5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013

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1 5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013 Préparé par Guillaume Weill et Florence Le Guyader, CRM Metrix Travel d Or 2013, mars

2 TRAVEL D OR 2013: UNE CONSULTATION UNIQUE EN SON GENRE Plus de personnes qui s expriment sur les raisons de choix de leur site préféré Une consultation unique par son ampleur Près de personnes s exprimant sur les raisons de choix de leur site préféré, 268 sites évalués dans 12 catégories De façon spontanée, et sur des critères de performance, spécifiques à chacune des catégories analysées. 2

3 Les grands principes du web restent importants 3

4 CLARTÉ ET CHOIX RESTENT DOMINANT, MAIS LE PRIX EST MOINS DÉTERMINANT PAR RAPPORT AUX ANNEES PRECEDENTES Raisons de choix spontanées du site préféré (base: xx.xxx commentaires) 4

5 UNE CONCENTRATION DES VOTES SUR LES SITES LES MIEUX CLASSES En moyenne, les 5 premiers sites rassemblent 75% des suffrages REPARTITION DES VOTES SUIVANT LE CLASSEMENT DES SITES PREFERES

6 2 dimensions essentielles et 5 clés de succès pour

7 La confiance première dimension essentielle 7

8 LA CONFIANCE ÉLÉMENT FONDAMENTAL DU CHOIX DES INTERNAUTES Dans les 2 premiers critères de préférence pour plus du tiers des internautes. Un phénomène transversal à l ensemble des catégories Confiance dans les Top 2 critères de préférence Confiance dans les Top 2 critères de préférence % Base: analyse de 59,039 raisons de choix Base: analyse de 59,039 raisons de choix 8

9 3 clés pour générer La confiance 9

10 CLÉ # 1: LA MARQUE Parmi les marques finalistes, 7 sur 10 sont des bricks & mortar, un pourcentage en légère augmentation depuis l année dernière Marques finalistes des travel d'or 2013 marque connue, sérieuse développée marque connue et reconnue C 'est l'enseigne que je connais de mieux en terme de renom médiatique, donc je me fie à sa marque de notoriété vis à vis du grand public 70% Brick&Mortar Pure Players marque réputée et site interactif J'aime beaucoup cette marque Notoriété de la marque confiance en la marque la marque donne confiance L'image véhiculée par la marque Base: analyse de 59,039 raisons de choix 10

11 CLE # 2: BIEN TRAVAILLER LA SYNERGIE DES CANAUX DE DISTRIBUTION Dans beaucoup de cas, le canal physique reste peu visible, on travaille plus en «silo» que «centré client» Report title Add client Add date / Add report nr. Visibilité du canal physique sur la page d accueil du site Très visible 36% 33% 40% 45% 40% 15% 0% 2% 4% 6% 0% AGENCES DE VOYAGES EN LIGNE HOTELS TRANSPORT AERIEN TRANSPORT MARITIME RESEAUX DE DISTRIBUTION LOUEURS DE VOITURES OFFICES DE TOURISME AVIS VOYAGEURS SPECIALISTES France TOURS OPERATEURS COMPARATEURS PARCS ET LOISIRS Le numéro de contact est facilement accessible pour pouvoir appeler en cas de problème. possibilité de changer ces options au fur et a mesure ; numéro gratuit ou pas surtaxé pour les joindre J'ai été très surprise par l'accueil téléphonique et physique, le personnel très accueillant, avenant et compétent. De plus nous avions loué 2 appartements à Superdévoluy et les prix étaient très intéressants, rapport qualité prix et très confortables. Un accueil irréprochable. Nous espérons repartir avec votre agence cet été. Rapide, clair et précis avec un sav qui vous contacte même à 23heures en cas de problème! Base: desk research CRM Metrix 268 sites participant aux Travel d Or

12 EXEMPLE DE PAGES D ACCUEIL TRAVAILLEES EN MULTI-CANAL Pages d accueil de sites finalistes (top 5) de différentes catégories 12

13 CLE # 3: BIEN METTRE EN AVANT LES AVIS DE CLIENTS La visibilité des avis clients en home page est faible: elle concerne moins de 1 site sur 10 Report title Add client Add date / Add report nr. Visibilité des avis clients sur la Home Page Très visible 14% 10% 7% 7% 6% 4% AGENCES DE VOYAGES EN LIGNE HOTELS TRANSPORT AERIEN TRANSPORT MARITIME RESEAUX DE DISTRIBUTION LOUEURS DE VOITURES OFFICES DE TOURISME SPECIALISTES France TOURS OPERATEURS COMPARATEURS PARCS ET LOISIRS Pour des hôtels ou des séjours, je me fis toujours à ce site pour les différents avis et photos. Et je continuerais à le consulter avant de réserver! ces avis m'ont souvent guidés dans mes choix et je ne l'ai jamais regretté Les avis des acheteurs sont bien visibles et l'évaluation sur plusieurs critères permet d'assurer son choix Recherche d'avis extrêmement facile C'est le site ou il y a le plus d'avis de voyageurs et sur un grand nombre de destinations. Ce site contient des opinions de gens qui tout comme moi aime voyager. Base: desk research CRM Metrix 268 sites participant aux Travel d Or

14 14

15 La relation seconde dimension essentielle 2 clés pour travailler la relation 15

16 ACCÈS COMPTE DEPUIS LA HOMEPAGE La valorisation de la relation client en Home Page n est pas généralisée. Et la visibilité du compte client laisse parfois à désirer Report title Add client Add date / Add report nr. Homepage avec accès compte personnel 85% 71% 47% 60% 40% 50% 63% 61% 55% 15% 20% 20% Base: desk research CRM Metrix 268 sites participant aux Travel d Or

17 MIEUX TRAVAILLER LA RELATION CLIENT, MEME SUR DES PRODUITS A CYCLE D ACHAT LONGS Trop peu de site travaillent la visibilité du compte client, qui communique une dimension relationnelle 17

18 CLE # 5: FAITES DE VOS MEILLEURS CLIENTS DES AMBASSADEURS Même si on est sur des cycles d achat longs, la fidélisation des clients est payante Une pratique encore peu répandue Qui permet pourtant de mieux maîtriser des avis plus fournis et personnalisés Et qui permet de recruter à moindre coût! Beaucoup de pages facebook, mais pas construites dans une logique de développement d ambassadeurs: une communication encore très Top Down 18

19 DES INITIATIVES ENCORE ASSEZ ISOLEES Souvent mises en place pour promouvoir une destination 19

20 5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN

21 CINQ CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN INVESTISSEZ DANS VOTRE MARQUE, PAS SEULEMENT DANS VOTRE TRAFIC 2. L IMPORTANT CE N EST PAS QUI VEND, C EST DE VENDRE: PASSEZ D UNE LOGIQUE DE SILO A UNE LOGIQUE DE SYNERGIE ENTRE VOS CANAUX 3. SI VOUS INVESTISSEZ POUR FAIRE REMONTER DES AVIS CLIENTS, UTILISEZ-LES DES LE DEBUT DU CONTACT AVEC VOS VISITEURS EN REASSURANCE 4. RENDEZ VISIBLE LA RELATION: UN CLIENT VOUS COUTERA TOUJOURS MOINS CHER A FAIRE REACHETER QU UN PROSPECT A FAIRE ESSAYER 5. VALORISEZ VOS MEILLEURS CLIENTS EN LES TRANSFORMANT EN AMBASSADEURS AVANT, PENDANT, ET APRES L EXPERIENCE PRODUIT POUR RASSURER ET HUMANISER LA RELATION 21

22

ENSEIGNEMENT DES TRAVEL D OR 2013

ENSEIGNEMENT DES TRAVEL D OR 2013 Paris, mars 2013 page 1 ENSEIGNEMENT DES TRAVEL D OR 2013 Analyse de Guillaume Weill, Directeur Général MetrixLab France 5 CLÉS DE SUCCÈS POUR L E-TOURISME EN 2013 Les enseignements présentés dans ce document

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