NUMÉRIQUE > DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE OFFICE DE TOURISME DINAN VALLÉE DE LA RANCE Les pratiques numériques des acteurs touristiques Un Office de Tourisme connecté qui vous accompagne 2014 w w w. d i n a n - t o u r i s m e. c o m
P.3 INTRODUCTION P.4-5 > 4 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES > 1 LE CONTEXTE : LE NUMÉRIQUE EN FRANCE EN 2014 P.21-22 > 2 LA STRATÉGIE P.6-8 NUMÉRIQUE DE LA DESTINATION DINAN VALLÉE DE LA RANCE > 3 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE INTERCOMMUNAL > 6 CONCLUSION P.9-14 P.15-20 > 5 ACTIONS ET PRÉCONISATIONS POUR LE TERRITOIRE ET LES PRESTATAIRES P.23
> INTRODUCTION 3 > Introduction Dans un contexte où les consommateurs préparent et achètent leur séjour sur Internet, où ils sont continuellement connectés via leurs smartphones, où ils n hésitent pas à donner leur avis en ligne sur les prestations testées Le tourisme numérique est aujourd hui un incontournable! Internet s est imposé au cœur de tous les secteurs d activité, dont le tourisme, avec une évolution du comportement des visiteurs et des impacts sur nos métiers. Le numérique fait aujourd hui parti de notre quotidien et les évolutions en termes d outils ou de pratiques sont permanentes. Les visiteurs s attendent désormais à ce que les professionnels du tourisme soient capables de répondre à leurs demandes via ces nouveaux leviers, une présence sur le web est alors indispensable. Encore faut-il en maitriser les pratiques et connaitre les nouveaux outils. Afin d accompagner au mieux les professionnels dans ce virage numérique, l Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance, a réalisé ce Diagnostic Numérique de Territoire. Une centaine de professionnels du tourisme nous ont répondu et ont ainsi contribué à cette étude. L occasion d analyser les points forts et les points faibles de notre destination pour pouvoir agir efficacement auprès de nos prestataires touristiques. Ce diagnostic s inscrit dans le cadre de la mission d animation numérique de territoire engagée depuis 2011 et sera pleinement intégré à la 2 e phase de la stratégie de développement touristique (2015 2020) de Dinan Communauté.
4 LE CONTEXTE : LE NUMÉRIQUE EN FRANCE 5 > I - Le contexte : le numérique en France Internet partout et en toute mobilité, sans jamais se déconnecter En 2013, 80% des français ont utilisé Internet soit le double par rapport à 2003 et 59% des Français sont partis en vacances soit 31,2 M. 62% des Français partis ont préparé leur séjour via internet (soit 19,4 M) et 45% d entre eux ont réservé en ligne contre 8% en 2003. Les touristes et Internet aujourd hui c est aussi et surtout la mobilité. Il y a 27 millions de mobinautes soit 57% des français. La tendance pour 2014 montre que les smartphones et tablettes sont les plus vendus devant les PC portables (les smartphones largement en tête avec 17,5 M vendus). 20% Le mobile de plus en plus utilisé. 20 % des Français partis l ont utilisé en 2013 pour la réservation. Les réseaux sociaux sont des éléments incontournables dans la recherche que l on peut faire sur internet. Ils offrent des témoignages positifs ou négatifs, des idées, du visionnage de photos ou vidéos, des coups de cœur. Nous sommes vraiment dans l ère de la spontanéité et de l instantanéité. Les réseaux sociaux sont aussi nécessaires dans la communication des entreprises avec leurs clients, pour être au plus proche d eux et pour mieux les satisfaire. Voici quelques réseaux sociaux importants : - Facebook, réseau social le plus connu et le plus utilisé dans le monde (1,23 Md) compte 28 M d utilisateur actifs mensuel en France dont 13 M sur mobile. Les touristes et Internet aujourd hui c est aussi la réservation ou l achat en ligne Parmi les touristes préparant leur séjour sur internet 29% d entre eux l ont fait via un smartphone (utilisation de celui-ci pour la réservation de transport et d hébergement). La recherche d application est essentiellement liée au territoire de leurs vacances (soit 40%). Le cycle du voyageur Quelles sont les différentes étapes d un touriste dans son fonctionnement de recherche, de recherche, de découverte, de partage et de notation? - Tripadvisor, réseaux social sur lequel les internautes peuvent écrire des avis positifs ou négatifs sur une structure quelle qu elle soit. Ce site d avis est consulté par toute personne souhaitant partir en vacances ou simplement aller au restaurant. Le site d avis permet de se faire une idée avant de s y rendre ou de faire son choix. 91% des utilisateurs tiennent compte de ces avis pour la décision d achat. - YouTube, Réseau social dont la particularité est de mettre en ligne des vidéos et de les partager. Il y a 26 M d utilisateurs en France (contre 1 Md dans le monde). Selon la FEVAD (Fédération E-commerce de vente à distance), 59 % des achats en ligne sont destinés au voyage et au tourisme (soit 20 millions d achats) ce qui correspond 20 M à 12 M de Chiffres d Affaires sur les 37 M du e-commerce en général. 62% des Français partis ont préparé leur séjour via internet Quelles sont ses motivations dans la recherche d une destination? Aujourd hui, il existe 3 phases dans ce «cycle du voyageur», très interdépendantes les unes avec les autres comme l illustre bien le schéma ci-dessous : avant, pendant et après le séjour. > Avant le séjour : Rêver, planifier, réserver > Pendant : séjourner > Après : partager, maintenir le contact - Instagram, réseau social dont le but est de partager des photos de soi dans un endroit de vacances, d un lieu de vacances ou non, d un plat pris au restaurant De son expérience. Il y a 2,4 M d utilisateurs (150 M dans le monde). Ces réseaux sociaux sont majoritairement utilisés via les smartphones et permettent d être en permanence connecté au monde qui les entoure. 27 M de mobinautes 59% des achats en ligne sont destinés au voyage et au tourisme EN RÉSUMÉ
6 LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE DE LA DESTINATION DINAN VALLÉE DE LA RANCE 7 > 2 - La stratégie numérique de la destination Dinan Vallée de la Rance Le numérique sur le territoire intercommunal, un choix stratégique Conscient de l évolution du comportement des visiteurs et de l arrivée de nouveaux outils pour les informer, les séduire ou leur faire découvrir la destination, l Office de Tourisme Dinan-Vallée de la Rance est aujourd hui clairement engagé dans une stratégie numérique. Le numérique est déjà au service de nos métiers du tourisme et est au cœur des stratégies de communication des destinations touristiques pour attirer et fidéliser les clientèles. C est la raison pour laquelle notre stratégie numérique de la destination Dinan-Vallée de la Rance, engagée depuis 2010, s appuie sur plusieurs axes : - la création d un poste d Agent d Accueil Numérique, fin 2011, pour assurer notamment la mise en œuvre de nos outils numériques et de leurs contenus, veiller à la e-réputation de la destination et mettre en place l Animation Numérique du Territoire intercommunal suite à une formation de plusieurs jours. Son rôle est d accompagner les professionnels du tourisme du territoire pour optimiser leur performance sur Internet, de leur faire comprendre l intérêt du numérique dans une démarche globale. - La refonte du site Internet en Responsive web Design. Celui-ci implique qu il peut être lu de n importe quel format d écran : du smartphone en passant par la tablette jusqu à l écran d ordinateur. - L application mobile Dinan Tour a vu le jour en 2010. Elle est téléchargeable sur smartphone notamment via un QR Code intégré sur nos documents. Les visiteurs se promènent dans Dinan et sur le territoire et trouvent sur cette appli différentes rubriques : Où dormir? Où manger? Que faire? Les Itinéraires permettant d avoir des informations indispensables pour leur séjour. - L ouverture de comptes sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, YouTube (site de partage de vidéos), Flickr (site de partage de photos), Fans de Bretagne. Ce dernier fonctionne différemment (recueil de témoignages, post de photos pour faire vivre le groupe Dinan-Vallée de la Rance) et surtout comme son nom l indique, il est dédié à la Bretagne. C est une valorisation supplémentaire et complémentaire de la destination donnant un c o m p l é m e n t d information et permettant aussi une gestion de flux différente voire régulée. - Des formations ont été mises en place auxquelles l équipe a assisté comme la formation Virage numérique qui permet d être à l aise dans la compréhension des enjeux du e-tourisme et des principaux outils utilisés, ou encore la formation Management Numérique de destination pour les responsables de l Office de Tourisme. 40% des touristes français choisissent leur destination de vacances sur les recommandations de leur entourage des utilisateurs de réseaux sociaux ont été inspirés par les photos de leurs amis 52% - Le nouvel espace d accueil avec ses différents outils numériques est important à prendre en compte dans les actions [Borne d information 24h/24 : Besoin de sécurité du visiteur (transport, hébergement, restauration, parking ), les différents espaces : détente, enfant, Internet (wifi, postes à disposition pour les visiteurs et possibilité de se connecter via leurs propres appareils). 70% des vacanciers se connectent au moins 1 fois à un réseau social pour partager une photo
8 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE INTERCOMMUNAL 9 L Animation Numérique de Territoire, une nouvelle mission de l OT L Animation Numérique de territoire est une nouvelle mission des Offices de Tourisme, qui s ajoute à l accueil et l information du public, la promotion et la coordination des acteurs locaux. Ce dispositif est géré par la Fédération Nationale des Offices de Tourisme (OTF). Aujourd hui, c est un réseau national composé de plusieurs centaines d animateurs numériques, formés pour accompagner leurs partenaires à développer leurs actions de communication et de commercialisation sur le web. Quels sont les objectifs de cette mission? - Eviter la «fracture numérique» à nos partenaires - Donner confiance en l outil Internet - Faire prendre conscience de l importance de la visibilité sur Internet pour rester compétitif - Répondre à l un des objectifs de l audit organisationnel de l OT. Quels en sont les enjeux? - Positionner l OT comme l acteur incontournable du numérique dans le tourisme sur le territoire - Renforcer le lien entre l Office de Tourisme et ses partenaires (Dinan Communauté, professionnels) autour d une réflexion collective - Partager les expériences et améliorer la visibilité de la destination sur Internet. La méthode : Avant de pouvoir débuter cette ANT, l Office de Tourisme a entrepris d interroger les prestataires du tourisme et les collectivités par le biais d un état des lieux numérique du territoire. Cette étude a démarré à compter du 4 e trimestre 2013 et s est déroulé en 3 parties : * Élaboration puis l envoi du questionnaire à destination des Professionnels du Tourisme et des mairies * Analyse de ce questionnaire * Restitution de cette analyse Le questionnaire a été envoyé un deux temps : tout d abord aux professionnels situés sur la CODI (Communauté de Communes de Dinan) en novembre 2013 puis à ceux situés sur la CCPE (Communauté de Communes du Pays d Evran) en janvier 2014 suite à la fusion de ces 2 communautés (= Dinan Communauté). > 3 - Etat des lieux numérique du territoire intercommunal Cartographie numérique du territoire (couverture 3G, accès wifi) L ARCEP (L Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) nous indique que le territoire dispose d une bonne couverture 3G de la part des 4 opérateurs réseaux (Bouygues Télécom, SFR, Orange et Free) selon les données fournies par ceux-ci. La couverture 3G sur le territoire Autorité de régulation des communications électroniques et des postes La couverture 3G par opérateur
10 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE INTERCOMMUNAL 11 Le territoire Dinan Vallée de la Rance sur le web Le site de destination www.dinan-tourisme.com Le Débit ADSL Les opérateurs réseaux sont certes présents mais il est nécessaire de connaitre le débit de l ADSL pour savoir à quelle vitesse passe Internet. En effet ce débit a pour conséquence un affichage de page plus ou moins rapide (même chose pour un téléchargement de vidéo, de photo ). Il existe un outil développé par Ariase.com (courtier indépendant des FAI = Fournisseurs d accès Internet) qui permet de vérifier les offres sur le territoire Français. On constate que sur le territoire, il existe des inégalités dans le débit d internet malgré la présence forte des opérateurs réseaux. Il est possible de connaître le nombre de requêtes effectuées par les clients sur un mot clé. Une enquête a été menée, en 2010, par le Comité Régional du Tourisme de Bretagne pour connaître les mots «portes d entrée» de la Bretagne. Cette étude a montré que pour la Bretagne, les mots clés les plus tapés dans la barre du moteur de recherche Google étaient logiquement les mots bretagne ou brittany. Dinan confirme son statut de «porte d entrée» et se situe en 14 e position de ce classement avec un volume de recherche moyen mensuel de 201 000 pour 2 600 pages reconnus dans Google. On bénéficie de la porte d entrée Bretagne sur les moteurs de recherche et de la notoriété de celleci. Maintenant, le référencement naturel doit être développé sur d autres mots clés. L Office de Tourisme est, depuis plusieurs années, en veille permanente sur l évolution des nouvelles technologies et du comportement des utilisateurs. A cet effet, une refonte du site Internet a été entreprise en 2013 afin de le proposer en Responsive Web design c est-à-dire adaptable à tous les formats d écrans (tablettes, smartphones, ordinateurs) et en plusieurs langues. Un travail régulier sur le référencement naturel est effectué. Celui-ci a pour but d améliorer la visibilité du site, des prestataires et donc de la destination sur le web. L Accès Wifi sur le territoire L accès wifi à Dinan L accès wifi sur Dinan Communauté Rouge = Wifi gratuit chez nos partenaires Bleu = l Office de Tourisme Wifi sécurisé
12 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE INTERCOMMUNAL Les outils numériques Concernant les outils numériques, l Office de Tourisme Dinan-Vallée de la Rance figure parmi les Offices de tourisme régulièrement cités en référence depuis son réaménagement en 2013. Le nouvel espace d accueil propose différents outils numériques tels que des écrans, des postes informatiques et tablettes à disposition de la clientèle, des tablettes à disposition des conseillères en séjours pour de la médiation auprès de nos visiteurs, ainsi qu une borne tactile extérieure et une table tactile intérieure. Sur les tablettes, des applications nécessaires aux clients mais aussi aux conseillères en séjours lors de la médiation, ont été téléchargées. Nombre de connexions sur les outils numériques depuis juillet 2013 14.400 Connections sur la borne extérieure 24/24 10.000 Connections sur la table tactile intérieure 13 Le wifi public Les réseaux et médias sociaux (Facebook, Flickr, Instagram, YouTube, ) L Office de Tourisme dispose d un Hotspot Wifi gratuit et payant à destination des visiteurs. Depuis Il existe plusieurs réseaux sociaux sur lesquels l Office la ré-ouverture de l Office, 5 721 internautes se sont de Tourisme Dinan Vallée de la Rance est présent. connectés. La durée moyenne d une connexion est de 30 minutes. > Le premier est Facebook Il est aujourd hui indispensable de proposer du wifi sur une destination afin que les touristes, notamment étrangers, puissent trouver, via leur smartphone ou tablette, l information sur Internet. Une réflexion sur la mise en place d un wifi territorial sur Dinan Communauté devra nécessairement être engagée pour améliorer l accueil et l information du public (Différents exemples existent sur d autres territoires : Pays basque, Presqu île de Rhuys, ) Nous créons des rendez-vous avec nos fans ; le but étant d avoir de l intéraction avec eux et de faire vivre la page (rendez-vous festivités, jeux, photos ). Il peut parfois être plus utile selon la structure d avoir une page Facebook qu un site Internet. Il faut réfléchir à sa stratégie avant toute création de compte. 5 721 Connexions wifi depuis juillet 2013 Pré-accueil avec outils numériques > Flickr qui est un réseau de partage de photos. L Office à sa propre galerie Flickr. 40% Utilisent nos postes informatiques pour se connecter 60% Utilisent leurs propres outils numériques (tablettes, smartphones, PC portables) Cette galerie pourra être partagée ou intégrée sur les Sites des partenaires pour une valorisation de la destination. Si l on tape «dinan Flickr» dans la barre de recherche du moteur de recherche les deux premiers liens à ressortir sont ceux de la galerie Flickr de l Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance.
14 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DU TERRITOIRE INTERCOMMUNAL ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES 15 > YouTube est un site de partage de vidéos. Le compte sera alimenté en 2015 par une vidéo de la destination Dinan Vallée de la Rance et de vidéos thématiques. > Instagram, c est un réseau social de partage de photos instantané. Je suis sur un lieu, je le prends en photo et le partage via un hashtag (ex : #Dinantourisme). Ce dernier permet de trouver des photos de la destination (un monument, une activité ) et de la faire découvrir et la valoriser sous un autre angle : celui du visiteur qui vit une expérience à un moment T. Le compte Instagram dinantourisme a été ouvert en juillet 2014. C est une application qui s utilise via un smartphone ou une tablette. > Google my business correspond à une fiche google sur laquelle vous rentrez un maximum de données de votre structure (horaires d ouvertures, photos, descriptif, coordonnées ). Cette fiche remplie permet de remonter en premier sur le moteur de recherche. > Page Google plus, c est un réseau social (un peu comme Facebook mais appartenant à Google). Il y a 300 millions d utilisateurs dans le monde et 5,3 millions en France (Source : www.alexitauzin.com). Reste t-il encore d actualité avec les rumeurs circulant comme quoi le géant Google abandonnerait ce réseau? > 4 - Etat des lieux numérique des partenaires touristiques Caractéristiques de l enquête et des répondants L enquête menée auprès des prestataires s est effectuée par le biais d un questionnaire transmis en ligne ou par courrier pour les personnes ne disposant pas de courriel. Ce questionnaire comportait 34 questions sur leur équipement en outils numériques, leur utilisation d Internet, leur connaissance des réseaux sociaux et leurs attentes en matière d accompagnement sur ces domaines. Sur un total de 435 questionnaires envoyés aux prestataires touristiques situés sur le territoire intercommunal (adhérents et non-adhérents) et aux mairies, l Office de tourisme a reçu 97 réponses soit un taux de réponse de 22,3%. Sur les 26 mairies questionnées, une seule a répondu à notre enquête. Sur les 409 professionnels du Tourisme questionnés (Hôtel, chambres d Hôtes, Gîtes & meublés, campings, hébergements insolites, auberge de jeunesse, des restaurateurs, des commerçants, des structures de loisirs et des artistes et artisans d art.), 96 ont répondu. Sur l ensemble des répondants, 67% sont déjà partenaires de l Office de Tourisme. Nous pouvons malheureusement constater le nombre important de non réponses. Total des répondants : 7 artistes/artisans 1 association 1 administration 15 chambres d hôtes 4 commerces 14 équipements de loisirs 31 gîtes/meublés 2 hébergements insolites 9 hôtels 3 campings 10 restaurants
16 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES 17 Enquêtes et résultats en chiffres Équipements et services > Les équipements La majorité des répondants est équipée d un ordinateur fixe ou portable et d un appareil photo numérique. Le Smartphone arrive non loin derrière, la tablette reste très minoritaire. L équipement des professionnels 69% Ordinateur fixe (avec unité centrale) Appareil photo numrérique 65% 42% Smartphone 26% Tablette Ordinateur portable > Relation client : utilisation de l e-mail 96% des répondants ont une adresse mail. Les hébergements utilisent davantage le mail dans leur relation avec le client. Le mail est principalement utilisé pour répondre aux demandes reçues et la confirmation de réservation En second point viennent les emailings occasionnels (fête des mères ) et les remerciements qui restent peu nombreux. > Le Wifi Sur les répondants, 19% proposent un accès Wifi et 87% utilisent l ADSL 25% 56% 19% Oui Non Non renseigné Les professionnels du tourisme offrent sur l ensemble du territoire du WIFI gratuit dont seulement une partie, une connexion en adéquation avec la législation (traçabilité, adresse mail conservé pendant un an ) Utilisation de l e-mail 64% 96% Le mail est principalement utilisé : des répondants ont une adresse mail Demandes reçues - 56% Hébergements - 24% Loisirs Réservations - 55% Hébergements - 12% Loisirs Emails occasionnels - 24% Hébergements - 18% Loisirs Remerciements - 24% Hébergements - 2% Loisirs > Site Internet 74% des répondants ont un site Internet, la moitié d entre eux le gère eux-mêmes. 35% des sites sont fait par des Webmaster et 47% des personnes ayant un site Internet mesurent la fréquentation. Pourquoi ne pas avoir de site internet? Pas le temps L activité ne le justifie pas Le budget Trop complexe En projet Pas de site mais présence sur le web (abritel, gîtes de France, Bestwestern) > Les éléments le constituant Éléments présents sur les sites En tant que professionnels du tourisme il est essentiel que les coordonnées fassent partie intégrante du site. 70% Carte de géolocalisation 51% Formulaire de contact 23% Vidéo 18% Site d avis dédié Éléments présents sur les sites 100% Coordonnées 41% Partage social De là découle la carte de Géolocalisation (70% l ont intégré sur leur site). Seulement la moitié des sites internet possède un formulaire de contact. Tout le monde devrait pouvoir poser une question à une structure en lien avec le tourisme. Force est de constater que le partage social (41 %) est de plus en plus présent de par son essor très rapide ces dernières années et l utilisation quotidienne voir machinale des touristes de plus en plus hyper connectés. Il est à déplorer que seulement 36% des sites internet font un lien vers celui de l Office de Tourisme qui est le site officiel de la destination Dinan Vallée de la Rance. Concernant les hébergeurs, l affichage des disponibilités, la réservation en ligne et le paiement en ligne sont proposés par l ensemble des hôtels et des hébergements insolites. Arrivent en seconde position les chambres d hôtes et en troisième position les gîtes. Aucun d entre eux ne proposent le paiement en ligne et très peu de gîtes proposent un formulaire de réservation en ligne. 36% Lien vers le site de l OT 34% Diapo photo 15% Lien vers CDT CRT 28% Possibilité laisser un avis 28% Lien vers le site de filière 7% Météo
18 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES 19 > Les réseaux sociaux La grosse majorité des répondants connait mais n utilise pas les réseaux sociaux : que ce soit par structures ou toutes structures confondues. Usage des réseaux sociaux 64% connaissent mais n utilisent pas Toutes structures confondues 19% ne connaissent pas 17% connaissent et utilisent Cette infographie représente les réseaux sociaux du plus utilisé au moins utilisé. Facebook est leader (36 %) sur le territoire Dinan Vallée de la Rance. 6% 36% 23% 12% 11% > Avis et e-réputation 2 sites se démarquent : Tripadvisor (site d avis) et booking.com (site de comparaison + réservation en ligne). Pour ce qui est des autres sites, ils sont inconnus de la majorité des répondants. 39% les connaissent 23% les utilisent 13% s en méfient 38% 17% > Solutions et actions proposées. Quels sont les besoins en accompagnements? Souhait de participer à un atelier 36% Pas intéressé Intéressé 31% 33% Ne sait pas Les principales raisons de leur absence sur les réseaux sociaux sont dues à un manque d intérêt, de temps et de moyens humains et d une absence de stratégie. 31 % des répondants sont intéressés pour être accompagnés dans cette démarche par l Office de Tourisme et à participer à des ateliers, en sachant que 36% des prestataires n ont pas répondu à la question. 2 tendances se dessinent par type de structures : * d un côté les structures de loisirs et les restaurants dont une minorité n a aucune connaissance des réseaux sociaux * de l autre côté les hébergements (14%) qui, sont une minorité à connaître et utiliser les réseaux sociaux. Utilisation des réseaux sociaux par les gîtes : 6%, par les chambres d hôtes : 12%. Ces chiffres restent moins élevés en comparaison avec les hôtels et les campings qui connaissent et utilisent à plus de 20% les réseaux sociaux. Pas intéressé Pas le temps Pas de stratégie Pas les moyens humains Selon une étude menée par l Office de Tourisme en juin - juillet 2014, le pourcentage d avis négatifs (de l ordre de 5%) est très faible concernant les professionnels du territoire Intercommunal. 95% d avis positifs Les consommateurs vont, pour la plupart, sur les sites d avis pour encourager d autres consommateurs à aller dans tel restaurant ou tel hébergement, pour remercier les professionnels ou simplement exprimer leur satisfaction. Selon cette même étude seulement 33% des hôteliers répondent aux avis et le pourcentage est encore plus bas pour les autres professionnels du tourisme (13% : chambres d hôtes ; 5% restaurants). Il est important de répondre aux avis positifs comme négatifs pour montrer que l établissement est réactif et concerné. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 47% Réseaux sociaux Photos/vidéos sur site Ateliers souhaités 36% 35% 35% 32% 30% 29% 28% 28% Google Local Création site Traitement photos Traitement vidéos Réservation en ligne sur site Avis clients QR codes 26% 12% Affichage disponibilités sur Boutique en ligne Leurs principales attentes : le développement de leur présence sur les réseaux sociaux, la création ou l amélioration de leur site web (mise en ligne de vidéos et de photos, réservation en ligne, ).
20 ETAT DES LIEUX NUMÉRIQUE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES ACTIONS ET PRÉCONISATIONS POUR LE TERRITOIRE ET LES PRESTATAIRES 21 > Témoignages de prestataires touristiques Nous avons contacté 3 prestataires afin d avoir leur témoignage sur l enquête réalisée à compter de novembre 2013 s intitulant «Internet et vous, où en êtes-vous?» Maxime Jullien de l Hôtel Arvor nous répond : - Qu avez-vous pensé de cette enquête? Qu en attendez-vous? (vos souhaits/remarques) C est excellent! Il faut continuer maintenant. Cela va dans le bon sens mais doit être suivi d actions. - Quelle est votre vision du numérique? (Web et réseaux sociaux) J ai une sensibilité toute particulière au numérique car mon ancien poste était en relation avec le web. Aujourd hui tout passe par le web et quand on y est présent cela montre le côté dynamique d une entreprise. - Pouvez-vous nous parler de votre page Facebook, comment l animez-vous?... J anime la page Facebook de l hôtel comme je le peux. Je n ai pas le temps de le faire tous les jours mais je l anime en fonction de mes idées. Je ne suis pas sûr des retombées mais ma page est très suivie avec plus de 1 200 fans. M. et M me Drauzin, Chambre d hôtes la Guyonnais à Quévert : Pour notre part, Internet nous est, forcément, fort utile comme tous les professionnels du tourisme, mais à petite structure, petit niveau. Nous suivons l évolution du numérique avec intérêt mais nos besoins sont limités. M. Guérin, Bowling le Belem, Taden, nous répond : - Qu avez-vous pensé de cette enquête? Qu en attendez-vous? (vos souhaits/remarques) Je pense que c est important de demander leurs attentes aux acteurs comme nous. Je souhaite être plus eclairé sur le numérique. Je souhaiterai participer à des ateliers. - Quelle est votre vision du numérique? (Web et réseaux sociaux) Le numérique est un virage indispensable pour les PME. Le pourcentage des PME qui cessent leur activité parce qu elles n ont pas pris le tournant du numérique est en effet très important. > 5 - Actions et préconisations pour le territoire et les prestataire Visibilité de la destination Dinan Vallée de la Rance sur le web L analyse de la présence de la destination Dinan- Vallée de la Rance sur le web et l état des lieux des prestataires nous confirment que la visibilité de la destination est correcte mais doit être améliorée. Le site de séjour dinan-tourisme.com répond bien aujourd hui à une utilisation par l internaute avant, pendant et après son séjour ; une optimisation de son référencement naturel est toutefois indispensable, au bénéfice de la destination comme des prestataires partenaires. Ceux-ci proposent des sites web qui sont plutôt des «vitrines» que des sites de commercialisation, gérés pour la plupart par eux-mêmes et avec un minimum de contenus ; une aide à une meilleure présence en ligne sera probablement nécessaire. Les réseaux sociaux sont l un des axes à développer, dans les prochaines années, tant par l Office de Tourisme que par les prestataires pour attirer, informer et faire partager les visiteurs français et étrangers.
22 ACTIONS ET PRÉCONISATIONS POUR LE TERRITOIRE ET LES PRESTATAIRES CONCLUSION 23 Intégration du diagnostic numérique dans la nouvelle Stratégie de Développement touristique intercommunale La Stratégie de Développement touristique de la CODI, mise en œuvre de 2008 à 2013 avait identifié plusieurs axes : améliorer l accueil et l offre patrimoniale et culturelle, structurer les filières stratégiques (métiers d art et loisirs mature), renforcer la communication et la mise en marché, coordonner et évaluer le développement touristique. La 2 e phase de cette stratégie (2015-2020) fera probablement l objet de nouveaux axes de développement et tiendra bien entendu compte de ce Diagnostic Numérique du territoire intercommunal. Wifi territorial, diffusion de l information par des outils tactiles, site mobile, : voici quelques-unes des thématiques liées au numérique qui seront intégrées à cette réflexion qui sera partagée avec l ensemble des professionnels du territoire à l occasion de diverses réunions. Accompagnements des prestataires : des ateliers numériques en 2015 Un accompagnement des prestataires est prévu pour 2015 avec la mise en place d ateliers pratiques et/ ou théoriques sur différentes thématiques relevées lors de l analyse de l état des lieux numérique de territoire. Nous ajustons ensuite en fonction de la priorité à avoir sur ces thématiques et de nos compétences et connaissances sur les sujets. Les thématiques d ateliers retenues pour 2015 sont les suivantes : Google Business et Yelp, Avis clients, GRC (Gestion relation client) et réseaux sociaux. 3 d entre eux se dérouleront au 1 er trimestre et le 4 e à l automne. Le programme complet sera mis à disposition sur notre site Internet www.dinan-tourisme.com dans la rubrique «espace pro», ainsi que les outils et tutoriels utilisés pour la présentation des ateliers. Cet accompagnement a pour but de créer un réseau entre les partenaires et de consolider nos relations toujours dans un but commun qui est la valorisation de notre territoire afin que les clients soient toujours plus nombreux à venir nous voir. > 6 - Conclusion Les résultats du diagnostic montrent les disparités entre les prestataires et leurs niveaux de connaissance du web. Pouvons-nous traduire le faible taux de participation par un désintérêt du numérique? Quoiqu il en soit la marge de progression est certaine. L analyse démontre que l impact du numérique est toujours à prouver. Les prestataires n ont pas pleinement conscience des enjeux du numérique mais ils ont les moyens d agir directement sur Internet leur communication en ligne. Si l Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance est aujourd hui bien présent sur le web et les réseaux sociaux, l accompagnement des professionnels du tourisme du territoire semble nécessaire. L animation numérique de territoire sera à mettre en œuvre en collaboration avec les partenaires touristiques, les organismes institutionnels et les collectivités (Dinan Communauté et mairies) pour valoriser notre destination tous ensemble! La visibilité de la destination est correcte mais doit être améliorée Lancement de la stratégie 2015/2020 de développement touristique par la CODI Mise en place d ateliers numériques en 2015 EN RÉSUMÉ
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