Gestion de crise non financière dans une banque Georges Volders Conseiller en Prévention Dexia Banque Belgique

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1 Gestion de crise non financière dans une banque Georges Volders Conseiller en Prévention Dexia Banque Belgique Soirée SEH Georges Volders SEH 25/02/2010 1

2 Sommaire Gestion de crise non financière dans le domaine bancaire Business Continuity & Crisis Management 1. De Coca-Cola à Bâle 2 : Historique de la gestion de crise chez Dexia 2. Cas Pratiques 3. Organisation du Management de crise 4. Evacuations 2009, une nouvelle approche 5. Information au personnel 6. La crise en images Georges Volders SEH 25/02/2010 2

3 Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 1. De Coca-Cola à Bâle 2 : Historique de la gestion de crise chez Dexia 1.1. Coca-Cola, Perrier Fin des années 90 Suite aux crises médiatique qui ont touché Coca-Cola et Perrier Tentative de mise en place d une structure de gestion de crise au CCB Définition du Manager on duty Tour de rôle, valise, GSM, liste de personnes de contact 1.2.Continuity Fusion Dexia-Artesia en 2001 Création d une entité Safety-Security-Continuity Mise en place de procédure de gestion de catastrophes: Définition des tâches des différents intervenants Définition des procédures d intervention (scénarii) Georges Volders SEH 25/02/2010 3

4 Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 1. De Coca-Cola à Bâle 2 : Historique de la gestion de crise chez Dexia 1.3.Bâle II Le risque opérationnel pour les établissements financiers est le risque de pertes directes ou indirectes dues à une inadéquation ou à une défaillances des procédures de l'établissement (analyse ou contrôle absent ou incomplet, procédure non sécurisée), de son personnel (erreur, malveillance et fraude), des systèmes internes (panne de l'informatique,...) ou à des risques externes (inondation, incendie,...). Dans le cadre du dispositif Bâle II, la définition du risque opérationnel, les procédures à mettre en place pour le limiter et les méthodes de quantification ont été normalisées (2008). Georges Volders SEH 25/02/2010 4

5 Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 1. De Coca-Cola à Bâle 2 : Historique de la gestion de crise chez Dexia 1.4 ORM Continuity rejoint la direction risques au sein de la division operational risk Management (ORM) Définition des activités et des fonctions critiques et très critiques Chaque service a du définir le degré de criticité de ses différentes activités sur base d impact et de «coût» pour la banque Chaque service a du définir pour ces activités très critiques des plans de continuité Pour les fonctions très critiques (reprise des activité dans le 4 heures qui suivent l évènement), on définit les personnes critiques et leurs «alternates» ORM définit pour ces activités le lieu de repli où les activités seront poursuivies (poste de travail de fonctions non critiques ou local dédicacé dans un autre bâtiment) ORM organise en collaboration avec les services des exercices annoncés ou non afin de tester ces Business Continuity Plan Georges Volders SEH 25/02/2010 5

6 Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 2. Cas pratiques 2.1. Alerte à la bombe et colis suspects. Quelques exemples de crises rencontrées ces dernières années : Cartable suspect contre un pilier du bâtiment PA : appel au service de déminage Fausse alerte; Suite aux évènements du 11 septembre, contrôle de l ensemble du courrier rentrant sur base de critère (origine du courrier, adresse générale ): mise en place d une procédure Anthrax et création d un local d ouverture du courrier suspect; Dans le cadre de l affaire Legiolease, courrier contenant une poudre blanche ouverte au secrétariat de direction; Alerte à la bombe en décembre 2008 à 7h du matin canulard d étudiant? Suite à ce dernier évènement, une étude a été faite en collaboration avec un expert de l Ecole Royale Militaire afin de déterminer le comportement du bâtiment en cas d attentat à la bombe dans différents endroits (parking, piliers d angle ) ou du type d explosif (sac à dos ou camionnette remplie d engrais). Georges Volders SEH 25/02/2010 6

7 Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 2. Cas pratiques 2.2. La grippe mexicaine permet de limiter les conséquences de la grève SNCB. Courant 2009, suite à la menace que constitue la grippe mexicaine, mise en place d une cellule de crise grippe mexicaine Utilisation des structures et procédures mises en place pour la grippe aviaire Début juillet, premiers cas détectés : Fermeture d une agence (2 cas avérés de grippe mexicaine Mise en quarantaine d un cuisinier Interdiction de voyage au Mexique et aux EU Quarantaine pour les personnes qui reviennent de zones à risque Placement de distributeurs de gel désinfectant à chaque étage à côté de la pointeuse. Augmentation de la capacité télétravail (serveurs Citrix digipass) Novembre, grève SNCB : utilisation de cette capacité «télétravail» pour limiter les conséquences de cette grève Georges Volders SEH 25/02/2010 7

8 Communication 3. Organisation du Management de crise Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment Schéma Crisis Mgt. Strategic Crisis Mgt. Team Board of Directors (membre le plus concerné) Corporate Crisis Mgr. + membres permanents (représentant les domaines tactiques) Tactique Stratégique Human assets I T assets Facilities & Logistics CCM SCMT (BoD) Legal / Compl./ Insur. Quoi, Budget, Ressources Activation Crisis Call Center Strategy Qui, Comment, Quand, Où Business Operationnel HR Response Plan HRRP PCP DRP CCP BCP HRRP CCP DRP Disaster Crisis FCP B usiness BCP Physical Continuity Plan Recovery Plan Communication Plan Continuity Plan Execution Georges Volders SEH 25/02/2010 8

9 3. Organisation du Management de crise Opérationnel Corporate Crisis Mgr HR membre permanent Human Assets Crisis Management Team Coordinateurs (secouristes, aide psychosociale, Jour +1, Enregistrement, ) Tactique Superviseurs Secouristes, aide psychosociale, Human Assets - rôles dans le Crisis Mgt. Stratégique Human assets SCMT (BoD) HRRP CCP DRP FCP BCP Georges Volders SEH 25/02/2010 9

10 3. Organisation du Management de crise Facility & Logistics - rôles dans le Crisis Mgt. Corporate Crisis Mgr Facility Mgt membre permanent Phys. Assets Crisis Management Team Coordinateurs (Immo, Security, Safety, Purchasing, Logisitics, Mailcenter, ) Tactique Coordinateur de l'évacuation Point flamme Stratégique Facilities & Logistics CCM SCMT (BoD) EIP Opérationnel HRRP CCP DRP FCP BCP Georges Volders SEH 25/02/

11 3. Organisation du Management de crise Communication membre permanent Communication rôles dans le Crisis Mgt. Corporate Crisis Mgr C: Jan Bekaert, L Van Wemmel A: Roger Leyssens/Ann De Roeck Stratégique SCMT (BoD) Porte-parole membre permanent Crisis Communication Management Team Comm. interne, comm. externe, crisis call center, contacts presse, ) Crisis Call Center Superviseur (CCC / COMM (tél) ou CPPR) Tactique Communication + Ad hoc (si crisis call center activé): Coord. Crisis Call Center (CCC / COMM (tél) ou CPPR) Opérationnel HRRP CCP DRP FCP BCP Georges Volders SEH 25/02/

12 3. Organisation du Management de crise Business Continuity / IT rôles dans le Crisis Mgt. Corporate Crisis Mgr DTS membre permanent IT Assets Crisis Management Team Coordinateurs (Service Desk, Telecom, Systems, ) Incident Mgr Tactique Stratégique I T assets CCM SCMT (BoD) Business IT Dev membre permanent ORM/BC & Crisis Mgt membre permanent Business Continuity Team (Bus. Relocation Coordinateurs Bus. Continuity Coord.) Opérationnel HRRP CCP DRP FCP BCP Georges Volders SEH 25/02/

13 Tactical vs. Operational rôles dans le Crisis Mgt. Domaine Tactical level Operational level physical 3. Organisation du Management de crise Responsible professional staff IDPB/SIPPT HR - Medical Services Skilled volunteers First Intervention (EIP - EPI) Evacuatieploeg (EP) / Equipe Evacuation (EE) Coordinateur évacuation + Point flamme EHBO / secouristes: SEPPT human communications HR - Social Services IDPB SIPPT Prévention psychosociale Communications PsychoSocial Support PsychoSocial After Care Crisis Call Center operator partnership Georges Volders SEH 25/02/

14 Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche 3.1. Réalisations de 2008 Evacuation : exercice non annoncé annuel par bâtiment BCP : exercice (non) annoncé par bâtiment 3.2.Principes des exercices «nouveau style» de 2009 Evacuation : distinction entre crise «mineure» & «majeure» Mineure : «very critical» lieu de réaffectation / autres retour au bâtiment Majeure : «very critical» lieu de réaffectation / autres bâtiment d'accueil Exercice combiné «Evacuation + BCP» Enregistrement du personnel Accueil médical / psychosocial Crisis mgt. au niveau tactique (et stratégique) Degré de difficulté croissant Georges Volders SEH 25/02/

15 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment Etape 1. Rassemblement sur les lieux prévus à cet effet Lieux de rassemblement actuels GI & PA/OM DT alentours immédiats gare du Nord Principes de base Responsabilité SIPPT. Min. 150 m. Concertation «commission évacuation». Approbation autorités publiques. Nouveaux lieux de rassemblement PA/OM GI DT Martelaren Pl. Martyrs Square Henri Frick Gare du Nord Georges Volders SEH 25/02/

16 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche 1. Lieux de rassemblement CCN Gare du Nord Noord station Critères de sélection lieu de rassemblement Périmètre de sécurité (150 m.) Vers l'extérieur Pas de traversée de grandes artères DT PA OM Martelaren Pl. Martyres Georges Volders SEH 25/02/2010 GI Square Henri Frick 16

17 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 2. Déplacement vers les bâtiments d'accueil Quand se rendre au bâtiment d'accueil? La distance de 150 m. n'est pas sûre ou La crise se prolonge. Le SIPPT prend la décision, avertit le crisis mgr. & le membre responsable du comité de direction. Bâtiments d'accueil PA/OM Martelaren Pl. Martyrs PA GI GI Square Henri Frick GI (-2 à 5) DT DT Gare du Nord DT (-5 à 19) PA Chemin le plus sûr Instructions services d'ordre et/ou SIPPT. OM DT GI (6 à 12) PA DT (20 à 35) GI Georges Volders SEH 25/02/

18 CCN Noord station Gare du Nord Very critical activity BCP evacuated building relocation places DT Access Denial DT Where to go to? DT 5 DT 19 DT 20 DT 35 Other activity evacuated building assembly point? major incident registration points wait instructions welcome places OM PA GI Georges Volders SEH 25/02/

19 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 3. Enregistrement des présences Principes de base centre d'enregistrement Obligation vis-à-vis des services publics. Procédure en préparation pour le suivi de l'enregistrement en cas de catastrophe (niveau tactique). Enregistrement automatique ; badge perdu identité notée. Tâches Recueillir des données concernant les présences et/ou absences potentielles. internes, visiteurs externes Sources : SAP, mouvements de badge, visiteurs Développement d'un système de cascade pour consolider les données. Georges Volders SEH 25/02/

20 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 4. Accueil des collaborateurs Principes de base Dispatching : appel via le système d'appel des bâtiments d'accueil. Secouristes service médical. Assistants psychosociaux étages d'accueil. Accueil bâtiment d'accueil : renvoi aux étages d'accueil. DT & GI : réfectoires. PA : réfectoire + atrium. Statut Secouristes & assistants psychosociaux : formation CR. Pipeline (GRH) : formation coordinateurs (niveau tactique) et/ou superviseurs (niveau opérationnel) Georges Volders SEH 25/02/

21 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment 5. Démarrage du Business Continuity Plan Principes de base du démarrage du BCP Evacuation du bâtiment démarrage de l'organisation crisis mgt. Démarrage du BCP par le corporate crisis mgr. C. Jan Bekaert - A. Ann De Roeck/Roger Leyssens ou ORM/BC membre de DB pour «go». Procédure En cas d'évacuation : pas de précision concernant la gravité (crise mineure ou majeure?). Candidats & Remplaçants Activités business très critiques (RTO < 4H). lieu de réaffectation convenu pour leurs activités.! Peut différer des bâtiments d'accueil standard. Rassemblement aux étages d'accueil prévus (réfectoire). Attribution de desks aux activités business critiques. Georges Volders SEH 25/02/

22 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Business Continuity & Crisis Mgt. : évacuation du bâtiment Stratégie d'entraînement combinaison évacuation/bcp Exercices graduels Eviter exercice situation de crise. Composants : exercices avec degré de difficulté accru. Phase 1 : Exercices annoncés Mesure de la durée et du coût/revenu effectif. Le business détermine qui retourne à son poste habituel et qui se rend au lieu de réaffectation BC. Phase 2 : Exercices non annoncés Candidat & remplaçants lieu de réaffectation BC. Les desks sont occupés. Collaborateurs superflus bâtiment évacué. Préparation Groupe de travail GRH, SIPPT, BCP & CM (tracker BCP/CM). CORM divisions à déplacer + hosts. Georges Volders SEH 25/02/

23 4. 3. Evacuation Principes et 2009, planning unedes nouvelle exercices approche combinés de ,3. Planning 2009 Bâtiment DT partie 1 (crise mineure) DT partie 2 (crise mineure) GI (crise mineure) PA (crise mineure) Timing Fév Mars 2009 Avril 2009 Juin 2009 Centre d'enregistrement Annonce A O O O BCP Very CBA Evacuation Personnel restant après évacuation lieu de travail normal lieu de travail normal lieu de travail normal lieu de travail normal Lancement? OM Oct O lieu (crise d'accueil majeure) Les éléments à retenir des exercices ont pu donner lieu à Georges Volders des adaptations des SEH principes 25/02/2010 et du planning proposé. 23 N N N Psychosocial N N Médical N N Equipe de crise strat. N N N N

24 4. Evacuation , Réalisations une nouvelle en 2009 approche - aperçu Building #floors type Staff members Timing Announ - ced? BCP Very CBA Crisis Mgt Info center Evac Operational volunteers P-S Med CCC DT 33 minor Return to DT March 2009 N - Registr. center (post) active GI 12 minor Return to GI June 2009 N - Registr. Center active active passive active - PA 12 minor Return to PA Sept N - Registr. Center active active active active - OM 6 major 453 welcome building DT Nov N Tactical teams Registr. + info active active active techn. Georges Volders SEH 25/02/

25 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche BUT en rapport avec l Evacuation et le Rassemblement: Point de départ: la sécurité pour toutes les personnes concernées par une assistance pendant tout le processus Des exercices réalistes (départ = détection réelle de fumée) Observations orientées Personnes à mobilité réduite Formations EPI Structure de coordination pendant l évacuation Georges Volders SEH 25/02/

26 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Liaison avec les Plans BC: Extension de la structure de coordination: Coordinateur d Evacuation ( EVACO ) Communication par l EVACO, entre autre avec le crisismanager Implication des Secouristes et Assistants Psychosociaux en phase d évacuation Principe de wildcards lors des exercices Georges Volders SEH 25/02/

27 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Résultats: Structure de coordination et but atteint son objectif => procédures = OK Points d action: Présence et étalement des volontaires (EPI) Campagne de communication Echange d info avec les pompiers Créer une EDI (Equipe de Deuxième Intervention) Formation périodique des acteurs Georges Volders SEH 25/02/

28 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Points d action campagne de communication et optimalisation EPI : Article dans le D-zine de janvier 2010 Intranet: What s New textes renouvelés sous la flamme Leaflet par collaborateur Intranet: What s New appel pour membres de l EPI Mailing vers les membres actuels EPI Mailing vers les membres de la ligne hiérarchique Appel pour membres de l EDI Georges Volders SEH 25/02/

29 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Evacuation OM : Evacuation et rassemblement Non annoncé (date connue par un groupe restreint de personnes) Détection de fumée Réaction dispatching et EPI 243 personnes présentes (67,5 % - mercredi) Durée de l'évacuation : 10 min. 15 min. après l'évacuation, le coordinateur d'évacuation fait savoir au point flamme qu'il s'agit d'une crise majeure : déplacement du personnel vers la DT Eléments importants : Formations et optimalisation de la dispersion de l'epi plan d'action début 2009 Information du personnel concernant les nouvelles procédures et la réaction attendue en cas de signal d'évacuation appel de nouveaux volontaires : article D-zine adaptation des textes sous la petite flamme distribution de fiches d'évacuation exercice vidéo PA/OM Fourniture d'un plan de crise activable directement pour la division Dispatching Georges Volders SEH 25/02/

30 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Evacuation OM : Engagement des volontaires Les volontaires et autres personnes concernées qui jouent un rôle dans le scénario d'évacuation ont assumé leur tâche de manière responsable. Activation des plans pour l'accueil médico-social dans le réfectoire et la DT, le bâtiment d'accueil. Les différents volontaires ont enfilé leur veste fluo et assumé leur rôle d'opérateur ou de superviseur. La plupart des assistants psychosociaux et secouristes disponibles se sont présentés. Le fait qu'un certain nombre de personnes assument à la fois le rôle de membre de l'epi et de secouriste et doivent donner priorité à leur rôle dans l EPI a pour conséquence que le nombre de secouristes disponibles demeure limité. Parmi les 4 secouristes disponibles, 2 ont assumé le rôle de membre de l'epi. Ces secouristes ont aménagé un lieu de tri à l'entrée du parking PASSAGE 44. Des secouristes supplémentaires ont été appelés au bâtiment GI. Il est recommandé, dans la mesure du possible, d'éviter les rôles combinés de membre de l'epi et de secouriste. Georges Volders SEH 25/02/

31 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Evacuation OM : Accueil et centre d'enregistrement 24 wildcards L'accueil du DT s'est chargé des documents de travail lors du déploiement du BCP Facility management a activé le centre d'enregistrement : 3 snapshots Au bout de 2 min., on disposait d'une liste de 42 personnes potentiellement manquantes qui, après analyse, ont pu être ramenées à 9 personnes, soit 3,7 % des personnes présentes à l'om Conclusions : Lors d'une crise majeure (au cours de laquelle les collaborateurs évacués sont invités à se diriger vers un autre bâtiment), la liste des personnes manquantes peut être générée dans les 2 minutes à partir de l'arrivée du point flamme (dernière personne à pénétrer dans le bâtiment d'accueil) à la DT. Le domaine tactique «Human» peut prendre cette liste brute comme base pour filtrer davantage. Validation sur le lieu de rassemblement dans le bâtiment d'accueil Consultation de collègues Coup de fil à la société pour les collaborateurs externes Le domaine tactique «Communication» peut se servir à la fois de la liste des personnes manquantes et de celle du dernier pointage «in» connu dans un bâtiment sûr comme documentation de base pour les opérateurs d'un crisis call center. Georges Volders SEH 25/02/

32 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Scénario exercice tactique PRESS CORDON Georges Volders SEH 25/02/

33 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Exercice tactique : Démarrage du Business Continuity Plan Le Business Continuity Plan de la division Securities a été assuré dans le réfectoire de la DT. L'interruption des activités très critiques s'est élevée à 1 heure pour la réaffectation interne, ce qui est bien en dessous de la norme des 4 heures telle que fixée par les régulateurs en Belgique. Recommandation : DTS/la téléphonie doivent prendre toutes les mesures possibles afin de garantir la disponibilité de la structure téléphonique. Georges Volders SEH 25/02/

34 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Exercice tactique : Procédure Les N-1 de la G.R.H., de la Communication, de Facility Management et d'it DTS ont reçu, le jour de l'exercice, un scénario concret comprenant un certain nombre de questions L'ORM a assumé le niveau stratégique Impact de l'analyse par le N-1 Activation par direction d'une équipe tactique Réunion interne dans la direction Jour + 1 : 3 réunions avec les 4 équipes sous l'accompagnement de l'orm Jour + 2 : présentation par direction des principales conclusions Georges Volders SEH 25/02/

35 4. Evacuation 2009, une nouvelle approche Exercice tactique : Conclusions Contenu : toutes les équipes avancent une solution Suivant un processus : à la G.R.H. et la COM, un succès (teambuilding bon marché et productif) Des points d'attention ont été formulés par domaine Réaliser un tel exercice sans l'annoncer n'a aucun sens Demander à un membre du comité de direction de remplir le rôle de l'équipe stratégique lors d'exercices futurs Georges Volders SEH 25/02/

36 5. Information au personnel Georges Volders SEH 25/02/

37 5. La crise en image? MERCI Georges Volders SEH 25/02/