Optimisez vos processus administratifs

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1 Maurice AUMAGE Optimisez vos processus administratifs Éditions d Organisation, 2004 ISBN :

2 SOMMAIRE Avant-propos Les 10 composantes du processus administratif PREMIÈRE PARTIE LES OUTILS DE L OPTIMISATION DU PROCESSUS ADMINISTRATIF Chapitre 1. LE FACTEUR HUMAIN DANS LE PROCESSUS D ORGANISATION ADMINISTRATIVE 1. La place du processus administratif dans l entreprise Le rôle prépondérant de la hiérarchie La posture délicate du conseiller en organisation Être sûr de soi Rassurer les collaborateurs Rapporter le problème étudié à quelque chose de connu Ne pas jouer à l homme miracle Informer Faire participer Démystifier Faire adhérer Chapitre 2. LES ÉTAPES DE LA RÉORGANISATION DU PROCESSUS ADMINISTRATIF 1. L indispensable diagnostic préalable Définition du cadre de l intervention Recherche des causes à l origine du problème? Causes externes V

3 Causes internes Causes structurelles Recherche des limites de la mission d organisation Ébauche des principes d intervention Définition des moyens à mettre en œuvre Définition du programme d action Utilisation du diagnostic Le plan d action en 5 phases Le choix L analyse La critique constructive La conception Les essais Chapitre 3. STRUCTURE, TÂCHE, MODE OPÉRATOIRE, OUTILS DE BASE DE L ANALYSE DU PROCESSUS ADMINISTRATIF 1. La structure (ou l organigramme) Les liaisons Les collaborateurs La structure hiérarchique Le nombre de liaisons hiérarchiques par collaborateur Le nombre de niveaux hiérarchiques Les liaisons fonctionnelles L organigramme ou la visualisation de la structure La structure dans la réalité Comment révéler la structure réelle? VI

4 Comment implanter une structure dans le cas idéal? Actualisation et surveillance de la structure La tâche L analyste L analyse quantitative La périodicité L importance en temps Le temps d attente possible La quantité d unité d œuvre Les titulaires Les modes opératoires Les types de supports habituels de la formation La codification La circulaire Le guide de l employé La note de service Les papiers personnels Le mode opératoire Mode opératoire : mode d emploi Le mode opératoire au service de la connaissance Le mode opératoire au service de la formation Le mode opératoire au service des contrôles Réalisation pratique du mode opératoire Les risques engendrés par une insuffisance de modes opératoires VII

5 Chapitre 4. TROIS OUTILS COMPLÉMENTAIRES POUR AFFINER L ANALYSE DU PROCESSUS ADMINISTRATIF 1. Les graphiques Le graphique des étapes Le graphique B.G (Bernaténé et Grün) dit "graphique de processus" La loi de Pareto Le questionnaire Le choix des questions La formulation des questions L auto-analyse Chapitre 5. POSTE DE TRAVAIL ET TABLEAUX DE BORD, OUTILS DU PILOTAGE DU PROCESSUS ADMINISTRATIF 1. Le poste de travail Le poids du poste Le tableau de bord Construction d un tableau de bord Analyse des tâches et paramètres Statistiques retenues pour chaque paramètre Le prix de revient Chapitre 6. AUTOMATISATION DU TRAVAIL ADMINISTRATIF 1. Isoler un processus Définir les caractéristiques de la machine Analyse des machines appropriées VIII

6 4. Prix de revient des machines envisagées Le choix Chapitre 7. INFORMATISATION DU PROCESSUS ADMINISTRATIF 1. L informatique est un outil puissant Rôle de l informatisation dans l entreprise Schéma d intervention d un informaticien Intervention à éviter Conduite d une intervention exemplaire CONCLUSION DE LA PREMIÈRE PARTIE DEUXIÈME PARTIE LA MISE EN ŒUVRE DE L OPTIMISATION DU PROCESSUS ADMINISTRATIF Chapitre 8. LE DIAGNOSTIC 1. Les différentes phases du diagnostic Le relevé de l organigramme Les postes de travail La mesure des effectifs La qualité du travail La gestion de l entité ou du service Les procédures Les postes de travail La formation La structure IX

7 Le tableau de bord Les prévisions Les effectifs L organisation Le management Les liaisons Les propositions Le cahier des charges de la réorganisation Préparation psychologique Mise en place de la structure L analyse du travail Analyse sous forme de tâches Analyse sous forme de mode opératoire Chapitre 9. LA FEUILLE DE POSTE 1. La responsabilité La réorientation du poste de travail La gestion de la feuille de poste L enrichissement du travail La définition de fonction Chapitre 10. LA FEUILLE DE FORMATION 1. La formation sur le tas Les principes Les procédures de mise en œuvre La formation générale X

8 Chapitre 11. LE TABLEAU DE BORD 1. La gestion d un tableau de bord Cas d un service unique Cas d un service reproductible dans plusieurs implantations géographiques Chapitre 12. PRÉVISION DU SERVICE ADMINISTRATIF 1. L évolution continue du service L évolution discontinue du service CONCLUSION Tableau synthétique du degré d organisation d un secteur administratif TROISIÈME PARTIE L AIDE-MÉMOIRE Chapitre 13. LES OUTILS EN BREF 1. Les huit outils de gestion Liste des tâches Mode opératoire La structure du service Les postes de travail La formation immédiate (formation sur le tas) Le contrôle des effectifs d appoint Le tableau de bord La prévision du service XI

9 Chapitre 14. LA MISE EN PLACE EN BREF 1. Une mise en place rapide Les gains de la réorganisation ANNEXES ANNEXE 1. Méthodologie recommandée pour l élaboration des cahiers des charges informatiques ANNEXE 2. Exemple type de charte sécurité informatique ANNEXE 3. Contrat de prestation de service informatique INDEX XII