LIVRE BLANC L optimisation des coûts télécoms

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1 LIVRE BLANC L optimisation des coûts télécoms

2 Sommaire EXECUTIVE SUMMARY... 3 ENJEUX & LEVIERS DE L OPTIMISATION DES TELECOMS... 4 QUELS ENJEUX?... 4 POURQUOI DE TELLES OPTIMISATIONS SONT- ELLE POSSIBLES?... 5 QUELS SONT LES LEVIERS?... 5 COMMENT OBTENIR DES RESULTATS?... 6 AUDITER L EXISTANT... 6 OPTIMISER L ASSIETTE DE FACTURATION... 7 OPTIMISER LES MECANISMES DE FACTURATION... 8 OPTIMISER LES TARIFS POURQUOI EXTERNALISER? CONCLUSION L optimisation des coûts télécoms page 2 / 13

3 Executive Summary Le domaine des télécommunications est un lieu de convergence et d'interaction entre les différentes technologies de l information. Les télécoms dans l entreprise sont de fait un sujet transversal touchant toutes les populations et couvrant différents enjeux en fonction des interlocuteurs : Direction Financière : Coût de la solution Direction des Systèmes d informations : Fiabilité et opérabilité de la solution Direction Générale / utilisateurs : Fonctionnalités / Utilisation Direction Marketing / Opérationnelle : Service client ou centre de contact Dans un contexte de forte pression sur les coûts de toutes natures, il est aujourd hui essentiel de s assurer que l on dispose de la solution technique et fonctionnelle la plus adaptée et au meilleur prix. Toutefois, les entreprises disposent rarement en interne des outils de diagnostique, d analyse et de suivi, et des ressources nécessaires. Pour l entreprise, les télécoms représentent en effet un poste de coûts hétérogènes, composé d un ensemble d items variés à coûts unitaires faibles, tant au niveau de la facturation des opérateurs et prestataires que du temps consacré en interne à la gestion. Ce dernier, réparti entre plusieurs interlocuteurs, est difficile à estimer. Cette dissémination et cette hétérogénéité des coûts impliquent un travail d analyse détaillé sans lequel on ne peut être assuré de conduire une démarche efficace d optimisation de ses moyens télécoms. L optimisation des coûts télécom, afin d être complète, doit se faire à 3 niveaux distincts : L optimisation de l assiette sur laquelle sont appliqués les tarifs L optimisation de la mécanique contrat/facture. L amélioration des tarifs L optimisation des coûts télécoms page 3 / 13

4 Enjeux & leviers de l optimisation des Télécoms Quels enjeux? Il est possible de réduire la dépense globale en télécoms d une entreprise de 30 à 70% en appliquant une démarche d optimisation exhaustive ayant recours à l ensemble des leviers à disposition de l entreprise : 80% des factures présentent des inexactitudes ou des items inutiles entrainant une surfacturation 15% des lignes facturées par les opérateurs ne sont plus utilisées 90% des matériels loués sont amortis depuis plusieurs années par les opérateurs De manière générale, les actions d optimisation sur un périmètre télécom peuvent engendrer des gains allant de : 10 à 20% sur le budget abonnements 30 à 40% sur le budget options 20 à 40% sur le budget communications Les économies peuvent être obtenues très rapidement dès lors qu une véritable démarche en mode projet est instaurée. Au-delà des aspects économiques, la démarche d optimisation des moyens télécoms est l occasion de remettre à plat les besoins et niveaux de service attendus, ainsi que les process de gestion au quotidien. Les entreprises avec un parc géré et audité régulièrement peuvent réduire de 35 à 50 % le temps consacré en interne à la gestion opérationnelle des télécoms. L optimisation des coûts télécoms page 4 / 13

5 Pourquoi de telles optimisations sont- elle possibles? Les télécoms sont gérés en temps masqué par différents acteurs dans une même entreprise (Direction des Systèmes d Informations, Direction Financière, Direction Générale et Direction des Services Généraux). Chacun de ces acteurs ne va pas avoir la même vision, percevoir les mêmes enjeux, ni parler le même dialecte. Ceci se traduit souvent par une difficulté à mettre en adéquation les besoins réels de l entreprise avec les prestations payées. Il y a une connaissance souvent partielle de ce qui est facturé par les opérateurs, notamment du fait de la complexité des modèles de facturation des opérateurs. Dans la majorité des cas, les périmètres sont validés à l identique lors du renouvellement d un contrat, sans remise en cause de l existant. Les systèmes d information opérateurs sont peu performants et sont sources d erreurs. Les décideurs n ont généralement pas tous les éléments en main pour prendre la bonne décision à l issue d une consultation, à cause notamment des erreurs induites par la complexité des offres opérateurs. Quels sont les leviers? Afin d être complète, une démarche d optimisation des moyens télécoms se doit d explorer les pistes suivantes : Recherche des erreurs de facturation Identification des lignes et services non utilisés Ajustement des lignes et services surdimensionnés Rachat des locations de matériel Vérification de l application des contrats (présélections non mises en œuvre, factures non rattachées au contrat cadre) Modulation d options tarifaires prévues dans les contrats Détection des options tarifaires non rentables Renégociation des conditions tarifaires L optimisation des coûts télécoms page 5 / 13

6 Comment obtenir des résultats? Auditer l existant 74% des entreprises ne disposent pas d un inventaire à jour des services télécoms qui leur sont facturés. Une connaissance parfaite de l existant est pourtant le facteur essentiel de l efficacité d un projet d optimisation des coûts télécom. Celle-ci passe nécessairement par les étapes suivantes : Effectuer l inventaire des factures Une des erreurs les plus fréquemment commises est de se limiter a ce que l on croit avoir et non pas à ce qui est réellement facturé. Ce sont généralement les factures «oubliées» qui recèlent les plus grands gisements d économies. Dresser son état des lieux contractuel Consolider les données de facturation L exercice de consolidation consiste en grande partie à contourner les modèles de facturation alambiqués des opérateurs, pour obtenir un référentiel cohérent qui soit à la fois fidèle à la réalité et adapté à la modélisation de nouvelles propositions des opérateurs et prestataires. Ceci suppose souvent d avoir une connaissance pointue des différentes offres opérateurs : de nombreuses subtilités n apparaissent pas en lecture directe dans les factures. Dresser un inventaire des services facturés (coûts fixes récurrents) Consolider le trafic par usage (coûts variables) Prendre en compte les évolutions structurelles et les évolutions saisonnières + Les questions à se poser Suis-je certain de disposer de l exhaustivité des éléments? Quel est l engagement contractuel associé à chacun des services facturés? Quelle est la contrepartie financière en cas d engagement avéré? Que se passe-t-il lorsque le contrat arrive à son terme? Le bilan de mon audit est-il cohérent avec le montant recensé dans le journal des achats? L optimisation des coûts télécoms page 6 / 13

7 Optimiser l assiette de facturation Dans 80% des cas, les contrats télécoms sont reconduits sur des périmètres identiques à ceux qui avaient été validés dans le cadre des contrats précédents. La démarche d optimisation ne peut pourtant être complète sans un travail préalable d optimisation de l assiette de facturation. Dans les faits, un assainissement non maitrisé du parc télécom présente des risques évidents (résiliations de services qui s avèrent utilisés) et implique une charge de travail importante pour un potentiel de gains relativement faible. Ceci conduit souvent les entreprises à négliger cette étape et le décalage entre budgets prévisionnels et coûts constatés tend à s amplifier au fil des renouvellements de contrats. Résiliations de lignes et de services Identification des accès inutilisés Inventaire des matériels (minitels, terminaux, etc.) loués avec étude de rachat Inventaire et identification des options inutiles Redimensionnements : Analyse comparative, site par site, des capacités télécoms et des besoins. Mise en place de Best Practices Sensibilisation des utilisateurs sur les «bonnes habitudes» à prendre Détection des abus / écarts de consommation + Les questions à se poser Dispose-t-on dans l entreprise d un parc des services facturés / identifiés? Y a-t-il déjà eu un travail d enquête effectué? Quelles sont les typologies de sites existants? Quelle sont les «structures type» des sites au niveau télécom? Quels sont les process de gestion de parc existants? Qui est habilité à commander des accès? Qui valide les factures? L optimisation des coûts télécoms page 7 / 13

8 Optimiser les mécanismes de facturation Une facture sur dix présente des inexactitudes tarifaires. Au-delà de la négociation des aspects tarifaires, un contrat télécom ne peut être financièrement optimisé qu après un contrôle rigoureux de son application en facturation. Les contrats de téléphonie prévoient une multitude d options tarifaires plus ou moins pertinentes selon le profil d utilisateur. Le positionnement de ces options, qu il soit déterminé par l entreprise ou proposé par l opérateur, fait rarement l objet d une étude objective et se base davantage sur la perception intuitive qu ont les gestionnaires des comportements utilisateurs. Quels sont vos profils de consommation? Il y a souvent un décalage important entre l idée que l on se fait empiriquement des profils de consommation au sein d une entreprise et la réalité des consommations facturées. A titre d exemple, les gestionnaires surestiment quasi-systématiquement la proportion d appels intra-entreprise. Pensez à vérifier ce qu il en est réellement! Vérification de la bonne application des tarifs Arbitrages entre options tarifaires Arbitrages entre contrats + Les questions à se poser Quelles sont les options tarifaires optionnelles dont je dispose au sein de mes différents contrats? Un travail a-t-il déjà été réalisé pour modéliser les coûts liés à ces options et aux différents contrats? Comment est effectué le profilage des utilisateurs et le choix des options tarifaires par lignes? L optimisation des coûts télécoms page 8 / 13

9 Zoom sur les TEM Dans une optique de consolidation et d analyse de l existant télécom de l entreprise, les outils spécialisés proposés par certains acteurs du marché peuvent s avérer être une aide précieuse. Les outils TEM (Telecom Expense Management) ont pour vocation de regrouper, au sein d une interface unique, les éléments de facturation de l ensemble des opérateurs, afin de fournir une vision consolidée, multi-opérateurs, des usages et des dépenses de l entreprise. A cette restitution de la facturation, viennent s ajouter des fonctionnalités utiles dans le cadre de l optimisation des coûts telles que la gestion du parc (possibilité de personnaliser certains champs, de renseigner dans l outil l utilisation d une ligne téléphonique, d identifier des lignes suspectes) et la gestion des commandes (résiliations de services, demandes de modification, etc.). Il convient toutefois de souligner que ces solutions ne sont que des outils permettant de faciliter le travail d optimisation des coûts télécom. La mise à disposition d un outil ne dispense en rien d appliquer une méthodologie structurée d optimisation des coûts. La fiabilité de l outil est notamment conditionnée par la rigueur du paramétrage effectué lors de sa mise en place. Des comptes de facturation non référencés dans le périmètre du TEM deviendraient invisibles pour le gestionnaire et échapperaient à son contrôle. L outil ne peut donc être véritablement pertinent que lorsque son déploiement fait suite à un travail d audit, de nettoyage et d harmonisation des factures et contrats. L optimisation des coûts télécoms page 9 / 13

10 Optimiser les tarifs Les règles à suivre lors d une consultation Ne pas se contenter de négociations de gré à gré. Les entreprises qui ne souhaitent pas changer d opérateurs changent souvent de position après une phase de consultation rigoureuse et objective des acteurs du marché. Définir soigneusement la stratégie d allotissement, les périmètres fins des lots, les variantes optionnelles, et s y tenir tout au long de la consultation. Les opérateurs tentent volontairement de faire évoluer les périmètres des lots afin de s affranchir d un comparatif objectif des différentes offres. Raisonner en termes de diminution possible et non en termes de diminution souhaitée il est essentiel de connaitre les modèles économiques des opérateurs. Confier le dépouillement des offres opérateurs à un expert disposant d une connaissance pointue des aspects techniques et des modèles tarifaires proposés par les opérateurs. Il convient notamment de ne jamais se baser sur les modélisations fournies en annexe par les opérateurs. Celles-ci sont en effet systématiquement incomplètes, ne prennent pas en compte certains coûts masqués et sont difficilement comparables les unes avec les autres. Confier la phase de consultation à un chef de projet aguerri aux négociations commerciales. Les interlocuteurs commerciaux chez les opérateurs sont parfaitement formés aux techniques de négociation. Les étapes clés : + Les questions à se poser Formalisation des besoins Appel d offres auprès des opérateurs Dépouillement des offres et établissements de comparatifs (qualitatif et financier) Négociation Quelles sont les évolutions fonctionnelles à prévoir? Quelles sont les marges de manœuvre de l opérateur en place? (amortissement des coûts, diminutions règlementaires des tarifs) Quel gain peut être obtenu en consultant les opérateurs du marché? (benchmark tarifaire) L optimisation des coûts télécoms page 10 / 13

11 Pourquoi externaliser? L assurance d obtenir des résultats Le recours à un prestataire externe engagé sur le résultat de la mission garantit que le projet sera mené à son terme, quelques soient les freins rencontrés au cours de la démarche. Nombreux sont les projets conduits en interne qui sont abandonnés avant d arriver à leur terme : complexité du projet, manque de suivi, projet non sponsorisé par la direction, réaffectation de ressources à des projets prioritaires. A l inverse, l externalisation de la démarche garantit que : Le projet est mené à son terme Le potentiel d économies est pleinement exploité Les économies sont obtenues au plus vite En moyenne, l externalisation d un projet d optimisation des coûts d achats non stratégiques, quel qu il soit, permet de réduire de 40 à 60% les délais d obtention des économies. L apport d un œil extérieur Faire intervenir un cabinet externe permet de faire table rase des certitudes accumulées en interne et de présenter un regard neuf, critique et plus à même de remettre l existant en question. La démarche de consultation n est pas impactée par l historique des relations qui peuvent exister entre un acheteur et son fournisseur. L optimisation des coûts télécoms page 11 / 13

12 L économie de ressources en interne Pour une entreprise, mobiliser des effectifs sur un tel projet présente un intérêt très limité. Ceux-ci ne disposant pas de la méthodologie nécessaire, la tâche devient excessivement chronophage, ce qui dégrade la rentabilité de l opération. A l inverse la valeur ajoutée est optimale lorsque les ressources peuvent être affectées en priorité à des projets pour lesquelles une bonne connaissance de l entreprise est nécessaire. Une sécurisation technique et financière de la démarche Se donner les moyens et le temps, via un prestataire expérimenté, de mener une démarche complète d optimisation des moyens télécoms, permet de maîtriser en amont l essentiel des risques inhérents à tout changement. Ces risques concernent aussi bien les aspects techniques que financiers et contractuels : solutions peu fiables sur lesquelles l entreprise manque de recul, résiliations de services utilisés, budgets prévisionnels sous-estimés et non tenus, clauses de sorties contractuelles qui s avèrent contraignantes. Expertise technique Méthodologie Expertise marché Meilleurs résultats Risques maitrisés Attention aux revendeurs De nombreux prestataires proposent des services d audit et d optimisation des coûts télécoms mais sont en réalités affiliés d une façon ou d une autre à un opérateur/distributeur/installateur. Pour être optimale, la démarche doit être conduite par un prestataire totalement indépendant. Il convient donc de bien vérifier à qui l on s adresse. L optimisation des coûts télécoms page 12 / 13

13 Conclusion Les télécommunications occupent une place de plus en plus importante dans la relation client et la productivité des entreprises. La recherche d économies ne suffit plus à justifier le risque d un impact éventuel sur la fiabilité ou la pérennité des solutions télécoms de l entreprise. L optimisation des moyens télécoms devient véritablement un projet complexe de conduite du changement qui est impactant à plusieurs niveaux dans l entreprise. Avec l apparition de nouvelles possibilités liées à la convergence Télécom & Informatique et les expérimentations de nouvelles offres par les opérateurs, il est désormais indispensable de sécuriser parfaitement la démarche d optimisation sur les plans technique, contractuel et financier. Satisfaire à ces contraintes demande du temps, une bonne connaissance du sujet (technique et marché) et une capacité à piloter un projet transverse impliquant différents acteurs au sein de l entreprise. Pour plus d informations contact@cledorg.com L optimisation des coûts télécoms page 13 / 13