L e-commerce et l e-marketing

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "L e-commerce et l e-marketing"

Transcription

1 Qu est-ce que l e-commerce? L e-commerce et l e-marketing On appelle commerce électronique l utilisation d un média électronique pour la réalisation de transaction commerciales. La plupart du temps il s agit de vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-commerce englobe aussi les mécanismes d achat par internet. Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l échange de biens et de services entre 2 entités sur les réseaux informatiques (internet). En France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la Fédération du commerce Electronique et de la Vente A Distance (FEVAD). Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau internet. Dans le cadre du commerce interentreprises, on utilise depuis de nombreuses années des réseaux de type EDI (Echange de Données Informatisées). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques, on parle de m-commerce (mobile commerce). Plus précisément, en France, depuis les années 1980, le minitel a permis le développement de transaction électronique prémisses des services proposés à ce jour sur internet. - Les différents types de relation dans le commerce électronique : o B to B o B to C o C to C Le commerce électronique entre particuliers : - Les ventes aux enchères (Ebay, ) - Les tiers de confiance (PriceMinster.com, Fnac.com, ) - Les petites annonces (leboncoin.fr, topannonces.fr, ) Le commerce électronique B to B : - Matériels BTP - Véhicule utilitaire - Matériels informatiques - Le commerce électronique B to C : - Biens culturels (livres, CD, DVD, ) - Appareils technologiques (PC, hi-fi, ) - Tourismes et voyages (billets de trains, d avion, ) - Produits de grandes consommations (supermarché en ligne) - Produits d imprimerie (cartes de visite, flyers, plaquettes, ) - Vêtements - Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet : - Développement de photographies numérique - Téléchargement de musique -

2 Les services en ligne : de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payant ou non : - Banque en ligne - Assurance en ligne - Presse en ligne - Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridique La loi Chatel du 03/01/2008 a renforcé en France la protection du cyber-consommateur. Les professionnels de la vente à distance sont tenus d indiquer une date limite de livraison et en cas de retard de plus d une semaine le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le remboursement des sommes versées doit alors intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle le consommateur a exercé ce droit. L offre de contrat doit préciser l existence d un droit de rétractation, ses limites éventuelles, ou même, son absence. Le remboursement sous forme d avoir ne peut être imposé. Les services qui permettent de suivre l exécution de la commande, d exercer le droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne peuvent être surtaxés. Historique Les débuts et l évolution du commerce électronique sont intimement liés avec l évolution et la généralisation d internet. Depuis plus d une décennie, le secteur de l Internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-commerce. Au départ, l absence d autorité centrale capable de définir des règles et de les sanctionner a laissé craindre une certaine forme d anarchie sur Internet et a largement freiné le développement d activités commerciales sur ce réseau. Mais surtout, l esprit des principaux acteurs de l Internet, dans les années 80 et 90 était orienté vers le partage gratuit et libre de l information. Esprit, là encore, peu compatibles avec des activités commerciales. L ouverture du réseau au grand public et la généralisation des accès à Internet ont complètement inversé ces facteurs de ralentissement. Même si l idée de gratuité pouvait continuait à accueillir un nombre d utilisateurs toujours plus croissant sans accepter et promouvoir un modèle économique viable. Une entreprise en quête de pérenniser et de croissance ne peut plus aujourd hui s offrir le luxe de renoncer à une présence sur le Web. Internet a fait ses preuves mais peine encore à acquérir ses lettres de noblesse en France. Internet s impose comme : - le premier outil de recherche de fournisseurs et de prestataires - le premier outil d information préachat de 70% des particuliers internautes en France, soit près de 30 millions de consommateurs

3 Chap 1 : L e-commerce I. Le marché de l e-commerce A. Une croissance confirmée en : les chiffres en France

4

5 B. Le marché du e-commerce en Europe C. Le profil des internautes

6 Les internautes : sexe, âge, lieu d habitation Internautes Population totale Hommes 53% 48% Femmes 47% 52% ans 17% 12% ans 23% 17% ans 25% 19% ans 19% 18% ans 10% 13% 65 ans et + 6% 21% Ile-de-France 39% 36% Province 61% 64% Total 100% 100% D. Des centres d intérêts Pour rappel, un internaute sur deux est un «cyberacheteur». Il n est pas surprenant d apprendre que la moitié des requêtes exprimées sur les moteurs de recherche est de nature commerciale. Recherche sur Internet : les secteurs les plus plébiscités Culture et loisirs 22% Voyage et tourisme 13% Services (financiers, professionnels, ) 10% Rencontre et astrologie 10% Informatique 9% II. Les raisons du développement du commerce en ligne A. Le potentiel de croissance du commerce en ligne reste très important du fait du retard de la France sur les pays les plus avancés en Europe en matière d e-commerce - La croissance du e-commerce en France est exponentielle : La consommation en ligne progresse 10 fois plus vite que la consommation en magasin hors produits alimentaires. L e-commerce joue ainsi un rôle de soutien de la consommation dans la crise actuelle. La croissance du e-commerce résulte de l augmentation très rapide du nombre d acheteurs en ligne, du nombre de transaction par acheteur et du nombre des sites web marchands. - Le potentiel de croissance en ligne reste très important : En 2007, les Français ont dépensé en moyenne seulement 37% de ce que dépensent les Allemands et les Britanniques. B. L e-commerce peut être un moteur de développement des entreprises et de la création d entreprises En France, le commerce en ligne génère en emplois directs. Un chiffre en constante augmentation (a été multiplié par 6 entre 2004 et 2010). C. L e-commerce permet d importants gains de pouvoir d achat pour les ménages, au moment ou celui-ci a tendance à stagner, voire à reculer avec la crise

7 L e-commerce est une source de revenus supplémentaires. Il s adresse surtout à plusieurs millions d acheteurs et rend également possible d importante baisse de prix. Le commerce en ligne fait ainsi passer la vente discount, mais aussi la vente aux enchères et la vente d occasion à une échelle de masse. La baisse des prix est en moyenne de 30%. Le commerce en ligne permet également aux consommateurs de bénéficier d une offre plus large : il accroît la diversité de choix, la disponibilité des produits et le renouvellement de l offre. Il favorise le développement des marchés de niche. L e-commerce permet aussi de réaliser des achats mieux informés : Internet met à la disposition des consommateurs une information abondante qui facilite les comparaisons et la concurrence en qualité, même si les consommateurs n ont qu un contact virtuel avec les produits. Les sites web marchands ont fait d importants efforts pour améliorer leur qualité de service : positionnement comme tiers de confiance, assurance au client de se faire rembourser s il n a pas reçu son achat ou si celui-ci n est pas conforme à l annonce, effort de sécurisation des transactions. D. L e-commerce peut contribuer au succès des stratégies économiques de la France L expansion du commerce en ligne est cohérente avec les politiques en faveur du développement des PME, en particulier la création du statut d auto-entrepreneur, qui convient particulièrement bien aux particuliers réalisant des ventes régulières sur Internet et souhaitant franchir le pas de la création d entreprise. La promotion du e-commerce est également cohérente avec d autres priorités de la France en matière économique : - Les politiques en faveur du pouvoir d achat - La diffusion des technologies numériques - L accessibilité des services et l aménagement du territoire - La protection de l environnement - L instrument anticrise E. Un effet massif sur les prix L e-commerce permet également des gains de pouvoir d achat important grâce aux baisses des prix rendues possibles : - L e-commerce a permis de faire passer le discount, la vente d occasion et la vente aux enchères à une échelle de masse - Il renforce la concurrence entre les entreprises - Il limite les possibilités pour les grandes entreprises de segmenter le marché et de créer des monopoles - Il limite le nombre d intermédiaires - Il incite les grands distributeurs à baisser les prix en faisant concurrence aux modes traditionnels de distribution F. Faire attention à des sentiments d insécurité et de domination technologique Le comportement des Français à l égard d Internet est en effet porteur d une certaine ambivalence, elle nourrie des craintes relatives à la protection des données personnelles, de l intégrité physique et des intérêts économiques et financiers. II. Les acteurs du commerce en ligne

8 Sur tous les segments du commerce électronique destiné aux particuliers cinq catégories d acteurs, traditionnels et moins traditionnels, se développent. Les nouveaux dits pure players n ont qu une activité purement électronique, sans aucun accès à on point de vente de biens ou de services. Les acteurs de la vente à distance ont modifié catalogue, prise de commande et paiement. Les grossistes prennent aussi position sur ce nouveau marché. Enfin, d autres grandes enseignes du voyage ou du commerce en magasin ont intégré internet comme un canal complémentaire de distribution. Les différents acteurs qui oeuvrent dans l activité de vente via internet pour les particuliers ont transformé la relation du client au commerçant en relation virtuelle, en offrant de nouvelles possibilités et de nouveaux services : - Passer sa commande alimentaire sans se déplacer - Comparer des prix et des catalogues - Voir la situation d un hôtel sur un plan de ville - Choisir des voyages bas prix à la dernière minute Pour séduire leur clientèle, tous les e-commerçants ont dû investir soit pour se faire connaître et inspirer confiance, soit en offrant de nouveaux services. A. Les pure players : (cdiscount, amazon, kelkoo, ) Les pure players sont des enterprises exclusivement spécialisées dans le commerce électronique. Elles ne disposent pas de réseau de distribution physique (amazon.fr).

9 - Ayant une activité de vente de services - Ayant une activité de vente de produits - Ayant une activité de comparateurs de prix Ces entreprises sont orientées vers la vente d une catégorie spécifique de produits. Elles déclarent mettre en avant sur leur site le prix, le choix et l originalité des produits. Leur stratégie dédiée à un segment de la vente par internet implique une priorité forte forte donnée au contenu du site : les pure players intègrent plus souvent l évolution et l enrichissement du contenu de leur site ainsi que sa maintenance technique. A l opposé, ils sous-traitent davantage l hébergement du site, la préparation de la commande et le paiement en ligne. Il s agit de petites unités : 79 % d entre elles n emploient aucun salarié. Leur activité est concentrée sur : - la vente de matériel informatique ou téléphonique : 28% - la vente de matériel de télévision, hi-fi et vidéo électroménager : 22% - la vente de produits de beauté et de santé : 20% - Les produits culturels (CD, DVD, ) : 15% B. Les entreprise de vente à distance : site internet intégré ou filiale spécialisée (la redoute, les 3 suisses, ) Deux types d acteurs n avaient tradtionnellement que peu de contact direct avec la clientèle : les entreprises de vente à distance ou vente sur catalogue, antérieures à l essor de l internet, qui ont intégré celui-ci comme canal supplémentaire de leurs ventes. Le développement du commerce en ligne a transformé la vente à distance. En effet, le CA est passé de 150 millions en 1999 à 5,2 milliards en 2010 (+ 3366%). C. Les grossistes et industriels : site internet intégré ou filiale spécialisée Internet est un moyen d accéder directement aux particuliers (Dell). En offrant un nouveau debouché et un contact direct avec le particulier, l internet bouscule la stratégie commerciale des grossistes et des industriels. Internet leur permet d atteindre le particulier pour lui vendre des biens sans passer par les détaillants. Pour 60 % de ces entreprises, la rentabilité du site internet est déjà atteinte, son positionnement concurrentiel étant centré sur l image de marque. Les priorités sont la relation client, le marketing et la rationalisation des coûts. Ces entreprises, disposant de structures informatiques et logistiques plus importantes, intègrent plus fréquemment l hébergement du site, le transport des marchandises et le paiement en ligne. A l inverse, l évolution et l enrichissement du contenu du site sont souvent confiées à des spécialistes externes. D. Les entreprises de services : site internet intégré ou filiale spécialisée (sncf, govoyages, ) Les ventes de services en ligne à destination des particuliers représentent une part importante du commerce électronique sur internet. Les ventes de voyages et de réservations d hôtels sont les plus importantes parmi ces ventes de services en ligne. Les agences de voyages et les entreprises de l hôtellerie ont trouvé avec internet un moyen efficace de faire connaître et de vendre leurs offres au plus grand nombre. La technologie multimédia est particulièrement adaptée pour que le client puisse choisir et réserver à distance la chambre d hôtel ou le voyage qui lui convient le mieux, y compris en dernière minute. De son côté, l entreprise peut mettre en ligne des offres au meilleurs prix et en temps réel, notamment pour les réservations de dernière minute : la mise à jour des prix est quotidienne pour 84 % des sites. E. Clicks et magasins : site internet intégré ou filiale spécialisée

10 Les détaillants traditionnels qui ont vu dans le commerce en ligne un canal complémentaire de distribution de leurs produits (Fnac). LA rationalisation des coûts et le marketing constituent, avec la logistique, les priorités du moment. Leur positionnement concurrentiel, qui bénéficie déjà d une enseigne connue, est centré avant tout sur la fidélisation de leur clientèle internaute et la fiabilité de leur site de vente. III. Les freins et les motivations A. Les freins Si, dans la vente à distance, la relation avec le client n est plus un face-à-face physique, elle n en reste pas moins primordiale pour convaincre l acheteur potentiel de concrétiser son désir d achat, et mieux encore de le renouveler. Ainsi, l image de marque est l élément le plus important du positionnement concurrentiel des sites marchands, devant l argument sur les prix. En particulier, près d un site sur deux porte le nom d enseigne de l entreprise. La fidélisation de la clientèle est aussi stratégique pour près d un e-commerçant sur deux. Marketing et relation client sont pressentis par les entreprises ayant une activité de vente sur internet comme les actions clés pour gagner la confiance de nouveaux consommateurs. Critères D'accord Pas d'accord La réticence à payer en ligne 92 % 8 % La crainte de ne pas savoir à qui s'adresser en cas de problème 84 % 16 % La crainte que la commande ne soit pas livrée à temps 59 % 41 % Le besoin de toucher les produits 52 % 48 % La précision insuffisante des descritifs produits 51 % 49 % Des prix qui ne sont pas suffisamment attractifs 51 % 49 % B. Les motivations Par la technologie internet, les entreprises de commerce en ligne mettent en œuvre des dispositifs spécifiques dans le domaine de la relation avec les internautes. Ainsi, la présence sur 9 sites sur 10 d une adresse de messagerie électronique ou d une hot-line permet un accompagnement des clients au-delà de l acte d achat. De façon plus active, 88% des e-commerçants font de l ing en adressant des messages électroniques publicitaires à leurs clients. 90 % proposent des opérations tarifaires ponctuelles. Les plus fréquentes sont des soldes ou des promotions en ligne (80%) devant la livraison gratuite (51%). Si 84% des sites proposent des guides et des conseils en ligne et 68% disposent d un moteur de recherche, certaines fonctionnalités propres à internet tels que les forums et les chats ne sont encore que très faiblement utilisés : 6% des sites proposent un forum et 3% un chat. Les motivations d achats en ligne : - 66 % : parce que je peux comparer les offres facilement et efficacement - 60 % : pour gagner du temps - 59 % : plus pratique et plus agréable - 49 % : parce que je peux consommer quand je veux - 36 % : parce que c est moins cher - 31 % : parce qu il y a davantage de choix - 17 % : parce que je ne trouve pas les produits près de chez moi

11 Les outils de recherche d'information avant d'acheter en ligne Critères Souvent Rarement Jamais Vous visitez les sites des marchands que vous connaissez 93 % 6 % 1 % Vous interrogez les services de comparaison de prix 55 % 28 % 17 % Vous interrogez des sites de recherche 49 % 35 % 16 % Vous consultez des guides d'achat en ligne 48 % 36 % 16 % Vous consultez des catalogues ou les brochures papier des distributeurs 42 % 37 % 22 % Vous vous déplacez en magasin 26 % 52 % 22 % Vous consultez des sites d'acheteurs, des sites communautaires 19 % 34 % 47 % Les critères de confiance dans un e-commerçant : Le nom est connu 82 % Les mentions légales 71 % Un numéro de téléphone sur le site 52 % La recommendation d'un ami 53 % Le site affiche des labels qualité 54 % Les critères de choix d un marchand : Critères Souvent Rarement Jamais Indication de la disponibilité des produits 87 % 12 % 1 % Le suivi de la commande en ligne 86 % 12 % 2 % La livraison gratuite 85 % 12 % 3 % Le délai de livraison 82 % 17 % 1 % Livraison dans un magasin ou un relais colis 28 % 33 % 40 % La livraison sur rendez-vous 26 % 38 % 36 % Le niveau de satisfaction du e-commerce : Critères Très bien Bien Moyen Médiocre Les prix pratiqués 32,36% 58,03% 8,91% 0,70% La disponibilité des produits 18,71% 57,66% 21,64% 1,99% L'animation commerciale, les promotions 16,00% 58,24% 24,07% 1,68% Le respect des délais de livraison 21,74% 48,41% 24,32% 5,52% La qualité du service après-vente 8,09% 41,72% 39,02% 11,17% La qualité des réponses à vos questions 9,75% 34,90% 39,95% 15,40% Les motivations de l achat en ligne : Critères Pourcentage Faire des achats à toute heure 61 % Gagner du temps 55 % Donne la possibilité d'acheter des produits impossible à trouver près de chez soi 49 % Plus pratique, plus agréable 48 % Moins cher 28 %

12 Chap 2 : Devoir et savoir être présent sur Internet I. Les enjeux d une présence sur Internet A. Présenter son entreprise L intérêt et les avantages offerts par Internet à une entreprise sont multiples : Un site Internet c est, entre autre : - un outil de communication institutionnelle qui permet de présenter son entreprise - un outil de présentation de ses produits ou services - un outil relationnel avec ses prospects ou clients - un outil de vente à des particuliers ou des professionnels B. Internet : un outil de communication institutionnelle Une présence sur le Web permet à une entreprise de construire ou de renforcer son image institutionnelle dont l impact sera bénéfique sur l image de son offre. Présenter ses performances, affirmer son positionnement et sa philosophie sont autant d opportunités qu un site Internet permet de saisir pour présenter positivement sa marque. Cette présence virtuelle offre en outre à une entreprise la possibilité de communiquer sur ses actions de mécénat ou de soutien social. C. Internet : un outil relationnel orienté client Statique ou animé, un site Internet se doit désormais d être interactif en rendant possibles les échanges avec ses visiteurs, par le biais de forums, questions/réponses, Une relation doit être établie avec l internaute, future «cyberacheteur». Parmi les orientations qui se dégagent parallèlement au développement d Internet, on trouve avant tout l hyperpersonnalisation de la relation avec le client, autrement dit le marketing «one to one». Internet permet une segmentation et un ciblage plus fins, il est le terrain d un relationnel direct et interactif favorisant un contact individuel dont les informations recueillies permettent de mieux étudier la clientèle pour la fidéliser (marketing one to one). Vecteur de proximité, le site remplit une fonction d information, d accompagnement et de préparation à l achat : il se transforme en outil de recrutement. D. Internet : outil de présentation de ses produits ou services Dès lors qu une interactivité est instaurée, un site Internet est la vitrine idéale dont dispose une entreprise pour présenter son offre produit ou service. C est également une réelle opportunité d entrer en contact avec sa clientèle lorsque la structure de ses canaux de distribution ne le lui permet pas et que des intermédiaires se situent systématiquement entre la marque, l entreprise et sa clientèle finale, configurant pouvant exister en particulier dans le cas de produits de grande consommation. La relation ainsi instaurée permet de qualifier sa clientèle, d identifier ses besoins et ses attentes mais aussi de valider ou non la conformité et l intelligibilité de l offre présentée pour adapter en conséquence sa communication produits.

13 Qu il y ait ou non vente, un site Internet est un outil d aide à vente tel que le montre le tableau suivant qui illustre les réponses à la question suivante : En matière de recherche d information, grâce à Internet, diriez-vous que cela vous permet de? Gagner du temps en simplifiant la préparation de l achat 62% S informer sur les produits 56% Comparer le prix des produits entre eux 56% Moins solliciter les conseils des vendeurs en magasin 45% Découvrir de nouveaux produits 44% Etre plus attentif aux opérations promotionnelles 40% Etre plus exigeant face aux vendeurs en magasin 40% S informer moins par des revues ou magazines 31% S informer moins auprès d amis ou de membres de la famille 27% Clairement, Internet est un outil de préparation à l achat!!! E. Internet : un outil de vente Vendre sur Internet procure de nombreux avantages sans pour autant cannibaliser les canaux parallèles d un circuit. Ce canal supplémentaire de distribution permet : - de raccourcir le circuit de distribution entre le consommateur et le producteur - de personnaliser la relation avec ses clients (one to one) - de proposer un éventail de produits et services exhaustif qu il convient désormais d actualiser en temps réel - de toucher une clientèle jusque-là inaccessible ou éloignée (rurale, internationale, ) - de réduire les frais de transaction et de gestion de commandes Pour les sociétés de service, l une des motivations de la vente sur le net est l augmentation du taux de satisfaction. Il faut noter que la France est en retard face à ses voisins européens dans l e-commerce B to B. Ce retard s explique par les raisons suivantes : - le profil trop conservateur des directions des services achats - la trop forte appréhension de concevoir le bon fonctionnement d un catalogue en ligne de plusieurs milliers de références - la crainte de ne pouvoir intégrer dans les modes de gestion e-commerce les accords commerciaux relatifs aux délais et modalités de paiement - une trop forte appréhension de la gestion d une distribution multicanal

14 II. Adapter sa présence Web à son mix marketing A. Connaître son marché ACHETEURS FACTEURS Entreprises du marché Prescripteurs Distributeurs Intermédiaires Consommateurs Environnement technologique Environnement Institutionnel Environnement culturel Environnement démographique et économique - Qui sommes-nous? - Qui sont nos concurrents? - Quel est notre positionnement? - Quel est leur positionnement? - Quelles sont nos ressources internes? - Qui peut nous recommander? - Qui peut nous représenter? - Qui peut parler de nous? - Pouvons-nous distribuer nos propres produits? - Qu en est-il de notre réseau de distribution existant? - Qui peut nous amener des clients? - Qui sont nos visiteurs? - Qui sont nos clients? - Quels sont leurs besoins? - Quel niveau de service attendent-ils? - Quelle technologie caractérise les autres sites? - Comment va-t-elle évoluer? - Ai-je le droit de vendre mes produits sur Internet? - Quel est le cadre juridique de la vente à distance? - Puis-je utiliser les coordonnées de mes internautes? - Quelles sont les tendances? - Quelles communautés? - Quelles sont les valeurs sur le Web? - Ressources internes - Contraintes internes et externes - Positionnement - Concurrence - Forums d internautes - Presse - Sites partenaires - Blogosphère - Validation de la politique multicanal - Affiliés - Comparateurs - Annuaires - Etude clients - Segmentation - De quels moteurs de recherche viennent-ils? - Veille permanente - Attentes technologiques des clients - Valider la carte juridique VAD/VPC - Loi LCEN (Loi pour la Confiance dans l Economie Numérique) - Veille tendancielle et communautaire - Blogs - Forums spécialisés - Quel est le potentiel du marché? - Pouvoir d achat et typologie de mes clients

15 B. Adéquation au mix marketing Il ne suffit pas de vouloir être présent sur Internet et d y vendre ses produits. Encore faut-il que cette décision s inscrive dans les axes stratégiques de l entreprise et que l outil Internet soit en adéquation avec les différentes composantes du mix marketing de l entreprise, à savoir : - le produit - le prix - la distribution - la promotion Prix Produit INTERNET Promotion Distribution C. Politique de produit Attributs intrinsèques Attributs de service Attributs symboliques D. Politique de prix Site Internet - Navigation du site - Ergonomie - Sécurisation - Présentation de l offre - Services proposés sur le site - Valeur ajoutée des services proposés - Perception du site à calibrer en adéquation avec sa vocation commerciale et l image de l entreprise Produits/Services vendus - Les produits peuvent-ils être vendus par correspondance? - Le packaging est-il assez résistant? - Quelles sont les contraintes de présentation? - Quelles sont les contraintes logistiques? - Quelle est la garantie de mes produits? - Qui prend en charge la livraison? - Un SAV a-t-il été prévu? - Mes produits doivent-ils être installés chez le client? - La présentation de mon produit est-elle valorisante? - Correspond-elle à son positionnement? Contrairement aux idées reçues, le prix n est pas la première motivation d achat sur Internet. Si le nombre de cyberacheteurs a enregistré une forte croissance, le niveau d exigence et d attente de ces derniers en termes de services a lui aussi augmenté, mettant un frein à la surenchère de prix d appel. La politique de fidélisation se résumait alors uniquement à un «cassage» des prix permanent dont les consommateurs ont largement profité. C est d ailleurs cette pratique tarifaire qui a paralysé le nombre de marque qui, craignant pour leur image, ont longtemps refusé ou tenté de contrôler la vente de leurs produits sur Internet. Aujourd hui, la définition de la politique de prix d un site se rapproche des pratiques classiques et dépend des objectifs initiaux du projet : - optimisation du profit : augmenter le profit en jouant sur l élasticité du couple prix/demande afin de fixer le prix le plus élevé possible générant un maximum de profit sur le cumul des ventes

16 - instauration d image : pratiquer un prix élevé pour instaurer et défendre une image exclusive ou qualitative - création du volume des ventes : augmenter son volume des ventes pour permettre, par économie d échelle, de baisser ses coûts de revient et répercuter ou non cette baisse sur les prix de vente pratiqués Il faut prendre en compte également la politique de prix de la concurrence. La définition de la politique de prix pourra alors dépendre du comportement adopté par rapport à la concurrence : - stratégie de pénétration : prix bas pour conquérir de nouveaux clients - stratégie d écrémage du prix : prix élevé pour correspondre à son image, son niveau de service - stratégie d alignement : prix correspondant à ceux du marché E. Politique de distribution Des axes stratégiques clairement définis détermineront le rôle que tiendra Internet dans un circuit de distribution donné : - le site Internet devra-t-il remplacer à terme un catalogue papier ou un autre mode de vente? - le site doit-il prendre le pas sur les ventes en magasin ou les compléter? - le site doit-il concurrencer les autres modes de vente mis en place? Autant de points à valider lors de l intégration du canal Internet dans une politique de marchéage (mix marketing). F. Politique de promotion Les acteurs impliqués dans la promotion ainsi que les modes mêmes de promotion se sont multipliés depuis l arrivée des médias en ligne. - courtage d adresses - campagnes de mailing - publicités - échange de visibilité - partenariats - G. Politique d implication de l internaute L une des particularités d Internet est son potentiel d implication du consommateur, son mode participatif qui est à l origine et qui entretient les nouveaux concepts marketing «d engagement» permettant de gagner l assentiment du consommateur. Prix Produit INTERNET Promotion Distribution Participation

17 En effet, particulièrement sur le Web, l implication et la participation du consommateur, ainsi que la nature même du canal sont de plus en plus déterminantes pour la fixation d un prix. III. Un site à son nom A. Où acheter un nom de domaine et comment savoir s il est disponible? - Comment choisir un nom de domaine? L enregistrement des noms de domaine est régi par la règle du «premier arrivé, premier servi», c est-à-dire que le choix du nom de domaine est déterminé en fonction des noms de domaine générique (.net,.org,.com, ) et de pays (.fr,.co.uk, ) qui existent déjà. Les requérants doivent prendre d eux-mêmes l initiative d effectuer dans la mesure où celle-ci ne se fait pas automatiquement lors de la demande d enregistrement. - Peut-on choisir un nom de domaine identique à une marque? En application des dispositions du Code de la propriété intellectuelle et de la jurisprudence actuelle, le choix du nom de domaine ne peut pas porter atteinte aux droits antérieurs des tiers. Il faut donc éviter d enregistrer un nom de domaine qui reproduit à l identique une marque antérieure ou bien qui reproduit ou imite une marque pour des produits similaires, créant ainsi un risque de confusion dans l esprit de public. - Que risque-t-on à choisir un nom de domaine contrefaisant? Le propriétaire d un droit antérieur peut saisir le juge d une action en contrefaçon afin de demander la radiation ou le transfert d un nom de domaine portant atteinte à ses droits. B. Comment récupérer un nom de domaine? - La libéralisation du.fr Depuis le 11 Mai 2004, une marque ne peut plus faire valoir son droit au nom, le Kbis n étant plus nécessaire lors de l enregistrement pour obtenir un nom de domaine légalement. IV. Une page d accueil à son image A. Les fonctions de la page d accueil C est la page qui doit être la plus aboutie de l ensemble du site : elle est censée interpeller sa cible et l inciter à accéder à son contenu. Il s agit de la photo d identité du site. En la voyant, on doit pouvoir reconnaître le site visité même sans en lire le nom. Cette page traduit le positionnement de l entreprise. En pratique : montre-moi ta page d accueil et je te dirai qui tu es - se présenter : à qui appartient ce site? - informer : que propose-t-il? - naviguer : où et à quoi est-il possible d accéder? C est la porte d entrée du site. Elle permet de l évaluer en un coup d œil. L internaute devant trouver les informations qu il recherche rapidement, les données doivent être sélectionnées et apparaître de façon pertinente et claire. Il ne faut pas oublier que la page d accueil est, en général, celle sur laquelle les visiteurs reviennent dès qu ils se sont égarés sur le site. B. Les clés d une page d accueil réussie

18 1. Des informations hiérarchisées S il faut faire le tri pour définir les informations présentes sur la page d accueil, il faut également déterminer un ordre d importance au sein de la page elle-même. Les informations nécessaires à la compréhension du site doivent être visibles immédiatement. 2. Un contenu organisé Si les internautes ont la possibilité d arriver rapidement sur un site, ils peuvent le quitter tout aussi vite. La page doit être : structurer, voire même épurer, le contenu de la page d accueil de façon à ce qu il puisse être compris sans effort dès le premier regard. 3. Une page pour séduire La page d accueil n est qu une étape vers l exposition de l offre marchande, pas un but en soi. Son efficacité se mesure finalement à son aptitude à donner envie de découvrir se qui se trouve derrière la vitrine. C. La structure recommandée pour une page d accueil efficace et pertinente c b 5 6 Ce schéma montre la façon dont la page se divise en zones distinctes : a 1. Logo ou nom du site 2. Emplacement pour la publicité ou l autopromotion 3. Slogan, phrase de présentation, changement de langue, plan du site, contact 4. Corps du texte (zone optimale) 5. Corps du texte (zone moins captive)

19 6. Liens complémentaires ou réitérés : informations légales, contact, plan du site, affichage textuel de la navigation 7. Barre ou colonne de navigation selon la disposition choisie, moteur de recherche a. Largeur standard b. Hauteur standard c. Hauteur captive : c est dans cet espace, défini à partir du haut de l écran, que l attention de l internaute est la plus captive. 1. Afficher les outils d achat Les outils d achat se trouvent en hauteurs, regroupés de façon à être repérables immédiatement. Afin de les identifier encore plus facilement, il est conseillé d utiliser des pictogrammes explicites (caddie). Les autres outils sont couramment désignés ainsi : votre compte, suivi de commande, aide. Ces liens sont présents sur toutes les pages du site. 2. Le moteur de recherche Outil de navigation précieux offrant une alternative au parcours proposé par les rubriques, le moteur de recherche doit être placé en évidence à côté d elles. D. L animation de la page d accueil Les 8 règles d or : 1. placez les rubriques en haut ou à gauche, de façon à ce qu elles soient visibles immédiatement 2. placez les outils d achat (panier, suivi de commande, SAV) en hauteur pour en faciliter l accès 3. prévoyez un espace central pour promouvoir votre actualité : un site sans animation est un site qui vit ses derniers jours 4. adoptez une présentation sobre et simple 5. communiquez sur vos services et sur vos valeurs 6. n oubliez pas que l ambiance graphique et éditoriale du site doivent être fidèle au positionnement du site, elle doit aussi être évolutive 7. le site doit être léger pour un téléchargement rapide 8. pensez à ajouter un lien vers les informations légales E. La charte graphique 1. La couleur de fond Evitez les motifs et préférez les fonds clairs car cela donne à la fois un aspect aéré à l ensemble de la page et assure une meilleure lisibilité. 2. Le choix de la couleur dominante Le choix des couleurs ne peut être laissé au hasard et il convient de respecter les codes couleurs d usage. Sans aller jusqu à s appuyer sur des arguments de psychologie, il est couramment admis que les couleurs ont des effets distincts sur ceux qui les perçoivent et véhiculent un certain nombre de symboles en fonction des cultures. 3. Les couleurs chaudes ou les couleurs froides

20 Les couleurs chaudes (jaune, rouge, ) accélèrent le mouvement. Elles paraissent «avancer» dans la page. Les couleurs froides (bleu, violet, ) incitent au calme, à la réflexion, à la détente. Elles semblent «s éloigner» vers le fond de page. Chap 3 : Les services I. Les enjeux La notion de service, indissociable de toute problématique de distribution commerciale doit être placée au cœur d un espace de vente virtuel. Il convient en effet, d apporter une réponse satisfaisante à chacune de ces questions : - comment accueillir un prospect, un client? - comment faire bonne impression, séduire? - comment construire une relation de confiance avec la clientèle? - par quels moyens répondre aux questions sur le fonctionnement du site? Sur l offre produits ou services? - quels outils utiliser pour accompagner un client durant une commande? - quel suivi de commande proposer? Ainsi, au-delà des fonctionnalités liées au déroulement même d une commande, il apparaît que les contenus destinés à informer et rassurer les internautes représentent des services incontournables, qu il convient d organiser avec un double souci de clarté et de transparence. Car de son côté, l internaute veut savoir, à juste titre : - quelle est l identité de l entreprise à laquelle je vais accorder ma confiance? - les produits mis en vente sont-ils conformes avec la présentation qui en est faite? - ce site est-il suffisamment sérieux pour que je transmette mes coordonnées bancaires? Les principaux obstacles à la décision sont : - l absence de connaissance de l enseigne : 77% - l absence de contact avec le produit : 73% - l absence de conseil de la part d un vendeur : 65% - la peur de donner son numéro de carte bancaire : 44% II. Aide et information Les pages d aide et d information d un site Web ont pour objectifs de gérer les flux de questions et de commentaires émis par les internautes et de satisfaire leur curiosité en apportant des réponses formulées et structurées clairement. En effet, les internautes sont inévitablement susceptibles de se poser des questions sur une multitude de sujets en rapport plus ou moins direct avec l activité du site. A. Les outils d achat

E-COMMERCE SOMMAIRE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 22/05/2015 1

E-COMMERCE SOMMAIRE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 22/05/2015 1 E-COMMERCE SOMMAIRE LE MARCHÉ DU E-COMMERCE... 2 LA RÉGLEMENTATION DU E-COMMERCE... 4 L'ACTIVITÉ DU E-COMMERCE... 6 LES POINTS DE VIGILANCE DU E-COMMERCE... 9 EN SAVOIR PLUS SUR CE SECTEUR... 11 1 LE MARCHÉ

Plus en détail

Introduction. 1. 29,9 millions en décembre 2006 selon Médiamétrie.

Introduction. 1. 29,9 millions en décembre 2006 selon Médiamétrie. Introduction Une entreprise en quête de pérennité et de croissance ne peut plus aujourd hui s offrir le luxe de renoncer à une présence sur le Web. Guéri des fantasmes, désillusions et spéculations qui

Plus en détail

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs»

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» Conseil National de la Consommation 12 mai 2015 Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» N NOR : EINC1511480V Trouver un produit, comparer

Plus en détail

communication Votre vitrine web avec Axofi Communication Présentation de votre vitrine web accèssible sur le site de l association

communication Votre vitrine web avec Axofi Communication Présentation de votre vitrine web accèssible sur le site de l association communication Votre vitrine web avec Axofi Communication Présentation de votre vitrine web accèssible sur le site de l association ,, Véritable partenaire du commerce de proximité, nous vous accompagnons

Plus en détail

Vendre sur Internet et organiser la livraison des produits

Vendre sur Internet et organiser la livraison des produits Vendre sur Internet et organiser la livraison des produits Les différentes stratégies pour vendre en ligne Les plateformes e-commerce Le site marchand Le blog boutique Les spécificités du ecommerce sur

Plus en détail

stratégie de communication

stratégie de communication Les Fiches thématiques Jur@tic stratégie de communication Quels sites web, quels outils, pour quels résultats? Les Fiches thématiques Jur@TIC de communication pour répondre à des besoins de plus en plus

Plus en détail

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? Lorraine Pour être efficace, un site web doit être réfléchi et en adéquation avec la stratégie de l entreprise. Cette notice présente les différentes possibilités

Plus en détail

Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce

Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Ce document vous permettra de vous poser les bonnes questions avant de vous lancer dans une démarche de création d un site ou d une boutique de

Plus en détail

Un site web performant

Un site web performant Un site web performant Vivian VIDAL Fondateur Dirigeant du cabinet 4V Co fondateur du groupement id rezo Expert en stratégie marketing Expert en marketing touristique vidal@4v.fr http://www.facebook.com/4v.marketing.tourisme

Plus en détail

financières de Pôle Emploi Mme LE CALLONEC Sophie / M LERAY Jean Paul

financières de Pôle Emploi Mme LE CALLONEC Sophie / M LERAY Jean Paul Accompagnement Construire son site e-commerce et pas aides à pas! Mme LE CALLONEC Sophie / M LERAY Jean Paul 2- Site Internet : moyen de communication indispensable Hausse du marché e- commerce 13% (2013)

Plus en détail

Transformer ses visiteurs

Transformer ses visiteurs Transformer ses visiteurs en clients Oloron 26/11/2009 1/ Acquisition de trafic 2/ Augmentation du taux de transformation 3/ Fidélisation de vos clients 4/ Développer sa clientèle Transformer ses visiteurs

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? Typologie des sites web Les sites «vitrines» Les sites de «marque» Les sites «catalogues» Les sites marchands Site web et stratégie commerciale Etapes clés de la

Plus en détail

MEMOIRE DE SPÉCIALISATION

MEMOIRE DE SPÉCIALISATION COUGARD Cécile GRIJOL Bénédicte MARTINEZ Céline Mai 2011 Promotion 2010-2011 MEMOIRE DE SPÉCIALISATION «L e-merchandising, les meilleures recettes pour vendre mieux et plus en ligne» Dans quelle mesure

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Conditions Générales de Vente (site e- commerce)

Conditions Générales de Vente (site e- commerce) Conditions Générales de Vente (site e- commerce) Préambule Les présentes conditions générales de vente sont conclues : ENTRE : - La société., domiciliée, immatriculée SIRET., désigné comme le Vendeur ET

Plus en détail

TAUX DE TRANSFORMATION

TAUX DE TRANSFORMATION Table des matières 1 Le choix des produits...2 2 La politique tarifaire...4 Introduction Afin de convertir efficacement vos visiteurs en acheteurs, il faut veiller à ne jamais les décevoir. La cause première

Plus en détail

21/09/2012. La vente par Internet. Pourquoi vendre par Internet?

21/09/2012. La vente par Internet. Pourquoi vendre par Internet? VENDRE GRÂCE A INTERNET - POURQUOI ET COMMENT? ALES 20 septembre 2012 La vente par Internet Pourquoi vendre par Internet? - c est un nouveau canal de commercialisation. - pour mettre son catalogue produits

Plus en détail

Créez et gérez votre boutique en ligne en toute simplicité

Créez et gérez votre boutique en ligne en toute simplicité Créez et gérez votre boutique en ligne en toute simplicité Conférence Webschool Tours - (21 janvier 2010) Animée par Claude BUENO ITSYSTEM www.itsystem.fr Zoom sur l e-commerce en 2009 Distribution en

Plus en détail

PROFESSIONNELS. Vendre sur le Net. Pourquoi pas vous?

PROFESSIONNELS. Vendre sur le Net. Pourquoi pas vous? PROFESSIONNELS Vendre sur le Net Pourquoi pas vous? AVANT DE VOUS LANCER IMPORTANT Avant de démarrer votre activité, analysez les besoins du marché. Étudiez les offres et les stratégies de vos concurrents.

Plus en détail

INTRODUCTION 11 CHAPITRE 1. DEVOIR ET SAVOIR ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET 13

INTRODUCTION 11 CHAPITRE 1. DEVOIR ET SAVOIR ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET 13 INTRODUCTION 11 CHAPITRE 1. DEVOIR ET SAVOIR ÊTRE PRÉSENT SUR INTERNET 13 I. Le marché de l'e-commerce 13 A. Une croissance confirmée: les chiffres 13 B. Le profil des internautes 15 C. Des centres d'intérêt

Plus en détail

Faites parler de votre entreprise

Faites parler de votre entreprise Faites parler de votre entreprise Pourquoi annoncer sur Internet? 70 % des consommateurs font confiance aux commentaires laissés sur Internet. 85 % de la population a accès à Internet. 75 % des gens consultent

Plus en détail

Innovations liées au Tourisme. Dématérialisation des supports Marketplaces

Innovations liées au Tourisme. Dématérialisation des supports Marketplaces Innovations liées au Tourisme Dématérialisation des supports Marketplaces E-paiement par Lyra Network PayZen plateforme de paiement en ligne du groupe Lyra Network 50 Millions d de CA 1 000 000 Terminaux

Plus en détail

PHILLIPS INTERNET COMMUNICATION C EST...

PHILLIPS INTERNET COMMUNICATION C EST... PHILLIPS INTERNET COMMUNICATION C EST... 18 ans d expérience Une équipe passionnée et motivée Plus de 500 clients satisfaits et motivés LES 10 ETAPES CLES D UN PROJET E-COMMERCE LES 10 ÉTAPES CLES 1 L

Plus en détail

eshop Guide de démarrage rapide Ouvrir et créer une e-boutique attractive en quelques clics

eshop Guide de démarrage rapide Ouvrir et créer une e-boutique attractive en quelques clics eshop Guide Ouvrir et créer une e-boutique attractive en quelques clics Sommaire 1. Connexion à l interface d administration eshop 2. Mise en page générale 3. Assistant de Création Design de votre e-boutique

Plus en détail

MAR A KE K TI T N I G

MAR A KE K TI T N I G MARKETING 4 éléments du marketing I. LE PRODUIT II. LA DISTRIBUTION III. LE PRIX IV. LA COMMUNICATION Fournir un produit / service de façon efficiente au consommateur et communiquer leurs caractéristiques

Plus en détail

Créateurs, repreneurs, une formation pour réussir. stage financé par le fonds social européen en et la DGCIS

Créateurs, repreneurs, une formation pour réussir. stage financé par le fonds social européen en et la DGCIS Créateurs, repreneurs, une formation pour réussir stage financé par le fonds social européen en et la DGCIS Une action de communication ne s engage pas n importe quand, n importe comment et à n importe

Plus en détail

COMMENT ENVOYER UN EMAILING?

COMMENT ENVOYER UN EMAILING? L e-mailing est l équivalent électronique du marketing direct, consistant à prospecter et/ou fidéliser ses clients, via l émission groupée et automatique de courriels (emails). L e-mailing montre un peu

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

Les comportements d achats multicanaux» des internautes

Les comportements d achats multicanaux» des internautes Les comportements d achats multicanaux» des internautes Mardi 11 septembre 2007 19 millions de cyberacheteurs en France 19 millions de cyberacheteurs 23,3 Évolution du nombre d internautes* (en millions)

Plus en détail

BTS ESTHÉTIQUE COSMÉTIQUE. Gestion et relation clientèle U41

BTS ESTHÉTIQUE COSMÉTIQUE. Gestion et relation clientèle U41 BTS ESTHÉTIQUE COSMÉTIQUE Gestion et relation clientèle U41 SESSION 2012 Durée : 3h30 Coefficient : 4 Matériel autorisé : - Toutes les calculatrices de poche y compris les calculatrices programmables,

Plus en détail

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Conception et construction LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Sommaire 1. Les liens...3 2. Introduction...4 3. Quelles sont les fonctionnalités pour mon site e-commerce?...5 4. Comment exploiter les réseaux

Plus en détail

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 1 FIDELISER, POURQUOI? Les actions de promotion/communication peuvent être classées en deux grandes catégories. LA CONQUETE S adresse à un large

Plus en détail

CRO checklist. Les 6 règles d or. Que faire avant de tester? Où concentrer ses efforts? Comment aborder le testing en général?

CRO checklist. Les 6 règles d or. Que faire avant de tester? Où concentrer ses efforts? Comment aborder le testing en général? Les 6 règles d or Que faire avant de tester? Où concentrer ses efforts? Comment aborder le testing en général? Découvrez les 6 règles d or incontournables pour se lancer dans une démarche de testing :

Plus en détail

Manuel d utilisation du Site Internet Professionnel

Manuel d utilisation du Site Internet Professionnel Manuel d utilisation du Site Internet Professionnel www.uni-presse.fr/pro UNI-Presse 112 rue Réaumur, 75080 Paris Cedex 02 France Tél : 01 42 78 37 72 Fax : 01 42 78 06 57 E-mail : servicepro@uni-presse.fr

Plus en détail

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Liste des études de cas XI Liste des tableaux et des figures XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Notions de marketing en restauration. Présentées par Katia Velayos et Jocelyn Grivaud

Notions de marketing en restauration. Présentées par Katia Velayos et Jocelyn Grivaud Notions de marketing en restauration Présentées par Katia Velayos et Jocelyn Grivaud Introduction Formation sur le marketing appliqué aux futurs métiers de nos élèves. L objectif est de vous aider dans

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

E-commerce B2B en France : un secteur méconnu mais au fort potentiel de croissance

E-commerce B2B en France : un secteur méconnu mais au fort potentiel de croissance Bureau de Paris 18, boulevard Montmartre 75009 Paris Tel : (33) 1 42 77 76 17 Internet : www.sia-partners.com Paris Lyon Bruxelles Amsterdam Roma Milano Casablanca Dubaï New-York E-commerce B2B en France

Plus en détail

Comment développer votre eboutique et votre. activité ecommerce?

Comment développer votre eboutique et votre. activité ecommerce? Comment développer votre eboutique et votre activité ecommerce? Création de sites e-commerce 15 ans d expérience e-business 60 spécialistes à votre service 5500 clients professionnels Des clients sur toute

Plus en détail

Mode & tendances en matière de commerce en ligne. Un nouveau tremplin pour les marques de mode. tradedoubler.com

Mode & tendances en matière de commerce en ligne. Un nouveau tremplin pour les marques de mode. tradedoubler.com Mode & tendances en matière de commerce en ligne Un nouveau tremplin pour les marques de mode tradedoubler.com Les consommateurs réinventent leur façon de vivre la mode et d acheter des articles de mode

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

BELLA. 33 Rue de la haie coq 93300 Aubervilliers

BELLA. 33 Rue de la haie coq 93300 Aubervilliers BELLA 33 Rue de la haie coq 93300 Aubervilliers BELLA Une société créée en 2005 qui exploite 3 marques : Bellewomen, Supermode et Coura L Offre : - Sandales - Bottines - Escarpins - Bottes - Ballerines

Plus en détail

COMMENT CRÉER UN SITE EFFICACE?

COMMENT CRÉER UN SITE EFFICACE? COMMENT CRÉER UN SITE EFFICACE? Sommaire 1. Contexte général 2. Graphisme / Ergonomie 3. Page d accueil 4. Catalogue 5. Processus de commande Présentation Fondée en 2001, Oxatis est la solution de création

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Manuel d utilisation www.torraspapelmalmenayde.fr

Manuel d utilisation www.torraspapelmalmenayde.fr www.torraspapelmalmenayde.fr Manuel d utilisation www.torraspapelmalmenayde.fr 1. S identifier et demander un accès au site : client, utilisateur express P. 2 2. Rechercher & commander un produit P. 7

Plus en détail

CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires?

CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires? CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires? Intervenante : Candice RAMPON Experte e-commerce - CIBLEWEB 1 PROGRAMME 1 Evolutions du Web et du

Plus en détail

Formation e-commerce : Webmarketing

Formation e-commerce : Webmarketing Page 1 sur 6 28 bd Poissonnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 contact@ecommerce-academy.fr http://www.ecommerce-academy.fr/ Formation e-commerce : Webmarketing Votre boutique e-commerce est lancée

Plus en détail

Le e-commerce en France

Le e-commerce en France Le e-commerce en France 117.500 sites en 2012 Nouvelle hausse Hausse des opérations Nouvelle hausse des opérations en nombre 42,9 en 2011 45 Mds en 2012 (+ 19%) Les cybers acheteurs Les moyens de paiements

Plus en détail

Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher

Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher Le 1 er juin 2010, ouverture d AchatVille Loir-et-Cher le portail internet regroupant les commerçants du Loir-et-Cher Dossier de presse Sommaire : - Communiqué de presse p.2 - AchatVille, côté commerçant

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013 Dossier de Presse 10 Octobre 2013 Contacts : Anne-Sophie DUPIRE - Responsable Communication Lucie PORREAUX - Chargée des Relations Presse Tel : 0 328 328 000 - anne-sophie.dupire@sarbacane.com Tel : 0

Plus en détail

Le Search Analytics Comment optimiser votre stratégie Search grâce au Multitouch Analytics?

Le Search Analytics Comment optimiser votre stratégie Search grâce au Multitouch Analytics? Livre blanc Le Search Analytics Comment optimiser votre stratégie Search grâce au Multitouch Analytics? Nos partenaires: Sommaire Présentation de Mazeberry Introduction au Search Analytics Le Search Engine

Plus en détail

Diagnostic commercial

Diagnostic commercial Diagnostic commercial Si elle veut réussir, l entreprise doit avant tout vendre son produit. Pour cela, la fonction commerciale en son sein lui est d une grande utilité. Ceci est dû à la finalité même

Plus en détail

Réussir son affiliation

Réussir son affiliation David Sitbon Étienne Naël Réussir son affiliation Comment gagner de l argent avec Internet, 2012 ISBN : 978-2-212-55350-5 1 Comprendre que tout est marketing de rentrer dans le détail, il nous a semblé

Plus en détail

Les outils du manager commercial

Les outils du manager commercial OBJECTIFS Améliorer sa force de conviction et asseoir son leadership sur son équipe de collaborateurs mais aussi dans sa relation-clientèle Saisir l importance de la dimension relationnelle comportementale

Plus en détail

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86 1 Formations & Conseils Web Marketing Myriam GHARBI Formations & Conseils Web Marketing Vous êtes Auto-entrepreneur, Créateur d'entreprise, Salarié au sein d'une TPE, PME ou dans une Collectivité? Vous

Plus en détail

Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords?

Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords? Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords? À chaque instant, partout dans le monde, professionnels et internautes utilisent des mots-clés sur Google pour se trouver les uns les autres. Et

Plus en détail

Une présence nationale pour un impact local & VOUS. www.groupon.fr

Une présence nationale pour un impact local & VOUS. www.groupon.fr Une présence nationale pour un impact local 2015 & VOUS Avez-vous déjà entendu parler d une campagne publicitaire qui ne nécéssite aucune dépense ou investissement préalable? Avez-vous déjà entendu parler

Plus en détail

achat shopping fidèlisation animation magnétic communication magnétic communication magnéti CENTRES COMMERCIAUX VILLAGES trafic DE MARQUES

achat shopping fidèlisation animation magnétic communication magnétic communication magnéti CENTRES COMMERCIAUX VILLAGES trafic DE MARQUES achat animation fidèlisation shopping CENTRES COMMERCIAUX & DE MARQUES VILLAGES trafic Partenaire des Centres Commerciaux La promesse d un centre de vie Aujourd hui, les centres commerciaux évoluent dans

Plus en détail

Première Matinale de la CDFA Fidéliser Conquérir de nouveaux clients

Première Matinale de la CDFA Fidéliser Conquérir de nouveaux clients Première Matinale de la CDFA Fidéliser Conquérir de nouveaux clients Michèle GUIGNARD 7 MAI 2009 Développement & Moyens Commerciaux 16 Chemin du Bougeng 31 Les objectifs Prendre conscience et trouver une

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Présentation du programme de partenariat Conditions de participation au programme de partenariat Avantages du programme Engagement des partenaires

Présentation du programme de partenariat Conditions de participation au programme de partenariat Avantages du programme Engagement des partenaires Guide du programme Arcserve Global Partner destiné aux VAR - EMEA Présentation du programme de partenariat Conditions de participation au programme de partenariat Avantages du programme Engagement des

Plus en détail

Livre blanc ekomi. Obtenez un meilleur taux de conversion dans Google grâce aux avis clients. Novembre 2012

Livre blanc ekomi. Obtenez un meilleur taux de conversion dans Google grâce aux avis clients. Novembre 2012 Livre blanc ekomi Obtenez un meilleur taux de conversion dans Google grâce aux avis clients Novembre 2012 Introduction : l époque où les clients croyaient aveuglément aux promesses des vendeurs en ligne

Plus en détail

Communiquer en entreprise. Votre guide SMS

Communiquer en entreprise. Votre guide SMS Communiquer en entreprise Votre guide SMS Pourquoi le SMS est-il si efficace? Quelque soit l activité de votre entreprise il est important que vous puissiez communiquer efficacement avec vos clients, fournisseurs

Plus en détail

Irrigation Marketing. >1 : Un nouveau concept : l irrigation marketing

Irrigation Marketing. >1 : Un nouveau concept : l irrigation marketing Irrigation Marketing C est un fait, Internet ne connaît pas la crise! Fort de sa souplesse et des capacités de tracking en temps réel, et offrant un avantage économique reconnu, Internet est aujourd hui

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

Thelia est aujourd hui le socle plus de 9000 sites e-commerce.

Thelia est aujourd hui le socle plus de 9000 sites e-commerce. Thelia a été développée dans le respect des standards de développement. Le cœur est basé sur les composants Symfony 2, et répond aux objectifs de performance et d évolutivité. Thelia innove en utilisant

Plus en détail

DÉJOUER LES PIÈGES. de la création d un SITE INTERNET

DÉJOUER LES PIÈGES. de la création d un SITE INTERNET DÉJOUER LES PIÈGES de la création d un SITE INTERNET LES OBJECTIFS DÉFINIR LES OBJECTIFS Pourquoi et pour qui créer son site? Quelles sont les attentes de l entreprise? À quels besoins des internautes

Plus en détail

Module 5 - Transparents

Module 5 - Transparents Module 5 - Transparents Qu est-ce que le marketing? Les cinq principes de base du marketing 87 Activités de marketing (PRIX) 89 Concept de marketing 90 Le marketing mix (quatre principes). 91 Marketing

Plus en détail

Techniques touristiques

Techniques touristiques Techniques touristiques Frédéric Balot Professeur certifié d Hôtellerie-Tourisme en BTS Tourisme et licence professionnelle Hôtellerie-Tourisme Monica Bellet Formatrice en BTS Tourisme et licence professionnelle

Plus en détail

CONFÉRENCE DE PRESSE

CONFÉRENCE DE PRESSE CONFÉRENCE DE PRESSE Marie-Claire Capobianco, Membre du Comité Exécutif de BNP Paribas et Directeur des Réseaux France Bernard Roy, Directeur de la Stratégie de La Banque Postale Laurent Goutard, Directeur

Plus en détail

Comment bien développer d. idées, astuces et solutions. FÉDÉRATION DES AUTO-ENTREPRENEURS - contact@fedae.fr - www.federation-auto-entrepreneur.

Comment bien développer d. idées, astuces et solutions. FÉDÉRATION DES AUTO-ENTREPRENEURS - contact@fedae.fr - www.federation-auto-entrepreneur. Comment bien développer d son activité en auto-entrepreneur : idées, astuces et solutions. FÉDÉRATION DES AUTO-ENTREPRENEURS - contact@fedae.fr - www.federation-auto-entrepreneur.fr 1 1- Le marketing ou

Plus en détail

GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET

GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET GUIDE EUROPÉEN DE BONNE PRATIQUE DES OPÉRATIONS D ASSURANCE SUR INTERNET 2001 COMITÉ EUROPÉEN DES ASSURANCES Ce document est également disponible en allemand et en anglais. Objectifs Le guide de bonne

Plus en détail

Présentation. www.itancia.com. Septembre 2013

Présentation. www.itancia.com. Septembre 2013 Présentation site marchand ITANCIA www.itancia.com Septembre 2013 Pourquoi acheter sur le site marchand d ITANCIA? Vos avantages utilisateurs Les nouveautés 2013 Une interface plus intuitive, au design

Plus en détail

Mag. à la carte de fidélité virtuelle? Solution de fidélisation sur application mobile. Et si vous passiez

Mag. à la carte de fidélité virtuelle? Solution de fidélisation sur application mobile. Et si vous passiez http5000 Mag Et si vous passiez à la carte de fidélité virtuelle? Solution de fidélisation sur application mobile Retrouvez ce magazine et tous les autres numéros sur notre application mobile! Tapez http5000

Plus en détail

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE Programmes de fidélisation : vous faites les règles Une solution entièrement configurable rend l expérience de fidélisation plus facile

Plus en détail

Le E- commerce ce n est QUE du commerce...

Le E- commerce ce n est QUE du commerce... id@idagir.fr Le E- commerce ce n est QUE du commerce... Votre site ne représente que 20 % à 30% de votre investissement. Préservez donc 70 à 80 % de votre budget pour votre communication. Réflexions sur

Plus en détail

1er site. d annonces immobilières qui permet de qualifier les contacts et de négocier le meilleur prix! Dossier de presse 21/07/2009.

1er site. d annonces immobilières qui permet de qualifier les contacts et de négocier le meilleur prix! Dossier de presse 21/07/2009. JJ Mois Année 1er site d annonces immobilières qui permet de qualifier les contacts et de négocier le meilleur prix! Appart-Maison.fr en quelques mots Appart-Maison.fr est le 1er site Internet d annonces

Plus en détail

Sommaire. 1. Gérer la publicité : 1. Gérer la publicité : 2. La promotion des ventes : 3. la communication événementielle et le parrainage :

Sommaire. 1. Gérer la publicité : 1. Gérer la publicité : 2. La promotion des ventes : 3. la communication événementielle et le parrainage : Sommaire 1. Gérer la publicité : 1.1 Les acteurs de la publicité : 1.2. Les objectifs publicitaires : 1.3 La détermination du budget : 1.4 L élaboration du message : 1.5 Le choix des médias et des supports

Plus en détail

Révisions : définir et expliquer

Révisions : définir et expliquer Révisions : définir et expliquer 1. Fondements du marketing et études de marché 1) Notions de valeurs perçues par le client? Rapport qualité prix. 2) Quels sont les leviers d actions qui crée de la valeur?

Plus en détail

Le commerce électronique (ou e-commerce)

Le commerce électronique (ou e-commerce) Internet est un formidable outil de connaissance, nous avons eu l occasion de le voir et d en parler. Il est également un merveilleux outil de communication. Nous avons déjà vu comment utiliser le Net

Plus en détail

Les Instants E-Commerce

Les Instants E-Commerce Les Instants E-Commerce TPE/PME, Commerçants, Artisans ou Auto-Entrepreneurs : VOUS êtes concernés par le E-Commerce! Présentation Le E-Commerce 1 Introduction 2 Le marché Paysage du E-Commerce 3 - Profil

Plus en détail

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : SITE WEB ET OPTIMISATION DE SA VISIBILITE WEB

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Introduction... 3 1/ En quoi consiste une veille commerciale?... 4 2/ Quel est son rôle?... 5 3/ Quels sont les bénéfices au niveau de l organisation

Introduction... 3 1/ En quoi consiste une veille commerciale?... 4 2/ Quel est son rôle?... 5 3/ Quels sont les bénéfices au niveau de l organisation Introduction... 3 1/ En quoi consiste une veille commerciale?... 4 2/ Quel est son rôle?... 5 3/ Quels sont les bénéfices au niveau de l organisation commerciale?... 6 A. Le temps... 6 B. La productivité...

Plus en détail

www.breizhconsulting.fr Centre de formation digital et communication : www. Komelya.fr

www.breizhconsulting.fr Centre de formation digital et communication : www. Komelya.fr «Comment bien choisir sa plateforme e-commerce» Merci de mettre votre portable en mode silencieux Mais vous pouvez twitter C est au programme - Les solutions open source - Les plateformes en mode SAAS

Plus en détail

Manuel d utilisation. Version 4.0

Manuel d utilisation. Version 4.0 Manuel d utilisation Version 4.0 Table des matières Les principaux boutons de l interface Mazeberry... 3 Connexion... 4 Mot de passe perdu... 5 Mon compte utilisateur... 6 Gestion Multi-utilisateurs...

Plus en détail

Atelier du 25 juin 2012. «Les bonnes pratiques dans l e-mailing» Club

Atelier du 25 juin 2012. «Les bonnes pratiques dans l e-mailing» Club Atelier du 25 juin 2012 «Les bonnes pratiques dans l e-mailing» Agenda de l atelier Introduction et rappel des bonnes pratiques Exemple et retour d expérience Maison Tasset Partage d expérience entre les

Plus en détail

BROCHURE DE PRESENTATION

BROCHURE DE PRESENTATION MS -sms Introduction Le SMS Marketing est l outil de communication one-to-one idéal. vous offre la possibilité de : Communiquer en temps réal avec vos clients Promouvoir une offre Diffuser des informations

Plus en détail

14.1. Paiements et achats en ligne

14.1. Paiements et achats en ligne Chapitre 14 Sécurité et Internet Si Internet vous permet de vous connecter et d accéder à des services et des sites du monde entier, il est important aussi de comprendre qu une fois connecté au Web votre

Plus en détail

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H)

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) Sur REIMS Public : Artisans et conjoints collaborateurs, salarié(e)s. Objectifs : 1. Vendre Quoi?, A qui?, Où? Incidence sur l aménagement du point de

Plus en détail

Notre objectif est de vous communiquer les meilleures solutions pour que vous puissiez

Notre objectif est de vous communiquer les meilleures solutions pour que vous puissiez Toute action marketing a pour objectif nécessairement de vous permettre de maîtriser votre marché, ses contraintes et ses acteurs pour développer une offre, en adéquation parfaite, avec les attentes de

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Dossier de presse Avril 2010 Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Lancement de TesterTout.com Agence Marketing Editrice du 1 er programme gratuit d envoi de cadeaux pour tous Contact Aurélien Deschodt

Plus en détail

JANNEAU Julien. Conférence : Les clés de succès sur Internet

JANNEAU Julien. Conférence : Les clés de succès sur Internet HYMBERT Medhi JANNEAU Julien Master 2 SCPN Conférence : Les clés de succès sur Internet Introduction : Depuis sa démocratisation durant les années 2000, la toile Internet a complètement «explosée» devant

Plus en détail

COMMUNIQUE DE LANCEMENT SAGE E-COMMERCE 100 VERSION 14

COMMUNIQUE DE LANCEMENT SAGE E-COMMERCE 100 VERSION 14 COMMUNIQUE DE LANCEMENT SAGE E-COMMERCE 100 VERSION 14. Un marché plus que porteur! Le commerce en ligne c est : La mobilité c est : Analyse quantitative (source FEVAD mai 2006) 43% de croissance en CA

Plus en détail

Comment accroître votre CA?

Comment accroître votre CA? Comment accroître votre CA? L objectif de PREMIUM : L'optimisation de la démarche commerciale PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56 - Fax: 04.50.67.51.49 E-mail: marc.neyrand@premium-synaction.com

Plus en détail