En 2008, le CHU de Rouen a fait certifier ses Etablissements par les visiteurs de l HAS et ainsi confirmé son rôle Primordial d acteur de la Santé au

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5 En 2008, le CHU de Rouen a fait certifier ses Etablissements par les visiteurs de l HAS et ainsi confirmé son rôle Primordial d acteur de la Santé au sein de la région. Les activités de maintenance de la DTST ont été certifiées ISO 9002 version 94 en 2001, puis, ISO 9001 V 2000 en 2003 et ISO 9001 V2008 en Le changement de la norme ISO 9000 et notre nécessaire adaptation, nous ont permis d améliorer la communication avec nos clients en les informant, en étant à leur écoute et ainsi faire continuellement progresser la qualité du service rendu en adaptant nos pratiques aux exigences des demandeurs.

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9 OBJECTIFS QUALITE I - ANNEE 2001 : 3 objectifs fixés Mieux satisfaire «nos clients» en fournissant une réponse rapide aux services demandeurs. Communiquer aux services le coût des interventions réalisées Améliorer le respect des plannings établis dans la réalisation des petits travaux et interventions au niveau de la globalité du CHU.

10 II - ANNEE 2002 Nous nous sommes attachés à réduire le délai de réalisation de nos interventions et nous nous étions fixés comme cibles : Réduire pour 80 % de nos demandes, le délai de réalisation de nos interventions de maintenance corrective («en cours») : à moins de 10 jours ouvrables pour les corps de métier : Électricité Plomberie Serrurerie Téléphonie Chauffage à moins de 20 jours ouvrables pour les corps de métier : Peinture Maçonnerie Menuiserie Signalisation Espaces Verts

11 II ANNEE 2002 De réaliser 80 % de nos interventions de maintenance préventive dans les délais : (base de calcul sur l ensemble des Plans de Maintenance Préventive (PMP) actifs pour une période donnée) : Pour les PMP hebdomadaires < 10 jours Pour les PMP bimensuels Pour les PMP mensuels Pour les PMP trimestriels Pour les PMP semestriels Pour les PMP annuels < 20 jours < 50 jours < 120 jours < 220 jours < 400 jours

12 III - ANNEE 2003 De mettre en conformité notre Système Qualité avec la Norme ISO 9001/2000 Version 2000 (Système de Management de la Qualité) pour obtenir le renouvellement de la certification. IV - ANNEE 2004 D intégrer dans le système l atelier de Sécurité Incendie dans son activité de maintenance. Les objectifs sont les mêmes que pour les autres ateliers sauf que le délai des encours liés aux interventions correctives doit être inférieur à 3 jours ouvrables. D ajouter de nouveaux indicateurs d efficacité des interventions réalisées de maintenance en limitant leur récurrence.

13 V - ANNEE 2005 D'ajouter un autre indicateur d'efficacité des interventions de maintenance réalisées en limitant leur récurrence (sous 8 jours). L'analyse des récurrences des interventions sur une période plus longue a permis de détecter les causes non liées au professionnalisme de nos agents. De réduire la valeur en stock du magasin technique (à nombre de références constantes). L'objectif fixé étant : - 10 % par rapport à la moyenne

14 VI - ANNEE 2006 Obtenir le renouvellement de la certification ISO/9001/V2000 pour nos activités de maintenance d'infrastructures techniques en milieu hospitalier. Informatiser le classeur Qualité Le passage de la version papier à la version informatisée doit nous permettre d'améliorer le suivi de notre Système Qualité. VII - ANNEE 2007 Exécuter 80 % des petits travaux retenus par le Comité de Gestion des Travaux Hors Plan Directeur. Rationaliser les achats des Espaces Verts via le magasin

15 VIII - ANNEE 2008 Effectuer le changement de logiciel GMAO en collaboration avec la DIR IX - ANNEE 2009 La gestion des risques : il s'agit de mettre en place des fiches réflexes dans les 4 domaines suivants : - l'électricité - l'eau - les gaz médicaux - les télécommunications Développement Durable : maîtrise de l'énergie dans le domaine de l'électricité et l'eau

16 X - ANNEE 2010 Poursuite des objectifs 2009 (énoncés ci-dessus) Sécurité au travail : recensement des accidents de travail pour mise en place d'actions correctives et préventives Et, en parallèle du nouvel objectif, réajustement de l'objectif des indicateurs des encours correctifs dans le but de valoriser davantage l'activité des ateliers XI - ANNEE 2011 Création d'un site intranet pour la DTST Sécurité au travail : poursuite de l'objectif 2010 sur le recensement des accidents de travail avec l'ajout de trois indicateurs en comparaison avec ceux du BTP

17 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS DE LA DTST PM1 Politique DTST et Amélioration Continue (P BARTOLUCCI) PM2 Système de Management de la Qualité (AM LORIDAN) Date de mise à jour : 05/03/2010 Visa de la Direction : PM3 Audits internes (AM LORIDAN) C L I E N T I N T E R N E PS1 PS2 PS3 Achats et Approvisionnements Gestion des Compétences Ecoute Client (R COLIN) (B CHABOT) (AM LORIDAN) MAINTENANCE Besoins et attentes a) Maintenance courante (B CHABOT + TSH) b) Traitement de l'air (L DEBRIS) c) Production d'eau pour hémodialyse (L DEBRIS) d) Gaz Médicaux (B IDASIAK) PR1 : PREPARATION DE L'INTERVENTION PR2 : REALISATION DE L'INTERVENTION Satisfaction C L I E N T I N T E R N E Suivi des objectifs (indicateurs) Mesures statistiques MESURES ANALYSE AMELIORATION Audits Fiches d'anomalie ou d'amélioration Fiches Réclamations clients Plans Actions Qualité Enquêtes de satisfaction REUNIONS DU COMITE DE PILOTAGE (Analyse et suivi du SMQ) REVUES DE DIRECTION (Synthèse + efficacité du SMQ) AMELIORATION CONTINUE Processus de Management de la Qualité Processus Support Processus de Réalisation de Service Pilotes de processus

18 Description du «PROCESSUS MAINTENANCE PAR LES ATELIERS» Le schéma ci-dessous ne reprend que la maintenance ayant pour origine un bon G.M.A.O. DTST PREVENTIF IMPERATIF Réglementaire Programmé Conditionnel Economique Technique PMP Service demandeur bons de suite DOMAINE CERTIFIE PRO 7.5/01 Interventions Info GMAO GMAO

19 PRO 7.5/01 Traitement d'une demande d'intervention PRO 7.5/02 Réalisation d'une intervention PRO 7.5/03 Appel de moyen existant à l'hôpital (agent ou matériel) PRO 7.5/09 Sortie de pièces du magasin technique PRO 7.4/02 Approvisionnement direct par atelier PRO 7.5/05 Recours à un prestataire externe PRO7.5/06 Nécessité de ramener le matériel à l'atelier PRO 7.5/04 Matériel non réparable PRO 7.5/07 Traitement d'une demande d'intervention sur un matériel sous garantie

20 DTST SUIVI 2010 DES ENCOURS CORRECTIFS PAR ATELIERTELIER

21 DTST SUIVI 2010 DES ENCOURS PREVENTIFS PAR ATELIERTELIER

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25 ENQUÊTE SATISFACTION CLIENT 2010 Taux de satisfaction globale sur les prestations de Maintenance de la DTST tous sites confondus : 92,45 % 100,00% 80,00% Pas satisfait Moyennement Satisfait Satisfait 60,00% 40,00% 20,00% Taux de réponses : HCN : 40% BG : 26,92% St Julien : 50% Oissel : 0% Boucicaut :100% => tout site : 38,60% 0,00% Charles Nicolle Bois Guillaume St Julien Boucicaut Oissel

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30 La démarche de certification ISO de la Direction des Travaux et des Services Techniques a permis de repositionner la maintenance et l'entretien des bâtiments, dans le contexte actuel de l'accréditation et d'assurance Qualité des soins donnés aux patients. Elle constitue, en cela, un formidable outil de management motivationnel, par la reconnaissance des agents, l'acceptation de la critique comme élément d'amélioration et de progrès au service de la satisfaction. Ce nouvel état d'esprit des équipes techniques facilitera les indispensables adaptations de nos fonctionnements générées par les nouveaux modes de tarification et la nouvelle Gouvernance.

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