LA NORME ISO 9001 : 2008, UN OUTIL DE GESTION

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1 LA NORME ISO 9001 : 2008, UN OUTIL DE GESTION DANIEL OBLED Daniel Obled Quali-Conseil Inc 1 /20

2 ISO 9000? Daniel Obled Quali-Conseil Inc 2 /20

3 TABLE DES MATIÈRES Sondage Conseil Canadien des Normes... 4 Pourquoi ISO 9001: Principes de management... 6 En résumé... 7 Exigences de la norme... 8 Contenu de la norme... 9 Trois outils de vérification Quelques conseils L'enregistrement Neuf bonnes raisons utiles Les résultats à obtenir Finalité du système Daniel Obled Quali-Conseil Inc 3 /20

4 SONDAGE CCN Entreprises enregistrées ISO 9000 Importance relative des facteurs les ayant incitées à se faire enregistrer (réf. Conseil canadien des normes) INTERNE Politique et mandat de l entreprise Amélioration de la qualité des produits Amélioration de la qualité des pratiques de gestion Autodiscipline de l entreprise Possibilité de réaliser des économies Les installations de l entreprise qui ont adopté ISO en ont tiré parti importance CLIENTÈLE Clientèle du Canada Visibilité et marketing Possibilité d accéder aux marchés d exportation Clientèle de l étranger Politique gouvernementale sur les achats CONCURRENCE Pour acquérir un avantage concurrentiel En fonction de ce qu a fait la clientèle Fournisseurs Experts-conseils consultés AUTRE Selon les résultats de l étude, ce sont surtout des facteurs liés aux marchés et des raisons internes qui ont poussé les entreprises à mettre en œuvre ISO Daniel Obled Quali-Conseil Inc 4 /20

5 POURQUOI ISO 9001 : 2008? Pour standardiser un système de gestion au niveau mondial et permettre à des fournisseurs d avoir un seul système à développer quelle que soit l origine de leur client. C est l organisation internationale de normalisation à Genève qui pilote le projet iso 9000 : en 1987 première version en 1994 deuxième version en 2000 troisième version en 2008 quatrième version C est le conseil canadien des normes qui représente le canada auprès de l Organisation Internationale de Normalisation (ISO). La norme iso 9001 : 2008 est adaptable à n importe quelle entreprise de biens ou de services dans le monde entier et concerne la façon de faire de l organisation. La norme iso 9001 : 2008 décrit une approche par processus axée sur les résultats pour gérer un organisme. Elle spécifie les exigences relatives au système de management de l entreprise. Elle démontre l aptitude d un organisme à fournir un produit ou un service conforme aux exigences des clients. Elle augmente la satisfaction des clients. Pour considérer les processus en termes de valeur ajoutée. Pour mesurer la performance et l efficacité des processus. Pour améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 5 /20

6 PRINCIPES DE MANAGEMENT ORIENTATION CLIENT Les entreprises dépendent de leurs clients et par conséquent doivent comprendre leurs besoins et y répondre. LEADERSHIP La direction définit les orientations de on entreprise et doit maintenir un climat interne pour impliquer le personnel dans la réalisation des objectifs définis. IMPLICATION DU PERSONNEL Toute entreprise repose sur son personnel et doit permettre d utiliser ses aptitudes à son profit. APPROCHE PROCESSUS Les résultats définis sont atteints lorsque les ressources et les activités sont gérées comme un processus. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME Maîtriser les processus comme un système contribue à l efficacité d une entreprise. AMÉLIORATION PERMANENTE L amélioration permanente des performances de l entreprise doit être un de ses objectifs. PRISE DE DÉCISION Les décisions reposent sur l analyse de données et d informations. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 6 /20

7 EN RÉSUMÉ LA NORME ISO 9001 : 2008 EST UN OUTIL POUR IMPLANTER UN SYSTÈME DE GESTION INTERNE AVEC MÉTHODE. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 7 /20

8 EXIGENCES DE LA NORME L organisme doit identifier les processus nécessaires au système de gestion et leur application à tous les niveaux. L organisme doit déterminer la séquence et l interaction de ces processus. L organisme doit déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. L organisme doit assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus. L organisme doit surveiller, mesurer et analyser ces processus. L organisme doit mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l amélioration continue de ces processus. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 8 /20

9 PAGE TITRE CONTENU DE LA NORME. TABLE DES MATIÈRES ET RÉVISIONS INFORMATIONS GÉNÉRALES 1 Domaine d application. 1.1 Exclusion autorisée. 2 Référence normative. 3 Termes- définitions et généralités. 3.1 Confidentialité. 3.2 Présentation de l entreprise. 3.3 Finalité du système. ACTIVITÉS DE SOUTIEN 4 Système d organisation 5 Responsabilité de la direction 6 Management des ressources ACTIVITÉS DE RÉALISATION 7.1 Développement des processus de réalisation 7.2 Processus relatif au client 7.3 Conception et/ou développement 7.4 Achats 7.5 Activités d exécution ACTIVITÉS D AMÉLIORATION 8.1 Généralités. 8.2 Surveillance et mesurage. 8.3 Maîtrise des non conformités. 8.4 Analyse des données. 8.5 Amélioration. 8.6 Processus d amélioration. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 9 /20

10 4 SYSTEME D ORGANISATION Vous allez établir, documenter dans un manuel de gestion mettre en œuvre, entretenir et améliorer votre système avec la documentation nécessaire. Vous allez expliquer comment votre documentation est mise à jour et archivée. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Vous allez vous engager au développement de votre système de gestion. Vous allez vous assurer que les besoins et les attentes de vos clients sont déterminés et respectés. Vous allez définir une politique générale. Vous allez définir et mettre en œuvre des objectifs. Vous allez définir les responsabilités. Vous allez organiser des revues de direction pour vous assurer que votre système est respecté et efficace. 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES Vous allez déterminer et fournir les ressources nécessaires pour que le système fonctionne. Vous allez définir vos critères d embauche, évaluer les besoins en formation de votre personnel ainsi que leur résultat. Vous allez évaluer les besoins en installation, équipements, matériels, etc. Pour assurer la conformité des processus et régler tout problème d environnement. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 10 /20

11 7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION Vous allez définir comment sont planifiées vos activités. 7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT. Vous allez décrire vos relations contractuelles avec le client. 7.3 PROCESSUS DE CONCEPTION. Vous allez démontrer que vos activités de conception sont planifiées vérifiées et modifiées. 7.4 PROCESSUS D ACHAT. Vous allez définir votre processus d achat. 7.5 ACTIVITÉS D EXÉCUTION. Vous allez décrire vos activités professionnelles, quels sont les équipements utilisés et leur entretien ainsi que les normes que vous devez respecter et les critères importants pour vous. Vous allez expliquer comment fonctionne votre processus de livraison. Vous allez expliquer votre soutien après vente, garanties, etc. Vous allez décrire comment sont identifiés vos dossiers, documents, produits, endroit de stockage, etc. Vous allez expliquer comment sont traités les propriétés de vos clients qu il vous remet pour traitement, réparation, etc. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 11 /20

12 Vous allez expliquer comment éviter toute détérioration pendant les activités de manutention, stockage, préservation Vous allez expliquer comment sont maîtrisés vos instruments de mesure. 8.1 GÉNÉRALITÉS Vous allez définir comment sont planifiées toutes les activités d améliorations. 8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE Vous allez analyser la satisfaction de vos clients. Vous allez planifier, réaliser des activités de vérification en profondeur de tous vos processus sous forme d audits internes. Vous allez mettre en place des activités de vérification de vos produits ou de votre service. 8.3 MAÎTRISE DES NON CONFORMITÉS. Vous allez maîtriser vos défaillances. 8.4 ANALYSE DES DONNÉES. Vous allez analyser certaines données, par exemple, la satisfaction ou le mécontentement de vos clients, la conformité à ses exigences, les variations dans vos processus. Vous allez identifier les données qui permettent de vous assurer de la rentabilité de vos processus et de votre entreprise. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 12 /20

13 8.5 AMÉLIORATION. Vous allez mettre en place un processus d amélioration avec des objectifs, des améliorations ( plaintes client, problèmes internes, etc.) et des actions correctives ou préventives. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 13 /20

14 TROIS OUTILS DE VÉRIFICATION 1 LES REVUES DE DIRECTION Qui permettent à la direction de vérifier régulièrement si son système est respecté et donne des résultats. 2 LES AUDITS INTERNES Qui permettent de vérifier le fonctionnement et l efficacité de vos processus et de prendre des actions devant toute faiblesse. 3 LE PROCESSUS D AMÉLIORATION Qui permet d améliorer la rentabilité et l efficacité de vos activités sous forme d objectifs, d actions de correction ou de prévention. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 14 /20

15 QUELQUES CONSEILS Le système est défini en fonction de la complexité de l entreprise, il doit donc être parfaitement adapté à ses réalités et ne peut être un modèle préétablit. Il doit être le plus souple possible pour faciliter son intégration dans les opérations. Il doit être le plus simple possible, mais sans faire de compromis avec les exigences de la norme pour qu il soit pris au sérieux par le personnel. Il doit être le plus précis possible, en évitant de faire de la philosophie et éviter les vœux pieux. Il ne doit pas engendrer de bureaucratie inutile. La documentation doit être suffisante pour gérer le système, donc éviter les papiers surabondants et complexes. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 15 /20

16 L ENREGISTREMENT. La conformité aux exigences de la norme iso 9001 : 2008 est souvent une condition indispensable dans le monde des affaires donc autant pour le fournisseur que pour le client il est important de faire en sorte que le système d organisation soit reconnu, approuvé, accepté. L une des façons d y parvenir est de faire enregistrer son système d organisation par un organisme connu sous le nom de registraire. La première étape de l enregistrement d un système d organisation consiste à faire évaluer votre manuel de gestion conformément à la norme choisie. On procède ensuite a un audit sur le terrain pour vérifier la mise en pratique effective des processus décrits dans le manuel. Si, à la fin du processus tout va bien le système est jugé conforme à la norme on vous remet un certificat d enregistrement valide pour une période généralement de trois ans. L enregistrement selon iso 9001 : 2008 augmente la crédibilité du service renforce la confiance des clients et permet à l entreprise d être rentable. La mise en œuvre d un système d organisation peut réduire les pertes les frais de garantie, les pertes de clients améliorer une image Daniel Obled Quali-Conseil Inc 16 /20

17 NEUF BONNES RAISONS UTILES POUR IMPLANTER ISO 9001: Pour améliorer votre réputation et revitaliser vos ventes. 2- Pour vous distinguer de la concurrence. 3- Pour aider à l exportation. 4- Pour ajouter de la crédibilité aux yeux de vos clients. 5- Pour améliorer les relations avec vos partenaires externes. 6- Pour mieux maîtriser les variations dans votre processus. 7- Pour mieux communiquer à l interne. 8- Pour réduire les coûts de non qualité. 9- Pour obtenir des résultats. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 17 /20

18 LES RÉSULTATS A OBTENIR. Intégrer un système géré par processus dans l organisation, ainsi que la direction, les responsables et le personnel. Démontrer l amélioration de points particuliers de l organisation par le suivi d objectifs définis. Analyser les effets du système dans tous les domaines d activité avec des revues de direction. Assurer la conformité des processus avec une politique d embauche et de formation du personnel. Éviter tout manque d information pendant le processus d analyse de revue des soumissions, contrats qui pourrait entrainer un service non adapté aux exigences des clients. Mettre en place des moyens de communication avec les clients et avec le personnel. Maitriser le processus de conception pour éviter le développement de concepts invendables. Éviter que les achats se fassent sur des bases subjectives ou selon des critères insuffisants et qui se manifestent souvent par des problèmes à la réception ou plus tard dans vos processus. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 18 /20

19 Obtenir un service conforme aux exigences définies. Éviter les problèmes par l utilisation d équipements mal entretenus. Diminuer les coûts de non qualité par l utilisation d outils de vérification et d analyse de données. Rentabiliser le système avec le processus d amélioration, l utilisation d actions correctives pour éviter que les problèmes ne se reproduisent et des actions préventives pour éviter l apparition de problèmes. Daniel Obled Quali-Conseil Inc 19 /20

20 FINALITÉ DU SYSTÈME Démontrer avec des résultats planifiés la rentabilité de l entreprise. Démontrer avec des résultats planifiés que les objectifs définis par la direction, pour tous les secteurs de l entreprise, sont atteints. Démontrer avec des résultats planifiés le fonctionnement et l efficacité de nos activités. Démontrer avec des résultats que les causes des problèmes issus des actions précédentes sont éliminées. Si vous avez des questions, n hésitez pas! Voici nos coordonnées Quali-Conseil Inc. Site web : Courriel : alice.obled@quali-conseil.com Téléphone: Télécopie: Daniel Obled Quali-Conseil Inc 20 /20