Boostez. vos compétences! CCI 22 FORMATIONS CONTINUES & DIPLOMANTES

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1 Boostez vos compétences! 2012 CCI 22 FORMATIONS CONTINUES & DIPLOMANTES

2 Une offre concrète pour votre entreprise Les Chambres de Commerce et d Industrie sont le deuxième organisme de formation derrière l Education Nationale. Reconnues par le milieu professionnel, leur objectif est de former des collaborateurs répondant aux besoins des entreprises d aujourd hui et de demain. La CCI des Côtes d Armor, à l écoute du tissu économique local, vous propose une offre de formation complète : formation continue et formation diplômante. Parce que chaque dirigeant doit considérer la formation comme un atout majeur de sa réussite et du développement de son entreprise, il doit apporter une attention particulière à la formation continue de ses collaborateurs : leur permettre de remettre à jour leurs connaissances, de progresser, d acquérir de nouveaux savoirs pour être, in fine, plus efficaces dans leurs missions. Offre «clé en main» ou «sur-mesure», la CCI vous propose différents produits que vous découvrirez dans ce catalogue. Former, c est aussi anticiper sur les besoins de demain. La CCI des Côtes d Armor a mis en place des formations diplômantes, en apprentissage, pour être au plus près des réalités du monde de l entreprise. Enfin, les conseillers du pôle formation vous accompagnent individuellement, au côté de votre OPCA, pour mobiliser les financements nécessaires à vos projets. Investir dans les hommes, c est investir pour demain. Dominique Lecomte Président de la CCI Bernard Guézenoc Président de la Commission Formation Nos ressources : Qui sommes-nous? Véritable partenaire des entreprises, la CCI 22 forme chaque année près de 1000 dirigeants, cadres, agents de maîtrise ou employés. Nos conseillers formation sont à votre écoute pour vous proposer un parcours de formation adapté à vos besoins. 80 formateurs consultants spécialisés en prise directe avec la réalité de l entreprise Des formateurs de langue maternelle, spécialistes de la formation aux adultes 5 sites de formation : Saint-Brieuc, Lannion, Dinan, Loudéac et Ploufragan 20 salles de formation 4 salles informatiques - 48 postes 1 salle de phoning - 10 postes Equipements vidéo (TV, DVD, Caméra, vidéoprojecteur) Fax, scan, photocopieurs 2 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

3 Signature Merci de retourner ce bulletin par courrier ou télécopie aux coordonnées ci-dessous : Chambre de Commerce et d Industrie des Côtes d Armor Rue de Guernesey - BP 22005! sommaire management VENTE MARKETING comptabilité gestion BUREAUTIQUE pages 5 > 14 pages 15 > 21 pages 22 > 24 pages 25 > 34 IMPORT-EXPORT langues étrangères QUALITÉ & SÉCURITÉ FORMATIONS DIPLOMANTES pages 35 > 37 pages 38 > 44 pages 45 > 49 pages 51 > 55 FORMATIONS AFPI pages 56 > 57 Stagiaire Entreprise BULLETIN D INSCRIPTION INDIVIDUEL Nom :... Prénom :... Qualité : m Dirigeant non salarié m Salarié m Conjoint collaborateur m Particulier Inscrite : m Registre du commerce m Répertoire des Métiers m Double inscription m Autre RAISON SOCIALE :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Téléphone :... Télécopie : Activité :... Effectif :... CODE NAF :... SIRET :... 3 Toutes nos formations sont éligibles au DIF 3 Toutes nos formations sont réalisables sur mesure Prise en charge et réglement Formation Conditions générales de vente et documents légaux Règlement direct par l entreprise ou le stagiaire (joindre le règlement à votre demande) Si paiement par un OPCA, il vous appartient d en effectuer préalablement la demande et de préciser cette option dans le document d inscription ainsi que dans le double de la convention à retourner à la CCI Nom de l organisme :... Adresse :... Intitulé :... Dates :... Tout stage commencé est dû en totalité. Pour toute annulation effectuée moins de 8 jours avant le début du stage, le stage sera facturé en totalité. L inscription sera reportée sur une autre session ou remboursée sur présentation d un justificatif (certificat médical ). La CCI pourrait proposer des modifications de date, voire, ajourner une formation, au plus tard 8 jours avant la date prévue dans le cas d un nombre insuffisant de stagiaires. Le règlement du prix de la formation est à effectuer à réception de la facture, comptant et sans escompte, à l ordre de la Chambre de Commerce et d Industrie des Côtes d Armor. Tout retard de paiement donnera lieu à des pénalités calculées à 1,5 fois le taux d intérêt légal en vigueur. En cas de prise en charge partielle par votre OPCA, la CCI vous facturera la différence. En l absence d accord de prise en charge par votre OPCA, au début de la formation, celle-ci vous sera intégralement facturée. Une convention de stage, facture et attestation de participation seront remises à l entreprise. Cachet Date... Bulletin d inscription page 58 Rue de Guernesey - BP SAINT-BRIEUC cedex 1 Tél. : Fax : CCI22 Formations continues & diplômantes 2012 St- BRIEUC CEDEX Tél Fax CCI22 Formations continues & diplômantes

4 La formation tout au long de la vie! Notre démarche pédagogique : faciliter le passage du savoir à l action > Des intervenants issus de l entreprise > Equilibre entre apports théoriques et apports pratiques > Un nombre limité de participants permettant > Un support de cours remis à chaque participant un suivi individualisé Une démarche structurée pour vous permettre de gérer efficacement la formation au sein de votre entreprise Analyse de votre besoin Réaliser un diagnostic des situations rencontrées au regard de votre environnement Suivi et analyse des résultats 4 pour assurer le transfert des outils et méthodes au stagiaire dans son contexte professionnel Elaboration d une réponse adaptée Assistance à la définition du plan de formation Mobilisation des financements au côté de votre OPCA Ajustement du calendrier Formation de vos collaborateurs par des intervenants spécialisés Formation inter-entreprises : Sans coût d ingénierie complémentaire, vous bénéficiez d une formation clé en main, éprouvée, animée par un professionnel en prise directe avec la réalité de l entreprise. Formation sur-mesure intra-entreprise : Vous souhaitez bénéficier d une solution adaptée à vos objectifs, votre secteur d activité, votre culture d entreprise? Nous adaptons les formations à vos spécificités, votre environnement, vos collaborateurs. La prise en charge de vos coûts de formation et inscription : Vous êtes un dirigeant ou salarié d entreprise : > Le plan de formation Le plan de formation constitue un outil essentiel au service des objectifs stratégiques et du développement de l entreprise. Il regroupe l ensemble des actions de formation, de bilan de compétences et de VAE. Les formations sont classées en 2 catégories : Adaptation au poste de travail ou liées à l évolution et au maintien dans l emploi Développement des compétences Vous cotisez chaque année auprès d un OPCA, Organisme Paritaire Collecteur Agréé (AGEFOS, OPCALIA, AGEFORIA, ADEFIM, FAFIH, FORCO, ) à hauteur d un pourcentage de votre masse salariale. Vous avez accès à un budget formation. > Renseignez-vous auprès de votre OPCA > Le DIF Le Droit Individuel à la Formation (DIF) permet au salarié de disposer d un crédit d heures de formation - 20 heures par an - afin de développer, compléter et renouveler sa qualification et ses compétences professionnelles. La Loi organise à présent la «portabilité du DIF» en cas de rupture du contrat de travail, ouvrant droit à la prise en charge par le régime d assurance-chômage, afin d assurer aux salariés les plus fragilisés des formations pour retrouver ou se maintenir dans l emploi. > Renseignez-vous auprès de votre employeur Vous êtes dirigeant non-salarié ou conjoint collaborateur non-salarié Vous bénéficiez du droit à la formation via l Agefice ou le Fifpl (en fonction de votre code NAF). Si vous dépendez de l Agefice, vous pouvez profiter chaque année de pour vous former. Votre dossier de financement est instruit par votre CCI. 4 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

5 MANAGEMENT management sommaire 6 DIRIGEANTS - CADRES - Manager 22 - Cadre - Manager les performances de vos équipes - Organiser et conduire une réunion de travail 7 - Prendre la parole en public - Gérer les tensions et les conflits - La délégation 8 - La conduite de projets RESSOURCES HUMAINES - Professionnaliser votre gestion des RH 9 - S initier aux fondamentaux du bulletin de paie - Conduire et réussir ses entretiens de recrutement - Conduire l entretien d évaluation Fondamentaux du droit du travail pour dirigeants et managers - Pratique de la rupture conventionnelle - Les instances représentatives du personnel Formation des membres du comité d entreprise - Formation des membres du CHSCT 1 2 ENCADREMENT INTERMEDIAIRE - Motiver et animer son équipe au quotidien - Exercer le rôle de tuteur - Formation ambassadeur métier 1 3 EFFICACITE PROFESSIONNELLE - Mieux se connaître pour mieux communiquer avec le MBTI - Optimiser l organisation du travail - Gérer son stress et optimiser ses performances Prendre des notes et enrichir ses écrits professionnels - Maîtriser ses écrits - Maîtriser la frappe rapide NOUVEAU NOUVEAU NOUVEAU NOUVEAU

6 MANAGEMENT DIRIGEANTS CADRES MANAGER 22 Formation Action pour dirigeants Cadres - Manager les performances de vos équipes Formation action pour dirigeants et cadres de direction Organiser et conduire une réunion de travail Piloter son entreprise pour prendre les bonnes décisions et assurer le développement de celle-ci Créer un réseau de dirigeants rencontrant des situations similaires Dirigeants d entreprise, repreneurs d entreprise, enfants de dirigeants devant reprendre ou ayant repris l entreprise familiale, responsable d un site de production, cadres de direction Module 1 : Management Analyse du profil de management du dirigeant et outils de communication avec l équipe Différents modes de management, les outils de la motivation des salariés De l embauche au départ du salarié : droit et obligation sociale Equilibre et performance du dirigeant Module 2 : Démarche stratégique Analyse stratégique du développement de l entreprise Stratégie commerciale de l entreprise, plan d action commerciale Analyse et développement de la valeur Module 3 : Amélioration de la productivité de l organisation Gestion des flux et réduction des coûts de production Gestion du temps et des activités Module 4 : Gestion financière et indicateurs de pilotage Analyse de l activité et des résultats Argumentation sur les choix d investissement Mise en place d indicateurs efficients Synthèse du parcours + 5 demi-journées d accompagnement individuel pour mettre en pratique les apports de la formation au sein de l entreprise (en option) Maîtriser les outils et démarches essentiels du management pour améliorer l efficacité de vos équipes et le travail en synergie Dirigeants de PME-PMI, cadres, responsables de production, responsables des ventes, directeurs commerciaux, responsables logistique, conducteurs de travaux Journée 1 : Manager et Communiquer Se connaître - Connaître les autres pour mieux communiquer Principales missions du manager Communication adaptée et pratique de l écoute active Journée 2 : L animation d une équipe Conduite de réunions Conduite d entretiens individuels Journée 3 : Les activités essentielles du management Motiver, définir des objectifs, négocier des changements Responsabiliser ses collaborateurs Savoir dire «non» Journée 4 : La gestion du temps et des activités Outils d organisation du travail en équipe Délégation, les outils de contrôle et de suivi Journée 5 : La maîtrise des conflits et des émotions Entretien de résolution de conflits Journée 6 : Les fondamentaux du droit social Intégrer le droit du travail dans sa pratique managériale Conduire des réunions pour prendre des décisions, les mettre en œuvre et les suivre avec efficacité. Définir des stratégies de communication adaptées aux personnes concernées par les objectifs de la réunion de travail. Toute personne devant animer une réunion de travail, des entretiens, effectuer une présentation. La préparation de la réunion La conduite de réunion comme outil technique de management But de la réunion, résultat à atteindre et nature du résultat (information, production, échanges ou décision) Inventaire des points à traiter et leur place dans le déroulement de la réunion Identification des personnes à impliquer avec l animateur L organisation matérielle La conduite de la réunion Distinguer réunion d information et réunion de travail Prise de contact Expliquer la méthode de travail à son groupe Définition des rôles de chacun : les attentes de l animateur Gestion du temps Maîtrise des techniques d animation La régulation Accroître son impact par l utilisation de techniques gestuelles L écoute La reformulation Connaître la «psychologie géographique» d une salle de réunion Gérer les situations difficiles Comment et quand conclure? Repérage des points d appui et des limites 12 journées de formation soit 84 h de formation Mai 2012 à juin Démarrage le jeudi 24 mai 2012 En option, 5 demi-journées d accompagnement soit 17h à en exonération de T.V.A pour les 12 jours de formation pour les demi-journées d accompagnement (en option) 6 jours soit 42 h Mardi 24 avril, jeudi 10 mai, mardi 29 mai, mardi 12 juin, mardi 26 juin, mardi 3 juillet Jeudi 6, vendredi 7, jeudi 20, vendredi 21 septembre, lundi 8 octobre, mardi 4 décembre en exonération de T.V.A. 2 jours soit 14 h Jeudi 24 mai et mardi 26 juin en exonération de T.V.A. ISPAIA (Site du Zoopôle à Ploufragan) 6 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

7 Prendre la parole en public Gérer les tensions et les conflits La délégation MANAGEMENT ObjectifS Acquérir et développer une aisance de communication en public Exploiter les ressources de la parole pour une meilleure efficacité professionnelle Toute personne désirant améliorer sa prise de parole Préparer l intervention Définir ses objectifs Choisir le plan, organiser ses idées Créer un environnement favorable La préparation matérielle Les fiches, images et aides visuelles Les principes d une présentation orale efficace Vaincre son trac Cerner les craintes Etre capable de se dépasser pour «performer» Faire passer le message par le physique Articuler, respirer «bien bouger» Les mimiques, le regard Le charisme La connivence avec l auditoire Prendre la parole Poser et travailler sa voix Convaincre Improviser Susciter et gérer les échanges Se préparer aux échanges Anticiper les objections et les questions Inciter à la participation Canaliser et maîtriser les échanges ObjectifS Donner les outils et méthodes pour traiter avec efficacité les conflits interpersonnels et les anticiper Dirigeants, cadres, chefs d équipe, encadrement de proximité La nature des situations difficiles Conflit portant sur un projet, des principes, des valeurs Conflit lié à des désaccords sur des modalités Conflit relationnel Les différents types de conflits (Individuel/Collectif) La stratégie de résolution de conflit Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteurs Définir sa stratégie L entretien de gestion de conflit Analyser et mettre à plat le différend Le repositionnement «gagnant/gagnant» La consolidation de la situation : préparer l avenir La prévention des prochains différends ObjectifS Appréhender les enjeux et les principes de la délégation Comprendre les différentes formes de la délégation Optimiser, par des méthodes et outils, sa pratique de la délégation Identifier sa propre marge de délégation Dirigeants, cadres et chefs d équipe, personnel d encadrement Distinguer, déléguer, faire-faire et se débarrasser A partir de quand délègue-t-on : rôle et limite? Adapter la délégation au contexte et à l individu Distinguer délégation et responsabilisation - Les différentes étapes pour accomplir une bonne délégation - L acceptation - La formation comme accompagnement - Le contrôle ou l évaluation comme valorisation Méthodes pédagogiques Travail de la voix, expression gestuelle et corporelle avec l intervention d un comédien Entraînement à la prise de parole Prestations enregistrées en vidéo et analyse pour conseils personnalisés 3 jours soit 21 h lundi 19, mardi 20 et mercredi 21 mars en exonération de T.V.A. 2 jours soit 14 h Jeudi 15 et vendredi 16 novembre en exonération de T.V.A. 1 jour soit 7 h Vendredi 10 février Mardi 2 octobre en exonération de T.V.A. ISPAIA (Site du Zoopôle à Ploufragan) CCI22 Formations continues & diplômantes

8 MANAGEMENT La conduite de projets RESSOURCES HUMAINES Professionnaliser votre gestion des Ressources Humaines Formation action pour assistants service Ressources Humaines, comptables, assistants de direction Acquérir les méthodes et les outils pour construire et organiser un projet et s assurer du respect des objectifs, coûts et délais Toute personne amenée à piloter un projet transversal (dirigeants, managers ) Cadrer le projet Définir le projet, les objectifs, les enjeux et les risques Identifier les acteurs, leur rôle Identifier les étapes du projet Connaître les facteurs clés de réussite Exprimer les besoins Elaborer le cahier des charges Estimer les coûts du projet et calculer le temps de retour sur investissement Planifier les travaux et suivre l avancement Construire un planning : principes, diagramme de Gantt, calcul des marges Suivre l avancement des travaux : méthodes et outils Construire un tableau de bord de suivi Communiquer et «vendre» le projet Communiquer sur le projet Anticiper les résistances et accompagner le changement Savoir «vendre» le projet Conclure le projet Préparer la phase de mise en œuvre Faire le bilan du projet Faire un autodiagnostic de conduite de projet par rapport à un projet en cours Module : accompagnement de projet en intra (1 à 2 jours sous forme de ½ journées) Ce volet de la formation sera adapté à vos besoins et sera précisé à l issue de la formation. Il consiste à accompagner les acteurs du projet ayant suivi la formation et mettre en application les acquis en matière d organisation du projet et de choix des outils de suivi et d animation du projet. Permettre aux responsables d entreprise et à leurs collaborateurs de connaître et appliquer les règles et obligations liées à la gestion des Ressources Humaines Dirigeants d entreprise, directeurs d établissement, assistants RH, comptables, assistants de direction, DAF Module 1 - Le recrutement (2 j) Les techniques de recrutement Module 2 - L embauche et les contrats de travail (2 j) Différencier les types de contrats : CDI, CDD, intérim Appréhender les différentes clauses d un contrat de travail Spécificités du contrat à temps partiel Modifier un contrat de travail : souplesse et contrainte des avenants Module 3 - L organisation du temps de travail (2 j) Le cadre juridique de la durée du travail L aménagement du temps de travail Les particularités des temps partiels La gestion des absences non programmées Module 4 Le règlement intérieur et le droit disciplinaire (1 j) Les textes applicables en matière de législation du travail Les sanctions : leur graduation et les procédures d application Module 5 - La gestion des départs (1 j) Les motifs de départ Les procédures à appliquer Module 6 - La gestion des emplois et des compétences (1 j) Enjeux, finalités et résultats attendus d une gestion des emplois et des compétences Module 7 - La formation professionnelle (2 j) La mise en œuvre de la formation dans l entreprise Les conseils pratiques pour acheter de la formation Le suivi administratif et financier de la formation Module 8 - Les relations collectives (1 j) Les partenaires internes : la représentation du personnel (DP, CE) Les partenaires externes (inspection du travail, URSSAF ) 2 jours soit 14 h Juin 2012 (nous contacter) 595 en exonération de T.V.A. CCI du Morbihan (Pontivy) - Nous contacter 12 jours soit 84 h Démarrage le lundi 19 mars 2012 (St-Brieuc) Mars 2012 (Pontivy) Nous contacter en exonération de T.V.A. 8 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

9 S initier aux fondamentaux du bulletin de paie Conduire et réussir ses entretiens de recrutement Conduire l entretien d évaluation MANAGEMENT Acquérir les techniques permettant l établissement d un bulletin de paie Etre capable de réaliser un bulletin de paie simple Comprendre les grandes rubriques du bulletin Maîtriser le recrutement et l intégration de votre collaborateur : de l analyse du besoin à l entretien de recrutement Toute personne en charge du recrutement du personnel Objectifs Savoir-faire de l entretien professionnel un outil de progrès pour le collaborateur et l entreprise Dirigeants, cadres, chefs d équipe, personnel d encadrement Assistants PME ou comptables, commerçants La présentation et explication du bulletin de paie Les charges salariales Les charges patronales Les éventuelles exonérations de charges suivant les différents contrats L établissement des déclarations sociales et des attestations Le suivi des salariés pour la préparation de la paie La gestion des absences Le décompte des congés payés Les heures supplémentaires Les différentes étapes d un recrutement La définition de poste et le profil du (de la) candidat(e) La recherche de candidatures (sourcing) La sélection des dossiers (CV, lettres) L entretien de recrutement et le choix final L intégration du nouveau collaborateur Les enjeux de l entretien professionnel Pour l entreprise Pour le salarié Pour le manager Les thèmes abordés lors de l entretien L évolution de l emploi L adéquation emploi/compétence Les aspirations d évolution du salarié Les besoins en formation Les dispositifs de formation adaptés Les techniques de communication Les techniques de base de la communication Les barrières de la communication Les techniques et outils verbaux de l entretien : les différents types de questionnement, l écoute active La préparation de l entretien La grille d entretien La préparation du collaborateur et du manager Le déroulement de l entretien L ouverture de l entretien Le déroulement de l entretien La conclusion : plan d actions Le suivi de l entretien La construction du plan de formation L évolution des emplois et compétences 2 jours soit 14 h Lundi 25 et mardi 26 juin en exonération de T.V.A. 2 jours, soit 14 h Jeudi 14 et vendredi 15 juin 2012 Lundi 8 et mardi 9 octobre en exonération de T.V.A. 2 jours, soit 14 h Jeudi 27 et vendredi 28 septembre en exonération de T.V.A. CCI22 Formations continues & diplômantes

10 MANAGEMENT Fondamentaux du droit du travail pour dirigeants et managers Pratique de la rupture conventionnelle Les Instances Représentatives du Personnel : DP, CE Connaître leurs missions et leurs fonctionnements Intégrer la dimension pratique du droit du travail dans son management pour éviter à l entreprise des contentieux coûteux Appréhender les aspects juridiques et pratiques d une rupture conventionnelle Connaître les avantages et contraintes Maîtriser le fonctionnement et les missions des IRP Limiter les risques juridiques du délit d entrave Dirigeants de PME, responsables des ressources humaines et de service, gestionnaires du personnel, cadres de direction L embauche du salarié : le contrat de travail Impact du contrat de travail : choix et maîtrise des clauses obligatoires et facultatives, utilisation des CDD (contrat à durée déterminée) et des intérimaires Modification du contrat de travail, procédures à suivre et conséquences Le suivi du salarié : l exécution du contrat de travail Réglementation de la durée du travail : pratiques quotidiennes, aménagement et organisation de la réduction du temps de travail Gestion des divers congés et conséquences : durée et organisation des congés payés Pouvoir disciplinaire : règlement intérieur, sanction disciplinaire Le départ du salarié : rupture du contrat de travail Réglementation de la rupture du contrat : motifs, procédures, gestion du départ Réduire le risque de contentieux Chefs d entreprise, personnel des services RH, services comptables Rupture conventionnelle ou licenciement : contraintes et avantages Les questions à se poser préalablement à une rupture conventionnelle Le contexte (origine de la demande, contexte économique, conflit ) Les situations ou statuts particuliers (maladie, maternité, inaptitude, salariés protégés ) La conduite de l opération - Procédure - Calendrier - Formalisme - Gestion de l opération Les effets de la rupture conventionnelle et liquidation des droits L après rupture conventionnelle - Chômage - Transaction - Litiges La jurisprudence Dirigeants de PME-PMI, directeurs de site en lien avec des représentants du personnel, cadres de la fonction RH, représentants de la direction Le fonctionnement des relations sociales dans l entreprise Hiérarchie des sources et incidences des différentes conventions collectives Présentation des rôles et missions des différentes IRP : délégué du personnel, comité d entreprise La composition des différentes instances Calcul des seuils, composition des différentes instances, durée des mandats, organisation des élections et désignation Le rôle des différentes instances Les Délégués du Personnel : leurs domaines d intervention (missions traditionnelles/supplétives), les moyens d actions, relations avec les salariés Le Comité d Entreprise : les attributions économiques et professionnelles Les attributions sociales et culturelles Les thèmes et acteurs en matière de négociation annuelle obligatoire Les risques du délit d entrave Le fonctionnement des différentes instances : Assurer un bon déroulement des différentes réunions : - Fixation de l ordre du jour et convocation - Comptes-rendus et procès-verbaux - Suites à donner aux réunions Droits et devoirs des représentants du personnel - Les heures de délégation, locaux, équipements - Liberté de déplacement, de contacts, secret-confidentialité - Les salariés protégés (durée de protection, procédure spéciale en cas de licenciement) 2 jours soit 14 h Juin 2012 Nous contacter 1 jour soit 7 h Octobre 2012 Nous contacter 2 jours soit 14 h Novembre 2012 Nous consulter 590 en exonération de T.V.A. 290 en exonération de T.V.A. 590 en exonération de T.V.A. 10 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

11 Formation des membres du comité d entreprise NOUVEAU Formation des membres du CHSCT MANAGEMENT Aborder les aspects concrets du fonctionnement du CE, de son rôle et de ses attributions Repérer les attributions générales et économiques Intégrer un langage technique permettant un échange de point de vue structuré et constructif avec les différents acteurs de l entreprise Nouveaux ou anciens membres du CE, suppléants La mise en place du comité d entreprise La vie du comité d entreprise Composition du CE Fonctionnement interne Ressources (financières, matérielles, temporelles) Moyens d action Les attributions du CE Les consultations obligatoires de l employeur sur la marche de l entreprise, la formation, le bilan social Le droit à l information économique Les attributions d ordre social et culturel Le délit d entrave Le fonctionnement du Comité d Entreprise L organisation des réunions, l ordre du jour, les délais Le procès-verbal et sa diffusion Le règlement intérieur du CE Les attributions économiques du Comité d Entreprise La structuration d une entreprise et les documents comptables L analyse de l entreprise à travers les documents comptables Lecture des documents comptables Analyse des résultats et de l équilibre financier Trésorerie Développer l aptitude à déceler et à mesurer les risques professionnels et la capacité d analyser les conditions de travail Initier aux méthodes et procédés pour prévenir les risques (aspect théorique et pratique) en tenant compte des caractéristiques de la branche professionnelle, ainsi que de l entreprise du salarié concerné Membres du CHSCT Introduction à la sécurité - La sécurité : Pourquoi? Comment? - Pourquoi faire de la prévention? Condition d existence du CHSCT - Conditions de création - Procédure de constitution - Composition du CHSCT Rôle et missions du CHSCT - Analyse des conditions de travail et des documents - Les enquêtes du CHSCT - Propositions et consultations - Contrôle et inspections (méthode) - Information que le CHSCT doit avoir à sa disposition - L accueil des entreprises extérieures - Les situations de danger grave et imminent : droit d alerte et droit de retrait Moyens du CHSCT - Moyens collectifs : la personnalité morale du CHSCT, les informations, les locaux, les réunions, le recours à l expertise - Moyens individuels : la formation, les heures de délégation, le droit de circulation Fonctionnement du CHSCT - Les réunions : organisation, ordre du jour, préparation, procès verbaux, comptesrendus - Les visites d établissement : pourquoi, comment? - Comment améliorer l organisation des réunions? - Comment optimiser la rédaction de son compte-rendu? (notion de plan d action) - Comment élaborer un diagnostic sécurité différenciant les petits et grands problèmes? - Comment faire connaître et améliorer la communication autour du CHSCT? Les autres acteurs de la sécurité - Les acteurs internes - Les acteurs externes Terminologie et statistiques des accidents - Terminologie : accident du travail, trajet, maladie professionnelle - Statistiques : gravité, fréquence - Déclarations obligatoires et comptesrendus - Accidents bénins et accidents graves La responsabilité en matière de sécurité - Responsabilité civile, pénale, morale - Responsabilité du CHSCT Les aspects réglementaires de la sécurité - Les sources du droit - Etude du Code du Travail - La tarification des accidents du travail et des maladies professionnelles - Le document unique d analyse des risques La prévention et la coordination des risques liés aux entreprises extérieures - L inspection préalable - L autorisation de travail - Les plans de prévention - La coordination des risques - Les protocoles transporteur - Le permis de feu 3 jours soit 21 h Septembre Nous consulter 735 en exonération de T.V.A. 3 jours soit 21 h de formation Formation sur 5 journées possibles pour les entreprises de plus de 300 salariés 575 en exonération de T.V.A. CCI22 Formations continues & diplômantes

12 MANAGEMENT ENCADREMENT INTERMEDIAIRE Motiver et animer son équipe au quotidien Méthodes et outils pratiques pour l encadrement de proximité Exercer le rôle de tuteur Formation de tuteur dans le secteur Hôtellerie/Café/ Restauration Se doter d outils concrets pour agir efficacement dans l animation quotidienne de votre équipe Encadrement de proximité, chefs de chantier, chefs d équipe, animateurs d îlot de production Journée 1 : La communication et l information Les conditions d une communication saine : l écoute active, la reformulation, la réfutation Les principes de base pour mener à bien une réunion Journée 2 : S affirmer et animer son équipe Prendre conscience de son rôle de manager pour développer des comportements efficaces Repérer son style de management Passer du «faire» au «faire-faire» Savoir placer son autorité (s affirmer) Donner des directives efficaces et fixer des objectifs, faire des remarques Maîtriser le dialogue en fonction des collaborateurs Journée 3 : Entretenir la motivation et l adhésion Les facteurs de motivation et d adhésion, les leviers individualisés pour créer la motivation Entretenir la motivation et le climat de confiance Les différents types d entretien individuel et leurs rôles, principes de base pour mener à bien un entretien 3 jours soit 21 h Jeudi 15 mars jeudi 22 mars et jeudi 29 mars 2012 Jeudi 11 octobre - jeudi 18 octobre - jeudi 25 octobre 2012 A l issue de la formation les participants seront capables de : - Accueillir tout nouvel arrivant dans l entreprise - Le former en l accompagnant dans son intégration - L évaluer dans l évolution de ses acquisitions et le sécuriser - Le rendre autonome et efficace dans sa mission Personnel amené à tuteurer de nouveaux collaborateurs au sein de l entreprise Le rôle du tuteur dans l entreprise La fonction de tuteur Les missions du tuteur et les activités correspondantes La phase d accueil et d intégration dans l entreprise Clarifier les rôles et responsabilités de chacun La mise en place et maintien d une relation constructive Influence de l indifférence sur la communication Principes fondamentaux pour gérer une situation délicate La transmission des compétences en situation de travail Construire un parcours d apprentissage du poste en liaison avec le plan de formation établi Définir un objectif, établir une progression, construire une séquence de formation Evaluer le transfert d apprentissage, la progression du nouvel entrant Déléguer, si besoin, des actions de formation complémentaires L animation d une séquence de formation Utiliser des méthodes pédagogiques adaptées (expliquer, questionner, montrer, faire faire ) Savoir motiver, recadrer, encourager, valoriser L évaluation Evaluer les compétences acquises Evaluer les différentes actions de formation dans un but de régulation, d actions correctives Rendre compte à sa hiérarchie 2 jours soit 14 h Jeudi 10 et vendredi 11 mai 2012 Jeudi 11 et vendredi 12 octobre 2012 _ Développer la qualité de la fonction tutorale en accompagnant l intégration d un salarié dans l entreprise, et en appréhendant les rôles et fonctions à assumer durant la période de formation. Devenir tuteur «Ambassadeur des métiers» accrédité par le CPNE/IH _ Toute personne identifiée comme tuteur dans l entreprise _ Connaissance de l environnement législatif du travail et des métiers du secteur Le dispositif d accréditation tuteur «Ambassadeur des Métiers» de la CPNE/ IH, et son rôle de la CPNE/IH Les textes de références Les métiers et diplômes du secteur «H/C/R» en vue de l évolution professionnelle du salarié Le fonctionnement des CQP et le rôle du tuteur L accréditation «Ambassadeur des Métiers» de la CPNE/IH Le salarié en formation Accompagner le nouvel arrivant Approche du jeune en formation La motivation Le statut des salariés en contrat d alternance Le contrat et la rémunération L accueil et l intégration d un salarié en formation dans l entreprise Organiser l accueil et la formation au poste de travail Le rôle du tuteur Les techniques d entretien professionnel La culture d entreprise et les règles d hygiène et de sécurité Le poste de travail L intégration dans une équipe La mise en situation professionnelle La transmission des savoir-faire Établir des échanges avec le Centre de Formation du tutoré Le poste de travail et ses compétences Les objectifs d apprentissage Les méthodes de transmission La progression Le référentiel du diplôme La formation en centre et en entreprise L évaluation Gérer la formation et évaluer les progressions L évaluation des compétences et des comportements Le lien avec l évaluation en C.C.F. 3 jours soit 21 h Lundi 23, mardi 24 avril et lundi 14 mai en exonération de T.V.A. 590 en exonération de T.V.A. 600 en exonération de T.V.A. 12 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

13 EFFICACITE PROFESSIONNELLE Mieux se connaître pour mieux communiquer avec le MBTI Optimiser la gestion du temps du travail Gérer son stress et optimiser ses performances MANAGEMENT Connaître sa façon d agir/d être en relation avec autrui Utiliser ses différences de manière positive et complémentaire Développer ses qualités et son potentiel relationnel Acquérir des méthodes et outils de gestion du temps pour gagner en sérénité et en efficacité professionnelle Déléguer les activités, suivre et contrôler leur réalisation Développer sa propre stratégie de gestion de stress pour faire face aux pressions professionnelles Améliorer sa maîtrise émotionnelle en situation stressante Toute personne souhaitant mieux se connaître, mieux comprendre les autres et améliorer sa communication avec autrui Dirigeants, cadres, chefs d équipe, responsables de services, chefs de projets Toutes les personnes souhaitant mieux maîtriser les situations de stress Cette formation est basée sur le MBTI. Cet outil permet d identifier ses préférences et de mieux cerner ses différences avec les autres. Cette formation apporte à chaque participant de nouvelles clefs pour optimiser ses relations et sa compréhension de l autre. Découvrir son type de personnalité à travers 4 dimensions Extraverti / Introverti Sensation / Intuition Pensée / Sentiment Organisé / Flexible Améliorer nos relations interpersonnelles (professionnelles et personnelles) Mieux se connaître et mieux comprendre ce qui nous plaît et nous agace chez les autres Utiliser nos différences de manière complémentaire et non opposée La dynamique des fonctions selon nos profils de personnalité Typologie du groupe Nos réactions face au changement Leadership et types de personnalité Nos méthodes d apprentissage préférées L articulation de ses 3 temps de vie : personnel, professionnel, sociétal Le bilan personnel Organisation de ses journées Définition de ses priorités / Planification de ses activités Délégation de tâches Les pertes de temps Principales causes Solutions concrètes Une méthode d organisation Tâches à haut rendement Notions d objectifs prioritaires / Gestion des urgences La délégation Les degrés de délégation Savoir expliquer des tâches Donner des délais Contrôler Corriger Réguler / Féliciter Les indicateurs de pilotage Le stress La définition Les types de stress Les sources de stress Les niveaux de stress et leurs effets secondaires Le fonctionnement individuel face au stress Les différentes réactions en fonction des personnalités Les situations stressantes pour soi L analyse de ses propres réactions aux situations stressantes (gestion des émotions, climat de confiance, autodiagnostic, signaux d alarme) Les effets secondaires maîtrisés Les effets secondaires non maîtrisés Les sources de ces stress (identification, confiance en soi) Les méthodes et outils de gestion du stress : transformer le stress destructeur en stress constructeur La prévention : se préparer aux situations envisagées comme critiques Durée & date 1 jour soit 7 h Mardi 5 juin jours soit 14 h Jeudi 21 et vendredi 22 juin jours soit 14 h Lundi 18 et mardi 19 juin en exonération de T.V.A. 590 en exonération de T.V.A. 590 en exonération de T.V.A. CCI22 Formations continues & diplômantes

14 MANAGEMENT NOUVEAU NOUVEAU NOUVEAU Prendre des notes et rédiger des écrits professionnels Maîtriser ses écrits Maîtriser la frappe rapide Acquérir une méthode de prise de notes efficace Développer une attitude d écoute active et un esprit de synthèse Rédiger des comptes-rendus clairs et agréables Toute personne amenée à prendre des notes et à rédiger des comptes-rendus Préparer l action Identifier les différents types de réunions et leurs acteurs Définir les objectifs et destinataires du compte rendu Découvrir les différentes méthodes de prise de notes Linéaire Normée (tableaux) Mots clés Arborescente Maîtriser sa prise de notes Discerner l essentiel de l accessoire pour noter peu Éviter les interprétations Utiliser des procédés pour gagner du temps (abréviations, signes, etc.) Rédiger un compte-rendu adapté Identifier les différents types de comptesrendus Faciliter la lecture par une présentation soignée et un plan clair Adopter un style professionnel par : - La structure des paragraphes - La construction des phrases - Le choix des mots - L articulation des idées avec des connecteurs logiques - La ponctuation et l orthographe Réviser les règles fondamentales d orthographe et de grammaire Maîtriser les principales difficultés de la langue française Écrire avec confiance des documents clairs et simples Toute personne soucieuse d améliorer son orthographe et amenée à rédiger des documents professionnels Se réconcilier avec l orthographe Le pluriel et le genre des noms Le pluriel des adjectifs Les nombres Les adverbes Les majuscules à bon escient Les accents et traits d union Les racines des mots les plus courantes Appliquer les principales règles de grammaire La conjugaison des verbes réguliers et irréguliers La concordance des temps L accord du participe passé Le participe présent La phrase pronominale La phrase simple et la phrase complexe Le complément d objet, le complément circonstanciel Les confusions les plus courantes S entraîner à rédiger Identifier le style professionnel Trouver un plan Respecter la syntaxe Chercher le mot juste Soigner les enchaînements, les liens logiques, la ponctuation Repérer les homonymes, paronymes, pléonasmes et barbarismes, rechercher des synonymes Gagner en rapidité en positionnant correctement ses doigts sur le clavier Toute personne utilisant le traitement de texte et souhaitant gagner en vitesse de frappe dans la saisie d un document Logiciel d apprentissage pour acquérir une bonne connaissance du clavier et les réflexes de bon positionnement des doigts Méthode et pédagogie Exercices pour l acquisition de la vitesse Entraînement sur traitement de texte 2 jours, soit 14 h Lundi 21 et mardi 22 mai en exonération de T.V.A. 2 jours, soit 14 h Lundi 4 et lundi 11 juin en exonération de T.V.A. Module par tranche de 3h30 avec un total de 6 séances soit 21 h Dates à déterminer Nous consulter 14 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

15 VENTE MARKETING COMMERCIAL sommaire 16 - Gérer et manager son point de vente - Le plan d actions commerciales 17 - Manager une équipe commerciale - Les techniques commerciales - Niveau I - Réussir vos ventes - Niveau II 18 - Préparation aux achats - La négociation - Faire face à la pression des acheteurs 19 - Professionnaliser la qualité de l accueil - Prospecter et fidéliser vos clients par téléphone - Fidéliser vos clients avec le logiciel Ciel Act By Sage 20 - Sommeliers : mieux conseiller pour mieux vendre 21 - Concevoir efficacement son projet de site de vente en ligne - Référencer son site web et optimiser durablement le trafic - Niveau I - Développer son activité commerciale avec la maîtrise du code des marchés publics

16 Gérer et manager son point de vente Formation action pour dirigeant ou responsable d un point de vente Le plan d action commercial Prospecter pour gagner de nouveaux clients COMMERCIAL Elaborer une stratégie de vente rentable Déterminer les facteurs de succès d un point de vente Veiller à la rentabilité de son affaire Améliorer l efficacité de son équipe Responsables d un point de vente (salariés, non salariés ou conjoints collaborateurs) Module 1 : Négocier et déjouer les enjeux des fournisseurs (2 j) Définir les besoins de l entreprise et ses objectifs (prix, délais, qualité ) Mettre à profit sa connaissance du contexte de la négociation (connaissance du bien ou service à acheter, du fournisseur ) Identifier le style du vendeur, son comportement, ses motivations Préparer la négociation (objectifs à négocier, arguments de l acheteur, savoir répondre aux objections du vendeur, identifier les zones de compromis) Piloter et conduire l entretien avec le vendeur (les différentes phases de l entretien, les pièges du vendeur et les parades possibles, la gestion des difficultés pendant les négociations (impasses, blocages ) Conclure l entretien de négociation Formaliser et suivre l accord Module 2 : Gestion d un point de vente (4 j) Comprendre l approche financière de son entreprise (2 j) : - Mécaniques comptables de base - Lecture des états financiers - Analyse des flux financiers (trésorerie, tableau de financement) - Tableau de bord (seuil de rentabilité et indicateurs de pilotage) Gestion commerciale (1 j) : - Gestion des impayés - Bases juridiques en cas de conflits avec un fournisseur, un client, un concurrent Le BABA du droit social (1 j) Module 3 : Merchandising (2,5 j + ½ journée d accompagnement personnalisé) Politique commerciale : s assurer de la cohérence de l offre Stratégie et outils de commercialisation La vitrine et l aménagement intérieur, une communication essentielle Module 4 : Animer et motiver son équipe de vente (2 j) Le profil du manager Le profil de son équipe : - Analyser les comportements individuels et collectifs - Etablir le profil de son équipe - Le travail en synergie : cercle de confiance et cycle négatif - Les conditions d une communication saine : l écoute active, la reformulation, la réfutation La motivation des vendeurs : - La définition et l utilisation des objectifs, faire adhérer l équipe aux objectifs, suivre l action et la contrôler, faire mettre en place des actions correctives en cas d écarts Animer son équipe au quotidien : - Fixer les objectifs, les bases de la délégation (degré de délégation, savoir expliquer des tâches) - Contrôler et suivre les résultats, corriger, réguler / féliciter - Les différents types d entretien individuel - Les principes de base pour mener à bien un entretien Résoudre les situations conflictuelles : - Traiter les erreurs dans une dynamique de progrès : traiter l erreur en action de formation - Identifier les conflits et choisir un mode d intervention adaptée Savoir dire «non» Contacter et conquérir de nouveaux clients Evaluer son potentiel de développement et mettre en place des actions commerciales Vendeurs, commerciaux, technicocommerciaux, conseillers clientèle Préparer la prospection Définir les objectifs, les cibles, les marchés dans le cadre de la politique commerciale de l entreprise Choix et segmentation des cibles Rechercher des prospects Préparer votre argumentaire Connaître les stratégies de prospection et leurs outils Le mailing, le téléphone, la prospection directe Les salons professionnels, les réunions prospects La recommandation, l essai gratuit Elaboration du plan d actions Procédures de contrôle du plan d actions Analyse du CA Analyse de la part de marché Analyse de la rentabilité Exercer un suivi rigoureux Elaborer une liste de clients potentiels Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre un RDV Suivre régulièrement les prospects Qualifier en permanence les informations recueillies 11 jours dont une ½ journée en accompagnement personnalisé dans l entreprise pour l aménagement du point de vente Démarrage jeudi 15 mars en exonération de T.V.A. 2 jours soit 14 h Jeudi 22 et vendredi 23 mars en exonération de T.V.A. 16 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

17 Manager une équipe commerciale Les techniques commerciales Niveau I Réussir vos ventes Niveau II Construire une force de vente adaptée aux objectifs commerciaux Utiliser des outils et techniques de management d équipe Toute personne ayant la responsabilité d une équipe commerciale Développer une relation commerciale efficace quel que soit l interlocuteur par la maîtrise des basiques de la vente et de la négociation Salariés, sans expérience préalable de la vente, étant en contact avec le client Maîtriser les différentes étapes de l entretien de vente et les techniques de négociation, de la préparation à la conclusion Tous commerciaux, technico-commerciaux, vendeurs souhaitant travailler ou retravailler les techniques de vente pour conclure plus aisément COMMERCIAL La planification Définition des objectifs appliqués à la stratégie commerciale Plan d action commercial Portefeuille Prospection L organisation de la force de vente Définition des secteurs de vente La politique de rémunération Composantes Différents systèmes liés aux objectifs L animation d équipe Le coaching des vendeurs Plan de progrès individuel L incentive L entretien individuel Les réunions commerciales Le contrôle de la force de vente Reporting et tableaux de bord Ratios d efficacité et de rentabilité de la force de vente Mieux se connaître pour mieux négocier Connaître votre entreprise et ses services pour mieux en parler Savoir questionner le client Développer l écoute active Maîtriser les techniques de base dans toute négociation Gérer les situations difficiles : passer d une logique «problème» à une logique «solution» Coopérer avec les autres services de votre entreprise Développer une relation de qualité et créer des points d appui Rendre la présentation de son entreprise plus «vendeuse» Dépasser la simple expression du besoin pour identifier les besoins «profonds» du client La découverte du besoin Quel mode de questionnement? Questions ouvertes, fermées : comment les utiliser à bon escient? Les clefs pour présenter son offre et la rendre attractive Présenter de façon naturelle son offre Frais annexes, points délicats : négocier des compromis Défendre ses marges sans dériver L argumentation Connaissance du produit Sélectionner les arguments les mieux adaptés Préparer des arguments sur les objections les plus difficiles Les réflexes pour traiter efficacement les objections les plus difficiles Identifier la cause de l objection Rassurer son client Les techniques pour traiter avec aisance les objections Comment conclure pour vendre? Les techniques pour conclure une vente Consolider sa visite en préparant le prochain entretien 2 jours soit 14 h Jeudi 21 et vendredi 22 juin jours soit 14 h Lundi 23 et mardi 24 avril jours soit 14 h Jeudi 14 et vendredi 15 juin en exonération de T.V.A. 490 en exonération de T.V.A. 490 en exonération de T.V.A. CCI22 Formations continues & diplômantes

18 Préparation aux achats La négociation Faire face à la pression des acheteurs COMMERCIAL Définir les besoins de l entreprise : savoir centraliser les besoins des différents services Préparer les commandes auprès des fournisseurs Effectuer le suivi des achats Connaître les moyens de prévenir ou gérer les litiges Toute personne en charge des achats Positionner la fonction Achats Le rôle de la fonction Achats Interaction avec les autres fonctions de l entreprise (responsables de services) Identifier les enjeux (stratégiques/basiques) Définir et planifier les besoins : - banalisés/spécifiques - ponctuels/réguliers - évaluer leur fréquence et leur montant Le portefeuille achats (matrice ABC) et état des lieux Le processus achat Définir une politique d achat au regard des enjeux (achats contractualisés ou au coup par coup) Sourcing : identifier les fournisseurs potentiels selon les enjeux pour l entreprise (faire vivre et évoluer un fichier fournisseurs) Réalisation du cahier des charges et des indicateurs d évaluation (outils d aide à l évaluation) La rédaction de la commande, les différents types de commandes La mise en concurrence L analyse des offres (au regard des critères pré-définis) Le circuit d approbation des commandes et le suivi des commandes (contrôle qualitatif et quantitatif des réceptions) Les méthodes de réapprovisionnement Les aspects juridiques des achats La notion de contrat : les obligations des parties Impacts de la LME (les délais) Rapport entre conditions générales des ventes et conditions générales d achat Les principales clauses : délais, révision des prix, conformité, garantie vice caché, réserve, transport, irresponsabilité/limite de responsabilité La gestion des litiges et incidents : la recherche d un accord amiable, les procédures juridiques (les pénalités de non-respect des clauses ), les tribunaux compétents Acquérir les méthodes et outils permettant de mener à bien ses achats Nouveaux acheteurs ou acheteurs désireux de mettre à jour leurs pratiques Définir les besoins de l entreprise et ses objectifs (prix, délais, qualité ) Maîtriser l entretien de négociation : - Créer un climat favorable - Conduire un entretien (introduction, questionnement, reformulation ), - Développer un argumentaire adapté - Quelles concessions pour quels gains? - La gestion des difficultés pendant la négociation (impasses, blocages ) Conclure l entretien de négociation Formaliser et suivre l accord Faire face aux acheteurs de la distribution Négocier et défendre ses conditions commerciales Vendeurs confirmés ayant plusieurs années d expérience terrain et de négociation en centrale d achat et commission de référencement, chefs de vente, compte-clé, directeurs commercial, chefs de produit marketing, gérants de site industriel amené à négocier directement avec la distribution et toute personne qui rentre dans un processus de négociation avec les acheteurs. Prendre conscience de la place et du rôle de l acheteur Mieux comprendre le contexte actuel de la distribution Des lois Raffarin et Galland à la loi Chatel Impact sur les conditions commerciales et les SRP Acheteur : une fonction stratégique, mais une responsabilité complexe Rééquilibrer le rapport de force acheteur/ fournisseur Comprendre la différence entre «vendre et négocier» Bien identifier les 5 rapports de pouvoir en négociation 10 questions à se poser pour agir sur le rapport de force Pièges des acheteurs, les plus récents, les classiques Exercices filmés Maîtriser les 5 règles d or pour négocier un accord rentable et durable Passer des techniques de vente aux techniques de négociation Poser la ZAP (Zone d Accord Possible) Préparer une stratégie de concessions Verrouiller son avancée pour être sûr d aboutir à un accord Oser s affirmer face à un acheteur pour crédibiliser son offre Auto-diagnostic de ses comportements en négociation et sous pression 3 jours soit 21 h Jeudi 11, vendredi 12 et lundi 15 octobre en exonération de T.V.A. 2 jours, soit 14 h Jeudi 8 et vendredi 9 novembre en exonération de T.V.A. 3 jours intensifs Nous contacter 990 en exonération de T.V.A. CCI du Morbihan (Pontivy) - Nous contacter 18 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012

19 Professionnaliser la qualité de l accueil téléphonique et en face à face Prospecter et fidéliser vos clients par téléphone Fidéliser vos clients avec le logiciel Ciel Act By Sage Créer les conditions de relations positives pour valoriser l image de votre entreprise Appliquer les techniques visant à établir un climat relationnel favorable Maîtriser les techniques de prospection pour effectuer de la prise de rendez-vous ou du suivi de clientèle dans le cadre d une opération commerciale Mettre en œuvre des opérations de prospection ciblées avec des résultats commerciaux Organiser des actions de fidélisation efficaces COMMERCIAL Toute personne dont la fonction comporte une mission d accueil téléphonique ou physique essentielle à l image de l entreprise Toute personne qui communique avec des clients à distance Chefs d entreprises salariés de petites entreprises, indépendants Repérer les conditions d un accueil réussi Missions et responsabilités du personnel d accueil : compétences requises Enjeux de l accueil : attentes du client Composantes de la qualité de service : accueil, image de l entreprise et image personnelle Communication en situation d accueil au téléphone Rappel sur la relation téléphonique : principes généraux de la communication à distance Techniques d expression : langage positif, précis, écoute, règles d or Réception d appel : les étapes à respecter Optimisation du temps de communication : techniques, questionnement, reformulation (comment faire patienter, transférer un appel, prendre note d un message, répondre à une demande de renseignements en adoptant un comportement de prise en charge) Communication en situation d accueil en face à face Accueil du visiteur : soigner son apparence et savoir-faire attendre Langage et para-langage : gestes et postures, mimiques, regard Gestion des priorités Les attitudes et techniques d expression au téléphone La prise de rendez-vous, l opération commerciale Mise en place d un plan d appel Traitement des objections Propositions selon les objectifs de l appel Gestion du suivi de l appel La mise en pratique au travers d une opération commerciale (simulations) La négociation commerciale Les fonctions de fidélisation La centralisation de toute la relation client dans une seule base contacts L intégration de fichiers prospects Les fiches contacts avec 70 champs prédéfinis La personnalisation intégrale des fiches contacts L identification aisée des attentes clients Les principales fonctions d Act By Sage Fiches contacts Organisation de son activité (RDV, planning ) Historique des relations commerciales (appels, SAV ) Gestion des opportunités de ventes Mailing/faxing/ ing Rapports des ventes Les nouveautés d Act By Sage Base de données plus puissante (SQL, Express) Recherche d informations optimisée, historique automatique des derniers s envoyés Liens renforcés avec MS Outlook Gestion des contacts difficiles Clients mécontents, clients bavards, savoir dire «non» tout en maintenant la relation 2 jours soit 14 h Jeudi 8 et vendredi 9 mars 2012 Jeudi 15 et vendredi 16 novembre en exonération de T.V.A. 2 jours soit 14 h Jeudi 7 et vendredi 8 juin en exonération de T.V.A. Durée & date En fonction de la demande de l entreprise Nous consulter - Formation personnalisée Dans l entreprise CCI22 Formations continues & diplômantes

20 Serveurs/sommeliers : mieux conseiller pour mieux vendre COMMERCIAL Acquérir une base théorique sur la fabrication d un vin Comment mieux connaître les vins proposés pour mieux les vendre à ses clients Toute personne travaillant dans l hôtellerie restauration Connaître les étapes de la vinification des vins tranquilles Comprendre le processus de fermentation alcoolique Analyser les différents types d élevage adaptés aux cépages Connaître les différentes manières d élaborer des vins mousseux Les vins liquoreux : les méthodes d élaboration Comprendre les différentes distillations et leurs conséquences sur l alcool Plusieurs modules/plusieurs objectifs Module technique Vinifications vins rouges Vins rosés Vins blancs Méthode traditionnelle Vin de liqueur/vin doux naturel Distillations Durée & date 1 jour soit 7 h Lundi 23 avril en exonération de T.V.A. (dégustation comprise) 20 CCI22 Formations continues & diplômantes 2012