Déployer un centre de services et des SLA, en valorisant les activités de la DSI

Transcription

1 Déployer un centre de services et des SLA, en valorisant les activités de la DSI Jalal SOUJAD - jalal.soujad@ghnv.fr Yvan PELTIER - ypeltier44@gmail.com

2 Présentation du GROUPE HOSPITALIER NORD-VIENNE

3 Présentation du GHNV 45 kms Deux sites : Châtellerault & Loudun 80 médecins 853 lits / places MCO, USLD, HAD, EPHAD professionnels

4 Présentation du SI du GHNV Accès internet 30Mo / Lien de secours 10Mo 420 imprimantes 4 cœurs de réseau répartis sur les 3 salles Fibre optique 30Mo entre Châtellerault et Loudun cartes CPS / CPE 600 téléphones / 380 DECT 105 serveurs répartis sur 3 salles informatiques / PCA garanti 880 PC (stations/portables/tablettes/terminaux) DSIO de 12 personnes tickets d incidents par an

5 Soyons pragmatiques Il ne faut pas s étonner d arriver nulle part quand on ne sait pas où on va Aristote

6 Le projet de Centre De Services du GROUPE HOSPITALIER NORD-VIENNE

7 Organisation du projet Le centre de services : 3 NIV1 + Resp CDS + 6 NIV2 / Projet Le centre de services est le point de contact unique entre l'utilisateur et la DSI. Il prend en charge : La gestion des incidents, La gestion des demandes de services, La gestion des niveaux de services (SLA), La gestion du parc / des stocks. Il est indispensable à une gestion efficace des services dans la mesure où il véhicule l'image de qualité (ou de non-qualité) de la DSIO dans l'établissement. Le tableau de bord de la DSIO Resp CDS + DSI + Assistante + RAQ Il s agit d une présentation graphique trimestrielle des niveaux de services contractuels atteints par le centre de services sur une période (format A4). Celle-ci présente le résultat des indicateurs des niveaux d engagements de services (objectifs de disponibilité / traitement des incidents / demandes de services VS la qualité de services délivrée). A chaque COPIL, et/ou lors de l envoi du bulletin, la DSIO transmet la liste des unités d œuvres produites sur la période permettant : De contrôler la conformité et le respect des niveaux de services sur la base des indicateurs définis, D inscrire les deux parties dans une démarche d amélioration continue. Catalogue et conventions de services Resp CDS + DSI + RAQ + DIR METIER Le catalogue de services de la DSIO documente les services proposés par la DSIO sous forme d unités d œuvre valorisées. Il détaille les principales caractéristiques de ces services et permet la compréhension de tous les services offerts dans le périmètre de la DSIO, et ce, par l ensemble des directions de l établissement. Les conventions de services définissent : Les services fournis par la DSIO auprès d une direction métier, Un accord sur les niveaux de services (SLA) attendus, sur la base des criticités applicatives définies dans la PSSI, Les engagements réciproques associés pour atteindre les SLA contractualisés, Les rôles et responsabilités entre la DSIO et la direction métier. Les outils Les référentiels d appui GLPI : Gestion des tickets d incidents / Demandes / Parc SCCM : Gestion de parc / Configurations NAGIOS : Gestion des évènements / Incidents de production OFFICE : Gestion de la formalisation / communication clients ITIL : Gestion des opérations / SLA (exigences) ISO 27002/27005 : Gestion de la criticité (conséquences)

8 PHASE 1 - Construire le Plan de Management des Services Ne pas confondre : «Bien faire les choses» (Intention) Et : «Faire les bonnes choses!» (Méthode & Outils) GESTION DE LA QUALITE DE SERVICES GESTION DES SERVICES GESTION DES OPERATIONS Catalogue de services Traitement des demandes de services Traitement des incidents de N1 Gestion des incidents de niveaux 2 & 3 Conventions de services (métier & transverse) Traitement des IMAC Centre de services Base de connaissance Gestion des problèmes Pilotage & amélioration des services de la DSI Gestion de parc Gestion des évènements Gestion de la relation avec les directions métiers Reporting Bulletin de la performance Gestion de la connaissance Gestion des transitions GOUVERNANCE SI & TRANSFORMATION DIGITALE : Processus / Procédures / Indicateurs / Outils / Reporting Gestion des risques PSSI

9 PHASE 2 : Formaliser l offre de services / les SLA Identification / Adaptation des besoins métiers / clients / tiers Identification des SLA liés à la criticité applicative définie dans la PSSI Construction du catalogue de services Présentation et signature des conventions de services Amélioration continue & adaptation des SLA Communication du service-rendu aux clients Analyse de la performance Publication du catalogue de services Fournir le service dont les métiers ont besoin, en cohérence avec la criticité des activités du GHNV Industrialiser l offre de services de la DSIO et les temps méthodes Prioriser les actions des 3 techniciens pour travailler de façon organisée et sereine Communiquer sur la valeur ajoutée de la DSIO et démontrer la qualité du service-rendu Inscrire l ensemble des acteurs (DSIO / Qualité / Métiers) dans une démarche collective d amélioration continue

10 Méthode : L approche processus par les livres blancs Cela permet de : Modéliser Simplifier Industrialiser Responsabiliser chaque acteur et faire grandir l équipe STRATEGIE OPERATIONNEL S appuyer sur les technologies du SI pour disposer d une base de procédures documentées Structurer la DSIO en processus documentés Rendre les processus concrets Impliquer l équipe dans la construction des processus TACTIQUE 2J par livre blanc

11 PHASE 3 Formaliser les processus Processus Livrables Communication Gestion des risques PSSI Evènements de sécurité Sensibilisation Gestion des niveaux de services (SLA) Catalogue et conventions de services Bulletin de la performance Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des évènements Gestion des transitions Gestion des demandes de services Processus Procédures Objectifs Indicateurs Instances Conformité aux indicateurs (revue opérationnelle) Gestion du parc / des stocks

12 PHASE 4 Préparer la communication de la DSIO Disponibilité des applications VS Exigences de disponibilité Volumétrie des incidents Typologie des incidents Conformité des SLA aux conventions Volumétrie des demandes Typologie des demandes Conformité des SLA conventions

13 Les facteurs clés de réussite

14 CIGREF & SCRUM Le management d une DSI ne peut plus se concevoir aujourd hui sans recours à un ou plusieurs référentiels techniques ou de management (ITIL, COBIT, ISO 27000, ISO 9001, ). En effet, ils favorisent la diffusion des bonnes pratiques au sein des établissements, l amélioration continue, l homogénéité des processus et contribue à la professionnalisation des services délivrés. Un référentiel est une collection de bonnes pratiques sur un sujet donné. Lorsque celui-là fait l objet d une large diffusion et qu il est reconnu par le marché, on parle alors de standard. Ils doivent donc être perçus comme une boîte à outils de laquelle l établissement extrait la bonne pratique dont il a besoin pour résoudre un problème donné ou pour répondre à un besoin. Scrum est une méthode agile dédiée à la gestion de projet. Cette méthode de gestion à pour objectif d améliorer la productivité de son équipe. Le cycle de vie Scrum est rythmé par des itérations très courtes, les sprints, et par une approche collective, participative. Dans le cadre du GHNV, cette méthode a été utilisée pour créer une approche «Livres Blancs» ayant pour objectifs de : Définir et formaliser les processus et procédures du centre de services, Faire monter en compétences les équipes, Favoriser l intelligence collective en fédérant les équipes de la DSIO, Disposer d un patrimoine documentaire, évolutif sur la durée, Monopoliser à minima les équipes, tout en structurant la DSIO.

15 Construire une équipe solidaire DSI Qualité Métiers

16 Ce qui a rassemblé les acteurs sur le projet

17 Etre objectif! Vous le voulez comment votre centre de services? (Vous pouvez faire jusqu à deux choix, «Gratuit» n est pas une option ) Rapide Ça sera PLUS CHER Ça risque d être INSTABLE C est NON Ça sera PLUS LONG Pas cher De bonne qualité

18 Merci pour votre écoute Yvan PELTIER - ypeltier44@gmail.com