Synthèse de l activité de la Caf de l Eure. Accompagner les familles dans leur vie quotidienne

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1 Synthèse de l activité de la Caf de l Eure Accompagner les familles dans leur vie quotidienne

2 le mot du directeur À l aube d une nouvelle période conventionnelle, j ai souhaité retracer l essentiel de la Caf de l Eure entre 2009 et Durant ces quatre années marquées par une augmentation de la charge de travail et de nombreux projets à mener, la Caf a maintenu un service de qualité tout en maîtrisant les coûts de gestion. Aux situations les plus complexes, elle apporte une réponse globale, associant l expertise du technicien et celle du travailleur social. La nouvelle Convention d Objectifs et de Gestion signée entre l État et la Caisse nationale des allocations familiales porte trois ambitions fortes : développer les services aux familles, répondre aux nouveaux besoins et améliorer l efficience du processus de production. Autant de défis que la forte implication du personnel, notamment traduite par les bons résultats et la validation des comptes, permettra de relever au profit des allocataires et partenaires. Pascal Delaplace, Directeur de la Caf de l Eure COG : des engagements respectés, des allocataires satisfaits Depuis plus de soixante ans, les Caisses d allocations familiales accompagnent les familles dans leur vie quotidienne et jouent le rôle d amortisseur social. À ce titre, la Convention d Objectifs et de Gestion avait fixé trois orientations stratégiques majeures pour apporter une réponse adaptée aux attentes des allocataires : la mise en œuvre d une offre globale de service, l optimisation et la sécurisation des processus de gestion, l amélioration du fonctionnement de la Branche, principalement par sa départementalisation. Localement, la Caf de l Eure s était engagée à : garantir un accès rapide aux droits et assurer leur exactitude, assurer une relation de proximité, mieux informer et mieux écouter les demandes de l allocataire, promouvoir l administration électronique et les téléprocédures, renforcer ses partenariats avec les autres acteurs locaux. Grâce à une mobilisation cohérente et coordonnée de tous ses services durant ces quatre années, la caisse a relevé l ensemble de ces défis et atteint des résultats conformes aux engagements de service fixés (à l exception de l accueil téléphonique) malgré une demande sociale accrue. Lors de la dernière enquête de satisfaction réalisée en 2011 par l institut TNS Sofres, 93% des allocataires interrogés se sont ainsi déclarés satisfaits des services et actions de la Caf de l Eure. Engagements de service 85% des dossiers traités en moins de 15 jours 85% des dossiers minima sociaux traités en moins de 10 jours, 90% à partir de 2011 Accueil physique : temps d attente inférieur à 20 mn dans 85% des cas Accueil téléphonique : taux d accès à un agent de 90% Résultats ,50% 89,40% 80,80% 69,90 % Résultats ,32 % 97,20 % 88,42 % 85,19 % Résultats ,63 % 91,73 % 88,32 % 79,39 % Résultats ,90 % 90,06 % 87,30 % 73,20 %

3 L offre globale de service : une réponse adaptée aux besoins des familles Fil conducteur de la Convention d Objectifs et de Gestion , l offre globale de service de la Caf repose à la fois sur le versement de prestations légales et sur sa politique d action sociale. En prenant en compte l intégralité de la situation des allocataires, la Caf contribue ainsi à l équilibre des familles et apporte des réponses complètes et adaptées à la diversité de leurs besoins. Le développement d une offre d accueil enfance et jeunesse Afin d aider ses allocataires à concilier vie de famille, vie sociale et vie professionnelle, la Caf de l Eure a renforcé l offre d accueil des jeunes enfants, leur prise en charge en dehors du temps scolaire et l accès aux activités de loisirs. Plus de 90 % du département soit 620 communes sur 675 est désormais couvert par un contrat enfance et jeunesse et un relais assistants - maternels. Au total, places d accueil du jeune enfant réparties dans 71 établissements sont disponibles sur l ensemble du territoire eurois. Le soutien à la parentalité En conformité avec les orientations nationales et dans la continuité des actions menées en matière de soutien à la parentalité, la Caf de l Eure, en collaboration avec la DDCS*, a travaillé à la création d un comité départemental de soutien à la parentalité (CDSP). Dès l été 2013, il est chargé d assurer la coordination, la mise en cohérence et l efficience des dispositifs Reaap**, Clas***, Médiation familiale, Espaces rencontre et Lieux d accueil enfants parents. *Direction départementale de la cohésion sociale **Réseau d écoute, d appui et d accompagnement des parents ***Contrat local d accompagnement à la scolarité Le Revenu de Solidarité Active (RSA) Expérimentée dans l Eure depuis 2007, la mise en œuvre du Revenu de Solidarité Active dans le cadre de la Convention d Objectifs et de Gestion a nécessité une forte implication des services de la Caf de l Eure : formation du personnel à la législation et à l instruction administrative des dossiers, mise en place de relations partenariales pour préparer la généralisation. La Caf assure désormais l instruction administrative des dossiers et le paiement du Revenu de Solidarité Active. Elle a également renforcé son partenariat avec les services du Conseil général de l Eure pour optimiser l accueil des nouveaux bénéficiaires grâce à des plateformes communes. En 2012, demandes de Revenu de Solidarité Active (socle et/ou activité) ont été formulées, portant le nombre de bénéficiaires à contre l année précédente. Une offre de service adaptée aux attentes des allocataires Dans un contexte de progression des demandes des allocataires, la Caf de l Eure a optimisé son offre de service en mutualisant la réponse téléphonique avec la Caf de Seine Maritime. Mis en place en septembre 2012, le regroupement des deux plateformes a notamment permis l élargissement de l amplitude horaire proposée au public. En outre, la Caf de l Eure a également mené une refonte de l accueil physique de ses allocataires. Elle leurs offre désormais une réponse à deux niveaux : soit une réponse immédiate, soit une proposition de rendez-vous pour étudier les situations plus complexes. Dans certains points d accueil, les allocataires dont la situation nécessite un accompagnement particulier, peuvent être reçus, à leur demande ou sur orientation du technicien-conseil, par un travailleur social de la Caf. Expérimentée en 2012 dans l ouest du département de l Eure, la généralisation est en cours. Enfin, le dispositif d accueil est complété par la mise à disposition de bornes en libre-service et de visio-guichets.

4 Dématérialisation : de nouvelles téléprocédures grâce au nouveau site internet Mis en ligne en juin 2012, le nouveau site web caf.fr propose davantage d informations et de démarches en ligne aux allocataires internautes de plus en plus nombreux. Doté d une nouvelle ergonomie, le site web caf.fr dispose notamment d une base de connaissances structurée à partir de situations de la vie des usagers et positionne la rubrique «Mon compte» en véritable pierre angulaire de la relation avec l allocataire. À ce titre, 69 % d entre eux ont consulté le site en 2012, soit une augmentation de 20 % en un an. La démarche de dématérialisation des échanges entreprise par la Caf de l Eure a également été renforcée par des campagnes d information et l envoi de mails et de sms destinés à guider les allocataires dans leurs démarches. Enfin, grâce aux différentes actions de promotion menées tout au long de l année, le site mon-enfant.fr* a, quant à lui, enregistré une augmentation du nombre de pages vues de 125 % par rapport à 2011! * premier site dédié à la garde d enfants L informatique au service de la maîtrise des risques Lancé depuis plusieurs années, le chantier de dématérialisation des opérations de trésorerie s est achevé en De la validation des fichiers de paiement jusqu à l émission des ordres de règlement à destination de la banque pivot, en passant par l alimentation des comptes externes de la Caf auprès de l Acoss*, toute la chaîne de paiement est désormais sécurisée. Par ailleurs, la nouvelle méthode de recherche informatisée le datamining ou «fouille de données» a été généralisée afin d optimiser l identification des dossiers frauduleux. *Agence centrale des organismes de sécurité sociale Les échanges téléphoniques & électroniques en appels appels traités (soit appels/jour) appels émis (soit 538 appels/jour) Le courrier courriers reçus (soit 2 739/jour) courriers expédiés (soit 2 360/jour) courriels adressés à la Caf courriels adressés aux allocataires internautes (soit 69% des allocataires) ont vu pages du site partenaires ont bénéficié d un accès au web professionnel (Cafpro) pour la consultation des dossiers des allocataires allocataires ont consulté l une des bornes d information en libre-service (accès dossier, attestation de paiement, formulaires) «Vies de famille» et autres lettres magazines «Vies de famille» (versions papier et dématérialisée) adressés aux allocataires et aux partenaires (soit 4 n / an) 4 newsletters «Vies d étudiant» envoyées à 192 abonnés de l Eure

5 La Caf de l Eure en chiffres Les bénéficiaires * en comparaison à allocataires (+1,66 %*) enfants bénéficiaires de prestations (+0,86 %*) La population couverte par la Caf (allocataires + conjoints + enfants et autres personnes à charge, soit personnes) représente près de la moitié de la population de l Eure. n Les prestations versées en 2012 Solidarité (11,62%) Handicap (12,83%) Logement (19,15%) Autres prestations (0,57%) Entretien et naissance (49,15%) (+4,93 %*) soit 497 par mois pour un allocataire Isolement (1,67%) Logement et habitat (2,57%) Animation de la vie sociale (5,75%) Accompagnement social des familles (11,80%) Autres actions (1,27%) Temps libre des enfants et des familles (34,52%) Accueil des jeunes enfants de 0 à 6 ans (44,09%) de prestations d action sociale (+6,15 %*) n Le personnel 282 salariés dont 215 en gestion administrative et 67en gestion sociale Président : Michel Tanchoux 1 er Vice-président : Maurice Abraham 2 e Vice-président : Guy Mailhan 3 e Vice-présidente : Virginie Bertheol L équipe de direction : Directeur : Pascal Delaplace Agent comptable : Michel Vezie Directeur adjoint : Thierry Quennehen Sous-directrice chargée des Prestations légales : Marie-Claude Langlais Sous-directrice chargée de l Action sociale : Isabelle Larribe-Llorca Attaché de direction : Arnaud Lanchon-Dumontier Le Conseil d administration Le Conseil d administration, renouvelé tous les 5 ans (dernier renouvellement le 13 octobre 2011), définit la politique de l organisme sur proposition du directeur, en cohérence avec les orientations nationales et vote les budgets. Le conseil d administration comprend 27 titulaires : 8 représentants des organisations salariées 5 représentants des employeurs 3 représentants des travailleurs indépendants 4 représentants des associations familiales 4 personnes qualifiées, nommées par le préfet pour leurs compétences et leur expérience en relation avec les missions de la Caf 3 représentants du personnel (avec voix consultative).

6 Centres Caf, points d accueil et bornes d information (situation au 30 juin 2013) strategicom.fr - [10/2013] - imprimé sur papier recyclé LE HAVRE Quillebeuf-sur-Seine LILLEBONNE Beuzeville 14 Cormeilles LISIEUX 61 Centre Caf PONT- AUDEMER BERNAY L AIGLE ROUEN Fleury-sur-Andelle BEAUVAIS Bourg-Achard Etrépagny ELBEUF 60 Pîtres Gisors Val de Reuil Les Andelys LOUVIERS MÉRU Brionne Gaillon Le Neubourg CERGY- PONTOISE Rugles Saint-Andréde-l Eure MORTAGNE- AU-PERCHE Point d accueil Conchesen-Ouche Breteuil-sur-Iton Verneuil-sur-Avre Accès caf.fr Tillières-sur-Avre EVREUX Borne d information Eure La Barreen-Ouche Ezy-sur-Eure Nonancourt 28 VERNON DREUX Borne d information visio-accueil MANTES- LA-JOLIE Borne d information des départements limitrophes, consultable par les allocataires de l Eure La Caf de l Eure est présente sur l ensemble du département grâce à un réseau d accueil développé : 1 accueil siège 25 permanences dans le département 3 bornes visio-accueil Caf 1 borne visio-accueil partenariale (Conseil général) 19 bornes Caf en libre-service 2 accès libres au site caf.fr (siège et Adil Evreux) Le premier Point info Caf Inauguré au mois de mars 2013 au siège de l Adil* à Evreux, dans le cadre de la convention de partenariat entre les deux organismes, ce lieu-ressource facilite l accès à l information et aux droits en mettant à la disposition du public un accès libre et gratuit au site caf.fr ainsi qu une documentation sur l offre de service de la Caf. * Agence départementale d information sur le logement Les points d accueil dans l Eure Secteur des Andelys Les Andelys Etrépagny Fleury-sur-Andelle Gisors Secteur de Bernay Bernay centre Caf Bernay espace Marie-Louise Hémet Secteur de Breteuil Verneuil Breteuil-sur-Iton Nonancourt Tillières-sur-Avre Verneuil-sur-Avre Secteur de Conches Le Neubourg Conches-en-Ouche Le Neubourg Secteur d Evreux Evreux (centre-ville) Evreux (La Madeleine) Evreux (Nétreville) Secteur de St-André-de-l Eure Ezy-sur-Eure Saint-André-de-l Eure Secteur de Louviers Val de Reuil Louviers Secteur de Pont-Audemer Beuzeville Bourg-Achard Cormeilles Pont-Audemer (centre Caf) Pont-Audemer (Pôle social) Secteur de Vernon Gaillon Vernon (centre-ville) Vernon (Les Blanchères) Gaillon Caisse d allocations familiales de l Eure Siège : 11 allée des Soupirs, CS 82601, Evreux Cedex Tél. : Fax. : Site web :