Modernisation SI & Télécom des Samu-Centres 15

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1 Modernisation SI & Télécom des Samu-Centres 15 Samu Urgence de France Journée de Régulation Médicale 19 décembre 2013

2 AGENDA 1. Démarche de l étude de faisabilité 2. Besoin métier et analyse fonctionnelle 3. Benchmark 4. Analyse de risque SI 6. Déploiement & Feuille de route 7. Prochaines étapes Annexes 5. Architecture technique proposée 2

3 1 DÉMARCHE DE L ÉTUDE DE FAISABILITÉ 3

4 8 enjeux incontournables pour cette modernisation Rendre le juste soin sur l ensemble du territoire avec un service de qualité élevée Donner une cohérence nationale au dispositif Disposer d un système hautement disponible Garantir la confidentialité des données de santé 8 axes stratégiques métiers auxquels la cible de modernisation SI et Télécom des SAMU doit répondre Gestion de crise nationale Interactions avec les partenaires (Sdis, régulation libérale, transport sanitaire, SIH, etc.) Interactions avec les logiciels de santé ROR, DMP et MSS Mettre en adéquation la dépense publique et l activité des SAMU

5 Un programme organisé en 3 phases Phase de pré-étude Phase d initialisation Phase de réalisation GO GO GO Étude de modernisation et partage Étude de faisabilité Étape pilote Étape de déploiement /12/2013 L objectif de cette phase est de conduire une étude de faisabilité permettant d instruire en détail toutes les composantes de la solution préconisée par l étude de modernisation afin de présenter in fine un projet cadré et maîtrisé à l arbitrage 5

6 14 chantiers instruits N CHANTIER CH1 CH2 CH3 CH4 CH5 CH6 CH7 CH8 CH9 CH10 CH11 CH12 CH13 CH14 CHANTIER FONCTIONNEL CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D APPELS CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME CHANTIER BENCHMARK CHANTIER BUDGÉTAIRE CHANTIER ANALYSE DE RISQUES CHANTIER SÉCURITÉ CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE CHANTIER JURIDIQUE CHANTIER ORGANISATIONNEL CHANTIER COMMUNICATION Étude de faisabilité PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc) 6

7 Une mobilisation sans précédent des acteurs du secteur 26 GTT et 11 comités organisés 13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l aide médicale urgente 3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone 10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l écosystème des Samu 11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider 7

8 Des moyens conséquents pour mener l étude de faisabilité Une équipe projet conséquente pour approfondir l ensemble des sujets 12 experts techniques : 3 experts sécurité SI, 3 experts architecture, 5 experts téléphonie et centre d appels de cultures différentes (intégrateur, téléphoniste, opérateur, etc.), 2 experts réseau 2 experts fonctionnels 7 ressources MOA / AMOA pour le pilotage, l organisation des travaux, la gestion des risques, l accompagnement du chantier métier, la rédaction des livrables, etc. 3 juristes 1 chef de projet technique 1 directeur de projet Une instruction détaillée qui a permis de sécuriser les conclusions de l étude de faisabilité 8

9 2 BESOIN MÉTIER ET ANALYSE FONCTIONNELLE 9

10 Travaux menés Synthèse des travaux Chantier fonctionnel Besoins en macro-fonctions et fonctions ; analyse des questions relatives aux interconnexions avec les solutions tierces Plus de 30 réunions en 5 mois : 26 professionnels (GTT-Métier) durant 13 demijournées ; partenaires (Comité d UrBanisation, GTT-Partenaire) ; ARS (CSA et GTT- ARS) Enquête nationale par questionnaire fonctionnel [94/101 réponses] : (1) valider l exhaustivité des fonctions recensées, (2) identifier le périmètre fonctionnel actuellement utilisé par chaque Samu, (3) préciser les souhaits fonctionnels initiaux pour le SI National Fonctionnalités «clef» : articulation ; entraide ; aide à la décision ; supervision / hypervision / pilotage ; gestion de crise ; recherche Proposition Large concertation avec les acteurs des Samu ; consensus sur le besoin et convergence des avis par les différents acteurs ; paliers fonctionnels validés Le SRM est un outil centré «patient» Les différents cas d usage du SRM sont précisés 10

11 Synthèse des travaux Chantier fonctionnel Les processus métier 3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise, 9 processus métier les subdivisant, 2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting). 11

12 Chantier Fonctionnel Enquêtes fonctionnelles L existant Gestion du DRM Pt. remarquables Aide à la décision Décision Suivi de la régulation médicale Orientation des patients Module pour le poste "Smur" Cartographie Déclarations d'évènement Information Publications Pilotage et reporting Support 0% 20% 40% 60% 80% 100% ACR SVI GV Scenarii évènt. SDA Fonct Tel Classiques Interface graphique CTI Couplage Radio CCD Appels perdus Support Pilotage et reporting 0% 20% 40% 60% 80%100% - Recueil finalisé à 1 exceptions près - Expression des résultats en cours 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lien Cartographie Smur (en mobilité) SDIS GVR MG AP Téléalarmes SIH DLU (EPHAD) Pref, F Ordre SRVA, InVS DMP ROR Aérope Annuaire inverse Aérope 2 Portabilité 12

13 La cartographie fonctionnelle Synthèse des travaux Chantier fonctionnel Découpage par macro-fonctions et fonctions Distinction entre les fonctions relevant du «noyau de base» de la solution et celles relevant de modules complémentaires Répartition entre les fonctions du Logiciel de Régulation Médicale (LRM) et celles concernant les flux multicanaux (tels que la phonie) Visualisation des interactions avec l écosystème des Samu Affichage des référentiels Sept grands ensembles sont identifiés : 1. Noyau de base du LRM 2. Gestion des flux multicanaux 3. Couplage (télé)phonie informatique 4. Modules fonctionnels complémentaires du SRM 5. Liens fonctionnels ou interfaces d échange avec l écosystème 6. Sources de données 7. Modules de pilotage, de reporting et de support 13

14 3 BENCHMARK 14

15 Synthèse des travaux Chantiers benchmark Travaux menés Le benchmark a principalement été alimenté par 2 sources d information : Les rencontres avec des partenaires (visites sur sites de Samu ou d acteurs du secteur privé) Les retours d expérience ou «RETEX» (formalisation papier de retours d expérience d experts techniques qui interviennent sur le projet) Acteur Samu rencontrés : RRAMU - CARMEN - Franche Comté - ARéSa Acteurs privés rencontrés : Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre) RETEX formalisés : EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole - Banque postale Rencontres à venir : Unified Communication Center 911 du district de Columbia à Washington Proposition Les différentes visites ont permis de confronter au terrain les scénarios d architecture envisagés dans le cadre de l étude de faisabilité Les informations recueillies ont été prises en compte dans les travaux et ont permis d affiner ou de conforter la solution Le benchmark à permis : D alimenter les travaux de définition de l architecture cible D augmenter le niveau de preuve quant à la faisabilité d une solution identique à notre cible. 15

16 4 ANALYSE DE RISQUE 16

17 Méthode d analyse des risques 2 approches complémentaires : EBIOS et analyse des risques projet Une méthode EBIOS, à partir du contexte du projet, centrée sur l analyse des risques SSI Contexte Evénements redoutés Scénarios de menaces Risques de sécurité SI Périmètre analyse des risques «chantier» Périmètre EBIOS Déploiement / conduite du changement Financier / économique Fonctionnel Sécurité SI Technique Juridique Stratégie industrielle Organisationnel Politique Gouvernance Une analyse des risques sur l ensemble des dimensions du projet, avec leur plan de couverture et des mesures de sécurité SI Une analyse des risques «projet» de type «bottom - up» sur l ensemble du périmètre Risques Scénarios Instruction par chantier 17

18 Méthode d analyse des risques Les catégories de risques identifiées DÉPLOIEMENT ET CONDUITE DU CHANGEMENT FONCTIONNEL Risques liés à l adhésion des acteurs au projet Risques liés à la couverture fonctionnelle du projet : non complétude fonctionnelle de la solution, erreur d évaluation d une fonctionnalité, surenchère fonctionnelle, JURIDIQUE Risques liés à la prise en compte du cadre législatif et réglementaire applicable STRATEGIE INDUSTRIELLE TECHNIQUE Risques liés à la stratégie de portage du projet et à la stratégie d achat Risques liés à la faisabilité technique de la solution Périmètre de l analyse EBIOS SECURITE SI FINANCIER / ECONOMIQUE ORGANISATIONNEL Risques liés à la disponibilité, l intégrité, la confidentialité, l auditabilité des systèmes d information Risques liés aux coûts du projet et à leur maîtrise Risques relatifs au modèle économique du projet Risques liés à l organisation / métier des SAMU et centres 15 : évolutions des procédures, des modes de fonctionnement ; diversité des métiers, des acteurs et des utilisateurs finaux POLITIQUE Risques liés aux actions ou décisions des pouvoirs politiques GOUVERNANCE Risques liés à la gouvernance et au pilotage du projet 18

19 Synthèse des travaux Chantier sécurité SI Travaux menés L étude de sécurité s appuie sur la méthode EBIOS, elle est centrée sur l évaluation des risques qui pèsent sur le futur Système d information des Samu. Les travaux ont été réalisé en partenariat étroit avec le chantier fonctionnel et soumis à la validation régulière du CSS. Une fois les principaux risques identifiés, leur hiérarchisation a également été soumise au CSS. A partir des risques, les objectifs de sécurité ont été établi, ils ont servi de base à la réflexion concernant la future architecture du SI. Principaux risques Indisponibilité de la téléphonie pour la prise en charge des demandes d urgence. Indisponibilité du référentiel des ressources opérationnelles et des DRM. Perte d intégrité des données et fonctions nécessaires à la régulation médicale Divulgation à grande échelle d informations personnelles ou médicale Résultat de l analyse de risque 133 Risques Limité; 33 Modéré; 31 Fort; 24 Ultra Fort; 11 Très Fort; 34 L analyse des 133 risques a permis d identifier environs 30 points de vigilances et plus de 100 objectifs de sécurité. Touts les objectifs sont couverts grâce aux solutions proposées par le chantier architecture. 19

20 Synthèse des travaux Chantier Analyse de risque «projet» Répartition des 94 de risques «projet» identifiés par catégorie et par criticité : Répartition par criticité Risque macro : Problématique transverse et plus stratégique / Présentant un impact majeur sur la globalité du système ou pouvant remettre en cause le lancement du programme Risque micro : Problématique localisée à une partie du système qui ne remet pas en jeu l architecture globale de la solution / Effets plus limités Un plan de couverture pragmatique et efficace a été identifié pour l ensemble de ces risques

21 5 ARCHITECTURE TECHNIQUE PROPOSÉE 21

22 5.1 PRÉSENTATION DE L ARCHITECTURE TECHNIQUE PROPOSÉE 22

23 ARCHITECTURE CIBLE PROPOSEE Patient Opérateurs de Boucle Locale Opérateur de Service Intégrant SVI + IBPX Opérateurs de Collecte Data centers applicatifs CTI LRM CRRA-1 Prise d appel ARM ou Médecin régulateur Signalisation : Voix sur IP WAN IP MPLS Sécurisé CRRA-2 Une architecture distribuée qui est sécurisée par un maillage local Le caractère maillé du scénario provient du maintien en local d un nombre d équipements non négligeable pour garantir une robustesse très forte au niveau téléphonique Une architecture où les appels sont acheminés en local Prise d appel ARM ou Médecin régulateur 23

24 ARCHITECTURE CIBLE PROPOSEE Patient Opérateurs de Boucle Locale Opérateur de Service Intégrant SVI + IBPX Opérateurs de Collecte Data centers applicatifs CTI LRM CRRA-1 Prise d appel Signalisation : Voix sur IP WAN IP MPLS Sécurisé CRRA-2 ARM ou Médecin régulateur Prise d appel - Forte «scalabilité» des équipements mis en place chez l opérateur au niveau SVI - Recours à des équipements de classe opérateur et exploités / maintenus par des experts techniques de l opérateur ARM ou - Délai de réaction propre à un opérateur Médecin régulateur 24

25 ARCHITECTURE CIBLE PROPOSEE Patient Opérateurs de Boucle Locale Opérateurs de Collecte Gestion de la logique de routage dans le data center Data centers applicatifs 1 Acheminement du trafic en nominal vers les sites locaux CRRA-1 Prise d appel Opérateur de Service Intégrant SVI + IBPX Acheminement par MPLS en cas de T2 défaillant ou de saturation T2 2 Signalisation : Voix sur IP WAN IP MPLS Sécurisé CRRA-2 CTI LRM Lien vers intelligence de routage Acheminement en cas de saturation du CRAA-1 ou sur compétence spécialisée (entraide) 3 ARM ou Médecin régulateur Une gestion native : - des situations de saturation et de défaillance des T2 - de puissantes capacités d entraide novatrices Prise d appel ARM ou Médecin régulateur 25

26 ARCHITECTURE CIBLE PROPOSEE Solution en DOM SAE secondaire Martinique Guadeloupe 1 Remontée des informations décisionnelles (batch) Datacenter unique LRM/SIG/CTI redondé SAE primaire 2 Guyane Mayotte En cas du rupture avec le site central, le site local fonctionne de manière autonome Réunion 26

27 5.2 UNE ARCHITECTURE TECHNIQUE HAUTEMENT DISPONIBLE 27

28 FOCUS SUR CERTAINS DISPOSITIFS DE HAUTE DISPONIBILITE Deux data centers applicatifs opérationnels en actif - passif CRRA ACHEMINEMENT NOMINALE CRRA Patient CRRA CRRA Opérateurs Télécoms CRRA PRA CRRA Deux data-centers applicatifs copie l un de l autre utilisés en mode actif-passif et qui sont synchronisés en quasi temps réel malgré leur éloignement de plusieurs centaines de kilomètres grâce à un gestionnaire d évènement (couche middleware) Data center applicatif secondaire Réseau WAN Data center applicatif primaire Chaque data-center peut gérer la charge d appel nationale Un data-center PRA. Usager Patient CRRA CRRA Légende Appels du patient Acheminement par l opérateur des appels collectés directement vers les Samu locaux Echange de données téléphoniques (flux de signalisation) et applicative (LRM + bandeau) 28

29 FOCUS SUR CERTAINS DISPOSITIFS DE HAUTE DISPONIBILITE Deux data centers téléphoniques opérationnels en actif - passif PANNE DE CERTAINS EQUIPEMENTS Bascule automatique sur le Call Serveur primaire du second site qui gère l ensemble du Système Temps de reprise 3min-5min Communications en cours conservées Data center téléphonique secondaire ACD ToIP Call Server BackUp Call Server Opérateurs de Boucle locale et de Collecte Opérateur de Service ACD Call ToIP Server Data center téléphonique primaire BackUp Call Server Bascule automatique sur le Call Server de backup Transparent pour l agent et la patient Gateway Gateway Gateway Gateway CRRA - 1 LAN Call Server Gateway LAN WAN IP MPLS Sécurisé LAN Chute du site principal ou du réseau Panne du Call Server Principal Légende Trunk SIP (Datacenters) ISDN (CRRA)

30 FOCUS SUR CERTAINS DISPOSITIFS DE HAUTE DISPONIBILITE Une forte sécurisation des équipements locaux Patient Opérateur de Boucle Locale Opérateur de Service SVI & IBPX Opérateur de Collecte CTI Datacenters centraux pour LRM CRRA-1 Prise d appel WAN IP MPLS Sécurisé - Doublement des équipements télécom locaux au Samu : 2 Gateway & 2 enregistreurs CRRA-2 - Homogénéité des équipements de téléphonie (IPBX,GW et téléphone) Prise d appel - T2 en double dans les Samu ARM ou Médecin régulateur - Financement de T2 ISDN de qualité pour l ensemble des Samu 30

31 6 DÉPLOIEMENT & FEUILLE DE ROUTE 31

32 Préparation kit de déploiement PLANIFICATION DU PROGRAMME Focus sur l étape de déploiement (1/2) Une première étape pilote qui permet d éprouver la solution en conditions opérationnelles au sein d un petit nombre de Samu Les acteurs ayant participé activement aux travaux se sont sentis de plus en plus concernés par cette phase pilote et font acte de candidature actuellement : Nous avons enregistré le souhait d être présent en phase pilote pour : Franche Comté (Samu ) - Alsace (Samu 67-68) Bourgogne (Samu 21) - Midi Pyrénées (articulation des Samu ) Languedoc Roussillon (Samu 34) - Centre PACA - Rhône-Alpes Pilotage global du déploiement Phase Pilote Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU De nombreux Samu sont déjà volontaires pour faire partie de la phase pilote avant l appel à candidature Est-il préférable d avoir plus de Samu dans le pilote (5, 7, 10, )? Temps T0 Déploiement 32

33 PLANIFICATION DU PROGRAMME Focus sur l étape de déploiement (2/2) Deux logiques de déploiement proposées : La logique de déploiement progressif tout au long du programme avec le recours à un nombre d équipe de déploiement importante 6 ans de déploiement La logique de déploiement progressif puis «big bang» un déploiement en 4 ans La logique de déploiement progressif lors du pilote et du déploiement de la V1 sur un périmètre de 29 Samu Une fois l industrialisation faite sur les 30 premiers déploiements, passage sur une autre logique de déploiement en mode «big bang» Préparation kit de déploiement Pilotage global du déploiement Courbe de déploiement des SAMU Phase Pilote Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU Dplmt SAMU T0 Déploiement Temps 27/11/

34 Trajectoires de déploiement des Samu Stratégie de déploiement du SI-Samu Suite aux travaux conduits durant l étude de faisabilité avec les Samu, ARS et les ARS de Zone, 4 dimensions ont été retenues pour concevoir la stratégie de déploiement : 1. Les critères qualitatifs Besoin de renouvellement technique et logiciel liés à l obsolescence des solutions Représentativité des caractéristiques des divers Samu (Fonctionnalités ; taille ; écosystème ) 2. Le portage des ARS Accostage avec les projets régionaux Logique zonale : dès qu un Samu d une région a été déployé, migrer les autres Samu de la région. Prendre en compte le délai utile pour capitaliser sur l effet «vitrine» du premier Samu déployé, par exemple de six mois avant de déployer les autres Samu. Limiter la durée globale de la migration sur une zone géographique et adopter une stratégie pour réduire l effet lié au nombre de Samu par région 34

35 Trajectoires de déploiement des Samu Stratégie de déploiement du SI-Samu 3. Le volontariat (des ARS, des établissements siège de Samu) Nous avons déjà enregistré le souhait d être présent en phase pilote pour : Franche Comté (Samu ) - Alsace (Samu 67-68) Bourgogne (Samu 21) - Midi Pyrénées (articulation ) Languedoc Roussillon (Samu 34) - Centre PACA - Rhônes-Alpes 4. Les critères quantitatifs Pilote (V1) : 7 Samu (5-10) V2 : +24, soit 30% V3 : +24, soit 54% V4 : le reste à déployer 35

36 7 PROCHAINES ÉTAPES 36

37 Prochaines étapes Actions à venir Finalisation de l étude de faisabilité et la rédaction des différents livrables Organisation d une phase de concertation plus large avec les directeurs de l ensemble des ARS à une présentation des conclusions de l étude le 30/01/2014 avant présentation aux DGARS en février puis remise de l étude au cabinet En parallèle : Evaluation du programme par la DISIC Présentation du programme à la CICREST Préparation début 2014 d un package de communication (support PPT, FAQ, fiche d analyse des risques, ) pour les Samu et les ARS afin qu ils puissent répondre à l ensemble des questions que la réflexion nationale suscite 37

38 MERCI DE VOTRE PARTICIPATION 38