INTEGRATION ET MAINTENANCE OFL

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1 INTEGRATION ET MAINTENANCE OFL Rédacteurs : DELMOTTE Rémy BROZEK Olivier Etat : Livré Version : 1.1 Date de création : 03/05/2011 Dernière modification : 02/02/2012 Référence : N/A Chemin d'accès complet : N/A Modèle : Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 1/11

2 Validation : Entité Nom Date Visa/Observations LOGICA Brozek Olivier 03/05/2011 OBRO LOGICA Deceuninck Etienne 03/05/2011 EDCK LOGICA Bricout Cyril 03/05/2011 Fiche de suivi des modifications : Version Date Auteur Paragraphe Motifs /05/2011 RDEL Initialisation /02/2012 RDEL Précision code source Points en suspens : Point Objet Description Responsable Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 2/11

3 Table des Matières 1 Résumé des besoins Synthèse de l offre Intégration de l outil OFL Conditions de jouissance de l outil OFL Contrat de maintenance Le socle Activités du socle Coût annuel du socle La formation des équipes client au support niv. 1 & Le support niveau Niveau de service Abaque & coûts des services support niveau Modalités d utilisation des services proposés Table des illustrations Figure 1 - Synthèse de l offre de support... 6 Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 3/11

4 1 Résumé des besoins Support rapide pour la qualification et la mise en place de solution de contournement en cas d incident bloquant. Formation des équipes niveaux 1 & 2 ainsi qu une base de connaissance. Mise en place d un socle de connaissance (documentaire, bac à sable, formation, roadmap, etc.). Evolution du produit pour intégration complète dans le SI actuelle. Accompagnement sur l évolution des sondes ainsi que sur les processus d exploitation (ex : utilisation des purges). Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 4/11

5 2 Synthèse de l offre Logica propose un accompagnement du support OFL. 2.1 Intégration de l outil OFL Conditions de jouissance de l outil OFL L outil OFL est un produit intégrateur Logica. A ce titre, il n existe pas de licence produit. Le coût associé à la mise en œuvre d OFL repose sur un coût d intégration au contexte client. Le produit OFL sera livré packagé au contexte client avec les sourcesª jointes. Les sources OFL sont la propriété intellectuelle de Logica. En acceptant le contrat d intégration d OFL, le client s engage à ne pas diffuser le produit OFL ainsi que les sources à une société tiers. Cet outil est réservé à un usage interne exclusivement et ne pourra être utilisé à un usage commercial. En cas de rupture de prestation avec Logica, le client continuera de jouir de l usage du produit OFL à titre gratuit, mais ne pourra bénéficier des évolutions du produit. Un contrat de maintenance annuel est proposé par Logica sous forme d une enveloppe de tickets qui donnent accès à un catalogue de services pour la résolution d incidents, la prise en compte des évolutions et un accompagnement sur la formation. 2.2 Contrat de maintenance Pour assurer un support qualitatif et accélérer le temps de qualification des incidents, plusieurs axes doivent être consolidés : 1. La définition des processus (Gestion des incidents, des problèmes, des mises en production) et le soutien des activités de support (niveau 1,2 & 3) par le biais d un socle 2. La formation des équipes client au support niveau 1 et 2 3. Un service de support niveau 3 qui sera assuré par Logica et dont l efficience repose sur un socle 4. Un service de maintenance évolutive en backoffice permettant les monté de versions ainsi que la mise en place d évolution applicative La présente proposition de Logica couvre les items 1, 3 & 4. Le service de support niveau 3 pour être délivré est indissociable du socle. ª Les sources livrées sont uniquement le delta développé pour le contexte client et non la totalité des sources du produit mutualisé. Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 5/11

6 Figure 1 - Synthèse de l offre de support Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 6/11

7 2.2.1 Le socle Activités du socle Définition des processus de gestion des services - incidents, problèmes, mises en production entre les supports niveau 1, 2 et 3 Gestion de l environnement OFL chez Logica o Gestion du cycle de vie du produit Release Note o Référentiel de livraison Alimentation et accessibilité de la base de connaissance OFL au support niveau 1,2 et 3 : o Capitalisation autour des bonnes pratiques o Procédures de remises en service o Outillage d aide au diagnostique Pilotage du service de support : o Reporting de l activité (la fréquence reste à définir suivant l activité proposition = 2 semaines) o Pilotage des indicateurs KPI o Pilotage et coordination des interventions Coût annuel du socle Inclus dans le coût du service La formation des équipes client au support niv. 1 & 2 Cette partie fait l objet d une future proposition indépendante Le support niveau Niveau de service Le périmètre de LOGICA est limité au support de niveau 3 (soit expertise produit). Les niveaux de support 1 & 2 sont à la charge des équipes techniques locales (front office client), garantissant un niveau de réactivité optimal. Le champ d action du niveau 1 et 2 est principalement lié aux : Incidents système Incidents lié aux environnements (ex : perte de wmbroker) Incidents de l application simple (compréhensible dans les logs de l application) Le support de l application concerne les fonctions décrites dans le document annexe « _Presentation_OFL-v1.1.ppt» Les modalités d intervention de LOGICA sont fortement liées à la nature d un incident. Cependant une intervention (site) sur l ensemble des environnements est envisageable (Production y compris), pour plus de souplesse, et permettant d accélérer la remise en service. Les SLA proposés ci-dessous (niveau 3) seront ajustés au bout d une période probatoire de 6 mois. Définition Niveau de priorité Libellé priorité Critères 1 Bloquante Incident bloquant l'utilisation du système. La notion de bloquant implique qu aucune trace lié à un Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 7/11

8 échange effectif ne remonte dans l application ou bien que l application ne soit pas accessible (ex : démarrage en erreur). 2 Majeure Incident non bloquant mais gênant l'utilisation nominale du système. C est un incident non bloquant (pour l utilisation initiale de l outil) mais qui provoque un dysfonctionnement réel et persistant. Par exemple une perte d information sur une instance de flux ou une tache planifiée annexe en erreur. 3 Mineure Incident non bloquant. Prise en compte & Qualification Le délai de prise en compte d'une demande est défini comme étant le délai nécessaire pour accuser réception de la demande et qualifier l incident. Pré-requis : Disponibilité des interlocuteurs ayant réalisés la pré-qualification des incidents. Priorité Délai de prise en compte et qualification 1 < 1 jours après réception de la pré-qualification niveau 1 & 2 2/3 < 8 jours après réception de la pré-qualification niveau 1 & 2 Remise en service La remise en service de l'activité correspond à la livraison du correctif ou d une solution de contournement avec passage en mode dégradé. L incident n est alors plus considéré comme bloquant, il est déclassé en niveau de priorité 2/3. Priorité Délai de remise en service 1 < 1.5 jour pendant la phase probatoire (6mois) < 1 jours au-delà des 6 mois 2/3 client Livraison solution définitive Priorité Délai de la livraison de la solution définitive 2/3 Planification établie avec le client La durée maximale de livraison de la solution définitive est à fixer avec le client mais ne doit pas dépasser les 10 jours ouvrés. Si la solution requiert des développements du type évolutif, cette durée peut être revue à la hausse. Exemple de traitement d un incident bloquant : Détection d incident à T0 Alerte d incident majeur à LOGICA à T0 Prise en compte et qualification de l incident à T0+1J max Développement et livraison d une solution de contournement à T0+2.5J max Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 8/11

9 Livrables d une intervention: Les exécutables + contenu de la version ou du patch Procédure d installation du patch ou de la montée de version OFL o Engagement de non régressions de la part de LOGICA Rapport d intervention sur site avec une mise à jour de la procédure d installation ou montée de version en intégrant les actions réalisées sur site client Abaque & coûts des services support niveau 3 Hypothèses Coût moyen de qualification d une anomalie = 0,5 jour Estimation du coût unitaire moyen pour une solution de contournement/patch = 1 jour Estimation du coût unitaire moyen pour un correctif = 1,5 jours Coût moyen d accompagnement au déploiement du correctif sur site client = 0,5 jour Synthèse des services proposés Les coûts proposés ci-dessous sont établis sur la base d 1 incident. 1ère phase : probatoire durée 6 mois Libellé priorité Délai de prise en compte et qualification / Niveau Délai de remise en service Libellé prestation Coût du service Coût de la prestation (euro HT) Qualif Bloquant < 1 jour ouvrable bloquant S/O Qualification sans correctif ou patch à développer 1 ticket 600 Qualif Majeure Mineure < 8 jours ouvrés sur Majeure / Mineure S/O Qualification sans correctif ou patch à développer 0,5 ticket 300 Correc Bloquant < 1,5 jours ouvré après réception de la préqualification niveau 1 & 2 < 1,5 jours ouvré Qualification + Remise en service de type Patch 3,5 tickets 2100 Correc Majeure Mineure < 8 jours ouvré après réception de la préqualification niveau 1 & 2 client en jours ouvrés Qualification + Remise en service de type Correctif 2 tickets 1200 Accompa gnement Tout niveau client en jours ouvrés Accompagnement déploiement correctif/patch 1 ticket 600 Evolution Qualification du nombre de jours nécessaire aux développements à fixer en client client Maintenance évolutive Assistance 1,5 ticket par jour - 2ème phase : > 6 mois La proposition ci-dessous vise à réduire le délai de remise en service de l outil suite à un incident bloquant. Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 9/11

10 Libellé priorité Délai de prise en compte et qualification / Niveau Délai de remise en service Libellé prestation Coût du service Coût de la prestation (euro HT) Qualif Bloquant < 1 jour ouvrable bloquant S/O Qualification sans correctif ou patch à développer 1 ticket 600 Qualif Majeure Mineure < 8 jours ouvrés sur Majeure / Mineure S/O Qualification sans correctif ou patch à développer 0,5 ticket 300 Correc Bloquant < 1 jour ouvrable après réception de la préqualification niveau 1 & 2 < 1 jour ouvrable Qualification + Remise en service de type Patch 3 tickets 1800 Correc Majeure Mineure < 8 jours ouvré après réception de la préqualification niveau 1 & 2 client en jours ouvrés Qualification + Remise en service de type Correctif 2 tickets 1200 Accompa gnement Tout niveau client en jours ouvrés Accompagnement déploiement correctif/patch 1 ticket 600 Evolution Qualification du nombre de jours nécessaire aux développements à fixer en client client Maintenance évolutive Assistance 1,5 ticket par jour - Pour les incidents bloquants, nous nous engageons à fournir des solutions de contournement ou patch pour la remise en service de l outil OFL, les données présentes dans l outil sont sous la responsabilité du client. La prestation proposée porte un focus sur la résolution d incidents bloquants et sur l accompagnement des équipes client dans la maîtrise de la solution OFL sur la base d un support de niveau 3. Nous préconisons le regroupement des incidents majeurs/mineurs dans des montées de version OFL afin de piloter le cycle de vie du produit. Cette démarche nous permettra de mitiger les risques de régressions et de réduire les coûts de migration de version. La période de 6 mois est nécessaire pour outiller le support OFL au contexte client. Passé ce délai un gain est estimé à : 0,5 jour sur la remise en service suite à un incident bloquant 0,5 ticket pour le coût du service remise en service sur un incident bloquant L organisation, proposée par Logica, est dimensionnée pour délivrer un service de support sur l expertise produit OFL. Par conséquent, il n y a pas de gain affiché sur la remise en service ou qualification des incidents majeurs ou mineurs; l objectif étant de piloter les versions OFL Modalités d utilisation des services proposés Nous estimons qu une enveloppe de 12 tickets par an pour un coût de 7200 euro HT, est suffisante pour couvrir les besoins de support niveau 3 et d évolution. Facturation des tickets : 50% à la commande de l enveloppe Facturation au mois sur le consommé des tickets (la consommation des tickets sera suivie mensuellement) Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 10/11

11 Le renouvellement de tickets est possible au tarif de 600 euro par ticket supplémentaire ou par enveloppe : 6, 12, 24 tickets. Contrat - Intégration & Maintenance OFL - v1.1.doc 02/02/ :41:08 Page 11/11