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1 Catalogue des formations 1er semestre 2015

2 Table des matières Présentation de la société Mielabelo, une société créatrice de valeurs 3 Nos trois grands piliers 4 L'offre de formations Les types de formations 6 1. Amélioration continue 7 Introduction au Lean management 8 Le Lean management en pratique 9 Introduction au Lean IT 10 Introduire le lean dans l'it par la pratique 11 Introduction au Lean administratif 12 La pratique de l'excellence administrative par le Lean 13 Introduction au pilotage de projets avec l'obeya 14 Gérer les projets par la pratique de l'obeya Gestion des systèmes d information 16 Introduction au service management 17 Supporter les services IT 18 Certified ISO lead implementer 19 Certified ISO lead auditor 20 Certified ISO lead implementer 21 Certified ISO lead implementer Performance commerciale 23 Informations utiles Conditions générales de vente 26 Formulaire d inscription 27 Lieux de formation 28 Calendrier de formation 29 2

3 Mielabelo, une société créatrice de valeur Mielabelo est un Cabinet de Conseil belge spécialisé dans la mise en place de processus organisationnels transversaux destinés à créer de la valeur au sein des organisations tant publiques que privées. Toutes les ressources d une organisation, humaines ou matérielles, font l objet d une intégration horizontale vertueuse et non plus verticale cloisonnée. À l heure où les entreprises se concentrent sur leur cœur de métier et intensifient leurs efforts de compétitivité, Mielabelo optimise la performance de ses clients en agissant sur trois grands domaines stratégiques : l amélioration continue, la gestion des systèmes d information et l optimisation de la performance commerciale. En assistant ses clients dans l alignement et le perfectionnement de ces domaines, notre Cabinet les aide à atteindre les succès escomptés. Actif depuis 2009, Mielabelo est fort d une trentaine de consultants de haut niveau organisés en centres de compétences et réalise un chiffre d affaire annuel de plus de 3 millions d euros. Avec l aide de nos consultants et autour des fondateurs de Mielabelo venant du monde du service, nous relevons vos défis d atteinte d excellence! Mielabelo se veut un cabinet de conseil différent, stimulant le partage de connaissances et l innovation au sein de ses équipes, à l aide d une collaboration efficace et organisée. Mais nous avons voulu aller plus loin encore. Fort de cinq années de conseil en entreprise, notre Cabinet a décidé d étendre son catalogue de services en créant des formations. Puisque le partage de connaissances et l innovation ont toujours été placés au coeur des valeurs de l entreprise, l offre de formations pour divers publics sonnait comme une évidence. De plus, une activité de Conseil ne peut être dissociée de l accompagnement des Clients. Partant de ce constat, Mielabelo se devait de proposer un ensemble de formations capables d une part d apporter une plus value immédiate aux apprenants mais également de permettre aux participants de poursuivre leur montée en compétence et de bénéficier des retours d expérience de Mielabelo dans des cas pratiques. La grande diversité des expertises de Mielabelo et de ses collaborateurs permet d offrir un large panel de formations spécialisées dans des domaines variés. Que cela soit en performance des processus, en gestion de l information ou en développement d activités, chacun y trouvera son bonheur! Toutes les formations garantissent un apprentissage efficace de méthodes cohérentes, pratiques et créatrices de valeur. Pourquoi "Mielabelo"? Mielabelo signifie abeille en espéranto. Ce totem a été choisi pour les images qu il véhicule : La structure de la ruche, sa gouvernance avec des rôles et responsabilités bien définis, La communication (la danse de l abeille), nécessaire à tous nos actes de conseil, La transformation (le miel), qui est le but de nos interventions : aller vers un mieux pour nos clients. 3

4 Nos trois grands piliers L amélioration continue Mielabelo s est donné pour mission d améliorer de manière rapide et durable la performance de ses clients par la mise en perspective et la résolution de leurs inefficacités. Cette façon de faire se base sur le Lean management avec le souci d en garder les principes de base (chasse aux gaspillages, autonomie des équipes, amélioration en continu) et d éviter de sombrer dans des mises en œuvre mécaniques et hors contexte. Afin d améliorer en continu la performance de ses clients, Mielabelo est également spécialisé dans la gestion de la qualité et, en environnement, hygiène et sécurité. La gestion des systèmes d information Mielabelo est un partenaire de choix concernant la gestion des systèmes d information. Ses méthodologies propres, alignées sur les meilleures pratiques du marché, lui permettent de s aligner rapidement sur les objectifs de ses clients, de leur faire bénéficier de conseils concrets et pragmatiques et de les assister dans la mise en place de solutions pérennes. La société accompagne ses clients dans les thématiques suivantes : la gouvernance des systèmes d information, la sécurité et conformité des systèmes d information et la mobilité des organisations. La performance commerciale Mielabelo accompagne ses clients dans leur développement d activités, de la stratégie commerciale au coaching des équipes sur le terrain. Mielabelo utilise une approche inspirée des bonnes pratiques industrielles afin de maximiser l efficience des équipes commerciales. Nos consultants s attachent à identifier les points d amélioration des forces commerciales et y apportent des solutions par des formations, des processus de fonctionnement, le pilotage des efforts mais aussi des outils de mise sous contrôle du cycle commercial. 4

5 L'offre de formations

6 Les types de formations Mielabelo propose diverses formules afin de rencontrer au mieux les besoins de ses clients. Qu ils choisissent de suivre une formation classique, une formation certifiante ou une formation en immersion (une exclusivité Mielabelo!), ils sont assurés de participer à un cours de qualité qui leur permettra de développer les compétences désirées. Les formations classiques Les formations dites «classiques» sont composées d une journée d introduction. Elles permettent aux apprenants de se familiariser avec les concepts abordés. Ils seront dès lors capable de les mettre facilement en oeuvre sur le terrain. Les formations en immersion Les programmes de formations de Mielabelo ont pour objectif de créer des compétences par la pratique. Dans cette optique, Mielabelo a développé une série de formations de cinq journées réparties sur 6 à 8 semaines. Chaque cycle se compose d une journée d introduction avec exercices et de quatre ateliers d un jour chacun. L originalité de ces formations? Les ateliers se déroulent au sein de l organisation d un participant sur base de cas concrets et vécus. L intérêt de l intervention est de mettre en pratique des démarches et outils dans un cadre réel. Les apprenants pourront donc réaliser un travail d intelligence collective et l organisation hôte pourra voir ses problématiques abordées par le groupe. Bien évidemment, Mielabelo propose l hébergement aux organisations inscrites à la formation et veille aux respect des règles éthiques et de concurrence. Ces formations basées essentiellement sur la pratique assurent aux participants la pleine maîtrise des concepts abordés. Les formations certifiantes Les programmes de formations certifiantes permettent aux apprenants de suivre des cours officiels agréés par PECB, un organisme international de certification de personnes pour un large éventail de standards professionnels. Suite à ces formations, ils passent un examen. En cas de succès, ils recoivent alors un certificat prouvant qu ils sont formés aux méthodes officielles. Un vrai plus pour leur carrière! Afin de déterminer la nature de nos formations, laissez-vous guider par les pictogrammes suivants: Formation certifiante Formation en immersion Nouveau 6

7 Amelioration continue

8 Amélioration continue Introduction au Lean management 1 journée HTVA Avant tout une culture d amélioration en continu, le Lean management est une approche pragmatique qui privilégie les améliorations successives, proches du terrain et en responsabilisant les intervenants. Le participant sera donc sensibilisé à la création de valeur ajoutée au quotidien en chassant les gaspillages, en gérant les fluctuations et en optimisant les ressources. Programme - Les concepts du Lean, les gaspillages, les principaux outils, Valeur ajoutée, «Voice of the Customer», - Analyse des causes (Pareto, Fishbone-5M) et Kaizen (A3), - La démarche 5S avec mise en application par un exercice, - Les flux tirés et le système Kanban, exemple de mise en oeuvre en entreprise, - Piloter l amélioration par le «Visual management» et la mise en place d une salle Obeya, - Jeu de rôle sur un cas pratique. Grâce à tout cela, l apprenant sera familiarisé avec les principes de la culture LEAN au travers d une journée d introduction aux principaux concepts et outils d amélioration. Notre engagement Afin de mener à bien cette formation, Mielabelo s appuie tant sur des formateurs ayant un passé industriel impressionnant (et donc riches d anecdotes) que sur les coachs Lean Black Belt qui pourront apporter une expérience pratique de l approche Lean par la réflexion collective et un parcours ludique. Cette formation se base également sur les missions que Mielabelo a eu l occasion de mener auprès de clients privés et publics sur la thématique de l amélioration en continu. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 8

9 Amélioration continue Le Lean management en pratique 5 jours sur une période de 6 semaines HTVA Avant tout une culture d amélioration en continu, le Lean management est une approche pragmatique qui privilégie les améliorations successives, proches du terrain et en responsabilisant les intervenants. Le participant sera donc sensibilisé à la création de valeur ajoutée au quotidien en chassant les gaspillages, en gérant les fluctuations et en optimisant les ressources. Programme détaillé Journée 1: Introduction au Lean (voir «Introduction au Lean Management») Journée 2: Atelier pratique d analyse de la non-valeur - Ecouter le client - VoC, - Analyser les causes de dysfonctionnement par le 5M, - Identifier des améliorations rapides (Kaizen) et les documenter par une fiche A3, - Organiser le pilotage par la gestion visuelle. Journée 3: Atelier pratique de mise en oeuvre du 5S pour un poste de travail - Trier les outils nécessaires et éliminer le superflu, identifier les taux d utilisation, - Ranger, éviter les gaspillages de temps et de déplacements, optimiser les espaces, - Nettoyer, la classification des tâches, éviter les accidents et les pannes, - Standardiser les emplacements et les rangements par rapport aux opérations, - Pérenniser le 5S, procédures et organisation, résolution en équipe, implication du personnel. Journée 4: Atelier d optimisation des processus: - Analyse d un flux d activités, - Documenter avec la tortue de Crosby, - Décliner en SIPOC, - Documenter en Value Stream Mapping, - Identifier les inefficiences et les sept gaspillages. Journée 5: Atelier de mise en oeuvre d une salle Obeya - Capter les besoins et attentes du Client (Voc), - Définir les objectifs à atteindre, - Choisir les indicateurs de suivi pertinents, - Gérer les plannings, - Mettre en place des corrections et l «Action board». Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 9

10 Amélioration continue Introduction au Lean IT 18 juin 2015, Mont-Saint-Guibert 1 journée HTVA Traditionnellement, le Lean management est appliqué à des processus industriels comme la fabrication et la logistique. Le but? Améliorer la performance, la qualité fournie au client et éviter les gaspillages. Pourquoi le département IT n en bénéficierait-il pas? Les référentiels «classiques» (ITIL, CobiT, CMMI,...) sont de bons cadres mais qui doivent se compléter par une démarche de terrain au contact des équipes opérationnelles. Le but de cette formation est d introduire les principes de base du Lean management au sein d une organisation IT. Programme - Introduction au Lean management, - Analyse des causes (pareto, Fishbone) avec un exercice d application aux tickets d un «Service Desk», - Organiser l information et les moyens pour les collaborateurs IT avec le 5S, - Appliquer le principe des flux tirés par le Kanban et l appliquer aux mises en production (exercice), - la gestion visuelle et les principes de la salle Obeya pour gèrer les projets IT, - Etude de cas avec la société fictive TellUs. Grâce à ce module, le participant saura mettre en place des concepts Lean et ses principaux outils dans un contexte IT. Les processus clés comme le support utilisateur, le développement applicatif, la gestion de projets et bien d autres encore seront utilisés comme cas pratique de mise en oeuvre au travers de quelques exercices introductifs. Notre engagement Mielabelo est régulièrement consulté pour optimiser le fonctionnement des organisations IT tant au niveau stratégique qu opérationnel. Nos experts maîtrisent donc courammment des bonnes pratiques comme ITIL, CobiT, CMMI ou autres. Mielabelo est ainsi capable de réaliser la convergence des cultures Lean et IT au sein d une même approche. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 10

11 Amélioration continue Introduire le lean dans l'it par la pratique 5 jours sur une période de 6 semaines HTVA Le but de cette formation est d accompagner le participant à la mise en oeuvre pratique du Lean management au sein du département IT. Les grands principes et outils du Lean seront expliqués et mis en oeuvre dans le cadre de cas concrets au sein d un environnement de terrain. Programme détaillé Journée 1: Introduction au Lean IT (voir «Introduction au Lean IT») Journée 2: Atelier d analyse d un dysfonctionnement et identification de kaizens: - Analyser un dysfonctionnement IT vu du Client, - Quantifier le problème (Pareto), - Identifier les causes profondes selon une approche 5M adaptée aux services IT, - Proposer des remèdes sur base de priorités et de contribution à la résolution, - Documenter un/des kaizen(s) par une feuille A3. Journée 3: Atelier d optimisation de la chaîne de valeur d un processus IT: - Analyser un processus IT opérationnel (support, mise en production, etc.), - Identifier les muda (gaspillages, inefficiences), - Collecter les mesures fiables du dysfonctionnement, - Documenter le processus selon une approche de flux de valeur (VSM), - Rechercher des alternatives, - Documenter un kaizen. Journée 4: Atelier d application des flux tirés (KANBAN) à un processus IT: - Identifier les phases d une activité IT (support, mise en production, etc.), - Quantifier les volumétries et les ressources nécessaires, - Structurer une séquence KANBAN, - Peupler le tableau des flux, - Mettre en place le «bac roupe» et le tableau d actions, Journée 5: Atelier de mise en oeuvre d une salle Obeya: - Identifier les attentes du/des Clients, - Matérialiser et décrire la solution à livrer, - Définir les indicateurs nécessaires au suivi d une activité, - Détailler les plannings macro et micro, - Identifier les points de blocage et les actions de correction, - Déterminer les présentations de résultats et animer un Stand Up meeting. Grâce à ce module, le participant saura mettre en place des concepts Lean et ses principaux outils dans un contexte IT. Les processus clés comme le support utilisateur, le développement applicatif, la gestion de projets et bien d autres encore seront utilisés comme cas pratique de mise en oeuvre au travers de quelques exercices introductifs. Notre engagement Mielabelo est régulièrement consulté pour optimiser le fonctionnement des organisations IT tant au niveau stratégique qu opérationnel. Nos experts maîtrisent donc couramment des bonnes pratiques comme ITIL, CobiT, CMMI ou autres. Mielabelo est ainsi capable de réaliser la convergence des cultures Lean et IT au sein d une même approche. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 11

12 Amélioration continue Introduction au Lean administratif 30 avril 2015, Namur 1 journée HTVA «Créer de la valeur au sein des équipes administratives» : une approche pragmatique pour aligner les services back office sur les besoins des métiers. Utilisée depuis des décennies, la méthode Lean a fait ses preuves dans le secteur industriel. Aujourd hui, les secteurs public et privé s intéressent également à cette culture de la qualité, du respect des collaborateurs et de la satisfaction des clients. Cette recherche d efficience et d efficacité peut ainsi être facilitée par le Lean management au sein des activités administratives. Programme - Introduction au Lean management: concepts clés, démarche, amélioration participative, - Introduction au 5S, «de quoi ai-je besoin pour travailler», «comment organiser mon espace de travail», - Analyse des causes de dysfonctionnement (Pareto, Fishbone) avec un exercice d application à la gestion du courrier, - Cartographie du flux de valeur et application de la démarche VSM (Value Stream Mapping) à la gestion du courrier, - Le kanban et la gestion visuelle pour harmoniser les activités quotidiennes avec un exercice de planification. Grâce à ce module, le participant sera initié aux concepts du Lean management et saura en appliquer les principaux outils à son contexte d activités de soutien administratif. La formation se base en grande partie sur de petits exercices pratiques. Notre engagement Mielabelo mène, depuis plusieurs années, des actions d amélioration du fonctionnement des départements métiers et opérationnels. Appliquer une approche Lean à cette démarche devenait une évidence. Cela permet de consolider la connaissance des processus opérationnels avec la maîtrise des concepts d amélioration en continu du Lean. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 12

13 Amélioration continue La pratique de l'excellence administrative par le lean 5 jours sur une période de 6 semaines HTVA «Mettre en place un cadre d amélioration en continu des services administratifs» Utilisée depuis des décennies, la méthode Lean a fait ses preuves dans le secteur industriel. Aujourd hui, les secteurs public et privé s intéressent également à cette culture de la qualité, du respect des collaborateurs et de la satisfaction des clients. Cette recherche d efficience et d efficacité peut ainsi être facilitée par le Lean management au sein des activités administratives. Programme détaillé Journée 1: Introduction au Lean Administratif (voir «Introduction au Lean Administratif») Journée 2: Atelier de mise en application d un programme 5S - Analyser un environnement de travail, - Identifier les outils requis et les fréquences d utilisation, - Proposer un agencement optimisé, - Définir des standards, - Structurer le poste. Journée 3: Atelier d analyse d un dysfonctionnement et identification de kaizens: - Analyser un dysfonctionnement IT vu du Client, - Quantifier le problème (Pareto), - Identifier les causes profondes selon une approche 5M adaptée aux services administratifs, - Proposer des remèdes sur base de priorités et de contribution à la résolution, - Documenter un/des kaizen(s) par une feuille A3. Journée 4: Atelier d optimisation de la chaîne de valeur d un processus administratif: - Analyser une activité administrative quotidienne (gestion de courrier, facturation, paie, etc.), - Identifier les muda (gaspillages), - Collecter les mesures fiables du dysfonctionnement, - Documenter le processus selon une approche de flux de valeur (VSM), - Rechercher des altenatives, - Documenter un kaizen. Journée 5: Atelier d application des flux tirés (KANBAN) et de la gestion visuelle: - Identifier les phases d une activité administrative, - Quantifier les volumétries et les ressources nécessaires, - Structurer une séquence KANBAN, - Peupler le tableau des flux, - Mettre en place le «bac roupe» et le tableau d actions, - Déterminer les présentations des flux d activités, - Animer un Stand Up meeting. Grâce à ce module, le participant sera plongé au coeur d une démarche d optimisation d activités administratives en appliquant la démarche Lean et ses principaux outils. Le participant apprendra à réaliser l analyse de problèmes, identifier des améliorations, optimiser son poste de travail et mettre en place une gestion visuelle des tâches quotidiennes. Notre engagement Mielabelo mène, depuis plusieurs années, des actions d amélioration du fonctionnement des départements métiers et opérationnels. Appliquer une approche Lean à cette démarche devenait une évidence permettant de consolider la connaissance des processus opérationnels avec la maîtrise des concepts d amélioration en continu du Lean. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 13

14 Amélioration continue Introduction au pilotage de projets avec l'obeya 26 février 2015, Namur Assurez le succès de vos projets en impliquant les équipes sur le terrain, au jour le jour, par la résolution immédiate des blocages et en se centrant sur les besoins du Client. La salle de pilotage (Obeya, war-room) est une déclinaison intégrée du «visual management» qui a pour objectif d assurer l alignement des activités de projets avec les attentes et les besoins des Clients. Cette formation d une journée guide le participant dans la construction d une salle Obeya destinée à piloter un projet spécifique. Une initiation aux principaux outils d analyse Lean ainsi qu un exercice pratique permet de se familiariser avec les éléments clés. Programme - Les enjeux de la gestion de projets et les causes les plus fréquentes de dérapage, - Introduction à la culture Lean et en particulier à la visualisation des dysfonctionnements pour les éradiquer au plus vite, - La salle Obeya, sa structure et les acteurs qui y participent, - Présentation et exercices sur les outils d analyse (5M/Ishikawa, 5 Pourquoi, Kaizen/A3, ), - Identifier les objectifs du projet, - Comprendre la Voix du Client, - Visualiser la solution proposée, - Définir les indicateurs de suivi de manière SMART, - Gérer les plannings, - Identifier les blocages et les résoudre immédiatement par des kaizens. La formation sera focalisée sur la pratique et la mise en application directe des concepts, sur base d un exemple de projet au sein de la société fictive TellUs. L objectif de cette journée est de guider le participant pour la 1 journée HTVA création d une salle de pilotage Obeya. L apprentissage se base sur l introduction aux outils du Lean management ainsi que sur une mise en œuvre dans le cas d un projet inspiré d un cas réel. Notre engagement Mielabelo intervient régulièrement sur des problématiques de projets génériques ou IT en utilisant des bonnes pratiques et méthodes comme Prince2, PMI, Agile, etc. L intérêt de combiner ces approches avec une vision Lean de la performance des projets est de mettre en place une démarche de gestion collective du projet et ainsi passer d une vision théorique à une démarche de terrain. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 14

15 Amélioration continue Gerer les projets par la pratique de l'obeya 5 jours sur une période de 6 semaines HTVA Assurez le succès de vos projets en impliquant les équipes sur le terrain, au jour le jour, par la résolution immédiate des blocages et en se centrant sur les besoins du Client. La salle de pilotage (Obeya, war-room) est une déclinaison intégrée du «visual management» qui a pour objectif d assurer l alignement des activités de projet avec les attentes et les besoins des Clients. Cette formation d une journée guide le participant dans la construction d une salle Obeya destinée à piloter un projet spécifique. Une initiation aux principaux outils d analyse LEAN ainsi qu un exercice pratique permet de se familiariser avec les éléments clés. Programme détaillé Journée 1: Introduction au pilotage de projets avec l Obeya (voir formation d une journée). Journée 2: Atelier de préparation de la salle Obeya pour un premier projet (Objectifs, Voice of the Customer, KPI, macro-planning). Journée 3: Atelier d animation de la salle Obeya pour un premier projet (organisation des tâches, points de complexité, tableau d actions, kaizens). Journée 4: Atelier de préparation de la salle Obeya pour un second projet (Objectifs, Voice of the Customer, KPI, macro-planning). Journée 5: Atelier d animation de la salle Obeya pour un second projet (organisation des tâches, points de complexité, tableau d actions, kaizens). Grâce à cette formation, l apprenant exploitera toute la puissance du pilotage de ses projets par l Obeya. Au terme de celle-ci, l apprenant sera capable d animer le pilotage des projets de son organisation de manière pragmatique. Notre engagement Mielabelo intervient régulièrement sur des problématiques de projets génériques ou IT en utilisant des bonnes pratiques et méthodes comme Prince2, PMI, Agile, etc. L intérêt de combiner ces approches avec une vision LEAN de la performance des projets est de mettre en place une démarche de gestion collective du projet et ainsi passer d une vision théorique à une démarche de terrain. Nombre de participants 6 à 12 participants Offre spéciale Les membres du réseau OptiLean bénéficient d une réduction de 15% à l inscription de cette formation. 15

16 Gestion des systemes d'information

17 Gestion des systèmes d information Introduction au service management 2 avril 2015, Bruxelles 35 heures HTVA «Organiser la performance du département IT sur base des bonnes pratiques ITIL» Les bonnes pratiques ITIL sont progressivement passées de bonnes pratiques à un statut de standards de fait dans le monde IT. La formation propose une nouvelle façon d entrer dans la vision ITIL de l IT en se focalisant sur la création de valeur et le point de vue du Client interne. Programme détaillé Les bases: - Service, service management, création de valeur, - Processus, fonctions, rôles et responsabilités, - Composants clés d ITIL v3. Vu du Client: - Ce que le client ressent de l IT son feedback, - Le catalogue de service et le cycle de vie d un service, - Le Service Desk, gestion des incidents, demandes, problèmes. Vu de l IT: - La complexité des activités, les grands moments du cycle de vie IT, - La gestion des changements et des mises en production, - Les liens avec la gestion des configurations et des assets, - La gestion des niveaux de service. Améliorer en continu: - Principes du PDCA, - Des chantiers classiques retours d expérience. Grâce à ce module, le participant sera guidé au travers des processus ITIL en prenant la perspective du Client. Le participant aura la possibilité d acquérir le vocabulaire ITIL ainsi que de comprendre la logique de la gestion des services IT. Notre engagement Acteur reconnu en termes de mise en œuvre et de pilotage des processus de gestion IT, Mielabelo a bâti une expertise de terrain de la mise en œuvre des bonnes pratiques et des référenciels. L apprentisage d ITIL a donc été revu dans une perspective plus pragmatique et moins dogmatique. Nombre de participants 6 à 12 participants 17

18 Gestion des systèmes d information Supporter les services IT 35 heures HTVA «Organiser la fonction Service Desk et le support IT pour mieux satisfaire le Client» La fonction de support est probablement la plus critique pour le client interne: il y demande de nouveaux services et l appelle pour résoudre ses «problèmes». Bras marketing du département IT, le centre de support est un environnement complexe et exigeant à gérer. Cette formation pratique se fera au sein d une organisation hôte en y adressant des cas pratiques et très concrets, rencontrés par des responsables et des opérateurs de support. Programme détaillé Jour 1: Introduction aux processus clés de support - La fonction «Service Desk», - Le catalogue de service et sa gestion, - Les processus de gestion des demandes et des incidents, - Gestion des problèmes, - Les outils ITSM modernes et leurs fonctionnalités. Jour 2: Atelier de création/ optimisation du catalogue de service - Analyser la structure d un catalogue de services et en dériver une vision «Utilisateur», - Restructurer un catalogue de services et optimiser sa valeur pour les utilisateurs. Jour 3: Atelier de formalisation des services - Identifier les grandes composantes d un service et en déduire une structure de documentation, - Documenter la fiche de quelques services revisités. Jour 4: Atelier de prise en charge des demandes et des incidents - Sur base d un service du catalogue, identifier les groupes de support et les routages requis (exemple sur plusieurs types de demandes et d incidents), - Définir et activer les niveaux d escalade (création des urgences, impact, priorité), - développer des guides de diagnostic et de résolution immédiate. Jour 5: Atelier de gestion des problèmes - Études de cas sur des problèmes (au sens ITIL) réels de l organisation, - Parcours de résolution, - Documentation des changements requis. Grâce à ce module, l apprenant acquerra une vision des principaux processus de support et pourra mettre en œuvre les pratiques qui l aideront à améliorer le service rendu à son client interne. Conditions d accès Disposer d une expérience au sein d un service desk constitue un atout important pour pleinement bénéficier des exercices. Nombre de participants 6 à 12 participants 18

19 Gestion des systèmes d information Certified ISO lead implementer 9 au 13 février 2015, Mont-Saint-Guibert 35 heures HTVA Ce cours intensif de cinq jours permet aux participants de développer l expertise nécessaire pour assister une organisation dans la mise en œuvre et la gestion d un Système de Management de la Sécurité de l Information (SMSI) tel que spécifié dans L ISO/CEI Les participants pourront aussi acquérir des bases solides concernant les bonnes pratiques utilisées pour la mise en œuvre des mesures de la Sécurité de l Information à partir des domaines de l ISO Programme détaillé Jour 1: Introduire le concept de Système de Management de la Sécurité de l Information (SMSI) tel que défini par L ISO Initialisation d un SMSI - Introduction aux systèmes de management et à l approche processus, - Présentation des normes ISO 27001, ISO et ISO 27003, ainsi que le cadre normatif, légal et réglementaire, - Principes fondamentaux de la Sécurité de l Information, - Analyse préliminaire et détermination du niveau de maturité d un Système de Management de la Sécurité de l Information existant d après L ISO 21827, - Rédaction d une étude de faisabilité et d un plan projet pour la mise en œuvre d un SMSI. Jour 2: Planifier la mise en œuvre d un SMSI basé sur L ISO Définition du périmètre (domaine d application) du SMSI, - Développement de la politique et des objectifs du SMSI, - Sélection de l approche et de la méthode d évaluation des risques, - Gestion des risques : Identification, analyse et traitement du risque (d après les dispositions de L ISO 27005), - Rédaction de la Déclaration d Applicabilité. Jour 3: Mettre en place un SMSI basé sur L ISO Mise en place d une structure de gestion de la documentation, - Conception des mesures de sécurité et rédaction des procédures, - Implémentation des mesures de sécurité, - Développement d un programme de formation et de sensibilisation, communication à propos de la Sécurité de l Information, - Gestion des incidents (d après les dispositions de L ISO 27035), - Gestion des opérations d un SMSI. Jour 4: Contrôler, surveiller, mesurer et améliorer un SMSI : audit de certification d un SMSI - Contrôler et surveiller un SMSI, - Développement de métriques, d indicateurs de performance et de tableaux de bord conformes à L ISO 27004, - Audit interne ISO 27001, - Revue de direction du SMSI, - Mise en œuvre d un programme d amélioration continue, - Préparation à l audit de certification ISO Jour 5: Examen de certification Public visé Cette formation s adresse particulièrement aux: - Chefs de projet de conformité. - Consultants en Sécurité de l Information. - Auditeurs ISO interne ou externe. - Membres d une équipe de Sécurité de l Information. Nombre de participants 5 à 10 participants Infos supplémentaires Cette formation est conforme aux bonnes pratiques de gestion de projet établies par la norme ISO (Lignes directrices pour la gestion de projet en qualité). Elle est également pleinement compatible avec les normes ISO (Lignes directrices pour l implémentation d un SMSI), ISO (Mesurage de la Sécurité de l information) et ISO (Gestion des risques liés à la Sécurité de l Information). Grâce à cette formation, le participant saura: - Comprendre la mise en œuvre d un Système de Management de la Sécurité de l Information (SMSI) conforme à L ISO Acquérir l expertise nécessaire pour assister une organisation dans la mise en œuvre, la gestion et le maintien d un SMSI, tel que spécifié dans L ISO Acquérir l expertise nécessaire pour gérer une équipe de mise en œuvre d ISO Développer les aptitudes et compétences nécessaires pour conseiller les organisations en termes de bonnes pratiques de gestion de la Sécurité de l Information. - Améliorer la capacité d analyse et de prise de décision dans le cadre de la gestion de la Sécurité de l Information. 19

20 Gestion des systèmes d information Certified ISO lead Auditor 23 au 27 mars 2015, Namur 35 heures HTVA Ce cours intensif de cinq jours permet aux participants de développer l expertise requise pour l audit d un Système de Management de la Sécurité de l Information (SMSI) et la gestion d une équipe d auditeurs via l application de principes, procédures et techniques d audit généralement reconnues. Pendant cette formation, le participant acquiert les aptitudes et compétences requises pour planifier et réaliser des audits internes et externes de manière efficace et conformes au processus de certification des normes ISO et ISO Grâce aux exercices pratiques, le participant développe les aptitudes (maîtrise des techniques d audit) et compétences (gestion des équipes et du programme d audit, communication avec les clients, résolution de conflits, etc.) nécessaires pour conduire efficacement un audit. Programme détaillé Jour 1 : Introduction au concept de Système de Management de la Sécurité de l Information (SMSI) tel que défini par l ISO Cadre normatif, légal et réglementaire lié à la sécurité de l information, - Principes fondamentaux de la sécurité de l information, - Processus de certification ISO 27001, - Présentation détaillée des clauses 4 à 10 de l ISO Jour 2 : Planification et initialisation d un audit Principes et concepts fondamentaux d audit - Approche d audit basée sur les preuves et sur le risque - Préparation d un audit de certification ISO Audit documentaire d un SMSI Jour 3 : Conduire un audit ISO Communication pendant l audit - Procédures d audit : observation, revue documentaire, entretiens, techniques d échantillonnage, vérification technique, corroboration et évaluation - Rédaction des plans de tests d audit - Formulation des constats d audit et rédaction des rapports de nonconformité Jour 4 : Clôturer et assurer le suivi d un audit ISO Documentation d audit - Mener une réunion de clôture et fin d un audit Évaluation des plans d action correctifs - Audit de surveillance ISO et programme de gestion d audit Jour 5 : Examen de certification Public visé - Auditeurs internes - Auditeurs souhaitant réaliser et diriger des audits de certification de Systèmes de Management de la Sécurité de l Information (SMSI) - Membres d une équipe de sécurité de l information - Experts techniques souhaitant se préparer à une mission en sécurité de l information La certification ISO Foundation ou des connaissances de base de ISO sont recommandées. Nombre de participants 5 à 10 participants Infos supplémentaires Cette formation est conforme aux pratiques de la gestion des projets d ISO (lignes directrices pour le management de la qualité des projets). Cette formation est pleinement compatible avec la norme ISO (Lignes directrices pour la mise en œuvre d un SMS) et ITIL. Grâce à cette formation, le participant pourra: - Acquérir l expertise pour réaliser un audit interne ISO en suivant les lignes directrices de l ISO Acquérir l expertise pour réaliser un audit de certification ISO en suivant les lignes directrices de l ISO et les spécifications de l ISO et l ISO Acquérir l expertise nécessaire pour gérer une équipe d auditeurs de SMSI - Comprendre le fonctionnement d un Système de Management de la Sécurité de l Information selon l ISO

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