Qualité des données marketing et commerciales : Facteur clé de votre CRM

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Qualité des données marketing et commerciales : Facteur clé de votre CRM"

Transcription

1 Qualité des données marketing et commerciales : Facteur clé de votre CRM Par Michel Frachat CRM Partner - Avril 2007 Ce document est en libre téléchargement sur : CRM Partner est un label regroupant des eperts de la GESTION DE LA RELATION CLIENT CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 1 / 24

2 TABLE DES MATIERES RESUME... 3 I. RAPPEL SUR LES BASES DE DONNEES MARKETING ET COMMERCIALES... 3 A. LES OBJECTIFS D UNE BASE DE DONNEES MARKETING ET COMMERCIALE... 3 B. ALIMENTATION D UNE BASE DE DONNEES MARKETING ET COMMERCIALE... 4 C. PLUS LARGEMENT, LE SYSTEME D INFORMATION MARKETING ET COMMERCIAL... 6 II. APERÇU DE LA METHODE D AUDIT D UNE BASE DE DONNEES MARKETING... 8 A. AUDIT DE LA QUALITE DES DONNEES PAR LA METHODE DATACONTROL... 8 B. ELARGISSEMENT DE LA METHODE DATACONTROL A D AUTRES APPLICATIONS III. COMMENT MAINTENIR LA QUALITE DES DONNEES? A. LA QUALITE DES DONNEES PAR LES OUTILS B. LA QUALITE DES DONNEES PAR LES PROCESS C. LA QUALITE DES DONNEES PAR L EXPLOITATION Dossier produit par : Michel Frachat, Multispécialiste du CRM : Stratégie Hors Media, Systèmes d Information multicanal, Décisionnel, Etudes Marketing. Epert dans la Qualité des Bases de Données CRM. Inventeur des méthodes DATALabel et DATAcontrol CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 2 / 24

3 RESUME CRM Partner, au travers de ce Livret Bleu N 2, se propose d éclairer de façon originale et méthodologique les enjeu liés à la Qualité des Données Marketing et Commerciales. Dans tous projets CRM, ou ne serait ce que dans le quotidien d un Service Marketing ou Commerciale, la fiabilité des données, est la clef de voûte de l efficacité, ainsi que de la rentabilité des opérations à destination des Clients et Prospects. Elle est par etension la garantie d une Relation Client de Qualité. Vous trouverez dans ce Livret Bleu, une première partie eposant l intérêt, le pourquoi, d une démarche de Contrôle Qualité des données Marketing / Vente. Dans une seconde partie, nous vous présentons, de manière détaillée, la méthode d audit et de suivi de la Qualité des données : DATAControl. Méthode qui permet, de manière très opérationnelle de : - prendre la mesure des forces et faiblesses de vos Bases de Données - définir des plans d actions pour améliorer vos process de saisie, comme de gestion des flu - de modéliser des Bases de Données plus performantes, et se donner des règles de tri, de gestion ou de consolidation de données - de trouver, dans l organisation, les solutions pour garantir la donnée la plus utile et fiable possible Non seulement la Qualité des données est au cœur de vos projets CRM, et doit être anticiper très en amont de vos projets d ailleurs, mais c est aussi une dimension prioritaire pour améliorer l efficacité marketing et commerciale, et piloter vos stratégies avec le souci constant de mesurer, de manière précise et complète, les retours sur investissement DATAControl est une méthode de CRM Partner. I. RAPPEL SUR LES BASES DE DONNEES MARKETING ET COMMERCIALES A. Les objectifs d une Base De Données Marketing et Commerciale Rassembler en un lieu unique toutes les informations dédiées au clients et au prospects et enregistrées jusqu'alors de manière diffuse dans différents services (commerciau, marketing, comptables, SAV), souvent sur des supports hétérogènes : papier, Ecel, Access, Base de Données commerciale Réaliser une Base De Données utilisable par tous et pertinente pour tous (personnalisation de l utilisation et répartition de la donnée). Elle permet de garder en mémoire une quantité d'information très importante sur les clients et / ou prospects qu il convient d identifier nommément! CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 3 / 24

4 Prendre en compte l historique du client (ensemble des relations passées entre le client et l annonceur) si possible, y compris sur son historique d achat. A minima sur son historique de relation entre l entreprise et lui : événements commerciau, actions & réactions marketing, après vente, Établir un profil du client, et lui proposer les produits ou services directement appropriés. Remarque : tous les secteurs, même les plus improbables il y a quelques années, comme la Distribution GMS, mesurent l importance de créer un lien direct avec ses clients pour les connaître a minima ou pour instaurer une véritable relation avec eu : confiance et fidélité sont en jeu. B. ALIMENTATION D UNE BASE DE DONNEES MARKETING ET COMMERCIALE Type de données La Base de Données s'alimente d'informations nouvelles, sur les habitudes de consommation, les besoins, les goûts et les préférences des clients, les produits et services déjà achetés, ainsi que des informations sur le temps, le délai entre les commandes, la fréquence des achats, le montant total des achats, de la dernière commande ou du produit le plus cher acheté. Ces données peuvent être internes ou eternes. Elles peuvent être réelles, déclarées ou calculées. Elles peuvent être relationnelles, transactionnelles, descriptives. Même si elles n ont pas toutes la même nature (numérique, déclarative, ), la même structure (rattaché à un même code identifiant notamment), ni le même support (papier, fichier plat ou Base de Données), l administration rigoureuse de l ensemble du Système d Information Marketing & Commercial permet de les conformer le plus possible et de les rendre compatibles. Les données intégrées Ce potentiel de convergence des données est une priorité et un travail de tous les jours, que les process soient à construire ou à contrôler. Le résultat à la clef est la consolidation des données, et pas forcément la plus ehaustive. Le bon cadrage des besoins des utilisateurs ayant permis de définir un périmètre utile. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 4 / 24

5 Flu de données Une fois les données utiles consolidées dans une Base de Données véritablement à vocation marketing ou commerciale, l ensemble des acteurs interférant avec cette Base de Données doit travailler dans l intérêt de la qualité des données. La vocation marketing et commerciale de la Base de Données ne signifie pas qu elle doit être dédiée absolument. Les données marketing et commerciales peuvent coeister dans un système central. A la seule condition que les utilisateurs métier en aient la maîtrise, en terme de contrôle (modèle, mise à jour, règle de gestion, ), voire une autonomie en terme d eploitation (ciblage, etraction, rafraîchissement de tableau de bord, ). CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 5 / 24

6 Importation Gestion de Campagnes MD Analyses Statistiques Récupération sur Sélections Comptages Base de Données Relationnelle Cleaning, Mise à jour Eportation C. Plus largement, Le Système d Information Marketing et Commercial L outil métier : gestion de campagne marketing / ou logiciel commercial / ou outil de service client Garantir un Système d Information Marketing et Commercial ; Fiable : techniquement stable et éprouvé, sécurisé, gérant des données différenciées Puissant : selon fonctionnalité et volumes, capable de donner accès à toute la donnée utile Convivial : orienté utilisateur, et adapté à l utilisateur le plus novice Pérenne : hébergement solide, de même que maîtrisé au niveau de l administration du quotidien Evolutif : technologie ouverte et structure adaptable pour atteindre une utilisation optimale de la donnée. L état de l art autorise aujourd hui des constructions de systèmes d information remplissant ces critères qualité, pour un pri relativement abordable, quelque soit le secteur d activité et le besoin métier. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 6 / 24

7 La donnée marketing Les 2 critères d ecellence de l information marketing et commerciale, sont : La Qualité de l adresse (physique ou électronique) puisque c est le seul point de départ pour identifier ses clients Un niveau de Connaissance du comportement du client suffisant Pour arriver à une qualité et une utilité de la donnée marketing, plusieurs process doivent être respectés : Récupérer Valider Enrichir Croiser Trier Hiérarchiser une gestion rigoureuse du capital-client = Plus d efficacité marketing et commerciale CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 7 / 24

8 II. APERÇU DE LA METHODE D AUDIT D UNE BASE DE DONNEES MARKETING A. AUDIT DE LA QUALITE DES DONNEES PAR LA METHODE DATACONTROL Prendre la mesure de la qualité des données dès le départ. Trois aspects essentiels de l audit d une base de données Audit technique de la base (architecture, données) Analyse de l adéquation entre les besoins et les données Maîtrise du Système d Information Marketing par l Etude de l ensemble de la gestion des flu (mises à jour, échanges de données, documentation, organisation des équipes, sécurité, back office ) Bénéfices réels de l audit de base de données L audit d une base de données consiste à étudier les données eistantes afin de pouvoir dresser un bilan complet de l état actuel de la Base De Données, et ce en fonction des besoins utilisateurs. La prise en compte de l architecture technique, du schéma général des flu et des process est pertinente. Il s agit d eaminer tous les objets permettant de gérer au mieu les données et de pouvoir dégager des actions à mener pour : Une Optimisation pour une meilleure performance Une évolution éventuelle du Système de gestion de la Base De Données Identifier la qualité de la structure des Bases De Données : présentation des modèles conceptuels de données ; propositions de redressement de structure ; harmonisation des structures de données à des fins de convergence ou de consolidation. Audit de la qualité des données : études détaillées des tables et champs contenus dans les Bases De Données (pertinence, récence, format, codification, etc ), proposition de redressement des données Suivi des données : mise en place d une série d indicateurs qualité et stratégiques, suivi de la performance. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 8 / 24

9 Rapport sur le budget d eploitation des Bases De Données. Profil de la Base De Données : déterminer le profil et les comportements des individus en Base De Données pour obtenir une vision complète de la cible. La démarche globale pour l audit technique de la base Pour réaliser un audit efficace de la Base De Données, il faut s intéresser à la fois à la structure de la Base De Données et au données elles-mêmes. Il faut s intéresser également au différentes «vues» de la Base De Données : la vue «informatique», c est-à-dire la Base De Données sous le Système de Gestion de Base de Données Relationnelle, et la vue «utilisateur» (accessible depuis un outil). Pour chaque information auditée, il faudra définir un niveau de qualité à atteindre objectivement, une sorte de norme, d objectif, de standard. Ce niveau de qualité pourra dépendre évidemment de la stratégie de l entreprise (données postales pour le Marketing, degré d importance des variables susceptibles d être utilisées dans une segmentation des clients, historisation rigoureuse des événements commerciau et gestion de la pression commerciale, etc.) ou encore de la connaissance simple des standards du marché (tau de NPAI, tau d enrichissements des téléphones, etc. ). Méthodologie L audit de Base de Données nécessite, au préalable, la récupération de plusieurs documents de travail auprès de l hébergeur (interne ou eterne). Un schéma le plus récent de l architecture relationnelle de la Base De Données Un descriptif le plus récent de la base client (Dessin d enregistrement) Un dictionnaire des données le plus récent On devra donc récupérer toutes les tables avec l ensemble des champs depuis le Système de Gestion de Base de Données Relationnelle. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 9 / 24

10 Les Bases De Données représentant souvent plusieurs millions d enregistrements, une etraction strictement aléatoire d un échantillon d enregistrements de la table principale devra être fournie, accompagnée de toutes les informations issues des autres tables les concernant, en respectant l architecture de la Base de Données. Un échantillon aléatoire d enregistrements permet de réaliser les analyses prévues en toute fiabilité statistique avec un niveau de représentativité à 5% de marge d erreur ce qui autorisera l etrapolation sur l ensemble de la Base De Données. Des algorithmes d échantillonnage aléatoire eistent. On effectuera cependant, avant l échantillonnage, une pré-analyse permettant de mettre en eergue la problématique éventuelle des enregistrements «orphelins» : eiste-t-il des données dans les tables annees qui ne soient pas rattachées à la table principale et inversement? Pour mieu orienter l analyse, on peut au préalable administrer un questionnaire directeur au gestionnaire actuel de la Base De Données. Ce questionnaire permet de retracer de façon qualitative l organisation et la gestion actuelle de la Base De Données. Les retours permettront ainsi d avoir une première vision du contenu de la Base De Données et seront un ecellent point de départ pour l analyse quantitative. En effet, ce questionnaire permettra de donner, au cours de l étape des conclusions et recommandations, une analyse plus fine de la qualité des données au travers du prisme de l adéquation entre les besoins et les données eistantes, et de l epliquer éventuellement par la qualité de la gestion des flu entrants et sortants. CRM Partner, qui dispose de tous les outils et documents pour mener à bien un audit de Base de Données, a structuré une méthode d analyse et de restitution de résultat : Data Control. Elle se déploie tant au moment du premier audit, que comme un baromètre pour suivre dans le temps l évolution de la qualité des données marketing ou commerciales. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 10 / 24

11 Les grandes étapes de l Audit de Base de Données et résultats attendus par la méthode DATAControl Etape 1 : Recueil des éléments comme base de travail Recueil Base de Travail Mode de recueil - Modèle de données, dessin d enregistrement A valider - Présentation de l outil de Gestion de Base De Données A valider - Présentation des flu Actions et Réactions A valider - Echantillon aléatoire A valider - Questions complémentaires A valider Etape 2 : Validation des objectifs de l audit Périmètre Objectifs à valider par le client - Plan de test par table et par champ Ehaustif - Calcul, indicateurs et adaptation de la méthode DATAControl Par CRM Partner Etape 3 : Réalisation technique de l audit Audit BDDM - Audit quantitatif (test de contenu, tests d occurrences, etc. ) par la méthode DATAControl - Audit Qualitatif (visuel) Résultats Photographie complète de la Qualité de la Base De Données Etape 4 : Recommandations sur l optimisation de la base de données Conclusions et recommandati ons - Recommandations de tri et de reclassements des données - Propositions de solutions de fiabilisation immédiate des données par les utilisateurs - Propositions de solutions de fiabilisation automatique des données par la modification des process de saisie ou des règles de gestion Résultats Rapport Rapport Rapport CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 11 / 24

12 - Propositions de solutions de fiabilisation des données par enrichissements : Achats etérieurs (téléphone, Siret ) Scoring Administration de questionnaires de qualification Etrapolation statistique Géomarketing - Propositions de remodélisation (codage, lien, structure) - Option : Détermination d une «Typologie» clients - Option : choi d indicateurs qualité des données utiles et mise en place du baromètre Data Control. Rapport Intégration en base Rapport Rapport Transfert de compétences CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 12 / 24

13 Plan de test L une des toutes premières étapes, est de définir, avec la Direction de Projet et les utilisateurs clefs, quelles sont les informations utiles à auditer. Et dans quelle dimension ; structurelle ou opérationnelle. Première étape : Étude de la structure de la base de données : Pour une Base De Données en B to B, y a t il une table société et contacts séparée, Pour une Base De Données en B to C, y a t il un regroupement par foyer avec une deuième table pour les contacts Schéma relationnel : Liste des champs, Référentiels champ par champ (un référentiel nous permet de lister les différentes mots ou phrases contenues dans chaque champ. Cela permet de vérifier l homogénéisation de la saisie. Il est primordial par eemple de saisir la profession d une manière homogène si l on doit faire des requêtes). Analyse de chaque occurrence, pour vérifier sa validité par rapport au schéma. Deuième étape : Détermination de l univers d analyse et du standard à atteindre pour chaque critère. Eemple : Table Champs A tester (Oui/Non) Format Occurrences Tests Normalisation Doublons Référentiels Standard à atteindre Individu Nom O 100% Individu Âge O 80% Sociétés SIRET O 100% Sociétés NAF O - CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 13 / 24

14 Schéma d analyse Analyse de la localisation Serveur ou local Analyse de la structure Relationnel ou Mono fichier Analyse de la volumétrie Performance, Ratios d Information Analyse des contenus Pertinence des codages, des variables Analyse des interfaces de navigation Evaluation du design Ces contrôles sont à respecter hiérarchiquement. Chaque contrôle est évalué en fonction de l étape précédente. Quantifier les analyses Le Ratio d Information Ce ratio d information permet de mesurer le «tau de remplissage» de chaque champ de chaque table de la Base De Données. Ce tau dessine le niveau d information contenu dans la Base de Données. Plus le tau est élevé (proche de 1) mieu la Base De Données est renseignée. R.I. = Enregistrements renseignés / Enregistrements disponibles Si l on calcule ce R.I. pour chaque champ, pour chaque table, on obtient un R.I. moyen de la Base De Données. On notera cependant que certains champs peuvent montrer de faibles R.I., et ce de par leur nature même : une table de type «Questionnaire» (déclaratif) sera concrètement moins bien remplie qu une table de type «Adresse». CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 14 / 24

15 Le Tau de Variables Erronées Ce ratio permet de mesurer le «nombre de champs erronés» de chaque table de la Base De Données. On identifie ainsi les variables dont le format ou le contenu n est pas conforme au dessin d enregistrement ou au catalogue des données fourni au préalable; mais qui permettent tout de même d utiliser les enregistrements contenus dans la Base De Données en regard des besoins marketing ou commerciau. T.V.E. = Variables erronées / Variables disponibles Si l on calcule ce T.V.E. pour chaque table, on obtient un T.V.E. moyen de la Base De Données. E : Une Base De Données est utilisée à des fins de Marketing Direct : on souhaite envoyer un mailing, segmenté par âge. Le champ «date de naissance», qui était dans un format attendu JJMMAAAA, apparaît réellement sous un format AAAA/MM/JJ. Cette variable est erronée mais permet tout de même d utiliser l information (après nettoyage) et donc de lancer la campagne. Le Tau d Enregistrements Erronés Ce ratio permet de mesurer le «tau de lignes erronées» de chaque table de la Base De Données. On identifie ainsi les variables dont le format ou le contenu n est pas conforme au dessin d enregistrement ou au catalogue des données fournis au préalable; et qui empêchent d utiliser les enregistrements contenus dans la Base De Données en regard des besoins marketing ou commerciau. Ces enregistrements devenus inutilisables sont une perte lourde pour la stratégie marketing et commerciale. T.E.E. = Enregistrements erronés / Enregistrements disponibles Si l on calcule ce T.E.E. pour chaque table, on obtient un T.E.E. moyen de la Base De Données. E : Une Base De Données est utilisée à des fins de Marketing Direct : on souhaite envoyer un mailing, segmenté par âge. Le champ «date de naissance», qui était dans un format attendu JJMMAAAA, apparaît réellement sous un format A/M/J. Cette variable est erronée et empêche l utilisation de l information (le nettoyage est impossible) et ne permet donc pas de lancer la campagne. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 15 / 24

16 Qualifier les analyses Déterminer les corrections à effectuer : compléter les informations manquantes par la méthode d enrichissement la plus appropriée. Eemples : Normalisation des pavés au normes postales = Homogénéiser les types de rues, voies Séparer le CP de la ville Séparer le nom du prénom Normalisation des champs dates Homogénéiser les dates Opter pour un format unique JJ/MM/AAAA Normalisation des modalités utilisées Utiliser des booléens pour Oui/Non Utilisation des valeurs 1 et 0 Elimination des doublons Faible tau de N.P.A.I Economie Facilite l eploration de la Bdd Mesure de la période Etraction aisée Evite les confusions lettre O et le zéro 0 Facilite l eploration Civilité See Meilleure qualification de la population, pour une offre, une campagne, Date de naissance Date d entrée dans la base Calculer l âge à un instant T, L ancienneté de la bdd Autres variables de type sociodémographiques Effectuer une analyse simple comme la répartition par secteur géographique Déterminer les informations redondantes et les éliminer : Attribut Redondant Statique Commentaire Création d agrégat Date de naissance r Age r Peut être Calculé r Tranche d âge r Peut être Calculée r CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 16 / 24

17 La détection et la suppression de la redondance des informations contenues dans une base de données permettent d alléger sa structure et d optimiser sa volumétrie. Déterminer les informations obsolètes ou désuètes : Déterminer la récence des informations permet d engendrer des actions correctrices sur les données d inactivité des enregistrements. Valoriser les analyses Connaître le potentiel d information marketing et commerciale de la base : Mise en évidence de Forces et faiblesses Sensibiliser le client au potentiel d une bonne BASE DE DONNÉES Choi d indicateurs les plus pertinents Identifier ceu qui vont offrir le meilleur pilotage Trier l information dans la perspective du développement d un modèle d étude statistique : Analyse P.M.G (Petit Moyen Gros Consommateurs : grande conso), Analyse de type Récence, Fréquence, Montant (VPC, ou tout secteur du moment que l historique achat est disponible) Géomarketing Typologie client Présentation des résultats et Suivi des analyses La méthode DataControl permet de mesurer la qualité de la base de données à un instant T, d une façon statique (audit), et / ou de la suivre dans le temps, d une façon dynamique (baromètre). Pour mieu appréhender la qualité de la base, chaque indicateur calculé dans l analyse (RI, TEE, TVE) est transformé en note, pondérée en fonction de l importance de la variable. Les notes se présentent sur une échelle de 0 à 3 : 0 - Variable ineistante ou vide 1 - Non conforme à l'objectif/standard à atteindre CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 17 / 24

18 2 - Conforme à l'objectif/standard à atteindre 3 - Objectif/standard dépassé Pour chaque indicateur évalué, une pondération lui est associée en fonction de l importance du critère selon le besoin du client : Pondération allant de 0 à 5 : 0 : pour ne pas tenir compte d un critère, jugé insuffisamment pertinent dans le contete considéré. 1 à 5 : pour donner plus ou moins d importance à un critère par rapport au autres critères au sein une même compétence clef. Eemple: 1 : peu important 2 : important 3 : très important 4 : indispensable 5 : essentiel Pour chaque compétence-clef, on obtient alors un coefficient de pondération. Ce coefficient, allant de 0 à 5, est la moyenne des pondérations des sous-critères le décrivant. 0 : minimisant une compétence-clef 1 à 5 : maimisant une compétence-clef par rapport au autres. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 18 / 24

19 Eemple de résultat de l outil Data Control (Version Audit BtoB) Valeur de la base Valeur opérationnelle Note T0 Pondération Volumétrie Volumétrie des tables principales 1,50 5 Quantitatif Evaluation des RI des tables principales 1,87 4 Qualitatif Evaluation des TVE des tables principales 1,85 4 ROI Evaluation des coûts de gestion de la BDD 3,00 5 Valeur de la base 2,08 Utilisabilité 2,05 4 Inutilisabilité Volume d'adreses inutilisables (Enregistrements erronnés) 2,00 5 NPAI Volume d'adresses inutilisables (NPAI, épurées) 1,75 4 Juridique Volume d'adresses inutilisables (critères juridiques, optin, optout, stop mailing, ) 2,45 4 Réactivité 1,55 4 Quantitatif Evaluation des RI des critères "opérationnels" de réactivité 1,46 4 Qualitatif Evaluation des TVE des critères "opérationnels" de réactivité 1,64 4 Rentabilité 2,00 5 Rentabilité Evaluation des RI des critères "opérationnels" de rentabilité 2,00 5 Connaissance client 2,00 4 Quantitatif Evaluation des RI des critères "opérationnels" de la connaissance client 1,00 4 Qualitatif Evaluation des TVE des critères "opérationnels" de la connaissance client 3,00 4 Valeur opérationnelle 1,92 Ce tableau est le résultat synthétique de l ensemble des indicateurs calculés automatiquement par la méthode DataControl. Ces résultats se divisent en 2 types d indicateurs : Les indicateurs portant sur la valeur globale de la base en fonction des objectifs définis (volume de la base, tau de remplissage, qualité attendue des variables, coûts de gestion de la base données), Les indicateurs portant sur la valeur opérationnelle de la base Utilisabilité des enregistrements : nombre d enregistrements inutilisables, gestion des champs à caractères juridiques, Réactivité au programme marketing (présence des actions et réactions topées dans la base), Rentabilité des opérations par les données concernant les actions marketing effectuées (rentabilité d un support ou d une campagne), Connaissance du client (réponses au questionnaires, données descriptives, ) CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 19 / 24

20 Représentation graphique d un audit avec Data Control T0 Faiblesses à combattre 5,0 4,5 4,0 Forces à maintenir Pondération 3,5 3,0 2,5 0,00 0,50 1,00 2,01,50 2,00 2,50 3,00 1,5 Critères secondaires 1,0 0,5 0,0 Note Forces à entretenir Utilisabilité Réactivité Rentabilité Connaissance client Une fois les indicateurs globau calculés, la méthode DataControl permet de représenter graphiquement les forces et faiblesses de la base de données, en plaçant dans un diagramme les 4 indicateurs moyens obtenus : cela permet de visualiser rapidement les forces à maintenir, les forces à entretenir, les faiblesses à combattre ou les aspects peu importants en regard des besoins définis en amont. Le suivi barométrique porte sur les mêmes indicateurs, recalculés à des périodes déterminées (trimestre par eemple). Chaque indicateur est donc suivi dans le temps et permet de mettre en place des alertes lors de la détérioration de la qualité de certaines données. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 20 / 24

21 B. ELARGISSEMENT DE LA METHODE DATACONTROL A D AUTRES APPLICATIONS Elargissement de la méthode DataControl pour l évaluation de la Gestion des Flu La méthode d évaluation barométrique DataControl peut tout à fait s appliquer à l évaluation de la gestion des flu entrants et sortant d une Base de Données Marketing : les calculs peuvent être réalisés avant intégration de fichiers (réactions à une campagne Marketing Direct par eemple), c est le T 0, puis réalisés après l intégration des fichiers, c est le T 1. L évolution ainsi obtenue permet de juger de la qualité des intégrations : il ne peut y avoir de régression dans la qualité des données contenues en base. Une telle hypothèse impliquerait de revoir la maîtrise du Système d Information Marketing, les règles de gestion de la base, les règles d import, les alertes en back office, etc Elargissement de la méthode DataControl pour la certification d un fichier marketing ou commercial DataControl est le seul label privé en France et en Europe à être capable de certifier l'eistence d'un fichier commercial ou marketing, et sa qualité. Il certifie son eistence auprès de tiers et la fiabilité de ses informations. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 21 / 24

22 III. COMMENT MAINTENIR LA QUALITE DES DONNEES? A. LA QUALITE DES DONNEES PAR LES OUTILS Utiliser des règles de saisie processées Recueillir les besoins fonctionnels de façon claire (rigueur et ehaustivité dans l epression des besoins) Maîtriser son Système d Information Marketing grâce au Modèle Conceptuel de Données, à la rédaction des Flu et règles de gestion validées par les utilisateurs de la donnée Marketing L outil d administration de la base doit-il être On-line ou Off-line? Choisir ses outils d analyse : tableau de bord en presse bouton, OLAP, Datamining? B. LA QUALITE DES DONNEES PAR LES PROCESS Mettre en place auprès des utilisateurs finau une hot line et un service d assistance Mettre en place des procédures de contrôle qualité Créer et systématiser l utilisation d un Book des procédures Constituer et utiliser une équipe dédiée Analyser la qualité des données et la gestion des flu par la lecture des Comptes-rendus de production Maimiser la Sécurité des données (sauvegarde, salle blanche, déclaration CNIL, ) etc. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 22 / 24

23 C. LA QUALITE DES DONNEES PAR L EXPLOITATION Faites vivre votre base de données. Plus le fichier est utilisé, plus les erreurs, changements et doublons seront repérés tôt. Mettez en place des procédures simples, ET communiquez-les au utilisateurs (Qui peut modifier une adresse? Doit-on en informer l administrateur? etc.) et assurez-vous qu elles soient comprises. Que ce soit dans la phase de projet et/ou d eploitation. Ne rêvez pas à un système «auto-suffisant» : un administrateur de la base est nécessaire. Même s il n a pas forcément des compétences techniques pointues, il doit être capable d eécuter ces procédures de nettoyage, de créer les profils et droits d accès, de mettre à jour les tables de valeurs possibles, etc. La répartition des rôles de chacun doit être dictée par une logique de contrôle qualité. La supervision globale des organisations et des process doit être strictement indépendante. CRM Partner Qualité des données : facteur clé de votre CRM 23 / 24

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus Les facteurs clés de succès Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous?

Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous? Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous? La véritable solution qui valorise vos données clients et fait évoluer votre image Etudes Recettes pour mesurer votre image,

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie étude de faisabilité. principes.

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie étude de faisabilité. principes. sommaire principes p objectifs méthode prestation, livrable, tarif aperçu visuel à propos d MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS conseil en architecture de l information www.iafactory.fr contact@iafactory.fr

Plus en détail

CULTIVATEUR DE DONNÉES 4.0 FAITES FRUCTIFIER VOS DONNÉES, RÉCOLTEZ DU ROI. DU BIG DATA AU SMART DATA

CULTIVATEUR DE DONNÉES 4.0 FAITES FRUCTIFIER VOS DONNÉES, RÉCOLTEZ DU ROI. DU BIG DATA AU SMART DATA CULTIVATEUR DE DONNÉES 4.0 FAITES FRUCTIFIER VOS DONNÉES, RÉCOLTEZ DU ROI. DU BIG DATA AU SMART DATA CULTIVER SON CAPITAL CLIENTS, RECRUTER, FIDÉLISER ET RÉCOLTER DU ROI! La société Base Plus cultive depuis

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

Modèle de cahier des charges CRM

Modèle de cahier des charges CRM Modèle de cahier des charges CRM Vous trouverez dans ce modèle de cahier des charges les éléments généralement nécessaires au bon fonctionnement d un projet CRM. Chaque entreprise étant unique, il vous

Plus en détail

Livre Blanc. Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique. Mai 2010

Livre Blanc. Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique. Mai 2010 Livre Blanc Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique Mai 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com

Plus en détail

Stages 2015-2016 ISOFT : 25 ANS DE RECHERCHE EN INFORMATIQUE DECISIONNELLE ET. Contact : Mme Lapedra, stage@isoft.fr ANALYSE DE DONNEES

Stages 2015-2016 ISOFT : 25 ANS DE RECHERCHE EN INFORMATIQUE DECISIONNELLE ET. Contact : Mme Lapedra, stage@isoft.fr ANALYSE DE DONNEES Stages 2015-2016 Contact : Mme Lapedra, stage@isoft.fr ISOFT : 25 ANS DE RECHERCHE EN INFORMATIQUE DECISIONNELLE ET ANALYSE DE DONNEES ISoft est un concepteur-éditeur de logiciels spécialisé dans la recherche

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Les PGI. A l origine, un progiciel était un logiciel adapté aux besoins d un client.

Les PGI. A l origine, un progiciel était un logiciel adapté aux besoins d un client. Les PGI Les Progiciels de Gestion Intégrés sont devenus en quelques années une des pierres angulaire du SI de l organisation. Le Système d Information (SI) est composé de 3 domaines : - Organisationnel

Plus en détail

Capitalisez sur vos Ressources Humaines! GMT Edition

Capitalisez sur vos Ressources Humaines! GMT Edition Capitalisez sur vos Ressources Humaines! GMT Edition GMT édition Editeur français de la Solution de Gestion des Ressources Humaines : Adèle RH Création : 2003 Partenaire Sage historique depuis 10 ans Une

Plus en détail

PÉRENNISER LA PERFORMANCE

PÉRENNISER LA PERFORMANCE PÉRENNISER LA PERFORMANCE La recherche de performance est aujourd hui au cœur des préoccupations des organisations : succession des plans de productivité et de profitabilité, plans de reprise d activités,

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie audit statistique des performances.

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie audit statistique des performances. sommaire principes p objectifs méthode prestation, livrable, tarif aperçu visuel à propos d MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS conseil en architecture de l information www.iafactory.fr contact@iafactory.fr

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

Un nouveau regard sur votre marketing relationnel

Un nouveau regard sur votre marketing relationnel Un nouveau regard sur votre marketing relationnel La Proposition ellegiance repose sur une solution clef en main pour votre marque. Elle vous permet de déployer rapidement votre solution de communication

Plus en détail

La prospection. La prospection. La prospection

La prospection. La prospection. La prospection Le repérage des prospects Le fichier, base de la prospection La sélection des prospects Les outils d aide à la prospection A. Le repérage des prospects 1. La notion de prospect Au sens strict : Client

Plus en détail

Agence de Marketing Affinitaire Full Services

Agence de Marketing Affinitaire Full Services Agence de Marketing Affinitaire Full Services «Art d orchestrer des actions pour atteindre un objectif» NOTRE CREDO : Respecter vos valeurs et vous délivrer un plan stratégique à même de satisfaire à minima

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

L efficacité de la relation client!

L efficacité de la relation client! L efficacité de la relation client! Eudonet, nouvelle génération Cibler, attirer et conserver les bons clients sont les facteurs déterminants du succès de nombreuses entreprises. Aujourd hui, l enjeu est

Plus en détail

Performance en Ligne. Le logiciel de gestion de la performance. www.accordance.fr _. ACCORDANCE Consulting

Performance en Ligne. Le logiciel de gestion de la performance. www.accordance.fr _. ACCORDANCE Consulting Performance en Ligne Le logiciel de gestion de la performance ACCORDANCE Consulting _ www.accordance.fr _ AMÉLIORER LA PERFORMANCE GLOBALE DE VOTRE ENTREPRISE AVEC ACCORDANCE SOLUTIONS Ø Aperçu La société

Plus en détail

CegidBusinessSuiteRestaurant

CegidBusinessSuiteRestaurant CegidBusinessSuiteRestaurant Cegid Business Suite Restaurant Gérer efficacement tous les aspects de votre métier Avec Cegid Business Suite Restaurant, dotez-vous d un véritable système d information spécialisé

Plus en détail

GESTION DE PROJET. www.ziggourat.com - Tél : 01 44 61 96 00 N enregistrement formation : 11752861675

GESTION DE PROJET. www.ziggourat.com - Tél : 01 44 61 96 00 N enregistrement formation : 11752861675 GESTION DE PROJET www.ziggourat.com - Tél : 01 44 61 96 00 N enregistrement formation : 11752861675 Introduction à la Gestion de Projet... 3 Management de Projet... 4 Gestion de Projet informatique...

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

LEAN SIX SIGMA Au service de l excellence opérationnelle

LEAN SIX SIGMA Au service de l excellence opérationnelle LEAN SIX SIGMA Au service de l excellence opérationnelle enjeux Comment accroître la qualité de vos services tout en maîtrisant vos coûts? Equinox Consulting vous accompagne aussi bien dans la définition

Plus en détail

Performance En Ligne. Le logiciel de gestion de la performance

Performance En Ligne. Le logiciel de gestion de la performance Performance En Ligne Le logiciel de gestion de la performance Accordance Consulting 2015 AMÉLIORER LA PERFORMANCE GLOBALE DE VOTRE ENTREPRISE AVEC ACCORDANCE SOLUTIONS Accordance Consulting 2015-2 Aperçu

Plus en détail

Cegid Business Restaurant

Cegid Business Restaurant CegidBusinessRestaurant Cegid Business Restaurant Encaissement Gérer efficacement tous les aspects de votre métier Facturation Avec Cegid Business Restaurant, dotez-vous d un véritable système d information

Plus en détail

Drive your success. «Un écosystème complexe implique une capacité de gestion temps réel des aléas» www.imagina-international.com

Drive your success. «Un écosystème complexe implique une capacité de gestion temps réel des aléas» www.imagina-international.com Drive your success «Un écosystème complexe implique une capacité de gestion temps réel des aléas» www.imagina-international.com ATEN, dix avantages au service de votre entreprise Qualité de mise en œuvre

Plus en détail

INDUSTRIALISATION ET RATIONALISATION

INDUSTRIALISATION ET RATIONALISATION INDUSTRIALISATION ET RATIONALISATION A. LA PROBLEMATIQUE La mission de toute production informatique est de délivrer le service attendu par les utilisateurs. Ce service se compose de résultats de traitements

Plus en détail

S8 - INFORMATIQUE COMMERCIALE

S8 - INFORMATIQUE COMMERCIALE S8 - INFORMATIQUE COMMERCIALE Les savoirs de l Informatique Commerciale doivent être abordés en relation avec les autres savoirs (S4 à S7). Les objectifs généraux sont : o de sensibiliser les étudiants

Plus en détail

DE LA CARTOGRAPHIE DES METIERS DE L EDITION DU LIVRE. Octobre 2015

DE LA CARTOGRAPHIE DES METIERS DE L EDITION DU LIVRE. Octobre 2015 CPNE EDITION DU LIVRE CAHIER DES CHARGES POUR LA MISE A JOUR DE LA CARTOGRAPHIE DES METIERS DE L EDITION DU LIVRE Octobre 2015 OBJET DE L APPEL D OFFRE Le présent appel d offre est lancé par l Afdas pour

Plus en détail

We make your. Data Smart. Data Smart

We make your. Data Smart. Data Smart We make your We make your Data Smart Data Smart Une société Une société du du groupe Le groupe NP6 SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS SaaS Marketing : 50% Data intelligence : 50% 15 sociétés du CAC

Plus en détail

L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins. Sage CRM. et Sage CRM.com

L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins. Sage CRM. et Sage CRM.com L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins Sage CRM et Sage CRM.com Sage CRM, le CRM * à votre mesure LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L EFFICACITÉ Sage CRM dispose d une architecture technique

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Solution d intelligence marketing et CRM

Solution d intelligence marketing et CRM Solution d intelligence marketing et CRM L entreprise d aujourd hui est littéralement ensevelie sous une masse d information générée par son activité commerciale et par les liens qu elle tisse avec ses

Plus en détail

KDP DATA. Location d'adresses e-mail, GSM, postales, téléphoniques, Collecte, qualification, enrichissement de données,

KDP DATA. Location d'adresses e-mail, GSM, postales, téléphoniques, Collecte, qualification, enrichissement de données, KDP DATA Solutions de marketing direct Location d'adresses e-mail, GSM, postales, téléphoniques, Collecte, qualification, enrichissement de données, Sommaire E-marketing direct & location d adresses Campagne

Plus en détail

Talents. Ressources Humaines

Talents. Ressources Humaines Talents Ressources Humaines 1 Yourcegid Ressources Humaines Talents : Entretiens et suivi de la performance Développement du personnel Référentiels des emplois et des compétences 4 MILLIONS DE BULLETINS/MOIS

Plus en détail

OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE

OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE Janvier 2012 Créateur de performance économique 1 Sommaire CONTEXTE page 3 OPPORTUNITES page 4 METHODOLOGIE page 6 COMPETENCES page 7 TEMOIGNAGES page 8 A PROPOS

Plus en détail

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri Gestion de la Relation Client GRC : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur Mars 2012 Ordre

Plus en détail

Archives et factures électroniques

Archives et factures électroniques Archives et factures électroniques Edito En 2001, le Conseil de l Union Européenne a publié la Directive 2001/115/CE relative à la facturation. Son objectif était de simplifier, de moderniser et d harmoniser

Plus en détail

pour réussir Conseils vos projets de de dématérialisation de documents et processus Démarrez

pour réussir Conseils vos projets de de dématérialisation de documents et processus Démarrez pour réussir vos projets de de dématérialisation de documents et processus Conseils Démarrez 10 conseils pour réussir son projet 2 1. Faire une étude d opportunité 2. Définir le cadre de son projet 3.

Plus en détail

30 Minutes pour convaincre 2008. Pilotage et management, deux éléments fondamentaux pour la croissance.

30 Minutes pour convaincre 2008. Pilotage et management, deux éléments fondamentaux pour la croissance. 30 Minutes pour convaincre 2008 Pilotage et management, deux éléments fondamentaux pour la croissance. Introduction Les clients évoluent Type de clients de plus en plus différencié Les attentes des clients

Plus en détail

solution technologique globale qui couvre en

solution technologique globale qui couvre en Dealer Management System solution technologique globale qui couvre en amont tous les besoins fonctionnels et techniques de l activité d un distributeur de véhicules : magasin, atelier, VN/VO. Adaptable

Plus en détail

Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data

Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Approches & opportunités face aux enjeux de volume, variété et vélocité France, 2012-2014 28 mars 2013 Ce document

Plus en détail

Base de données clients outil de base du CRM

Base de données clients outil de base du CRM Base de données clients outil de base du CRM Introduction Objectifs SOMMAIRE Constitution de la base de données clients Alimentation Datamart et DataWarehouse Contenu Dimensions Exploitation de la base

Plus en détail

Réussir l externalisation de sa consolidation

Réussir l externalisation de sa consolidation Réussir l externalisation de sa consolidation PAR ERWAN LIRIN Associé Bellot Mullenbach et Associés (BMA), activité Consolidation et Reporting ET ALAIN NAULEAU Directeur associé Bellot Mullenbach et Associés

Plus en détail

TalenTs RessOURCes HUMaInes

TalenTs RessOURCes HUMaInes Talents RESSOURCES HUMAINES 1 Yourcegid Ressources Humaines Talents : Entretiens et suivi de la performance Formation et développement du personnel Référentiels des emplois et des compétences 4 MILLIONS

Plus en détail

L ecoute, Le service, l echange,

L ecoute, Le service, l echange, L ecoute, Le service, l accompagnement, L assistance, l echange, la formation, le partenariat Acquérir nos solutions, ce n est pas seulement obtenir un outil informatique, c est également accéder à de

Plus en détail

Sphinx Institute. Conseil et expertise en collecte et analyse de données. Confiez-nous vos projets!

Sphinx Institute. Conseil et expertise en collecte et analyse de données. Confiez-nous vos projets! Sphinx Institute Conseil et expertise en collecte et analyse de données Confiez-nous vos projets! Sphinx Institute, un label pour vos études Sphinx Institute est un pôle de compétences qui vous conseille

Plus en détail

Concours EXTERNE d ingénieur des systèmes d information et de communication. «Session 2009»

Concours EXTERNE d ingénieur des systèmes d information et de communication. «Session 2009» Concours EXTERNE d ingénieur des systèmes d information et de communication «Session 2009» Meilleure copie "Rapport Technique" Thème : conception et développement logiciel Note : 15,75/20 Rapport technique

Plus en détail

KDP DATA. Location d'adresses e-mail, GSM, postales, téléphoniques

KDP DATA. Location d'adresses e-mail, GSM, postales, téléphoniques KDP DATA Solutions de marketing direct Location d'adresses e-mail, GSM, postales, téléphoniques Nos offres exclusives KDP CONSUMER 1,5 millions de profils Location multi-critères & collecte de profils

Plus en détail

V 1 Février Mars Avril

V 1 Février Mars Avril Brevet de Technicien Supérieur Assistant de gestion PME-PMI A1.1 Recherche de clientèle et contacts Définir et mettre en place une méthode de prospection Repérer et qualifier les prospects Veiller à la

Plus en détail

Axalone France vous présente. Ses solutions. Société Axalone France 10, avenue d Anjou 91.940 LES ULIS

Axalone France vous présente. Ses solutions. Société Axalone France 10, avenue d Anjou 91.940 LES ULIS Axalone France vous présente Ses solutions Société Axalone France 10, avenue d Anjou 91.940 LES ULIS Resp. technique : Monsieur BOVE Téléphone : 01.69.31.39.61 Email : cbove@axalone.com Introduction Axalone

Plus en détail

La conduite du changement

La conduite du changement point de vue stratégie et gouvernance des systèmes d'information La conduite du changement dans les projets SI 1 En préambule Devant les mutations économiques, sociales et technologiques engagées depuis

Plus en détail

Programme IMPACT BOUSSOLE

Programme IMPACT BOUSSOLE Prendre le temps de réfléchir au long terme lorsqu on est pris dans la gestion de son organisation au quotidien n est pas chose aisée. Il faut pourtant s assurer que la stratégie de développement soit

Plus en détail

Le géomarketing - Page 1 sur 7

Le géomarketing - Page 1 sur 7 Le géomarketing - Page 1 sur 7 LES DOSSIERS MADWATCH.net méthodes Le Géomarketing Novembre 2003 Nb de pages : 7 Le géomarketing - Page 2 sur 7 Créé dans les années 80, la plupart des applications du géomarketing

Plus en détail

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc L intégration de la gestion des identités et des accès avec l authentification unique Objectif : Renforcer la politique de sécurité et améliorer la productivité

Plus en détail

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. offres en conception de dispositif e-commerce inventaire fonctionnel e-commerce.

IAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. offres en conception de dispositif e-commerce inventaire fonctionnel e-commerce. sommaire principes p objectifs méthode prestation, livrable, tarif aperçu visuel à propos d MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS conseil en architecture de l information www.iafactory.fr contact@iafactory.fr

Plus en détail

Retail One Stop Shop. Conseil en S.I. Métier

Retail One Stop Shop. Conseil en S.I. Métier Retail One Stop Shop Conseil en S.I. Métier DEMAIN, LE RETAIL Service et proximité Mise en valeur des produits Expérience shopping pour le client et d achat «identitaire» Omnicanal : Mobilité, e-com, retail,

Plus en détail

Actuate Customer Day

Actuate Customer Day Le conseil opérationnel par les processus Observatoire 2007/2008 Actuate Customer Day Romain Louzier Associé & Philippe Crabos Senior Manager louzier@audisoft-consultants.com 06 86 68 84 57 www.audisoft-consultants.com

Plus en détail

«Nous vous proposons l équipe et les solutions clé en main qui vont doper les performances de votre entreprise.»

«Nous vous proposons l équipe et les solutions clé en main qui vont doper les performances de votre entreprise.» «Nous vous proposons l équipe et les solutions clé en main qui vont doper les performances de votre entreprise.» Conseil en systèmes et logiciels informatiques FBCOM est une société de conseil en systèmes

Plus en détail

ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE

ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Rédaction de messages et de courriers professionnels simples, liés à l activité courante de la structure - Identifier l'objet, les destinataires et le contexte

Plus en détail

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5 Sommaire 2 Généralités 3 ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4 Approche processus et cartographie 5 D une organisation fonctionnelle vers des processus 6 Pilotage des processus et Amélioration continue

Plus en détail

Conseil Formation Assistance aux Opérations

Conseil Formation Assistance aux Opérations Conseil Formation Assistance aux Opérations l Ambition pragmatique d Hommes de Métier pour le Pilotage et la Transformation des Entreprises et Collectivités VPS Finance - Tél : +33 (0)6 22 04 22 43 - E

Plus en détail

LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE

LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE LA DÉMARCHE DE VEILLE S.A. MARCHAND PREMIERE PARTIE : AUDIT SUR LA COMMUNICATION INTERNE La question posée s inscrit dans une démarche d amélioration de la circulation de l information. questionnaire d

Plus en détail

Mise à disposition d une plateforme de veille et d analyse sur le Web et les réseaux sociaux

Mise à disposition d une plateforme de veille et d analyse sur le Web et les réseaux sociaux Ministère de la Culture et de la Communication Secrétariat Général Délégation à l Information à la Communication (DICOM) CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES Personne publique contractante Ministère

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier

Plus en détail

Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles

Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles MINISTERE DE L ECONOMIE ET DES FINANCES Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles La lutte contre la fraude aux finances publiques a été renforcée ces dernières années et a

Plus en détail

Email Mobile & marketing. conquête

Email Mobile & marketing. conquête Email Mobile & marketing conquête BtoC - BtoB - Lead de Réseaux Sociaux géoemail marketing Ciblez géographiquement tous vos futurs clients! Analyses des retours géomail marketing Le principe A travers

Plus en détail

Atelier Fichier Client

Atelier Fichier Client Atelier Fichier Client Comment constituer son fichier? (sources internes) Comment récupérer les informations des clients? Proposer à vos prospects l envoi de catalogue, Newsletters, offres promotionnelles

Plus en détail

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Les nouveaux défis de la connaissance client 44% des entreprises

Plus en détail

FRH RESSOURCES HUMAINES

FRH RESSOURCES HUMAINES FRH RESSOURCES HUMAINES 1 Yourcegid Ressources Humaines FRH : Paie et administration du personnel Congés et absences Gestion des talents/gpec : formation, compétences et entretiens Planification, optimisation

Plus en détail

du Commercial Profil d activités

du Commercial Profil d activités Activités des salariés permanents des agences d intérim Profil d activités du Commercial Activités type Développer et suivre le chiffre d affaire et la rentabilité du portefeuille confié par des actions

Plus en détail

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain.

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Solutions de gestion RESSOURCES HUMAINES Parce que votre entreprise est unique, parce que

Plus en détail

COMMUNIQUE DE LANCEMENT SAGE E-COMMERCE 100 VERSION 14

COMMUNIQUE DE LANCEMENT SAGE E-COMMERCE 100 VERSION 14 COMMUNIQUE DE LANCEMENT SAGE E-COMMERCE 100 VERSION 14. Un marché plus que porteur! Le commerce en ligne c est : La mobilité c est : Analyse quantitative (source FEVAD mai 2006) 43% de croissance en CA

Plus en détail

Présentation GRILOG. Février 2013

Présentation GRILOG. Février 2013 Présentation GRILOG Février 2013 Sujet / Agenda Comment maximiser ses performances commerciales et services à l aide d un CRM métier Editeur/intégrateur? Agenda: La filière de l édition de logiciel : Les

Plus en détail

Gérez efficacement votre recrutement. Depuis 2003, KOLTECH édite des solutions innovantes de e-recrutement en mode SaaS

Gérez efficacement votre recrutement. Depuis 2003, KOLTECH édite des solutions innovantes de e-recrutement en mode SaaS Gérez efficacement votre recrutement Depuis 2003, KOLTECH édite des solutions innovantes de e-recrutement en mode SaaS Une gamme de produits innovants destinés aux professionnels du recrutement, afin d

Plus en détail

Comment accroître votre CA?

Comment accroître votre CA? Comment accroître votre CA? L objectif de PREMIUM : L'optimisation de la démarche commerciale PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56 - Fax: 04.50.67.51.49 E-mail: marc.neyrand@premium-synaction.com

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION TROISIEME PARTIE LES PROGICIELS DE GESTION INTEGREE TABLE DES MATIERES Chapitre 1 : LA PLACE DES PGI... 3 Chapitre 2 : LE CYCLE DE VIE DES PGI... 6 Questions de cours...

Plus en détail

stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER

stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER QUELS ENJEUX POUR NORAKER? UNE JEUNE ENTREPRISE DE POINTE EN QUÊTE DE DÉVELOPPEMENT Noraker est une entreprise scientifique :

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Société de services informatiques à votre service. : 06.98.96.30.11 : raz@raz-informatique.com YOUR LOGO

Société de services informatiques à votre service. : 06.98.96.30.11 : raz@raz-informatique.com YOUR LOGO Société de services informatiques à votre service : 06.98.96.30.11 : raz@raz-informatique.com Notre société de services, située à Paris, bénéficie de vingt-cinq ans d'expérience dans le conseil, l'intégration

Plus en détail

Sortez du Lot! Créateur. de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE

Sortez du Lot! Créateur. de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE Sortez du Lot! Créateur de valeurs AUDIT ACCOMPAGNEMENT & ASSISTANCE À LA RÉPONSE FORMATION ET EXTERNALISATION DE VOTRE RÉPONSE Heureusement, un appel d offres n est pas qu une question d offres. Allô

Plus en détail

VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL

VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL MARKETING MULTI CANAL CAPITAL DE L ADRESSE ANALYSE ET SEGMENTATION LOGISTIQUE E-COMMERCE... PRÉSENTATION - L INSERTION - NOS CLIENTS CHIFFRES CLÉS - NOS PARTENAIRES

Plus en détail

PS2i copyright www.ps2i.com HR MANAGER FORMATION v5.1 Page 1

PS2i copyright www.ps2i.com HR MANAGER FORMATION v5.1 Page 1 HR MANAGER FORMATION HR Manager Formation est un logiciel dédié aux services de formation qui ont en charge l organisation des sessions de formation. Constitué d un système d'informations organisé autour

Plus en détail

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES 1 FINALITÉ 1 Soutien à la communication et aux relations internes et externes L assistant facilite la communication à tous les niveaux (interpersonnel,

Plus en détail

6 RÉUSSIR SA COMMUNICATION ÉVÉNEMENTIELLE

6 RÉUSSIR SA COMMUNICATION ÉVÉNEMENTIELLE 6 MODULES DE FORMATION MARKETING COMMUNICATION EXPERTS COMPTABLES 1 DÉFINISSEZ L IDENTITÉ & LE POSITIONNEMENT DE VOTRE CABINET 4 INITIEZ UNE COMMUNICATION ON-LINE PERFORMANTE (SITE WEB, E- NEWSLETTER )

Plus en détail

CRM. Gérez efficacement vos contacts et clients ACT! by Sage. Simple. Pratique. Efficace

CRM. Gérez efficacement vos contacts et clients ACT! by Sage. Simple. Pratique. Efficace CRM Gérez efficacement vos contacts et clients ACT! by Sage Simple Pratique Efficace ACT! by Sage Organisez toutes les étapes de votre cycle de vente au travers du suivi détaillé de vos relations commerciales.

Plus en détail

Stratégie e-commerce : Devenir e-commerçant!

Stratégie e-commerce : Devenir e-commerçant! Page 1 sur 5 28 bd Poissonnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 contact@ecommerce-academy.fr http://www.ecommerce-academy.fr/ Stratégie e-commerce : Devenir e-commerçant! Vous rêvez de vous lancer

Plus en détail

PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7

PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7 Version i7.7 Sommaire 1 INTRODUCTION... 4 1.1 Proposition de valeur...4 1.2 Détails de la solution...4 2 MODULE PROSPECTION ET VENTE... 6 2.1 Sociétés et Contacts : Informations contextuelles...6 2.2 Parc

Plus en détail

Fiabilisation des bases de données BtoB : Un enjeu majeur

Fiabilisation des bases de données BtoB : Un enjeu majeur 0 Fiabilisation des bases de données BtoB : Un enjeu majeur 1 L entreprise IMS HEALTH GROUP Société fondée en 1954 Opère dans plus de 100 pays 15 000 collaborateurs 3,3 milliards de dollars de CA Plus

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312)

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIAL TITRE CERTIFIE

Plus en détail