FORUM CLIENTS ELOQUANT 2017 ANALYSE PRÉDICTIVE : LES ALGORITHMES AU SERVICE DE L EFFICACITÉ DE VOS ENQUÊTES

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1 Facilitateur du Dialogue et de l Ecoute de vos clients. FORUM CLIENTS ELOQUANT 2017 ANALYSE PRÉDICTIVE : LES ALGORITHMES AU SERVICE DE L EFFICACITÉ DE VOS ENQUÊTES 19/01/2017 eloquant.com

2 Atelier # 12 Analyse prédictive : les algorithmes au service de l efficacité de vos enquêtes 2 Pauline Bourdeau Chef de projet études Eloquant Quentin Pleplé Co-Founder & Chief Data Scientist Big Datext Aurélie Daniel Responsable Offre Ecoute Eloquant

3 L ANALYSE PRÉDICTIVE : LA MISE EN ACTION DE LA DONNÉE

4 Au service de notre quotidien 4 La météo

5 Au service de notre quotidien 5 Transport : prédire les déplacements et la densité du trafic

6 Doper les vues 6 Domaine culturel : recommandation

7 Doper les vues / téléchargements 7 Domaine culturel : recommandation

8 Doper les ventes 8

9 Marketing : campagne cibles ultra-personnalisées 9

10 Un défi 10 Chaque jour, le monde génère 2, octets de données. 90 % des données générées dans le monde l ont été ces deux dernières années. 70% des données d entreprises sont non-utilisées. Faire parler les données Etude Big Data Index / IDC - été entreprises de plus de 200 salariés basées en France.

11 Mettre en action la data 11 Savoir analyser de grands volumes Mettre en place des systèmes d analyses rapides, voire en temps réel Croiser des données hétérogènes de qualité provenant de différentes sources Sélectionner celles dont on va se servir Mettre en action la data Possible grâce à spécialistes capables de mettre en œuvre des modèles prédictifs.

12 OBJECTIFS ET DÉMARCHE

13 Objectif initial de la démarche 13 Optimisation du taux de réponse à vos enquêtes

14 14 Selon vous, quels leviers peuvent avoir un impact sur le taux de réponse à une enquête?

15 Démarche initiale : les leviers identifiés pour l étude 15 Type d enquête Intérêt pour répondre Sujet : Satisfaction / Organisation d évènement / Formation Secteur / Département Taille de l entreprise Cible : collaborateurs ou externes Questionnaire Nom du style Barre de progression Taille du questionnaire : Nb questions / Nb pages Longueur des questions Type des questions : Fermées / Tableaux / Questions ouvertes Titre du questionnaire Contexte de l enquête Date de la diffusion : Jour / Heure / Mois / Vacances Fréquence de sollicitation Evènement déclencheur : oui/non Délai entre enquête et évènement déclencheur Communication : annonciateur de l enquête, affichage Message de diffusion Objet Personnalisation du message : oui/non Taille du message Style du message (Images, ) Signature du message Expéditeur : personnalisé ou boîte générique Anonymat / CNIL Communication faite sur résultats Intérêt pour répondre : incentives, autres Temps nécessaire pour répondre précisé

16 Démarche Identification de 2 types/catégories de leviers : 16 Parcours de l enquête Les leviers qui incitent les personnes interrogées à ACCÉDER au questionnaire. (Taux de clic) Les leviers qui incitent les personnes interrogées à REMPLIR le questionnaire.

17 Leviers retenus pour l étude 17 Type d enquête Intérêt pour répondre Sujet : Satisfaction / Organisation d évènement / Formation Secteur / Département Taille de l entreprise Cible : collaborateurs ou externes Questionnaire Nom du style Barre de progression Taille du questionnaire : Nb questions / Nb pages Longueur des questions Type des questions : Fermées / Tableaux / Questions ouvertes Titre du questionnaire Contexte de l enquête Date de la diffusion : Jour / Heure / Mois / Vacances Fréquence de sollicitation Evènement déclencheur : oui/non Délai entre enquête et évènement déclencheur Communication : annonciateur de l enquête, affichage Message de diffusion Objet Personnalisation du message : oui/non Taille du message Style du message (Images, ) Signature du message Expéditeur : personnalisé ou boîte générique Anonymat / CNIL Communication faite sur résultats Intérêt pour répondre : incentives, autres Temps nécessaire pour répondre précisé

18 L objectif de l étude s affine 18 Focalisation sur les questionnaires WEB envoyés par Mail + Focalisation sur les leviers qui incitent les personnes interrogées à ACCÉDER au questionnaire. Je réponds au questionnaire Augmenter le taux de clic en faisant varier les différents leviers identifiés.

19 Données analysées : l échantillon 19 Données analysées selon charte de confidentialité. Aucune donnée «répondant» analysée diffusions prises en compte 1800 diffusions prises en compte 1500 questionnaires 850 questionnaires soit l équivalent de de personnes interrogées des données en provenance de 36 espaces des données en provenance de 59 espaces Modèle prédictif consolidé avec un 2 ème jeu de données différent Variété de l échantillon Types d enquêtes Cibles : internes / externes Entreprises émettrices : secteurs d activités variés Volumes traités

20 Mise en œuvre du Machine Learning 20 Diffusion Algorithme Recommandations d optimisation du taux de réponse Principe du Machine Learning Etape 1 : Apprentissage Etape 2 : Evaluation Etape 3 : Prédiction Apprentissage d un modèle «Ajoutez une signature personnalisée pour gagner 3 points de taux de réponse.» Taux de réponse = a L 1 + b L 2 + c L x L n Méthode ensembliste : beaucoup de modèles

21 Qualité du modèle 21

22 RÉSULTATS

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25 ET L ENQUÊTE SMS?

26 Particularités de l enquête «SMS interactif» 26 Absence de message de diffusion Absence d éléments de mise en forme graphique (couleurs, logos ) 2 types de leviers peuvent influencer le taux de réponse : Formulation de la 1 ère question SMS Moment d envoi de la 1 ère question SMS Présence/Absence de «bonjour» Présence/Absence de marques de politesse Ponctuation Nombre de questions / Temps pour répondre Formulation de la question de satisfaction globale (Q1) Choix de différents créneaux horaires, au cours de la journée.

27 Mesure de l influence de différents leviers chez BERNER 27 Enquête de satisfaction envoyée aux clients de Berner à J+3 post-commande. 2 canaux : Mail et SMS Exemples de formulation de la 1 ère question SMS (SAT GLO) Ex 1 Ex 2 3 questions : Satisfaction Globale Recommandation Suggestion d amélioration Moments d envoi de la 1 ère question SMS 11H 13H 15H 17H 19H

28 Heure d envoi Premières tendances 28 Pilote réalisé du 9 au 13 janvier 2017 : Environ 2000 SMS envoyés, 200 réponses : Taux de réponse de 10% Impact de l heure d envoi Bases (53) (44) (41) Le meilleur : 17h avec 12% de taux de réponse (28) (28) Le moins bon : 13h avec 7% de taux de réponse eloquant.com Taux de réponse Forum Client Eloquant 2017

29 Premières tendances 29 Impact de la formulation de Q1 : Faire court! Bases (14) (46) (56) (77) La longueur du message est la variable impactant le plus le taux de réponse. SMS longs (> 290 car.) : 7% SMS courts (< 192 car.) : 11%. Taux de réponse en fonction de la longueur du SMS

30 Premières tendances : impact de la formulation de Q1 30 Aller à l essentiel Certaines formulations de Q1 semblent avoir un impact limité sur le taux de réponse : Mention «relative à votre satisfaction» Mention «et nous vous remercions de votre confiance» Résultats à confirmer avec des bases de réponses plus importantes. Le temps de réponse (en 3 questions, en 1 min, en 2 min) Mais certaines informations méritent quand même d être présentes en Q1 Préciser pourquoi le destinataire reçoit le SMS. Ancrer le dernier achat temporellement dans l esprit du destinataire en précisant la date de l achat

31 QUESTIONS / RÉPONSES