IT-Outsourcing, revue des principaux concepts

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1 IT-Outsourcing, revue des principaux concepts Standarmedia AFNOR/DTEC/CLB -OT

2 IT OUTSOURCING DÉFINITIONS DE L OUTSOURCING Externalisation/outsourcing Définition d IT outsourcing ou externalisation de fonctions informatiques (TIC) Gouvernance et outsourcing En bref LE MARCHÉ Les services de l' IT-Outsourcing (externalisation des TIC) Les principaux prestataires de l IT-Outsourcing : le club des six Exemples de prestataires/clients/prestations associées Le marché français Le marché américain Situation au plan mondial RISQUES ET AVANTAGES DE L IT-OUTSOURCING Risques Avantages Cinq points-clé pour réussir son externalisation CONCLUSION ANNEXES Définitions alternatives, complémentaires ou contradictoires Le marché US-américain France : études rapports communiqués de presse, ouvrages et normes AFNOR, etc Mini Glossaire de l Outsourcing :...13 AFNOR/DTEC/CLB -OT 2/14

3 IT OUTSOURCING 1. Définitions de l outsourcing 1.1. Externalisation/outsourcing Outsourcing : attention, définitions non stabilisées! Les définitions de l outsourcing sont multiples, de type ouvert (admettant diverses interprétations) ou plus restrictives. Une étude de la KU Leuven 1, recense pas moins de 11 définitions de l externalisation. Elle définit également plus de 20 types d outsourcing indépendamment du secteur d activité (outsourcing total, sélectif, transactionnel, value added etc.). Pour la présente étude nous avons retenu les définitions les plus courantes et les plus explicites, en tenant compte de la terminologie AFNOR, de celle utilisée par certains consortiums (EOA, IAOP) et dans des sites web de rérérence Externalisation : essai de définition L'externalisation, aussi appelée outsourcing, se situe à un niveau général puisqu elle désigne le transfert de tout ou partie d'une fonction de l entreprise vers un partenaire externe. C'est souvent un mode de management stratégique qui se traduit par la restructuration d'une entreprise autour de ses compétences de base et de son coeur de métier. Elle consiste donc généralement en la soustraitance des activité non stratégiques, pour Le processus inverse, c'est-à-dire la reprise à l'interne de l'entreprise des activités externalisées est parfois observé. On parle alors de backsourcing ou de réinternalisation Définition d IT outsourcing ou externalisation de fonctions informatiques (TIC) Transfert de ressources informatiques (humaines/matérielles) vers un prestataire externe, permettant que les services informatiques, la gestion des ressources et les activités requises pour produire ces services soient obtenus du prestataire à une date choisie Infogérance : IT-oursourcing ou externalisation TI L infogérance Consiste à confier à un prestataire extérieur tout ou partie du système d information de l entreprise. Mais cette mission doit s effectuer dans la durée - deux ou trois ans au minimum?? sinon on parlera de sous -traitance ponctuelle. 4 La norme NF Z (référentiel d Infogérance partie 1 spécification de services) donne une définition similaire mais plus restreinte puisque le coût de la prestation est forfaitaire : 1 Université Catholique de Louvain CEN N004 PT AFNOR/DTEC/CLB -OT 3/14

4 L infogérance est un service défini comme le résultat d une intégration d un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou partie du système d information d un client, dans le cadre d un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définis. On appelle infogérance l'externalisation d'une partie de ces services, c'est-à-dire la remise de tout ou partie de la gestion du système d'information à un prestataire informatique tiers. La prestation fait l'objet d'un contrat de service (Service Level Agreement, SLA) définissant les conditions auxquelles le prestataire se plie à la qualité de service attendue (QoS, Quality of Service) Infogérance totale En infogérance totale, l'entreprise confie l'intégralité de la gestion de son système d'information à une entreprise tierce. Qu'est-ce à dire exactement? Tout simplement que la gestion de tous les pans du SI sont externalisés de la conception à la maintanance, en passant par l exploitation Gouvernance et outsourcing Outsourcing governance définit l'organisation, les relations, le processus de prise de décision, et les mécanismes de communications requis pour assurer le succès d'un accord d'outsourcing Facility Management (FM) Définition la plus courante : externalisation des. services généraux (SG) d une entreprise. Les SG regroupent l'ensemble des services logistiques indispensables au fonctionnement d'une entreprise. Exemples : service achats (matériels, logiciels, fournitures, terrains etc.), construction et gestion des l immeubles qui abritent l'entreprise, gestion des locaux techniques et de l'énergie (électricité, chauffage, air conditionné), entretien du bâtiment, accueil des visiteurs, contrôle d'accès physique 5. L'externalisation des SG est en plein développement car les entreprises Estiment fréquemment que la sous-traitance des sevices généraux permet une flexibilité certaine dans la gestion des effectifs En bref Outsourcing et externalisation ont la même signification. Dans la pratique et dans un contexte informatique, quand ces désignations ne sont pas qualifiées, elles signifient implicitement «IT- Outsourcing» ou «externalisation TI» : IT-Outsourcing = Infogérance FM signifie externalisation des Services généraux (Facilities Management). L externalisation concerne donc l ensemble des secteurs informatique (système d information), des processus métiers et des services généraux 5 AFNOR/DTEC/CLB -OT 4/14

5 2. Le marché 2.1. Les services de l' IT-Outsourcing (externalisation des TIC). Quelques exemples : Gestion d'infrastructures informatiques: plates-formes PC et du helpdesk, réseaux (réseaux locaux WAN, LAN, etc.), exploitation (plates-formes mainframe, hébergement de sites et de services web etc. Conception et gestion de sites, applications Web. Administration de serveurs Gestion de réseau et de serveur: internet, intranet Stockages et sauvegarde de données Services de messagerie Plates-formes de développement Gestion d'applications Disponibilité pour la continuité du service (ex. 24/7 pour les réseaux des compagnies aériennes ou le réseau bancaire (Swift) Gestion du support technique d'ordinateur de bureau (et hotlines) 2.2. Les principaux prestataires de l IT-Outsourcing : le club des six Une étude sur le marché de l'it-outsourcing 6 ( ) fournit les noms des six prestataires les plus importants au plan mondial. Il s agit de IBM, Accenture, EDS, CSC (Computer Sciences Corporation), ACS (Affiliated Computer Services), et HP. 52 % des contrats d'outsourcing et d'offshore (délocalisation) ont été signés par IBM, CSC, Accenture, ACS, EDS ou HP au premier trimestre Exemples de prestataires/clients/prestations associées Le cas de Atos-Origin, spécialiste en infogérance et en intégration de systèmes 8 Atos Origin a fait l acquisition de Sema en septembre 2003, devenant ainsi la première SSII française. Très intéressé par le marché britannique, comme les autres grands du secteurs, Atos Origin estime avoir atteint, grâce à l acquisition de Sema, «la taille critique pour se mesurer aux grands de l Outsourcing [ou l externalisation] en Grande Bretagne», le premier marché européen sur ce secteur, selon son PDG Bernard Bourigeaud. Atos espère notamment être choisi pour assurer une partie des contrats concernant le fonctionnement du système de santé britannique. 9 Atos Origin a notamment signé un contrat avec le Comité International Olympique (CIO) pour externaliser le système d informations sportives le plus important du monde. Le contrat a couvert les jeux d Athènes (2004), de Turin (2006) et couvrira les prochains JO de Pékin (2008) et de Londres (2012). 6 L étude proprement dite est disponible en anglais au prix de 3900 USD et adopte un point de vue international (USA, Europe, reste du monde). Éditée par Global Industry Analysts, Inc (GII) 7 Technology Partners International 8 Informations collectées principalement sur le site (septembre 2007) et sur le site du prestataire 9 AFNOR/DTEC/CLB -OT 5/14

6 D après le rapport du Minefi (voir étude DGEMP en 8) la moitié des revenus du nouveau groupe proviendraient de l Outsourcing Orange Business Services, élaboration et mise en place du réseau haute sécurité ISIS pour le SGDN. Le SGDN (Secrétariat Général pour la Défense Nationale) a confié la réalisation de son réseau haute sécurité ISIS, «L Intranet Sécurisé Interministériel pour la Synergie gouvernementale» (ISIS) au prestataire «Orange Business Services». Orange Business Services a été choisi en raison de son expertise en matière de services sécurisés de communication électronique. ISIS est le premier système d'information sécurisé permettant l échange et le partage de documents classifiés au titre du secret -défense entre acteurs gouvernementaux. Outil de travail quotidien pour le traitement des informations classifiées, ISIS est aussi un outil de conduite de l action gouvernementale lors d une situation d urgence ou d une crise. L ergonomie du poste a été étudiée pour offrir un environnement complet de traitement de documents classifiés. 10 Orange Business Services est demandé pour ses compétences en sécurité réseau. Ainsi le réseau haute sécurité IP VPN qui relie 4300 postes informatiques de la police nationale a été externalisé par ce prestataire Candexis, un prestataire pour PME/bureaux d études Ce prestataire propose plusieurs niveaux de services et des prix forfaitaires: suivant le type de prestation attendue, le tarif de gestion d'un parc informatique peut aller de 400 EUR à 700 EUR par poste de travail et par année. Chaque contrat est établi sur mesure. La prestation peut coûter 5000 comme EUR annuels, en fonction du périmètre des prestations, de la complexité de l'environnement et du nombre de postes de travail et de sites internet. Pourquoi faire appel à l IT-Outsourcing? Selon Candexis «L externalisation permet à une société de disposer des compétences d un directeur informatique et de son équipe, sans en avoir les charges afférentes». Quatre clients de Candexis (liste non exhaustive) : VARIOPTIC, activité : fabrication de composants optiques ZAPF CREATION, activité : fabricant de poupées Seralp Infrastructure, activité : bureau d'études Groupe SVB, activité : prévention incendie Candexis gère plus de 110 sites postes de travail /sites Web et déclare être en expansion régulière de son activité (+30 % par an) En résumé Les clients de l IT-Outsourcing sont des grands comptes dans tous les secteurs d activités (banque, assurances AXA), énergie: Total, GDF, CEA, spatial : CNES, Comité International Olympique, services gouvernementaux etc AFNOR/DTEC/CLB -OT 6/14

7 2.4. Le marché français En 2006 le marché se répartit en IT-Outsourcing (plus de 7 milliards d euros) et externalisation métier (plus de 2 milliards) Le marché de l infogérance (IT-Outsourcing) D'après IDC (le 8 octobre 2007) le marché français de l IT-Outsourcing aurait dépassé 7 milliards d'euros en «Les entreprises françaises ont de plus en plus tendance à se recentrer sur leur cœur de métier. C'est dans ce contexte que la tendance à l'externalisation des fonctions transversales telles que l'informatique, les achats ou les ressources humaines va croissante». 13 En 2006, le marché français reste encore essentiellement centré autour de l'exploitation des systèmes d'information (38 % du marché) et de l'infogérance de systèmes distribués et de réseaux (32 % du marché) Segmentation du marché français Dans une étude récente qui fait le point sur 2006, IDC segmente le marché le l IT-Outsourcing comme suit : Hébergement de services d infrastructure 872 M (millions) : 2.3 % Hébergement d applications 32 M :0.4 % Infogérance de systèmes distribués et de réseaux 2292 M : 32.2 % Infogérance de systèmes d information 2723 M : 38.3 % Soit un total de 7118 millions d euros pour l années 2006 (un peu plus de 7 milliards) Externalisation métier : plus de 2 milliards d euros Toujours selon IDC, le marché de l externalisation métirt a atteint millions en 2006, en croissance de 13,5 % par rapport à Ce marché devrait bénéficier d'une croissance annuelle moyenne de deux chiffres à l'horizon La position des DSI français est empreinte d'une certaine prudence : externaliser oui, mais pas tout le système d information ; on cherche à mieux délimiter le périmètre des fonctions à externaliser Le marché américain Prévisions Selon IDC, le marché de l IT-Outsourcing aux USA devrait croître avec un taux de croissance moyenne estimé à 5.3 %.(CAGR? Compound Annual Growth Rate), soit en milliards de dollars USD : : 32 G$ 13 Étude IDC intitulée «Le marché français de l'it-outsourcing et du Business Process Outsourcing (BPO)» Oneneck, AFNOR/DTEC/CLB -OT 7/14

8 2004 : 34 G$ 2005 : 37 G$ 2006 : 39 G$ 2007 : 40,5 G$ 2008 : 42 G$ Crainte de la perte de savoir-faire et d'une faible réduction des coûts Une analyse récente (mars 2007) met l accent sur les craintes des DSI américains : perte de savoir faire et faible réduction des coûts.. Ainsi 96 % des sociétés américaines envisagent de reprendre en interne tout ou partie des services externalisés, une fois leur contrat arrivé à échéance. Tel est le constat d une enquête menée par Compass Management Consulting (CompassMC). Désormais, la réinternalisation est de plus en plus souvent envisagée en Amérique du Nord, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les clients sont déçus de l'externalisation, ont davantage confiance en leur capacité à gérer un service informatique en interne, ou encore préfèrent l'externalisation sélective avec maintien des services stratégiques en interne. Mais la cause principale de cette tendance résulte du fait que l'externalisation ne permet que rarement d'atteindre les économies significatives attendues par les entreprises Situation au plan mondial En 2007 Près de 90 % des entreprises n'ont pas conscience des coûts engendrés par la phase d'appel d'offres. Une fois l'accord signé, les dispositifs de pilotage de contrats ne sont pas toujours mis en place. En général, les entreprises sont plutôt confiantes en la capacité de leur prestataires à apporter une contribution positive à leur activité. Selon une étude publiée récemment par KPMG, réalisée auprès de 650 sociétés à travers le monde, 42 % des entreprises estiment que les contrats d'externalisation contribuent à améliorer leur performance financière. Un pourcentage qui semble relativement faible. Seuls 27 % acteurs interrogés par le cabinet d'audit affirment avoir vraiment amélioré leur compétitivité. A l'inverse, les répondants ne sont que 14 % à avoir fait les frais d'un manque de conformité financière et commerciale avec leur fournisseur de services, dont 3 % sur le terrain purement juridique. Lorsque la relation est un succès, les sociétés consultées évoquent en premier lieu un niveau de qualité de services atteint conformément à un SLA (Service Level agreement) est l année où Two-thirds of IT-Outsourcing deals fail En effet, Silicon.com publie une vision assez pessimiste de l IT toutsourcing dans un article au titre provocateu : «2/3 des contrats d IT-Outsourcing échouent» ; le chiffre réel est 59 %. Ces statistiques se basent sur les résultats provenant de CompassMC. D après Silicon.com, dans la frénésie des réductions de coûts, les clients n accordent qu une attention purement formelle à la gouvernance Selon Andy Chesnutt, Managing Director du cabinet CompassMC, le problèprise en compte de la gouvernance permet une meilleure relation avec le client, dans la prise en compte de son particularisme culturel dans la gestion des contrats ; ; /0, , ,00.htm AFNOR/DTEC/CLB -OT 8/14

9 3. Risques et avantages de l IT-Outsourcing 3.1. Risques Les risques sont fréquemment les suivants : Perte du "savoir faire" ou du capital "immatériel" de l'entreprise (Pour certains dégradation de la culture d'entreprise.) Fiabilité et pérennité du partenaire externe choisi. Mauvaise réversibilité de l'opération en cas de "réinternalisation" (ou backsourcing) ou de changement de prestataire (si le prestataire précédent n'existe plus). Perception négativs des salariés qui voient dans l externalisation un risque pour leur emploi. Par ailleurs dans l inconscient collectif externalisation est associé à délocalisation (ou externalisation offshore d une activité à d autres salariés qui seront moins payés). Sur cette question David Yana (Infineo) donne des informations précieuses et détaillées notamment sur les clauses juridiques : Un projet d externalisation peut avoir des conséquences pour les salariés de l entreprise,. Mais quelque soit le cas de figure dans lequel on se trouve, on doit systématiquement effectuer une démarche auprès des instances représentatives du personnel d une part et d autre part évaluer les impacts RH du projet, notamment par rapport aux contrats de travail qu ont signés les salariés de l entreprise Avantages L externalisation permet de faire appel à des spécialistes pour un secteur qui n'est pas le cœur de métier de l'entreprise. La maintenance, la gestion et la conception de sites Web, la gestion du réseau informatique. sont donc autant de taches qui peuvent être externalisées (si on considère que Le système d information comme non-stratègique. Externaliser permet à l entreprise d assurer une plus grande disponibilité pour se concentrer sur son coeur de métier et de de réduire les charges avec la montée en puissance d'une compétitivité globalisée, un meilleur contrôle des coûts liés à la fonction, à l'infrastructure, au processus métier externalisé. Les coûts sont définis de façon contractuel, connus d avance et fixes (engagement très souvent forfaitaire). Grâce à leur mutualisation les coûts peuvent être à terme moins élevés que les coûts internes. 20 En résumé troisavantages se dégagent : Optimisation de la qualité de service, flexibilité des effectifs et réduction des coûts 3.3. Cinq points-clé pour réussir son externalisation Précision Bien délimiter le périmètre de la fonction, du processus métier qui va être externalisé et pris en charge par un prestataire extérieur. Même pour l'externalisation d'une fonction support de base, comme par exemple la gestion de la paye, l'entreprise doit définir avec précision ce qui relèvera de ses compétences et ce qui relèvera des compétences du prestataire AFNOR/DTEC/CLB -OT 9/14

10 3.3.2 Relations de confiance avec le prestataire Le prestataire doit êtrefiable. Une labellisation peut en être l'instrument : par exemple est le COP (Certification Outsourcing Professionnals) : il s agit d'un label privé issu du consortium IAOP Interface avec le prestataire : groupe mixte client/prestataire L'entreprise doit disposer en son sein d'un ou plusieurs personnes compétentes dans la fonction externalisée, et chargées d en assurer le suivi Établir un tableau de bord pour le suivi des fonctions externalisé es Pour piloter une fonction encore faut -il disposer d'indicateurs. La mise en place d'un tableau de bord est indispensable Utiliser les nouvelles technologies comme support pour externaliser la DRH ou la paye. La mise en place d'un intranet, le déploiement d'un centre de relation client ou d'une plate-forme d'archivage sont autant de facteurs qui faciliteront l'externalisation, quelque soit le secteur d activité ou la fonction Conclusion L externalisation est appelée à se développer. Pourtant le concept de «tout est externalisable» anticipe la réalité d un marché ou l externalisation concerne principalement les TIC, les hotlines, la gestion de stock, les RH Les bénéfices de l'externalisation demeurent mal évalués. Une étude publiée par le cabinet TPI montre que les économies réalisées dans le cadre d un contrat d'externalisation se montent en réalité à 15 %, loin des 60 % promis par les prestataires. 22 Alors comment savoir qu'un partenariat fournisseur a fonctionné? Des méthodes de pilotage (gouvernance) sont-elles mises en place dans cette optique? Il semble que ce ne soit pas toujours le cas d'après l'enquête de KPMG. ce cabinet, 44 % des clients et 42 % des prestataires ne disposent d'aucune stratégie de suivi du résultat de leurs contrats d outsourcing. 23 Un bilan préalable, comprenant une estimation des risques,de type analyse SWOT, est donc indispensable. L entreprise devra délimiter avec précision, les services, fonctions ou sous-fonctions qui seront externalisés et identifier formellement les fonctions «cœur de métier», afin de réussir son externalisation. L externalisation représente un marché significatif pour les cabinets de consultants qui mettent en relation client et prestataires et rélaisent études de faisabilité et études prospectives 5. Annexes 5.1. Définitions alternatives, complémentaires ou contradictoires IT-Outsourcing AFNOR/DTEC/CLB -OT 10/14

11 Au sens premier, il s'agit pour une entreprise de confier à des consultants ou des prestataires de services, une partie de ses activités informatiques. Dans le cadre de l'e-business, il s'agit de l'analyse d'un système d'information métier, son développement, voire sa maintenance. L'entreprise peut aller jusqu'à confier la gestion complète de ses ressources informatiques à des tiers : on parlera alors d'infogérance. Mais les termes sont très proches et parfois utilisés indifféremment. En France, la Commission Ministérielle de terminologie informatique propose de réserver l'utilisation du terme externalisation à l'infogérance qui n'est pas seulement basée sur l'exploitation des systèmes, mais aussi sur leur développement évolutif. L'externalisation possède ses défenseurs et ses détracteurs. Pour les premiers, en se libérant des problèmes informatiques, l'entreprise pourra se focaliser sur son coeur de métier. Elle pourra également réduire ses coûts. Pour les seconds, l'entreprise perd une partie de son savoir-faire et devient dépendante de prestataires extérieurs. Une chose est certaine : les contrats d'infogérance doivent être minutieusement établis, surtout en ce qui concerne la qualité du service fourni par le prestataire Facilities Management pour Gaz de France Facilities magnagement : ensemble des prestations complémentaires à la fourniture d'énergie pouvant être apportées à un client (gardiennage, propreté et hygiène, gestion des équipements de sécurité, standard et accueil ) Définitions et traductions contradictoires : infogérance, FM, Dans certains cas le FM est défini comme la «prise en charge par un prestataire extérieur de tout ou partie des fonctions de l'informatique à l'exception de la maîtrise d'ouvrage». 26 FM est parfois traduit par infogérance. 27 L infogérance (très souvent appelé outsourcing) se définit comme la gestion par un tiers, l infogérant, de tout ou partie de l informatique d une entreprise ou de ses processus. L externalisation informatique est la démarche qui conduit à l infogérance. L infogérance se décline en trois «métiers» : La Tierce Maintenance Applicative (TMA) couvre le support aux utilisateurs, la maintenance et le maintien des connaissance. La gestion des infrastructures: externalisation de l'hébergement et/ou de l'exploitation des infrastructures informatiques.. l outsourcing métier 5.2. Le marché US-américain Le site propose des études récentes comme : prévisions du marché, prévisions des revenus, modèles de fixation du prix. 28 Une étude récente de PriceWaterHouse (juillet 2007) aborde l'externalisation : USD AFNOR/DTEC/CLB -OT 11/14

12 Thirty-four percent are outsourcing or offshoring business processes or functions. Fortynine percent say it is not practical in their line of work and that there is no need to move their business processes or functions outside the US But those that outsource intend to increase the volume outsourced in the future. Asia is the preferred destination for 55 % of those who currently outsource or are planning to outsource. Twenty-three percent are outsourcing within the US Fifty-eight percent of respondents cite lower costs as the most important driver of outsourcing. Twenty-three percent believe they are deriving competitive advantage from sourcing R&D capabilities in other countries. Assessing their outsourcing capabilities, 52 % believe a lot or significant improvement is required in assessing how risks and interdependencies merge in outsourcing arrangements. Forty percent would like this level of improvement in their system for realtime monitoring of the various components of the supply chain and to enhance their ability to change course in order to take advantage of new opportunities in alternative outsourcing or offshoring arrangements. 29 CompassMC relève que l'it-outsourcing est dans sa crise de milieu de vie : Outsourcing is failing to deliver on promised cost savings and major deals are unravelling as a result, according to studies by Compass France : études rapports communiqués de presse, ouvrages et normes AFNOR, etc Externalisation des services à l industrie : enjeux du développement des groupes multiservices 7.pdf Stratégies d'externalisation en France : enquête du cabinet CSC 2007 Présentation : Contenu de l'étude proprement dite : Enquête 2006 Grant-thomson/IFOP sur les dirigeants d'entreprise et l'externalisation : Communiqué de presse : - thornton.fr/uploads/tx_gsbasedocu/2006_09_cp_enquete_externalisation.pdf Exemple du rôle d un cabinet de consultant : Le top 25 des SSII en France Les 25 leaders du marché des services informatique en France d'après une étude du cabinet Lünendonk GmbH (production d'enquêtes, études de marchés et prestations de conseil en marketing) AFNOR/DTEC/CLB -OT 12/14

13 AFNOR: ouvrages, normes etc. 31 Ouvrages : Facilities management, contrat de maintenance Facilities management? ouvrage paru en octobre 2007? réf Résumé : Qu'est-ce que le Facilities Management (ou FM)? Il s'agit de l'externalisation d'activités qui représente une composante majeure et croissante des nouvelles stratégies des entreprises. Le développement des échanges entre donneurs d'ordre et les entreprises prestataires de services permet de mieux comprendre et d'anticiper les évolutions futures. Maintenance Contrats, documents techniques, terminologie, qualité et sous-traitance? Avril 2005? réf Normes, fascicules de documentations Deux normes européennes sur les Facilities management NF EN ? Facilities Management - Partie? termes et définitions ; ICS X NF EN ? Facilities Management - Partie? lignes directrices sur la façon d'élaborer des accords de facilities management ; ICS X Les deux parties de cette norme homologuée ont été publiées en décembre Normes expérimentales (XP) sur l infogérance (1995) XP Z ? Traitement de l'information? Référentiel d'infogérance Partie 1? Spécification de service XP ? Traitement de l'information? Référentiel d'infogérance Partie 2? Spécification de mise en oeuvre du service 5.4. Mini Glossaire de l Outsourcing : Backsourcing (réinternalisation) reprise en interne des activités externalisées Externalisation/outsourcing transfert de tout ou partie d'une fonction de l entreprise vers un partenaire externe. Externalisation offshore délocalisation d'une activité à l étranger. Infogérance, externalisation TIC, IT outsourcing externalisation de fonctions informatiques vers un prestataire extérieur. Services Généraux (SG) ensemble des services logistiques indispensables au fonctionnement normal d'une entreprise. Facilities Management externalisation des SG. 31 AFNOR/DTEC/CLB -OT 13/14

14 BPO (Business Process Outsourcing) externalisation d un processus métier. Prestataire société sélectionnée pour réaliser le ou les services externalisés par une entreprise Gouvernance pilotage du projet à externaliser SLA (Service Level Agreement) accord sur la qualité du niveau de service DSI Directeur du système d information IAOP (International Association of Outsourcing Professionals) Association Internationale des professionnels de l outsourcing. EOA (European Outsourcing Association) Association européenne de l outsourcing. NF Normes françaises EN Norme européenne NF EN reprise par l AFNOR d'une norme européenne (obligatoire) NF ISO reprise par l AFNOR d une norme ISO (jamais obligatoire) AFNOR/DTEC/CLB -OT 14/14

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