La Performance au-delà des indicateurs

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1 Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. La Performance au-delà des indicateurs 5 mars 2015 CGI Business Consulting 17, place des Reflets Paris La Défense Cedex Pour le Bureau Ae-SCM Paris Yann CAMENEN CGI Business Consulting Paris, Le 5 mars 2015, page 1

2 AGENDA! 14h-14h30 : Accueil & Introduction : Performance, Valeur présentation des bonnes pratiques! 14h30-16h30 : Présentation des ateliers, répartition en 2 groupes de travail sur les thèmes suivants : - Quels sont les apports de performances attendus par un Client et indicateurs pertinents? Comment les développer? - Quels leviers originaux de performance pour les fournisseurs? Comment mieux valoriser les réussites?! 16h30-16h45 Pause! 16h45-17H15 - Témoignage : Georges AYOUB, Centres de services Partagés EDF! 17h15-17h45 - Restitution et discussion ouverte! 17h45-18h - Clôture Le 29 janvier 2015, page 2

3 Bienvenue! Merci à vous d être venus pour ce premier Atelier 2015! Merci à CGI de nous recevoir dans ses locaux CGI is a global end-to-end IT and business process services leader High-end business and IT consulting 68,000 professionals, 75% shareholders 4,500 clients across the globe System integration, IT and business process outsourcing 400 offices, 40 countries around the world 9/10 client satisfaction score for the past 10 years 100+ mission-critical IP-based solutions 7.6B annual revenue World s 5 th largest independent IT and BPS firm 7 Paris, Le 5 mars 2015, page 3

4 Merci à nos sponsors et partenaires! Partenaires Le statut de PARTENAIRE est réservé aux sociétés de type Client, aux écoles et Associations adhérentes. Nos Sponsors et Partenaires! Sponsors Le statut de SPONSOR est réservé aux sociétés de type Fournisseur et aux Sociétés de Conseils. Paris, Le 5 mars 2015, page 4

5 Sujets traités Paris Sourcing Agile Nantes Comment intégrer études production et sourcing Nantes Prestation en Centre de Services Mesure de la performance Lyon Conférence esourcing Anticipez la réversibilité Nantes Lyon Lyon Limites du sourcing pour un service Client Paris Pour le développement des métiers du sourcing Nantes Les nouveaux métiers du Sourcing Paris GEP Les métiers de demain Paris, Le 5 mars 2015, page 5

6 Formule Atelier! Un contenu - Informations - Témoignage - Ateliers de partage d idées - Approfondissement! Des objectifs - Faire se rencontrer clients / prestataires / consultants / éducation en dehors de tout cadre commercial - Mettre en perspective les apports d un référentiel comme escm et les bénéfices que l on peut en tirer - Faire émerger quelques bonnes pratiques, quelques idées nouvelles que chacun puisse repartir ce soir avec une idée, une perspective ou un point de vue nouveaux Partager, c est progresser! Paris, Le 5 mars 2015, page 6

7 Quelques règles à ne pas oublier! Vous vous êtes inscrit dans cet atelier, l AeSCM vous remercie car votre apport est essentiel dans le partage des idées et pour enrichir les points de vue. Mais ne pas oublier : Pas de démarchage commercial, Pas de sollicitation des clients par les SSII et Sociétés de Conseils présentes Pas d exposition de situation pouvant mettre en cause une personne ou une société Développez votre capacité d écoute et prenez plaisir! Paris, Le 5 mars 2015, page 7

8 Développer la performance Se positionner au-delà des contrats S associer, Partager et Réussir... Comment faire? Paris, Le 5 mars 2015, page 8

9 ! Que dit escm sur la Performance! 2 ateliers de 60 minutes - 1 atelier sur les attentes des Clients - 1 atelier sur les apports des fournisseurs! Restitutions des Ateliers / Questions Réponses - Pendant 2 fois 15 minutes! Un témoignage - Georges AYOUB Responsable Politique Industrielle ü Centre de Service Partagé IT d EDF Référent IT en formation des Pilotes de Contrats - Durée 45 minutes et 15 minutes de questions/réponses! Conclusion & cocktail Paris, Le 5 mars 2015, page 9

10 Que dit escm sur la Performance? Si la gestion de la Performance du Sourcing est la caractéristique du niveau 3 du référentiel escm, la performance au-delà des indicateurs est ce qui est recherché dans le niveau 4 du référentiel. Niveau 4 : Accroître proactivement la valeur Les organisations clients sont en recherche permanente d innovation visant à accroître proactivement leur valeur. Elles sont en mesure de personnaliser leur approche du sourcing, d établir avec les prestataires des relations favorisant l innovation et l accroissement de valeur. Le prestataire peut personnaliser son approche et le service proposé à ses clients et prévoir sa performance sur la base des expériences passées. Il évalue systématiquement et introduit les avancées technologiques. Paris, Le 5 mars 2015, page 10

11 Accroître «proactivement» la valeur Le référentiel escm indique qu il faut savoir : Revisiter son organisation, Faire des benchmarks pour se rapprocher de l état de l art du marché, Maintenir l alignement avec les besoins et perspectives des métiers du client, Encourager l innovation Paris, Le 5 mars 2015, page 11

12 Et maintenant A vous de partager vos idées Pour progresser ensemble Le 29 janvier 2015, page 12

13 Ateliers Nous allons nous répartir en deux groupes pour débattre et proposer des idées 2 animateurs, 2 rapporteurs et 2 gardiens du temps! Paris, Le 5 mars 2015, page 13

14 Atelier 1 : Vision Client Animateur : Yann CAMENEN Rapporteur : Victor LAVIGOGNE Quels sont les apports de performances attendus par un Client et indicateurs pertinents (hors KPI, SLA )? Quelles recommandations pour un partage efficace avec les fournisseurs? Atelier 2: Vision Fournisseur Animateur : Eric BAUSSAND Rapporteur : Amaury de BRISOULT Sur quels aspects un fournisseur apporte-t-il de la performance à ses clients? Quelles recommandations pour réussir à faire reconnaître ses apports de performance à un client? Coordination et gardiens du temps : Renaud BROSSE et Michel CAMPION Paris, Le 5 mars 2015, page 14

15 Restitutions Questions/Réponses Paris, Le 5 mars 2015, page 15

16 Atelier 1 : Vision Client Quels sont les apports de performances attendues par un Client et indicateurs pertinents (hors KPI, SLA )? Amélioration continue et innovation Etre force de proposition sur les innovations et industrialisation Alignement aux attentes et besoins client S'adapter au changements et priorités métiers (Contractuellement et opérationnellement Relations Savoir dialoguer au delà des processus avec les bonnes personnes aux bons niveaux (stratégique, tactique, opérationnel) Apporter une vision et exercer le devoir de conseil Modalités de pilotage et de contrôle Suivre et partager les gains de productivité et benchmarker Paris, Le 5 mars 2015, page 16

17 Atelier 1 : Vision Client Quelles recommandations pour un partage efficace avec les fournisseurs? Finances Partage financier des gains Augmenter les parts de marché pour ceux qui apportent de la performance Performances Savoir partager les risques et benchmarker les performances Faire preuve de transparence sur les difficultés et les réussites Relations stratégiques Partager les enjeux avec ses fournisseurs, Reconnaitre les apports et célébrer la performance Co-Création Faire preuve de souplesse réciproque Co- réalisation de l'amélioration continue, Créer des indicateurs ensemble Paris, Le 5 mars 2015, page 17

18 Atelier 1 : Vision Client Animateur : Yann CAMENEN Rapporteur : Victor LAVIGOGNE Quels sont les apports de performances attendus par un Client et indicateurs pertinents (hors KPI, SLA )? Quelles recommandations pour un partage efficace avec les fournisseurs? Paris, Le 5 mars 2015, page 18

19 Atelier 2: Vision Fournisseur Sur quels aspects un fournisseur apporte-t-il de la performance à ses clients? Métiers du client Processus Indicateurs État d'esprit Compréhension du métier Flexibilité Processus adaptés Méthode / Méthode Respect SLA Respect KPI Niveaux de service adaptés Réactivité Gagnant-gagnant Maturité de la relation Confiance mutuelle Collaboration / Partage Gouvernance Plan de progrès / d'amélioration Apporter des idées Efficience / maturité de la gouvernance Savoir-Faire Expérience étendue (apporter ses autres expériences) Rapidité (industrialisation) Expertise technique Gains de productivité Compétences Offre du fournisseur Différenciation Benchmark Challenging de la part du fournisseur Paris, Le 5 mars 2015, page 19

20 Réactivité Gagnant-gagnant Métiers du client Compréhension du métier Flexibilité État d'esprit Gouvernance Plan de progrès / d'amélioration Apporter des idées Efficience / maturité de la gouvernance Maturité de la relation Confiance mutuelle Collaboration / Partage Offre du fournisseur Différenciation Benchmark Challenging de la part du fournisseur Processus adaptés Méthode / Démarche Indicateurs Respect SLA Respect KPI Niveaux de service adaptés Processus Savoir-Faire Expérience étendue (apporter ses autres expériences) Rapidité (industrialisation) Expertise technique Gains de productivité Compétences Le 29 janvier 2015, page 20

21 Atelier 2: Vision Fournisseur Quelles recommandations pour réussir à faire reconnaître ses apports de performance à un client? Formaliser la relation Proposer une charte de gouvernance / règles Partager la matrice de compétences Faire sentir la présence efficace du fournisseur Anticiper Organiser des évènements client/fournisseur Comprendre le sens du client Identifier les pistes de création de valeur Réaliser une maquette, un modèle Innover Admettre ses fautes Co-Manager S'améliorer Proposer des idées gratuites Communiquer les résultats des plans d'amélioration continue Mettre en avant les succès internes Communiquer Partager les gains Communiquer les points de vigilance Ne pas focuser que sur les difficultés Ne pas se cacher derrière le contrat Être précis et transparent Retours d'expérience Présenter des REX Communiquer sur les réussites externes Rendre possible les échanges entre clients Se benchmarker Sortir du cadre connu Proposer des services nouveaux Mettre en place un plan de communication innovant Plan de communication partagé Témoigner des expériences passées Se benchmarker Évaluer ses aptitudes Collaborer Travailler en mode collaboratif Se mettre au vert avec le client Paris, Le 5 mars 2015, page 21

22 Atelier 2: Vision Fournisseur Animateur : Eric BAUSSAND Rapporteur : Amaury De BRISOULT Sur quels aspects un fournisseur apporte-t-il de la performance à ses clients? Quelles recommandations pour réussir à faire reconnaître ses apports de performance à un client? Paris, Le 5 mars 2015, page 22

23 Au-delà des indicateurs Quoi d autre? è Vision client Georges AYOUB Chargé de mission Politique Industrielle Paris, Le 5 mars 2015, page 23

24 4 principes fondamentaux L organisation de l achat en amont du contrat Service de bout en bout vs intégration de service (éviter l effet ping-pong et la convergence des intérêts entre les fournisseurs) Engagement de résultats vs engagement de moyens / partage des risques (financier pour le fournisseur, planning et manque à gagner pour le client) Mono sourcing vs Multi sourcing avec mise en concurrence pour chaque besoin Mieux-disance vs moins-disance Et à la fin du futur contrat : comment préserver ses leviers et son indépendance Professionnalisation des acteurs, notamment les pilotes de contrats Mettre en perspective le métier de pilote de contrats vis-à-vis des enjeux Veiller à ce que chaque pilote ait une lettre de mission signée Mettre en place un cursus de professionnalisation des pilotes de contrats Apporter un appui juridique, opérationnel, nécessaire pour la bonne exécution du contrat Paris, Le 5 mars 2015, page 24

25 4 principes fondamentaux Relation saine et professionnelle entre Client et Fournisseur tout au long de la durée du contrat Mise en place d un plan d assurance qualité dès le démarrage du contrat Appliquer le contrat y compris les pénalités Ne pas faire des consultants des relais commerciaux Donner aux fournisseurs la possibilité d exprimer leur savoir-faire Partager les outils qui doivent être utilisés par le client et le fournisseur Respecter les législations (travail, commerce ) Respecter les engagements d EDF en terme de responsabilité sociale et en terme d éthique (y compris par les prestataires). REX et Appréciation au-delà des indicateurs et au-delà du contrat Mise en place d un système d évaluation du prestataire (FEP) Utilisation des FEP entant que critère d aptitude (directive 2004/17) des fournisseurs à répondre aux appels d offres d EDF et exclure pendant un certain temps ceux qui ont des mauvaises notes (6 mois à un an) Alimenter les réflexions sur l organisation du futur achat Paris, Le 5 mars 2015, page 25

26 Détecter la valeur d une offre et l obtenir! Paris, Le 5 mars 2015, page 26

27 CHOISIR LA MEILLEURE OFFRE En 2010, la Direction des Services Partagés a organisé un groupe de travail avec des fournisseurs pour : Expliquer que la Direction Générale d EDF demande que les contrats avec les fournisseurs soient attribuer au Mieux- Disant*, Partager des expériences des fournisseurs pour prendre en compte les bonnes pratiques * L attribution au mieux-disant permet de prendre en compte d autres critères que le seul prix afin de déterminer l Offre Economiquement La Plus Avantageuse (OELPA) (art de la DE 2004/17/CE) et donc la meilleure performance globale. Les critères de mieux disance doivent être vérifiables pendant l exécution du marché et accompagnés d une pénalité dans le marché Paris, Le 5 mars 2015, page 27

28 Les critères de mieux-disance doivent être (considérant 55 et art. 55 de la DE 2004/17/CE et jurisprudence) : liés à l objet du marché construits sur des bases objectives et valorisables en terme de gain spécifiques et mesurables pour l évaluation des offres, publiés auprès des fournisseurs, non-discriminatoires et transparents Ils doivent permettent de «valoriser les apports potentiels des fournisseurs dans leurs offres» en détectant les éléments qui font que l offre apporte : Des solutions nouvelles et des innovations, De l agilité et de la performance dans la production de solutions, Des garanties sur la prise en compte de l organisation, des méthodes et des besoins d EDF, Du respect des engagements d EDF en responsabilité sociale et sociétale Paris, Le 5 mars 2015, page 28

29 Quels impacts sur les analyses de l offre? Constitution d un coefficient de Mieux Disance Prise en compte de 3 à 5 critères dans une liste de référence Attribuer un coefficient de pondération pour chaque critère Les offres financières sont recalculées après application des critères de mieux-disance pour diminuer éventuellement les prix annoncés Le marché est attribué au fournisseur ayant remis l offre la plus avantageuse économiquement. Possibilité de comparaison : VALEUR DE L OFFRE = PRIX ANNONCÉ X (1 - COEF MIEUX-DISANCE) Paris, Le 5 mars 2015, page 29

30 FORMER LES PILOTES DE CONTRAT Paris, Le 5 mars 2015, page 30

31 Piloté par la Direction des Ressources Humaines d EDF, un groupe de réflexions a conclut : Quel que soit le métier, les enjeux sont les mêmes : Préserver les intérêts d EDF Donner aux fournisseurs la possibilité d exprimer leurs savoir-faire Respecter les engagements d EDF en terme de responsabilité sociale (y compris par les prestataires) Respecter les législations (travail, commerce ) Les collaborateurs en charge de piloter les contrats sont souvent démunis Ø Mettre en place un cursus de formation des pilotes de contrats dès 2010 Ø Création d une filière Contract Management puis d une direction CM en 2014 Paris, Le 5 mars 2015, page 31

32 1ère clé du succès : Se positionner Expliquer où se situe le Manager de Contrat dans le processus général et ce qu on attend de lui 2de clé du succès : Se comprendre Comprendre le mode de fonctionnement du fournisseur et développer une aptitude adaptée 3ème clé du succès : Se questionner Stimuler l innovation en quête de la performance, notamment dans la mise en place des indicateurs adaptés à son contrat 4ème clé du succès : Avoir les moyens adaptés Paris, Le 5 mars 2015, page 32

33 Pilotes de contrats du domaine IT Les axes de la formation des Managers de Contrats Acquérir un langage commun Terminologie partagée en interne et avec vos prestataires Vision commune des points clés Partager les expériences Améliorer les performances des prestations Hausse de la qualité de service Résolution des incidents Garantir que chacun possède les moyens de tenir ses engagements SLA mieux cadrés Mieux contrôler et optimiser les coûts En tenant compte des évolutions contextuelles internes et externes à l entreprise, En phase amont du contrat pour sécuriser nos enjeux, Pendant l exécution du contrat Faire un meilleur usage stratégique du sourcing Par l introduction d une réflexion mature sur les opportunités, les options, la faisabilité Par une vision plus business du métier IT. Mieux gouverner les relations Des rôles clarifiés, des autorités plus claires Des responsabilités établies et assumées, Des comités qui jouent leur rôle Une meilleure identification des priorités de gouvernance Développer les compétences des acteurs internes Pilotes de contrats Correspondants fournisseurs stratégiques Equipes opérationnelles 33

34 Des savoir-faire Les compétences recherchées N = Notions A = Application M = Maîtrise E = Expertise U = Utile Es = Essentielles Paris, Le 5 mars 2015, page 34

35 Des savoir-être Ces compétences sont indispensables pour développer les performances avec les fournisseurs : - Savoir trouver un dialogue constructif avec les fournisseurs, - Savoir capter les bonnes idées des fournisseurs, - Rester intègre et juste en toute occasion Paris, Le 5 mars 2015, page 35

36 Témoignage EDF Merci à Georges AYOUB CSP IT de la Direction des Services Partagés d EDF Appui de Michel CAMPION Président AeSCM Paris, Le 5 mars 2015, page 36

37 Conclusions Paris, Le 5 mars 2015, page 37

38 Prochains Evénements Conférence Témoignage de SAFRAN sur les outils pour passer en TMA, en avril Atelier sur la Maîtrise de Solutions Cloud Cet atelier programmé en juin permettra d engager un Groupe d Echanges de Pratiques Convention Nationale en octobre! Le 29 janvier 2015, page 38

39 Ajouter votre logo par votre soutien! Nos Adhérents! L Association vit par l énergie et les apports de ses membres. Nos Sponsors et Partenaires! Nos travaux Les Conférences / Débats Les Rencontres Thématiques Des Ateliers (échanges et Réflexions ) Les Groupes d Echanges de Pratiques (entre pairs) et réservés aux adhérents La newsletter trimestrielle Conférence Nationale Paris, Le 5 mars 2015, page 39

40 L association Inscrivez-vous sur le groupe LinkedIn AeSCM Pour avoir nos informations en direct Partenaires Groupe d échange de pratiques Soirée Thématique Ae-SCM Adhérents Sponsors Ateliers Le site propose les conventions d adhésions Adhérez! Paris, Le 5 mars 2015, page 40

41 Rejoignez le bureau parisien!! Equipe Ae-SCM Paris - Yann CAMENEN CGI - Dirk WEBER GFI - Amaury de BRISOULT NEURONES - Patrick EYMARD COFELY INEO GDF SUEZ - Christophe MACAIGNE SIDERLOG - Sandrine BORTONE ALSTOM - Céline DELEMAZURE TAORES - Jean-Michel PETIN NITEP - Pascal MORIN - Laurent DULAS TOTAL Rejoignez-nous! Paris@ae-scm.fr Paris, Le 5 mars 2015, page 41

42 Conclusions! Document de présentation sur le site Questionnaire d évaluation à remplir! Vos suggestions pour nos prochains ateliers! Merci à tous pour votre participation Paris, Le 5 mars 2015, page 42