Guide de gestion d un contrat. La gestion des problèmes

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1 TRAVAUX DE LA COMMISSION «FOURNITURE» Guide de gestion d un contrat La gestion des problèmes

2 L équipe : - Animateur de la commission : Christine Berge, Chef de projet Sanofi-Aventis - Sylvie Brunet, Consultant principal, Orange Consulting - Gérard Grélou, SO process and quality advisor, IBM - Vien Le tri duc, Consultant, ITMP - Jean Marc Sajot, Consultant senior, Orange Consulting - Evelyne Vazeille, Consultant infogérance, Overlap

3 2 sujets opérationnels pour encadrer la relation client/fournisseur durant la phase de fourniture du service Un guide de gestion des contrats : - Conçu pour un gestionnaire de contrat - Actions à mener dans l ordre chronologique et outils associés - Pertinent pour un contrat stratégique incluant la gestion des problèmes : - intégrée au livrable Guide de gestion d un contrat - sous-commission dédiée à cet aspect jugé clef dans la relation client / fournisseur

4 Guide de gestion des contrats Conférence annuelle 2010 Le 26/11/10, page 4

5 Découpage chronologique en 6 étapes : 1. Former - Communiquer sur le contrat 2. Mettre en place la gouvernance de la relation 3. Gérer le service sourcé 4. Gérer la performance du service 5. Gérer les problèmes 6. Décider de reconduire ou non le contrat de sourcing Classement des pratiques par étape Description des activités à réaliser : - Activités 1 - Activités 2 : sous-activités Activités pré-requises Outils : - Des propositions d outils incluses : - plan de communication, - plan de gouvernance, - fiche indicateur, - modèle de business case, - bilan de contrat

6

7 Gestion des Problèmes Interaction Client Fournisseur de Services Conférence annuelle 2010 Le 26/11/10, page 7

8 Management des Problèmes Définition d un problème : - Cause(s) inconnue(s) de un ou plusieurs incidents (ITIL). - La notion de problème dans escm est étendue à des difficultés qui ont besoin d être résolues. Problématique - Dans le traitement des difficultés lors du cycle de vie d un service d infogérance, il apparaît souvent que : le management des problèmes reste à l intérieur de l organisation (Client ou Fournisseur de services), pas de communication entre les deux organisations, causes identifiées incomplètes, résolution partielle du problème, inadéquation entre la résolution du problème et le «business» du client. Conférence annuelle 2010 Ae-SCM Problème Management V1.0 Le 26/11/10, page 8

9 Management des Problèmes Sujet de l étude : - Comment escm permet d avoir une démarche proactive et collaborative entre le CLIENT et le FOURNISSEUR DE SERVICE concernant la gestion des problèmes. Livrable du groupe de travail : - Outil méthodologique sous forme de procédure type commune entre le client et le fournisseur de service. - Contenu de la procédure : Rôle et responsabilité Logigramme Problèmes initiée par le client, Problèmes initiée par le fournisseur de Services, Instances de revues Indicateurs. Conférence annuelle 2010 Ae-SCM Problème Management V1.0 Le 26/11/10, page 9

10 Pratiques liées à la gestion des Problèmes CLIENT : - Gestion des Relations : rel04 - gestion des difficultés - Gestion du service sourcé : mgt05 - gestion des incidents et des problèmes N2 N2 FOURNISSEUR : - Gestion des Relations : rel01 - interaction avec les clients - Fourniture de service : del04 - vérification des engagements de service - Fourniture de service : del05 - correction des problèmes - Fourniture de service : del06 - gestion préventive des problèmes connus - Gestion de la performance : prf10 - prévention des problèmes potentiels N2 N2 N2 N3 N4 Conférence annuelle 2010 Ae-SCM Problème Management V1.0 Le 26/11/10, page 10

11 Management des Problèmes La procédure (extrait) : l interaction - L instance de pilotage clé : La réunion de «SUIVI et COORDINATION» commune entre le client et le fournisseur de services. Client Client et Fournisseur Fournisseur Conférence annuelle 2010 Ae-SCM Problème Management V1.0 Le 26/11/10, page 11

12 Management des Problèmes Questions? Conférence annuelle 2010 Ae-SCM Problème Management V1.0 Le 26/11/10, page 12

13 Back up slides

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