UX + BA : Une collaboration nécessaire pour le futur des entreprises

Transcription

1 UX + BA : Une collaboration nécessaire pour le futur des entreprises

2 c Si ma maison brûlait...

3 Chrystel Black Conceptrice d expérience utilisateur... LGG

4 UX + BA Une collaboration nécessaire pour le futur des entreprises

5 Une collaboration nécessaire pour le futur des entreprises

6 Le bon, le mauvais...

7 UX VIA RAIL EXPÉRIENCE UTILISATEUR EN LIGNE

8 UX VIA RAIL EXPÉRIENCE UTILISATEUR EN LIGNE

9 UX SAMSUNG GALAXY S4 Source:

10 UX WRAP RAGE

11 UX APPLE TV

12 UX VIDÉOTRON ENREGISTREUR NUMÉRIQUE

13 UX EXPÉRIENCE UTILISATEUR «C est le système obtenu par la somme des interactions entre un utilisateur et une marque, à partir du moment où il entend parler de la marque, en passant par l utilisation des services et applications, les processus d acquisition et de support technique, la facturation, jusqu au moment où il met fin à l utilisation du produit ou du service. Cela va bien au-delà de l interface utilisateur.»

14 UX EXPÉRIENCE UTILISATEUR Mobile First «Persuasive Design» «Progressive Enhancement» «Touch First» «Content Strategy» ««Responsive Guerilla Web Design» Testing» «Lean UX» «User Centered «Multichannel Design» 360 Approach» «Gesture First» «Gamification» «Design Thinking»

15 «Les 25 dernières années ont été celles des TI. Les 25 prochaines seront celles du UX.»

16 UX POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT? Surenchère de l information Diminution du temps et de la capacité d attention Augmentation de l individualisme Diminution de la tolérance au manque de qualité Du côté du client Surenchère de l offre Impératif de démarcation «Time to market» Modernisation / adaptation des processus Du côté de l entreprise Omniprésence de la technologie Complexité des dispositifs Complexité des plateformes «Commodification» des technos Du côté des technos

17 UX POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT? WEB SERVICE 1.0 Ère du contenant Client Passif Pages Statiques Brochures et vitrines électroniques Diffusion d information Magasin à rayon Imposition des manières de faire Bouche à oreille 2.0 Ère du contenu Client Roi Traitement dynamique de l info Transactionnel Interactions avec l internaute Communication virale Multiplication des canaux de communication Augmentation de la complexité et des offres Pouvoir de se faire entendre pour le client Bouche à Web 3.0 Ère de l immersion Client Dictateur Traitement sémantique de l info Intelligence artificielle Convergence des plateformes Architecture centrée sur l humain Applications composites (Mash ups) Constante mutation Multiplication des lieux de communication (mobilité) Convergence des expériences (multicanales) Processus centrés sur l humain Pouvoir effectif sur l offre S attendent à une évolution constante de l offre et de l expérience en fonction de leurs comportements Web à Web

18 UX POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT?

19 UX POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT?

20 UX POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT? Ce qui NOUS touche... Ce qui VOUS touche...

21 «Together we stand, divided we fall.»

22 MÉTIER «SOFT SKILLS» Analytique Communicateur Modélisateur Concepteur Gestionnaire Leader Stratège Animateur Négociateur Facilitateur Intuitif Communicateur Empathique Concepteur Esthète Observateur Stratège Animateur Créatif Facilitateur

23 MÉTIER «SOFT SKILLS» Analytique Communicateur Modélisateur Concepteur Gestionnaire Leader Stratège Animateur Négociateur Facilitateur Intuitif Communicateur Empathique Concepteur Esthète Observateur Stratège Animateur Créatif Facilitateur

24 MÉTIER «COMPÉTENCES»

25 MÉTIER «COMPÉTENCES»

26 UX CYCLE DE PROJET -$(./+#*"#*0(,+(1,.,23* -$(./+#*1#+),$+* -$(./+#*"32(,..3#* 4)$'#5%)$* 637#.)55#8#$2* 9#+%)$*":*';($<#8#$2* 635.),#8#$2* A!) B-8"/C:,.)DE) Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck,

27 UX CYCLE DE PROJET -$(./+#*"#*0(,+(1,.,23* -$(./+#*1#+),$+* -$(./+#*"32(,..3#* 4)$'#5%)$* 637#.)55#8#$2* 9#+%)$*":*';($<#8#$2* 635.),#8#$2* A!) B-8"/C:,.)DE) Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck,

28 UX CYCLE DE PROJET -$(./+#*"#*0(,+(1,.,23* -$(./+#*1#+),$+* -$(./+#*"32(,..3#* 4)$'#5%)$* 637#.)55#8#$2* 9#+%)$*":*';($<#8#$2* 635.),#8#$2* A!) B-8"/C:,.)DE) Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck,

29 UX CYCLE DE PROJET -$(./+#*"#*0(,+(1,.,23* -$(./+#*1#+),$+* -$(./+#*"32(,..3#* 4)$'#5%)$* 637#.)55#8#$2* 9#+%)$*":*';($<#8#$2* 635.),#8#$2* A!) B-8"/C:,.)DE) Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck,

30 UX CYCLE DE PROJET -$(./+#*"#*0(,+(1,.,23* -$(./+#*1#+),$+* -$(./+#*"32(,..3#* 4)$'#5%)$* 637#.)55#8#$2* 9#+%)$*":*';($<#8#$2* 635.),#8#$2* A!) B-8"/C:,.)DE) Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck,

31 «Ne perds pas de temps à vendre ton processus. Mets le en pratique.»

32 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Recherche utilisateur Analyse de la documentation client Entrevues Observations en contexte d usage Analyse de la tâche du conseiller au soutien clientèle Inventaire des cas d utilisation critiques Design Brainstorming (co-design) Sketching Prototypage Documentation Spécifications fonctionnelles Guide de style Équipe projet UX - Montréal Analystes - USA et Inde SME - USA

33 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS User Business Requirements :

34 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Sondage auprès de la clientèle: : 60 répondants «The #1 change I would like to see in the RapidRate Online Rate Submission System is...» Vitesse du système (Web): 13 Utilisabilité: 13 Processus: 5 Aide et support: 3

35 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Entrevues et observations auprès de 2 conseillers au soutien clientèle

36 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS

37 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Analyse de la tâche du conseiller au soutien clientèle et identification des cas d utilisation critiques 63/78 cas d utilisation considérés critiques pour l expérience utilisateur

38 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Brainstorming

39 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Sketch et prototypes papier

40 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS

41 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS

42 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS Résultats: Réduction de 66 % du nombre de «disputes» Réduction de 50 % du temps de traitement d une demande Temps du projet: 3 mois / homme

43 COLLABORATION UX + BA PROJET «RAPID RATE» TATA COMMUNICATIONS 4)..(1)@(%)$*BC*D*E-*?@)F#2*G-G-** Besoins en gestion du changement Analyse des besoins de l utilisateur!"#$%&'(%)$*"#+*)''(+,)$+* -$(./+#*"#*0(,+(1,.,23* -$(./+#*1#+),$+* -$(./+#*"32(,..3#* 4)$'#5%)$* 637#.)55#8#$2* 9#+%)$*":*';($<#8#$2* 635.),#8#$2* =>5.),2(%)$*?.($*+2@(23<,A:#*!"#$%&'#&("')*+',&"'-"%.')!,/01.')*+/2/%"'.)!,/01.')3)*'.%4,)56) 789'0:--';',&)<=":,&)',*)'&)>/#?)',*@) A!) B-8"/C:,.)DE)

44 En conclusion...

45 Merci de votre attention! Merci Shepard Fairey pour ses inspirantes créations!