Le chanteur Franck Zappa disait : «Dans la lutte entre toi et

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1 N 1 éclairer les décisions stratégiques Le cloud pour économiser en personnel et datacenters Budgets - Cloud - Les fournisseurs de solutions en mode cloud arguent que leur modèle est moins coûteux pour les entreprises, par rapport à un modèle basé sur les achats de licences, et qu il est flexible. Ceux qui vendent des licences affirment au contraire qu à long terme, une fois amortis les coûts de licences, c est plus avantageux. Le cabinet Computer Economics a fait le calcul, après avoir étudié le cas de sept entreprises de taille moyenne. Résultat : les entreprises qui utilisent le cloud computing dépensent 16 % de moins, en particulier en frais de personnel et en budgets pour les datacenters. Le coût par utilisateur est plus faible de 18,5 %. Lien : lc.cx/spot1-5 Des DAF de plus en plus présents et prescripteurs Finance - Investissements IT - D après une étude mondiale Accenture-Oracle, réalisée auprès de directeurs financiers, le DAF est devenu un prescripteur de technologies. Il sait ce qu elles peuvent apporter à la fonction financière et à l entreprise dans son ensemble, mais il existe encore un écart important entre les ambitions de ces DAF et la réalité. Plus des 2/3 des interrogés considèrent que le directeur financier est réellement un prescripteur du potentiel de transformation de la technologie, et près des trois quarts sont convaincus que les nouvelles technologies, telles que le cloud, la mobilité et les réseaux sociaux, changeront la façon dont la finance est gérée et structurée. Plus du quart des DAF interrogés (28 %) utilisent déjà le cloud pour le budget, la planification et la prévision, et 33 % prévoient de transférer ces fonctions dans le cloud en Lien : lc.cx/spot1-11 «Avec une solution cloud, il est bien plus facile de canaliser les attentes des utilisateurs pour qu ils restent dans le standard. Cela leur permet aussi de se prononcer sur une solution qui fonctionne, plutôt que sur une description papier, comme dans les projets classiques.» Jean-Luc Galzi, vice-président Application Services, Schneider Electric France (Oracle CloudWorld, janvier 2014). «Il faut toujours faire de la veille pour le lendemain» Sun Tzu Lutte contre le temps Le chanteur Franck Zappa disait : «Dans la lutte entre toi et le monde, parie sur le monde.» On pourrait transposer cette réflexion à l univers de l information : «Dans la lutte du DSI contre le tsunami informationnel, ne parie pas sur le DSI» Le service Spotlight que lance Best Practices répond à un constat : il semble que l on soit parvenu à un point d inflexion en matière de consommation d information, en particulier pour l information IT B2B. Comment les DSI peuvent-ils, en même temps, s informer efficacement et exercer leur métier? Ces deux missions semblent de plus en plus inconciliables. Dans l arbitrage nécessaire, le métier passera en premier. Pourtant, la nécessité de s informer est cruciale, sous peine de paraître décalé par rapport aux sujets de réflexion des métiers, aux exigences des directions générales et aux évolutions des usages des technologies de l information. Mais, face à un déferlement de sites Web pollués par la pub, de newsletters dont on ne peut plus absorber le contenu, d événements et de salons intéressants mais très chronophages, il est impossible de s y retrouver. La tentation de couper toutes ces sources d information n est pas une option, à l heure où l on dit que le DSI doit asseoir son leadership technologique, se positionner comme force de proposition et apporteur d idées, prendre les bonnes décisions grâce à une bonne information et disposer d une «culture système d information» utile pour discuter avec les métiers et les directions générales. Comment, dès lors, s approprier l information utile sans y consacrer trop d un temps très précieux? Le service Best Practices Spotlight entend répondre à cette question, avec une sélection de sujets qui nous semblent pertinents. Nous avons privilégié la lecture rapide et grâce aux liens courts associés à chaque article, vous avez accès directement au document original ou à un complément d information, sans perdre du temps à chercher sur le Web. Notre objectif est d éclairer vos choix stratégiques. Nous revendiquons notre rôle de filtre (ne garder que l essentiel) et d éclairage pour détecter les tendances qu il faut connaître, identifier les points d inflexion, clarifier ce qui doit l être, décrypter la complexité Tout cela a bien entendu un coût, très raisonnable, surtout par rapport au prix d un consultant. On pourrait s inspirer d une célèbre citation d Abraham Lincoln : «Si vous trouvez que l information de qualité, filtrée et mise en perspective coûte cher, essayez l ignorance, ou abonnez-vous à des centaines de newsletters gratuites ou consacrez la moitié de votre temps de travail à chercher sur le Web l information dont vous avez vraiment besoin et dans des délais raisonnables.» Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014

2 Reprise de la croissance des budgets en 2014 Budgets - Prévisions - Avec quelques signes de reprise économique, les dépenses IT au niveau mondial devraient progresser de 3,2 % cette année, assure Gartner. Soit un total de milliards de dollars. Cette moyenne reflète une diversité dans les taux de croissance : les dépenses en services vont frôler les 7 % de croissance, tandis que les télécoms (qui forment la moitié des dépenses) afficheront un petit + 1,3 %. Gartner note un retournement pour les dépenses en terminaux (PC, portables, mobiles, tablettes ), dont l évolution passe de - 1,4 % l an dernier à + 4,4 % cette année. «Le pricing des produits devient un élément différenciateur pour les constructeurs», souligne Gartner. Du côté des infrastructures, le cloud et la mobilité tirent les investissements, notamment parce que la virtualisation et le cloud boostent la demande pour les switchs Ethernet, et la prolifération des points d accès mobiles tire la demande pour les LAN sans fil. Concernant les services, Gartner note un changement de la structure des dépenses, en défaveur du consulting et au profit de l intégration. Lien : lc.cx/spot1-10 Facturation des services : les principaux avantages Motiver les responsables de la DSI sur des objectifs datés et chiffrés (les coûts standard). Améliorer l efficacité de la DSI du fait d un «contrôle» permanent des utilisateurs. Évaluer et faire évoluer la performance de la DSI, en particulier par des comparaisons externes. Mettre en place des budgets informatiques et des comptes de résultat par métier, ce qui constitue une obligation réglementaire dans le cas de groupes consolidant leurs comptes en IFRS. Responsabiliser les clients sur leur consommation de prestations, qui ne sont plus considérées comme «gratuites», et les canaliser sur la base du catalogue de services. Instaurer, au travers de contrats de services, une relation client-fournisseur. Renforcer la cohérence de la procédure budgétaire de l entreprise par un véritable dialogue avec les clients, un engagement sur les tarifs côté DSI et un engagement sur le volume prévisionnel des prestations, côté client. Dépenses IT mondiales (en milliards de dollars) des directeurs commerciaux français estiment 25,2% que leur principal objectif opérationnel est la gestion des réseaux sociaux et la maîtrise de l environnement digital des consommateurs, selon l Agora des directeurs commerciaux. Lien : lc.cx/spot Évolution 2014 Évolution Terminaux 660-1,4% ,4% Infrastructures 140-0,2% ,3% Logiciels ,9% ,9% Services ,8% ,6% Télécoms ,5% ,3% Ensemble ,4% ,2% Qualité logicielle : les sept types de tests à connaître La revue de code, qui permet de s assurer, au travers du respect des règles de codage des programmes, du degré d attention porté à la réalisation d un programme, mais aussi des risques de défaillance dus à un codage trop désinvolte ou trop complexe. Les tests unitaires, qui permettent de s assurer du bon fonctionnement et de la conformité de chaque composant de l application, pris isolément avant assemblage. Les tests d intégration, dont le but est de s assurer du bon fonctionnement des échanges entre les différents composants de l application (intégration applicative) ou de l application concernée avec le reste du système d information (intégration système). Les tests fonctionnels, destinés à vérifier la conformité de chaque fonctionnalité de l application aux besoins et exigences qu elle doit couvrir. Les tests de processus (tests de bout en bout), qui vérifient que le logiciel est en mesure de traiter un processus métier dans son entier, selon les règles du métier et en faisant appel, le cas échéant, à d autres briques du système d information. Les tests de performance et de charge, qui visent à garantir à la fois les délais de réponse du logiciel et le maintien de ces délais de réponse dans différents scénarios de sollicitation de l application (tenue à la charge). Les tests de sécurité, qui permettent de s assurer que le logiciel ne peut être utilisé que par les utilisateurs habilités et que son utilisation ne met pas en péril l intégrité des données de l entreprise. 2 Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014

3 Qui travaille avec qui? Le Groupe L Oréal a choisi Sitecore pour exploiter les informations collectées sur ses clients en temps réel afin de fournir des contenus dynamiques et pertinents via tous les canaux marketing. Adrea Mutuelle dispose désormais d un outil de Business Intelligence (Tableau Software) intégré à son ERP de gestion Qualiac. Objectif : simplifier les reportings et les analyses. Urban Outfitters a choisi la solution TXT Integrated Retail Planning pour accompagner sa croissance internationale et multicanale, à travers environ 500 magasins, des sites e-commerce et des grossistes dans le monde. Retis, société de services technologiques, a sélectionné la solution ADP Decidium pour l ensemble des fonctions administratives des ressources humaines. biomérieux a divisé par quatre le temps de traitement de ses commandes clients aux États- Unis avec la solution Esker, intégrée à SAP, soit euros d économie en Le cabinet d avocats Alain Bensoussan a choisi la solution française Hippon pour sécuriser ses échanges numériques avec ses clients. Chronodrive, filiale du groupe Auchan pour les courses en ligne à récupérer en magasin drive, s appuie sur le module de gestion des notes de frais d Eurécia pour en fluidifier le traitement et raccourcir les délais de remboursement. Volkswagen Bank ( clients en France) adopte Instant Survey pour mieux capter la perception de ses clients afin d améliorer leur satisfaction et la qualité des services utilisés. Crédit Agricole Consumer Finance confie à Steria l amélioration de la gestion de ses relations clients et partenaires au sein de ses centres de contacts. Conexance, spécialiste de la relation client, s équipe de SAS Visual Analytics pour améliorer le ciblage marketing de plus de 300 enseignes de la distribution. France Télévisions a retenu Orange Business Services pour déployer un réseau à très haut débit pour ses échanges de données et vidéos entre ses 120 sites en métropole, avec un débit 5 à 7 fois supérieur. Qu est-ce que l iconomie? Dans un ouvrage sur l iconomie (Ed. Economica), Michel Volle définit ce concept comme une «Société dont l économie, les institutions et les modes de vie s appuient sur la synergie de la microélectronique, du logiciel et de l Internet.» Lien : lc.cx/spot1-15 Qualité d impression : HP oscarisé par HP! Périphériques - Benchmarking - «Les cartouches HP offrent un meilleur rapport qualité/prix à long terme, dans la mesure où les économies réalisées en achetant des produits d autres marques, au coût inférieur, peuvent être annulées par des problèmes de fonctionnement des cartouches ou de qualité d impression», affirme Vianney Bernard, chef de produit consommable France. Il s appuie sur une étude réalisée par le laboratoire SpencerLab Digital Color Laboratory qui explique : «La qualité de 43 % des pages imprimées avec les cartouches de toner concurrentes était si faible et irrégulière que certains documents étaient pratiquement inutilisables.» Cette étude, qualifiée «d indépendante» par HP a en réalité été commanditée par HP! Le constructeur ne s en cache pas. Mais pourquoi a-t-il eu besoin de se rassurer? HP est toujours numéro un mondial sur le marché des imprimantes qui a reculé de 1,6 % en 2013, selon IDC. Mais, pour HP, le chiffre d affaires des imprimantes a chuté de 2,6 % en 2013 et de 3 % pour les consommables. Certes, les marges ont progressé (de 1,7 %), mais sur un marché hautement compétitif, ce n est jamais pérenne Lien (étude SpencerLab): lc.cx/spot1-1 c est la croissance du nombre de comptes cloud +60% personnels depuis deux ans. A l horizon 2018, la croissance représentera 25 % par an, selon Pyramid Research. Lien : lc.cx/spot1-8 Les DSI sous pression pour doper les performances des métiers Budgets - Métiers - La dernière étude de McKinsey, intitulée IT under pressure, révèle que les 807 managers interrogés (moitié DSI, moitié métiers) sont moins satisfaits des performances des systèmes d information qu en 2012, surtout les DSI, «malgré les promesses d investissements en hausse et l alignement des priorités». Les taux de satisfaction ont diminué pour le partage de connaissances, les gains de productivité, la relation client. La baisse la plus nette concerne l accompagnement du SI pour la création de nouveaux produits et la conquête de nouveaux marchés. On note que, parmi les priorités des entreprises, la réduction des coûts (31 % en 2013, contre 52 % en 2012) a laissé la place à l amélioration de l efficacité business (61 % contre 49 %). Paradoxalement, les DSI sont plus nombreux que les métiers à souhaiter un «changement de leadership» pour eux-mêmes. Lien : lc.cx/spot1-25 Lien (étude IDC) : lc.cx/spot1-2 2 juin N 1 - Best Practices Spotlight 3

4 Les trois pièges du cloud 1. Le piège technologique : la mise en œuvre d un cloud hybride suppose un certain nombre de changements : intégrer des applications et des référentiels de données sur site et hors site, prévoir un middleware et des solutions de gestion identiques. Il en est de même pour les technologies de virtualisation et le système de refacturation. 2. Le piège stratégique : il concerne les relations entre les DSI et les directions métiers. Il s agit de rendre les catalogues de services moins techniques et davantage orientés métiers, d automatiser le provisionning de services, d enrichir le nombre de services proposés, de décrire plus finement les engagements de services, et de les renforcer si besoin. Par ailleurs, la mise en œuvre du cloud impose d améliorer les délais de mise à disposition des services, de réduire les coûts par une meilleure allocation des services et d augmenter le nombre d environnements gérés par administrateur. Le risque, pour les DSI, est de laisser se développer les pratiques du type Shadow IT. 3. Le piège organisationnel : il faut former les équipes à mieux contrôler les dépenses en cloud public, créer des équipes dédiées aux ressources cloud privé (bases de données, serveurs, stockage, sécurité ), fournir aux développeurs des outils pour gérer les ressources et la consommation, former les équipes dédiées à harmoniser les données et les applications SaaS avec celles qui existent déjà en interne, et, enfin, réduire le nombre de développeurs et d administrateurs d infrastructures matérielles. Opérateur de télécoms paneuropéens : qui est le meilleur? Télécoms - Benchmarking - Dans son dernier rapport Critical Capabilities for Pan-European Network Services, Gartner a classé les opérateurs. La capacité à gérer l utilisation du cloud par les entreprises constitue un différenciateur de plus en plus significatif. BT se détache néanmoins, devant Orange et Verizon. Level 3 Communications et Vodafone sont à la traîne Lien : lc.cx/spot1-7 Les trois grandes catégories de technologies de stockage Le DAS (Direct Attach Storage) désigne une baie-disque directement connectée aux serveurs. Le partage des données est limité par le nombre de connexions disponibles sur la baie. Le SAN (Storage Area Network) est un réseau dédié au stockage, qui doit assurer l accès à un grand volume de données de manière sécurisée et performante. Dans le SAN, les systèmes de fichiers des serveurs accèdent aux espaces de stockage en mode bloc. Deux types de SAN sont particulièrement répandus : les SAN utilisant le protocole Fibre Channel (FC), qui sont câblés en fibre optique et nécessitent un ou plusieurs commutateurs (switches) FC, les SAN iscsi, où l accès aux données s effectue à travers le pro tocole iscsi sur un réseau LAN dédié, sans nécessiter de matériel spécifique. Le NAS (Network Attach Storage) fonctionne comme un serveur de fichiers directement connecté au réseau de l entreprise. L accès aux données, présentées directement sous forme de fichiers, s effectue à travers le réseau LAN (TCP/IP). Les trois âges de la Business Intelligence Années 1990 s Années 2000 s Années 2010 s Périmètre principal Départements Métiers Entreprise et son écosystème Objectif principal Automatiser Synthétiser Décider Inputs La donnée L information Le savoir Livrables Reporting Tableaux de bord Visualisation Utilisateurs Experts Spécialistes Non-spécialistes Principal défi Trouver l information Trouver l information pertinente Positionnement de la BI Opérationnel Tactique Stratégique Source : Best Practices Systèmes d Information. Trouver l information pertinente et compréhensible visuellement La BI a profondément évolué en vingt ans : de plus en plus mobile, son périmètre s étend bien au-delà de l entreprise et l on intègre des aspects de visualisation des données, d agilité, d interactivité... La BI est également marquée par une prise de pouvoir des utilisateurs sur le choix des solutions. 4 Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014

5 Directeur des achats : un repositionnement Achats - Métier - L édition 2013 des réflexions du Think Tank Achats, piloté par CGI Business Consulting, dessine les nouveaux contours de la fonction achat, face aux changements liés à l entreprise étendue (rareté des ressources, diversité des consommateurs et des besoins, interconnectivité généralisée, rapidité des mutations technologiques). Pour les directeurs achats, cela impose un repositionnement dans deux directions : «Revoir les clés d arbitrage, entre ce qu il faut massifier, décentraliser, déléguer ou sous-traiter, et se rapprocher des bons acteurs, en particulier le marketing dans les entreprises de services, et les responsables logistiques dans le monde industriel.» Pour les auteurs, «les responsables achats sont les premiers à dire que leur métier est plus transverse, que leur périmètre d intervention s est élargi, qu ils travaillent de plus en plus sur l amont et l aval de ce qui constituait leur cœur de métier il y a dix ans. Ils ont aussi le sentiment d être parvenus à l asymptote des gains possibles sur les critères d achats traditionnels.» Lien : lc.cx/spot1-24, c est le taux de croissance du marché +30,2% de l analyse prédictive entre 2014 et 2018, selon Research&Markets, en partie tiré par les offres cloud. Lien : lc.cx/spot1-13 Intégration de données : les six scénarios d usage les plus répandus Une étude de Bloor Research définit six scénarios d intégration de données, utilisables pour des business cases : la migration de données et la consolidation de projets, le master data management, l intégration de plusieurs applications, les implémentations de datawarehouse et d outils décisionnels, la synchronisation des données avec les applications SaaS, et les échanges de données B2B, par exemple avec les clients et les fournisseurs. L étude compare les positionnements de plusieurs fournisseurs, dont IBM, Informatica, Microsoft, Oracle et SAP, selon des critères tels que les coûts ou les fonctionnalités. Aucun des fournisseurs n a été jugé pertinent par plus de la moitié des personnes interrogées pour l intégration de données SaaS. «Les fournisseurs ont encore du travail à faire», concluent les auteurs de l étude. Lien : lc.cx/spot1-26 DSI-DG : un état des lieux Métier - Compétences - Une enquête, réalisée fin 2013 par A2JV auprès d une centaine de DSI, dont 80 % représentent des entreprises de plus de 250 salariés, pour le compte de l ADN Ouest (Association des décideurs du numérique de l Ouest), dresse un état des lieux des relations entre les DSI et leurs patrons. Les DSI sont majoritairement rattachés à la direction générale (41 %) ou à un DG adjoint (16 %). Un DSI sur quatre est rattaché à la direction financière. Les DSI interrogés estiment, pour les trois quarts d entre eux, qu il est essentiel d être rattaché à la direction générale. Sont-ils pour autant satisfaits de leur positionnement dans l entreprise? Quatre sur dix le sont totalement, un sur trois est «plutôt» satisfait et un sur trois également ne l est pas. Participer au comité de direction est un autre souhait des DSI (à 80 %), mais, dans les faits, moins de 50 % en font partie comme membre permanent, un sur cinq n y participent jamais Sur une échelle de 1 à 10, les DSI ont plutôt placé la barre haute quant à l état de leurs relations avec la direction générale : la note moyenne atteint 8,1. Quatre DSI sur dix affirment ainsi que les relations avec la DG sont «très bonnes» et «bonnes» dans 60 % des cas, signe qu un climat de confiance s est installé. À terme, une majorité de DSI (neuf sur dix) s accordent pour qualifier de «sereines» leurs relations avec les DG, même si, pour un DSI sur quatre, elles seront «sereines sans synergie». Les tensions ne sont redoutées que par 14 % des DSI. C est peu, mais déjà beaucoup Fonction SI et entreprise numérique : vers le Fast IT Métier - Numérique - Lors du Forum DI 6.0 organisé à Toulouse par La Mêlée, Jean-François Pépin, délégué général du Cigref- Réseau de Grandes Entreprises, est intervenu pour expliquer le positionnement de la DSI dans l entreprise numérique. Selon lui, «la référence à la "la valeur créée" induit un changement de logiciel de pensée : Le numérique n appartient pas qu à l IT, Le numérique ne se réduit pas non plus, ni à l e-business, ni au marketing digital et/ou au client internaute. Le numérique est transverse à l entreprise et concerne toutes les directions, qu elles soient support ou métiers. Si le numérique n est pas qu affaire de technologies, mais aussi de transformations dans les modes de travail et de management, alors la gestion et l utilisation de l IT dans les organisations constitue une opportunité de mettre en place de nouvelles pratiques. La fonction SI évolue sous une double influence : à la fois interne, avec une montée en maturité des utilisateurs, et externe, avec l importance accrue du client final. Les métiers ne se sont jamais autant tournés vers la fonction SI qu aujourd hui! L enjeu fondamental pour la fonction SI est bien la rapidité de la réponse et des solutions à fournir aux métiers, ainsi que l adaptation de ses compétences à ces nouveaux enjeux. Comment développer une Fast IT dans une informatique traditionnelle? Comment travailler de manière intriquée avec les métiers?» Lien : lc.cx/spot juin N 1 - Best Practices Spotlight 5

6 Se protéger des attaques persistantes Sécurité Menaces - Les APT (Advanced Persistent Threats) sont des attaques ciblées et conçues pour endommager ou voler des informations sensibles. Plusieurs approches permettent de se protéger : Défense multi-couches : par l implémentation de fonctions de sécuritéclés telles que le filtrage Web/réputation IP, la liste blanche/liste noire, le contrôle des applications basé sur les utilisateurs et appareils, le DLP, l IPS/l IDS, le sandboxing basé sur le cloud et l anti-virus ou le contrôle des terminaux. Sensibilisation de l utilisateur : en particulier pour les types de cybermenaces et le bon usage des réseaux sociaux. Les employés ayant accès aux informations sensibles doivent être spécialement formés pour savoir comment gérer ces données. Ségrégation du réseau : il n est pas nécessaire que chaque employé ait accès aux ressources qui contiennent des données sensibles. Déploiement des correctifs : la sécurité d un ordinateur dépend de son logiciel. Il est essentiel pour les entreprises de déployer des correctifs à leurs systèmes aussi rapidement que possible. Authentification à deux facteurs : pour les utilisateurs distants qui ont besoin d accéder aux informations sensibles. Il est plus difficile pour un attaquant de tirer profit des identifiants perdus ou volés. Politique BYOD : les attaquants peuvent facilement compromettre un ordinateur portable, un smartphone ou une tablette personnelle et déplacer les logiciels malveillants au sein du réseau de l entreprise. Datacenters : un trafic en hausse avec le cloud Big data - Prospective - Selon le Cisco Global Cloud Index, entre 2012 et 2017, le trafic mondial dans les datacenters aura été multiplié par trois. Environ 17 % du trafic des datacenters seront produits par les utilisateurs finaux, lorsqu ils accèdent aux systèmes en mode cloud pour leurs différentes tâches. Mais la majorité du trafic des datacenters (qui augmente d environ 25 % par an) est générée par les opérations de cloud computing dans le cadre d activités invisibles aux yeux des utilisateurs. Sur la période allant de 2012 à 2017, d après les estimations de Cisco, 7 % du trafic seront issus des échanges entre les différents datacenters, principalement à des fins de réplication de données et de mises à jour logicielles et système. Un chiffre auquel viendront s ajouter les 76 % du trafic des datacenters, en grande partie générés par les données de stockage, de production et de développement. Lien : lc.cx/spot1-37 Logiciel d audit de fichiers : huit questions à se poser 1. Est-il nécessaire d activer l audit natif (ce qui peut surcharger la machine) et de lire des fichiers journaux bruts? 2. Combien de données d audit est-il possible de stocker et pour combien de temps? Certains produits ne gèrent pas bien les informations et il faut souvent purger ces données. 3. Les données d audit sont-elles accessibles à d autres produits complémentaires? Inversement, est-il possible d importer les données d autres sources? 4. Est-il possible d effectuer des recherches, de trier et de générer des rapports facilement? Le texte brut dans un observateur d événements ne fait clairement pas l affaire. 5. Les données d audit sont-elles unifiées? Peut-on vérifier ce que fait un utilisateur sur Exchange, SharePoint, les serveurs de fichiers, etc., dans une vue unique? 6. Les données d audit sont-elles mises en corrélation avec d autres métadonnées? 7. Les données d audit sont-elles interactives? Si l on constate qu un utilisateur accède à des données qui devraient lui être interdites, peut-on bloquer celles-ci en toute sécurité ou créer une alerte en temps réel au cas où cela se produirait à nouveau? 8. L audit est-il effectué en temps réel et de manière complète? Certains systèmes d audit natif n enregistrent pas tous les types d événements. Lien : lc.cx/spot %, c est l économie potentielle réalisable par l optimisation de la maintenance et des développements, selon Gartner. Ces coûts représentent 34 % des budgets IT. lien : lc.cx/spot : les tablettes détrônent les PC Terminaux - Tablettes - Dans ses dernières estimations, Gartner anticipe qu en 2015 les ventes de tablettes surpasseront les ventes de PC (bureau et portables). Ainsi, il se vendra 349 millions de tablettes en 2015, contre 263 millions de PC. En 2014, ces deux marchés sont relativement équilibrés. Pour leur part, les ventes de téléphones mobiles vont continuer d augmenter sur un rythme de 4 à 5 %, en unités. Le marché global des terminaux atteindra cette année 2,5 milliards d unités. «À mesure que le marché devient de plus en plus saturé, la pression sur les marges va se poursuivre», assure Ranjit Atwal, directeur de recherche chez Gartner. Audelà du prix, poursuit l analyste, «les consommateurs valorisent les caractéristiques telles que la connectivité, la prise en main ou la taille de l écran.» Lien : lc.cx/spot Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014

7 62% des sociétés européennes disposent d une solution mobile sécurisée, selon SIA Partners. Fusions de SI : les principaux freins Stratégie - Investissements Les freins liés à une implantation géographique différente, comme le fait de devoir se conformer à de nouvelles régulations. Les freins liés à l entrée dans un nouveau secteur peu connu, notamment la découverte de problèmes cachés sur les processus métiers, les ressources et les capacités. Les enjeux liés à la taille de l entreprise, par exemple lors de l acquisition de sociétés plus petites, souvent moins matures, aux processus peu documentés et avec des données de référence de qualité plus faible. Les freins culturels qui, de manière paradoxale, peuvent poser plus de problèmes quand il existe une forte culture d entreprise chez les entités concernées. Les acquisitions partielles avec des réductions d effectifs qui peuvent nécessiter une communication spécifique. Les acquisitions à travers des consortiums, qui impliquent de multiples entités avec des priorités et des agendas variés, une situation rendant l intégration difficile et risquée. Gestion de projets : les tendances du marché Une intégration naturelle avec le PPM : plusieurs solutions de gestion de projets offrent des fonctionnalités de gestion de portefeuille facilitant les arbitrages entre projets, comme le rating ou l évaluation des risques. Celles-ci ne sont toutefois pas aussi poussées que dans des solutions conçues dès le départ pour le PPM. Une intégration logique avec le CRM : des fonctionnalités de CRM peuvent être utiles pour gérer les relations avec les donneurs d ordre, d autant plus quand il s agit de clients externes à l entreprise. Une automatisation de services professionnels et des «ERP projets» : certaines solutions constituent de véritables «ERP» orientés projets. Elles intègrent des fonctionnalités de facturation et de suivi financier, pour valoriser financièrement le temps passé par les différentes ressources sur tel ou tel projet. Elles fournissent également des modèles et des métriques prêts à l emploi. Vers une gestion de projets agiles : il existe sur le marché un petit nombre de solutions tenant compte de la spécificité des pratiques agiles, soit de manière native, soit par le biais de modules complémentaires. Une intégration indispensable avec les plateformes mobiles : une tendance nette du marché est l essor des applications mobiles ciblant les platesformes iphone ou Android. Les fonctionnalités les plus concernées par ces outils mobiles sont le suivi du temps passé et la collaboration. Lien : lc.cx/spot % connu des dysfonctionnements au moment de la des entreprises qui ont implémenté des ERP ont mise en production, notamment pour les livraisons ou la comptabilité, selon Panorama Consulting. Lien : lc.cx/spot1-22 ERP : des utilisateurs mitigés Progiciels - Usages - D après une étude de l USF (Association des utilisateurs SAP francophones), menée auprès de utilisateurs dans onze entreprises par l Université Paris-Dauphine et l École de Management de Strasbourg, 70 % des répondants ont estimé que la mise en place de SAP avait provoqué de profonds changements dans leurs habitudes de travail, 47 % ont indiqué avoir éprouvé des difficultés à trouver leurs repères avec l ERP. Globalement, le ressenti concernant SAP et ses apports apparaît mitigé, avec toutefois des moyennes proches d une évaluation «plutôt positive» : 4,68 pour le ressenti global et 4,82 pour les apports de SAP dans leur travail, sur une échelle allant de 1 (très négatif) à 7 (très positif), 4 étant neutre. SAP est perçue comme une application «moyennement à plutôt» intégrée, innovante, fiable, qui facilite l accès à l information. En revanche, le logiciel est aussi perçu comme peu flexible et peu facile d utilisation. Cloud, numérique et adaptation des compétences Cloud - Métier - Le cloud ne s est pas encore fait une place de choix dans les budgets IT des entreprises françaises, qu il interpelle sur l adaptation des compétences. Selon IDC, dans une étude présentée au Club de la Presse B2B par Alain Pétrissans, vice-président du consulting chez IDC France, le cloud au sens large (privé, hybride et public) pèsera, cette année, seulement pour 5,4 % dans les budgets des entreprises françaises. Certes, on peut considérer que 2,5 milliards d euros c est beaucoup en valeur absolue, mais c est inférieur aux seules dépenses en infogérance d infrastructures (environ trois milliards d euros). Les taux de croissance ne sont évidemment pas les mêmes (moins de 1 % pour l infogérance, contre 20 % et 50 % pour le cloud), d où les interrogations légitimes sur l adaptation des compétences dans les DSI. Lien : lc.cx/spot juin N 1 - Best Practices Spotlight 7

8 DHL Express : quand les processus standardisés freinent l innovation Le MIT et la Sloan School of Management ont publié une étude du cas de DHL Express, dont le challenge est de livrer des colis n importe où dans des délais raccourcis. Le groupe a standardisé ses processus au niveau mondial, mais a également tenu compte des spécificités locales de 220 pays. La standardisation a consisté à migrer 600 systèmes en 145, les coûts IT sont d ores et déjà passés de 200 à 50 millions de $. Il est prévu de migrer 28 pays européens à l horizon DHL a mis en œuvre une procédure spécifique, assez lourde, d exceptions locales, avec un Project Portfolio Review Board qui se réunit tous les mois : il faut disposer d un sponsor local, le changement doit être conforme à la stratégie Ce cas est intéressant pour illustrer les limites de tout standard au niveau mondial : ce modèle réduit les coûts, mais freine l innovation Benchmark : poids des budgets IT En France, selon la dernière enquête réalisée par CIOnet, les entreprises dépensent, en moyenne, pour leurs systèmes d information 5,3% de leur chiffre d affaires. C est proche de la moyenne européenne (5,4 %) et comparable aux entreprises allemandes (5,4 %), mais inférieur aux budgets des entreprises britanniques (6,6 %). En France, les trois priorités concernent l alignement avec les métiers, le Time-to-market et la réduction des coûts. En 2014, en terme d investissement, les entreprises françaises vont faire porter leurs efforts sur la relation client, le cloud et le BPM (Business Process Management). Globalement, une entreprise sur trois va diminuer ses budgets IT, environ 15 % vont l accroître. Poids des budgets IT dans le chiffre d affaires ou budgets globaux (Europe) Secteurs Banque, assurance 14,3 % 9,6 % Administrations centrales 4,3 % 5,2% Télécommunications 13,9 % 8,7 % Utilities nd 7,4 % Services aux entreprises 5,1 % 5,8 % Aéronautique, défense 3,5 % 4,0 % Collectivités locales 4,3 % 3,8 % Santé 3,2 % 2,2 % Transport, logistique 2,9 % 2,1 % Automobile 1,6 % 1,3 % Industrie 1,6 % 1,1 % Grande distribution 1,6 % 1,1 % Biens de grande consommation nd 0,9 % Source : CIOnet. Qui travaille avec qui? Schneider Electric choisit InterCloud pour l accompagner dans la migration de ses applications vers les plateformes cloud Salesforce. com et Amazon Web Services. Numergy a été retenue par Mégalis Bretagne pour participer à la rénovation de sa plateforme régionale de services d administration numérique. La phase de déploiement se terminera le 1er janvier 2015 pour agents publics et près de entreprises. Le centre hospitalier de Saint-Denis choisit Cheops Technology pour remplacer sa solution de virtualisation par AppliDis de Systancia. Volkswagen Bank prolonge de cinq ans sa collaboration avec Atos Worldline. Le contrat portera sur la gestion de plus de cartes de crédit. Le bureau d'études Altetia a piloté la mise en place du système d accueil unique multicanal de la ville de Vincennes. L'assureur Hiscox renforce son partenariat avec Maxymiser (spécialiste de l optimisation de l expérience client) pour améliorer son expérience client sur les marchés européens. Air Austral relance son programme de fidélité «Capricorne» avec la plateforme Comarch Loyalty Management for Airlines 4.3. Bayer Hispania choisit les solutions Esker pour automatiser entièrement son processus Order to Cash afin de réduire au maximum les interventions manuelles et de traiter sous 24 heures les commandes envoyées par les hôpitaux. Dans le cadre de son plan de performance achats, engagé depuis 2010, Thales fait le choix d'ivalua Buyer comme outil e-achats commun à l'ensemble des acheteurs du groupe. ICON (services de développement externalisé destinés aux secteurs pharmaceutique, biotechnologique et des dispositifs médicaux) a choisi les solutions de référentiels de données d Informatica pour améliorer son système de gestion des essais cliniques. Le groupe de cosmétiques Guinot-Mary Cohr a choisi de renouveler l équipement de l ensemble de ses responsables régionaux de la solution d optimisation Force de Vente Klee Commerce. 8 Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014

9 Chiffres-clés 53,5 % des budgets IT 2013 des entreprises européennes étaient dédiés aux frais de personnel, selon CIOnet (67 % en 2009). Lien : lc.cx/spot1-33 4,7 milliards d euros, c est le montant du marché des logiciels et services IT des ministères et agences de l Etat à l horizon 2015 (+ 0,3 % par rapport à 2013), selon Markess. Lien : lc.cx/spot %, c est l augmentation des attaques en déni de service enregistrées dans le monde au dernier trimestre 2013, par rapport au trimestre précédent et 75 % par rapport au 4ème trimestre % des décideurs du secteur public prévoient des projets d archivage et de conservation de contenus numériques d ici 2016, ou à plus longue échéance, selon Markess. Lien : lc.cx/spot % des DSI européens reportent à leur direction générale (contre 57 % en 2011), 27 % aux DAF, selon CIOnet. Lien : lc.cx/spot % des directeurs e-commerce et marketing digital estiment que les outils de diagnostic de performance de leurs activités sont peu ou moyennement pertinents, selon ecommera. 16,3 mois, c est la durée moyenne d une implé mentation d ERP dans les entreprises américaines, pour un coût moyen de 2,8 millions de dollars, selon le 2014 ERP Report de Panorama Consulting. Lien : lc.cx/spot % des entreprises françaises vont réduire leurs budgets IT en 2014 (contre 35 % au niveau européen), c est la plus forte proportion en Europe, selon CIOnet. Lien : lc.cx/spot % des utilisateurs américains pensent que leur DSI est compétent, selon Aberdeen Research. Lien : lc.cx/spot % par an, c est le taux de croissance du marché français de la dématérialisation à l horizon Lien : lc.cx/spot1-35 Outsourcing : les directions générales en redemandent toujours plus Au premier trimestre 2014, la valeur totale annuelle des contrats d outsourcing a atteint 2,4 milliards d euros, soit une augmentation de 10 % par rapport au trimestre précédent et de 29 % par rapport à la même période l année précédente, selon le ISG Outsourcing Index, qui prend en compte les contrats d'externalisation d une valeur annuelle supérieure à 4 millions d euros. Cette croissance s explique largement par la signature de cinq grandes transactions en Europe d une valeur de plus de 80 millions d euros chacune. Ces mégacontrats conclus au Royaume-Uni, en France et dans les pays nordiques, représentent une hausse notable, puisque seulement deux transactions équivalentes ont été signées lors des premier et quatrième trimestres La plupart des transactions conclues en Europe, soit 76 % de la valeur totale des contrats, étaient de nouveaux contrats, ce qui représente une augmentation de 48 % par rapport à la même période l année précédente et la valeur la plus importante depuis 4 ans. Grâce à des mégacontrats, la France a connu une augmentation majeure dans la valeur de son marché. La valeur annuelle des contrats en France a atteint 630 millions d euros, faisant du marché français le second plus important en Europe. Au cours de cette période, la France a connu une croissance de presque 300 % par rapport au trimestre précédent. Il s agit du meilleur trimestre jamais enregistré, à la fois en termes de valeur annuelle des contrats et en nombre de contrats signés. Lien : lc.cx/spot1-28 Leadership du DSI : quatre scénarios, tous risqués! Métier - Stratégie SI - Dans un article publié par The European Business Review, deux économistes identifient les quatre positionnements possibles pour les DSI dans leurs relations avec les métiers. L idée intéressante à retenir est que les différences de perception et d attitudes conditionnent la performance. En réalité, aucune des situations n est confortable pour le DSI : dans tous les cas de figure identifiés par les économistes, la pression est très forte. Lien : lc.cx/spot1-21 Attitude (mindset) des métiers Plutôt proactive Plutôt traditionnelle Plutôt technologique Les métiers tirent l IT Les métiers perçoivent la valeur de TIC, mais la DSI ne suit pas L IT n est qu une fonction support La DSI est considérée comme un centre de coût Attitude (mindset) du DSI Plutôt partenaire des métiers L IT est stratégique La DSI est source de création de valeur pour se différencier et soutenir la croissance L IT tire les métiers La DSI est performante, mais les métiers n en perçoivent pas la valeur potentielle 2 juin N 1 - Best Practices Spotlight 9

10 Impression 3D : sortir de l univers des ingénieurs Les ventes d imprimantes 3D devraient atteindre le million en 2018, prédit Juniper Research, contre environ en 2014, en partie parce que les grands constructeurs, tel HP, vont s y mettre, et que les prix vont logiquement baisser. L étude de Juniper rappelle que ce marché existe depuis plus de quinze ans, mais il était limité à la communauté des ingénieurs. 18% des entreprises américaines pensent que la plupart de leurs applications métiers et leurs infrastructures seront dans le cloud en 2015, contre 6 % en 2013, selon Saugatuk Technology Research. Lien : lc.cx/spot-1-21 des européens se sentent incompétents face aux des 47% outils numériques, selon le UE Digital Agenda Scoreboard. Lien : lc.cx/spot1-36 Valeur du SI : un revirement de la perception des métiers Une enquête du Cutter Consortium révèle un changement de perception des managers américains vis-à-vis de la valeur créée par les systèmes d information : près de 90 % affirment que le SI contribue à créer de la valeur (une proportion identique aux DSI), contre 62 % en En 2013, le fossé semble comblé entre les DSI, persuadés de la réalité de la création de valeur, et les métiers, plus circonspects. Reste à savoir si cet alignement sera durable Le SI crée-t-il de la valeur pour l entreprise? (% de réponses positives) DSI 72 % 80 % 95 % 83 % 85 % 88 % DG 67 % 61 % 70 % 68 % 62 % 86 % Managers métiers 64 % 50 % 65 % 68 % 62 % 73 % Lien : lc.cx/spot1-27 Mainframes : faut-il abandonner, remplacer ou moderniser? Applications - Stratégie - Best Practices a défini les quatre scénarios possibles d évolution des environnements mainframes, avec une analyse de la faisabilité : 1. Réécrire les applications : les avantages dépendent fortement du choix de la plateforme cible, tant au niveau de la pérennité que de la facilité à trouver des compétences. Ce choix conditionne également le TCO qui peut être espéré à l issue du projet. 2. Remplacer par un progiciel : ce choix n est envisageable que pour des applications relativement standard. Plus les applications vont vers le métier, plus des développements spécifiques risquent d être nécessaires, augmentant d autant la complexité et le TCO. 3. Moderniser en figeant les applications : ce choix permet d améliorer rapidement l accès ou aux applications ou à leur ergonomie, mais il ferme la porte aux évolutions ultérieures et ne permet pas d exploiter les nouvelles possibilités du mainframe. 4. Faire dialoguer le mainframe : cette solution est à la fois rapide à mettre en place, évolutive et repose sur des technologies standard. Stratégie Comparatif entre les différentes stratégies Standardisation Risque RH TCO Ergonomie Performances évolutivité Coût projet Réécrire +/ / Remplacer par un progiciel / Moderniser en figeant les applications Délais - - +/- +/ Faire dialoguer le mainframe Note : +/- indique que la valeur possible varie selon le type de solution/plateforme choisie. 10 Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014

11 des dirigeants français reconnaissent subir une pression 80% forte ou très forte à court terme pour améliorer à la fois la performance opérationnelle, commerciale et financière de leur entreprise, selon une enquête Ifop/Makazi. 21% BI ne permet pas de des entreprises françaises estiment que la donner une vision globale et consolidée de l entreprise selon le Business Intelligence Maturity Audit de Steria. Transition agile : les bonnes pratiques et les points d attention Exigences mal définies ou irréalistes, demandes mal priorisées, indisponibilité des ressources-clés Le DSI est tout autant responsable du succès d un projet que de son échec. S agissant des méthodes agiles, il doit notamment veiller à ne pas faire de cette agilité un prétexte pour changer sans cesse la définition de ses besoins. Bien cadrer le contenu de chaque phase permettra de prévenir les débordements. Phases Champ d action Bonnes pratiques 1. Appropriation 2. Transition Cartographie des projets Environnement méthodologique Performance mesurée Périmètres et parties prenantes Objectifs et moyens associés Communication Situation des projets Besoins en formation Suivi de l application des pratiques 3. Autonomie Interventions ponctuelles Source : Best Practices Systèmes d Information. Identifier le nombre de projets Classer les projets par taille, durée et spécificités des environnements techniques Identifier la taille des équipes et leur répartition géographique Prendre en compte les aspects culturels Recenser les méthodes projet existantes Définir le niveau de formalisation nécessaire Définir le niveau de déploiement et d utilisation par les équipes projets Préciser le degré d autonomie des équipes pour introduire des changements et de nouvelles pratiques Définir les indicateurs mesurés et suivis Définir les résultats attendus Recenser et anticiper les difficultés Identifier qui est à l initiative de la demande de changement Identifier les sponsors des projets, ainsi que les utilisateurs clés Mesurer le niveau d intégration existant Classer les objectifs par ordre de priorité Définir les échéances Recenser tous les moyens existants et nécessaires Définir les supports de communication les plus pertinents Identifier les instances responsables Recenser les outils utiles et les pratiques collaboratives sur lesquelles va s appuyer la communication évaluer les éléments-clés des projets et les facteurs-clés de succès : vision, périmètre, planification, relations entre la DSI et les métiers, environnements techniques, profil des équipes de développement Identifier les besoins, notamment pour des workshops thématiques, des exigences d accompagnement spécifique, des expertises techniques particulières Préciser les supports et formats à utiliser Définir les modalités de sélection et d application des pratiques Préciser les modalités de suivi des actions associées Encourager l industrialisation des développements Utiliser des check-lists de revue des processus agiles Participer aux lancements de sprints et aux rétrospectives Assurer le support à la demande 2 juin N 1 - Best Practices Spotlight 11

12 Patrimoine applicatif : obésité congénitale Applications - Modernisation - Une étude Capgemini révèle que le nombre de DSI considérant que leur organisation gère plus d applications que nécessaire, est passé d un tiers à près de la moitié des sondés en trois ans. Seuls 37 % d entre eux pensent que la majorité de leurs applications est critique, tandis que près de trois quarts des sondés (73 %) considèrent qu au moins un cinquième de leur parc applicatif est partiellement redondant et pourrait être consolidé. Enfin, 57 % des DSI interrogés estiment qu au moins un cinquième de leurs applications devrait être retiré ou remplacé. Encore faut-il réussir à opérer une telle transformation. C est moins un enjeu technique qu un challenge de négociation avec les utilisateurs, dont la plupart n aiment guère que leurs applications soient supprimées. Résultat : le parc applicatif grossit bien au-delà des besoins des métiers. Lien : lc.cx/spot1-17 Internet des objets : les trois challenges Big data IoT - Lors du débat-forum sur l internet des objets organisé le 7 avril 2014 par le Commissariat général à la stratégie et à la prospective, Fayçal Hadj, de Cisco France, est intervenu sur les défis techniques de l internet des objets. Il identifie trois challenges majeurs. D abord, des challenges métiers : il faut démontrer que l installation de capteurs crée de la valeur et que les applications sont rentables. Ensuite, des challenges politiques, en termes de sécurité des données, de respect de la vie privée, mais aussi, de façon plus générale, d enjeux juridiques de responsabilités, dès lors que des décisions sont automatisées et prises par des machines. Enfin, des challenges technologiques, notamment pour le développement de sources d énergie pour des millions, voire des milliards, de capteurs, pour l élaboration de standards, pour l évolution des technologies face aux flux de données et pour l amélioration des logiciels. La présentation contient un intéressant tableau comparatif de l évolution nécessaire des réseaux. Lien : lc.cx/spot1-38 Univers numérique : des milliers de milliards de gigaoctets Big data - Prospective - IDC a mis à jour son étude sur l univers numérique. Cette septième édition révèle que l univers numérique double tous les deux ans et devrait peser milliards de gigaoctets en 2020, soit 10 fois plus qu en À titre de comparaison, le volume mondial d informations de l univers numérique tiendrait aujourd hui dans une pile de tablettes ipad Air de kilomètres, soit 2/3 de la distance entre la Terre et la Lune. Les entreprises sont majoritairement responsables des données créées par les consommateurs : si 2/3 des données de la sphère numérique sont générées ou utilisées par les consommateurs et les salariés, 85 % relèvent de la responsabilité des entreprises. Le volume des données transitant par le cloud va doubler : moins de 20 % des données numériques ont transité par le cloud en Ce sera 40 % en Lien : lc.cx/spot % du Wikipedia, le Bon Coin et Yahoo figurent temps passé sur Internet par les salariés est à usage personnel (Facebook, Youtube, dans le Top 5), soit 63 minutes par jour. Au total, un employé passe 1h48/jour sur Internet au bureau, selon Olfeo. lien : lc.cx/spot1-6 Cloud computing : trois stratégies que les éditeurs vont appliquer Cloud - Sourcing - Comment le cloud computing influe sur les stratégies des fournisseurs? Selon le cabinet Saugatuk, ils doivent privilégier trois stratégies : 1. Mettre l accent sur la différenciation. Les fournisseurs de cloud se concentrent sur la différenciation de leurs offres, stimulés par les pressions des concurrents et par les prises de décisions toujours plus élaborées. Depuis que les utilisateurs ont adopté massivement les solutions de cloud, le nombre de fournisseurs ne cesse d augmenter : se différencier est donc une stratégie indispensable pour bénéficier d un avantage concurrentiel. 2. Attaquer la concurrence par les prix. Quand la différenciation n est pas convaincante et/ou que l offre n est pas suffisamment attrayante, les fournisseurs jouent à fond la carte du prix pour conquérir de nouveaux clients.. Une stratégie low cost peut être bénéfique à court terme pour les clients, mais peut générer une instabilité financière à long terme pour le prestataire. 3. Multiplier les partenariats. Un partenariat permet de délivrer des offres de manière plus large, avec une meilleure couverture géographique et une meilleure pénétration du marché. Best Practices Spotlight est un service proposé par Best Practices International - SARL au capital de euros, Pavillon Sisley, rue de la Croix-Rouge, Louveciennes - Tél RCS Versailles Rédaction : 24, rue des Beaunes, Chatou - redaction@bestpractices.fr Souscription annuelle : 1 440,00 TTC (1 200 HT ) - Abonnement sur le site : Directeur de la publication : Philippe Rosé (philippe.rose@bestpractices-si.fr), Contrôle qualité : Alain Condrieu, Directeur du développement : Marc Guillaumot (marc.guillaumot@bestpractices-si.fr) ISSN : en cours - Gérant : Marc Guillaumot - Dépôt légal : à parution. Toute reproduction même partielle est strictement interdite. Impression : Corlet 12 Best Practices Spotlight - N 1-2 juin 2014