses équipes N2. Questionnaire téléphonie et annonce d'accueil Listes des centres d'escalades et de débordement (membres) Structures et moyens d échanges Rapport d'audit help desk 30

30 Mise en place du service Desk, Centre de service, l organisation S E C U R I T E Règles de sécurité générales Gestion des accès Règles anti-virus, sauvegardes, restaurations Règles de gestion des mots de passe Accès des prestataires (si externalisé) Les livrables associés à ce chantier seront créés en Atelier avec le client et ses équipes N2. 31

31 Mise en place du service Desk, Centre de service, les ressources humaines Identification Préparation, formation Suivi Montée en compétences «vie ma vie»!! De véritables professionnels avec un sens «inné» du service 32

32 Quels profils? Pas d experts techniques passionnés que par la technologie Des passionnés de service Quelques compétences et savoir faires utiles : 33

33 Profils Deux types de profils Manager Techniciens Tâches principales Manager Techniciens Connaissances ITIL et Service Desk Esprit de service Bon relationnel pour conduire le changement Sens du Volonté de Esprit de service, discernement connaître sens de (détails versus globalement le SI l engagement efficacité) Démarrage Organiser Former Coacher Prendre Transmettre et Documenter connaissance suivre Capacité/volonté de faire évoluer Pédagogie l organisation Connaissances Communication, ITIL et Service patience et selfcontrol Desk Récurrent Faire évoluer, Faire du faire progresser reporting Capitaliser, monter en Traiter compétence 34

34 Gestion des compétences MESURE DE LA PERFORMANCE QCM PÉRIODIQUES (CONTEXTES, PROCÉDURES ET OUTILS) RADARS DE COMPÉTENCES 35

35 Mise en place du service Desk, Centre de service, les outils Outils de téléphonie Outil de gestion des demandes Outils Gestion de Parc Outil télédistribution Outil d administration comptes Outils de supervision Système documentaire Intégration des outils dits ITSM en mode projet 36

36 Quelques références Deux types de solutions sur le marché Traditionnelles Nouvelles générations : en mode SaaS (Software as a Solution) 37

37 HELIT TOOL SUITE Une suite d outils de gestion des services IT Mode SaaS depuis un Cloud privé associé à des activités de service Incident managers, knowledge managers, problem managers Gestion optimisé des postes de travail et des infrastructures IT 38

38 Mise en place du service Desk, Centre de service, la communication et la formation La communication vers les utilisateurs doit être différente de celle réalisée auprès des acteurs de la chaîne de soutien Cette étape est cruciale dans la réussite de la mise en œuvre du Service Desk Communication utilisateurs Communication acteurs de la chaîne de soutien Formation et accompagnement au changement 39

39 Quelques ratios issus de notre expérience pour vous benchmarker Description Valeurs nb d'appels moyen par utilisateur et par an entre 10 et 20 durée moyenne d un appel niveau 1 durée moyenne d un appel niveau 2 durée moyenne d un appel sortant entre 5 et 12mn entre 12 et 20mn 2 mn nb d'interventions planifiées par utilisateur et par an entre 0.8 et 1.3 nb d'intervention non planifiées par poste de travail et par an entre 1 et 2 nb d'appels Help Desk traités par un techncien par jour entre 20 et 35 nb d'interventions planifiées réalisées par J par technicien entre 4 et 6 nb d'interventions non planifiées par jour et par technicien entre 3 et 5 nb d utilisateurs gérés par un responsable habilitation entre 800 et 1500 nb de comptes messageries gérés par un administrateur entre 1000 et 1200 nb de postes gérés par un responsable télédistribution entre 1000 et 2000 bénéfice de la prise en main à distance sur le taux de résolution au premier appel du help desk de +10 à +15% 40

40 Quelques ratios issus de notre expérience pour vous benchmarker Description SLA taux de décroché au Help Desk délai de prise en compte d un incident au Help Desk 90% de20s 30 min à 1h taux d abandons <4% délai d'approvisionnement d'une configuration complète délai de remise en état d'un poste standard délai de remise en état d un serveur de proximité délai de réalisation d'une demande d'installation (site principal) délai de réalisation d une demande d installation (site secondaire) 90% 5 à 8j 90% en 8h 90% en 4h 90% en 2j 90% en 4j taux de résolution global moyen au premier appel help desk 40 à 70% Gain de productivité annuelle du dispositif de support 3 à 5% 41

41 Pour quels bénéfices? Hausse de la satisfaction utilisateurs Difficile à quantifier mais à chaque fois au RdV avec ces initiatives Baisse des volumes d incidents : Baisse possible de 20% en 2 ans en se focalisant sur les problèmes critiques et récurrents Hausse de la productivité du support : Augmentation du taux de résolution N1 (on peut passer de 30 à 70%) Élargissement du périmètre du support 42

42 Facteurs clés de succès Procéder par étapes et ne pas vouloir tout faire tout de suite Avoir le soutien du management car l ensemble de la DSI est concernée Ne pas négliger le volet conduite du changement et l aspect ressources humaines Se focaliser en priorité sur les «Quick Wins» Bien définir les objectifs et mesurer régulièrement les résultats atteints Se faire accompagner pour bénéficier du facteur expérience 43

43 Les risques! N ayez pas les yeux plus gros que le ventre! Ne faites que ce dont vous avez besoin ITIL n est pas une loi c est un guide! Conservez ce qui fonctionne «A fool with a tool is still a fool» : Bien définir ses processus pour les implémenter dans un outil 44

44 Sensibilisation à ITIL et conduite du changement S approprier ITIL par l expérimentation Présentation du Jeu de simulation PoleStar 45

45 Sensibilisation à ITIL Pourquoi cette méthode Un auditoire assimile 10% de ce qu il entend, 20% de ce qu il entend et voit et jusqu à 80% de ce qu il EXPERIMENTE réellement. Dans un projet d amélioration du Service au clients de l informatique, la compréhension et l adhésion de l ensemble des acteurs est LE facteur clé du succès. L objectif de la session «PoleStar Simulation» est de mettre les participants dans une situation ludique originale afin d expérimenter les concepts de l IT Service Management et ainsi de leur permettre : De vivre concrètement le déroulement d un programme d amélioration, et d en visualiser les bénéfices De s approprier et d assimiler concrètement les principaux concepts d ITIL D exprimer leurs doutes, craintes et les dépasser. 46

46 Sensibilisation à ITIL Principe Mixant jeu de logique et simulation informatisée, la session dure 1 journée. Elle consiste à assurer le bon fonctionnement de «PoleStar S.A.», entreprise fictive de distribution de produits high-tech et culturels qui a connu une croissance rapide avec une complexité sans cesse plus importante. L objectif du groupe est de maintenir le plus haut niveau de service possible dans ce contexte en mettant en place les processus et outils adaptés afin d améliorer l efficacité de l organisation. Les participants endossent un rôle, que ce soit du «côté» métier ou au sein de l équipe informatique : Les clients: client du service qui souhaitent du «zéro défaut»! Directeur : détient le budget de fonctionnement, Responsable du service informatique : assure le niveau de service attendu, Service Desk : assurant le support Niveau 1, Experts techniques : assurant le support Niveau 2 et les investigations techniques 47

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48 Favoriser l adhésion des équipes Agenda Favoriser l adhésion de votre équipe par une compréhension partagée des objectifs et moyens La session est organisée en 4 à 5 tours de jeux de 1 heure. Chaque tour commence par la phase de jeu/simulation au cours desquelles des incidents se produisent et impactent l activité et le revenu de l entreprise fictive. A l issue de la phase de jeu, une boucle d amélioration continue est proposée par le formateur 49

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50 51

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52 Favoriser l adhésion des équipes Concepts introduits Au cours de la simulation, des incidents sont introduits dans l infrastructure et doivent être résolus par l informatique. Même si cela peut paraître initialement très simple, la complexité va croissante à mesure des sessions. Différentes fonctions et processus de la gestion de service informatique doivent être progressivement introduits : Chaque session permettra d étudier la mise en œuvre des processus fondamentaux ITIL tels que La Gestion des Incidents, La Gestion des Problèmes, La Gestion des Configurations, La Gestion des Changements La Gestion Financière des services Informatiques La Gestion des Niveaux de service La Gestion de la Capacité La Gestion de la Disponibilité La gestion de la connaissance. Ces différents processus et les méthodes associées sont introduits lors de la phase d analyse de chaque session. 53

53 Sécuriser la conduite du changement Comment améliorer la communication transverse dans une organisation en silos La simulation n est au final qu un miroir des réels défis posés aux métiers et à l informatique dans les opérations quotidiennes et le fait de voir les membres de différents départements essayer de trouver des solutions peut être particulièrement efficace pour améliorer la communication inter-département qui est un des principaux bénéfices tirés de la journée. Le tout repose sur un concept ludique qui permet, en sus de rendre l événement mémorable, une compréhension du concept de l IT Service Management (mettre l informatique au service des métiers). 54

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55 Jeu de simulation Polestar Informations pratiques Durée : 1 journée Logistique à prévoir Une salle d environ 50 à 60 m2 pouvant être reconfigurée. Un rétroprojecteur Deux tableaux blocs papiers verticaux et carnets de post-it 5 carnets de «post it», crayons 5 à 6 tables pouvant accueillir 2 à 4 personnes chacune. La liste détaillée des noms et fonctions des participants. Le matériel suivant est fourni : Outil de simulation informatique PC et enceintes Supports de jeux (cartes, fiches, table de jeu) Les livrables suivants seront transmis à l issue du jeu : Diplômes de participation, reprenant le compte-rendu de la session : progression, degré de maturité sur chaque processus. (optionnellement) un mini-guide d introduction à ITIL produit par l ITSMF 56

56 PoleStar Vidéo 57

57 PoleStar Inscriptions 58

58 Références 59

59 Des références prestigieuses dans tous les secteurs d activité Industrie / Transport AREVA AIR FRANCE BOUYGUES STRUCTIS CEA DANONE EADS GEFCO L OREAL MBDA TOTAL Banque / Assurance ALLIANZ / AGF AREAS BANQUE POSTALE BRED CACIB / CALYON CDC IXIS GIE CARTES BANCAIRES GROUPAMA MONABANQ NATIXIS SWISS LIFE Services ACCOR ALTIMA GROUP DELOITTE & TOUCH ELIOR EURODISNEY EUROPCAR ISS SERVICES PRICEWATERHOUSECOOPERS RANDSTAD SODEXO VEOLIA Média/Presse/Telecom BAYARD PRESSE CANAL + FRANCE 24 INTERNATIONAL HERALD TRIBUNE ORANGE CARAIBES PARUVENDU RADIO FRANCE INTERNATIONAL TF1 VIVENDI Distribution AUCHAN CARREFOUR CASINO FNAC LA REDOUTE LVMH LYRECO NORAUTO Secteur Public ASSISTANCE PUBLIQUE DES HOPITAUX DE PARIS MINISTERE DES AFFAIRES ETRANGERES MINISTERE DU BUDGET DES COMPTES PUBLICS DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA REFORME DE L ETAT MINISTERE DE LA CULTURE

60 Quelques références HELPLINE 61

61 Fiche référence Conseil Objectif Rétablir la confiance des métiers, fournir plus rapidement des réponses et des solutions, communiquer Contexte Mission réalisée par HELPLINE BNP PARIBAS ASSURANCE 10 équipes travaillant en silos parallèles assurant l interface entre les clients et les exploitants. Pas de service, un surcoût, des clients non satisfaits Étude d opportunité, identification du périmètre de service, création des processus et procédures, motivation et formation des collaborateurs clients, mise en service 2 consultants ITIL, 1 formateur ponctuellement 4 mois d accompagnement Bénéfices Gains : création du Service Desk (disponibilité, traçabilité, information, réactivité), montée progressive du taux de résolution, capitalisation

62 Fiche référence Conseil Objectif Organiser le support informatique, optimiser l usage des ressources internes, préparer l évolution des missions des collaborateurs et préparer un changement d outil de gestion des services Contexte Mission réalisée par HELPLINE SEPHORA 1 seule personne pour réaliser le support siège (téléphone et proximité), pas d organisation, pas de partage clair des responsabilités, pas d historisation, pas d outil adapté, pas de progrès, des utilisateurs insatisfaits Audit organisation/cartographie, création du catalogue de service (typologie des incidents et des requêtes de service), RACI chaîne de soutien, conception processus incident, création des principaux référentiels, rédaction de l expression de besoin pour l outil, préconisations éditeurs 1 consultant, 30 jours Bénéfices Partage des tâches clair, processus créés, conformes et adaptés à la réalité de l organisation

63 Fiche référence Formation Objectif Contexte Dans le cadre de l implantation d'un nouvel outil ITSM, et de la l harmonisation des processus DCNS a lancé un Appel d Offres pour la création l organisation et la réalisation des formations Assurer la formation des utilisateurs de la solution mise en place. Sensibiliser les acteurs aux processus ITIL sur lesquels ils interviendront. Mission réalisée par DEODIS Travail collaboratif avec les responsables DCNS pour l élaboration du plan de formation pour les différents acteurs selon leur profil, réalisation des plans de cours et des supports de cours. 3 Cursus de cours sont proposés, avec un tronc commun sur les best practices ITIL et les processus tel que mis en place à la DCNS, une partie spécifique sur l utilisation de l outil en fonction des populations à former (helpdesk, gestionnaire de parc, techniciens N2). Rédaction du manuel du formateur. Elaboration du planning des formations selon les profils et les différents sites concernées (6 sites, 276 collaborateurs à former). Bénéfices Moyens : 1 directeur de projet, 3 formateurs Un cursus de formation construit «sur mesure» par rapport aux objectifs. Appropriation des best practices ITIL, et leur déclinaison au sein de DCNS, formation au nouvel outil pour démarrage opérationnel à la fin des cursus de formations.

64 Fiche référence Formation Objectif Contexte Courant 2008, Sodexo émettait un appel d offres, avec comme projet de réorganiser le service client de sa DSI France. L objectif était de s aligner sur les meilleures pratiques ITIL et de mettre en œuvre une solution progicielle capable de supporter ces nouveaux processus. Dans le cadre de l implantation de ce nouvel outil ITSM, SODEXO à souhaiter mener une vaste campagne de formation pour l ensemble de ses collaborateurs IT. Une phase initiale de conseil sur le ré-engineering des processus de la DSI en phase avec les recommandations ITIL, une capacité d accompagnement des équipes sur la méthodologie ITIL, la définition du plan de formation et de sensibilisation ITIL afin de souligner l importance d une approche structurée de la gestion des services. Mission réalisée par DEODIS Elaboration du plan de cours des sensibilisations à ITIL, organisation du planning des formations en collaboration avec le client. Réalisation des sessions de formation ITIL avec passage de la certification EXIN. Analyse des enquêtes de satisfactions. Bénéfices Appropriation des best practices ITIL, taux de réussite à l examen de plus de 95% environ 100 personnes formées, adhésion des acteurs aux changements induits par la mise en place ou la modification des processus de la DSI.

65 Fiche référence Formation Objectif L objectif des sessions«polestar» était double, d une part sensibiliser le personnel de la DSI aux concepts de l ITSM et d en visualiser les bénéfices, et d autre part de développer des synergies et fédérer les équipes de la DSI. Contexte Dans la perspective de l amélioration de la qualité des services IT HERMES a souhaité renforcer les connaissances de chaque intervenant des la DSI aux bonne pratiques de la bibliothèque ITIL. C est dans cet objectif qu HERMES a souhaité organiser des sessions de sensibilisation POLESTAR, pour l ensemble de ses collaborateurs Mission réalisée par DEODIS Préparation et réalisation des sessions de sensibilisation POLESTAR Organisation des 3 sessions A l issue de chaque phase de jeu, une boucle d amélioration continue est proposée par le formateur. Sensibilisation sur les bonnes pratiques Bénéfices Appropriation et compréhension des best practices ITIL, adhésion aux processus mis en place par une prise de conscience des bénéfices que cela apporte.

66 Fiche référence Formation Objectif L objectif des sessions«polestar» est de sensibiliser le personnel de la DSI aux concepts de l ITSM et d en visualiser les bénéfices. Contexte Mission réalisée par DEODIS Dans le cadre de l appropriation du nouvel outil d IT service Management, et le la refonte des processus en place. Le Ministère des Finances à souhaité sensibiliser la population informatique aux bonnes pratiques de la bibliothèque ITIL. Préparation et réalisation des sessions de sensibilisation POLESTAR Organisation de 15 sessions sur l ensemble du territoire Sensibilisation de la population aux bonnes pratiques Bénéfices Appropriation et compréhension des best practices ITIL, adhésion aux processus mis en place par une prise de conscience des bénéfices que cela apporte.

67 Fiche référence Conseil ITSM AMOA Objectif Lancer une activité de Help-Desk Off Shore sur le territoire de l Ile Maurice en complément d une activité de Centres d Appels déjà existante Contexte La société Altima, basée à l Ile Maurice, spécialisée sur les Centres d Appels Clients réfléchit à la diversification de ses activités vers le Help- Desk pour accélérer sa croissance. Cette réflexion doit être étayée par une étude d opportunité afin de valider la pertinence et le contenu de l offre. Mission réalisée par DEODIS Phase 1 : Réalisation de l étude de marché, validation de l opportunité, formalisation des offres Phase 2 : mise en œuvre opérationnelle d un Help-Desk Off Shore, mise en place de l organisation incluant les processus et les outils (téléphonie, solution Service Center), recrutement et coaching des équipes, accompagnement au démarrage des premiers clients Moyens : 1 Chef de Projet, 1 Consultant en Marketing, 1 Consultant en organisation, 200 JH sur une durée de 1 an Bénéfices Centre de Services opérationnel en moins de 12 mois Signature des premiers contrats clients sur la base de la nouvelle offre

68 Fiche référence Conseil ITSM AMOA MINISTÈRE DES AFFAIRES ÉTRANGÈRES Objectif Remplacer la solution de gestion de parc et d incidents devenue obsolète pour améliorer la relation avec les utilisateurs et gagner en productivité au sein des équipes de la DSI Contexte La Direction des Systèmes d Information du Ministère des Affaires Etrangères a souhaité se doter d un nouveau logiciel afin de gérer son service desk, sa logistique, ses achats, ses stocks, ses inventaires de matériels Un appel d offres a donc été lancé pour réaliser une étude des solutions éligibles et rédiger un cahier des charges Mission réalisée par DEODIS Phase 1 : pré-étude sur les besoins et les solutions, étude de l existant, définition des besoins actuels et futurs à travers des interviews utilisateurs Panorama des principales solutions du marché et pré-sélection de plusieurs solutions Phase 2 : Rédaction d un cahier des charges pour lancer une consultation Moyens mis en œuvre : 1 Chef de Projet, 1 Consultant fonctionnel sur les solutions progicielles du marché, 50 JH sur une durée de 4 mois Bénéfices Capacité à lancer un appel d offres dans les délais de 4 mois impartis Gain de temps dans l identification des solutions éligibles Pertinence de l appel d offres qui intègre les meilleurs pratiques ITSM

69 A propos de DEODIS 70

70 DEODIS Au service de la Performance IT DEODIS en quelques chiffres Société de Conseil, de Formation et d Ingénierie, fondée il y a plus de 10 ans Plus de 50 consultants certifiés ITIL, HP, BMC Organisme de formation accrédité par l EXIN CA 2011 > 9 M, croissance de 10 % par an Domaines d activité : Management du SI Gestion des actifs (Asset Management) Gestion des services (Services Management) Qualification logicielle et performance Gouvernance Informatique 71

71 DEODIS Au service de la Performance IT 72

72 Les offres DEODIS IT Service Management Conseil en organisation Formation ITIL Intégration de solutions Tierce Maintenance Applicative Organisation Processus Solutions IT Expert Delivery Pilotage de projets Conduite du changement Assistance technique Expertise Assistance opérationnelle Software Quality Management Assistance à Maîtrise d Ouvrage Automatisation et industrialisation de tests Tierce Recette Applicative Qualification Homologation Performance 73

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