La GRC dans le e-commerce

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "La GRC dans le e-commerce"

Transcription

1 La GRC dans le e-commerce 1

2 Sommaire Chapitre 1: L e-commerce Section I : Généralité sur le commerce électronique Section II : Les outils d e-commerce et les moyens de paiement Section III : L e-commerce au Maroc : le comportement du consommateur Chapitre 2 : La gestion de la relation client Section I : Pour comprendre la GRC Section II : GRC : Outils, Objectifs et Applications Section III : La conduite d un projet CRM Chapitre 3 : Le CRM dans l e-commerce Section I : L automatisation Section II : L e-crm Section III : Etude de cas «Amazon.fr» 2

3 Introduction Projet de fin d étude Quel que soit le type du commerce, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente. Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de l entreprise. Bien qu il n existe pas de formule magique pour atteindre ces objectifs, mais l évolution des technologies de l information et de la communication a donné lieu à une forme de commerce électronique qui s oriente de plus en plus vers un échange axé essentiellement sur les valeurs immatérielles à travers des réseaux numériques qui ignorent les frontières. Et pour que l e-commerce (commerce électronique) puisse réaliser les résultats souhaitables, l entreprise peut mettre la solution CRM (Customer Relationship Management, «Gestion de la relation client» en français) dans le centre d organisation. Le CRM s inscrit dans une nouvelle phase d informatisation des entreprises qui concerne l automatisation des forces de vente, du marketing et du service après-vente. Son champ d application peut se résumer à un couplage des fonctions de l entreprise en relation avec le client et des canaux supportant cette relation. La présentation de la gestion de la relation client via Internet sera la base de la réalisation de ce projet, qui est divisé en trois chapitres : Dans un premier chapitre on va parler du commerce électronique ; une présentation détaillée de ce concept et sa présence au Maroc. Au cours du deuxième chapitre on passera au CRM où on traitera l ensemble des informations qui nous permettront de comprendre cette notion et la mise en œuvre d un projet CRM. Le troisième chapitre est le noyau de notre travail, dont on va parler d automatisation des différents niveaux de la relation client, ainsi d e-crm (Electronic Customer Relationship management). Et enfin, la dernière partie sera consacrée à une étude de la gestion de la relation client dans le site marchand Amazon.fr. 3

4 Chapitre I : L e-commerce Section I : Généralité sur le commerce électronique : Nous assistons à un 3ème millénaire caractérisé par la montée vertigineuse de l utilisation d internet dans touts les domaines. Le commerce quant à lui, s est adapté à ce changement et a intégré l internet, ce qui a donné naissance à une nouvelle forme de commerce appelée E- commerce ou Commerce électronique. Ce nouveau né a entraîné dans son sillage l émergence de nouveaux métiers, de nouveaux modes d'organisation, de nouveaux comportements du consommateur et de nouveaux produits. Qu est ce que l E-commerce? Comment il s est développé? Qui sont ses acteurs? Quels sont les différents types du commerce électronique? Et quels sont ses les avantage et ses les inconvénients? Dans cette première section, nous allons essayer de répondre à ces questions et à d autres questions. A. Définitions : a. Le commerce : Le commerce est l'une des plus anciennes et plus importantes inventions de l humanité, il désigne les échanges de biens et de services. Il résulte du mouvement de spécialisation croissante qui affecte les sociétés humaines : Division technique du travail à l'échelon des postes de travail, Division sociologique du travail à l'échelon des individus ou groupes d'individus Division internationale du travail à l'échelon des territoires et/ou des pays. Le développement de ces spécialisations explique pourquoi les échanges et transactions se sont accrus : entre individus, entre organisations, ou entre individus et organisations (associations ou entreprises) sur un même ou entre territoires/pays. 4

5 Le commerce est le prolongement naturel de l'activité de production de biens et services qui peuvent ainsi trouver un débouché dans la commercialisation en direction des marchés et clients potentiellement intéressés. 1 b. L électronique : L électronique est une science technique, constituant l'une des branches les plus importantes de la physique appliquée, qui étudie et conçoit les structures effectuant des traitements de signaux électriques, c'est-à-dire de courants ou de tensions électriques, porteurs d information ou d énergie. Dans cette définition la notion de l information est considérée dans le sens le plus large : elle désigne toute grandeur (physique, telle la température, le son ou la vitesse, ou abstraite, telle une image, un code,...) qui peut évoluer en temps réel selon une loi inconnue à l avance, ou plus souvent prévu à cet effet. 2 c. Le commerce électronique : Le commerce électronique est l'ensemble des échanges numérisés liés à des activités commerciales qui prendraient en considération Les personnes et organismes, le produit, le mode de transmission utilisé. 3 Le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication ; il recouvre aussi bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement, et concerne l'achat de biens et services qu'ils soient directement consommés en ligne ou non. Le commerce électronique désigne aussi l'ensemble des usages commerciaux des réseaux, y compris ceux dans lesquels une entreprise ne fait que présenter ses produits, la commande s'effectue hors ligne 4 On appelle «Commerce électronique» (ou e-commerce) l utilisation d un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du Francis Lorenz : Président de la E-business strategy group 4 AFTEL : Association française du télématique et multimédia 5

6 temps il s agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme du e- commerce englobe aussi les mécanismes d achat par internet (pour le B-To-B). 5 Le commerce électronique regroupe tous les échanges et toutes les transactions qu une entreprise peut être amenée à faire au travers d un media électronique ou d un réseau. 6 B. Histoire et évolution du commerce électronique. Remonter dans le passé pour comprendre l avenir est souvent riche d enseignement. De ce fait, le commerce électronique proprement dit n a pas été inventé sur l Internet. En France, Le minitel 7 permet depuis déjà longtemps de fournir des services payant sur un réseau télématique. L utilisateur du minitel se connecte à un point d accès mis en place par l administration, à un kiosque, et ce point d accès qui appelle les services. Le kiosque mesure la durée d utilisation du service, multiple par un cout horaire et ajoute une somme correspondante à la facture téléphonique de l abonné. 8 D ailleurs, malgré le succès du minitel, ce système n a jamais pu être exporté, et les services télématiques offerts sur ce réseau ne peuvent pratiquement pas être fournis à des clients étrangers. Mais l Internet a été un outil fantastique pour le développement du commerce électronique à l échelle planétaire. Les premières utilisations commerciales du réseau ont été assez simples. Les entreprises se sont d abord servies pour communiquer, utilisant l pour s échanger des plans et des images, négocier des contacts. En 1991, l invention du World Wide Web a permis aux échanges électroniques de prendre toute leur ampleur. Grace au réseau, Le client a le catalogue sous les yeux. Il suffit qu il clique sur l image d un produit pour le commander. La transaction 5 Extrait du document intitulé «Introduction au e-commerce (commerce électronique)» issu de Comment Ça Marche (www.commentcamarche.net). 6 Définition donnée par l Association Française pour le Commerce et les Echanges Electroniques. 7Le Minitel est un terminal destiné à la connexion au service français de Vidéotex (service baptisé Télétel). Il a été développé par le Ministère des Postes et Télécommunications et utilisé en France, essentiellement dans les années 1980 et 1990, avant d'être supplanté par l'accès à Internet. 8Christian HUITEMA : «Et Dieu créa l Internet» Ed : Eyrolles.1995.P-143 6

7 est immédiatement enregistrée par l ordinateur de la société, qui note les coordonnées du client et déclenche la livraison. 9 En 1995, le commerce électronique sur l Internet concerne peu à peu tous les secteurs d activités et toutes les fonctions de l entreprise, la distribution des produits culturelles, livres ou musique, l industrie automobile, le tourisme, les intermédiaires financiers, la publicité, la recherche d emploi. Les débuts et l évolution effective du commerce électronique sont intimement liés avec l évolution et la généralisation d Internet. Depuis près d une décennie, le secteur de l Internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-commerce. Fixer une date précise au lancement des activités purement commerciales sur Internet parait un exercice quasiment impossible mais nombreux sont ceux qui s accordent à le situer vers le milieu des années 90. Une certitude, par contre, c est que la naissance et le développement de l e-commerce sont liés à des évolutions techniques significatives du réseau, au développement de la vente à distance et, d une manière générale, à l évolution même de la société et à son ouverture vers ce réseau. C. Les acteurs du E-commerce : Le e-commerce est une activité qui fait intervenir cinq acteurs, chacun a ses propres besoins : les clients, les entreprises, les intermédiaires techniques, l administration les intermédiaires financiers. a. Le client : C est l élément central d un système de e-commerce. Il est l objet de toute l attention pour le motiver à acheter. Il est aussi l objet d une vaste législation qui, en protégeant ce client, permet à celui-ci d aborder avec confiance ce nouveau mode de commerce. b. Le vendeur / L entreprise : C est l acteur qui gère la commercialisation de ses produits destinés à la vente à travers un site web. 9 Christian HUITEMA : «Et Dieu créa l Internet» Ed : Eyrolles.1995.P-145 7

8 Ils sont au nombre de 3 : Projet de fin d étude c. Les intermediaries techniques : 1. Le fournisseur du site du l e-commerce : Il se charge de la publication des informations du vendeur et à l enregistrement, la transmission des transactions, la disponibilité du site. 2. Le fournisseur d accès à l Internet : Il se charge de la fourniture de la liaison avec Internet et les éléments nécessaires à son utilisation. 3. Le concepteur et le gestionnaire du site : C est l intermédiaire technique entre les besoins de l entreprise et les moyens techniques mis en œuvre sur Internet. d. L administration : C est l appareil étatique dans son ensemble mis en place pour gérer les affaires de l Etat. e. L intermédiaire économique et financier : C est une autre entreprise qui se charge du rôle de liaison entre l entreprise, le cyberconsommateur, et le Centre Monétique interbancaire pour le paiement de la transaction. Le système bancaire et les organismes assimilés entrent dans cette classe. D. Les types du commerce électronique a. Le commerce électronique B to B (Relation interentreprises): L échange électronique entre entreprises, souvent appelé B to B, désigne une relation commerciale électronique interentreprises ou entre une entreprise et son fournisseur basé sur l utilisation d un support électronique. Autrement on peut définir le commerce B2B comme l ensemble des échanges ou des transactions commerciales entre entreprises. 8

9 b. Le commerce électronique B to C (Relation entrepriseconsommateur): Le commerce électronique à destination des particuliers (s appelle aussi commerce électronique de détail grand public), ou B to C qui désigne une relation entre une entreprise et le grand public (particuliers) dont la relation ne se limite pas à l acte de la vente, mais couvre tous les échanges qu une entreprise peut avoir avec ses clients de la demande de devis au service après vente. Il s agit des sites web marchands, type télé-achat. Par rapport au B2B, le commerce B2C est sans doute moins complexe, mais il pose les mêmes problèmes de sécurité. Moins complexe car il ne nécessite pas la mise en place de circuit de validation des achats.mais aussi exigeant en terme de sécurité lorsque le client pays enligne. c. Le C to C : Le commerce électronique entre particuliers, ou c to c.il s agit de sites web permettant la vente entre particuliers. d. Le B to E : L échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé intrant ou B to E notamment via la mise à disposition de formulaire à leur attention pour la gestion de disposition de formulaire à leurs relation avec le comité d entreprise. e. Le B to G : L échange électronique entre une entreprise privée et le gouvernement. f. Le G to C : L échange électronique entre le gouvernement et les consommateurs, permet aux gouvernements de communiquer avec ses citoyens. g. Le A to A : L échange électronique entre les administrations, permet aux administrations de communiquer entre-elles et d effectuer des affaires électroniques. 9

10 E. Les avantages et les inconvénients de commerce électronique : a. Les avantages : 1. Pour le client : Le commerce électronique offre plusieurs avantages : Un accès facile à un plus large éventail de produits et de services ; Possibilité d acheter à n importe quand et à n importe quel moment ; Il existe plus de choix, c est moins cher et plus divertissant ; Pas d horaire d ouverture (24H/24H) ; Pas de nécessité de se déplacer ; Pas de file d attente ; Pas de vendeurs ni d intermédiaires ; Un gain de temps ; Le e-commerce est un extraordinaire outil de présélection ; La recherche du meilleur prix ; Pas de pression de la part des vendeurs ; Une offre actualisée (on trouve les derniers modèles) ; Possibilité d acheter à n importe quand et n importe où et dans le monde. 2. Pour le vendeur : Les avantages du commerce électronique sont diverses, on peut en citer : Un moyen de d expansion peu couteux ; Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement ; Cout de diffusion des informations réduit ; Frais d exploitation réduite, concentration des lieux de stockage dans des zones décentralisées ; Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et consommateur ; Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour certains; produits et services de l entreprise; 10

11 Il offre une zone de chalandise transfrontalière ou pour le moins très élargie pour un coût de présence relativement faible. Le marché potentiel de l entreprise peut facilement se démultiplier par 10, 100 ou 1000, tout en réduisant au maximum les coûts. Il repousse à la fois les limites de la concurrence et active une nouvelle réflexion stratégique. Il permet de couvrir des niches de marché dont l atteinte serait jugée trop onéreuse par les moyens classiques de commercialisation. Il apporte une plus forte convivialité par rapport à la VPC et à la commande à distance traditionnelle grâce aux multimédias qui regroupent le son, l image, la couleur, le texte et l animation. Il favorise l interactivité en développant une relation personnelle avec le consommateur ou le client, facilitant la vente «one to one» (personnalisée) et le sur-mesure. Il permet d envisager des politiques de fidélisation du client à travers une offre de services et à forte valeur ajoutée. Il facilite les transactions en évitant à l acheteur de se déplacer (donc de lui faire gagner du temps) tout en lui offrant un service identique et confortable. L enregistrement des données via Internet est quasiment automatique et demande peu d effort. En plus, le commerce électronique possède une multitude d avantages : La vitesse De plus en plus, les délais se compriment entre le moment où le besoin se manifeste et le moment où le bien ou service est livré. Pour demeurer compétitives, les entreprises devront assimiler cette nouvelle réalité. Avec Internet, l information voyage plus rapidement. Par exemple, contrairement à la poste, le courrier électronique est instantané. Les économies Les coûts d exploitation (marketing, production et inventaire), de distribution et de livraison peuvent être réduits significativement avec l usage du commerce électronique. Par exemple, voici une comparaison avec le coût d une transaction bancaire : 11

12 En succursale : 1.07 $ US Par téléphone : 0.52 $ US Au guichet automatique : 0.27 $ US Avec Internet : 0.01 $ US Tout cela est possible grâce à la réduction de travail des commis associé à la manipulation du papier, à l'utilisation du téléphone et du télécopieur, etc. Internet réduit également les risques d erreurs dus à la saisie de données. L accès à de nouveaux marchés Pour les PME, le commerce électronique ouvre les portes sur le marché international, un marché pratiquement équivalent à celui des grandes entreprises Réduction de la chaîne de distribution La réduction du nombre d intermédiaires écourte les délais de livraison, réduit les coûts de la transaction et améliore la relation directe entre le producteur et le consommateur La flexibilité Internet procure aux clients un accès facile et rapide aux produits et ce, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. b. Les inconvénients : 1. Pour le client : Le pistage informatique à partir des cookies, c'est-à-dire ces petits fichiers qui identifient l ordinateur appelant de façon unique afin pouvoir retracer toutes les habitudes d appel et de consommation. L insécurité des paiements et la peur de tomber sur un cybermarchand mal honnête qui ne livre pas. 12

13 Le manque de relations humaines et le sentiment d isolement devant sa machine (cas des internautes peu expérimentés). Le manque de contact avec le produit. Les coûts de téléphone. Les détails et tarifs de livraison. Les difficultés de recours en cas d ennuis. 2. Pour le vendeur: taux de pénétration encore relativement faible et d une résistance psychologique. L incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement, malgré le fait que dorénavant les méthodes de cryptage de données assurent une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction. La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs) qui craignent une destruction d emplois assortie d une perte de chiffre d affaires Au terme de cette section, on confirme que le commerce électronique est devenu indispensable pour les entreprises vu les avantages qu il offre, et pour le développement des économies des pays, grâce aux chiffres d affaires qu il génère. Cette multitude d avantages justifient la croissance remarquable qu à connu le e-commerce au cours de dernières années. Le Maroc a réalisé de très bonne performance dans son e-commerce, ce qui augure d un avenir prometteur. 13

14 Section II : Les outils de l e-commerce et les moyens de paiement Cette section sera présentée sous trois axes principaux: Nous traiterons dans un premier temps les différentes caractéristiques d'un site marchand, avant de présenter les différents moyens de paiement en ligne, en commençant par aborder tout d'abord quatre notions principales Nous expliquerons ensuite comment s effectue le paiement en ligne. Et dans un dernier temps, nous présenterons un guide d'achat en ligne pour le consommateur A. Les caractéristiques d un site marchand : a. Le merchandising. 1. Le contexte Le merchandising on-line, levier principal de l efficacité commerciale d un site, permet d atteindre des résultats spectaculaires: bien pensé et bien géré, il n est pas rare qu il augmente de 20 % le taux de transformation, le chiffre d affaires ou le montant du panier moyen d un site! Il consiste à optimiser la mise en valeur et la mise en scène de l offre, concourant ainsi non seulement à acquérir une nouvelle clientèle, mais aussi à la fidéliser en lui permettant d accéder facilement et rapidement à l offre. Afin d en réduire les frais d investissement, il est impératif d en penser l architecture dès la conception du site, sa mise en place remontant très en amont sur la plate-forme technologique. Le merchandising s adapte continuellement aux objectifs et à l environnement du point de vente. Son succès dépend de «l utilisabilité» du site. 14

15 2. Les principes fondamentaux du merchandising : Dès lors qu il y a promotion ou vente visuelle, se pose une problématique merchandising, et des actions sont à mettre en place pour optimiser la mise en scène des produits et services proposés. La conception du site Internet et sa politique de merchandising doivent dès lors maîtriser les cinq critères suivants: Visibilité : Le produit ou service doit avant tout être disponible; que le parti pris de présentation de l offre soit éditorial ou visuel, cette offre doit être visible et accessible. Praticité d achat : Alors que sur un point de vente un produit se doit d être préhensile pour être mis en panier, sur Internet le produit ou service désiré doit être facile à acquérir (panier d achat pratique, mise en relation avec un conseiller, coordonnées du point de vente physique ). Prix : L offre est-elle au bon prix? Notez que ce critère est le plus facile à comparer sur Internet. Le service offert est-il en rapport avec ce prix? Évocation : L offre doit être intelligible et évoquer le besoin auquel elle est censée répondre. Confiance : Le site, sa réputation, la sécurisation du paiement, la promotion de ses ventes, la mise en avant des services proposés ainsi que les propriétés intrinsèques de l offre doivent rassurer le consommateur. Avec le prix, il s agit du paramètre le plus préoccupant. 3. Les clés d un merchandising réussi : 15

16 Toutes les conditions d un e-merchandising réussi, représentées par le schéma ci-après, doivent être réunies. Le merchandising on-line doit, lui aussi, satisfaire simultanément les Intérêts: Figure1. Source: E-commerce & e-marketing. P:93 Du fabricant, fournisseur ou prestataire: Volume des ventes; marge; information et satisfaction du consommateur; collaboration avec le distributeur. Du site marchand: Volume des ventes; marge; rotation de la marchandise; augmentation du taux de transformation; fidélisation de la clientèle. Du client, consommateur, internaute ou «consonaute»: Qualité; prix; choix; services; plaisir. 16

17 B. Les différents modes de paiement et leur sécurité. a. Qu est-ce que le paiement électronique? Le paiement électronique est un moyen permettant d effectuer des transactions commerciales pour l échange de biens ou de services sur Internet. Les moyens de paiement traditionnels n étant pas adaptés à ce type de commerce, plusieurs mécanismes ont été mis en place pour permettre le paiement en ligne. Concernant les relations entre professionnels et particuliers, les principaux modes de paiement sont : La monnaie numérique Le porte-monnaie électronique Le paiement via un intermédiaire La carte bancaire 1. La monnaie numérique : La monnaie numérique est une monnaie virtuelle («e-cash») stockée sur le disque dur du consommateur. Il s agit en fait d une suite numérique codée à usage unique. Cette solution de paiement anonyme permet des transactions de données non copiables et non utilisables isolément. 2. Le Porte monnaie électronique : Le porte-monnaie électronique consiste à disposer d une somme d argent, sous forme d unités de valeur portées au crédit d une carte qui est débitée au fur et à mesure des achats sur Internet. Ce «stockage» peut se faire sur un logiciel présent dans l ordinateur du consommateur, ou dans une carte à puce. 3. Le paiement via un intermédiaire : Le paiement via un intermédiaire s effectue indirectement, en utilisant le serveur de l intermédiaire sur lequel sont stockées les coordonnées bancaires des parties. Par des moyens techniques de cryptologies, l intermédiaire fournit des identifiants à ses clients puis les Centralise et transmet les échanges d ordres aux banques respectives. Seuls identifiants et les données de la transaction circulent sur le réseau en passant par une plate-forme interface équipée d un fire-wall. 17

18 4. Le paiement par carte bancaire : La carte bancaire est le mode de paiement par Internet le plus répandu. L acheteur se connecte au site du vendeur et sélectionne les articles qu il souhaite acheter. Une fois que ce choix est fait, il remplit un formulaire de commande dans lequel il donne ses coordonnées complètes. Pour valider cette commande, il devra entrer le numéro apparent à seize chiffres qui figure sur la carte bancaire ainsi que la date d expiration. C. Comment payer par carte bancaire? Lors d un paiement par carte bancaire, la transaction peut se faire de deux façons : sans ou avec un intermédiaire financier. a. Sans intermédiaire financier : Lorsque le marchand n a pas d intermédiaire financier, il traite directement les numéros des cartes de ses clients et la conserve dans sa base de données, pour une durée qui est souvent longue, voire infinie, évitant ainsi aux clients de ressaisir les chiffres de la carte à chaque commande. Ce site est donc vulnérable, ce qui impose que le marchand se protège en conséquence contres des attaques. b. Avec un intermédiaire financier : Si le marchand passe par un intermédiaire financier, il s affranchit des aspects liés au paiement en louant les services de sociétés spécialisées (grandes banques ou plates-formes de commerce électronique). En pratique, cela signifie qu au moment du paiement, le navigateur de l utilisateur est redirigé vers le site web de l intermédiaire. Celui-ci demande la saisie du numéro de la carte et de sa date d expiration. Après vérification auprès de l organisme ayant délivré la carte (validité de la carte, compte créditeur, carte non perdue ou volée), l intermédiaire transmet un retour positif au site marchand, en lui indiquant que le paiement s est effectué correctement. 18

19 Ce système présente deux avantages : les numéros de la carte bancaire ne sont conservés que pendant la durée de la transaction, et le vendeur n a jamais connaissances de ces données. L argument mis en avant par les réfractaires au commerce électronique est généralement lié aux problèmes de paiement par carte bancaire. De nombreux internautes sont en effet peu enclins à communiquer leur numéro de carte sur un site web. S il est impossible de supprimer totalement les risques, il est toutefois facile de les réduire à un niveau tout à fait acceptable. Les principaux points de vigilance portent sur le choix du site marchand et la sécurisation du site. D. Guide pour acheter en ligne Lorsqu'on achète sur l'internet, il est préférable de respecter quelques précautions. Achetez seulement sur des sites reconnus! 1. Prenez des renseignements sur la crédibilité du site marchand avec lequel vous allez traiter : est-il lié à une société connue et sérieuse? Les articles de journaux le concernant sont-ils bons? Est-il bien perçu dans les forums? 2. Est-il affilié à un organisme de référencement et de garantie de qualité de service comme 3. Recherchez toutes les informations permettant de le joindre : Nom de la société, adresse postale, téléphone du service client. 4. Demandez tous les renseignements sur les conditions de la vente, de la livraison. Utilisez un système de transaction sécurisé! 1. Assurez-vous que votre paiement va se faire par l'intermédiaire d'une banque afin que votre numéro de carte bancaire reste inconnu du commerçant (le logo de la banque doit apparaître sur le site). 2. Au moment du paiement, vous devez être redirigé vers le site de paiement sécurisé de sa banque : l'icône d'un petit cadenas s'affiche en bas à droite de l'écran, et l'adresse du site doit commencer par http ('s' comme sécurité). 19

20 Ne donnez jamais votre code de carte bancaire! 1. À aucun moment et pour aucune raison vous ne devez donner le code secret de votre carte bancaire : Attention, si ce code vous est demandé, vous êtes assurément entre les mains d'escrocs. 2. Les seules informations qui doivent vous être demandées (sur le site sécurisé) sont la série à 16 chiffres identifiant de votre carte bancaire, la date d'expiration de votre carte et éventuellement les trois derniers chiffres inscrits sur le panneau signature au verso de votre carte. 3. Cliquez sur la rubrique confidentialité pour demander que vos coordonnées bancaires ne soient pas conservées. Si cette rubrique n'est pas présente, envoyez une lettre par la poste. 4. Hors du site sécurisé de paiement, n'envoyez jamais d'informations confidentielles (en particulier celles figurant sur votre carte bancaire) quelque soit le moyen. En particulier jamais par courier ( ). Assurez-vous que votre commande a bien été enregistrée! 1. Conservez précieusement le document récapitulant votre commande et les conditions de livraison et de paiement. En général tous les sites sérieux prévoient ce document ou renvoient une confirmation par courriel ( ). 2. Dans tous les cas faites une copie-écran de la commande, juste avant votre validation. Faites un coller des informations dans un document texte (Notepad pour Windows) et imprimez-le. Signalez immédiatement tout problème à votre banquier! 1. Si vos coordonnées ont été utilisées frauduleusement malgré les conseils ci-dessus, et que vous êtes bien en possession de votre carte bancaire, votre responsabilité n'est pas engagée. 2. Dès que vous constatez un débit injustifié sur votre relevé de compte, signalez-le immédiatement par écrit à votre banquier. Votre banque sera tenue de vous rembourser dans un délai maximal d'un mois. Cette section nous renseigne ainsi plus précisément au sujet du paiement en ligne. Nous savons maintenant, qu'avant toute chose, un site de vente en ligne se doit d'être lisible et facile à comprendre pour tout utilisateur, avec des informations hiérarchisées efficacement. De plus, un bon site d'e-commerce ergonomique se doit de respecter un certain nombre de principes fondamentaux du merchandising, sans oublier de prendre en compte les six clés principales de ce levier principal de l'efficacité commerciale d'un site. 20

21 Section III : L e-commerce au Maroc : Le comportement du consommateur Certes, le commerce électronique au Maroc connait une croissance remarquable, mais cela n empêche pas d avoir des contraintes à son développement, parmi elles, le comportement du consommateur. Dans cette section on va commencer par présenter le e-commerce marocain, avant d attaquer le comportement du cyberconsommateur et le processus d achat. A. Apparition et développement du e-commerce au Maroc a- E-commerce au Maroc Juillet 1996 est la date a partir de laquelle le gouvernement marocain a ouvert son 1er site WEB, il a commencé à reconnaître les effets profonds que les technologies de l information ont eu et continueront d avoir sur le monde. Le gouvernement s est également rendu compte que les technologies de l information affecteront tous les aspects importants de la société comme la culture, l éducation, les services publics, l emploi et l économie. Par conséquent, il a créé en Août 1997, L agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT), et lui a conféré le pouvoir d élaborer des lois sur les Télécommunications et le cryptage. Cette agence est placée sous l autorité du premier Ministre et se considère comme un, organisme de réflexion sur tous les aspects relevant des technologies de l information et du e- commerce, y compris ceux non inclus dans ces statuts. Le commerce électronique au Maroc est un secteur certes embryonnaire, mais à l instar de la dynamique de développement de l équipement informatique et l internet enregistre une croissance exponentielle. Pour preuve, pour l année 2010, le chiffre d affaires du e-commerce a triplé en dépassant le seuil de 300 millions de DH contre 107 millions pour l année Cette dynamique résulte, en partie, de la démocratisation de l accès à la carte bancaire puisque selon les derniers chiffres du Centre monétique interbancaire (CMI), le Maroc compte 21

22 plus de sept millions de cartes dont environ six millions de cartes de paiement et de retrait sous les labels Visa, Mastercard et la marque nationale CMI. L activité d achat en ligne reste fortement dominée par les cartes marocaines à hauteur de 93% en volume avec un panier moyen de 1000 dirhams. Techniquement, le Royaume dispose d une seule plate-forme de commerce électronique, en l occurrence Maroc Télécommerce. Cette plate-forme dispose aujourd hui de plus de 100 sites marchands affiliés contre seulement 40 en b-quelques sites marchands marocains (voir annexe 2) Nous allons parler uniquement des 3 sites Lancé en Janvier 2011 par des entrepreneurs marocains. A travers le concept de l achat groupé, Hmizate.ma propose des offres dans les coins les plus branchés des les grandes villes du Maroc avec des remises pouvant atteindre 80% (Restaurants, Lounge, Spa/ Massage, Golf, Cinéma, week-ends inédits au bord de la mer ou en ville dans des hôtels d exception...). À condition de rassembler un certain nombre d acheteurs. Hmizate.ma est actuellement présent à Casablanca, Rabat, Fès, Marrakech et bientôt sur d'autres villes du Maroc. Bikhir.ma est un site web de petites annonces gratuites où vous pouvez presque tout vendre et tout acheter. Bikhir.ma est aujourd hui un des sites leaders les mieux classés au Maroc. Il est géré par le Groupe scandinave Schibsted (www.schibsted.no), spécialisé dans l univers des médias. Le site internet mydeal.ma est spécialisé dans la promotion événementielle, sur Internet, de prestations de service, d événements et de produits, à des tarifs promotionnels, dans différentes villes du Maroc. Mydeal a développé un système de ventes de bons d achat sur des prestations de services ou produits fournis par les différents prestataires sélectionnés par Mydeal. B. Le comportement du consommateur : a. Définitions : 1. Consommateur Pour le terme de consommateur, nous pouvons retrouver de multiples définitions différentes dans deux domaines : définitions économiques et juridiques. Ce travail traite du 22

23 comportement du consommateur et nous n allons donc pas nous attarder sur ce deuxième aspect. La notion de «consommateur» est définie par : «Toute personne qui consomme, qui achète pour son usage des denrées, des marchandises». Cette première définition se limite à la consommation de denrées ou de marchandises. Cependant, la personne peut également être consommatrice d informations (surtout dans le domaine d Internet). Voici une seconde définition: «Toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise à des fins excluant tout caractère professionnel des produits ou des services mis sur le marché» L e-consommateur : Nous pouvons considérer chaque internaute comme un e-consommateur car il a un contrat avec un fournisseur d accès, il utilise Internet, il y acquiert de l information et le simple fait de naviguer à travers la toile fait vivre certaines personnes grâce aux publicités. Cependant, il s agit de comprendre le comportement du consommateur et son processus décisionnel. Pour cela, nous allons nous attarder sur l individu qui achète sur Internet, en ne négligeant surtout pas ceux qui désirent acheter mais qui y renoncent après être passé par plusieurs étapes telles que la recherche d informations sur un site marchand, par exemple. Pour une bonne définition de l econsommateur, il suffit de reprendre la définition suivante : «Toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise à des fins excluant tout caractère professionnel des produits ou des services mis sur le marché» et d y ajouter que cette procuration est faite par le biais de l outil Internet. En d autres mots, un e-consommateur est un internaute acheteur. 3. Le comportement du consommateur : L étude du comportement du consommateur tente de comprendre les actions spécifiques de l homme directement liées à l achat de biens et de services. Il s intéresse au processus décisionnel du consommateur, à ses comportements et à ses réactions faces aux différentes actions marketing. Il peut être défini de la manière suivante : «L ensemble des actes liés à l achat ainsi que les réflexions et les influences intervenant avant, pendant, et après l acte d achat auprès des acheteurs et des consommateurs de produits / de services» Op. cit., VAN VRACEM Paul, JANSSENS-UMFLAT, Martine, p17 23

24 Ses apports sont essentiels et contribuent autant au marketing opérationnel qu à la réflexion stratégique. Contrairement à la définition purement économique que nous avons donnée pour le consommateur, son comportement est une approche multidisciplinaire, ce qui fait sa complexité, Et nous nous devons de parler de ces différentes facettes pour une compréhension parfaite de celui-ci. b. Processus décisionnel d achat Le processus décisionnel d achat comprend toutes les phases par lesquelles le consommateur passe depuis la reconnaissance d un besoin jusqu aux évaluations après consommation. Le fait d étudier ce processus permet de comprendre pourquoi il va acheter tel ou tel produit et surtout savoir si à l avenir, il achètera le même produit ou non. On comprendra donc l intérêt qu une entreprise a à bien connaître le processus de ses consommateurs pour savoir si sa marque se retrouve dans son ensemble de considération, s il va l acheter et pourquoi. Valérie SWAEN, professeur à l université de Louvain, a détaillé les étapes du processus d achat comme ceci: Figure 2:Schéma du processus d'achat, Valérie SWAEN 24

25 Projet de fin d étude Dans ce schéma, on retrouve toutes les étapes possibles par lesquelles l internaute peut passer. Suivant le produit, son prix, l implication de l acheteur, l importance du besoin, l habitude d achat ou le niveau du risque perçu, ce processus peut être moins long. 1ère étape : la reconnaissance d un besoin. Le besoin est le résultat entre l individu et l environnement. L individu est dans un état que l on nomme «état actuel». Il veut atteindre un autre état : l état désiré. Cependant, ce n est pas parce qu existe ce «état désiré» que celui-ci sera atteint. En effet, il peut très bien désirer une Ferrari mais s il n a pas les moyens, il n atteindra jamais cet état. Le consommateur va acheter le produit quand il pense que la capacité de celui-ci à solutionner le problème a plus de valeur que le coût de l achat. 2ème étape : La recherche d informations. Pour la recherche d'informations en revanche, les internautes privilégient les avis des autres internautes (67 % des répondants) puis les guides d'achat en ligne (52,8 %). La lecture des médias en ligne, les conseils d'un ami ou encore la consultation d'informations hors Internet ne compte chacun que pour 1/3 des répondants. Quant aux blogs, pour l'instant, ils ne représentent que 11,5 % des internautes ayant répondu à notre enquête12. 3ème étape : Evaluation des alternatives avant l achat Le consommateur évalue ensuite chaque caractéristique du produit (qu il connaissait ou qu il a appris durant la deuxième étape) pour ensuite les comparer avec ce qu il considère comme important. Il réduit ainsi le nombre d alternatives pour enfin en acheter une d entre elle. Cependant, il est rare (et presque impossible) que l internaute évalue toutes les alternatives et toutes les marques qui sont proposées sur le Web. Il se crée donc un «ensemble de considérations». Cela correspond à : «l ensemble de marques, produits ou services venant à l esprit du consommateur lorsqu il envisage un achat» 4ème étape : L achat Lorsque l individu a décidé d acheter, il passe par deux phases : Les habitudes de shopping des internautes, Journal du Net : jdn/4.shtml 12 25

26 Le choix du distributeur (du site Internet) Les choix au sein du point de vente (au sein du site) : ces choix seront influencés par les vendeurs, la disposition des produits (éventuelles promotions ou mises en avant de certains produits sur la page d accueil), les publicités et les commentaires des précédents acheteurs. Il faut cependant différencier trois types d achats : L achat pleinement planifié où le consommateur sait exactement ce qu il va acheter L achat partiellement planifié où il sait quel type de produit il vient chercher mais n a pas encore réellement déterminer la marque L achat non planifié où il ne sait pas ce qu il va acheter Cependant, pour une compréhension totale du comportement du consommateur, il ne faut pas s arrêter après cette étape d achat. En effet, ce n est pas parce que l acheteur achète un produit X aujourd hui qu il achètera le même lorsqu il aura à nouveau besoin d un tel produit. C est pour cela que la fidélisation est l un des buts principaux des entreprises actuelles. Pour assurer cette fidélisation, il faut entre-autre s assurer que l individu ait bien consommé le produit et que celuici ait répondu à ses attentes. Pour cela, l étude de la consommation ainsi que des évaluations après achat sont importantes. 13 5ème étape : La consommation Les différents comportements de consommation entrent en compte dans le comportement du consommateur car la manière d utiliser le produit influencera la satisfaction du consommateur ainsi que la probabilité de racheter le produit ou la marque dans le futur. Quelques points importants : Le moment de consommation Proximité de l achat La plupart du temps, la quatrième étape (l achat) et la cinquième (la consommation) sont assez proches (exemple : manger dans un restaurant). Mais il faut savoir que le consommateur peut également consommer le produit plus tard (produits alimentaires en conserve) voir finalement ne jamais le consommer (par exemple, en cas de péremption du produit)

27 Moment de la journée Certains produits peuvent se consommer à n importe quel moment de la journée et d autres à un moment particulier. L endroit de la consommation Il faut comprendre l influence que le lieu de consommation a sur le comportement du consommateur. Exemple : nous consommons sur place les biscuits emballés individuellement qui accompagnent le café dans un restaurant mais pourtant nous achetons rarement ces biscuits dans les grandes surfaces. L usage du produit Le consommateur peut utiliser le produit selon l usage préconisé ou selon sa propre volonté. L entreprise a intérêt à comprendre comment le produit est réellement utilisé. L entreprise peut encourager ses consommateurs à utiliser le produit dans des usages multiples. Régularité de consommation Moins il reste de produit, moins le consommateur en utilise (exemple : poudre à lessiver). Ici, l objectif de la société est d augmenter la quantité de consommation. Pour cela, deux actions sont possibles : Augmenter la fréquence de consommation Augmenter la quantité consommée par utilisation 6ème étape : Evaluation après achat Cette étape vise à vérifier si le produit a satisfait le consommateur ou non. La satisfaction existe à partir du moment où le produit a accompli ce que l individu désirait et si il a répondu à ses attentes. Pour un commerce, il est très important que la personne se soit montrée satisfaite car cela coûte moins cher de retenir un client que d en attirer un nouveau. De plus, la satisfaction suscite souvent un bouche-à-oreille positif, notamment sur des blogs ou en laissant des commentaires. L insatisfaction, quant à elle, peut conduire aux plaintes et entrainer une publicité négative. Cependant, toutes les personnes insatisfaites ne se plaignent pas systématiquement, 27

28 notamment si elles ne sont que modérément insatisfaites, si elles pensent que c est de leur faute ou si elles considèrent cela inutile. L entreprise devrait inciter les gens à se plaindre dans le but d améliorer le produit. Pour cela, il faut remercier ceux qui le font en apportant une réponse rapide voir une solution plus éventuellement un petit cadeau. 7ème étape : Séparation Cette dernière étape correspond à la phase durant laquelle le consommateur se sépare du produit. Elle peut être assez pénible pour des produits ayant une forte valeur symbolique, par exemple, pour des meubles reçus par héritage. D autres produits ont été achetés avec le but premier d être détruits : des supporters d une équipe de football ayant acheté le drapeau de l équipe adverse pour le brûler. Lors de l étape précédente, nous parlions de satisfaction et d insatisfaction. On peut alors se demander si cette non-satisfaction entraine inévitablement une séparation avec le produit. Prenons un exemple : l individu achète un aspirateur qu il utilise durant dix ans. Après ces dix années, l aspirateur rend l âme. La personne doit s en séparé tout en étant très satisfaite. Ce sentiment va jouer sur ces achats futurs mais nous ne pouvons pas affirmer qu elle rachètera le même produit ni la même marque. Le comportement d achat du consommateur sur internet reste un concept difficile à comprendre et ce, vu le décalage technologique et psychique persistant dans certaines sociétés. Le e-commerce est un secteur en pleine croissance, depuis de nombreuses années, même en cas de crises le secteur connaît une croissance, certes faible. Pour le futur, on ne voit pas encore venir de saturation du marché, le nombre de sites ne cesse d augmenter, et la demande ne baisse pas. Dans le contexte marocain du e-commerce connu par le manque de confiance entre le consommateur et le distributeur en ligne, il est clair qu une telle situation reste un obstacle devant l expansion de ce secteur très prometteur. 28

29 Projet de fin d étude Chapitre2 : La Relation Client Gestion De La Section I : Pour comprendre la GRC Le terme de la Gestion de Relation Client ou de marketing "One to One" apparaît en France en Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plus sollicité, et plus exigeant. Devant un paysage concurrentiel de plus en plus acharné, l entreprise se trouve dans l obligation d améliorer sa relation avec ses clients. On peut définir le CRM comme... «Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts» A- Définition et types: a- Définitions du CRM : «Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts.»14 «La gestion de la relation client, vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client»15 L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes Op-cite 29

30 Les ventes : L'automatisation des forces de vente (sales forces automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales,.). La gestion des services clientèle : le client aime se sentir connu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. L'après-vente: consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centre d'appel et via la mise en ligne d'informations de support technique. b- Les types du CRM Sur le plan fonctionnel, le CRM peut être organisé en trois grands domaines : opérationnel, analytique, et collaboratif. CRM opérationnel : le traitement de la commande : La notion de CRM renvoie généralement à des solutions opérationnelles (équipement et transformation des centres d'appels, gestion des compagnes marketing, automatisation des forces de vente...). CRM analytique : basé sur le décisionnel : vise la constitution et l'analyse des bases de données clients, le "datamining le "profiling" ou le "scoring". Le CRM analytique vient donc en amont de la chaîne. Il est de plus en plus adopté par les entreprises, surtout celles qui se sont d'abord "équipées" en CRM opérationnel et qui maintenant ont besoins de "s'y retrouver" dans l'ensemble des données recueillies. CRM multi-canal et collaboratif : interaction avec le client à travers tous les canaux possibles : Ce domaine met en œuvre les technologies de travail de groupe et consiste à mettre en place des canaux ou des actions pour dialoguer avec le client : messagerie électronique, conférences, fax/lettres Cette partie "multi-canal" (Enterprise Marketing Automation ou EMA) a pour objet essentiel est d'optimiser les contacts clients et de transmettre le bon message au bon moment par le bon canal. 30

31 B- Le développement de la relation client : d une orientation produit à une orientation client Les années l ère préindustrielle : la relation de proximité L ère préindustrielle s est terminée plus ou moins récemment selon les secteurs. Pour prendre l exemple du commerce, l apparition des grandes surfaces et des centrales d achat ne date que de quelques dizaines d années. Auparavant le commerce à destination du grand public était avant tout fondé sur un modèle de valeur de proximité, de fonds de commerce à taille humaine et de relation personnelle pour ne pas dire du voisinage. Les années 60 : Reconstruction et couche marketing C est la période de production de masse, il faut proposer des produits au consommateur pour répondre à une demande explosive. La demande est simple l offre doit l être également. Pendant cette période les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et sur l élargissement de l offre. Les années 70 : Segmentation du marché et masse marker C est une période de rationalisation, des procédures d optimisation de la production sont mises en place pour réduire les coûts de fabrication. L objectif est d élargir la taille des marchés potentiels, en combinant une baisse des coûts, une amélioration des processus de vente et une création de nouveaux moyens pour toucher la clientèle. Les entreprises commencent à segmenter les clients et à élargir leur gamme de produit. Les années 80 : One to many Apparition du consommateur Les années 80 sont les années de la qualité, les exigences des consommateurs commencent à se faire sentir, pour les satisfaire il faut améliorer la qualité des produits. Pendant plus de 30 ans les entreprises ont perfectionné leurs techniques de production et de gestion pour mieux maitriser leurs produits. Dans la même période elles développaient de nouvelles techniques d approche du client mais celle-ci restaient assez épisodique et peu industrielle. 31

32 Les années 90 : Orientation client et le one to some Depuis le début des années 90 le marché connaît une profonde mutation avec l inversion du paradigme marketing. Cela veut dire que c est le passage d une orientation produit à une orientation client. Les années 90 marquent le début de l ère du client. Les bases de données clients se multiplient et l essor du marketing direct permet de mettre en avant les avantages d une relation directe avec le client. Les années 2000 : Inversion des relations clients fournisseur et le one to one Les années 2000 marquent l intensification de cette tendance client, avec l émergence du concept du marketing one to one. C'est-à-dire une offre spécifique pour chaque client. Quelque soit les secteurs d activités, les entreprise concentrent leurs efforts sur le service et la gestion de la relation client. En parallèle les technologies de l information et des communications (TIC) orientent également vers une inversion des rôles, où le consommateur joue un rôle de plus en plus actif jusqu à se substituer au distributeur à s auto-conseiller et assurer lui-même son propre service client. C- Les facteurs et démarches du CRM : a. Les facteurs du CRM : 1. Le facteur humain Les affaires comportent toujours et encore une relation d homme à homme. Le CRM doit placer l être humain au centre des préoccupations, que ce soit le client, le collaborateur ou le partenaire. De nombreux projets par le passé ont échoué du fait que l aspect technologique était prépondérant au détriment du facteur humain. La base pour une relation d affaires à long terme et pleine de succès est toujours et encore la communication entre une entreprise et son client et vice versa. Pour le client, toute personne avec qui il est en contact représente et personnifie l entreprise. L attitude du collaborateur va donc influencer directement le client potentiel ou existant. Il est donc essentiel que les collaborateurs, et tout spécialement ceux en contact direct avec les clients, comprennent les buts du CRM et par là la stratégie de l entreprise. Pour s occuper de leurs clients de manière ciblée, ils devront donc connaître leurs missions et leurs compétences. 2. Le facteur organisationnel 32

33 Le processus est compris comme une suite logique d activités qui contribuent à la stimulation d un résultat. Du point de vue de l entreprise, il existe trois types de processus fondamentaux : Le processus de développement de nouveaux produits. Cela comporte toutes les activités qui permettent de lancer de nouveaux produits dans un temps, une qualité et un prix définis par la stratégie de l entreprise. Le processus de génération et de livraison des commandes. Cela comporte l acquisition et l acceptation des commandes, la livraison à temps des commandes, la production d une facture et son encaissement. Le processus de la chaîne logistique intégrée comporte toutes les activités qui assurent de manière optimale les flux monétaires, matériels et informationnels en respectant les délais, les contraintes financières et le niveau de qualité fixé. 3. Le facteur technologique La technologie joue un rôle important dans la mise en place d un système CRM. Elle sert à soutenir certains processus afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur les tâches où ils apportent la Plus grande valeur ajoutée. La technologie offre au client la possibilité de communiquer avec l entreprise de plusieurs manières multichanelling - ; que ce soit par téléphone, fax, ou , une relation peut être construite indépendamment de la distance géographique. L Internet a des conséquences profondes sur la refonte des processus de travail de l entreprise. Alors que la part du chiffre d affaires générée par ce canal de vente reste pour la plupart des entreprises encore modeste, la manière dont les informations peuvent être échangées ou réparties, est en train d offrir aux entreprises d énormes opportunités soit en termes de gain de productivité ou sous forme de potentiel de développement. b. Démarche du CRM : On peut présenter le processus de gestion de la relation clients en 5 étapes : Identifier : L'identification consiste à collecter des informations sur chaque client, ou du moins sur ceux qui ont été ciblés dans le plan d'action. Ces informations doivent pouvoir être formalisées et intégrées 33

34 dans une base de données afin que l'entreprise bénéficie d un mode de connaissance systématique et automatisé des clients. Les sources d'information sont multiples: questionnaires, force de vente, comptabilité, cartes de fidélité, livraison, service après vente, call center, internet, courrier, bases de données externes... Les entreprises ont souvent des bases de données partielles et imparfaites, mais elles ne doivent pourtant pas être négligées. Construire une base de données de clients passe par quatre grandes étapes. Audit des sources d'information actuelles sur les clients ; Évaluation des sources d'information potentielles ; Définition d'une politique qui systématise la collecte d'information ; Évaluation de la faisabilité de l'intégration des bases de données existantes. Segmenter : L'identification des clients est insuffisante, il faut analyser les données et regrouper les clients. La segmentation sur bases de données consiste à regrouper les clients à partir de caractéristiques communes susceptibles d'affecter leur comportement.. La segmentation par rentabilité est un type de segmentation extrêmement important pour conduire une politique relationnelle. Le scoring 16, qui consiste à attribuer des points en fonction de l'accumulation d'indices, est une technique très utilisée afin de calculer la probabilité d'une réponse positive à une stimulation. Cependant, si le principe est simple, l'application est difficile: les scores sont souvent trop mécaniques et catégorisent de façon trop figée les clients. Il faut définir les indices pertinents qui soient prédictifs d'un comportement. Adapter : L'identification et la segmentation des clients doivent conduire à adapter le service et la communication auprès des clients. Cette adaptation peut porter sur les offres, sur la communication ou encore sur les canaux de contact. L internet est un canal particulièrement adapté pour la personnalisation de la communication. Un site Web peut en effet: 16 le scoring est une méthode qui consiste à affecter une note (un «score») à chaque client ou prospect d'une base de données afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacité. 34

35 Échanger: Projet de fin d étude Adapter son contenu en fonction du profil du visiteur ; Reconnaître et accueillir un visiteur identifié (qui aura donné son identification lors d'une première visite) ; Proposer des services liés au profil des visiteurs (comme des recommandations personnalisées) ; Enrichir progressivement le profil de l'internaute. Les interactions résultent soit de campagnes organisées par l'entreprise, soit d'une réponse aux sollicitations du client. Dans le premier cas, l'entreprise postera un courrier, passera un appel téléphonique, enverra un mail, etc. pour faire une offre au client ou entretenir une relation. Dans le second cas, c'est le client qui sollicite l'entreprise en appelant un standard téléphonique, en envoyant un courrier, un mail ou en se rendant dans un point de vente. Dans ce dernier cas, l'entreprise doit tirer profit de cette opportunité de contact en nourrissant la base de données d'informations nouvelles sur le client, ainsi qu'en lui proposant, en guise de réponse, une offre spécifique. Évaluer : La dernière étape d'un processus de relation clients consiste à évaluer sans cesse ce processus avec un souci de passer à l'action. La relation client se construit dans le temps et s'enrichit à chaque interaction. De ce fait, l'apprentissage est une dimension essentielle de ce processus. Les objectifs doivent être quantifiés pour pouvoir être évalués. Les indicateurs peuvent prendre plusieurs formes: indices de satisfaction, taux d'attrition, chiffre d'affaires par client, rentabilité par client, part de client, sollicitation de call centre, etc. D- Les secteurs d application de la GRC Le CRM peut appliquer : Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel. Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées. 75% secteur des services : Banques, caisses, cie assurances, entreprises de téléphonies, câblodistributeurs, société d'informatique 25% industriel: aérospatial, automobile, cimenteries, pharmaceutiques 35

36 Les fonctions les plus touchées dans l entreprise sont : Support et service à la clientèle Ventes Marketing Le CRM ne peut être appliqué par toute entreprise, en effet, pour qu une entreprise puisse intégrer le CRM dans sa stratégie, elle doit tout d abord répondre aux questions suivantes : L entreprise dispose-t-elle de connaissances suffisantes pour proposer de vrais services personnalisés? Est-elle capable d identifier les clients les plus rentables? A-t-elle accès à des informations retraçant les habitudes et les cycles de vie de sa clientèle? Comment rassembler des données venant de sources et de services divers, afin de réduire les charges et accroître les bénéfices? On peut conclure que le CRM désigne donc l ensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place d une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l entreprise qui a pour objectif d en améliorer la rentabilité et de le fidéliser. Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu en conquérir de nouveaux. 36

37 Section II : GRC : outils, objectifs et applications Avant d entreprendre toute action pour rentrer en contact avec le client, il est fondamental de connaître ses besoins et ses attentes, mais aussi les espérances de profit qu il représente pour l entreprise. Au niveau de cette section on va traiter les différentes technologies associées à la GRC et les outils de cette dernière. A- Le marketing relationnel dans la Gestion Relation Client : Le marketing traditionnel cherche à comprendre le consommateur de manière à acquérir de nouveaux clients. Le marketing relationnel prolonge ces actions, en cherchant à construire une relation durale avec les clients. Les étapes classiques du processus de décision du consommateur se situent essentiellement dans la phase de conquête du cycle du marketing relationnel, l objectif du marketing relationnel se situe surtout sur la phase finale car l utilisation et le rachat conduise à la fidélisation. Par conséquent l entreprise va établir différents objectifs qui correspondent à certaines questions fondamentales. 37

38 Figure3 : les technologies associes à la GRC Cela signifie que ces quatre questions traduisent des priorités différentes. L ordre de préférence pour l entreprise dépend du secteur d activité, de sa position concurrentielle et du coût d acquisition des clients. Une entreprise qui est leader et dont le coût d acquisition des clients est élevé aura intérêt à construire une stratégie de fidélisation pour construire une barrière concurrentielle forte. En revanche si les coûts d acquisition des clients sont faibles elle aura plutôt intérêt à développer une logique d intensification de la relation par la mise en évidence de son offre. Ainsi la figure ci-dessus nous présente les différentes technologies associées à une gestion intégrée de la relation client. Selon Cap Gemini, le CRM peut se diviser dans ses actions et ses objectifs par rapport au client en 4 étapes, faisant appel à des concepts et technologies variées : Connaître le client: L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. Choisir son client: L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées Datamining, analyse statistique- et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros 38

39 Volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l activité de la société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Data Mining) permet d'élaborer les diverses composantes de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente, fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires. Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à en augmenter l efficacité. Conquérir de nouveaux clients : La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique ) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. Fidéliser les meilleurs clients : Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques telles que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. Le vecteur idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer tous les éléments de la stratégie client, depuis la base de connaissance qui fournit la vue unique du client nécessaire à cette relation "one to one", jusqu'au scénario personnalisé qui guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à ces besoins. Cette qualité de service supplémentaire permet à l'entreprise d'améliorer en permanence sa connaissance du client, d'affiner sa stratégie et d'accroître son efficacité commerciale. Au-delà de ce constat, les avantages procurés par une gestion de la relation client performante sont de plusieurs natures : se montrer attentif aux besoins du client et établir des profils permet de rebondir à son contact 39

40 B- Pourquoi CRM? Selon certains secteurs (ex : secteur bancaire), acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client déjà acquis. Selon les marchés que l'on considère, ce rapport peut atteindre 1 à 5. Par conséquent, on comprend que l'entreprise doit certes chercher à conquérir des parts de marché, mais doit aussi penser à améliorer la satisfaction de ses clients. Améliorer la relation-client est au-delà des discours de mode une réelle nécessité. Le début des années 90 a monopolisé l'attention et les ressources des entreprises sur la mise en place de progiciels de gestion intégrés, d'applications bureautiques évoluant ensuite vers le groupware 17 et l'intranet, de projets de restructuration et de réorganisation de type BPR (Business Processus Re-engineering) ou de gestion de la qualité, autant d'interventions qui ont plutôt orienté l'entreprise sur elle-même. Les premières applications des entreprises tournées vers leurs clients intéressent en premier lieu les équipes commerciales en permettant d'optimiser leurs tâches, de mieux stocker les informations provenant du terrain et éventuellement de qualifier les contacts pris par les commerciaux - grâce aux logiciels d'automatisation des forces de vente (SFA). Viennent ensuite la création de centres d'appels qui visent à améliorer le service et le support aux clients après- vente. Ce sont les débuts du CRM (Customer Relationship Management) ou de la gestion de la relation client, un marché qui aujourd'hui s'envole. Ce qui motive les entreprises à développer un outil CRM c est : Obtenir un avantage concurrentiel en établissant une relation optimale avec son client : adoptant une stratégie axée sur le client. Augmenter les revenus : depuis quelques temps, les entreprises ont mis l'accent sur la réduction constante de leurs dépenses afin d'en augmenter leur profit, maintenant rendus un point où difficile de couper plus leurs dépenses donc se tournent vers des solutions axées sur l'augmentation de leurs revenus Maximiser le service à la clientèle : coûte plus cher pour gagner un nouveau client que de le conserver. 17 Un groupware (ou collecticiel) est un type de logiciel qui permet à un groupe de personnes de partager des documents à distance pour favoriser le travail collaboratif. 40

41 Et les moyens pour y parvenir : Placer le client au centre de l entreprise et le valoriser Bâtir de meilleurs relations d affaires avec la clientèle : nouvelles opportunités d affaires ou de ventes (Ex. : Ventes de d autres produits via des opérations publicitaires, promotionnelles via systèmes et personnel). Créer une réelle valeur ajoutée pour le client; en donnant plus de place à la gestion de la relation client. Viser à diminuer le coût d acquisition d un nouveau client en le fidélisant et rendant plus élevé le coût de transfert vers une autre marque ou concurrent. Être à l écoute du client, en identifiant et en tenant compte des ses besoins. C- les outils de la GRC : a. Automatisation de la force de vente : Ensemble des outils à disposition des commerciaux leur permettant de structurer et de partager les données sur les clients. Ces outils peuvent être mis en œuvre sur des téléphones portables ou des assistants de poche. Ils augmentent la productivité des vendeurs et permettent aux responsables d'équipes de jauger les résultats, au niveau individuel ou à celui d'un groupe. L automatisation des ventes vient en appui aux forces commerciales. Elle permet le suivi des actions en cours et des dossiers clients. La gestion des contacts est l élément majeur de l automatisation des ventes. Mais elle concerne également toutes les activités commerciales : la prospection et les ventes sont suivies en temps réel (relances, propositions). La visibilité sur chaque dossier client est accrue grâce à des fiches détaillées (historique notamment). Ainsi, le suivi des prévisions et cycles de vente est facilité par la prise en compte de l intégralité des données. Principaux éditeurs : Frontrange, Pivotal, SAS, Selligent. b. Les centres d appels : Le fonctionnement des call centers est qu une série de personnes appelées opérateurs se situe dans un local. Ils disposent d un casque avec un micro pour répondre au téléphone et d un ordinateur pour encoder les données qui leurs sont transmises ou traiter un dossier. Pour chaque 41

42 type d appel, il existe une procédure standard («script») mentionnant les questions à poser et l information à en retirer. Il n y a généralement pas de place à l improvisation. Mais ce fonctionnement est un peu restrictif aujourd hui avec l arrivée des nouvelles technologies de communication telles Internet. En 1997, 97% des interactions se faisaient par téléphone, aujourd hui elles sont passées à 60%, le reste se faisant essentiellement par et par le Web. c. L automatisation du marketing : Aide les responsables marketing à mieux connaître les différents segments de clientèle, à mieux préparer les campagnes et à mesurer les résultats. Configurateur Outil permettant au client de concevoir son propre produit en fonction de ses besoins. Le client explicite ses besoins fonctionnels et le configurateur les transcrit en termes techniques pour définir le produit final. Une fois conçu, le produit pourra être lancé en fabrication. L EMA (Enterprise Marketing Automation) ou Automatisation des campagnes marketing permet d optimiser les actions marketing quel que soit le canal utilisé. Elle offre une vision globale de chaque campagne et un ajustement précis. L automatisation porte sur les phases majeures de la campagne : elle permet dans un premier temps le ciblage des prospects en fonction des critères d approche. Le plan de campagne ainsi que la répartition des tâches en interne sont pris en charge grâce à des fonctionnalités de gestion et de planning. Les formats de contenus sont adaptés en fonction du canal préféré de chaque prospect. Enfin, l EMA consiste à traiter et à analyser les retours pour chaque campagne. (Principaux éditeurs: Marketic, Annuncio). d. Personnalisation et commerce électronique Le site de commerce électronique autorise l'ensemble des opérations commerciales, y compris le paiement, via Internet. Une grande interactivité peut-être introduite dans la relation avec chaque client, pour évoluer vers ce que l'on appelle le "marketing one to one". Les outils de personnalisation permettent de définir les profils des cyber-clients pour leur faire des offres commerciales correspondant à leurs attentes. De manière dynamique, il est également possible de faire apparaître les offres commerciales ou les bandeaux publicitaires en fonction de leur cheminement sur le site. 42

43 e. Services à travers le web: Le service client passe traditionnellement par un contact direct, via le téléphone, avec un centre de support. Toutefois, une partie des demandes peut être satisfaite sur un site Web qui intègre des outils basés sur des technologies avancées (intelligence artificielle, réseaux de neurones, base de connaissance ). f. La gestion des services La gestion des services en après vente est extrêmement importante dans une logique de fidélisation des clients. Elle consiste principalement à réagir de manière adéquate à toute demande émanant d un client. Que la requête soit formulée via un appel téléphonique, un message laissé sur le net ou un courrier postal, il faut dans un premier temps qualifier le client demandeur. La deuxième étape, cruciale, est la qualification de la demande elle-même (demande d information, réclamation, demande d assistance...) et sa gestion immédiate. Après recherche si nécessaire, la personne en charge du support doit procéder à l envoi de la réponse appropriée dans un délai acceptable. Dans le cas d une intervention, le rendez-vous et les modalités doivent être fixés en tenant compte des plannings de chacun. Enfin, une enquête de satisfaction permet de gérer au mieux le suivi qualitatif de la prestation de service. Les outils de gestion des services permettent de conserver l historique de chaque client et d établir des bases de connaissances à partir des solutions apportées. Les principaux éditeurs : Remedy, BusinessLine, Chordiant. Le Marketing relationnel est l ensemble des outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vu de créer et d entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l égard de l entreprise ou de la marque. Le marketing relationnel fait parti de la gestion de la relation client. 43

44 Section III : La conduite d un projet CRM A. Les clefs de réussite du projet : a. Avoir une vision globale du projet Bien que les forces commerciales et marketing soient en première ligne, un projet de gestion de la relation client (ou CRM : Customer Relationship management), concerne l ensemble des services de l entreprise- notamment administratifs et logistiques. «Il faut toutefois se méfier de l approche globale que prônent certains désireux de gonfler le périmètre du projet» En somme, il faut commencer petit souvent par le déploiement d une solution d automatisation des forces de vente (SFA) mais voir grand. Cela passe aussi par le choix d un outil couvrant toutes les fonctions que l on envisage de déployer à terme. «C est particulièrement vrai dans les PME, qui ne peuvent guère se permettre de prendre le meilleur de chaque produit».enfin, intégration et paramétrage doivent laisser la porte ouverte à des développements ultérieurs. b. Evaluer le délai et le coût : Un projet de CRM ne se réduit pas à l achat et au déploiement d un logiciel. Il s'agit ensuite de le paramétrer. Une phase que l on intérêt à anticiper en évaluant le degré de personnalisation. «Selon leurs spécificités, certains entreprises se contentent pratiquement de l offre standard tandis que d autres poussent très loin de paramétrage». On prendra aussi en compte l'intégration avec le backoffice.paramétrage, intégration mais aussi formation des utilisateurs génèrent un délai se comptant en moins et un coût qui double ou triple celui du matériel et des licences c. Mesurer les gains et l impact sur l organisation : «L'amélioration de la satisfaction des clients est un l'objectif trop flou. Il désormais de mesurer un retour sur investissement».on y parvient en évaluant l'impact du déploiement de l'outil sur les processus, qu'il ne faut pas hésiter à remanier. Concrètement, un projet de CRM peut mener à une perte de liberté des commerciaux et à une optimisation de leur charge, donc à la réduction de leurs effectifs. «On pourra par exemple rebondir sur un appel entrant pour faire des propositions commerciales». A condition que personnels administratifs ou techniciens susceptibles de recevoir ces appels aient été formés à la vente. On pourra aussi, s'il ne l'est pas déjà, formaliser le cycle de 44

45 vente grâce a sa modélisation prévue dans. D autre part, la qualité des données saisies à laquelle tout le monde doit être sensibilisé facilite la gestion des congés et minimise les conséquences d un fort turn-over, chaque commercial étant en mesure de reprendre un dossier initié par l un de ses collègues. Le CRM permet aussi une optimisation du taux de réussite et du chiffre d affaires, par exemple grâce à une fréquence des rendez-vous adaptée à chaque client. Mais pour faire émerger ce genre d informations, il faut déployer des outils de CRM analytique, complexes et sophistiqués. d. Faire accepter l outil par les utilisateurs : L acceptation de l outil par les utilisateurs réside bien sur dans leur implication dès les prémices du projet. En pratique, on donnera un rôle clé aux plus motivés ou au contraire aux plus frileux, ou encore à ceux qui font figure de leaders. La politique de formation mise en place dans la foulée devra perdurer afin de ne pas exclure les nouveaux venus. On évitera également que l outil soit pat trop perçu comme un moyen de contrôler de près l activité des commerciaux, via l agenda partagé ou les comptes-rendus de visites. Mais le fait est que le projet doit aussi permettre de mieux suivre leur activité. Tout est question d équilibre et de dialogue on l a vu, par l optimisation du chiffre d affaires de chaque commercial qui y trouvera ainsi son compte. Les chances d acceptation peuvent également être majorées en levant un maximum de contraintes ergonomiques. Par exemple, les données embarquées sur les PC portables doivent être simples à synchroniser avec la base centrale. Tandis que le CTI (Couplage Téléphonie/Informatique) évitera de saisir le nom ou le numéro du client, en évitant de multiplier les champs que l utilisateur devra renseigner. B. L empêchement du projet Les 14 erreurs qui font échouer à coup sur un projet de gestion de la relation client sont les suivantes : 1. Négliger la résistance au changement dans l'entreprise. 2. Acheter une solution sans avoir au préalable analyser ses besoins, l'évolution de son entreprise et sa stratégie, la récupération des données existantes Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie. 45

46 4. Utiliser tout son budget pour l'achat de la solution de CRM dans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés. 5. Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans l'entreprise, ou nommer une personne non influente ou qui va dénigrer le projet ou un informaticien qui pensera à la technologie 6. Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction. 7. Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place et rajouter en même temps des nouvelles technologies 8. Ne pas établir un planning avec des responsables de dates de mise en place. 9. Ne pas mettre en avant les bénéfices concrets et pratiques pour les utilisateurs. 10. Voir trop grand et mettre en place un système trop complet Il faut toujours commencer par le minimum d'informations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d'utilisation. 11. Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l'instant. 12. Laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce qui va freiner l'adoption du nouveau logiciel. 13. Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l'entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisis et des informations partielles. 14. Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs. C. les impacts du projet CRM a- Impact du CRM sur les fonctions de vente et de marketing Le modèle de Customer Relationship Management (CRM), qui place les clients au premier rang des priorités des entreprises, comprend trois étapes essentielles : 1. Compréhension parfaite de la clientèle. 2. Adaptation en conséquence des capacités de l entrepris, afin d offrir à ses clients ce qu ils considèrent comme importants. 3. Mise à disponibilité immédiate de l information, tant au sein de l entreprise qu à l extérieur. Pour évoluer vers une culture axée sur le client, une société doit se soumettre à de considérables transformations. Il ne lui est plus possible de demeurer centrée sur elle même ou divisée en unités fortement cloisonnées. La circulation de l information et la communication en temps réel dans l ensemble de ses structures deviennent indispensables à son activité. C est la 46

47 demande du marché qui décide des stratégies à adopter. En d autres termes, même si les clients disposent d un grand nombre de points de contact pour se mettre en rapport avec une société, tous ses services doivent avoir un accès intégral à leurs dossiers respectifs. Les entreprises s efforcent de mettre en place un processus de vente et de marketing «en boucle fermée» qui, en répondant au client dès le premier contact, maximise sa satisfaction, la fidélité, augmente les recettes et diminue les coûts. Outre ces résultats, un processus en boucle fermée doit procurer d autres avantages : amélioration de la communication interne et externe, allongement de la relation client, élimination des systèmes redondants et des données contradictoires, augmentation de la productivité et, surtout, amélioration du service. Il est indispensable de planifier et d exécuter de manière impeccable la totalité du processus commercial, de la conception d une stratégie au service aprèsvente, en passant par la politique de marque et par la gestion des campagnes de marketing. Sur ce marché nouveau et dynamique, les flux d informations doivent non seulement circuler entre les ressources internes d une société, mais aussi atteindre tous les maillons de sa chaîne de valeur. Cette chaîne d approvisionnement étendue comprend, outre les sous-traitants et autres partenaires de l entreprise, un mécanisme sans faille de distribution auprès des clients. Impact sur les compétences La concrétisation d une philosophie centrée sur le client passe par une transformation radicale des compétences, en particulier de celles détenues par les personnes impliquées directement ou non dans le processus de vente. De tout temps importantes, les qualités rationnelles deviennent aujourd hui vitales pour la réussite de l entreprise. En effet, un agent commercial doit désormais surmonter des difficultés issues d une technologie pourtant destinée à faciliter les contacts avec le plus grand nombre possible de prospects et de clients. Les vendeurs d aujourd hui se trouvent en continuelle recherche d informations. Une fois le client trouvé, il faut en confier le soin à des personnes compétentes. L agent commercial doit souvent allier à des talents de consultant une excellente capacité à résoudre les problèmes car dans l univers du e-business, l imprévisibilité constitue la norme. Tout collaborateur en contact avec la clientèle doit faire preuve d un vif esprit de réaction et d un vrai sens de critique. Pour se tenir au courant de l évolution du marché et repérer les tendances propres à engendrer de nouvelles opportunités, les personnels commerciaux ont accès à une gamme d outils 47

48 technologiques plus ample que jamais. Mais, pour en tirer parti, encore faut-il qu ils possèdent les compétences nécessaires et disposent d équipements et d applications informatiques récents Les professionnels de la vente doivent posséder une connaissance détaillée des projets stratégiques de leur entreprise et de leur rapport exact avec leurs propres fonctions. Cette situation incite les entreprises et leurs services des ressources humaines à élaborer des systèmes de rémunération innovants pour retenir et motiver leurs collaborateurs, contraints d œuvrer désormais dans une culture CRM. L adoption de cette dernière peut se traduire par une capacité à développer et à entretenir des rapports de confiance et un esprit de coopération, propres à transformer des opportunités en ventes bien concrètes. Quant au marketing, ce dernier devrait entourer les contacts obtenus de toutes les conditions possibles pour favoriser leur concrétisation avant même de les transmettre à la force de vente. b. L impact du CRM sur les clients 1. Transmission de l information : Dans la nouvelle culture CRM, le client attend de son fournisseur qu il exploite la technologie à sa disposition pour comprendre ses besoins. Il a donc tout intérêt à lui transmettre des informations. Plus le fournisseur en saura sur ses contacts, sur les produits précédemment acquis, sur ses propres processus de vente, etc., plus il pourra lui offrir des produits et services répondant à ses besoins Le challenge consiste à faire évoluer les comportements individuels et collectifs dans l entreprise. Une société hésite à diffuser des renseignements sue son compte auprès d un commercial qui la démarche. Mais il ne faut pas qu elle s étonne si son offre ne correspond pas à ses attentes. Cette nécessaire transformation des comportements, qui déroule directement du nouveau paradigme de la vente, est appelée à affecter dans une large mesure non seulement les entreprise et leur force de vente, mais aussi leurs clients, de par l utilisation de l information dans les processus de commercialisation 2. La recherche de l information : Depuis l avènement du e-crm le client peut désormais explorer l activité et les produits de ses fournisseurs comme jamais auparavant. Celui qui sait chercher de façon systématique et efficace ce qu ils ont à offrir, grâce aux fonctions en libre services de leurs sites web, peut acheter produits et 48

49 services à plus bas prix, participer davantage à leur configuration et accéder à un vaste choix de services. Le plus difficile, pour le client, est de renoncer à ses habitudes : «je préfère le contact avec une vraie personne», «c était mieux quand le vendeur m expliquait ce qu il me fallait, c est au fournisseur de vendre, pas à moi d acheter» A l instar des adeptes de la vente sauvage ou des marketeurs bardés de données sur le marché, le client accède à un avantage concurrentiel en se transformant en «acheteur sauvage», à condition de savoir localiser et exploiter les masses d informations que les entreprises déposent à qui mieux sur le Web. c. L impact du CRM sur les fournisseurs Dans un environnement où le client est le roi, les exigences imposées aux fournisseurs de biens et services ne peuvent que s accroitre. Les indépendants vont devenir plus rares : ils cèderont la place à un grand nombre de complexes chaînes d approvisionnement ou groupes de fournisseurs, qui réuniront leurs produits afin de proposer un service rendu plus concurrentiel par des couts partagés, et disponible en tout lieu et à tout moment. De nombreuses activités et fonctions vont disparaître. La nature même du travail est appelée à changer. D. Les avantages recherchés par la mise en œuvre du CRM La gestion de la relation client cherche à respecter toutes les étapes du cycle de vie du client. Cela implique de tirer parti de toutes les interactions avec les clients et prospects, pour les identifier et mieux les connaître. (Voir annexes) Les avantages perçus par le CRM Sécuriser les banques de données de l entreprise Assurez un déploiement simplifié et adopté par tous les coll. Intégration avec le back office Obtention d un ROI plus rapide Gestion personnalisable des recouvrements de créances Prévision de croissance et planification des investissements Planification de campagnes soutenues par des banques de données de plus en plus affinées Finesse et personnalisation de la segmentation, du scoring et du profiling Suivi de l évolution des ventes par client et par échéances 49

50 Automatisation des tâches administrative Planification des relances en fonction des campagnes mailing Géo localisation de la clientèle Reporting automatique Gestion des prévisions à termes différenciés Automatisation des tâches et optimisation des stratégies de terrain Accès immédiat aux fiches clients (historique et actualisation) Accès en temps réel à l offre actualisée de l entreprise Collaboration et partage de l information avec chaque membre du Support Relation-client directe optimisée sur base des données clients E. Les inconvénients et les contraintes de la mise en œuvre du CRM a- Les inconvénients : Mettre en œuvre un CRM d'une manière globale n'est pas une chose aisée. Faire des investissements importants en CRM qui soient rentables est difficile. Obtenir un Avantage Concurrentiel pérenne dans le CRM est bien plus difficile encore. En plus de ceux-ci nous pouvons ajouter la résistance de l homme aux changements qui est un facteur important de la mauvaise réussite du CRM. le CRM appliqué jusqu au Back Office augmente d autant plus la difficulté de ca mise en œuvre et son cout. b- Les contraintes : Implication et formation des utilisateurs Grande capacité de changement de l'organisation Ressources financières Délais d'implantation d'un projet CRM 50

51 Projet de fin d étude Chapitre3 : La CRM dans L e-commerce Section 1 : L automatisation L intensification de la concurrence conduit les entreprises à rechercher les moyens d acquérir un avantage compétitif leur permettant d assurer leur croissance et leur pérennité. C est ainsi que les entreprises misent sur la qualité de la relation client en se référant à l automatisation Ceci peut notamment se traduire par l amélioration de : l information fournie au client, l interaction avec la force de vente et la qualité du service rendu. A- Présentation de l automatisation : a- Définitions de l automatisation : «L automatisation consiste à rendre automatique les opérations qui exigeaient auparavant l intervention humaine». «L automatisation est considérée comme l étape d un progrès technique ou apparaissent des dispositifs techniques susceptibles de seconder l homme, non seulement dans ses efforts musculaires, mais également dans son travail intellectuel de surveillance et de contrôle.» «Un automatisme est un sous-ensemble d'une machine, destinée a remplacer l'action de l'être humain dans des taches en générales simples et répétitives, réclamant précision et rigueur. On est passe d'un système dit manuel, a un système mécanise, puis au système automatise.» b- Les objectifs et les outils de l automatisation : Les Objectifs de l automatisation : Accomplir les processus de travail de manière plus efficace par le biais de l informatique. Maximiser le volume de chiffre d affaires en volume Maximiser les ventes en quantités pour amortir les frais fixes 51

52 Maximiser la marge et la rentabilité globale Mettre en avant les petits prix pour améliorer l image prix Exposer les nouveautés Proposer les produits les plus populaires et les mieux notés par les clients Mettre en avant les produits qui ont le plus fort taux de transformation Améliorer la qualification. Réaliser des gains opérationnels sur des tâches à faible valeur ajoutée. Consulter rapidement des informations. Les Outils de l automatisation : Il existe sur le marché des outils très puissants qui permettent de calculer quotidiennement les meilleures combinaisons pour les produits associés par exemple : Avail : permet l étude des comportements d achat. Analyse des paniers finalisés pour proposer en permanence les articles que d autres ont également acheté. Endeca : permet d appliquer des stratégies de merchandising différentes en fonction du lieu où on se trouve. Critéo : très efficace sur la recommandation des derniers articles vus. Idéal pour les bannières de pub externe. Excel : sans déconner, il permet de créer des matrices de ranking des produits et de calculer les rangs des produits en fonction des stratégies à appliquer. c. les qualités essentielles d un logiciel d automatisation : Le logiciel doit présenter 3 qualités essentielles : être simple d utilisation, fournir les indicateurs de performance nécessaires à une saine gestion et s intégrer au reste des processus d affaires de votre entreprise. Simplicité D abord, concernant la simplicité, il est primordial que votre système ne réduise pas le temps disponible à la vente de vos délégués commerciaux. Donc, une ergonomie optimale permettra 52

53 d accélérer la saisie d information lors de la création d une fiche client, d une opportunité de vente ou d une activité de suivi. De plus, un système simple d utilisation vous donnera un plus large éventail de professionnels désirant joindre votre équipe de vente. En effet, lors de l embauche d un commercial, vous désirez qu il ait des aptitudes en vente. Pas qu il soit technicien en informatique! Gestion des ventes Pour la direction des ventes, il est essentiel que l information saisie dans le système soit cumulée automatiquement dans le but de produire différents rapports et indicateurs de performance. Rappelez-vous que trop d informations pourraient être lourdes à interpréter et à analyser. Concentrez-vous sur les informations qui parlent, par exemple, les opportunités créées dans la dernière semaine, les ventes clôturées du mois en cours par délégué et/ou le statut de chacune des opportunités. Intégration des processus d affaires Enfin, l intégration du GRC/CRM au reste de vos solutions d affaires (comptabilité, gestion de projets, carnets d adresses partagés) est un élément considérablement rentable lors de l implantation d une telle solution. Non seulement les informations sur la clientèle est partagée par tous les employés selon leurs droits d accès, mais les données sont entrées une seule fois dans le système. Pour intégrer votre portefeuille de logiciels entre eux, il n est pas toujours nécessaire de se procurer une solution entièrement intégrée. Certains logiciels donnent la possibilité de créer une passerelle afin que les bases de données soient partagées. Ainsi, la comptabilité peut utiliser le logiciel Acomba alors que les ventes utilisent un GRC/CRM tel que TARGET PLUS CRM, les deux logiciels étant parfaitement compatibles et devenant un seul logiciel de gestion intégré. Les avantages de posséder un logiciel d automatisation de la force de vente sont nombreux : Historique du client partagé fournissant des dossiers complets et utilisables par l ensemble de la force de vente; Gestion du portefeuille d opportunités facilitant les prévisions de revenus; Planification des suivis augmentant les ventes tout en réduisant le cycle de vente; Calendriers partagés permettant de connaître l emploi du temps de chacun des membres de l équipe; 53

54 Rapports de gestion et indicateurs de performance individuels et consolidés facilitant l analyse de l efficacité de notre force de vente. B- L automatisation de la force de vente : a- Le concept de la SFA (sales force automation) : La position des forces de vente traditionnelles est de plus en plus délicate. Pour lutter contre la concurrence, les entreprises se sont concentrées sur la productivité commerciale. La collecte des informations sur le terrain est une source importante pour le marketing, mais aussi pour la production, la logistique, l'après-vente. Les forces de vente deviennent un maillon essentiel pour connaître les attentes et les besoins du client. Or le commercial doit faire face à une contradiction : collecter de plus en plus d'informations sur le client, pour effectuer un travail de fidélisation, et dans le même temps maintenir son ratio chiffre d'affaires par visite pour rester compétitif par comparaison avec des canaux alternatifs. Il ne doit pas seulement être un relais d'information sur les produits et prendre des commandes, il doit également comprendre ses clients et leur apporter des réponses et des solutions adaptées. De plus, l'activité commerciale est de plus en plus réfléchie, préparée et suivie. Il faut coordonner au mieux les multiples moyens de contact avec la clientèle, mailings, coup de téléphone, visites, s, en essayant de préserver une cohérence globale au niveau des offres et de la communication interne avec une information partagée par les différents acteurs. Les concepts et les définitions varient selon les domaines de recherche et l époque de leur étude. Dans le domaine des technologies de l information et de la communication, l automatisation est apparue lors des années soixante et soixante dix et a consisté en la conversion des tâches de bureau en applications sur ordinateur, avec tout ce que cela implique comme stockage et saisie de données. Cependant, l automatisation ne représentait pas seulement une alternative à la paperasse mais offrait aussi la possibilité d accomplir les processus de travail de manière plus efficace par le biais de l informatique. Pour sa part, la littérature en management de la force de vente fait état d une multitude de définitions de l automatisation de la force de vente qui varient selon les auteurs et les contextes d étude. En effet, le concept a connu une évolution dans le temps. C est au début des années 1980 qu apparaissent les premiers articles sur les applications informatiques en milieu de vente. Ces derniers sont plutôt managériaux et s articulent autour de trois points : présentation de l outil en question, applications envisagées et mise en avant des avantages liés 54

55 à l usage. L ordinateur est alors perçu comme un outil d aide à la vente (mobilité géographique et accès à distance aux données du siège) permettant aux commerciaux d être davantage productifs par le biais d une meilleure gestion de leur temps (déplacements, rédaction des rapports commerciaux, établissement des devis, personnalisation du courrier commercial), du planning (programmation des visites) et des activités (prise de décision, préparation de l entretien de vente, communication, saisie des commandes, consultation des stocks). Au-delà des soucis de productivité des vendeurs, l automatisation peut être positionnée dans une optique relationnelle. En effet, l efficacité des vendeurs ne dépend pas seulement de la rapidité d exécution des tâches commerciales mais aussi de la capacité de ces derniers à répondre aux attentes des clients et à maintenir la relation. L automatisation de la force de vente représente, ainsi, une opportunité d amélioration du service client et d établissement d une relation de proximité voire de partenariat Soulignons toutefois que les projets CRM/SFA ne présentent pas seulement une contrainte budgétaire mais aussi comportementale. En effet, le succès de l automatisation est tributaire d une approbation de l outil par la force de vente Donc l automatisation de la force de vente est un ensemble de combinaisons logicielles et informatiques permettant de gérer les activités de prospection, de visite et d exploitation de l information destinée aussi bien à l entreprise qu au client. 18 b- fonctions et bénéfices de l'automatisation de la force de vente (SFA) : Fonctions du SFA : o o o o La gestion des contacts client-prospect : historique de la relation avec le client, projet en cours et organisation du travail Un moteur d'aide à la décision : pour rendre les prévisions plus fiables, établir le profil idéal du client ou déterminer les priorités commerciales. Un configurateur de vente : l'outil permet de concevoir en temps réel un produit sur mesure, adapté au client. L'extension vers une plate-forme de CRM : pour ne pas rompre la chaîne d'information entre les outils de vente et ceux du marketing et les ERP

56 o Des accès distants multiples : la plate-forme SFA doit être accessible, et vite, à tout type de terminal : téléphonie mobile, assistant personnel, PC de poche Bénéfices du SFA : Pour les équipes commerciales, les systèmes SFA constituent un moyen fort commode d'accéder en temps réel á l'information nécessaire á la bonne conduite de leurs projets (telle que la disponibilité des stocks et les dossiers des clients) L'amélioration de la communication au sein des équipes commerciales dont la principale résultante est la coordination des actions á entreprendre La mise á la disposition des directeurs commerciaux de données á la fois á jour et faciles d'accès qu'ils pourront exploiter lors de leurs analyses L'instauration au sein de la division commerciale de pratiques d'excellence en matière de vente devant être suivies par l'ensemble de l'équipe c- CRM opérationnel : Outils d automatisation de la force de vente : La mise en oeuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Dans ce cadre, de nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aujourd'hui aux agences de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. Les SFA sont des solutions informatiques destinées aux forces de vente (télécollecte d'information, gestion des actions, historique du client, suivi des campagnes...) qui ont pour objectifs : La gestion des contacts client-prospect : historique de la relation avec le client, projet en cours et organisation du travail. Un moteur d'aide à la décision : pour rendre les prévisions plus fiables, établir le profil idéal du client ou déterminer les priorités commerciales. Un configurateur de vente : l'outil permet de concevoir en temps réel un produit sur mesure, adapté au client. L'extension vers une plate-forme de CRM : pour ne pas rompre la chaîne d'information entre les outils de vente et ceux du marketing et les ERP. 56

57 Des accès distants multiples : la plate-forme SFA est accessible à tout type de terminal : téléphonie mobile, assistant personnel, PC de poche... Aide au service client : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services. Grâce au SFA, les commerciaux gagnent en réactivité et diminuent de plus en plus les délais de traitement des besoins d'où une satisfaction accrue de leur clientèle. B- L automatisation du marketing : Le CRM se présente donc comme un outil d automatisation des ventes, mais aussi de marketing. Il couvre à la fois des fonctions de type " mailing " mais aussi de marketing téléphonique et de personnalisation sur Internet. Il fournit une information cohérente à l'ensemble des points de contacts avec le client, tant au niveau de front office qu'au niveau du back office. L'automatisation du marketing aide les responsables marketing à mieux connaître les différents segments de clientèle, à mieux préparer les campagnes et à mesurer les résultats. Le marketing peut être automatisé dans chacun des canaux qu il utilise ; le marketing direct ; le marketing par téléphone et le e-marketing. Le marketing direct est concerné par l automatisation. Pour les opérations de vente par téléphone, automatisation est présente lors de la phase de gestion des scripts de vente. Le marketing sur internet se systématise ; principalement pour l envoi massif de mailing dans le cadre des campagnes promotionnelles ou de fidélisation bien qu il cherche de plus en plus à personnaliser ses messages. L entreprise «fournisseur» doit donc être en mesure d envoyer des mails en grand nombre mais également d en personnaliser le contenu. a- Les avantages qu apporte l automatisation du marketing Accroître la base client à un moindre coût grâce aux inscriptions spontanées, à la collecte d adresses mails laissées pour les contacts ; Bâtir une relation avec des prospects de façon simplifiée et rapide Augmenter la satisfaction et la confiance du client grâce à différent outils de relation, des actions ciblées, une commande accélérée, et la sécurité des données. 57

58 Cependant, le client demande beaucoup de réactivité lorsqu il dépose un mail, l encourage à l être plus exigeant. Ainsi, s il ne reçoit pas la réponse attendre dans les deux jours, il sera généralement insatisfait de la réponse, même si elle est adapter. La continuité de touts ces actions doit se prolonger sur les autres canaux de contact : téléphone, SMS, Fax, courrier ces outils permettent de gérer l envoi de message sur les différents canaux pour mener une véritable compagne de façon automatique : un mail relayé par une fax et une relance par SMS. b- CRM analytique, outil d automatisation du marketing : Le CRM analytique a pour but d'étendre la connaissance des clients et de fournir des éléments d'aide à la décision aux responsables marketing. L'automatisation du marketing aide, en effet, les responsables marketing à mieux connaître les différents segments de clientèle, à mieux préparer les campagnes et à mesurer les résultats. Il permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation par le biais de différents modules EMA (Enterprise Marketing Automation) proposés. Ces modules permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une campagne). L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.). Chez Crédit du Nord et chez LCL Le Crédit Lyonnais, les cibles pour les actions de marketing direct sont définies grâce à des scores (Cf. Lexique) qui sélectionnent la catégorie de client la plus susceptible de souscrire à tel service. Cette technique permet de maîtriser le budget et de maximiser le retour sur investissement en anticipant au maximum les besoins des clients. En parallèle, la Société Générale a implanté au sein de son système d'information de nouveaux outils de reporting lui permettant de quantifier et qualifier l'impact d'une campagne, d'identifier les facteurs de réussite et d'échec et d'optimiser les résultats des futures campagnes. Sur le terrain, la fonction marketing est partagée. C'est-à-dire, la connaissance client est centralisée au siège, car un effet de taille et des compétences précises sont nécessaire pour ce type de projet car localement, au niveau des agences, l'objectif est de vendre et non d'analyser les données. Ensuite, la mise en oeuvre du dispositif et des actions marketing reste également 58

59 centralisée en raison des ressources informatiques et des compétences nécessaires. Enfin, le résultat final est mis à disposition du terrain : cette étape qui consiste à traduire l'approche analytique en indicateurs commerciaux que les conseillers en agence peuvent facilement s'approprier est essentielle et conditionne la réussite du projet. C- L automatisation du service client : Le service après-vente est également un point de rencontre entre l'industriel et son client. Il permet d'appréhender la relation de ce dernier avec le produit qu'il a acheté, de détecter les défaillances de l'industriel et donc d'améliorer le produit et d'entamer des actions "compensatoires" auprès du client insatisfait. Les technologies privilégiées pour ce type de relation demeurent le téléphone ou le fax. 19 a- Actions d automatisation du service client : Gestion des prospects, opportunités et comptes : -Gestion des prospects : appels, actions commerciales, relances -Gestion des clients : amélioration du suivi et de la fidélisation client -Gestion des comptes, des opportunités, des affaires -Visualisation de l'historique des contacts et des actions menés avec chaque prospect ou client. Gestion des compagnes marketing : - Création de campagnes marketing de tout type : ing, newsletter, salon, mailing.. -Création et envoi des campagnes marketing par -Segmentation de la base client / prospect pour viser la bonne personne au bon moment -Suivi de l'avancement de la campagne : taux d'ouverture, taux de clic,... Gestion des cas et de suivi des incidents : -Traitement efficace des réclamations des clients -Réception des réclamations directement dans le CRM -Les réclamations sont rattachées automatiquement à la fiche client correspondante -Suivi de l'évolution de la réclamation dans le CRM avec un envoyé au client à chaque étape de traitement -Possibilité de créer une base de connaissance à partir des incidents les plus fréquents

60 Tableaux de bords avancés : -Visualisation des résultats et des prévisions de l'entreprise : le prévisionnel par étape, les résultats par mois,... Récapitulatif des tâches associées à chaque utilisateur Visualisation des résultats par utilisateur

61 Projet de fin d étude Section II : L E-CRM L'arrivée des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication a en effet un impact très important sur les attitudes et les stratégies des entreprises face au CRM. Si bien que l'on peut se demander si l'e-crm, la gestion de la relation client par Internet constitue une véritable révolution pour le CRM. L'E-CRM est-il un simple prolongement du CRM ou une véritable révolution? Comment adopter une stratégie d'e-crm et éviter les principales causes d'échecs? A- Présentation de l e-crm : a- Que signifie e-crm? E-CRM signifie Electronique Consumer Relationship Management en Anglais et désigne l ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées à travers les canaux électroniques, essentiellement Internet.21 La capacité à établir une relation personnalisée avec le client sur le Web, à lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique, à interagir avec lui 22 L'e-CRM comprend notamment les techniques d marketing, les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne et les outils de support client sur Internet. 23 b- L e-crm est une révolution de CRM : Pour gagner des parts de marché, les entreprises veulent connaître leurs clients afin de mieux les satisfaire. Une démarche qui passe par le partage d'informations et la multiplication des canaux de communication. Rôle d'internet : renforcer la relation one to one et élargir la clientèle http://www.journaldunet.com/encyclopedie/definition/37/41/21/electronic_customer_relationship_management.shtml 23 Livre blanc : Carole Pezzali e-crm comment placer internet au coeurde la stratégie client multicanal? 61

62 La lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que le CRM transposés au monde de l'internet. Cette version "tout-électronique" du CRM présente l'avantage d'être plus interactive et de permettre l'automatisation de la remontée des données. En revanche la quantité de données collectées sur les clients est très importante et nécessite des architectures informatiques et des logiciels très performants. L'E-CRM est une révolution, mais plus dans les nouvelles applications qu'il permet d'inventer. Lorsque pour la première fois il y a des dizaines d'années, on a utilisé le téléphone pour vendre un produit, c'était également une révolution. L E-CRM est en fait, l extension du CRM adaptée à la nouvelle économie. Le CRM tire parti des technologies de centre d appel et de marketing direct pour commercialiser des produits et des services en masse à des petits sous-segments de marché. L E-CRM prolonge cette technologie en utilisant des techniques de segmentation et d analyse de nouvelle génération, des données de relation client exhaustives, des communications multicanaux (Internet, monde sans fil, voix) et des interactions personnalisées pour commercialiser des produits et des services sur des segments de plus en plus précis. c- Les composantes de l e-crm : (voir annexes 4) Parmi les composantes de l e-crm, il est important de distinguer le Front-office et le back-office. 1. Front-office Le front-office est l ensemble des leviers de communication via internet dont dispose l entreprise : les ings et les newsletters bien sûr, mais également l affichage des contenus personnalisés, l utilisation de l espace client et des outils de selfcare, ou encore les programmes de fidélisation et parrainage gérés en ligne. 2. Back-office Le back-office est l ensemble des solutions qui permettent de mettre en oeuvre techniquement l e-crm. Les composantes principales sont la connaissance client et le datamining. C est grâce aux informations contenues dans les bases de données que l entreprise peut proposer des produits et services adaptés au client via une segmentation et un ciblage adéquats. Pour chacun des leviers cités en amont, des outils spécifiques doivent être mis en place, certains pouvant être mutualisés comme par exemple les outils de planification de campagne (workflow, allocation de ressources, etc) qui permettent de mettre en place des chaînages de campagne avec des rebonds entre les différents canaux. D autres outils sont plus spécifiques au canal internet comme : 62

63 Les outils d envoi d ing et de newsletter, les outils de tracking du site internet, les outils de gestion de contenu personnalisé, les outils de ciblage comportemental, Ces outils doivent être intégrés à l architecture du Système d Information (SI) de l entreprise pour constituer une véritable solution e-crm, cette solution (outils + architecture) pouvant être internalisée, externalisée ou semi-externalisée. Enfin, et c est sans doute le point le plus essentiel, le dispositif e-crm doit s appuyer sur les savoir-faire internes (équipes marketing et techniques) et externes (fournisseurs et intégrateurs de solutions, conseils, agences spécialisées dans le marketing relationnel ) de l entreprise. B- Les nouveaux canaux ouverts par l'e-crm : L'irruption des nouvelles technologies basées sur l'internet modifie en profondeur les entreprises et plus encore leur gestion de la relation client. De nouveaux outils existent permettant aux entreprises d'améliorer la qualité des relations qu'elles entretiennent avec leurs clients. Les outils du Web sont nombreux : personnalisation, campagne , technologie push Nous allons maintenant voir les principaux canaux ouverts par l E-CRM. a- Les sites à l'écoute des clients : la personnalisation Le Web permet de créer une relation personnalisée avec ses clients. Créer une relation personnalisée avec ses clients est l une des conditions de la réussite sur Internet. Or le Web permet en créant des pages dynamiques et en adaptant ses actions marketing aux profils, de faire d one to one facilement. Lorsque l'entreprise a capturé l'attention d'un visiteur, comment peut-elle le transformer en client et ensuite le fidéliser? Simplement en utilisant toutes les informations dont elle dispose à son sujet pour personnaliser les relations et offrir des services ou des promotions adaptées. La personnalisation est une technique valable, mais elle doit être utilisée de manière appropriée suivant les différents stades de la relation avec le client. L'utilisation intelligente de la personnalisation améliore le service client. Aujourd hui, la personnalisation est un enjeu majeur pour les entreprises présentes sur le Web. Sur le Web, la personnalisation passe par la mise en place d outils techniques permettant de reconnaître le visiteur. L'utilisation des données collectées sur le Web est très importante. Elles 63

64 permettent de tracer la logique de recherche du client, de comprendre comment il se déplace, quel type d'information il recherche. Ces recherches permettent d'améliorer la construction de site. b. Les portails personnalisables : Parce que chaque client est unique, les entreprises doivent avoir un portail personnalisable sur Internet. Par exemple, " My Yahoo! " est le service de fidélisation de Yahoo! qui permet aux internautes d'exprimer leurs centres d'intérêts afin d'obtenir une information et des services adaptés à leurs besoins. Lorsqu il se connecte, l utilisateur ne voit apparaître que ce qui l intéresse directement. De plus, le Web offre la possibilité de créer des liens entre clients et ainsi des communautés virtuelles, notamment par des forums ou des espaces de discussions en ligne. Dans ces lieux d'échanges, chaque client peut exposer sa problématique et recevoir l'assistance d'un expert de l'entreprise ou d'un autre client. De même, la technologie push apporte beaucoup à la relation. Il s'agit d'apporter à l'utilisateur une information personnalisée et systématique. Le mode push permet de faire parvenir par courrier électronique, fax, pager ou téléphone mobile une information à la demande du client sur des alertes ou des centres d'intérêt qu'il a déclarés. Le client n'a plus à aller chercher une information pour la prise de décision, celle-ci vient à lui quand elle est pertinente. c. Sur les traces de l internaute : les cookies Le site de commerce électronique autorise l ensemble des opérations commerciales, y compris le paiement, via Internet. Une plus grande interactivité peut être introduite dans la relation avec chaque client, pour évoluer vers ce que l on appelle le " marketing one to one ". Les outils de personnalisation autorisent à définir les profils des cybers clients pour leur faire des offres commerciales correspondant à leurs attentes. De manière dynamique, il est également possible de faire apparaître les offres commerciales ou les bandeaux publicitaires en fonction de leur cheminement sur le site. Une grande force du web est de pouvoir pister le client sans lui avoir demandé au préalable de s inscrire. Grâce à la technique des cookies 24, ces petits fichiers envoyés sur le disque dur de l internaute, le site détecte immédiatement le visiteur fidèle et peut lui proposer un contenu adapté 24 Un cookie peut être utilisé pour une authentification, une session (maintenance d'état), et pour stocker une information spécifique sur l'utilisateur 64

65 en fonction de son dernier surf comme c est le cas pour le site du Club Med où lors du retour d un internaute, on lui proposera des offres correspondant à son ancienne visite. d. D autres formes de personnalisation : La personnalisation n'est pas un simple formulaire, elle intègre deux approches complémentaires du client : implicite et explicite. La première est la personnalisation basée sur l'expérience qui est utilisée lorsque vous disposez seulement de quelques informations issues du comportement du client lors de ses dernières connexions. Par exemple, le site marchand Amazon.com n'a pas à poser à l'utilisateur de questions personnelles pour générer ses recommandations. Il s'appuie sur l'expérience des autres internautes. La seconde méthode de personnalisation est basée sur des règles qui s'appuient cette fois sur les préférences du client. Il est donc critique de collecter des informations avec l'objectif de les analyser et de générer de nouvelles règles. Par exemple Le site Kelkoo.com aide l'internaute à trouver et à comparer les prix de millions de produits. Il fidélise ses visiteurs en personnalisant sa page d'accueil et en choisissant différents thèmes de promotion et d'actualités. L'internaute peut également décider de recevoir en plus de l'affichage sur sa page d'accueil, une alerte par dès qu'une promotion correspond à ses attentes. Pour fédérer son réseau commercial et diffuser de manière personnalisée son information à plus de 6000 distributeurs répartis dans le monde, Alcatel a mis en place un extranet. Ce portail extranet réservé aux collaborateurs et aux distributeurs, Alcatel offre au Groupe un véritable avantage concurrentiel. Les collaborateurs sélectionnent quelles informations ils souhaitent diffuser à leur réseau de distribution. Et les distributeurs ont accès à l'information concernant l'ensemble des produits du groupe et sélectionnent ceux qui les intéressent. C- Gérer un projet e-crm Savoir planifier et prioriser le projet Parce qu un projet e-crm est complexe, sa stratégie doit être clairement établie en amont avec souvent un séquencement dans la mise en place des objectifs de façon à laisser l entreprise adapter son fonctionnement avec les nouvelles possibilités offertes. Un bon pilotage des ressources 65

66 est également essentiel : une mauvaise identification des moyens nécessaires pouvant limiter l efficacité du dispositif. Le e-crm ne doit pas rester cantonné à l entité qui gère le site internet ou le département CRM mais doit faire appel aux différentes compétences de toute l entreprise, notamment pour son intégration dans le système d information et le décisionnel de l entreprise. L approche empirique et pragmatique a son importance, «un projet e-crm ne se fait pas d un seul bloc, il faut commencer, tester et surtout ne pas mettre plus d un an à mettre en place le projet car internet étant très évolutif, il faut agir vite». Connaître le client : Des bases de données exploitables : «construire une bonne base e-marketing productive est un travail dans le temps car il faut inventer les règles de gestion, les tester puis les industrialiser et aussi former les équipes». Travailler à partir de bases de données «nettoyées», par exemple en dé doublonnant les prospects et clients pour ne pas adresser deux messages différents à la même personne. Arbitrer entre la volonté de travailler sur le maximum de données disponibles, et le besoin d être réactif dans les campagnes. Savoir faire le tri : toutes les données ne sont pas pertinentes à analyser. Analyser : Une intelligence marketing intégrée à la connaissance globale du client Ne pas isoler les projets e-crm des autres actions de CRM de l entreprise pour capitaliser sur les apprentissages entre les canaux. Disposer d outils et d équipes de datamining formées. Centraliser les données des différents canaux : mettre à jour régulièrement dans la base centrale les données récoltées en local via les différents canaux. Compléter et centraliser les informations de connaissance client venant des différents canaux et savoir les redistribuer aux différents canaux. Agir : Mettre en place des actions pertinentes tout en pilotant la pression commerciale Trouver un équilibre entre une automatisation complète de la solution e-crm, pouvant entraîner une certaine «uniformisation» des actions menées, et une automatisation réduite au minimum qui permet de capitaliser sur la connaissance «humaine» des entités marketing mais qui réduit la rapidité d action. 66

67 Être capable d exploiter ces informations contenues dans les bases de données (BDD)» par le datamining afin de déclencher des campagnes de fidélisation ciblées en fonction du segment auquel appartient le client. Suivre dans le temps toutes ces données et savoir déclencher rapidement des campagnes marketing adaptées lorsque le client change de comportement. Gérer la pression commerciale : s il existe de vagues normes par secteur d activité, il faut analyser entreprise par entreprise et même client final par client final pour connaître le seuil de pression commerciale optimal. Suivre : Mettre en place les bons indicateurs de performance : Evaluer la performance d une campagne e-crm au sein d une stratégie de fidélisation globale. Enfin, pour mesurer l efficacité d une campagne e-crm, il est indispensable de mettre en place un dispositif «cible-témoin» afin d apprécier les impacts de la campagne en gommant les effets liés par exemple à la saisonnalité. D- l impact d e-crm dans la relation client a. d un point de vue Entreprise : 1. Répondre aux attentes d un internaute exigeant Les attentes de l internaute vis-à-vis des sites qu il fréquente ont considérablement évolué. La progression générale du niveau de service et d ergonomie l a rendu exigeant : il ne pardonne plus les erreurs de jeunesse dont il s accommodait naguère, faute de mieux. L année 2000 a vu une croissance et une diversification spectaculaire de l offre de services en ligne ; l internaute n a donc que l embarras du choix devant la vitalité de la concurrence. Par ailleurs, le public qui fréquente les sites Web ne se recrute plus seulement dans le cercle des passionnés de technologies, certes râleurs mais conciliants et persévérants. Madame et Monsieur Tout-le-monde vont sur Internet, mais à condition d y trouver un intérêt immédiat par rapport à la vie réelle (gain de temps, qualité de service supérieure ou inédite, prix plus bas, etc.). Ces nouveaux utilisateurs se détournent très vite des sites qui ne répondent pas à leurs exigences. Ainsi, le cabinet d analystes Forrester estime que 42 % des personnes qui quittent un site après une mauvaise expérience n y reviennent jamais. 2. Capitaliser sur les visites précédentes : 67

68 Projet de fin d étude Permettre à l utilisateur de capitaliser sur ses différentes visites augmente les chances de le fidéliser et de le dissuader de tester la concurrence. Le site mettra en avant des services ou des produits spécifiques sur la base des informations que le client aura lui-même fournies, de manière explicite ou implicite, lors de ses navigations précédentes. L exemple classique de cette démarche est celle d one click introduite par Amazon. L utilisateur ne rentre qu une fois les données qui le concernent, lors de son premier achat : adresse de livraison et de facturation, mode d expédition souhaité, éventuellement informations bancaires. Toute nouvelle commande s appuie sur ces informations que l utilisateur pourra toujours adapter (pour envoyer un cadeau par exemple) ou revalider, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à la passation de commande. En ce sens, se souvenir des coordonnées d un client constitue la première marque de personnalisation. 3. Disposer d un service au client performant : D après une étude d emarketer, la patience des internautes lors du téléchargement d une page s émousse très rapidement, comme le montre le tableau suivant : Temps de chargement de la page % d internaute quittant la session 10 secondes 16% 15 secondes 49% 20 secondes 74% 30 secondes 95% Tableau 1 : mesurer la patience des internautes lors de téléchargement d une page D autres cabinets annoncent des chiffres encore plus pessimistes : selon Zona Research, après huit secondes, la moitié des internautes sont déjà partis surfer sous d autres cieux.. En s appuyant sur des infrastructures solides et des mécanismes optimisés, les outils de personnalisation permettent d obtenir des pages qui sont générées dynamiquement sans dégrader le fonctionnement global du site. 4. Satisfaction et fidélisation : 68

69 Arrêtons-nous un instant sur l étymologie du mot client. Le Petit Robert en donne, en quatrième position, cette définition : «Personne qui se sert toujours au même endroit. Habitué, fidèle.» De même, le terme anglais Customer vient de custom, l habitude. Dans ces deux langues, le client est celui qui revient, qui est fidèle. C est toute l essence de la gestion de la relation client que de créer une relation durable avec l utilisateur afin que celui-ci revienne et devienne un client au sens étymologique du terme. Une stratégie de relation client sur Internet vise ainsi en premier lieu la fidélisation de l internaute en lui proposant une valeur ajoutée et une expérience de navigation qui s enrichissent au fil de ses visites et de ses actions. Ainsi, ses attentes sont devancées et il gagne du temps. b. D un point de vue client : 1. La rapidité dans la recherche du produit : L internaute se rend généralement sur un site avec un objectif précis, qu il veut atteindre le plus rapidement possible. Les outils de gestion de la relation client permettent pour une large part de répondre à cette attente. En effet, par la connaissance de ses centres d intérêt, il est possible de guider l utilisateur plus efficacement vers ce qu il est susceptible de consulter ou d acheter. Le rôle de conseil du site est d autant plus déterminant que le volume moyen d informations disponible sur chaque site augmente considérablement. 2. L obtention d une offre sur mesure : Historiquement, l un des premiers champs de la personnalisation a été précisément la personnalisation du produit, chaque client pliant les caractéristiques du produit à ses désirs. Les premiers à exploiter cette possibilité ont été les constructeurs informatiques, notamment Dell qui propose à ses clients, depuis plusieurs années déjà, d assembler des composants de bases pour construire leur PC en fonction de leurs besoins. Dans certains cas, la réalisation d un produit véritablement unique et individualisé est possible. Par exemple, le site de confection Valmary 10permet de choisir, pour la fabrication d une chemise, le tissu ainsi que la forme du col et des manches, conduisant à la réalisation d un produit complètement spécifique. Nous n aborderons pas ici le sujet, certes très intéressant, de l intégration de l outil informatique à l outil de production pour la fabrication de produits personnalisés, sans intervention humaine. 69

70 Tous les produits ne se prêtent pas à cette fabrication personnalisée à la demande ; par exemple, il n est pas nécessairement pertinent pour un fabricant de chaînes hi-fi d offrir ce service. Si tel était le cas, certaines entreprises hésiteraient. Le fleuriste Aquarelle11, par exemple, a renoncé à cette idée, craignant que les clients manquent parfois de goût dans la composition de leur bouquet, et soient finalement déçus. Cette anecdote souligne à quel point la notion de conseil constitue un élément clé de la vente. L étape suivante consiste cependant à passer de la personnalisation du produit à la personnalisation de l offre pour rendre unique l interaction de chaque utilisateur avec le site. Ainsi, lorsqu un internaute se rend sur le site de Dell, il souhaite que le constructeur se souvienne qu il est un grand amateur de jeu vidéo. L ordinateur qui sera proposé par défaut intégrera donc une carte vidéo de dernière génération avec une réduction sur le prix des enceintes haut de gamme et, bien sûr, paiement en trois fois sans frais, comme d habitude C est dans cette relation ultra-personnalisée que réside l avenir d Internet et le potentiel de l e-crm. Internet est le média privilégié pour le développement de nouvelles offres clients (personnalisation des pages d accueil des sites web, simulations en ligne), l évolution des outils de CRM (interfaçage avec les navigateurs Web, fonctionnalités click to call ) et le transfert de tâches de l entreprise vers le client (self Customer care). Avant Internet, des avancées avaient été faites dans différents domaines, notamment dans l automatisation des forces de ventes ou les centres d appels. Mais tous les canaux d interaction avec le client restaient relativement indépendants et ne communiquaient pas facilement entre eux. Internet a permis aux entreprises de se libérer des contraintes que leur imposait leur réseau et de partager un espace de communication. Il a aussi permis de faire sauter le verrou des îlots de données que constituaient les bases de données. Internet joue ce rôle d infrastructure de gestion et de partage des données. 70

71 Section III : Etude de cas : «Amazon.fr» Le site Web marchand est au cœur des activités commerciales en ligne. Principale ressource du réseau Internet, l espace Web constitue en effet le lieu privilégié du commerce sur Internet. Amazon est le leader des sites marchands que les consommateurs jugent le plus attractif. Alors comment ce dernier essaye de créer une relation personnalisée avec ses clients? Et quelles sont les stratégies suivies par AC? A- Présentation du site «Amazon.fr» : a- Introduction générale : Créée en 1994 par son fondateur Jeffrey P.BEZOS, la société AC 25 est tout d abord le site Amazon.com qui s est focalisé sur la vente en ligne de livres puis de produits culturels. Amazon.com a su développer rapidement des compétences distinctives, et des stratégies diverses lui donnant un élan non négligeable vis-à-vis des ses principaux rivaux. Doté d un portefeuille de plus de 25 millions clients, de 5% de part de marché du livre américain, et 57% dans l e-commerce, sans oublier ses ventes sui ont augmenté très rapidement, malgré une légère baisse entre 2000 et AC nous laisse persuadé qu à travers ses indicateurs commerciaux est une bonne situation commerciale et financière. Amazon est un commerce en ligne «pure Player» créé en Les produits culturels représentent 74% de son assortiment (contre 26% pour les produits de la maison (essentiellement les matériels multimédia)). Les produits culturels sont les plus achetés sur le net, 58% des cybers acheteurs en ont acheté en Les sites de la Fnac et d Alapage, sont les concurrents les plus importants d Amazon sur ce type de bien. Les clés du succès d Amazon sont : -La recherche de la satisfaction du client 25 C est une abréviation du site amazon.com 71

72 -L expérience de pionnier, lui permettant une maîtrise des coûts sur certains de ses concurrents. L ergonomie d un site marchand est importante. Elle permet de tenir l internaute en éveil, l empêcher de déconnecter, voire de surfer vers un autre site. On retrouve des règles communes d ergonomie d un site à l autre. Pour un site marchand, l objectif est notamment d informer le client et de l orienter vers les produits. Le cas d Amazon est particulier. Malgré l orientation marchande du site, l internaute peut se demander s il ne visite pas en ligne une encyclopédie culturelle b- AC : Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces : Forces : - Amazon.com est le leader mondial de l e-tailing. - Le modèle d affaire d AC est un modèle qui a pu s améliorer et s adapter aux changements et à la diversification des marchés-cibles. - Les compétences d AC en GRC sont un avantage concurrentiel très important ce qui lui assure une meilleure pérennité dans ces marchés. - Taux de notoriété élevé d Amazon.com dans le marché «57émé dans le classement des marques connues par les internautes américains» - Un portefeuille client très important +25 millions. - Une plate-forme très bien optimisée regroupant les principaux clés de succès d AC : «GRC, Gestion de la marque, Réseaux informatiques..». Faiblesses : - Ralentissement du volume des ventes (+13% seulement en 2001 contre +169% en 99) - Des limites à signaler pour la plate-forme e-commerce d AC aux niveaux techniques, fonctionnels, et aussi une complexité dans les systèmes et leur maintenance. - Charges Marketings et Logistiques encore élevées et difficilement maîtrisables. Opportunités : - Augmentation des activités de diversification et à l internationalisation entre 2000 et 2001 (33% à 35%) explique qu il y a encore des opportunités dans d autres DAS non encore 72

73 Projet de fin d étude exploités par AC (J.P BEZOS disait : «le développement des DOT.com passait désormais par la diversification») - - Augmentation de la part de d AC dans le marché réel du livre aux USA 3% en 99 et 5% en 2001= encore des parts à récupérer. Menaces : - Grande concurrence directe de «Barnes & Noble» qui assure une meilleure distribution et une livraison en 24h. - Risque d attrition des clients (personne âgées) réputés d être plus réticents aux changements provoqués par internet et souvent hostiles au matraquage publicitaire. B- Etude de La page d accueil d Amazon.fr : La page d accueil d un site marchand est importante : elle est l équivalent de la vitrine d une UC physique et constitue le premier contact qu à l internaute avec le site. Le visiteur doit avoir une vision globale de ce que propose le site marchand & disposer de tous les outils nécessaires à une recherche rapide.. Une page d accueil de qualité doit aussi pouvoir être mémorisée par l internaute, imprégner son mental. 73

74 Dès le premier contact, le visiteur accède à beaucoup d informations. Toutefois, la page bénéficie d une présentation claire. 74

75 C- Les outils de recherche sur Amazon : Plusieurs portes d entrée 75

76 76

77 D- La personnalisation de l accès et des pages selon les visiteurs : 77

78 78

Réalisé par : encadré par : Hind SEBKI. Soukaina TOUMAZE. Zineb ZARDANI. Kaoutar ZANGUI. Semestre 6

Réalisé par : encadré par : Hind SEBKI. Soukaina TOUMAZE. Zineb ZARDANI. Kaoutar ZANGUI. Semestre 6 Réalisé par : encadré par : Naîma IBELAAZI Mr. Mohamad ELHAOUS Hind SEBKI Soukaina TOUMAZE Zineb ZARDANI Kaoutar ZANGUI 1 Introduction I) Historique II) Définition du commerce électronique II) Les différents

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Gestion de l activité commerciale

Gestion de l activité commerciale 12 13 Gestion de l activité commerciale Gérez efficacement votre activité de négoce, services ou industrie L activité commerciale, c est le nerf de la guerre : prospection, réalisation de devis, facturation,

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

CHAPITRE 15 LES RELATIONS ENTRE PRODUCTEURS ET DISTRIBUTEURS.

CHAPITRE 15 LES RELATIONS ENTRE PRODUCTEURS ET DISTRIBUTEURS. CHAPITRE 15 LES RELATIONS ENTRE PRODUCTEURS ET DISTRIBUTEURS. Le choix de la stratégie de distribution s effectue dans le cadre d une réflexion stratégique générale, car il conditionne toute l organisation

Plus en détail

PHILLIPS INTERNET COMMUNICATION C EST...

PHILLIPS INTERNET COMMUNICATION C EST... PHILLIPS INTERNET COMMUNICATION C EST... 18 ans d expérience Une équipe passionnée et motivée Plus de 500 clients satisfaits et motivés LES 10 ETAPES CLES D UN PROJET E-COMMERCE LES 10 ÉTAPES CLES 1 L

Plus en détail

Le e-business (ou e-commerce)

Le e-business (ou e-commerce) Le e-business (ou e-commerce) Introduction : 2004 est une année exceptionnelle pour le commerce électronique. Depuis un an, le chiffre d affaires des sites de vente en ligne (B2C uniquement) a augmenté

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Grégory Bressolles L E-MARKETING

Grégory Bressolles L E-MARKETING Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE UN PROJET DE SITE WEB? Typologie des sites web Les sites «vitrines» Les sites de «marque» Les sites «catalogues» Les sites marchands Site web et stratégie commerciale Etapes clés de la

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? Lorraine Pour être efficace, un site web doit être réfléchi et en adéquation avec la stratégie de l entreprise. Cette notice présente les différentes possibilités

Plus en détail

Atelier 2 L e-commerce

Atelier 2 L e-commerce Atelier 2 L e-commerce Claude Ménissez E-commerce Les lois de l efficacité 1 Spécificité essentielle du e-commerce Mettre en ligne un site internet marchand c est ouvrir d un coup des millions de boutiques

Plus en détail

SUGARCRM. Guide Utilisateur. Sugar Open Source. A partir du pack French SugarCRM Open Source Version 4.2. Version 1.0.4

SUGARCRM. Guide Utilisateur. Sugar Open Source. A partir du pack French SugarCRM Open Source Version 4.2. Version 1.0.4 SUGARCRM Sugar Open Source A partir du pack French SugarCRM Open Source Version 4.2 Guide Utilisateur Version 1.0.4 Avant-propos Avant-propos Au cours de votre lecture, vous rencontrerez les icônes suivantes

Plus en détail

14.1. Paiements et achats en ligne

14.1. Paiements et achats en ligne Chapitre 14 Sécurité et Internet Si Internet vous permet de vous connecter et d accéder à des services et des sites du monde entier, il est important aussi de comprendre qu une fois connecté au Web votre

Plus en détail

GS1 Tunisia 07/05/2015. République Tunisienne. Ministère du Commerce DÉVELOPPER L E-COMMERCE EN TUNISIE CEPEX 07 MAI 2015 CONTENU

GS1 Tunisia 07/05/2015. République Tunisienne. Ministère du Commerce DÉVELOPPER L E-COMMERCE EN TUNISIE CEPEX 07 MAI 2015 CONTENU UNE NOUVELLE VISION POUR DÉVELOPPER L E-COMMERCE EN TUNISIE CEPEX 07 MAI 2015 CONTENU Tendances du e-commerce dans le Monde E-Commerce en Tunisie Nouvelle Stratégie de Développement du E- commerce en Tunisie

Plus en détail

E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise Edition?

E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise Edition? Webinar Magento Mardi 4 décembre 2012, 9h30-10h30 E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise Edition? Le webinar va bientôt commencer E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise

Plus en détail

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME?

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Conférence Applica - 22 avril 2002 Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Stéphanie WAILLIEZ Analyste CRM, CXP swailliez@cxp-international.com CXP en quelques mots et quelques chiffres

Plus en détail

Cours du Marketing approfondi

Cours du Marketing approfondi Cours du Marketing approfondi Le marketing direct Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs médias en vue d obtenir une réponse et / ou une transaction. «Le marketing

Plus en détail

E-commerce au Maroc : Plusieurs verrous à faire sauter

E-commerce au Maroc : Plusieurs verrous à faire sauter E-commerce au Maroc : Plusieurs verrous à faire sauter Le e-commerce selon les derniers chiffres est en bonne croissance. Il se dit que de belles perspectives l attendent. Mais, loin de tout optimisme

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE L ENVIRONNEMENT... 11 M. JANSSENS-UMFLAT

TABLE DES MATIÈRES PREMIÈRE PARTIE L ENVIRONNEMENT... 11 M. JANSSENS-UMFLAT TABLE DES MATIÈRES REMERCIEMENTS................................................................... 7 PRÉFACE............................................................................ 9 PREMIÈRE PARTIE

Plus en détail

Réaliser des achats en ligne

Réaliser des achats en ligne 2 décembre 2013 p 1 Réaliser des achats en ligne La période de Noël approche. Vous avez peut-être envie d effectuer des achats sur internet, mais vous n osez pas, de peur qu on vous vole vos informations

Plus en détail

JANNEAU Julien. Conférence : Les clés de succès sur Internet

JANNEAU Julien. Conférence : Les clés de succès sur Internet HYMBERT Medhi JANNEAU Julien Master 2 SCPN Conférence : Les clés de succès sur Internet Introduction : Depuis sa démocratisation durant les années 2000, la toile Internet a complètement «explosée» devant

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

Donnez vie à vos projets avec Microsoft Dynamics NAV

Donnez vie à vos projets avec Microsoft Dynamics NAV Donnez vie à vos projets avec Microsoft Dynamics NAV Concevoir un avenir pour votre entreprise est pour vous un investissement de tous les jours. Grâce à Microsoft Dynamics NAV, donnez vie à vos projets.

Plus en détail

EDI et commerce électronique

EDI et commerce électronique EDI et commerce électronique Table des matières 1. L Echange des Données Informatisées «EDI»... 2 1.1 La naissance du Besoin à L'EDI... 2 1.2 L objectif de L EDI... 2 1.3 Définition de L EDI... 2 1.4 Mise

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Définition des objectifs Caractéristiques de l offre définitive Marché cible positionnement. Evaluation du potential de vente

Définition des objectifs Caractéristiques de l offre définitive Marché cible positionnement. Evaluation du potential de vente Chapitre 3 Lancement et développement de la jeune entreprise Une fois, l étude de marché réalisée, le créateur doit maintenant l explorer, c'est-à-dire en tirer les éléments qui serviront à la rédaction

Plus en détail

E-commerce. Faculté Des sciences juridiques, économiques et sociales Souissi- Rabat LP- Transport Logistique & SCM

E-commerce. Faculté Des sciences juridiques, économiques et sociales Souissi- Rabat LP- Transport Logistique & SCM Faculté Des sciences juridiques, économiques et sociales Souissi- Rabat LP- Transport Logistique & SCM E-commerce Réalisé par: Ghita Bouayad Chaimae Lahlou Walid Najeb Ismail Regragui Nour El Houda Sellai

Plus en détail

Vendre son champagne sur internet

Vendre son champagne sur internet dossier P.13-17 Vendre son champagne sur internet De nombreuses études le montrent : le commerce en ligne se porte bien et devrait continuer à croître sur les deux prochaines années. Ainsi, la Fédération

Plus en détail

LES ECHANGES DE DONNEES INFORMATISEES

LES ECHANGES DE DONNEES INFORMATISEES L EDI (Échange de Données Informatisées) est un processus d échange d informations, sous forme électronique, entre deux systèmes informatiques distincts. Cette technique utilisée au moins depuis deux décennies

Plus en détail

Mix Distribution : où vendre ses produits?

Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous droits de reproduction réservés 1 mondirecteurmarketing N attendez pas d être grand pour croître! Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime?

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Logiciel libre-service NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Experience a new world of interaction

Plus en détail

E-COMMERCE SOMMAIRE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 22/05/2015 1

E-COMMERCE SOMMAIRE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 22/05/2015 1 E-COMMERCE SOMMAIRE LE MARCHÉ DU E-COMMERCE... 2 LA RÉGLEMENTATION DU E-COMMERCE... 4 L'ACTIVITÉ DU E-COMMERCE... 6 LES POINTS DE VIGILANCE DU E-COMMERCE... 9 EN SAVOIR PLUS SUR CE SECTEUR... 11 1 LE MARCHÉ

Plus en détail

21/09/2012. La vente par Internet. Pourquoi vendre par Internet?

21/09/2012. La vente par Internet. Pourquoi vendre par Internet? VENDRE GRÂCE A INTERNET - POURQUOI ET COMMENT? ALES 20 septembre 2012 La vente par Internet Pourquoi vendre par Internet? - c est un nouveau canal de commercialisation. - pour mettre son catalogue produits

Plus en détail

PROGRAMME D APPUI A LA RECHERCHE D EMPLOI ET DE STAGE

PROGRAMME D APPUI A LA RECHERCHE D EMPLOI ET DE STAGE PROGRAMME D APPUI A LA RECHERCHE D EMPLOI ET DE STAGE Formation Métier Informatique- Télécoms Et Electronique MODULE I 1 1- Les familles de métier par domaine Les métiers de l informatique Direction et

Plus en détail

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de

Plus en détail

Votre revendeur de confiance www.mercaway.com. Mercaway Time for shopping..com

Votre revendeur de confiance www.mercaway.com. Mercaway Time for shopping..com Votre revendeur de confiance www.mercaway.com Time for shopping.com Time for shopping.com Développez votre activité. Vos ventes en lignes sont prises en charge! est la plateforme de commerce en ligne et

Plus en détail

Cette notice dresse un panorama des différents types de campagnes marketing automatisées et de leur mise en œuvre.

Cette notice dresse un panorama des différents types de campagnes marketing automatisées et de leur mise en œuvre. A l image de la chaine de montage d une voiture, les actions marketing tendent à s automatiser afin d optimiser le temps et l argent investis. On appelle «automation marketing» ou marketing automatisé,

Plus en détail

Module n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2

Module n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2 Module n 2 Les applications des SI : e-business Objectifs du Module n 2 Connaître et distinguer les différentes applications du système d informations. Plan 1- Les applications Back office (ERP) 2- Les

Plus en détail

Sage Online, les solutions qui me ressemblent. sécurité simplicité mobilité expertise métier. Les solutions de gestion Cloud pour les PME

Sage Online, les solutions qui me ressemblent. sécurité simplicité mobilité expertise métier. Les solutions de gestion Cloud pour les PME Sage Online, les solutions qui me ressemblent sécurité simplicité mobilité expertise métier Les solutions de gestion Cloud pour les PME Le choix du Cloud : une solution clés en main pour la gestion de

Plus en détail

Sage e-commerce WINDOWS

Sage e-commerce WINDOWS Sage e-commerce WINDOWS Sage, l Internet utile Convaincus que l e-business constitue non seulement une évolution naturelle de votre système d information mais aussi et surtout une formidable technologie

Plus en détail

SAP Billing and Revenue Innovation Management for High-Volume Business

SAP Billing and Revenue Innovation Management for High-Volume Business SAP Solution Brief SAP Business Suite SAP Billing and Revenue Innovation Management Enjeux SAP Billing and Revenue Innovation Management for High-Volume Business Rationalisation du processus de facturation

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le

Plus en détail

LA FORCE DE VENTE INTERNATIONALE D UNE MULTINATIONALE INTRODUCTION

LA FORCE DE VENTE INTERNATIONALE D UNE MULTINATIONALE INTRODUCTION LA FORCE DE VENTE INTERNATIONALE D UNE MULTINATIONALE INTRODUCTION Une société multinationale est une société qui produit des effets économiques dans plusieurs pays. C'est-à-dire que, soit les actionnaires

Plus en détail

COMMENT FAIRE DU COMMERCE ELECTRONIQUE?

COMMENT FAIRE DU COMMERCE ELECTRONIQUE? Sur le marché de la création de sites marchands, les offres de prestataires fourmillent. Reste à savoir ce que ces prestations recouvrent et ce qui les distingue les unes des autres. Le commerce électronique

Plus en détail

Le rôle des technologies de l information dans la performance logistique

Le rôle des technologies de l information dans la performance logistique Le rôle des technologies de l information dans la performance logistique Prof. Dr. Werner DELFMANN Département planification opérationnelle et logistique, Université de Cologne (Allemagne) Dipl- Kfm. Martin

Plus en détail

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT PLACE À LA JEUNESSE GUIDE EN ENTREPRENEURIAT Le document présent vous présente un aperçu général de ce qu est l entreprenariat. Certaines autres notions seront nécessaires à la complétion du cas académique

Plus en détail

Marketing 1 to 1. Gilles Enguehard. DG société Atenys - Conseil & Management. genguehard@atenys.com

Marketing 1 to 1. Gilles Enguehard. DG société Atenys - Conseil & Management. genguehard@atenys.com Marketing 1 to 1 Gilles Enguehard DG société Atenys - Conseil & Management genguehard@atenys.com Le marketing one to one 1. Bref historique 2. Les différentes formes de personnalisation 3. Internet : un

Plus en détail

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais

Plus en détail

Payement électronique. Sommaire. 1. Les systèmes de paiement électroniques. 1.1 E-banking

Payement électronique. Sommaire. 1. Les systèmes de paiement électroniques. 1.1 E-banking Payement électronique Sommaire 1. Les systèmes de paiement électroniques... 1 1.1 E-banking... 1 1.2 Porte-monnaie électronique et porte-monnaie virtuel... 2 1.2.1 Le porte monnaie électronique (e-cash)...

Plus en détail

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

Plus en détail

COMMENT FAIRE DU E-COMMERCE?

COMMENT FAIRE DU E-COMMERCE? COMMENT FAIRE DU E-COMMERCE? Le marché du e-commerce Besoins d un e-commerçant L offre des prestataires Offres «standardisées» Offres sur mesure Choisir une offre Solution libre ou propriétaire? Fonctionnalités

Plus en détail

La solution fidélisation par carte à puce

La solution fidélisation par carte à puce FIDELITY CARD La solution fidélisation par carte à puce 2 / 11 Fidéliser ses clients Face à la diversité de l'offre et à la multiplication des formes de distribution, fidéliser est devenu le maître mot

Plus en détail

TrustThisProduct - service en ligne de marketing international dédié aux producteurs du monde entier.

TrustThisProduct - service en ligne de marketing international dédié aux producteurs du monde entier. TrustThisProduct - service en ligne de marketing international dédié aux producteurs du monde entier. Le service TrustThisProduct offre de nombreux avantages! Vous pouvez notamment : - enregistrer et modifier

Plus en détail

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur?

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Un Livre Blanc Experian Marketing Services d après une enquête menée par le

Plus en détail

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING Table des matières Master Recherche Management, Logistique et Stratégie Jean-Louis Moulins I. LA DEMARCHE MARKETING : CONTENU ET EVOLUTION 1. Le Protomarketing 2. Le Marketing Vente ou Marketing Commercial

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce

Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Ce document vous permettra de vous poser les bonnes questions avant de vous lancer dans une démarche de création d un site ou d une boutique de

Plus en détail

2Les clés pour réussir

2Les clés pour réussir 2Les clés pour réussir vos campagnes e-mailing Téléchargez également les autres guides de la collection Les Clés pour réussir sur : www.microsoft.com/france/entrepreneur Microsoft France - SAS au capital

Plus en détail

Introduction Pourquoi être présent sur Internet Comment démarrer son site Internet? Comment choisir son prestataire pour créer son site Internet?

Introduction Pourquoi être présent sur Internet Comment démarrer son site Internet? Comment choisir son prestataire pour créer son site Internet? 1 Sommaire Introduction... 3 Pourquoi communiquer?... 3 Communication et Internet... 3 Les objectifs de ce Livre Blanc... 3 Pourquoi être présent sur Internet?... 4 Contexte, marché... 4 Internet, 1 er

Plus en détail

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C)

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Plan de la fiche : 1 : Présentation de la fiche 2 : Définition et catégories 3 : Critère de définition 1 : la nature des produits 4 : Critère de définition

Plus en détail

Révisions : définir et expliquer

Révisions : définir et expliquer Révisions : définir et expliquer 1. Fondements du marketing et études de marché 1) Notions de valeurs perçues par le client? Rapport qualité prix. 2) Quels sont les leviers d actions qui crée de la valeur?

Plus en détail

PLAN. E-Commerce. Préparé par : Hamza. Encadré par : M.ABOUSSAA D. NAJJAR Soufiane DOUIMI. Université Chouaib Doukkali

PLAN. E-Commerce. Préparé par : Hamza. Encadré par : M.ABOUSSAA D. NAJJAR Soufiane DOUIMI. Université Chouaib Doukkali D Ddd Université Chouaib Doukkali Faculté Polydisciplinaire d El Jadida Filiére : Management de la Qualité E-Commerce Préparé par : Hamza Sdc NAJJAR Soufiane DOUIMI PLAN Année universitaire : 1 2011/2012

Plus en détail

La Poste votre partenaire en matière d e-commerce

La Poste votre partenaire en matière d e-commerce La Poste votre partenaire en matière d e-commerce De plus en plus de personnes commandent leurs achats en ligne. C est pourquoi la Poste vous soutient tout au long de la chaîne de valeur du commerce électronique.

Plus en détail

(epc) Conformité avec les Global Trade

(epc) Conformité avec les Global Trade Des solutions de gestion des informations produit Pour vous aider à atteindre vos objectifs métier IBM WebSphere Product Center Points forts Offre une solution globale de gestion des informations produit

Plus en détail

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5

XI Liste des tableaux et des figures. XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Liste des études de cas XI Liste des tableaux et des figures XIII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

Les labels de sites marchands

Les labels de sites marchands Les labels de sites marchands Lorraine Au début des années 2000, le commerce électronique est en quête de confiance auprès des acheteurs. Des labels commençaient à apparaître dans le but d assurer le sérieux

Plus en détail

Les ressources numériques

Les ressources numériques Les ressources numériques Les ressources numériques sont diverses et regroupent entre autres, les applications, les bases de données et les infrastructures informatiques. C est un ensemble de ressources

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire I. Partie 1 : CRM : Customer

Plus en détail

Certificats SSL Extended Validation : un gage de confiance absolue THAWTE EST L UN DES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE CERTIFICATS SSL DANS LE MONDE

Certificats SSL Extended Validation : un gage de confiance absolue THAWTE EST L UN DES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE CERTIFICATS SSL DANS LE MONDE Certificats SSL Extended Validation : un gage de confiance absolue THAWTE EST L UN DES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE CERTIFICATS SSL DANS LE MONDE CERTIFICATS SSL EXTENDED VALIDATION : UN GAGE DE CONFIANCE

Plus en détail

Formation e-commerce : Webmarketing

Formation e-commerce : Webmarketing Page 1 sur 6 28 bd Poissonnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 contact@ecommerce-academy.fr http://www.ecommerce-academy.fr/ Formation e-commerce : Webmarketing Votre boutique e-commerce est lancée

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI)

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Fiche Synthètique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Juillet 2013 1 Le secteur des télécommunications a subi des modifications qui ont permis

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

Chap 20 : Les stratégies de communication

Chap 20 : Les stratégies de communication Chap 20 : Les stratégies de communication I. Les bases de la communication A. Les objectifs de la communication B. Les conditions de validité des objectifs Pour être valides, les objectifs de communication

Plus en détail

Marketing 1 to 1. Gilles Enguehard. DG société Atenys - Conseil & Management. Le marketing one to one. 1. Bref historique

Marketing 1 to 1. Gilles Enguehard. DG société Atenys - Conseil & Management. Le marketing one to one. 1. Bref historique Marketing 1 to 1 Gilles Enguehard DG société Atenys - Conseil & Management genguehard@atenys.com Le marketing one to one 1. Bref historique 2. Les différentes formes de personnalisation 3. Internet : un

Plus en détail

Magento. Magento. Réussir son site e-commerce. Réussir son site e-commerce BLANCHARD. Préface de Sébastien L e p e r s

Magento. Magento. Réussir son site e-commerce. Réussir son site e-commerce BLANCHARD. Préface de Sébastien L e p e r s Mickaël Mickaël BLANCHARD BLANCHARD Préface de Sébastien L e p e r s Magento Préface de Sébastien L e p e r s Magento Réussir son site e-commerce Réussir son site e-commerce Groupe Eyrolles, 2010, ISBN

Plus en détail

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Table des matières Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9 1. Chiffres-clés et tendances

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

Paiements, les paiements échelonnés, le calcul des intérêts et la facturation mensuelle

Paiements, les paiements échelonnés, le calcul des intérêts et la facturation mensuelle Questions & réponses fréquentes Questions générales La Cumulus-MasterCard est gratuite: Qu est-ce que cela signifie exactement? Où puis-je collecter des points Cumulus dans le monde avec ma Cumulus-MasterCard?

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE. Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains

Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE. Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains Sommaire Présentation...3 Matériel numérique...4 Mise à disposition de matériel numérique...4 Mise à disposition d une

Plus en détail

Intervention en entreprise

Intervention en entreprise Intervention en entreprise ADM-170 Séance 6 - Informatique Semaine du 16 juin 2008 Ordre du jour Les données et l information Distinction entre données et information L évaluation de la valeur de l information

Plus en détail

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa.

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. L interchange Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. Il n y a pas si longtemps, les consommateurs n avaient d autre choix que d utiliser

Plus en détail

Executive Summary. Pour Direction Générale

Executive Summary. Pour Direction Générale Executive Summary Pour Direction Générale Proposer à chaque entreprise la première solution d industrialisation du savoir-faire permettant de transformer les équipes au contact des clients en de véritables

Plus en détail

LA LOGISTIQUE COMMERCIALE * * * * * Définitions et moyens

LA LOGISTIQUE COMMERCIALE * * * * * Définitions et moyens THEME 9 LA LOGISTIQUE COMMERCIALE * * * * * Chapitre 1 Définitions et moyens L'ASLOG (Association française pour la logistique) définit la logistique comme étant "l'art et la manière de mettre à disposition

Plus en détail

Gagnez du temps et économisez de l'argent tout en faisant vos achats sans contrainte grâce aux solutions e-commerce de RS. Avec nous, c'est possible!

Gagnez du temps et économisez de l'argent tout en faisant vos achats sans contrainte grâce aux solutions e-commerce de RS. Avec nous, c'est possible! Gagnez du temps et économisez de l'argent tout en faisant vos achats sans contrainte grâce aux solutions e-commerce de RS. Avec nous, c'est possible! Solutions e-commerce rswww.fr rswww.fr RS Components

Plus en détail

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,

Plus en détail

CRM : Le Client au cœur

CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 1 CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 Frédéric Leclercq - Cylande 3 septembre 2008 2 Cylande \ Editeur de progiciels dédiés à la distribution GD Grande Distribution Distribution Spécialisée

Plus en détail