WORKFORCE OPTIMISATION RESULTATS DE L ENQUETE SUR LES USAGES ET TENDANCES DU WFO

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1 WORKFORCE OPTIMISATION RESULTATS DE L ENQUETE SUR LES USAGES ET TENDANCES DU WFO NOVEMBRE 2010

2 Cette enquête menée conjointement entre NICE et NextiraOne est consacrée au Workforce Optimisation dans les services de relation client. Cette étude, effectuée sur un panel riche de 99 clients, permet de dégager des usages et des attentes sur ce domaine du WFO. Elle apporte un éclairage inédit sur les taux d équipements, la réelle perception de la valeur des outils d analytics, de quality monitoring et de capture par nos clients. SOMMAIRE Typologie du panel Taux d équipement Pratiques des évaluations Focus sur la certification NF service Attentes des clients et tendances lourdes du WFO

3 1 TYPOLOGIE DU PANEL Notre étude porte sur un panel de 99 entreprises que nous remercions d avoir répondu à l enquête. Nous notons que les départements organisations ont un grand rôle dans la gestion de la qualité. Secteur Activité On constate dans le panel que ces sujets autour du WorkForce Optimization mobilisent tout autant les métiers que l IT. C est un élément clé pour la réussite de ce type de projet où doivent s associer les compétences techniques et organisationnelles. Répartition par fonction Il saute aux yeux que le secteur bancassurance /mutuelle se sent mobilisé autour des problématiques du WFO. Type Centre de Contacts Talle de Centre de Contacts

4 2 TAUX D EQUIPEMENT Nous notons que les plus friands de solutions de recording sont les bancassurance et mutuelles. Les outsourceurs se doivent aussi d afficher des données de satisfaction clients pour leurs donneurs d ordre, et ce sont souvent les outils de capture qui permettent cela, d où aussi un fort taux d adoption. Chiffre-Clé 59% des interviewés disposent d une solution d enregistrement. L étude Frost et Sullivan est sur la même tendance : en 2010, en Europe, le taux d équipement est de 60,9%. Secteurs d activité équipés en recording Utilisation d une solution de recording Parole d expert: Jean-Mark Fafin, Expert WFO chez NextiraOne Nous avons largement investi avec nos clients sur des Proof of Concept autour de l analytics et du QM. A chaque fois, cela s est avéré gagnant. Les banques et mutuelles sont des précurseurs, mais le marché tout entier est en train d adopter ces technologies à forte valeur ajoutée. Avec notre savoir faire et nos retours d expérience concrets, nous sommes en mesure d aiguiller nos clients pour qu ils maximisent leurs investissements. Notre communauté d expertise a pu tirer parti rapidement de ces expériences!!!

5 3 PRATIQUE DES EVALUATIONS Notre enquéte fait ressortir un paradoxe : le besoin d évaluer (critères de suivi de la qualité, gestion de la progression de la connaissance, suivi de la satisfaction client, etc), mais au final, la majorité des entreprises n évalue ses téléconseillers qu une seule fois par mois (57%). Le taux d équipement en outils de QM est effectivement faible, et des évaluations manuelles requièrent beaucoup de temps et d énergie. Pourtant, il est parfois simple d upgrader les systèmes de capture en place pour les rendre opérationnels en QM. Nous notons une augmentation des projets en ce sens. Parole d expert: Guillaume Baraton, NextiraOne La demande client est clairement centrée autour de l exploitation des données immenses qui proviennent de chaque interaction. Un moteur analytique, et des règles métier, et le directeur du service client ont une réelle action sur la rétention et sur la qualité de service délivrée, et sur la progresssion de ses téléconseillers. Nous relevons que la plupart de nos clients axent leur stratégie sur du concret. Notre partenariat avec Nice nous permet d y répondre favorablement. Nombre d évalutions par mois 4 CERTIFICATION NF SERVICE Certification auprès de la Norme NF Service NF EN On constate un lien légitime entre équipement d outils de WFO et démarche qualité : 90% de ceux qui sont dans la procédure NF sont équipés d'un outil de gestion de la qualité. Nous recommandons donc à tous ceux qui souhaitent se lancer dans l obtention de cette norme d investir préalablement dans ces outils de QM. Les engagements qui font la différence Faciliter l accès aux services et délivrer une information préalable, Fournir un accueil dans le respect des règles d éthique, de confidentialité et de courtoisie, Prendre en charge 80% des appels en moins d une minute 30 secondes (par un conseiller), Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée, S assurer de la bonne compréhension du client : du problème soumis, de la solution et des suites convenues, Répondre aux courriers ou courriels dans les délais annoncés, Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client, S assurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers, Gérer les réclamations et les demandes de recours, Mesurer le niveau de satisfaction des clients grâce à une enquête annuelle. Source AFRC

6 5 ATTENTES CLIENTS SUR LE WFO Tendances Clé : Frost & Sullivan 2010 Le plus gros business driver autour de l optimisation des centres de contacts est l analytics au service de la réduction des coûts et amélioration de la performance Les clients attendent très fortement des solutions analytiques une capacité à les aider de facçon très opérationnelle. Le bénéfice le plus important attendu est directement lié aux à l amélioration du taux de résolution 1er appel. Notons aussi que le sondage post appel reste une source d information importante pour la connaissance client et sa rétention. Attentes d une solution d analyse d interactions Parole d expert: Marko Popovic, Specialist WFO chez Nice Les études du marché montrent clairement que 30 à 35% des appels vers un centre de contacts sont des appels répétés sans importance. Un faible taux de Résolution au Premier Appel a un impact considérable sur les coûts pour l entreprise, sur la satisfaction des clients et sur leur fidélité. Lorsque le problème du client est résolu dès le premier appel, les bénéfices obtenus s observent à plusieurs niveaux : diminution du nombre d appels, l amélioration du service clients, nouvelles opportunités de vente, augmentation de la satisfaction du client. La solution Nice permet notamment l identification des appels répétés au moyen d un lexique de mots et de phrases clefs, et l envoi de messages d alerte des qu un seuil est franchi. Identification des raisons des appels répétés en fonctions des types d appels.

7 TENDANCES LOURDES Sur les projets en cours, 50% sur du renouvellement, 50% sur de l'acquisition. 38% des entreprises interrogées disent avoir un projet WFO. Projets QM en vue Parole d expert: Thierry Guerin, Nice Avec la crise, les clients nous demandent des outils à fort et rapide ROI. L investissement doit se concrétiser par des outils opérationnels. Nos solutions de QM et d analytique répondent parfaitement à tous ces besoins. N oubions pas que les revenus des entreprises proviennent généralement de leurs clients : investir dans des outils qui permettent de bien les connaître, et d engager des actions pour les satisfaire est un bon placement dans cette période troublée. CONCLUSION L étude montre finalement des attentes très fortes autour du WorfForce Optimisation. C est en effet un tournant important que sont en train de négocier les entreprises : après quelques années de maturité sur les mécanismes d affectation des sollicitations clients vers les bonnes ressources au bon moment, est venu le temps d exploiter au maximum la valeur de chaque interaction. Le WFO vient permettre d optimiser ces ressources et leur utilisation grâce à des captures intelligentes de «morceaux» de contact client. A propos de NextiraOne Avec son siège à Paris, NextiraOne est le leader des solutions et des services intégrés d infrastructures qui assurent l efficacité et la fiabilité des communications d entreprise. Nous intégrons, déployons et exploitons les solutions de communications de nos clients dans les domaines de la voix, des données, de la vidéo et des applications de mobilité et de sécurité. Nous proposons des solutions intégrant les meilleures technologies de nos partenaires, leaders sur leur marché. Pour en savoir plus, eu.com A propos de Nice NICE Systems (NASDAQ : NICE) est le fournisseur phare des solutions Insight from Interactions et d une gamme de services à valeur ajoutée reposant sur une analyse avancée de contenu multimédia non structuré généré par le téléphone, l internet, la radio et la vidéo. Pour répondre aux besoins du marché des entreprises et de la sécurité, les solutions NICE permettent de prendre des décisions plus éclairées, d anticiper et de mettre en place des mesures immédiates en vue d améliorer performances commerciales et fonctionnelles sans jamais négliger la fiabilité ni la sécurité. NICE compte plus de clients dans plus de 135 pays, au nombre desquels figurent 85 sociétés du classement Fortune 100. Des informations complémentaires sont disponibles à l adresse