Le questionnaire de sortie partagé

Transcription

1 Le questionnaire de sortie partagé Un outil en ligne pour l écoute du patient destiné à votre notoriété et à votre amélioration continue Structuré conformément aux ques1onnaires e- sa1s V6 du 14/12/2015

2 1 er site d avis de santé en France, 100% indépendant Créé en lien avec les professionnels - Soutien du CISS national - Regard bienveillant de la HAS - Ouverture auprès des fédérations hospitalières - Partage avec les réseaux qualité en région Des prestations personnalisables Engagé sur la qualité, la sécurité et la protection des données - Avis authentifiés - Lutte contre les faux avis et dépôt systématique de plainte - Certification engagée AFNOR NF Services - Respect CNIL - Respect du secret médical - Hébergeur de données de santé agrée par le ministère - Aucun commerce des données personnelles ni même le mail Des services gratuits - Gratuité du droit de réponse - Gratuité du questionnaire de sortie en ligne (administration et restitutions) Des options payantes - Présenter son établissement de manière détaillée - Accéder à l analyse des données et l inter-comparaison des résultats

3 Ce qu ils pensent d Hospitalidée «Nous avons déjà une stratégie digitale au sein de la Clinique Pasteur en ma3ère de visibilité sur internet, notamment avec une présence sur les réseaux sociaux. L'avenir dans notre secteur passera à mon avis par le lien digital avec nos pa3ents. Parmi les sociétés spécialisées dans le recueil d avis sur internet, Hospitalidée, start- up française, est à mon sens celle qui développe actuellement l approche la plus professionnelle, la plus structurée, la plus en lien avec notre mé3er. Au- delà du caractère incontournable des sites d'avis, ceue plateforme pourrait aussi devenir un vrai levier de valeur- ajoutée et de progrès pour notre établissement.» Dominique Pon, Directeur de la clinique Pasteur à Toulouse «Il existe énormément de données compara3ves sur la qualité des hôpitaux mais une donnée manque depuis toujours, c est ce que les usagers pensent! C est l avantage du site Hospitalidée» François Malye,grand reporter au magazine Le Point, spécialisé dans les ques;ons de santé, À l ini;a;ve du Palmarès des hôpitaux et cliniques «Hospitalidée, enfin un site grand public d évalua3on des établissements de santé par le grand public! Des «évaluateurs» authen3fiés et des avis «cer3fiés, un site protégé, un site non marchand, et sans publicité. Hospitalidée : la réforme de la santé vue d en bas? Une occasion de démocra3e sanitaire en tout cas!»

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5 1. Le questionnaire de sortie partagé 6 2. Notre accompagnement Un exemple : l hospitalisation Restitutions Intéressé? Que faire? FAQ Pour aller plus loin Qui sommes-nous? 38

6 Découvrez : le questionnaire de sortie partagé

7 De quoi s agit-il? Le constat : D un côté, les sites d avis sont devenus incontournables : plus de 80 % des utilisateurs déclarent se fier aux avis avant de faire un choix De l autre, les taux de retours des questionnaires de sortie sont plutôt faibles tandis que l appréciation générale des patients est plutôt bonne L objectif du questionnaire de sortie partagé : Valoriser les résultats des questionnaires de sortie, le savoir-faire et les spécificités de l établissement, alimenter la confiance avec l usager-internaute Prendre le pouls de vos patients, en temps réel Ajuster votre offre de soins et de services et les faire correspondre aux attentes des patients, pour chaque type d expérience (hospitalisation, consultation, urgences, maternité, chirurgie ambulatoire) Se positionner vis à vis des autres établissements français

8 Grâce au questionnaire de sortie partagé Facilitez vous la vie! 1. Invitez vos usagers à donner un avis en ligne 2. À l aide des supports opérationnels conçus avec vous et livrés par Hospitalidée 3. Et bénéficiez de restitutions accessibles en ligne, en temps réel! Répondez aux exigences du Manuel Qualité et de la Certification 1. Bénéficiez d un questionnaire conforme à e-satis 2. Et d éléments de réponse aux références 18 et 19 difficilement appréciables du Manuel Qualité 3. Et anticipez l évolution à venir de la certification HAS : prise en compte de la SAT de tous les patients et pas seulement les MCO > 2 nuits Ciblez les attentes des Usagers et de leurs représentants 1. Partagez les retours des patients, souvent très positifs 2. Valorisez le savoir-faire et la spécificité de votre établissement 3. Prenez un temps d avance dans la «relation patient 2.0» grâce à notre benchmark des meilleures pratiques internationales et notamment USA qui ont déployé des questionnaires autour de «l expérience patient»

9 Témoignages sur le questionnaire partagé Centre Hospitalier de Brignoles Le témoignage de Christelle Hermi8e Responsable Qualité et Ges3on des Risques «Ajuster notre questionnaire de sortie va nous permettre de promouvoir les avis des usagers, de les partager et de valoriser le savoir-faire de notre établissement public» D autres témoignages sont en cours d autorisation et viendront au fil de l eau compléter les pages de témoignages, consultables également sur notre site (à partir de janvier 2016) : CH, CHIC, cliniques privées, établissements spécialisés et réseau qualité santé en région

10 Bénéficiez d un accompagnement dans la construction de votre amélioration

11 Accompagnement Nous prenons en compte votre avis dans l élaboration du questionnaire de sortie partagé Sur le questionnaire de sortie partagé Sa page de restitutions des résultats Mais aussi sur les supports opérationnels Nous prenons en charge la création et la livraison de supports opérationnels destinés à doper votre taux de retour Pour toute inscription avant le 31/03/16 Votre commande de supports opérationnels (flyers, affiches ) seront réalisés et expédiés sous 48h et gratuitement Nous sommes à votre entière disposition au fil de l eau Bénéficiez de notre aide en ligne «besoin d aide?» (en bas à droite du site) 5/7 jours Ou joignez-nous directement (contacts en fin de présentation)

12 Découvrez : un exemple de questionnaire (exemple 1 : hospitalisation)

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14 Vous êtes le patient? þ l accompagnant Je réponds pour moi, en tant qu accompagnant þ pour le compte du patient Le patient est þ mon enfant mon parent

15 Profil Est-ce la première fois que vous fréquentez cet établissement? Oui Non Quel est votre âge? âge Votre Code Postal CP

16 Pour quelle raison avez-vous choisi cet établissement? * Conseil de mon médecin traitant ou d un spécialiste Conseil de mon médecin traitant confirmé par mes recherches sur internet Mes recherches sur internet Un membre de ma famille, un ami Proximité de mon domicile

17 1 Votre appréciation générale 1 Quelle est votre appréciation générale concernant votre hospitalisation au sein de cet établissement? * Qu avez-vous apprécié? Commentaires libres : n hésitez pas à faire des dédicaces ;-) Que suggérez-vous d améliorer? Commentaires libres : il n y a pas d idée bête! Toutes vos suggestions sont bienvenues L appréciation générale et les commentaire libres seront diffusés automatiquement sur le site (idem pour les questionnaires papier)

18 2 Votre accueil 2 Quelle est votre appréciation générale concernant votre accueil au sein de l établissement? * Pourquoi?

19 3 Votre prise en charge (1/4) 3 A - Quelle est votre appréciation générale concernant votre prise en charge au sein de l établissement et du service concerné? * Pourquoi? 4 B Avez-vous été bien écouté(e), respecté(e), associé(e) aux décisions vous concernant? * Pourquoi?

20 3 Votre prise en charge (2/4) 5 C Avez-vous été rapidement et correctement aidé quand vous en avez exprimé le besoin? * NSP Pourquoi? 6 D Votre douleur a-t-elle été rapidement et correctement prise en compte? * NSP Pourquoi?

21 3 Votre prise en charge (3/4) 7 E Êtes-vous satisfait de votre parcours de soins et de la coordination des différents intervenants (y-c brancardiers)? * Pourquoi? 8 F Le service concerné a-t-il bien pris en considération votre spécificité (ex. : maladie d Alzheimer, handicap, enfant )? * Pourquoi?

22 4 Les prestations de l établissement (1/3) 9 A La chambre : êtes-vous satisfait de son confort, de son calme, de sa température, de sa propreté? * NSP Pourquoi? 10 C Votre plateau repas : êtes-vous satisfait de sa qualité, de la variété, de la température? * Pourquoi? NSP

23 4 Les prestations de l établissement (2/3) 11 D Les services : êtes-vous satisfait des services proposés par l établissement comme la TV, la Wifi? * NSP Pourquoi?

24 5 Les tarifs 12 Quelle est votre appréciation générale concernant les tarifs, leur clarté, les informations reçues? * Pourquoi? Que suggérez-vous?

25 6 Votre sortie (1/2) 13 A Quelle est votre appréciation générale concernant la préparation et l organisation de votre sortie? * NSP Pourquoi? 14 B Avez-vous été correctement informé(e) des activités possibles à l issue de votre séjour, des risques et des traitements à prendre? * NSP Pourquoi?

26 6 Votre sortie (2/2) 15 C Êtes-vous bien informé sur votre suivi après l hospitalisation? * NSP Pourquoi? Ex. : choix du centre de rééducation fonctionnelle, solution de soins à domicile, de suivi à distance

27 7 Pour conclure (1/2) 16 A Quelle image aviez-vous de cet établissement avant de venir? * Moderne Innovant Spécialisé Proximité Commentaire libre 17 B Recommanderiez-vous cet établissement à vos proches? *

28 + Questions personnalisées L établissement a la possibilité d ajouter 3 questions supplémentaires pour personnaliser le questionnaire en fonction de son actualité, de ses projets. Pour cela, il peut choisir parmi une liste d une centaine de questions proposées en annexe. Si les questions annexées ne conviennent pas, l établissement peut formuler ses propres questions et choisir le mode de réponse attendu. Par exemple : oui/non ou «très satisfait / satisfait / mécontent / très mécontent»

29 Zoom sur les questions «communication» Pour quelle raison avez-vous choisi cet établissement? * Conseil de mon médecin traitant ou d un spécialiste Conseil de mon médecin traitant confirmé par mes recherches sur internet Mes recherches sur internet Un membre de ma famille, un ami Proximité de mon domicile 16 A Quelle image aviez-vous de cet établissement avant de venir? * Moderne Innovant Spécialisé Proximité Commentaire libre

30 Accédez aux deux formes de restitutions forme 1 : en fonction des 6 thèmes e-satis forme 2 : 2 graphes question par question

31 Restitution n 1 : en fonction des 6 thèmes e-satis

32 Restitution n 2 : question par question Restitution par question : pour question posée, vous disposez de deux graphes d analyse : 1) les résultats de la question et 2) la répartition des avis : la tendance du mois est bonne puisque 32 et 29% des avis sont «+» et «++» contre respectivement 29 et 25% sur les six derniers mois

33 J Intéressé? Que faire? 1. Inscrivez-vous sur notre site (rappel : c est gratuit!) Renseignez bien vos services/pôles! Ils apparaîtront dans votre présentation de l établissement et sur les questionnaires + votre logo qui apparaîtra en en-tête des questionnaires imprimés Vous pouvez visualiser le questionnaire, ajouter des questions et l imprimer! à Si vous avez besoin d aide : contactez-nous grâce à l aide en ligne en bas à droite, Julien vous répondra en temps réel ou adressez-nous un mail si vous préférez à contact@hospitalidee.fr 2. Validez la démarche au sein de votre établissement (consultation CRUQ) à Si vous avez besoin d aide ou si vous souhaitez disposer de documentation, idem : contactez-nous grâce à l aide en ligne en bas à droite, Julien vous répondra en temps réel ou adressez-nous un mail si vous préférez à contact@hospitalidee.fr 3. Validez votre questionnaire de sortie partagé 1.Cliquez sur «ACTIVER» et votre questionnaire de sortie est immédiatement en ligne! 2. Imprimez-le à partir de votre compte pour le distribuer à la place du questionnaire actuel 3. Imprimez au verso la Charte mise à votre disposition si vous le souhaitez 4. Indiquez-nous les supports opérationnels dont vous souhaitez bénéficier (flyer, affiches ) et nous vous les adressons sans délai 5. Envoyez-nous une photo de votre dispositif!!! J

34 ? FAQ Foire Aux Questions (1/3) Est-ce qu un établissement ne prend pas le risque d être l objet de commentaires négatifs? Cette peur est une réaction, bien naturelle. Un établissement peut craindre de s ouvrir aux avis des patients. L établissement peur avoir peur que ces derniers s expriment sur des domaines que lui seul maîtrise comme la qualité des soins ou la communication institutionnelle En même temps : quel est le niveau de satisfaction des patients en réponse aux questionnaires de sorties? De manière factuelle et rationnelle, on peut observer que le niveau de satisfaction, en France, est bon voire très bon. Il n y a pas à avoir peur D ailleurs, l appréciation générale des avis publiés par les patients sur le site hospitalidée est de 4,2/5, ce qui reste un bon niveau Publier les avis en ligne revient donc, au contraire, à valoriser un bon niveau de prestations. Cette démarche contribue à créer un premier lien de confiance avec les patients. 9 utilisateurs sur 10 consultent les avis de leurs pairs avant de se décider, même après une visite chez le médecin! Comment sont gérés les avis? Sont-ils modérés? - Oui, 100% des avis sont lus avant d être publiés - Dès que le nom d une personne de l établissement est mentionné et associé à un jugement négatif, l avis est modéré. Nous n acceptons pas le jugement des personnes - Par ailleurs, un bouton «signaler un abus» est disponible sur chaque avis publié

35 ? FAQ (2/3) Vais-je avoir le questionnaire-type en ligne et, en plus, mon questionnaire papier dans l établissement? Non, le questionnaire de sortie partagé est imprimable depuis votre compte. Vous avez par ailleurs la possibilité d insérer votre logo en en-tête. Vous pouvez ainsi l imprimer et le diffuser au sein de votre établissement comme l ancien Ensuite, concernant les retours, vous aurez la possibilité, très pratique, de saisir les résultats du questionnaire papier sur Excel. Vous nous adressez ce fichier par mail et nous nous chargeons de l injection automatique sur notre plateforme Ainsi, vous ne perdrez aucun questionnaire : tous les retours de patients sont valorisés sur le site et intégrés dans votre page de restitution des résultats Est-ce une démarche concurrente d e-satis? Non, bien au contraire! E-satis ne concerne qu un échantillon des MCO > 2 nuits. Hospitalidée renforce e-satis : il s agit d étendre le même principe à 100% des patients Ainsi, la démarche des questionnaires de sortie partagés prépare l évolution de la certification de la HAS qui ambitionne d élargir l écoute des patients à tous (2017?) Hospitalidée propose par ailleurs, en option, d intégrer les résultats e-satis aux résultats des questionnaires de sorties pour permettre au Directeur d établissement de disposer de l ensemble des retours sur une page unique de restitutions. A noter : cette option intègre également les réclamations en ligne (avis, questionnaires, e-satis, réclamations)

36 ? FAQ (3/3) Combien ça coûte? C est GRATUIT jusqu en début d année prochaine! Précisément : Administration du questionnaire de sortie partagé Accès à la page de restitution des résultats Plus : supports opérationnels imprimés et adressés par Hospitalidée à folio, affiches, kakémonos pour tous les établissements Comment le site se finance-t-il? - Nos algorithmes vous permettent d accéder à des analyses de données : - tonalités, analyse des commentaires et suggestions - points de vigilance et d alertes, - inter-comparaisons par département/région ou par spécialité à la maille nationale - Toutes ces options sont disponibles dès aujourd hui - Notre offre «QUALIDEE» vous permet d accéder à toutes les options - Le prix de l offre «QUALIDEE» est fonction de l engagement de l établissement sur le taux de retour des patients / au nombre de séjours Taux de retour / nombre de séjours Remise sur la part variable de l offre Qualidée (9.900 TTC) Part fixe (TTC) 33% 34-49% 50% 0% (8.400 ) 50% (4.200 ) % (offert)

37 à Pour aller plus loin Mon tableau de bord en ligne est accessible depuis mon compte 4 onglets L onglet «thèmes» vous donne la possibilité de mesurer le niveau et l évolution de votre établissement et de vos services/pôles sur des items clés

38 J Qui sommes-nous? Une start-up crée l été 2015 à partir de l histoire personnelle de son fondateur, fortement relayée par la presse. Aujourd hui, nous sommes une petite équipe de 5 personnes, installée à Castres après avoir reçu le Grand Prix Coup de Cœur de la Technopole e-santé de Castres. Nous sommes un site d avis : notre métier est de collecter / modérer / rationnaliser / analyser les avis des patients suite à leur passage dans votre établissement. Notre méthode repose sur le travail en coopération avec les acteurs professionnels, associatifs (le CISS en particulier) et institutionnels (fédérations hospitalières, CNOM, ARS, HAS). Nos valeurs se concrétisent notamment par l absence de jugement (modération) + l orientation positive du site + un haut niveau de qualité/ sécurité : avis authentifiés, certification AFNOR (en cours), hébergeur de données de santé agrée (Cegedim), respect CNIL. Vos contacts : Julien (développeur) pour l administration et les sujets techniques : julien@hospitalidee.fr Chat en ligne (en bas à droite) Maxime (Expérience utilisateur et Communication) pour nous faire connaître vos innovations et propositions de reportages maxime@hospitalidee.fr Loïc (fondateur) pour la démarche et les sujets clientèle clients@hospitalidee.fr