Initiative analysée (monographie) dans le cadre du projet IRIS; Rédigée par Lemoine Pierre publié le 30 juin 2005, mise à jour le 21 janvier 2008

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1 OpenCplusnet UN PROGICIEL LIBRE POUR LES STRUCTURES DE SERVICES À LA PERSONNE Initiative analysée (monographie) dans le cadre du projet IRIS; Rédigée par Lemoine Pierre publié le 30 juin 2005, mise à jour le 21 janvier 2008 Description du projet : L association d insertion Ménage Service a fait développer l outil de gestion SOLINET, sous licence libre. Depuis 2003, il lui facilite le traitement des 200 salariés mensuels de l association d insertion basée sur la réalisation de travaux de ménage et de services à la personne. Cet outil a convaincu le secrétariat d État à la réforme de l État. Il a financé le développement d une nouvelle version, sous licence CeCILL : OpenCplusnet. Elle est destinée à toutes les associations assurant des services à la personne. Type d initiative : Logiciel libre de gestion informatisée Territoire de projet : Grand Amiens Porteur(s) du projet : Ménage Service Date de lancement : 10/2003 Avancement (à la date de recueil) : Opérationnel Date de recueil de l information : 12/2007 Cible : Personnes recrutées sur des contrats d insertion, salariés et clients de l association Thèmes, domaines d action : Action économique et emploi, Action sociale solidarité et santé Mots-clés "transversaux" : logiciel libre, système d information Départements : Aisne (02), Oise (60), Somme (80) Régions : Picardie Date de lancement du projet : Contexte et objectifs du projet 1.1 Contexte et origine du projet Ménage Service est une association d insertion par l activité économique (IAE). Elle recrute des personnes en difficulté et leur propose un parcours d insertion basé sur la réalisation de travaux de ménage chez des particuliers ou dans des entreprises. L association est née à Amiens en Elle propose aux femmes hébergées en Centre d hébergement et de réadaptation sociale (CHRS) une activité. Celle-ci favorise leur accès au logement grâce à une nouvelle source de revenus et d une manière générale, les aide à retrouver une place d acteur de la vie économique locale. L expérience amiénoise a essaimé en France. Ménage Service est présent dans une vingtaine de villes. Il s agit d associations autonomes fédérées au sein de la FNARS (Fédération nationale d associations de réinsertion sociale) et adhérant (pour certaines) au réseau CNEI (Comité national des entreprises d insertion). Toutes proposent une formation et qualification aux techniques de nettoyage, à la relation au client, espérant susciter une valorisation de soi (depuis vingt ans, l image de la «bonniche» ou «bonne à tout faire» a évolué et la personne de ménage est reconnue pour ses compétences) et une «redynamisation». Ménage Service aide à faire se rencontrer les besoins de services (nettoyage et aide à domicile) et les besoins d exercer une activité

2 professionnelle. A Amiens, l association gère chaque mois quelque 200 salariées et environ clients sur l ensemble de l agglomération. D où un gros travail de planification pour l équipe de 18 permanents et beaucoup de paperasse. Plus de relevés d intervention chez les clients, avec les heures d arrivée et de départ, devaient être traités chaque mois. Outre la gestion administrative, l évaluation des compétences des salariées était faite aussi sur papier, donc beaucoup sur l oralité et la croyance que tout le monde savait tout. 1.2 Objectifs et enjeux Une réflexion a été engagée avec un développeur informatique, voisin et client de l association. Le projet visait à «dématérialiser» l ensemble des tâches de gestion humaine, commerciale et administrative. La collaboration a donné lieu à la mise en place, un an et demi plus tard, d un ERP. Un ERP (en anglais Enterprise Resource Planning), aussi appelé progiciel de gestion intégrée (PGI), est une suite d applications logicielles dont le but est de coordonner l ensemble des activités d une entité, que ces activités soient verticales comme la production et l approvisionnement, ou horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines. Le dispositif est complété d un intranet collaboratif couplé à un site web. La plate-forme informatique est accessible en interne via des liaisons utilisant la boucle locale radio. SOLINET (SOLI pour solidarité et NET à la fois pour internet et nettoyage) regroupe ces fonctionnalités. Suite à la présentation du progiciel au secrétaire d État à la réforme de l État, celui-ci a décidé de financer son développement. OpenCplusnet est le successeur de SOLINET. 2- Description et organisation du projet 2.1 Les acteurs du projet Le porteur du projet est Ménage Service Amiens, dont l ensemble du personnel permanent a été impliqué dans la définition et la mise en place du projet. Le pilotage a été assuré par la directrice, en fonction depuis 1991, assistée d une chargée de mission à temps plein. Ménage Service a confié à un prestataire informatique (Askus) le soin de développer l outil et à une société de communication (Ascendo) le soin d habiller les interfaces. 2.2 Les services proposés SOLINET SOLINET regroupait sur un même espace de travail plusieurs modules fonctionnels : commercial : gestion des prospects et clients, génération des devis et des bons de commande, suivi qualitatif de la prestation, gestion du matériel et des produits d entretien ; ordonnancement : organisation de la mise en adéquation des commandes de prestations (selon un cahier des charges précis) avec les compétences des salariés (selon les données renseignées dans les fiches individuelles) et les disponibilités ; télépointage : par un système de code unique pour chaque salarié et chaque client et enregistrement par téléphone par le salarié chez le client ; comptabilité : interfaçage de la paye et de ma facturation avec le télépointage ; accompagnement et suivi du parcours d insertion : évaluations, liens avec les travailleurs sociaux, objectifs et projets professionnels ;

3 statistiques. Sur le site web, les particuliers ou entreprises intéressés pouvaient procéder à une simulation en direct avant de passer commande (combien va me coûter tel service?), ce qui a permis à l association de récupérer des adresses de prospects. Les clients, avec leurs codes, pouvaient consulter leurs comptes, vérifier la facturation. Grâce au couplage avec la plate-forme web, chaque institution partenaire de Ménage Service (mission RMI ou PLIE par exemple) suivait en temps réel l application des conventions (effectifs adressés à Ménage Service, suivi social) via un accès sécurisé. OpenCplusnet OpenCplusnet propose un ensemble de fonctionnalités dédiées aux métiers des structures de services aux personnes. Ordonnancement : planification des missions par salarié ; gestion des récurrences d interventions (contrat annuel) et gestion des événements professionnels du salarié (formation, visite médicale, entretien individuel) ; rapprochement automatique des besoins clients et des disponibilités des salariés ; recherche des salariés selon critères de compétences en adéquation avec les besoins et contraintes clients ; génération des plannings salariés et des plannings clients. Gestion de la relation client (CRM) : création et suivi d actions commerciales (phoning, faxing, mailing, etc) ; - segmentation et classification des clients selon de multiples critères et typologies ; centre d assistance clients ; création de fiche de satisfaction clients avec système d évaluation (création de modèles, affichage historique des fiches précédentes) ; Gestion commerciale : devis, commandes, bons de livraison, factures ; gestion des contrats annuels (missions hebdomadaires annualisées) ; gestion des prestations et des produits ; gestion tarifaire par typologie client, par prestations, conditions particulières (prises en charge) ; gestion administrative des partenaires (clients, fournisseurs, partenaires sociaux). Gestion de la relation client ; gestion de la relation partenaire ; télécontact : comptabilisation automatisée des heures effectuées par les salariés (pointage sur le lieu d intervention) ; validation des heures pointées pour la gestion de la paie et de la facturation ; gestion et validation des heures manquantes et litigieuses ; gestion et visualisation du prévu et du réalisé en temps réel ; Ressources humaines : gestion du recrutement (processus multi-étapes) ; gestion du parcours professionnel et du suivi socioprofessionnel ;

4 génération automatique des contrats de travail ; gestion des salariés ; création de fiches d évaluation avec valorisation des acquis ; Gestion : gestion des encaissements (remise de chèque, cesu ) ; génération des fichiers bancaires de prélèvement ; génération des factures clients (individuelle, par lot, selon période définie) ; suivi des comptes clients (édition des relances) ; exportation des journaux de ventes et encaissements ; gestion des caisses et organismes de prise en charge ; production et édition des attestations fiscales. 2.3 Les publics bénéficiaires Les bénéficiaires sont : les personnes recrutées sur des contrats d insertion d une durée de deux ans ; les clients de Ménage Service ; les salariés permanents de l association. 2.4 La dimension financière SOLINET L État a financé SOLINET à 50% du devis initial, soit euros, au titre du Fonds national d aménagement et de développement du territoire (FNADT) et a mobilisé le Fonds européen de développement régional (FEDER) à hauteur de 30%, soit euros. Le reste a été à la charge de Ménage Service. La dépense finale a été de euros, sans compter le temps passé sur le projet et les coûts de formation et de communication en interne qui pourraient avoir triplé ou quadruplé le montant de l investissement. Le chargé de mission TIC auprès du préfet de région, Yves Briançon, a été le facilitateur de la prise en charge financière par l État sans laquelle l initiative n aurait pas pu voir le jour. OpenCplusnet L État a financé 80% de la standardisation et de la mise à disposition en open source. La dépense globale, communication comprise, est de euros. 3- La mise en œuvre du projet 3.1 Les étapes de mise en œuvre L association a toujours été dans l innovation : début de la réflexion sur la gestion intégrée : inauguration de SOLINET.

5 Décembre 2003 : présentation de SOLINET au secrétaire d État à la réforme de l État. Octobre 2004 : SOLINET est opérationnel. Juin 2005 : acceptation du dossier de financement par l État : démarrage du développement de OpenCplusnet, successeur de SOLINET : OpenCplusnet est disponible. 3.2 Les méthodes L association a dû définir en 2002 son cahier des charges, ce qui explique un long processus de maturation dans cette structure associative, obligée à décrire pas à pas ce qu elle faisait et voulait, à s adapter à cette culture du process informatique précis, avec description des chemins à suivre et des documents à attacher. Ce sont autant d efforts que toute structure, associative ou non, candidate à l acquisition du progiciel n aura pas à refaire intégralement, pourvu qu elle soit accompagnée dans sa démarche. Le choix du prestataire informatique et celui du chef de projet en interne ont été cruciaux. Au début, en 2003, certains salariés et certains clients ont exprimé des réticences vis-à-vis du dispositif (peurs liées à l informatique, habitudes prises de traiter entre client et salarié ). Les permanents de l association ont réellement été associés et ont compris l intérêt de ce nouveau mode de travail. 3.3 Les moyens techniques La société amiénoise de services et d ingénierie informatiques ASKUS ( a conçu et réalisé un intranet collaboratif d entreprise et un site internet avec serveur vocal interactif (SVI), eux-mêmes adossés à une base de données. Le produit informatique a été réalisé sous GNU/Linux, sous licence CeCILL, par ASKUS. 3.4 Les moyens humains En interne, outre l implication forte de la directrice de Ménage Service Amiens (en gros, un quart de son temps) et la concertation avec l équipe de permanents, le projet a nécessité un emploi : une cadre dédiée à temps plein, depuis le début. 3.5 La communication sur le projet SOLINET Dès janvier 2003, soit six mois avant l entrée en service de l outil, les formations du personnel ont été mises en place. Les salariées en insertion ont reçu une «carte professionnelle» de télépointage, un badge plastique sur lequel figurent leur photo et leur code d identification, objet d une certaine fierté. De multiples panneaux et notes d information ont été réalisées, compte tenu du changement de pratiques et de mentalités que SOLINET allait entraîner. Une campagne de communication a été menée à l extérieur. Une lettre a été envoyée à chaque client, lui expliquant l intérêt du nouveau

6 système impliquant l utilisation gratuite d un téléphone sur le lieu de travail des salariées. Un dossier de presse est distribué aux personnes qui en font la demande. Des articles sont parus dans la presse généraliste (locale, régionale et nationale) et spécialisée. Le produit a été présenté fin 2004 aux services de l État, notamment au préfet et au secrétaire d État à la réforme de l État, de passage à Amiens, ainsi qu à des représentants de la Commission européenne. OpenCplusnet Pour mieux le faire connaître, une présentation sur DVD avec un kit d intégration informatique et un kit d intégration associatif a été diffusée. Cet outil est nécessaire au vu de l expérience vécue par Ménage Service à Amiens. Le DVD inclut des séquences filmées sur la manière dont s effectuent le télépointage, l établissement d un devis, le suivi d une commande dans les services. 4- Bilan et perspectives 4.1 Les éléments de bilan Atteinte des objectifs SOLINET puis OpenCplusnet sont l histoire d une organisation qui s est profondément transformée grâce aux TIC. Elle est passée d une culture de l oral à une culture du travail en réseau et du partage de l information. Mêmes les salariées en insertion sont passées à une culture de l usage des TIC, très éloignée de leur emploi, car le télépointage les a aidées à s approprier les ordinateurs de l association pour visualiser leur planning, poser des questions, aller sur le site de l ANPE ou des ASSEDIC, elles qui, en arrivant, n osaient pas toucher un clavier d ordinateur Réponse aux attentes des utilisateurs Il a eu un changement des représentations : un groupe de six salariées en insertion, volontaires, a reçu une formation e-tuteurs avec les programmes du Centre académique de formation continue ou CAFOC et de l AFEFOS PME, financeur pour la formation professionnelle en PME. Elles ont appris à montrer à une centaine de leurs collègues comment accéder au site intranet et à tout service internet (faire en ligne leurs démarches à l ANPE et aux ASSEDIC). Depuis lors, 60% des salariées veulent continuer à se former et à utiliser les outils TIC à leur disposition. Il a été constaté que 20% avaient des ordinateurs à la maison, dédiés exclusivement aux enfants. Désormais, l usage devra en être partagé en famille, valorisant aussi la maman. Le développement de l utilisation de l intranet par les salariées est spectaculaire : celles-ci mettent sur le site leurs voeux de formations, placent des articles pour le journal interne (L Aspi Potins), posent leurs congés, envoient des courriers électroniques au personnel d encadrement ou d accompagnement Les points forts de l initiative Ce sont, selon Sabine Verhaegen, la directrice de Ménage Services : réactivité et interactivité, précision des données en sont les premiers atouts ; rapidité dans la facturation, qui est passé de trois semaines à dix jours aujourd hui ; transversalité des informations pour accompagner les 200 salariées annuelles ; gain de temps qui est consacré à l accompagnement des personnes ; valorisation des salariées en insertion qui ont été formées, elles ont surmonté les craintes initiales (notamment la peur du flicage) et vu l intérêt du système.

7 4.1.3 Les points faibles du projet L outil a été réalisé sur mesure jusque dans les moindres détails, ce qui est à la fois un avantage et un inconvénient car l outil devra s adapter aux évolutions inévitables (notamment, aux évolutions externes, réglementaires) et obligera au mieux à un toilettage, au pire à des refontes. Le monde associatif est parfois récalcitrant à l informatique et à sa rigueur : les associatifs qui opteraient pour une démarche similaire devront travailler avec des personnes dont, souvent, elles ne partagent pas le langage. Des formations sont à prévoir. L outil a prouvé son utilité interne. La question qui se pose naturellement est : comment s intègre-t-il dans un système local ou territorial plus global? Quels sont les échanges entre la structure et l ensemble des partenaires institutionnels afin que les données informatisées puissent être transmises, également informatisées, aux différentes caisses, aux organismes d assurance et de prise en charge des salariés (par exemple)? La réponse est claire : la réflexion n est pas engagée avec lesdits partenaires faute de répondant de la part de ces derniers. L absence de référentiels communs entre entités qui ont des choses à s échanger rend difficile la mise en place de systèmes d information cohérents avec le monde extérieur. 5- Critères d évaluation 5.1 Innovation L initiative est innovante et semble unique en France. Dans certains départements, les aides à domicile utilisent des terminaux de la taille d un assistant personnel pour communiquer les données à un centre de télégestion. Dans d autres, les terminaux se trouvent à demeure chez le client. Ici, on met en avant la simplicité du système. 5.3 Reproductibilité. Le passage de SOLINET à OpenCplusnet atteste du caractère reproductible du projet, grâce à des développements sous licence CeCILL. 5.4 Pérennité On ne connaît pas d exemple d organisation qui, ayant introduit l informatique et l internet dans ses pratiques, ait décidé d y renoncer ou de ne pas envisager de développement constant. Ménage Service Amiens ne peut envisager de retour en arrière, a depuis longtemps la volonté et les moyens de travailler dans l innovation. Contact : Verhaegen Sabine Sites : Ménage Service OpenCplusnet, la gestion des structures de services à la personne