Place des usagers dans la certification des établissements de santé

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1 Place des usagers dans la certification des établissements de santé

2 Sommaire La Haute Autorité de Santé : rappel des missions La place des usagers dans la procédure de certification : de la «V1» à la V2010 Les enseignements de 10 ans de certification 2

3 La HAS - champs d actiond Création de la HAS, autorité publique indépendante à caractère scientifique par la loi de réforme de l assurance maladie du 13 août Champs d action de la HAS : Etre le pivot entre le «décideur» et le «payeur», pour les éclairer en toute indépendance par des avis scientifiques Donner aux professionnels et, dans le cas de la certification mettre en œuvre, des outils et méthodes qui permettent de développer la qualité des soins La certification des établissements de santé publics et privés, des réseaux de soins et des groupements de coopération sanitaire Évaluer le mise en place de démarches d amélioration dans les établissements et l atteinte d un niveau de qualité sur certains thèmes Et permettre ainsi d améliorer les prises en charge des patients Diffuser l information auprès des professionnels et des usagers Volonté de mettre à disposition du public les résultats de la certification des établissements de santé et les résultats des indicateurs 3

4 Certification des établissements de santé et place des usagers - Historique La 1ère itération de la procédure de certification «V1» à partir de 2000 : «obligation» de constituer des groupes de travail d auto-évaluation pluriprofessionnels Participation des usagers seulement recommandée En : développement de la deuxième procédure d accréditation/certification dite «V2» Volonté renforcée de la HAS de travailler en commun avec les représentants d usagers Constitution d un groupe spécifique, en plus de la participation aux groupes thématiques chargés d élaborer le référentiel Travail en «focus group» et réflexion sur des aspects de la procédure : Participation «obligatoire» de représentants d usagers à la phase d auto-évaluation de la procédure de certification dans les établissements de santé Publication des résultats de la procédure de certification 4

5 Implication des usagers et catégorie de l ES l 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 81% N= 157 établissements (échantillon hors CHU et CHS) 56% 65% 53% 47% 50% 38% 24% usager(s) associé à une instance ou un groupe de travail de l'es usager(s) associé à l'ae 20% 10% 0% CH (n=43) HL (n=17) PSPH (n=34) CP (n=63) 5

6 La place des usagers en V2 En 2005, constat d un écart important entre la réalité de nombreux établissements de santé (privés surtout ) Et : Les nouvelles exigences réglementaires (décret sur la mise en place des CRUQ-PC) Les nouvelles exigences de la certification en matière d association des usagers En 2009 : tous les établissements certifiés V2 ont satisfait aux exigences en matière de participation des usagers 6

7 La place des usagers en V2 Malgré ce succès en termes quantitatifs, un sentiment de relative «déception» prédomine en interne Le dispositif serait souvent resté assez formel Plusieurs explications : En interne : pas de retour d informations structuré sur ce thème les expériences significatives n ont pas été repérées et valorisées. Sur le terrain : les manques du dispositif tels qu ils ont été identifiés par les prestataires du DIES en

8 La place des usagers en V2 Prestation DIES en Analyse sur les limites du dispositif de participation des usagers : Les usagers et les professionnels (y compris EV) ne savent pas bien définir leurs attentes vis à vis de la participation des usagers à la procédure de certification de l ES Hétérogénéité des formations proposées aux usagers Intérêt d identifier au préalable des sujets prioritaires et de «cibler» la participation Manque de reconnaissance de ces expériences par les experts-visiteurs. 8

9 Certification des établissements de santé et place des usagers La V 2010 La participation des usagers à l auto-évaluation en «V 2010» Pas de directives méthodologiques fines pour l auto-évaluation Maintien des principes : nécessaire participation des usagers/ nécessaire pluriprofessionnalité de la démarche. La «V 2010» et la place des usagers Une inclusion de l ensemble des dynamiques «usagers» dans les exigences du manuel de certification Un accent sur des thématiques renvoyant à un point de vue «usager» Une articulation des outils de la certification avec les dispositifs existants de représentation des usagers Une valorisation du rôle et de tous les rôles des CRU (Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge) 9

10 Le point de vue «usagers» dans la certification : l implication des usagers Le manuel Le critère «implication des usagers, de leurs représentants et des associations» N1 N2 N3 La représentation des usagers au sein de l établissement est organisée Une politique de coopération avec les acteurs associatifs est définie Un dispositif de recueil des attentes des usagers est organisé Les représentants d usagers et les associations participent à l élaboration et la mise en œuvre de la politique d amélioration de la qualité et de gestion des risques notamment dans le cadre de la CRUQ-PC L intervention des associations dans les secteurs d activité est facilité Les attentes des usagers sont prises en compte lors de l élaboration des projets de secteurs d activité ou d établissement Le dispositif de participation des usagers est évalué et amélioré 10

11 Le point de vue «usagers» dans la certification : le focus sur certaines thématiques Les droits issus de la loi du 4 mars 2002, du 22 avril 2005 et la certification «V2010» : intégration de pistes pour la mise en œuvre : ex. conditions de délivrance de l information Définition de 13 priorités de la certification : Système de gestion des plaintes et réclamations Prise en charge et droits des patients en fin de vie Accès du patient à son dossier Le travail autour de l introduction de la notion de bientraitance dans les exigences de la certification Importance des droits des patients dans la démarche de certification Mais constat : Que l expérience quotidienne des usagers n était pas ou peu prise en compte dans la certification Que cette expérience quotidienne se caractérise trop souvent par des manquements aux droits et un ressenti d abandon Une étude spécifique qualitative Volonté de proposer dans le cadre de la V2010 une réponse organisationnelle à ces problèmes : la bientraitance - notion issue du secteur médico-social 11

12 Certification des établissements de santé et place des usagers La CRU : une instance «levier» de l amélioration de la qualité dans les établissements de santé 1. Rôle dans la gestion des plaintes, 2. Rôle d observatoire de la mise en oeuvre des droits et de la qualité de l accueil et de la prise en charge. 3. Rôle d impulsion dans la politique et les actions d amélioration 4. Lieu de représentation et de participation des usagers Volonté de la HAS de reconnaître et de promouvoir le rôle de la CRU au travers de la certification et de ses outils Le rapport de la CRU : complément indispensable -et exigé- au rapport d autoévaluation En visite : la CRU devient un «passage obligé» un entretien avec la CRU et les représentants d usagers qui y siègent Potentiellement de très nombreux critères sont concernés : politique d amélioration de l établissement Mise en oeuvre des droits Accueil, éducation thérapeutique «Outiller» les experts-visiteurs : conception de guides d entretien 12

13 Les enseignements La contribution des usagers se construit Formation des représentants des usagers Formation des professionnels à l organisation de la participation Formation des EV au dialogue avec les représentants d usagers Continuité avec les dispositifs existants Repérage des expériences réussies Point de vue spécifique et alliances «professionnels-usagers» Importance de construire un point de vue collectif spécifique des usagers ou des représentants d usagers Mais aussi : faire une place aux dynamiques communes : un point de vue centré sur les préoccupations des usagers peut être porté par des «alliances» professionnels/ usagers 13

14 Le point de vue «usagers» dans la certification : la publication des résultats r la diffusion publique des résultats de la certification En 2004, demande des représentants d usagers de disposer d informations Plus synthétiques Plus factuelles et précises Accessibles et lisibles En 2006 : Travail approfondi pour identifier les principales attentes des usagers en termes d information sur les établissements de santé 398 patients ou proches de patients interrogés au cours de 33 réunions de 2h30 Paris, Agen et Valence Hiérarchisation des critères de la certification Test de représentations graphiques En 2008 : Retour sur un panel de 108 usagers pour valider la forme du RAC court 14

15 CHU X Certifié avec suivi le 15 avril 2006 THEMES D'EVALUATION Note sur 10 obtenue par l'établissement Moyenne nationale* PRISE EN CHARGE DE LA DOULEUR 9,2 8,28 PROFIL DE L'ETABLISSEMENT (écart par rapport à la moyenne nationale) 80% des établissements se situent dans cet intervalle PRISE EN CHARGE DE LA FIN DE VIE 9,0 8,61 QUALITE DE L HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION 7,7 8, Moyenne nationale HYGIENE / STERILISATION 7,6 8,49 RESPECT DES DROITS DU PATIENT 7,5 8,29 CONTINUITE ET ORGANISATION DES SOINS GESTION DES MEDICAMENTS ET TRACABILITE 8,2 8,33 8,4 8,32 PREVENTION DES RISQUES 8,0 8,16 EVALUATION DES PRATIQUES MEDICALES ET SOIGNANTES 7,7 7,58 MANAGEMENT 7,4 8,09 * Moyenne nationale par catégorie d ES 15

16 Certifié avec suivi le 3 juillet 2007 CHU X Axes d amélioration PRISE EN CHARGE DE LA DOULEUR PRISE EN CHARGE DE LA FIN DE VIE QUALITE DE L HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION HYGIENE / STERILISATION RESPECT DES DROITS DU PATIENT CONTINUITE ET ORGANISATION DES SOINS GESTION DES MEDICAMENTS ET TRACABILITE PREVENTION DES RISQUES EVALUATION DES PRATIQUES MEDICALES ET SOIGNANTES MANAGEMENT Légende : Un point correspond à un axe d'amélioration. La couleur indique le niveau d'importance L'établissement fonctionne très bien sur ce critère L'établissement est invité à s'améliorer sur ce critère L'établissement doit s'améliorer sur ce critère L'établissement doit impérativement s'améliorer sur ce critère 16 16

17 Implication des usagers 2005 V1 N= 170 établissements accrédités Association des usagers (% d' ES ) 60% 55,9% % de "oui" 50% 40% 30% 20% 10% 41,8% 0% usager associé à une instance ou groupe de travail usager associé au travail des grpes d'ae 17