Réussir l accueil physique et téléphonique Prévenir et gérer les situations émotionnelles fortes

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1 Centre de formation continue spécialisé dans la santé mentale, le sanitaire, le social et le médico-social Réussir l accueil physique et téléphonique Prévenir et gérer les situations émotionnelles fortes 2 jours Contexte Face à des personnes dans des situations plus ou moins difficiles, quelque fois exigeantes, impatientes et parfois agressives ou, tout simplement, face à des personnes qui expriment des demandes légitimes non satisfaites, les personnels soignants, administratifs, de la pharmacie, préparateurs, pharmaciens ou autres, en charge des contacts physiques ou téléphoniques peuvent se sentir déstabilisés, voire se sentir en difficulté. La prise de recul, l'acquisition d outils concrets, l entraînement à leurs mises en œuvre et l échange de pratiques sont nécessaires pour prévenir et parfois gérer ces situations difficiles. Et ainsi se sentir plus à l aise face au public. Objectifs généraux Améliorer les techniques d'accueil en face à face et au téléphone Prendre conscience de tous les contours du rôle d'accueillant Apprendre à repérer et à gérer les situations, délicates, conflictuelles, à charge émotionnelle forte Donner des outils concrets aux participants pour gérer les situations émotionnelles fortes S'approprier les pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre Optimiser l'accueil de la personne pour l'inclure dans un accompagnement global Savoir gérer son propre stress, ses émotions et ceux de l'interlocuteur Savoir donner une image rassurante et efficace Objectifs opérationnels Renforcer les connaissances et les pratiques dans la fonction d'accueil physique et téléphonique en fonction des contextes! Gérer les appels téléphoniques Connaître les 5 points essentiels pour émettre et recevoir un appel efficacement : mise en attente, appels perdus. Identifier le vocabulaire adapté Utiliser les techniques de questionnement pour mieux cerner et bien comprendre la demande Pratiquer la reformulation du message pour éviter les malentendus Maîtriser les clés de la communication verbale et non verbale pour être efficace au téléphone Mettre en attente l interlocuteur Gérer des appels perdus

2 Accueillir en face à face Identifier les attentes et demandes de l'interlocuteur Savoir reformuler pour éviter les écarts de communication et pour prendre en compte son interlocuteur Amener l interlocuteur à formuler son besoin Savoir gérer les objections Savoir reconnaître et gérer les priorités tout en répondant aux demandes Identifier tous les contours de son rôle, savoir passer la main Pouvoir communiquer sur les offres et services de l officine Appliquer les règles de respect du secret et de la discrétion professionnelle Prévenir et gérer en confort les situations émotionnelles fortes et génératrices de stress! Communiquer dans un contexte plus difficile Comprendre les besoins de son interlocuteur, l entendre, le rassurer Connaître ses propres besoins pour garantir son écologie personnelle Pratiquer l empathie, garder une juste distance pour une prise en compte efficace de l autre Repérer ce qu'exprime le corps, les postures et les regards de l autre Définir et détecter les situations potentiellement délicates pour les anticiper Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté positive Gérer une situation de violence Gérer son stress et celui des autres Evaluer son niveau de stress professionnel et son mode de réaction émotionnelle Zoom sur les mécanismes du stress : inverser la montée d'adrénaline par la prise en compte des émotions pour désamorcer une situation conflictuelle exponentielle Savoir s appuyer sur son stress «positif» Détecter et comprendre le stress vécu par l interlocuteur, l aider à faire baisser son niveau de stress Acquérir des outils simples, efficaces et facilement réutilisables dans son quotidien professionnel pour mobiliser ses ressources et gérer des situations délicates Méthodologie pédagogique Une pédagogie active et participative qui allie apports théoriques et exercices pratiques, faciles à mettre en œuvre. Une pédagogie qui offre un espace de réflexion aux participants sur leur propres besoins et ceux de leurs interlocuteurs pour un résultat «gagnant-gagnant». Une complémentarité des 2 intervenantes tant au niveau des apports que de la gestion du groupe (travail en sous-groupes, débriefing des jeux de rôles). L interaction est permanente. Une pratique axée sur des exercices, des études de cas, des réflexions en groupes et des mises en situations préparées en amont par les formatrices et issues de la réalité professionnelle des participants. Lors des mises en situations, les participants jouent tour à tour le rôle d'un personnel, et d'un usager. Pendant les jeux de rôle, les participants pourront expérimenter ces nouveaux savoirs, savoir-être et savoir-faire.

3 Pour atteindre efficacement les objectifs de cette formation, nous préconisons de faire participer uniquement les personnels non cadres, sans liens hiérarchiques, pour permettre une participation active et un lâcher-prise nécessaire. A noter que, à l'issue de ces 2 jours de formation, la structure peut organiser un groupe de réflexion regroupant les personnels cadres et non cadres sur le thème «L amélioration de l accueil à tous les niveaux du parcours de soin» Organisation et déroulement Public concerné Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil en face à face ou au téléphone dès l'arrivée de l usager. Première journée : Objectifs : mettre en évidence les connaissances et les pratiques dans la fonction d'accueil physique et téléphonique en fonction des contextes. 9h00 - Accueil des participants, présentation de chacun au groupe et de ses attentes envers la formation. Recueil de situations d'accueil vécues comme difficiles par les participants (conservées comme base de travail) Travail sur les représentations du rôle de chacun avec l'outil «photo-langage» : Comment je me vois / Comment je me sens perçu dans mon rôle d'accueillant. Travail en petits groupes. 10h30 - pause (15 mn) Mise en commun et synthèse du rôle de l'accueillant Mises en situations préparées en sous groupes sur les cas d'accueil physique et téléphonique (préparation en petits groupes) Débriefing et apports théoriques : l'écoute active, le questionnement, la reformulation, l'utilisation d'un vocabulaire adapté Les règles de respect du secret et de la discrétion professionnelle Zoom sur le cas particulier d'un appel en attente et d'un appel perdu 12h30 - pause déjeuner 14h - reprise - retour des participants : synthèse et retours sur les éléments la matinée. évoqués dans Synthèse globale : élaboration d'une charte des bonnes pratiques Apport théorique : gestion des priorités (distinguer l'urgent de l'important), savoir hiérarchiser et passer la main 15h15 - pause (15 mn) 2 mises en situation pour illustrer la théorie Eléments de communication verbale et non-verbale : identification et entraînement en individuel et en sous-groupes 17h00 - Fin de la journée

4 Deuxième journée : Objectifs : Prévenir et gérer en confort les situations émotionnelles fortes et génératrices de stress 9h00 - Accueil des participants - tour de table sur le vécu de la première journée et recueil d'attentes complémentaires En groupe : Jeu d'identification des besoins (pyramide de Maslow). Questionnaire : reconnaître ses propres besoins. Eléments de théorie Etudes de cas : identification des besoins d'interlocuteurs et les relier à des réactions émotionnelles. Pratiquer l'empathie pour garder la juste distance. Exercices sous forme de questionnement et études de cas 10h45 - pause (15 mn) Détecter les situations délicates : partage des représentations des participants et apports théoriques des formatrices De la souplesse à la fermeté positive pour prévenir le mécontentement, voire l'agression : mises en situations issues de la réalité des participants et études de cas Débriefing et théorie : «s'affirmer sans autorité». «Victime bourreau sauveur» : savoir déjouer les jeux psycho 12h30 - pause déjeuner 14h00 - reprise Evaluer son niveau de stress dans le contexte professionnel et son mode de réaction émotionnelle Zoom sur les mécanismes du stress (causes, manifestations et conséquences du stress) et le rôle des émotions. Apports théoriques (les 3 cerveaux, le rôle des hormones et de la respiration) et échanges en groupe Détecter et comprendre le stress vécu par l'interlocuteur. Prendre en compte ses émotions en pratiquant l'empathie pour faire «tomber» la montée d'adrénaline, désamorcer une situation conflictuelle et installer un dialogue constructif Mise en pratique par des jeux de rôle 15h15 - pause (15 mn) Entraînement en grand groupe pour acquérir des outils simples, efficaces et facilement réutilisables dans le quotidien professionnel pour mobiliser ses r e s s o u r c e s : respiration, exercices de mise en tension/relâchement Synthèse des outils acquis Conclusion Annonce des critères d'évaluation proposés à 6 mois 17h00 - Fin de la Formation Supports pédagogiques Chaque participant se verra remettre l intégralité des cours papier du formateur présentant l ensemble des aspects théoriques abordés ainsi qu une bibliographie associée.

5 Évaluation Durée L évaluation destinée à apprécier l atteinte des objectifs pédagogiques et de la formation se présentera sous la forme d un questionnaire à remplir par les participants et à remettre au formateur. Une attestation de présence sera remise aux participants en fin de stage. 2 jours Conditions matérielles Un tableau (paperboard) ; Un vidéoprojecteur ; Une salle suffisamment dégagée pour des exercices physiques. Quelques mots sur nos intervenantes Nous vous proposons deux formatrices habituées à travailler et intervenir ensemble, en binôme ou en alternance, pour leur complémentarité et une dynamique de groupe optimale. Responsable pédagogique Anne-Cécile Mayencourt Perret Formatrice-Sophrologue diplômée du CEAS-Paris À 43 ans, après 10 ans d expérience dans la pédagogie et la formation, Anne-Cécile a ajouté à ses acquis la connaissance de la sophrologie appliquée au monde de l entreprise et à la prévention des risques psycho-sociaux (gestion du stress, des situations difficiles, du sommeil dans le cadre des horaires décalés). Elle anime des groupes et mène des accompagnements individuels dans les domaines de la communication orale et écrite, le management de projet, la gestion des conflits, la gestion du stress et des situations déstabilisantes, le sommeil, l efficacité personnelle (gestion du temps et des priorités, lecture rapide, mémoire) dans des secteurs diversifiés : l environnement hospitalier et la technologie médicale (CHU de Limoges, CHI de Clermont de l Oise, Sorin CRM, Astellas-Pharma), l expertise comptable (Groupe APEX-ISAST), Société Générale, BNP Cardiff, Organisation syndicale, Fédération Française d Equitation, Centres Leclerc Elle mène également un partenariat avec Capucine Rousseau, entraineur de tennis de haut niveau, sur la gestion du stress et la préparation mentale des sportifs de la Ligue de Bretagne de Tennis. Ses thématiques de prédilection : le bien-être, l efficacité et la performance. L amélioration des relations interpersonnelles : la gestion des situations conflictuelles et l affirmation de soi. La gestion du stress.

6 Isabelle BENECH Formatrice et consultante en Management, Communication et relations interpersonnelles Formatrice, coach et responsable de création pédagogique. Isabelle BENECH a nourri quinze années d expérience dans le domaine de la formation. Tout d'abord au sein de l Université du Management du groupe La Poste, puis au service de nombreuses entreprises dans des secteurs diversifiés : L environnement des laboratoires pharmaceutiques, DHL, Renault, PSA, Marie-Claire, BNP Paribas, le Cabinet du Premier Ministre, l'agefiph, le CEA, Télévision de France, le Groupe Leclerc, le Groupe Publicis ). Elle est également l auteur de plusieurs ouvrages consacrés à la communication, l emploi et la formation. Et chargée de formation au CELSA. Ses thématiques de prédilection : Le management individuel et le management d'équipe, l'efficacité professionnelle. Les relations interpersonnelles : l'affirmation de soi et la gestion des conflits. Elle aime également accompagner le développement des compétences et des talents.