l Enass Ecole nationale d assurances

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1 l Enass Ecole nationale d assurances La problématique des Systèmes d Information (SI) dans le secteur de l Assurance en Afrique : Enjeux, préoccupations, opportunités et perspectives. Konan Jacob KOUASSI

2 Remerciements Je voudrais en premier lieu remercier Monsieur Marc NABETH, Senior Manager à Colombus Consulting, pour avoir accepté de diriger ma thèse. La rédaction du présent manuscrit m offre l occasion de lui exprimer toute ma reconnaissance pour sa disponibilité, sa générosité et la qualité de sa contribution. Je remercie également Madame Myriam DOSSOU, Directeur Général de l'institut National d'assurance Maladie (INAM) du TOGO, pour son appui et ses précieux conseils au moment de mon choix d effectuer cette formation. Je tiens à exprimer toute ma gratitude au parrain de la promotion du MBA, Monsieur Jean-Philippe THIERRY, Vice-Président de l Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP-Banque de France), pour ses inestimables éclairages et pour m avoir offert l opportunité d effectuer une mission de 3 mois au sein de cette importante institution lors de ma formation. Je remercie Monsieur François EWALD, Monsieur Olivier de LAGARDE, Madame Anne RAMIN et les membres de la commission de sélection pour m avoir ouvert les portes du MBA du CNAM-ENASS, Monsieur Pierre-Charles PRADIER, Directeur Délégué de l ENASS, et Madame Martine MAILLARD pour sa disponibilité. Mes sincères remerciements aux professionnels 1 du secteur de l Assurance qui ont accepté mes demandes d interviews : Monsieur Wandrille LEROY, Madame Renata De LEERS, Monsieur Pascal DOYE, Monsieur Sekou SYLLA, Monsieur Philippe GRAD, Monsieur Jean-Luc MENDA, Monsieur Savane ISSIAKA et Monsieur Rishi SEWNUNDUN. Je remercie enfin mon frère Laurent KONAN, Maïmouna DIARRA, Madame Ariane NABETH, Monsieur et Madame AMANI, Monsieur Fousseni N GUESSAN, ma famille, mes enfants, ma compagne et tous ceux qui de près ou de loin m ont aidé et contribué à la réussite de mon projet. 1 Un tableau récapitulatif précisant leur fonction et société est donné à l annexe n 01 2

3 Sommaire Résumé... 4 Executive summary... 6 Introduction générale Première partie : Objectifs et enjeux des SI Objectifs des SI Périmètre et Enjeux des SI Quels modèles de SI? Quels coûts? Quelles offres? Deuxième partie : Etat des lieux et préconisations Etat des lieux du Secteur de l Assurance et des SI Les préoccupations Les opportunités et préconisations Troisième partie : Tendances des innovations des SI et opportunités Mutations de la société et du secteur privé Les tendances des innovations des SI pour l assurance Conclusion générale Annexes Bibliographie Table des matières

4 Résumé Selon les données publiées dans l étude Sigma 2011 de Swiss Re 2, le marché africain de l assurance représente seulement 1,5% du marché mondial (soit USD 67 milliards de chiffres d affaires sur un total USD 4339 milliards) en 2010, pour une population de 1 milliard d habitants. Cependant l analyse des primes émises révèle une augmentation de 25 % en cinq ans contre une évolution de 14 % à l échelle mondiale sur la même période (USD 50 milliards sur un total USD 3723 milliards en 2006) 3. Cette évolution est probablement et heureusement plus structurelle que conjoncturelle. Elle pourrait s expliquer en effet par l émergence d une classe moyenne mais aussi par des réformes entreprises ces dernières années sur le continent Africain par les instances de régulations nationales et régionales dans le cadre de l assainissement de l industrie de l assurance. Malgré les difficultés, l hétérogénéité et l étroitesse de son marché, l assurance en Afrique possède ainsi, de l avis de plusieurs professionnels du secteur, de réelles opportunités de croissance. Cependant ce développement peut être ralenti par des lacunes au niveau des systèmes d information. Un état des lieux indique en effet que les SI des compagnies d assurances en Afrique sont généralement vétustes, peu évolutifs, et donc inadaptés pour la gestion des risques et des contrats d assurance. Monsieur Protais Ayangma, Président de la FANAF 4, l atteste d ailleurs dans l interview paru dans la revue Les Afriques 5 «Obsolète. C est un chantier sur lequel les compagnies doivent investir. Nous avons pris beaucoup de retard. Beaucoup de compagnies dans l espace CIMA 6 n ont pas un système d information fiable.». 2 Swiss Re, Sigma n 2/2011, L assurance dans le monde en 2010 : Croissance des primes de retour augmentations de capital. pages 7, 32, Swiss Re, Sigma n 4/2007, L assurance dans le monde en 2006 : Retour en force des primes vies. pages 3, 27, FANAF : La Fédération des Sociétés d Assurances de Droit National Africaines. 5 Les Afriques, Journal en ligne n 178 du 10 au 16 novembre 2011, «Dans le monde entier, l assurance se paie d avance». 6 CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d Assurances. 4

5 De plus, les indicateurs de l UIT 7 (taux de pénétration de l Internet, l indice de développement des TIC (IDI) et le panier de prix des TIC (IPB)), de l édition 2012 de la publication mesurer la société de l information 8, montrent que la fracture numérique demeure encore importante entre l Afrique et les autres régions du monde. A l exception des Seychelles, de l Afrique du sud, de Maurice, du Cap-Vert et du Botswana, les pays africains occupent en effet les dernières places du classement montrant ainsi qu ils ne disposent pas encore des infrastructures et des compétences nécessaires à l amélioration de la pénétration et de l utilisation des TIC. Les défis restent donc importants. Le respect des exigences réglementaires locales et internationales, ainsi que la rude concurrence dans un contexte de concentration et de globalisation, commandent aux assureurs du continent de relever ces défis. Ce qui impose de disposer d un système d information agile, performant et fiable, capable de s aligner sur la stratégie de l entreprise malgré le faible niveau des budgets d investissements. Mots clés : Système d information, informatique, performance, fiabilité, Internet, mobile, données, assurance, Afrique, infrastructures, réseaux, applications, matériels, logiciels, progiciels, investissement. 7 UIT : Union Internationale des Télécommunications 8 UIT, mesurer la société de l information, édition ICTOI-2012-SUM-PDF-F.pdf. 5

6 Executive summary According to data published in the Sigma 2011 study by Swiss Re, the African insurance market accounts for only 1,5% of the global market (a turnover of 67 billion US Dollar out of a total of 4339 billion) in 2010, for a population of 1 billion people. However, the analysis of written premiums indicates a 25% increase in five years compared to a 14 % progression worldwide over the same period (50 billion US Dollar out of a total of 3723 billion in 2006). Fortunately, this increase is probably more structural than cyclical. It may be the result of the emergence of a middle class but also of reforms undertaken in Africa in recent years by national and regional regulatory authorities in order to promote a sound insurance industry. In the opinion of several industry professionals, the insurance sector offers real growth opportunities, despite the challenges, diversity and limited size of its market. Nevertheless, shortcomings in information systems might slow down this development. An overview of the situation shows that the Information Systems of African insurance companies are generally outdated, barely scalable, and thus inadequate for risk and insurance management. Mister Protais Ayangma, Chairman of the Federation of African National Insurance Companies (FANAF), further confirms it in an interview published in the magazine Les Afriques «Obsolete. It is an area in which companies must invest. We have a long way to go. Many companies in the CIMA (Inter-African Conference on Insurance Markets) zone do not have a reliable information system.» Moreover, the ITU indicators (Internet penetration, ICT Development Index (IDI) and the ICT Price Basket (IPB)), from the 2011 edition of the publication Measuring the Information Society, demonstrate that the digital divide is still very important between Africa and the rest of the world. Except for Seychelles, South Africa, Mauritius, Cape Verde and Botswana, African states find themselves at the bottom of the list, thereby proving that they still lack the necessary infrastructure and skills to improve the penetration and the use of ICT. Therefore, major challenges remain. Compliance with local and international regulatory requirements as well as the fierce competition in a context of concentration and globalization, make it more necessary for African insurers to meet those challenges. This requires having a nimble, performing and 6

7 reliable information system able to align itself with the company s strategy, despite the poor level of investment budget. Key Terms: Information system, information technology (IT), performance, reliability, Internet, mobile, data, insurance, Africa, infrastructure, networks, applications, equipment, software, software packages, investment. 7

8 Introduction générale «Pour rester dans la course à la compétitivité, les organisations doivent aligner leur système d information, véritable colonne vertébrale de l entreprise, à leurs objectifs business.» affirmait Guy Bullen dans la préface de l ouvrage Mesurer la performance d'un système d'information 9. Cette assertion confirme, si besoin en était, le rôle central et incontournable du système d information de nos jours dans la gestion stratégique et opérationnelle des entreprises d assurance en raison de la particularité de leur activité. En effet, la donnée et sa gestion sont généralement considérées comme des enjeux stratégiques pour le secteur des assurances pour les raisons suivantes : Le principe du cycle de production inversé et la durée des engagements obligent l industrie de l assurance à conserver, structurer, traiter, partager et analyser ces nombreuses données sur des périodes relativement longues à l effet de répondre aux exigences quantitatives et qualitatives de la réglementation. La disponibilité de données de qualité sur les clients aide à l amélioration de la performance opérationnelle et du pilotage stratégique de l entreprise en lui assurant un avantage concurrentiel inéluctable. La diversité des pratiques et des interprétations autour du concept du système d information non seulement d une entreprise à l autre mais encore d un initié à un néophyte, nous impose, à ce stade de la thèse, une clarification. Dans leur ouvrage Mesurer la performance d un système d information 10, David Autissier et Valérie Delaye énoncent que «Le système d information (SI) est l ensemble des méthodes, techniques et outils pour la mise en place et l exploitation de la technologie informatique nécessaire aux utilisateurs et à la stratégie de l entreprise.». Dans le secteur de l assurance le système d information (SI) peut être défini comme un ensemble de ressources (personnel, procédures, données, équipements matériels et logiciels, 9 Mesurer la performance d un système d information, David Autissier et Valérie Delaye, Eyrolles - Editions d organisation, 2008, page Mesurer la performance d un système d information, David Autissier et Valérie Delaye, Eyrolles - Editions d organisation, 2008, page 49. 8

9 technologies) permettant la souscription (front office), la gestion des contrats et des sinistres (middle office), et la production des comptes techniques (back office). Cette dernière définition sera celle retenue dans le cadre de notre thèse professionnelle. Le marché africain de l assurance est caractérisé non seulement par son étroitesse mais également par de fortes disparités entre les régions selon les derniers chiffres publiés par Swiss Re. Il représente à peine 1,5% du marché mondial en 2010 avec plus de 90% du volume global des primes vies émis par l Afrique du Sud. En outre, à l exception de quelques rares pays dont l Afrique du sud, la grande majorité des régions de l Afrique ne disposent pas encore des infrastructures et des compétences nécessaires à l amélioration de la pénétration et de l utilisation des TIC selon les indicateurs 2012 de l UIT. Enfin, les Systèmes d Information (SI) des compagnies d assurances en Afrique sont généralement vétustes, pas fiables, et peu évolutifs de l avis même des professionnels du secteur. Malgré ce tableau assez sombre, le marché de l assurance en Afrique a connu une progression de son chiffre d affaires de 25% en cinq ans contre une évolution de 14 % à l échelle mondiale sur la même période selon les chiffres de Swiss Re, d une part, et possède de réelles opportunités de croissance (bancassurance, micro-assurance, assurance agricole, assurance islamique) d autre part. Face au regain de la concurrence avec l arrivée de nouveaux acteurs (SAHAM, LEAPFROG, ) et au phénomène de concentration en cours dans l industrie de l assurance Africaine, les dirigeants des compagnies mesurent désormais l'importance indéniable de la technologie dans la fourniture d une prestation de service de qualité à la clientèle, le déploiement de produits et services innovants, et la performance de leur entreprise. Cette situation soulève bien évidemment la difficile équation entre l allègement des coûts du SI et l amélioration de ses performances qui conduit à poser les questions suivantes : Comment réussir le pilotage des projets d évolution ou de transformation de SI alignés sur la stratégie de l entreprise dans un contexte de restriction des dotations budgétaires? 9

10 Comment accéder à des coûts abordables d une part aux solutions métiers (vie et non vie) robustes adaptables selon l environnement et les langues utilisés (Anglais, Français, Portugais, Arabe) et d autre part aux infrastructures techniques (réseaux, serveurs, base de données, système d exploitation) pour améliorer la qualité des données et le service aux clients tout en accroissant la rentabilité des compagnies d assurances? Comment adapter en permanence la tarification, les processus de gestion et l éditique des SI pour tenir compte des changements réglementaires réguliers? Quel est l impact des innovations en termes de système d information (mobile, Internet, Cloud Computing, Webservices ) dans la fourniture et mise en place de solutions évolutives dans le secteur de l assurance en Afrique? L objet de cette thèse professionnelle est de faire un état des lieux objectif sur les systèmes d information des compagnies d assurance en Afrique afin d apporter quelques éclairages et préconisations aux problématiques évoquées plus haut. La première partie traitera des objectifs et des enjeux des SI en présentant les modèles et les offres de SI disponibles. La deuxième partie sera consacrée à l état des lieux du marché et de SI pour chacune des quatre (4) régions de l Afrique (zone CIMA, Afrique du Nord, Ghana-Nigéria-Afrique de l Est, Afrique du Sud) avec un focus sur les préoccupations, les opportunités et les préconisations. Enfin, la troisième partie abordera quelques aspects des tendances et opportunités des innovations des SI et leur possible impact sur la performance des compagnies d assurance et l amélioration de la qualité du service aux clients en Afrique. 10

11 Première Partie : Objectifs et enjeux des SI 11

12 1. Première partie : Objectifs et enjeux des SI 1.1 Objectifs des SI Le secteur de l assurance est l un des secteurs d activité pour lequel la mise en œuvre d un système d information devrait occuper une place centrale dans la stratégie de croissance des compagnies au regard de la masse importante de données à traiter, des flux d informations à échanger avec la clientèle et les intermédiaires, et des évolutions régulières de la règlementation. Le schéma 11 ci-dessous donne une vision synthétique du périmètre des SI dans le secteur de l Assurance : Figure 01 : Vision synthétique du périmètre des SI dans le secteur de l Assurance 11 Support de cours MBA ENASS , Les systèmes d information en Assurance Session 1 : le caractère central du SI, Angelina LAMY et Jonathan EUDELINE ACCENTURE, page

13 Les objectifs assignés à un système d information peuvent être classés en trois (3) grandes catégories (ou fonctions) Fonction utilitaire Le SI a avant tout un rôle utilitaire. Il a pour objectif de véhiculer l information dans toute l entreprise par le biais de solutions applicatives (messagerie électronique, intranet, gestion du contenu, workflow) aidant à l automatisation des processus métiers. Le système d information doit permettre d assurer une bonne couverture fonctionnelle des différentes branches d activités de la compagnie. Le SI contribue efficacement à la mise à la disposition des actionnaires, du régulateur, des clients et des partenaires des informations fiables dans des délais acceptables. L entreprise devra en revanche mettre un accent particulier sur les processus de contrôle de la qualité de l'information selon les critères suivants : intégrité et fiabilité de l information sécurité, confidentialité et disponibilité de l information conformité de l information par rapport aux lois et règlementations Fonction technologique En plus de son rôle utilitaire, le SI a pour vocation de mettre au service des compagnies d assurance les importantes avancées réalisées dans les NTIC 12 (Virtualisation, Stockage de données, Cloud Computing, internet, ) dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Dans un contexte de globalisation et de concurrence accrue, le SI permet aux compagnies d assurance d exploiter les innovations technologiques à l effet de créer de la valeur (souscription de contrats d assurance en ligne, paiement de primes et de sinistres par le téléphone mobile, ). 12 NTIC : Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication 13

14 1.1.3 Fonction stratégique Le SI se positionne aujourd hui comme un élément clé de la stratégie des Directions Générales des compagnies d assurance. Il doit en permanence s aligner sur les axes stratégiques de l entreprise afin de proposer des solutions performantes à moindre coût dans le cadre des activités opérationnelles. Le système d information doit accompagner le développement des actions commerciales en permettant, par exemple, la réduction du Time To Market 13 susceptible d augmenter la rentabilité de l entreprise en lui offrant la possibilité d un meilleur positionnement face à la concurrence. Le SI doit également favoriser le travail collaboratif et valoriser les compétences et les expertises des équipes. 13 Time to Market : délai de mise sur le marché (délai entre la décision de commercialisation d un produit et sa commercialisation effective) 14

15 1.2 Périmètre et Enjeux des SI Le périmètre du système d information est assez vaste et porte sur les constituants dont la liste non exhaustive est donnée ci-après : Infrastructures réseaux Systèmes d exploitation (client, serveur) Systèmes de communication Systèmes de gestion des bases de données Serveurs de données et systèmes de stockage Serveurs d application Applications métiers Dispositifs de sécurité Procédures Outils de développement Le diagramme suivant illustre la différence entre les notions de système d information et de système informatique : Système d Information Informations + Acteurs + Processus + Système Informatique Matériels + Logiciels systèmes + Applications métiers + Bases de données + Infrastructures réseaux Figure 02 : Eléments constitutifs d un système d information 15

16 Le développement des NTIC et la montée en puissance de la société du numérique positionnent désormais la gestion des SI comme un enjeu primordial pour les entreprises. Pour les compagnies d assurance Africaines, l amélioration des performances et de l efficience des SI pourraient être un bon levier pour leur croissance et leur compétitivité en accroissant leur capacité d innovation, à l heure de la mise en place progressive sur le continent de nouveaux cadres règlementaires incitatifs et des politiques d assainissement du secteur. Les enjeux sont donc nombreux et importants. En effet, les enjeux liés aux besoins de développement, d évolution, ou de rationalisation des SI des entreprises d assurances tournent autour des piliers suivants : l augmentation du chiffre d affaires et de la rentabilité la réduction des frais de gestion et des frais d acquisition le respect des contraintes réglementaires et légales l amélioration de la performance opérationnelle la réduction de la fraude L augmentation du chiffre d affaires et de la rentabilité Dans le but de gagner de nouvelles parts de marché et d améliorer la qualité du service à la clientèle, les compagnies d assurances africaines n hésitent plus à utiliser les NTIC pour diversifier et étendre leur réseau de distribution. Le système d information permet ainsi d aligner les modèles de ventes sur les différents canaux à l effet d améliorer leur l efficacité et la cohérence de l ensemble du réseau de distribution. L existence d un SI flexible et solide contribue également à accroitre la capacité de l entreprise à mettre sur le marché de nouveaux produits dès qu une demande est identifiée. Enfin, la technologie peut être un élément important de création de valeur dans le cadre de la conception et la mise en œuvre des différentes actions de la stratégie de fidélisation de la compagnie. Il convient donc de noter qu il est désormais indispensable aux compagnies d assurances en Afrique de disposer d un SI réactif pour pouvoir résister à la pression continue des concurrents et pour s adapter en permanence aux changements des besoins du marché. 16

17 1.2.2 La réduction des frais de gestion et des frais d acquisition La mise en place d une politique de réduction des coûts apparaît comme l un des axes stratégiques à réussir par les assureurs du continent pour espérer remporter la difficile course à la compétitivité à laquelle ils se livrent. Le SI peut avoir un impact important sur la tarification dans le sens d une baisse significative des primes par : la baisse des frais d acquisition obtenue par la diminution du niveau de commissionnement du réseau de distribution la diminution des frais de gestion rendue possible par l automatisation de certains actes de gestion La maîtrise des coûts passe également par une réduction intelligente des coûts des projets de développement de nouveaux SI ou de maintenance des SI existants. Enfin la mise en place d un SI aidant à une sélection rigoureuse des risques peut conduire à une baisse conséquente de la sinistralité du portefeuille. Ces impacts du SI à la fois sur les primes, le niveau des sinistres, les frais de gestion et les frais d acquisition sont de bons leviers pour l amélioration de la rentabilité des compagnies d assurances Le respect des contraintes réglementaires et légales Les changements réguliers de la réglementation et de la législation obligent les compagnies d assurances à faire évoluer sans cesse leur système d information pour rester conformes. Les conséquences sur les SI seront plus ou moins importantes selon la nature des reformes. Citons en exemple : le passage à la norme IFRS 14 en 2012 au Ghana l entrée en vigueur le 1 er octobre 2011 du règlement nº 001/CIMA/PCMA/PCE/2011 ; une reforme modifiant les relations entre assureurs, assurés et intermédiaires d assurance de la zone CIMA (Articles 13 et 541) 14 IFRS = International Financial Reporting Standards 17

18 l application des directives Solvency 2 en 2014 en Afrique du Sud. Ces contraintes règlementaires et légales ont souvent un impact sur l éditique des compagnies d assurance L amélioration de la performance opérationnelle Le SI participe grandement à l amélioration de la performance opérationnelle des assureurs par le biais de : la mise en place d outils d analyse de la rentabilité et de la surveillance du portefeuille. l intégration de module de gestion de Workflow, et la revue de certaines fonctionnalités du SI à l effet de réduire les durées de traitement et les retours des sollicitations des utilisateurs. l amélioration de la qualité du support aux employés et des services aux clients. la mise en œuvre de solution de e-learning pour le perfectionnement du personnel La réduction de la fraude Les fraudes à l assurance sur le continent africain, comme partout ailleurs, sont nombreuses et multiformes : l usurpation d identité la complicité de certains partenaires (garagistes agrées, centres de santé, ) les fausses déclarations à la souscription du contrat les transformations ou manipulations des informations relatives à la survenance du sinistre pour pouvoir bénéficier des prestations Sans disposer de statistiques fiables sur le sujet, il est aisé de déduire que les impacts financiers de ces pratiques sont énormes et préjudiciables non seulement aux compagnies d assurance mais également à l ensemble de l économie régionale. L automatisation de procédures de détection de la fraude dans les SI couplée avec la mise en place de cellules d analyse et d enquête peuvent permettre aux compagnies d améliorer leur rentabilité tout en leur offrant un levier pour la réduction de leur tarif. 18

19 1.3 Quels modèles de SI? Quels coûts? Quelles offres? Les différents modèles de SI Dans le cadre de l analyse des différents modèles de système d information, notre périmètre sera limité au cœur de métier donc au système d information de gestion Le modèle traditionnel de SI Le modèle classique ou traditionnel de SI est orienté produit. Comme le montre la représentation 15 ci-dessous, cette vision du SI entraine un cloisonnement de la gestion des informations par branche d activité et par produit : Figure 03 : Architecture traditionnelle d un assureur 15 Support de cours MBA ENASS , Les systèmes d information en Assurance Session 1 : le caractère central du SI, Angelina LAMY et Jonathan EUDELINE ACCENTURE, page

20 Le modèle actuel de SI Contrairement au modèle traditionnel par silos, le modèle actuellement en cours des SI est plutôt orienté client. Il permet ainsi d obtenir une vue très synthétique des informations par assuré. Ce type de SI par sa souplesse permet de mettre à la disposition des utilisateurs du système la synthèse des informations se rapportant à un client : l historique de tous les contrats souscrits l historique des sinistres une vue de tous les actes de gestion les indicateurs : le rapport sinistre à prime (S/P) ou la provision mathématique en cas d assurance sur la vie Ce modèle de SI offre une vision 360 du client donnant la possibilité de se renseigner sur l historique et finalement sur la rentabilité du client dans le portefeuille Progiciel Vs Développement sur mesure Dès lors la question du modèle de système d information réglée, se pose ensuite la préoccupation tout aussi importante du choix de son mode de mise en œuvre. Cette problématique amène les assureurs africains à se poser régulièrement les questions suivantes : Faut-il opter pour un développement sur mesure? Réaliser une mise en œuvre par une acquisition de progiciel? Ou plutôt s orienter vers un mix des deux (2) solutions précédentes en fonction des branches et des domaines à couvrir? Jusqu à une période récente la grande majorité des compagnies d assurance africaines préféraient le choix des solutions propriétaires. Toutefois la spécificité, la complexité et la constante évolution des SI dans le secteur des assurances, commandent l adoption d une approche de mise en œuvre respectant les règles de l art (démarche méthodologique de référence), quel que soit l option retenue. 20

21 1.3.2 Les acteurs Le tableau 16 ci-après propose une démarche d urbanisation d un SI en indiquant à juste titre les trois (3) visions à prendre en compte pour une mise en œuvre réussie : Figure 04 : Schéma de la démarche d urbanisation d un SI 16 Optimind, Les dossiers techniques d information Optimind : Le Système d Information, Mars systeme_information.pdf, page 8. 21

22 Les acteurs intervenants dans le processus de mise en œuvre d un SI varient selon la taille et le type de projet mais peuvent être regroupés de la façon suivante : Les éditeurs et distributeurs de logiciels Les distributeurs de matériels Les SSII et les intégrateurs Le personnel interne de la compagnie (informatique et non informatique) La particularité des SI du secteur de l assurance impose désormais aux compagnies un fonctionnement en mode projet dans le cadre de leur déploiement. Ce mode requiert une organisation spécifique avec l utilisation de méthodes et d acteurs dédiés au sein de la compagnie d assurance : le maître d ouvrage (MOA ou AMOA), est le sponsor ou le client du projet. Il s occupe des phases de définition des besoins et s assure que la solution délivrée est conforme aux besoins exprimés par les utilisateurs du SI (Direction Générale, Directions et Services) le maître d œuvre (MOE), généralement la Direction chargée du Système d Information. En liaison avec la MOA, il a la responsabilité de la mise en œuvre et du bon fonctionnement de la solution technique en ayant recours aux prestataires internes et/ou externes. 22

23 1.3.3 Les coûts et les offres Nous donnons dans le tableau 17 suivant, à titre indicatif, les estimations de prix de quelques éléments clés utilisés dans l évaluation des budgets pour la mise en place de SI dans le secteur de l assurance en Afrique : Postes Provenance (Pays/Continent) Prix estimés HT en Euro Licence du logiciel métier assurance Afrique / Asie Minimum Europe Minimum Redevance annuelle logiciel métier 15% à 20% Mise en œuvre (intégration et migration) Licence système d exploitation (OS) serveur, standard pour 5 utilisateurs Afrique / Asie Minimum Europe Minimum Redevance annuelle support OS 15% à 20% Licence base de données serveur, standard pour 100 utilisateurs Redevance annuelle base de données 15% à 20% Serveur avec 8 giga octets de mémoire et Téra octets de disque dur Redevance annuelle support serveur 10% à 15% Baie de stockage avec 32 giga de mémoire et 3 Téra octets de disque dur Redevance 3 ans support baie 10% à 15% Abonnement mensuel internet 2Mbps 200 Abonnement mensuel liaison spécialisée 600 à 1000 Coût journalier consultant, Profil Développeur confirmé à Directeur de projet Asie 150 à 300 Afrique Nord 400 à 600 Afrique Ouest 200 à 500 Europe (France) 800 à 1500 Figure 05 : Tableau estimatif des prix des constituants d un SI 17 Ces chiffres sont tirés de la base des cotations auxquelles nous avons eu accès dans le cadre de projets de mise en place de SI dans le secteur des assurances en Afrique de 2007 à

24 Le tableau ci-après donne la liste non exhaustive des éditeurs de progiciels métiers pour l assurance opérant sur le continent africain : Editeur Logiciel Branche MPHASIS - WYDE Wynsure Prévoyance, Santé, Epargne et IARD INFOELSA CIRIS IARD SYRAVIE LOGIVIE Retraite et Assurance Vie LEADER INFORMATIQUE NOVANET IARD, VIE et Santé ORASS ORASS@Suite IARD, VIE CEGEDIM-ACTIV Activ Insurance Suite Assurance de Personnes EDI-Tunisie PROASSUR SYLVERMOON LUNOS Enterprise Suite IARD, VIE et Santé Figure 06 : Liste des éditeurs de progiciels d assurance 24

25 Deuxième Partie : Etats des lieux et préconisations 25

26 2. Deuxième partie : Etat des lieux et préconisations 2.1 Etat des lieux du Secteur de l Assurance et des SI Au regard des chiffres publiés par Swiss-Re sur le niveau des primes émises par le continent Africain en 2010 et présentés dans les graphiques 18 ci-dessous, le marché africain de l assurance reste encore marginal à l échelle mondiale : Figure 07 : Primes d assurance en 2010 en Afrique Toutefois ces chiffres indiquent un niveau de taux de croissance des primes plus élevées que dans les pays industrialisés. 18 Swiss Re, Sigma n 5/2011, L assurance sur les marchés émergents : Moteur de croissance et rentabilité. page 2. Swiss Re, Sigma n 2/2011, L assurance dans le monde en 2010 : Croissance des primes de retour augmentations de capital. page

27 Ce niveau de croissance a eu pour conséquence de séduire les compagnies d assurances de rang mondial à la conquête de nouvelles opportunités d affaires en raison de la stagnation des marchés des pays industrialisés. En dépit du potentiel de son marché et des restructurations en cours, les difficultés et les enjeux à relever pour l assurance africaine restent cependant importants : Inadéquation entre les offres de produits et les besoins des populations Nombre insuffisant de ressources humaines qualifiés et fuite de cerveaux (Brain Drain) Absence de données fiables pour un contrôle efficace du régulateur Données statistiques et séries historiques déficientes Infrastructures technologiques déficientes et encore trop onéreuses (bandes passantes, électricité, ) Selon les données 2011 de l UIT présentées dans le tableau ci-dessous, les valeurs de l indice IDI 19 des pays en développement sont deux fois moins élevées que dans les pays développés. Cependant une analyse plus détaillée de ces valeurs fait observer un taux de progression plus élevé dans les pays africains sur la période Ce qui traduit une adoption croissante des TIC dans cette partie du monde : Figure 08 : Classements et moyennes de l indice IDI, par région, «L Indice de développement des TIC (IDI) est une valeur repère (présentée sur une échelle de 0 à 10) composée de 11 indicateurs. Il a pour objectif de suivre les progrès accomplis en matière de développement des TIC, tant dans les pays développés que dans les pays en développement, et de mesurer l évolution de la fracture numérique au niveau mondial. L indice IDI est divisé en trois sous-indices accès, utilisation et compétences chacun d eux reflétant différents aspects et composantes du processus de développement des TIC.». Source : UIT, mesurer la société de l information, édition

28 Le tableau suivant de l UIT donnant les valeurs du panier de prix des TIC 20, indique une baisse globale de 30% de l indice dans toutes les régions du monde. Malgré cette tendance baissière importante les prix demeurent toujours élevés pour la grande majorité des pays Africains : Figure 09 : Valeurs du panier de prix des TIC dans le monde Le degré de développement du secteur de l assurance est corrélé à la situation économique des pays et est de ce fait très variable d une zone à l autre du continent. Notre état des lieux sera donc réalisé selon les quatre (4) principales zones suivantes : L Afrique de l Ouest et du Centre (Zone CIMA) L Afrique du Nord L Afrique Subsaharienne Anglophone L Afrique du Sud 20 «l UIT a mis en place le panier de prix des TIC (IPB), outil de comparaison unique qui fournit de précieuses informations concernant le coût et l accessibilité économique des services téléphoniques fixes, cellulaires mobiles et large bande fixes dans le monde.». Source : UIT, mesurer la société de l information, édition

29 2.1.1 L Afrique de l Ouest et du Centre (Zone CIMA) Le marché de la CIMA situé en Afrique subsaharienne francophone est composé par quatorze (14) pays issus principalement de deux (2) espaces économiques sous régionaux membres de la zone Franc CFA : Le Bénin, le Burkina, la Côte d Ivoire, le Mali, le Niger, le Sénégal et le Togo (espace UEMOA 21 ) Le Cameroun, la Centrafrique, le Congo, le Gabon, la Guinée Equatoriale et le Tchad (espace CEMAC 22 ) Les Comores. Ces Etats ont en commun une règlementation, un corps de contrôle et une école de formation pour les professionnels du secteur de l assurance. Selon les informations limitées disponibles, l ensemble des Etats de la CIMA réaliserait près de 12% des primes du reste de l Afrique, exclusion faite de l Afrique du Sud, avec environ 150 Sociétés d Assurance opérant actuellement sur son espace pour une population estimée à 222 millions d habitants 23. Le marché de la CIMA apparait somme toute très étroit avec une activité marginale comparé aux trois (3) autres zones de l Afrique. La zone CIMA est cependant caractérisée par une forte croissance des activités et du nombre des acteurs depuis ces dernières années. Toutefois une grande majorité de ces acteurs, de l avis de plusieurs spécialistes, ne posséderait pas une taille suffisante pour faire face à leur engagement en raison du niveau du capital minimum règlementaire d un montant de 1 milliard de FCFA (soit d euros) jugé bas. L autre particularité de cette espace reste l accroissement des délais de paiement et la détérioration du niveau de la sinistralité. 21 UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest-Africaine CEMAC : Communauté Economique et Monétaire de l Afrique Centrale Sources : Statistiques Nationales, PNUD, FMI, Fondation Mo Ibrahim. Ces chiffres ont été publié dans le magazine Courrier international, Afrique 3.0, Hors-série mars-avril-mai

30 Selon les statistiques 24 publiées par la FANAF et comme le montre le graphique ci-après, la Côte d Ivoire reste le leader de la zone CIMA suivi par le Cameroun : Figure 10 : Parts de marché des principaux pays de la zone FANAF (Source : FANAF) NSIA, COLINA (racheté en 2010 par le groupe marocain SAHAM), ALLIANZ, SUNU, AXA sont les acteurs principaux de la zone CIMA avec une part de marché s élèvant à 47,3% des primes collectées au cours de l exercice 2010 selon les chiffres la FANAF et représentés par les deux (2) graphiques des pages suivantes : Figure 11 : Classement des compagnies selon le ratio combiné (Source : FANAF) 24 FANAF, spécial chiffres 2010, 30

31 Figure 12 : Taux de croissance des primes émises 2010 (Source : FANAF) Le développement de l assurance vie reste faible dans la zone CIMA. En effet les assurances non-vie représentent 74% des primes totales contre seulement 26% pour l assurance-vie contrairement à l Afrique du Sud et au reste du monde selon les chiffres de la FANAF et présentés dans la figure ci-dessous : Figure 13 : L assurance vie et non-vie en 2010 (Source : FANAF) 31

32 Faisant référence à l indice de développement des TIC (IDI) de l UIT, les pays composant le marché de la CIMA font tous partie, sans aucune exception, de la liste des pays les moins connectés, comme l illustre le tableau ci-après : Figure 14 : Liste des pays les moins connectés (Source : UIT) Ces chiffres donnent également la mesure de l état d obsolescence de la grande majorité des systèmes d information des compagnies d assurance de la zone. En effet la plupart des SI de la CIMA sont vétustes, peu évolutifs, et donc inadaptés pour la gestion des nouvelles gammes de produits, y compris les multi- supports. Ces SI majoritairement orientés produit ont été développés par silos. Ils possèdent les mêmes caractéristiques qui seront traitées de façon détaillée au point 2.2 du deuxième chapitre mais dont quelques-unes sont présentées dans les lignes suivantes : Les solutions métiers, mis à part quelques rares exceptions, ont fait l objet de développement spécifique (ou fait maison), sont vieillissants et ne fonctionnent pas correctement. Les outils utilisés pour le développement desdites solutions sont habituellement le RPG 25 (ou GAP), Delphi, Windev, Microsoft Access ou Microsoft Excel. 25 Le langage RPG (Report Program Generator ou Générateur d'application) est l outil de développement classique disponible sur les machines serveurs AS400 du constructeur IBM. 32

33 L obsolescence des équipements matériels avec la présence de nombreux serveurs AS400 Un nombre encore important d architecture client-serveur comparativement aux architectures orienté web avec des serveurs d applications. La mise en place des SI ne respecte presque jamais les règles et méthodes de fonctionnement en mode projet. Le constat semble sans équivoque ; l immense majorité des compagnies d assurance de la zone CIMA ne dispose pas à ce jour de SI performant et flexible pouvant soutenir leur stratégie de croissance, en raison à la fois d un manque de budget et d une absence d approches méthodologiques fiables de conduite de projets. La lourdeur de ces SI empêche également l innovation au niveau produit. Les compagnies dans leur ensemble reprenne à l identique des produits européens sans tenir compte de la spécificité de l environnement africain. Le Groupe Allianz, de l avis de plusieurs consultants en NTIC opérant sur la région africaine, fait partie de la liste restreinte des compagnies d assurance de la zone CIMA à disposer d un SI fonctionnel dans l assurance non Vie qui constitue la part essentiel de son chiffre d affaires en Afrique. Il dispose d une Direction Système d Information Groupe basée au Cameroun et gérant seize (16) filiales présentes dans onze (11) pays dont le GHANA. Le même applicatif métier IARD développé sous Windev 5.5 est utilisé par les 11 filiales IARD dont le GHANA. Cette application a pu être adaptée au contexte anglophone avec la prise en compte des questions relatives à la gestion multidevise et des décimales, selon le Directeur en charge du Système d Information et de l Organisation du Groupe. L obsolescence des SI dans la zone CIMA est incompatible avec les perspectives de croissance du marché. Perspectives qui attirent notamment, récemment des groupes marocains. Avec l acquisition du groupe COLINA par le Groupe SAHAM nous assistons à une percée des compagnies marocaines dotées d outils opérationnels et d une culture aiguisée du résultat sur la zone CIMA. 33

34 La mise en place d une stratégie de consolidation par les groupes régionaux (NSIA, ALLIANZ, SUNU, AXA) repond aussi au défi de l assurance au 21ème siècle. Ces phénomènes de concentration entraineront surement une restructuration du secteur (fusion-acquisition, fermeture, ) et nécessiteront de la part des compagnies d assurance la recherche d outils extrêmement performants avec des fronts office dans un contexte de forte concurrence. Il ne sera désormais plus possible aux compagnies d assurance qui souhaitent rester dans la compétition de conserver leurs anciens outils (manuels, traitements sous Excel ou modules rudimentaires de comptabilité). Dans l optique d une meilleure professionnalisation du secteur, le régulateur malgré ses faibles moyens (10 contrôleurs pour toute la zone) a entrepris des actions d assainissement à l effet d extirper «les brebis galeuses» comme le disait un assureur Tchadien 26. Il importe également de signaler l entrée en vigueur le 1 er octobre 2011 du règlement nº 001/CIMA/PCMA/PCE/2011 modifiant et complétant le code des assurances des Etats membres de la CIMA. «Le Conseil des ministres en charge des Assurances de la zone franc a pris une décision importante qui touche aux articles 13 et 541 du Code CIMA. Pour faire simple, il y a deux changements majeurs : L article 541 interdit aux courtiers d encaisser les primes. L article 13 oblige l assuré à payer sa prime au comptant avant toute prise d effet. C est le retour à l orthodoxie.» Et Monsieur Protais Ayangma, Président de la FANAF de poursuivre «Nous étions une curiosité mondiale dans le domaine de l assurance. Dans le monde entier, l assurance se paie d avance. A cause de ces anachronismes, nous accusons des arriérés de l ordre de 50% de notre chiffre d affaires. Cette disposition va certainement améliorer la solvabilité des compagnies.» L'Afrique s'assure, RFI, émission 7 milliards de voisins, 10 novembre Les Afriques, Journal en ligne n 178 du 10 au 16 novembre 2011, «Dans le monde entier, l assurance se paie d avance». 34

35 L entrée en vigueur de ce règlement commence déjà à produire les résultats espérés d après les commentaires de plusieurs responsables de compagnies d assurances. Cette réorganisation en cours dans l espace CIMA va assurément mettre au cœur des préoccupations des compagnies d assurance la problématique du SI. Le groupe NSIA semble l avoir intégré dans sa stratégie de croissance puisqu il a récemment créée une entité (NSIA Technologies) qui devrait, selon toute probabilité, gérer toutes les questions relatives au SI pour le compte de toutes les sociétés du groupe. Nous présentons dans les pages suivantes des captures d écrans de 3 solutions métiers utilisées dans la zone CIMA : Solution de gestion de l assurance Vie, développée avec le langage RPG fonctionnant sous une base de données DB2 sur un serveur AS400. Cette application est orientée produit et est déployée en architecture client-serveur. Elle est installée dans plusieurs compagnies de la zone CIMA (figure 15). Solution de gestion de l assurance IARD, développée avec le langage Delphi fonctionnant sous une base de données SQLServer sur un serveur équipé de WindowsOS. Cette application est également orientée produit et est déployée en architecture client-serveur. Elle est installée dans quelques compagnies de l espace avec des niveaux de versions différentes (figure 16). Solution de gestion de l assurance Vie, développée avec le langage Java fonctionnant sous une base de données Oracle ou SQLServer sur un serveur supportant WindowsOS ou Unix. Cette application est orientée client. Elle peut être déployée en architecture client-serveur ou n-tiers avec un serveur d application. Elle est actuellement en cours de déploiement dans 2 compagnies de la région (figure 17). 35

36 Figure 15 : Solution de gestion de l assurance vie sous RPG et AS400 36

37 Figure 16 : Solution de gestion de l assurance IARD sous Delphi et SQLServer 37

38 Figure 17 : Solution de gestion de l assurance Vie sous Java et Oracle 38

39 39

40 2.1.2 L Afrique du Nord Le chiffre d affaires cumulé des quatre (4) pays du Maghreb (Algérie, Egypte, Maroc, Tunisie) est estimé à 6,6 milliards USD en 2011 selon les chiffres de Swiss Re présentés dans le tableau ci-dessous : Figure 18: Primes Vie et non Vie en 2011 en Afrique (Source : Sigma, Swiss Re) Le chiffre d affaires du Maghreb représente une part importante du marché africain, soit 10% de l ensemble des encaissements réalisés sur le continent et 40%, si on exclut l Afrique du Sud. Le secteur de l assurance de la zone est en cours de restructuration et est crédité d un fort potentiel de croissance en raison du dynamisme démographique. La population totale est estimée 162 millions d habitants 28 (37 millions en Algérie, 81 millions en Egypte, 33 millions au Maroc et 31 millions au Tunisie). Dans ce marché très diversifié, le Maroc apparait comme le leader de la zone (plus de 50% du marché maghrébin de l'assurance en chiffre d'affaires) et occupe ainsi la 2 ème du marché de l Afrique après l Afrique du Sud avec près de 2 milliards de cotisation. Les résultats obtenus par le secteur de l assurance au Maroc sont le fruit du régulateur et des acteurs pour assainir le marché au cours des années Aujourd hui seulement 17 assureurs dont trois (3) Marocain. mutuelles se partagent le marché 28 Sources : Statistiques Nationales, PNUD, FMI, Fondation Mo Ibrahim. Ces chiffres ont été publié dans le magazine Courrier international, Afrique 3.0, Hors-série mars-avril-mai

41 Le tableau ci-dessous présente l évolution des parts de marché des compagnies marocaines sur la période : Figure 19: Evolution du Chiffre d Affaires par compagnie (Maroc) Les assureurs marocains après la période de restructuration possèdent désormais le savoirfaire et les ressources financières pour rivaliser avec les assureurs européens comme Allianz et Axa dans la lutte de positionnement pour profiter du potentiel du marché africain. Le groupe SAHAM (propriétaire de CNIA Saada Assurance) après le rachat du groupe COLINA en 2010, a acquis en 2011 Global Alliance Insurance (GAI), l'un des principaux assureurs Angolais. 41

42 Dans le cadre de sa stratégie de croissance en Afrique et au Moyen-Orient le groupe SAHAM a signé début 2013 un partenariat avec l éditeur de logiciel CEGEDIM ACTIV. Nous citons ci-dessous le communiqué de presse de CEGEDIM ACTIV en date du 14 janvier 2013 : «Cegedim Activ, entité de Cegedim Assurances, leader des logiciels et services dédiés à l Assurance de Personnes, annonce la signature d un partenariat stratégique avec le groupe SAHAM. L accord signé entre les deux parties pose les bases d un partenariat centré sur les solutions de gestion de l assurance santé de Cegedim Activ et vise le développement des activités de filiales TPA (Third Party Administration) du groupe SAHAM pour l Afrique et le Moyen Orient.» 29 Le marché du Maghreb dans sa structure ressemble globalement à celui de la zone CIMA avec une forte proportion de l assurance non-vie. 29 Communiqué de presse de CEGEDIM ACTIV en date du 14 janvier

43 2.1.3 L Afrique Subsaharienne Anglophone A l image du Maroc et de l Egypte, la majorité des pays subsahariens anglophones sont aujourd hui des marchés presque matures. Le chiffre d affaires de la zone subsaharienne anglophone représente également une part significative du marché africain, soit 12% de l ensemble des encaissements réalisés sur le continent et 48%, si on exclut l Afrique du Sud. Dans l ensemble des pays de cette zone anglophone se distinguent notamment : le Nigéria (165 millions d habitants avec 1,2 milliards USD de primes en 2010 selon les chiffres de Swiss Re) l Angola (18,9 millions d habitants) et le Kenya (37,8 millions d habitants avec 0,8 milliards USD de primes en 2010 selon la même source), qui est du reste le leader de l Afrique de l Est. Le Kenya occupe cette position grâce à la vitalité de ses entreprises et au dynamisme de son secteur privé. Le nombre de Kényans connectés à Internet a doublé entre 2010 et 2011 pour atteindre les 10,6 millions d internautes en De plus l impact positif du web sur l économie permet désormais à Nairobi de rivaliser avec les Européens dans ce secteur, selon une étude du site Internet World Stats sur l année Les réformes règlementaires introduites récemment au Nigéria (ce qui a entrainé la fermeture de plusieurs compagnies) et le redémarrage de l économie angolaise offrent de nouvelles et importantes perspectives de développement du secteur de l assurance dans la zone. Notons que le Ghana a adopté, et ce depuis 2012, les normes comptables internationales IFRS (International Financial Reporting) en lieu et place du GNAS (Ghana National Accounting Standards) en vigueur depuis le 1 janvier

44 2.1.4 L Afrique du Sud L environnement du marché Sud-Africain des Assurances présente des différences fondamentales par rapport aux trois (3) autres zones en raison de ses performances et de sa taille. L Afrique du Sud est le seul pays du continent où la profession est développée. En effet ce développement vient de la qualité de ses professionnels principalement formés à l école anglaise. Le secteur met donc en pratique les mêmes règles et procédures de gestion qu en Angleterre. Ce marché libéralisé et dynamique s apparente aux marchés européens (surtout Londonien) et se présente comme la locomotive incontestée du continent Africain avec plus de 90% du volume global des primes Vie en 2010 selon les chiffres de Swiss Re. En Afrique du Sud, les primes Vie représentent 79,3% de primes totales du pays contre 20,7% pour les assurances non-vie. La situation est inverse dans le reste de l Afrique où les assurances non-vie représentent 74% des primes totales contre seulement 26% pour l assurance-vie. Selon A.M. Best «la pénétration des assurances est élevée en Afrique du Sud vu la maturité de son secteur de l'assurance-vie.» Les trois (3) premières compagnies d assurances du pays, selon le classement 2012 de Jeune Afrique 30, sont : SANLAM (6,7 milliards USD de primes) LIBERTY GROUP (3,4 milliards USD de primes) OLD MUTUAL LIFE ASSURANCE CO. (3,2 milliards USD de primes) Après l application depuis plusieurs années des normes IFRS, l'afrique du Sud s apprête à introduire, à l'horizon 2014, les nouvelles directives comptables induites par Solvency Jeune Afrique, Spécial Finance, Edition 2012 Hors-série n 31 44

45 De plus, selon l indice de développement des TIC (IDI) de l UIT, l Afrique du Sud fait partie des cinq (5) pays du continent qui disposent des infrastructures et des compétences nécessaires à l amélioration de la pénétration et de l utilisation des TIC, comme l illustre le tableau ci-après : Figure 20: Classement selon l indice IDI mondial, 2011 par région (Source : UIT) 45

46 2.2 Les préoccupations Vu le nombre important des problématiques des SI dans le secteur des assurances en Afrique nous avons opté pour un regroupement par type de préoccupation pour en faciliter la lecture Vision stratégique La question de fond de notre point de vue est la compréhension des enjeux des SI par les cadres dirigeants des compagnies d assurances. Ont-ils le niveau de compétence en connaissance technologique pour pouvoir mesurer les enjeux? En ont-ils la volonté? Il existe un véritable problème de positionnement de la fonction SI dans la grande majorité des compagnies. Les organigrammes comportent très peu de véritables Directions chargées du Système d Information. On retrouve le plus souvent des Services Informatiques rattachés aux Directions Administratives et Financières. Nous sommes encore loin d une DSI structurée autour d une articulation MOA et MOE. Il se pose enfin la question de la mise en place des DSI groupe au regard des stratégies de concentration en cours dans la région Gestion de projets Dans le cadre du développement ou de la modernisation de leur SI, les compagnies d assurance africaines semblent ne pas maîtriser la gestion des projets IT dans ses deux (2) aspects fondamentaux : Le Pilotage stratégique (ou pilotage de portefeuille de projets). Cette phase importante permet, à partir d idées ou de demandes d informatisation, de sélectionner les projets à réaliser, de les prioriser en tenant compte des axes stratégiques, des risques et des moyens de financement de la compagnie Le Pilotage opérationnel, phase non moins importante, qui permet une fois le projet retenu de le planifier et de le piloter. La non maitrise de la gestion de projets pourrait expliquer les difficultés suivantes observées dans le secteur : Les problèmes récurrents dans l expression et le recueil des besoins 46

47 L inadéquation entre les fonctionnalités des solutions métiers et les besoins exprimés (problème de couverture fonctionnelle des SI) Les difficultés de choix entre le Progiciel et le développement sur mesure Les questions relatives à la gestion multidevise et multilingue Le problème de la centralisation des applications métiers Les longs délais pour la prise en compte d une petite évolution sur une garantie (souvent 8 mois) Contraintes techniques Au niveau des contraintes techniques, les obstacles à surmonter sont les suivants : Le mauvais état des infrastructures technologiques et des connexions dans la grande majorité des pays Les coûts d accès encore élevés aux services sur la zone La vétusté des logiciels, des équipements matériels et des infrastructures réseaux des compagnies Les problèmes de maintenance des serveurs à distance pour les compagnies ayant une DSI groupe L indisponibilité au niveau local d intégrateurs de solutions maitrisant les métiers de l assurance La question des interfaces et des migrations de données dans le cadre de la reprise de l existant Contraintes financières Les contraintes financières restent des préoccupations importantes pour les compagnies d assurance de la zone au regard de la faiblesse de leur chiffre d affaires : Le budget consacré au SI est insuffisant comparé à l immensité des actions et des objectifs à atteindre. Il est très en décalage du budget mis au service des SI des banques faisait remarquer un assureur camerounais. 47

48 Le coût élevé des équipements matériels et des logiciels La question de la baisse du coût de maintenance des anciens systèmes L épineuse et stratégique question de la réduction des frais de gestion et d acquisition Contraintes règlementaires Les systèmes d information existants sont difficilement adaptables aux changements réguliers et rendus obligatoires par les évolutions fiscales, règlementaires et du business. Ces contraintes induisent les problèmes suivants : La mise en conformité vis-à-vis de la règlementation La revue régulièrement de l éditique des SI (risques juridiques) Gestion opérationnelle du SI Disponibilité du SI La disponibilité du SI reste une des préoccupations importantes des compagnies d assurances en raison premièrement de l instabilité dans la fourniture de l électricité dans plusieurs pays de la zone. Les compagnies ne disposent pas toujours de plan de secours documenté, actualisé et testé pour assurer la continuité du service en cas d incidents : Comment fonctionner en cas d indisponibilité partielle ou totale du système informatique pendant plusieurs jours suite à une panne technique du SI ou à une coupure d électricité? Comment se fait la reprise de l activité après un incident? Existe-t-il une possibilité de basculer sur un site de secours et dans quel délai? Fiabilité et qualité des données et performance du SI Un grand nombre de SI de la zone n arrive pas à produire des données fiables et de bonnes qualités en tenant compte des observations et recommandations faites par les autorités de contrôles suite aux missions d audit des SI. 48

49 Le constat fait par certains assureurs est parfois alarmant et choquant : Certaines applications génèrent par exemple des polices en double et ce de manière aléatoire impactant gravement la cohérence de toute la base de données. Les résultats des calculs des valeurs de rachat et des provisions mathématiques sont très souvent erronés (en assurance Vie) Les cas d erreurs de calculs sur les commissions des réseaux en assurance vie sont également nombreux en raison de la complexité de la structure de commissionnement. Le délai de traitement des demandes de travaux du métier par les services informatiques varient entre 2 jours et 2 semaines en fonction de la complexité de la demande L orientation produit du SI entraine aussi des problèmes d interface entre les différentes applications du SI : Le transfert des écritures techniques en comptabilité La récupération des données de la production et des sinistres dans le module de réassurance La réconciliation des données du module de réassurance et de la comptabilité Sauvegarde, restauration et traçabilité des opérations Les tests de restauration ne sont pas régulièrement effectués après les sauvegardes. Les procédures lorsqu elles existent ne sont pas normalisées et souvent actualisées. Le service informatique d une compagnie d assurance vie de la zone a été obligé de restaurer après un incident une bande magnétique vieille de 3 mois (elle était la plus récente dans le lot en état de fonctionnement). Cette action a conduit involontairement à la réémission et au prélèvement de primes pendant de nombreux mois sur les comptes bancaires des clients dont les contrats étaient arrivés à échéance entre la date de sauvegarde de cette bande magnétique et la date de survenance de l incident Sécurité, et confidentialité des données sensibles 49

50 Vision unique du client et identification des assurés Les SI orientés produit ne permettent pas d avoir une vision synthétique sur l ensemble des informations clé du client (contrats, prestations, rentabilité, ). La problématique de l identification des assurés est importante dans l objectif d améliorer la qualité des services, de réaliser sans difficulté des actions commerciales (envoi de sms ou de courriers) et de lutter efficacement contre la fraude Gestion de la relation avec les partenaires En raison de la rigidité actuelle de leur SI, les assureurs africains rencontrent d énormes difficultés dans les échanges d informations de qualité avec leurs partenaires (agents, courtiers, santé, garagiste). Les solutions non exhaustives mises en œuvre pour régler la problématique de l interconnexion afin de collecter les données de souscriptions et de prestations sont les suivantes : La location d une liaison spécialisée L installation d une liaison par VSAT 31 L installation d un système VPN 32 sur une connexion internet Le déploiement d une solution virtualisation (ex CITRIX) L installation de l application métier chez le partenaire avec la mise en place de procédures de récupération et de transfert des données dans le SI de la compagnie (par internet ou site) Ces solutions connaissent des fortunes diverses : Elles sont très coûteuses pour celles qui marchent Elles sont très lentes au niveau des temps de réponse et pas souvent fonctionnelles pour les questions de débit et de disponibilité de la connexion internet 31 VSAT (Very Small Aperture Terminal) : Terminal d'émission ou de réception par satellite doté d'une antenne de faible dimension VPN (Virtual Private Network) ou réseau privé virtuel 50

51 Dans le dernier cas, elles sont sources de fraudes et de génération d incohérences dans la base de données de la compagnie avec les opérations de récupération et de transfert pas très fiables de l avis même des assureurs de la zone Capital humain Les compagnies manquent de ressources humaines qualifiées (métier, actuaire et informaticien) dans les fonctions intermédiaires (Afrique du Sud exclue) Performance opérationnelle de la compagnie Pour la grande majorité des compagnies, les systèmes informatiques semblent avoir été conçus pour le personnel technique (actuaire et informaticien). Leurs interfaces ne sont pas orientées utilisateurs et obligent de ce fait le personnel métier à solliciter continuellement les équipes techniques. Les SI actuels sont parfois un frein à la performance opérationnelle des compagnies d assurance africaines. Les cas de conception de produits d assurances n ayant pu faire l objet de commercialisation en raison de l impossibilité de sa gestion par le système informatique de la compagnie sont légions dans la zone (la problématique du Time To Market). Cette situation a amené la Direction Technique d une compagnie d assurance vie de l Afrique de l Ouest à lancer la commercialisation de son produit phare par le canal d une banque partenaire le temps du développement de son SI afin d occuper le marché. Les SI existants sont caractérisés par le manque d outils collaboratifs et de bonnes solutions de gestion de contenu et de workflow. Cette absence impacte négativement la qualité du service aux clients : Le non-respect des engagements et des délais (retards et difficultés dans la production des contrats et dans le règlement des prestations et des sinistres) La problématique de l échange d informations fiables et régulières avec le client afin de lui éviter les fréquents déplacements et longues heures d attente dans les locaux de la compagnie ou des partenaires. 51

52 2.3 Les opportunités et préconisations Les différentes étapes de développement de solutions (développement sur mesure ou progiciel) pour le secteur de l Assurance en Afrique ne prennent pas suffisamment en compte les phases importantes d expression des besoins, d étude de faisabilité et d analyse fonctionnelle et de tests. Ces points cruciaux de la mise en œuvre d une solution informatique métier ne semblent donc pas bien compris et appliqués par les éditeurs de logiciels d une part et les compagnies d assurance d autre part. Les différents échanges réalisés dans le cadre de cette thèse professionnelle confirment l information largement répandue dans le secteur selon laquelle les compagnies d assurance n intégreraient presque jamais, dans leur processus d acquisitions, de phases de qualification : Pas d analyse des écarts fonctionnels, Pas de phase «bac à sable» Pas de roadmap détaillée intégrant les phases d intégration et de migration Les valeurs de rachat et des provisions mathématiques, par exemple, générées par les SI seraient généralement fausses. Ces mêmes sources parlent des mêmes pratiques du côté des fournisseurs ou intégrateurs de solutions qui de plus n intégreraient pas dans leur prestation un niveau de formation à l effet de permettre le transfert de compétences vers les équipes du client. Une autre raison du mauvais fonctionnement du SI sur le continent Africain pourrait découler de la vision du profit à court terme d actionnaires des compagnies (hormis les assureurs aux standards internationaux) qui investissent très peu non seulement dans l infrastructure informatique (Matériel, réseaux, logiciels) mais également dans le recrutement de personnel informatique expérimenté et bien formé. Nous assistons souvent à un décalage entre un Conseil d Administration peu au fait des problématiques opérationnelles de l assurance et des Directeurs Généraux qui souhaiteraient eux disposer de SI fiable et agile dans le contexte actuel de concentration et de forte concurrence. 52

53 Ce décalage peut constituer un obstacle majeur pour ces Directeurs Généraux qui ont compris que pour les années à venir, l un des enjeux importants des compagnies d assurance en Afrique sera la réussite de la transformation de leur système d information ; gage d un pilotage réussi au niveau stratégique, opérationnel et financier de leur business. Nous donnons, à cet effet, dans les pages suivantes quelques pistes de réflexion La gestion des projets IT Les besoins d évolution réguliers des SI dans le secteur des assurances obligent à l adoption d une approche de gestion du SI en mode projet. Cette conduite de projet de SI doit désormais être faite sous l angle d un investissement financier. Il importe à ce titre aux Direction Informatiques des compagnies d assurance chargées de prévoir et de mettre en œuvre ces investissements de faire face à deux (2) enjeux essentiels : Justifier les apports attendus des investissements induits par les besoins de mise en place de SI Prioriser les investissements les uns par rapport aux autres dans un contexte de rationalisation des moyens En effet pour réussir la conduite de la modernisation des SI de leur entreprise les dirigeants se devront d appliquer une méthodologie prenant en compte les deux (2) aspects fondamentaux suivants : Le Pilotage stratégique (ou pilotage de portefeuille de projets). Cette phase importante permet à partir d idées ou de demandes d informatisation de sélectionner les projets à réaliser, de les prioriser en tenant compte des axes stratégiques, des risques et des moyens de financement de la compagnie Le Pilotage opérationnel, phase non moins importante, qui permet une fois le projet retenu de le planifier et de le piloter. Pour chaque nouveau projet, il importe de bien délimiter le périmètre et les objectifs en intégrant surtout les impacts sur le SI existant. 53

54 Je propose dans les pages suivantes une synthèse de la démarche conçue pour le pilotage stratégique dans le cadre d une mission 33 à l Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP-Banque de France). Cette démarche se veut simple et adaptable selon l entreprise et le contexte d utilisation. 33 Cette mission de 3 mois (Juin-Août 2012) s est déroulée au sein du Service SIAIDS de la DRHMSI de la Banque et avait pour objectif la conception et la mise en place d un outil pour le pilotage des portefeuilles de projet. 54

55 La démarche comporte six (6) phases comme présentées dans le schéma suivant : Note de lancement de l étude 1 OUI Demande d informatisation Valider? NON Sources des demandes : Plans (ou axes stratégiques) de la Compagnie Sollicitations des Directions/Services Phase d étude ou avant-projet 2 Expression des besoins Formaliser l idée de départ en plan d actions concret en faisant apparaître ses avantages et ses inconvénients pour les bénéficiaires. Dossier d expression de besoins 3 Dossier d étude d opportunité Étude d opportunité Analyser et démontrer le bienfondé de la demande par rapport à la stratégie de la banque, aux objectifs du domaine et présenter les gains attendus. 4 Continuer? OUI NON Étude de faisabilité Analyser la faisabilité financière, organisationnelle et technique du projet, proposer des solutions (scénarios). Dossier de fin d étude 5 Synthèse Dossier d étude de faisabilité 6 Initialisation du projet OUI NON Lancer?

56 L outil proposé repose sur un ensemble de 10 critères pour la sélection des projets candidats à l entrée dans le portefeuille et leur priorisation en tenant compte : Des axes stratégiques de l entreprise De l évaluation du niveau des risques Et des moyens de financement de l entreprise L évaluation de chaque critère est faite sur une échelle variant de 1 à 5 avec la possibilité d utiliser un coefficient de pondération. Les différentes étapes du processus sont : Réaliser les différentes actions de la phase d étude 34 (expression des besoins, étude d opportunité, étude de faisabilité) pour chacun des projets candidats Evaluer ensuite le projet à l aide de la fiche de synthèse de la demande d informatisation 35 Saisir enfin les notes obtenues dans la feuille Excel 36 dédiée à la hiérarchisation des projets du portefeuille Cette démarche pourra atteindre ses objectifs à la condition que les dirigeants du secteur mettent en place une organisation avec la volonté de renforcer de la fonction SI (MOA, MOE) au sein de leur entreprise Facteurs clés pour la mise en place d une solution métier Nous donnons ci-après une liste non exhaustive d éléments ou d actions qui pourraient aider à la mise en place d une solution métier pour un SI flexible et efficient : Faire évoluer le SI vers une solution orientée client et services en remplacement des solutions existantes orientée produit pour améliorer la productivité et le service au client Prévoir dans la conception de la solution un lien entre la souscription et les programmes de réassurance pour la gestion des exclusions et des limitations 34 Les modèles de plan des phases d études (besoins et opportunités) sont donnés à l annexe n Le modèle de la fiche de synthèse est donné à l annexe n Le modèle de la feuille Excel est donné à l annexe n 05 56

57 La solution devra être capable de mettre à la disposition des dirigeants des compagnies d assurance des indicateurs (ou critères) de mesure de la rentabilité. A titre d exemple, la société SCOR dispose d un outil de tarification unique (utilisé dans le monde entier) restituant en temps réel la rentabilité affaire par affaire. L outil devra permettre d automatiser les tâches afin que les gestionnaires sinistres consacrent plus de temps à la gestion de la relation client Le SI peut aider à la diminution des coûts de gestion par la prise en charge d une partie des tâches par le client. Un espace client pourra être intégré à cet effet au logiciel métier La solution devra être orientée web Le SI devra permettre une vision 360 du dossier client (cotation, contrats, sinistres, ) Il devra également être suffisamment agile et flexible pour s adapter en permanence aux changements (stratégique, règlementaire, technologique (technologies mobiles, réseaux sociaux, internet)) Prendre en compte les questions relatives à la sécurité et à la disponibilité du SI au cours de toutes les phases du projet. Le SI doit rester ouvert pour pouvoir prendre en charge les problématiques d interface entre solutions applicatives Utiliser les nouveaux supports technologiques pour communiquer avec les clients et les partenaires Explorer la voie de la signature d un partenariat avec un éditeur sérieux de logiciel pour la mise en œuvre de la solution à l image du partenariat signé entre CEGEDIM ACTIV et le Groupe SAHAM 57

58 2.3.3 Réduction des coûts du SI Les démarches de réduction des coûts des investissements sont multiples et spécifiques. Nous recommandons à côté des démarches existantes l exploration des pistes suivantes : Investir dans la virtualisation Préférer l acquisition des baies de stockage aux serveurs traditionnels S orienter vers la mutualisation des infrastructures techniques et des coûts Figure 21: Photos d une gamme de baies de stockage (Source : EMC) 58

59 2.3.4 Conduite du changement La conduite du changement pilier important des projets de modernisation des SI n est malheureusement pas toujours bien comprise et bien appliquée. La conduite du changement porte sur l ensemble des dispositions devant être prises (avant, pendant et après) pour communiquer, sensibiliser et obtenir l adhésion des parties prenantes pour une réussite du projet et son acceptation par les destinataires dudit projet. Il importe donc de prévoir une dotation variant généralement entre 10 à 15% du budget pour le financement du volet du projet relatif à la conduite du changement. Il est également utile voir indispensable d impliquer suffisamment le service chargé de la gestion des ressources humaines pour les questions se rapportant à la formation pour s assurer de la disponibilité de tous les acteurs du projet. 59

60 Troisième Partie : Tendances des innovations des SI et opportunités 60

61 3. Troisième partie : Tendances des innovations des SI et opportunités 3.1 Mutations de la société et du secteur privé Contrairement aux clichés existants encore sur cette partie du monde, le continent Africain amorce depuis plusieurs années une mutation sociale importante. Nous assistons à l éclosion d une nouvelle classe sociale intermédiaire au fait du numérique et de la technologique. La jeunesse majoritaire sur le continent (40% de la population a moins de 15ans) est de plus en plus urbanisée, et de plus en plus connectée à internet et aux médias sociaux, y compris dans les quartiers défavorisés et dans les zones rurales. Cette jeunesse fréquente assidument les kiosques internet et est habituée aux médias (radios, bouquet satellite, affichage, ). Ces habitudes créent naturellement des désirs de consommation et influent sur les comportements. Nous observons également un retour au pays d une partie de la diaspora africaine et notamment d étudiants diplômés de très bonnes écoles et des cadres qualifiés intégrant le secteur privé en pleine croissance. L Afrique continent des contrastes et des disparités est qualifiée par les institutions financières internationales (Fonds Monétaire International, Banque Mondiale, Banque Africaine de Développement) de «nouvelle Asie». Les technologies mobiles ont assurément joué un rôle non négligeable dans les transformations en cours et à venir. La croissance du taux de pénétration du mobile en Afrique est la plus élevée au monde en 2011 comme l illustreront les tableaux des pages suivants. Toutes ces mutations constituent pour les assureurs opérant sur le continent une réelle opportunité. 61

62 3.2 Les tendances des innovations des SI pour l assurance Selon les chiffres de l UIT et illustrés par les trois (3) graphiques suivants, la technologie mobile est celle ayant le taux de pénétration, le plus élevé en 2011, dans les pays en développement de 78% contre 23% dans les pays développés et 40% à l échelle mondiale : Figure 22: Evolution du secteur des TIC dans le monde (Source : UIT) Nous donnons dans les pages suivantes quelques indications sur les innovations pouvant être exploitées dans les SI des compagnies d assurance en Afrique. 62

63 3.2.1 Le téléphone mobile L assurance par le téléphone est déjà mise en œuvre sur le continent (Tanzanie, Kenya, Ghana, Zambie, Côte d Ivoire, ) pour la souscription de contrats et le paiement des cotisations. Ces premières expériences sont réalisées sur la base de partenariats signés entre la compagnie d assurance (ou son intermédiaire) et une entreprise de téléphonie cellulaire comme le montre les exemples 37 suivants avec M-PESA et M-BIMA : Figure 23: Exemple assurance mobile

64 M-Pesa, n 1 du m-paiement en Afrique Ou comment le téléphone mobile est devenu un outil universel de partage et de développement en Afrique. Développé par l opérateur kenyan Safaricom, M-Pesa est un service de transfert d argent par téléphonie mobile. Créé en 2007, il permet de déposer de l argent sur son compte, d en envoyer à un contact ou d en retirer dans certains distributeurs du pays, le tout sans qu il soit nécessaire pour l utilisateur de disposer d un compte bancaire. Aujourd hui le service compte près de 15 millions d utilisateurs, soit un Kenyan sur trois! Devenu le symbole de l innovation et de la réussite du m-paiement en Afrique, M-Pesa a fait des petits parmi ses voisins, comme au Niger, en Syrie ou même en Haïti. Et aussi l objet de détournements plus solidaires, comme Mamabika qui permet à des femmes enceintes des bidonvilles de Nairobi d économiser afin de pouvoir accoucher décemment dans un hôpital. Ce succès du m-paiement s explique en partie par le faible taux de bancarisation du continent africain, à 13%, alors que le taux de pénétration de la téléphonie mobile atteint déjà les 25%. Le mobile devient un levier de fond pour rattraper le retard de bancarisation et un moteur de développement de projets. L Afrique est ainsi le premier continent en termes de m-banking, une technologie qui commence à peine à s implanter dans les pays occidentaux, et qui prouve encore une fois que l innovation n est pas l apanage des pays du Nord. Source : CIC M-PESA AGENTS INSURANCE PACKAGE This product is specially designed to provide Insurance protection to proprietors of M-Pesa Shops. The product is packaged to provide holistic protection under one insurance policy as per the following sections: Section I Money Insurance Cover for Loss of money whilst in transit or in the insured s premises through theft, robbery, threat / hold up or hijack. Money is defined to mean Kenyan Currency either in coins and / or notes form as issued by the Central Bank of Kenya The definition of currency for the purpose of this policy shall be extended to cover E-Money in the Mpesa Phone transferred following hold up / threat at gun point only. Section II Fidelity Guarantee Insurance Cover for loss of money through an act of fraud / dishonesty of employees Section III Work Injury Benefits Act (WIBA) Insurance This section provides Indemnity for liability under the Work Injury Benefit Act (WIBA) 2007 in respect of bodily injury or illness / disease sustained in the course of employment 64

65 WIBA is a compulsory cover by legislation for all employees and is an affordable option for compliance with the Law. Indemnity Limits The cover is packaged into three bands / options depending on the level of float held in the Mpesa shop. The premium indicated against each caters for the three sections above BAND I Upto 50,000 II 50, ,000 III 100, ,000 ANNUAL PREMIUM Kshs. 4,309 Kshs. 7,574 Kshs. 11,466 Where the Mpesa shop operates a float beyond the maximum limit of Kshs. 250,000 the Company shall advise the premium to apply. The WIBA section covers one employee but where cover for additional employees is required the following additional premium shall apply for each additional shop attendant Insurance Application Procedure We have designed a simple proposal form which can be completed and delivered to any of our CIC offices countrywide or send online to our address below. The proposal form can be accessed from our website ( or in any of our office countrywide. [email protected] Premium Payment Through a partnership with Safaricom the Company has established the following Pay bill number through which premium can be paid at the comfort of the client s premises Pay Bill Number On the account number the agent should enter their Mpesa agent number. Besides protecting the Mpesa business we have developed a personal accident cover for the proprietor of the Mpesa shop PERSONAL ACCIDENT COVER FOR PROPRIETOR Covers the proprietor for bodily injury caused by violent, accidental, external and visible means resulting directly and independently of any other cause Benefit Option 1 Option 2 Death 500, ,000 Permanent Total Disablement 500, ,000 Temporary Disablement ( Weekly benefits max. 104 weeks) 5,000 5,000 Medical Expenses 70,000 50,000 Funeral Expenses 50,000 50,000 Annual Premium 2,000 1,200 Source : 65

66 La commercialisation des polices d assurance par ces nouveaux canaux permet non seulement d atteindre les classes moyennes mais également les couches les plus modestes de la population. Pour l heure ces expériences sont réalisées sur des plateformes non directement intégrées aux SI des compagnies d assurance. Le montant des commissionnements et le coût des solutions d interfaçage (avec l opérateur téléphonique ou l intermédiaire) restent encore élevés. Les assureurs auraient donc intérêt à explorer ce nouveau canal de distribution tout en recherchant des axes d amélioration. Des analyses sur les possibilités d amélioration pourraient être réalisées à partir de l exemple du tableau suivant : Figure 24: Possibilités de développement autour du mobile 66

67 3.2.2 La biométrie Les besoins sans cesse croissant de l identification des assurés pour mieux cibler les prestations et lutter contre la fraude entraine le développement de nombreuses expériences afin d utiliser cette technologie dans l industrie de l assurance. Le contrôle de l identité des clients pourra être réalisé par l utilisation d une carte à puces biométriques ou par la mise en œuvre de système de reconnaissance vocale. Les premières expérimentations de l utilisation de la biométrie dans le secteur de l assurance en Afrique ont été initiées en Afrique de l Est (Ouganda, Kenya, ). Figure 25 : La biométrie Le stylo numérique Le stylo numérique (ou e-pen) est une technologique destiner à appuyer la souscription et à amorcer un début de dématérialisation dans les compagnies d assurance. En effet la caméra intégrée au stylo permet de numériser et d archiver en temps réel les informations relatives à la souscription. Ce stylo est déjà opérationnel dans les réseaux de distribution de l assureur Allianz. Sa technologie pourrait être utilisée à court terme sur le continent africain : 67

68 Figure 26 : Le stylo numérique 68

69 Conclusion générale Les systèmes d information (SI) ont un rôle indispensable dans l amélioration de la rentabilité des entreprises d assurance et de la qualité du service à leur clientèle en raison de la complexité et de la spécificité de leur métier. Monsieur Hervé Lambert, Directeur des études supports et référentiels à la direction des systèmes d'information (DSI) de Generali France, l a d ailleurs rappelé, lors d une table ronde organisée par l Argus de l Assurance 38 : «Le système d'information dans les sociétés d'assurances est l'équivalent des chaînes de production dans l'industrie. C'est lui qui permet aux assureurs de produire de nouvelles offres, de gérer les contrats et les sinistres.» Les actions vigoureuses d assainissement entreprises par les régulateurs sur les différents marchés de la région et les stratégies de regroupement mises en place par les acteurs ces dernières années donnent une opportunité supplémentaire aux assureurs africains d amorcer la transformation de leur SI. Ces modernisations de leur SI pourront être sources de rentabilité et de renforcement de la performance opérationnelle à la condition que ces assureurs intègrent dans leur organisation une véritable fonction SI et investissent dans des solutions applicatives orientées client et web, flexibles et robustes. S appropriant les innovations technologiques en cours de développement (mobile, stylos électroniques, biométrie), les entreprises d assurance pourront davantage rapprocher leurs services de leur clientèle dans une société africaine en pleine mutation. La véritable clé se trouve dans la maturité des entreprises autour de la compréhension de ces importants enjeux

70 Annexes Annexe n 01 : Liste des personnes interviewées Nom et Prénoms Fonction Société Wandrille LEROY Directeur Commercial Europe MPHASIS Wyde Renata De LEERS Directeur Général ACB CONSULTING Pascal DOYE Directeur du Système d Information ALLIANZ Africa Sekou SYLLA Directeur Général Groupe SIDAM Savane ISSIAKA Directeur Général UNACOPEC-CI Philippe GRAD Chef du service SIAIDS ACP-Banque de France Jean-Luc MENDA Adjoint au Directeur DRHMSI ACP-Banque de France Rishi SEWNUNDUN Directeur du Système d Information MAURITIUS UNION 70

71 Annexe n 02 : Liste récapitulative des tableaux et graphiques Référence Figure 01 Figure 02 Figure 03 Figure 04 Figure 05 Figure 06 Figure 07 Intitulé Vision synthétique du périmètre des SI dans le secteur de l Assurance Eléments constitutifs d un système d information Architecture traditionnelle d un assureur Schéma de la démarche d urbanisation d un SI Tableau estimatif des prix des constituants d un SI Liste des éditeurs de progiciels d assurance Primes d assurance en 2010 en Afrique Figure 08 Classements et moyennes de l indice IDI, par région, 2011 Figure 09 Figure 10 Figure 11 Figure 12 Figure 13 Figure 14 Figure 15 Figure 16 Figure 17 Figure 18 Figure 19 Figure 20 Figure 21 Figure 22 Figure 23 Figure 24 Valeurs du panier de prix des TIC dans le monde Parts de marché des principaux pays de la zone FANAF (Source : FANAF) Classement des compagnies selon le ratio combiné (Source : FANAF) Taux de croissance des primes émises 2010 (Source : FANAF) L assurance vie et non-vie en 2010 (Source : FANAF) Liste des pays les moins connectés (Source : UIT) Solution de gestion de l assurance vie sous RPG et AS400 Solution de gestion de l assurance IARD sous Delphi et SQLServer Solution de gestion de l assurance Vie sous Java et Oracle Primes Vie et non Vie en 2011 en Afrique (Source : Sigma, Swiss Re) Evolution du Chiffre d Affaires par compagnie (Maroc) Classement selon l indice IDI mondial, 2011 par région (Source : UIT) Photos d une gamme de baies de stockage (Source : EMC) Evolution du secteur des TIC dans le monde (Source : UIT) Exemple assurance mobile Possibilités de développement autour du mobile 71

72 Figure 25 Figure 26 La biométrie Le stylo numérique 72

73 Annexe n 03 : Modèle de plan pour les phases d étude de besoins et d opportunités 1- Plan - Expression des besoins L objectif est de formaliser explicitement les besoins exprimés en plan d actions concret en faisant apparaître ses avantages et ses inconvénients pour les bénéficiaires. Rappel du contexte Objet du dossier : 1. Nouveau projet (conception) 2. Maintenance ou évolution (optimisation) Délimitation du périmètre et spécification des objectifs poursuivis : 1. Objectif principal 2. Objectifs complémentaires Rappel de l existant (processus, acteurs, domaines, applications, concernées) Évaluation des gains attendus Contraintes (échéances réglementaires ou événementiels, délais de mise en œuvre, ) Risques liés à la réalisation ou à la non-réalisation du projet 2- Plan - Étude d opportunité S appuyant sur l expression des besoins, elle a pour objectif d analyser et de démontrer le bien-fondé de la demande par rapport à la stratégie de la banque, aux objectifs du domaine et de présenter les gains attendus. Elle permet une prise de décision (Go/NoGo) pour la poursuite des travaux et la réalisation d une étude de faisabilité. Rappel de l objet, des objectifs et des enjeux (à partir du dossier d expression des besoins) Analyse de l adéquation avec stratégie de la banque Impacts organisationnels et humains Exigences de qualité (contraintes de fonctionnement, niveau de sécurité, taux de disponibilité, ) Volumes prévus Coûts Délais de mise en œuvre 73

74 Annexe n 04 : Fiche de synthèse de la demande d informatisation 74

75 Annexe n 05 : Fichier Excel pour la hiérarchisation des projets 75

76 Bibliographie Ouvrages Le grand livre du DSI : Mettre en œuvre la direction des systèmes d information 2.0, Jean-François Challande et Jean-Louis Lequeux, Eyrolles - Editions d organisation, 2009 Pratiquer la conduite de projet, Henri-Pierre Maders et Etienne Clet, Editions d organisation, 2005 Mesurer la performance d un système d information, David Autissier et Valérie Delaye, Eyrolles - Editions d organisation, 2008 COBIT : Pour une meilleure gouvernance des systèmes d information, Dominique Moisand et Fabrice Garnier de la Bareyre, Eyrolles, 2009 Gestion de projet : Vers les méthodes agiles, Véronique Messager Rota, Eyrolles, 2008 Le pilotage de portefeuille de projets, Jean-Yves Moine, AFNOR Editions, 2010 Support de Cours MBA - ENASS Les systèmes d information en Assurance Session 1 : le caractère central du SI, Angelina LAMY et Jonathan EUDELINE ACCENTURE Etudes Sites Internet et articles en ligne

77 Revues Jeune Afrique, Spécial Finance, Edition 2012 Hors-série n 31 Courrier International, Afrique 3.0, mars-avril-mai 2013 Hors-série 77

78 Table des matières Résumé... 4 Executive summary... 6 Introduction générale Première partie : Objectifs et enjeux des SI Objectifs des SI Fonction utilitaire Fonction technologique Fonction stratégique Périmètre et Enjeux des SI L augmentation du chiffre d affaires et de la rentabilité La réduction des frais de gestion et des frais d acquisition Le respect des contraintes réglementaires et légales L amélioration de la performance opérationnelle La réduction de la fraude Quels modèles de SI? Quels coûts? Quelles offres? Les différents modèles de SI Le modèle traditionnel de SI Le modèle actuel de SI Progiciel Vs Développement sur mesure Les acteurs Les coûts et les offres Deuxième partie : Etat des lieux et préconisations Etat des lieux du Secteur de l Assurance et des SI L Afrique de l Ouest et du Centre (Zone CIMA) L Afrique du Nord L Afrique Subsaharienne Anglophone L Afrique du Sud

79 2.2 Les préoccupations Vision stratégique Gestion de projets Contraintes techniques Contraintes financières Contraintes règlementaires Gestion opérationnelle du SI Disponibilité du SI Fiabilité et qualité des données et performance du SI Sauvegarde, restauration et traçabilité des opérations Sécurité, et confidentialité des données sensibles Vision unique du client et identification des assurés Gestion de la relation avec les partenaires Capital humain Performance opérationnelle de la compagnie Les opportunités et préconisations La gestion des projets IT Facteurs clés pour la mise en place d une solution métier Réduction des coûts du SI Conduite du changement Troisième partie : Tendances des innovations des SI et opportunités Mutations de la société et du secteur privé Les tendances des innovations des SI pour l assurance Le téléphone mobile La biométrie Le stylo numérique Conclusion générale Annexes Bibliographie

80 Table des matières

81 Thèse professionnelle soutenue en mars 2013 pour l obtention du MBA Manager d entreprise majeure Assurance Sous la direction de : Marc NABETH Président du Jury : François EWALD Une école est un lieu de production et de diffusion de connaissances. L Ecole nationale d assurances s organise pour répondre le mieux possible à cette mission en direction de ses élèves d abord, mais aussi de la profession de l assurance et de ses partenaires : les «séminaires innovation» animés par les auditeurs du Centre des Hautes Etudes d Assurance (CHEA), permettent aux professionnels de suivre les grandes innovations en assurance telles qu on peut les observer à l étranger ; les «dialogues de l Enass» éclairent l actualité par le débat avec une personnalité remarquable ; «les travaux de l Enass» sont destinés à faire bénéficier la profession des travaux menés au sein de l Enass par ses professeurs et ses élèves, à tous les niveaux, dans la mesure où les jurys qui les ont évalués ont noté leur qualité et leur originalité. Ces travaux vous seront adressés par Internet, certains d entre eux pouvant faire l objet d un tirage sur papier ou même, être édités. Nous souhaitons que toutes ces initiatives vous soient profitables. François Ewald Président du Conseil scientifique et pédagogique de l Université de l Assurance