performance succès blog Zappos client ZAPPOS clients culture ENVUE manière vie site bénéfice créer besoin satisfactions offre générer

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "performance succès blog Zappos client ZAPPOS clients culture ENVUE manière vie site bénéfice créer besoin satisfactions offre générer"

Transcription

1 ENVUE LES DOSSIERS DE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST SÉRIE EXPLORACTION INSPIRONS-NOUS DES LEADERS bénéfice processus compatibles processus règles équipes fonctionnement blog Zappos client outils entreprise ventre trouver promesse vie manière performance succès comportements percevoir clients culture générer numéro besoin satisfactions offre créer personnes mission équipe nouveaux principale première mesure site ZAPPOS LE BONHEUR ET LE SERVICE AU CŒUR DE LA CULTURE CLIENT approche Inspirons-nous du succès de Zappos Moteur de succès de Zappos Les huit règles au coeur du succès de Zappos - Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. - Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. - Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l entreprise pour générer un alignement. - Embauchez des personnes compatibles avec la culture de service de votre entreprise. - FORMEZ. - Accompagnez les individus dans leur épanouissement personnel.misez sur la dynamique d équipe. - Utilisez des outils de mesure de la performance cohérents avec vos objectifs. Deux activités pour pousser la réflexion - Exercice 1 : Quelle est notre promesse client? - Exercice 2 : Vers l organisation orientée client. Site Web : Courriel :

2 ZAPPOS Le bonheur et le service au cœur de la culture client Nous vous proposons dans la série Exploraction de notre revue de remuemanagement ENVUE, d explorer des entreprises qui font référence dans leur secteur. Elles ont des pratiques étonnantes, parfois détonantes et sont des sources inépuisables de remise en question. Notre idée n est pas de désigner des modèles à suivre. Les bonnes pratiques sont les pratiques des autres. Chercher à les appliquer sans rien changer est voué à l échec. Nous vous invitons à les découvrir, pour nourrir votre réflexion et inventer vos propres solutions. Dans ce but, nous vous proposons deux activités à réaliser en équipe pour vous aider à faire le lien entre le cas Zappos et votre entreprise ou votre équipe. Chassez vos idées préconçues, ouvrez votre esprit à la nouveauté, respirez un grand coup et suivez-nous dans l exploraction de Zappos. 02

3 INSPIRONS-NOUS DU SUCCÈS DE ZAPPOS couture.zappos.com Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d affaires. Depuis quelques années l entreprise s est diversifiée dans la distribution de vêtements, d accessoires, de matériel de plein air ou d électronique. P O W E R E D b y S E R V I C E The Outdoor Project L ambition de Zappos est de se distinguer par l expérience qu elle fait vivre à ses clients. Ce que l entreprise réussit parfaitement. Elle est en effet reconnue comme un benchmark en matière de culture client. Deux indicateurs témoignent de son niveau de performance, exceptionnel dans son secteur d activité : 75% des ventes sont réalisées par d anciens clients. 43% des nouveaux acheteurs sont attirés par la recommandation d un ami. Zappos est aussi classée parmi les «best cies to work for» depuis trois ans : 23ème en 2009, 15ème en 2010 et 6ème en , 2 milliard de chiffre d affaires. CINQ SITES : zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, street wear, running et outdoor) employés.! Si vous voulez suivre en direct les ventes de Zappos, voir qui achète quoi et où, rendez-vous à cette adresse : 03

4 DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS MOTEUR DE SUCCÈS DE ZAPPOS MISSION VIVRE ET LIVRER DU WOW! Le moteur du succès de Zappos est décrit dans le graphique à droite. Depuis toujours la mission de l entreprise est de «live and deliver Wow!» (vivre et livrer du Wow!). Le credo de Zappos, porté par son CEO Tony Hsieh est que pour créer le Wow : il faut donner du bonheur aux clients, grâce à une offre pertinente mais surtout à la qualité de la relation de service que Zappos entretient avec eux, basée sur la transparence, l authenticité et une réelle empathie. or, «on ne donne pas ce qu on n a pas». Pour que les parties prenantes (employés, partenaires) impliqués dans la création et la livraison du service se soucient du bonheur des clients, il est nécessaire que Zappos s intéresse à leur propre bonheur et crée les conditions de leur épanouissement. CELA PASSE PAR : ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS CREDO CRÉER DU BONHEUR POUR CELA, DEUX LEVIERS : QUI PERMETTENT DE FAIRE UNE PROMESSE AUX CLIENTS : ENGAGEMENT DES PARTENAIRES Les processus d affaires de Zappos poursuivent tous ce double objectif. Et ils sont parfois détonants. Nous avons identifié huit règles que Zappos met en œuvre pour proposer une expérience client exceptionnelle. C est ce que nous partagerons dans la suite de ce document. PROMESSE CLIENT POWERED BY SERVICE SATISFACTION CLIENT 04

5 Les huit règles au coeur du succès de Zappos Les deux premières règles concernent la façon dont Zappos gère la relation client. 1 2 ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. Les six autres règles sont plus «internes 2», elles décrivent les «coulisses de l exploit», comment créer un contexte qui permet à un employé de service de répondre aux besoins des clients : Son métier a du sens, il vit une pression interne. Il est en capacité d exercer son métier de manière satisfaisante : les processus de fonctionnement sont pertinents, les outils adaptés et il est compétent. Il est épanoui, il se sent respecté et sent que l entreprise ne le traite pas comme un numéro. Il pourra alors reproduire ces comportements avec les clients Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l entreprise pour générer un alignement. embauchez des personnes compatibles avec la culture de service de votre entreprise. formez. accompagnez les individus dans leur épanouissement personnel. misez sur la dynamique d équipe. utilisez des outils de mesure de la performance cohérents avec vos objectifs. Le modèle Zappos doit beaucoup à son créateur et CEO Toni Hsieh. Son livre Delivering Happiness décrit la philosophie derrière cette aventure ZAPPOS CULTURE OUR BIGGEST ASSET 05

6 1 Ne pas surpromettre. Ne garantissez que ce que vous pouvez réaliser à 100%. Si elle peut permettre d attirer des clients à court terme, la surpromesse menace pour générer une satisfaction client à long terme. Ainsi en 2005 Zappos s était mis à promettre une livraison le jour suivant la commande. Cependant, incapable de tenir sa promesse à 100%, l entreprise a vu la satisfaction client se dégrader très rapidement. Zappos a donc renoncé à cette surpromesse. Aujourd hui l entreprise garantit une livraison dans les cinq jours suivant la commande. En réalité, 11% des clients sont livrés en un jour, 49% en deux jours, 18% en trois jours, 21% en quatre jours et seulement 1% en cinq jours. L impact sur la satisfaction est double : Zappos s assure de ne promettre que des choses qu elle peut réaliser à 100% (le bouche à oreille de quelques clients insatisfaits, amplifié par le net, est rapidement désastreux pour une entreprise qui utilise la recommandation comme principal outil marketing). Les 80% de clients qui reçoivent leurs colis dans un délai de trois jours sont surpris et satisfaits. Pour s assurer de formaliser et de transmettre la culture, afin de créer une mobilisation collective autour des valeurs de l entreprise, Zappos publie tous les ans un Culture Book. Il regroupe des contributions d employés qui s expriment de toutes sortes de façon sur ce que Zappos signifie pour eux. Il est en vente sur le site de Zappos. 06

7 2 Pour créer une relation de service riche, créez un contexte responsabilisant afin qu une vraie rencontre ait lieu entre vos employés et vos clients. Zappos veut que chaque contact entre un client et un représentant soit un moment fort qui crée du bonheur. Deux facteurs sont déterminants pour cela. Tout d abord le client veut sentir de l empathie de la part de celui qui lui répond au nom de l entreprise. Il veut qu on s intéresse à lui comme personne. Ensuite il veut que son besoin soit pris en charge et éprouver de la confiance dans le fait que ce qu on lui a promis sera mis en oeuvre. Pour faire face à ces enjeux Zappos a mis en place des processus de fonctionnement qui peuvent paraître extrêmes mais qui sont très cohérents avec sa mission ainsi que son credo et qui lui permettent de se différencier. Créer un contexte qui permet une réelle empathie : 700 personnes à peu près gèrent les contacts avec les clients à travers appels téléphoniques, courriels et chats. Il n existe pas de script pour guider la conversation entre un représentant et un client. Car Zappos veut générer des contacts humains. Or pour être empathique un employé doit pouvoir être lui-même et non simplement suivre une procedure standardisée. Autre particularité il n y a pas de durée limite pour traiter un appel. Le record est de cinq heures. Le seul souci doit être de tout faire pour satisfaire le client, et, au delà, le rendre heureux. Cela peut vouloir dire par exemple que lorsqu un client appelle et que Zappos ne vend pas le produit, l employé va aller voir sur des sites concurrents pour trouver les chaussures et informer le client. Le bénéfice de cette approche pour le client : se sentir écouté, exister comme individu et non comme un numéro de contrat. Le bénéfice de cette approche pour l employé : pouvoir être lui-même sans avoir besoin de jouer un rôle mécanique et répétitif. 07

8 2 Créer un contexte qui permet une prise en charge efficace : Le mode de management mis en place par Zappos est basé sur l empowerment des représentants en contact avec les clients. Ils ont les marges de manoeuvre pour proposer les réponses qui satisferont les clients. Un service de concierges est à leur disposition pour mettre en oeuvre les actions plus compliquées (ex. gérer un retour de produit, envoyer des fleurs, etc.). Le bénéfice de cette approche pour le client : avoir une réponse immédiate, sentir que son interlocuteur a le pouvoir de répondre à son besoin. Ce qui a un effet de fidélisation à long terme. Le bénéfice de cette approche pour l employé : avoir le sentiment de pouvoir exercer son métier, se sentir utile. Ce qui a un effet de motivation à long terme. LE CLIENT A BESOIN D EMPATHIE. IL SE SENT ÉCOUTÉ. POUR ÊTRE EMPATHIQUE, L EMPLOYÉ A BESOIN D ÊTRE LUI-MÊME LE CLIENT SE SENT PRIS EN CHARGE. IL A CONFIANCE. L EMPLOYÉ SENT QU IL A DU POUVOIR POUR SATISFAIRE LE CLIENT. SATISFACTION CLIENT SATISFACTION EMPLOYÉ MOTIVATION FIDELISATION PROCESSUS DISTINCTIFS PAS DE SCRIPTE POUR PERMETTRE UN VRAI ÉCHANGE PAS DE DURÉE MAXIMALE IMPOSÉE EMPOWERMENT (MARGE DE MANOEUVRE) LA MESURE : LA SATISFACTION CLIENT 08

9 3 Amenez chacun à trouver du sens à son travail, à percevoir son utilité et partagez le projet et la culture de l entreprise pour générer un alignement. Les clients sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des services : ils s attendent à ce qu on réponde à leurs questions face à des offres de plus en plus complexes, à recevoir des réponses personnalisées, rapides, efficaces, et en outre à ce qu on prenne en charge leurs émotions. Dans ce contexte des réponses techniques sont ne sont pas suffisantes. La standardisation des comportements à travers des normes, standards, scriptes et scénarios n est pas suffisante. Les clients veulent parler à des individus en pleine possession de leurs capacités et non à des «robots désengagés». La réponse «je n y peux rien, c est la politique de la compagnie» n est plus acceptable. Pour créer cette conviction intérieure qui permet à l employé de service d intégrer les standards et procédures pour délivrer un service de qualité il faut agir sur trois dimensions, en amenant chacun à : comprendre la dynamique des marchés et les besoins et attentes des clients. percevoir son utilité pour le client. s approprier le projet de l entreprise (sa mission, sa vision, ses ambitions). PRESSION EXTERNE Fonctionner dans un cadre contraignant CONVICTION INTERNE Trouver un sens STANDARDS NORMES PROCÉDURES SCRIPTES SCÉNARIOS STANDARDS NORMES PROCÉDURES SCRIPTES SCÉNARIOS PERCEPTION DE SON UTILITÉ COMPRÉHENSION DES BESOINS DES CLIENTS RÉPONSE TECHNIQUE EXPÉRIENCE CLIENT 09

10 accessories beauty boots calvin klein celebrity_gossip ch culture dad dresses fashion fashion_culture P O W E R E D b y S E R V I C E handbags 3 hiking housewares inside_zappos ke mens mom nike outdoor parents Search the Blogs rideshop run Zappos est une entreprise très ouverte sur l extérieur Search qui cherche à faire rentrer au maximum le client dans skateboarding fashion ses murs, Par exemple fashion_culture les employés sont snowboarding encouragés à Street échanger avec les clients. Ainsi plus de 500 employés footwear style fossil stylists fres ont des comptes pros sur Twitter sur lesquels ils abordent plusieurs sujets dont la vie Zappos. Les clients Primary Links trends ousewares peuvent Tony aussi faire inside_zappos des visites Hsieh du centre relation trend client, des entrepôts ou du siège social durant lesquelles More Than Shoes trends kentucky trendy kids Home lucky w des périodes d échanges avec les différentes équipes Fashion zapponians sont planifiées. utdoor parents zapponian rideshop spotlight running zappos Culture shoes zappo Zappos Family sho oots calvin klein celebrity_gossip children clothing com Zappos.tv CEO and COO Blog Expert Hyden zappos blogs zappos cultures family zap Pour amener chacun à vivre la raison d être de Zappos : le service aux clients, tout nouvel embauché doit suivre la formation de quatre semaines destinée aux membres de l équipe du centre de contact client. snowboarding Street style stylists picks summer st ieh trend trends trendy woman women Other Zappos Blogs La communication interne vise à entretenir des discussions qui aident chacun à trouver du sens. Les dirigeants ont des blogs dans lesquels ils commentent l actualité avec un maximum de transparence, une newsletter interne «Ask anything» leur permet aussi de répondre aux questions posées par les employés. Des ambassadeurs de la culture sont aussi présents dans les équipes. Ils jouent le rôle de grands frères ou de grandes soeurs que chacun peut consulter s il se pose des questions sur le sens de son travail. ian spotlight zappos zappos.com Comfort Zappo VIP pos blogs zappos cultures family zappos hq zappo How to En fait Zappos cherche à développer l idée que sa mission n est pas de vendre des chaussures ou des vêtements, mais de contribuer au bien-être de l humanité en contribuant à rendre les gens heureux. Les sujets traités dans les blogs de Zappos sont très larges. Ils traitent des centres d intérêts de la communauté des employés et des clients et pas seulement de l entreprise. La volonté est de mettre en place une communication authentique. Rideshop Couture Housewares Health and Fitness accessories Outdoor beauty boots calvin k Parents culture dad dresses fashion Running As Seen In Coach handbags Golf hiking housewares Street Technology mens mom Western nike outdoor pa skateboarding snowboardin Popular Posts 6pm.com Pricing Mistake trends How Tony Twitter Can Make Hsieh you A Better trend (and Happier) Person Your Culture Is Your Brand zapponians zapponian spotligh Expert Hyden zappos blogs zap 10

11 4 Embauchez des personnes compatibles avec la culture de service de votre entreprise. Pour Zappos, sa culture est son principal actif, la source de son avantage concurrentiel. Mais travailler chez Zappos est exigeant, la culture est forte et partagée, renforcée en permanence par des processus de socialisation. Ce n est pas fait pour tout le monde. Le processus de recrutement occupe donc une place stratégique dans le modèle de réussite de Zappos. part of the familly 1. Deliver WOW Through Service 2. Embrace and Drive Change 3. Create Fun and A Little Weirdness 4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded 5. Pursue Growth and Learning 6. Build Open and Honest Relationships With Communication 7. Build a Positive Team and Family Spirit 8. Do More With Less 9. Be Passionate and Determined 10. Be Humble Zappos & Me: A Perfect Fit! I m free from boring work environments, go-nowhere jobs, and typical corporate America! Why join me? A fun, collaborative environment that s all about innovation. An extensive benefits package including free lunch, 40% employee discount, and no dress code! A work-hard, play-hard start-up with solid management and resources; what more could I ask for? Well, besides a better pictures... ;) Après un tour de 45 min. dans les locaux, qui permet aux salariés d accueillir les candidats de manière très libre, les candidats vont rencontrer une dizaine de personnes pour deux types d entrevues : Les entrevues de compatibilité culturelle. Elles sont menées par le département des ressources humaines. Les entrevues de compétence technique. Elles sont menées par les responsables des départements qui embauchent et quelques membres de leurs équipes. Deux pratiques témoignent de la volonté forcenée de n embaucher que des gens culturellement compatibles : Le département des RH dispose d un droit de veto s il pressent une difficulté à s intégrer à la culture, et ce, quel que soit le niveau de compétence technique. Dans le processus de formation, au cours des quatre premières semaines, les futurs Zapponiens se voient offrir à deux reprises une offre de 3000$ s ils souhaitent quitter l entreprise. Seuls 2% à 3% des personnes choisissent cette option. choisis-- sent cette option. 11

12 LES VALEURS DE ZAPPOS 5 Créer le Wow à travers le service FORMEZ. ÉtReindre et mener le changement Face à des clients dont les besoins d information et de conseil sont toujours plus développés et à des offres de plus en plus complexes, la compétence est un enjeu de plus en plus crucial. Lors de l embauche, la démarche de Zappos est très structurée et très longue : Une première étape de quatre semaines à travers laquelle passent tous les nouveaux embauchés présente l entreprise, sa culture, et ses valeurs et prépare les personnes à intervenir dans l équipe de gestion de la relation client. À la fin de cette première étape se tient une cérémonie de graduation puis une parade à travers les bureaux dans l enthousiasme général. Puis les trois premières semaines de présence dans un nouveau poste constituent une période d incubation durant laquelle des mentors accompagnent la montée en compétence des nouveaux arrivants. Créer du fun et un peu de bizarre être aventureux, créatif et ouvert d esprit Chercher à toujours se développer et apprendre Développer des relations ouvertes et honnêtes basées sur la communication Créer une dynamique d équipe positive et un esprit de famille Faire plus avec moins ÊTre passionné et déterminé Être humble Source : 12

13 6 Accompagnez les individus dans leur épanouissement personnel. Le principal actif de Zappos c est ses employés. En effet l entreprise est convaincue que la satisfaction des clients passe par la satisfaction des employés. Son CEO, Tony Hsieh, résume cette philosophie ainsi : «Zappos is not for investors. It s for employees». Les modes généraux de fonctionnement permettent de répondre aux aspirations les plus élevées des individus : responsabilisation, exploitation de sa créativité, ambiance de travail agréable, reconnaissance sociale, etc. Mais de manière très spécifique, Zappos a mis en place plusieurs processus spécifiques pour aider ses employés à s épanouir : Toutes les tenues vestimentaires sont admises. Et chacun est libre de décorer son espace de bureau avec les objets personnels les plus farfelus. Il se dégage ainsi des bureaux une impression de désordre qui frappe les visiteurs (voir photos ci-dessous). Le processus de gestion de carrière est à la fois très structuré et très souple. Il intègre les aspirations des individus. Un aspect est très significatif. Les personnes qui changent de départements ont une période d essai de six mois durant laquelle elles peuvent décider de retourner dans leur poste d origine ou y être renvoyées s ils ne font pas l affaire. Des personnes sont dédiées à l accompagnement des personnes : les ambassadeurs de la culture à qui l on peut parler de ses problèmes professionnels ou personnels. Zappos a aussi engagé un «coach de vie» à temps plein qui aide les employés à se fixer des objectifs et des stratégies de développement personnel et à mieux gérer l équilibre vie privée vie professionnelle. 13

14 7 Misez sur la dynamique d équipe. Zappos est une famille, une tribu qui réunit des individus engagés dans la même cause. Cet aspect est important dans le succès de Zappos pour trois raisons : Face au client, cette solidarité est nécessaire. Elle permet de réagir plus vite et d aller plus loin. À travers l interinfluence des individus, cela assure un alignement des comportements. Or cette cohérence est une contrepartie indispensable à la dynamique d empowerment. Enfin elle favorise l épanouissement des individus qui rejoignent Zappos. Ceux-ci se sentent intégrés dans une communauté soudée. Une question clé lors de l entretien d embauche est la suivante : «Vous arrive-t-il de socialiser avec des personnes du travail en dehors du bureau?». Dans la culture Zappos réponse positive indispensable. De nombreux processus ont été mis en place pour favoriser la socialisation au sein de l entreprise, et des équipes. Parmi les plus symboliques : Lorsque les employés de Zappos allument leurs ordinateurs. Avant d entrer le mot de passe, ils doivent essayer de croiser un nom et une photo de collègue qui apparaît de manière aléatoire. Le système enregistre les scores de tout le monde. Sur Youtube, Zappos dispose d un canal sur lequel les employés diffusent toutes sortes de vidéo en lien avec la vie de l entreprise : entrevues avec des dirigeants ou des employés, présentation d équipes, reportages sur les valeurs, etc. Parmi les plus structurantes : Les managers doivent consacrer 10% à 20% de leur temps à socialiser ou à renforcer l esprit d équipe. Zappos Family Music Video Pour découvrir l histoire de Zappos dans une vidéo musicale. Cela donne une bonne idée de l ambiance. Lorsque des clients appellent le centre de contact clientèle de Zappos, ils ont l option d écouter pendant leur courte attente une chanson interprétée par les Zappettes, un groupe de trois employés. 14

15 8 Utilisez DES OUTILS DE MESURE DE LA PERFORMANCE COHÉRENTS AVEC VOS OBJECTIFS. Magré le désordre apparent Zappos est une entreprise très «disciplinée» qui suit avec beaucoup de rigueur ses indicateurs. Au delà des classiques que l on retrouve dans toute entreprise de distribution, Zappos a adopté des instruments de mesure qui sont en cohérence avec les éléments clés de son modèle d affaires : Lors des entretiens annuels d appréciation, 50% de l évaluation est basée sur le respect des dix valeurs de l entreprise. Des grilles d analyse très précises ont été développées pour s assurer d un maximum d objectivité dans la discussion. Pour mesurer la satisfaction client, l entreprise utilise le Net Promoter Score. Une unique question est posée aux clients : «Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise, ses produits ou ses services, à un ami ou à un collègue?». L indice est réalisé par la soustraction du taux de réponses négatives au taux de réponses positives. Pour une entreprise dont le marketing est essentiellement basé sur le bouche à oreille, cette approche est évidemment cohérente. Il faut souligner que plusieurs études montrent que cette approche est le meilleur prédicteur du taux de croissance des ventes d une entreprise. 15

16 exercices Zappos fonctionnement promesse organisation outils entreprise processus organisation vie réflexion personnes équipe nouveaux indice indice mesure règles client activités client Deux activités pour pousser la réflexion Pour pousser plus loin votre réflexion et vous aider à réfléchir à la situation de votre entreprise, nous vous proposons deux activités : 1. Quelle promesse client? 2. Vers l organisation orientée client, quel est votre «indice Zappos»? Et comment l améliorer? 16

17 DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS Exercice 1 : Quelle est notre promesse client? La promesse client de Zappos est très précise : «Powered by service». Elle est largement communiquée aux clients et constitue l image de marque de Zappos. Toute l entreprise est aussi alignée en interne autour de ce mot d ordre. QUELLE EST VOTRE PROMESSE CLIENT? POURRIEZ-VOUS ENRICHIR VOTRE PROMESSE ACTUELLE? Nous vous proposons une activité pour y réfléchir. TATI LES PLUS BAS PRIX WALMART ECONOMISEZ PLUS, VIVEZ MIEUX JEAN COUTU ON TROUVE DE TOUT, MÊME UN AMI MANPOWER CRÉATEUR DE SOLUTIONS POUR L EMPLOI DES EXEMPLES DE PROMESSES CLIENTS DANONE APPORTER LA SANTÉ PAR L ALIMENTATION AU PLUS GRAND NOMBRE FNAC AGITATEUR DE CURIOSITÉ DESJARDINS COOPÉRER POUR CRÉER L AVENIR AIR FRANCE FAIRE DU CIEL LE PLUS BEL ENDROIT DE LA TERRE HSBC VOTRE BANQUE PARTOUT DANS LE MONDE DARTY LE CONTRAT DE CONFIANCE KIABI LA MODE À PETITS PRIX 17

18 DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS Quelle est notre promesse client? Votre promesse client doit tenir en moins de 10 mots. Pour vous aider, soulignez les mots qui vous inspirent le plus dans la relation que vous souhaitez développer avec vos clients. Plaisir :: Sécurité :: Simplicité :: Bonheur :: Convivialité :: Proximité :: Rencontre :: Confiance :: Patrimoine Pérennité :: Servir :: Accompagner :: Durable :: Promesse :: Valeur :: Projet de vie :: Santé :: Epanouissement Partenaire :: Mieux-être :: Adaptation :: Sérénité :: Empathie :: Richesse :: Changement :: Cœur :: Progrès Solidarité :: Compréhension :: Surprise :: Efficacité :: Partage :: Bon sens :: Savoir être :: Tracas :: Global Créateur :: Finance :: Clarté :: Chez soi :: Vérité :: Tranquillité :: Passion :: Garantie :: Protéger :: Réseau Humanisme :: Dynamisme :: Rassembler :: Milieu de vie :: Vitalité :: Créativité :: Famille :: Coopération :: Sensibilité Utilité :: Envie :: Génération :: Performance :: Engagement :: Réinventer :: Communauté :: EtHique :: Faciliteur de vie Modèle :: Consolider :: Transformation :: Appartenance :: Rêves :: Dévouement :: Dépassement :: Apprendre Réalisation de soi :: Sécurité :: Désir :: Imaginer :: Conforter :: Conserver :: Enrichir :: Honnêteté :: Généreux Challenge :: Facilité :: Emerveiller :: Générosité :: Enchantement :: Emancipation :: Se libérer :: Attentif :: Soutien SERVICE :: ATTENTION... Notre promesse client en moins de 10 mots :

19 Exercice 2 : Vers l ORGANISATION ORIENTÉE CLIENT Les pratiques de Zappos ne sont pas universelles. Les entreprises qui réussissent sont celles qui inventent leurs propres solutions. Cependant nous vous invitons à utiliser les règles de Zappos comme un cadre de réflexion. Calculez votre «indice Zappos» et demandez-vous comment l améliorer. L «INDICE ZAPPOS» C EST TOUT À FAIT NOUS NOUS EN SOMMES LOIN NOS ÉLÉMENTS (OFFRES, PROCESSUS, COMPORTEMENTS) EN COHÉRENCE NOS ÉLÉMENTS (OFFRES, PROCESSUS, COMPORTEMENTS) EN INCOHÉRENCE UNE PISTE D ACTION PRIORITAIRE 1 Ne pas surpromettre. Ne garantir que ce que l on peut réaliser à 100% Créer un contexte d empowerment pour que les agents de service puissent répondre aux besoins des clients Amener chacun à trouver du sens à son travail dans le partage d une culture orientée client Embaucher des personnes compatibles avec une culture orientée clients Former pour renforcer les réflexes client Accompagner les individus dans leur épanouissement personnel Miser sur la dynamique d équipe, sur la solidarité face au client Mettre en place des outils de mesure de la performance orientés clients

20 DEUX ACTIVITÉS POUR POUSSER LA RÉFLEXIONS Vers l ORGANISATION ORIENTÉE CLIENT Pour calculer votre «indice Zappos» : additionnez votre score et divisez par 2. Vous obtenez une note sur 20. Cette note correspond à : NOTRE «INDICE ZAPPOS» / 20 INTERPRÉTATION Au dessus de 18. Félicitations! Vous êtes du niveau de Zappos, un benchmark en matière de relation client. Entre 14 et 18. Vous avez fait le choix de mettre le client au centre de votre modèle d affaires. Les fondamentaux sont là. Reste à ancrer l orientation client dans les moindres détails de votre fonctionnement. Entre 10 et 14. Vous êtes en chemin. Des efforts ont été faits sur plusieurs aspects. D autres sont plus négligés. Ce manque de cohérence globale est un risque pour le développement de l orientation client. Travaillez sur l alignement et la cohérence de vos processus métier, de formation, d embauche, de rémunération, etc.. Moins de 10. Le client n est pas au centre de votre modèle d affaires. Processus, culture, il y a du travail à faire. Zappos peut vous inspirer. 0 20

21 ENVUE LA REVUE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST Accessible gratuitement sur Vous souhaitez : Partager des réflexions avec vos collaborateurs Vous souhaitez également : Élaborer un projet pour recentrer votre organisation sur ses clients. Déployer de façon durable un projet de changement majeur : nouvelle organisation commerciale, CRM, nouvelle offre. Faire évoluer la culture de votre organisation pour la tourner verrs ses clients. Vous vous demandez : Comment créer de l enthousiasme chez mes collaborateurs autour du défi client? Comment déployer le changement de façon durable au coeur de mon organisation? Quelle démarche de changement mettre en place : quels sont les freins, les leviers, les actions à mener? Quels processus mettre en place? Quelles sont les conditions clés de réussite? Comment faire évoluer le management? DÉVELOPPER L EXPÉRIENCE CLIENT DANS LES SERVICES PROFESSIONNELS N hésitez pas à nous contacter. Nous disposons de l expérience, de l expertise et des outils pédagogiques pour vous accompagner et accélérer votre changement. DÉVELOPPER L EXPÉRIENCE CLIENT DANS LA DISTRIBUTION Ingénierie d accélération du changement culturel pour vous accompagner dans la mise en place d une démarche de changement cohérente et efficace. Méthodologie d animation des moments clés : Séminaires managers, Rencontre avec le personnel, Forum clients, etc. Notre méthodologie originale d animation permet de travailler avec des grands groupes (de 50 à 1000 personnes) pour : Donner du sens au changement Bâtir une vision commune de la situation et des défis Mobiliser dans la mise en oeuvre Amener chacun à se remettre en cause Pour vivre ensemble un moment fort, marquant dans l histoire de l organisation. CRÉER UN PONT ENTRE LES GÉNÉRATIONS VITE AVANT LA RETRAITE! Sur ce thème : Carrefour, Cyrillus, Groupe ETAM, Groupe Andé, Ricard, Crédit Agricole, Pharmacie Brunet, Fournitures de Bureau Denis, etc. nous ont déjà fait confiance. Groupe Forest Canada : France : Recherche et rédaction : Jean-François Rougès < > Mise en page : Josée Ouellet ET SI LES SERVICES FINANCIERS AVAIENT LEUR IPOD POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE ET DURABLE

Agissant comme un trait d union entre les différentes dimensions et parties prenantes de l entreprise, Nous aidons nos clients

Agissant comme un trait d union entre les différentes dimensions et parties prenantes de l entreprise, Nous aidons nos clients Un trait d union Cabinet de conseil en management et ressources humaines, PRANA aide les organisations à faire de la relation de travail et des relations au travail une source d énergie et de création

Plus en détail

Conseil et formation

Conseil et formation Conseil et formation Pour répondre efficacement aux sollicitations de nos clients, nous avons bâti une relation «cousue-main» avec une équipe de consultants expérimentés indépendants dont la richesse se

Plus en détail

Charte des ressources humaines

Charte des ressources humaines Charte des ressources humaines ANTICIPER Pour être acteurs stratégiques du changement ACCUEILLIR Savoir identifier, attirer, choisir et fidéliser les collaborateurs RECONNAÎTRE Apprécier les compétences

Plus en détail

GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS

GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS GLOBALISATION ET TRANSFORMATION RH UNE RÉPONSE FACE À L EXIGENCE DE PERFORMANCE ET DE COMPÉTITIVITÉ La globalisation des entreprises, accélérée par

Plus en détail

Human Relationship Management

Human Relationship Management Human Relationship Management LE MONDE CHANGE, LES ENTREPRISES AUSSI. Les transformations permanentes issues de la révolution digitale modifient profondément les Business Models des entreprises. Menaces

Plus en détail

Catalogue des Formations

Catalogue des Formations 67, Rue Aziz Bellal, Etage 3, N 2, Maarif. 32, Avenue Abdelali Benchekroune, Etage 5, N 20. Nos atouts formation Thèmes de formation En partenariat avec un réseau national et International, nous dispensons

Plus en détail

Développement du leadership

Développement du leadership Développement du leadership Concevoir Construire Attirer Les leaders impulsent la stratégie Est-ce le cas des vôtres? La plupart des entreprises en croissance ont d ores et déjà amorcé une transformation

Plus en détail

Vente. Formations 2009. www.ifpa-formation.com. Développement personnel. Ressources humaines. Management. Bureautique. Santé social.

Vente. Formations 2009. www.ifpa-formation.com. Développement personnel. Ressources humaines. Management. Bureautique. Santé social. Développement personnel Ressources humaines Management Bureautique Formations 2009 Vente Santé social Hygiène Linguistique professionnelle Langues vivantes étrangères Tél. : 03 85 42 44 98 www.ifpa-formation.com

Plus en détail

La dimension humaine du changement

La dimension humaine du changement La dimension humaine du changement Un triptyque indissociable : Responsabilité Engagement Performance Créateur de performance La dimension humaine du changement et les défis de l entreprise Gérer une forte

Plus en détail

Qu entend-on par leadership?

Qu entend-on par leadership? Qu entend-on par leadership? Position d un leader Capacité à diriger L action de diriger Le leadership est une capacité reconnue à un membre d un groupe par les autres membres du groupe de pouvoir influencer

Plus en détail

Votre Capital Humain Votre première richesse. Conseil Coaching Formation Assessment

Votre Capital Humain Votre première richesse. Conseil Coaching Formation Assessment Votre Capital Humain Votre première richesse Conseil Coaching Formation Assessment Créé en 2009, le Cabinet Ellitis propose son accompagnement aux organisations publiques et privées, dans les domaines

Plus en détail

La Politique Qualité des Agences Selectour

La Politique Qualité des Agences Selectour La Politique Qualité des Agences Selectour Les agences Selectour : Avec près de 550 agences de voyages et 2 000 experts, nous offrons la garantie pour nos clients d être proches d un de nos points de vente

Plus en détail

LSM propose un programme d adaptation et de solutions fondé sur un accompagnement (processus, un diagnostic, le transfert d outils, de connaissances

LSM propose un programme d adaptation et de solutions fondé sur un accompagnement (processus, un diagnostic, le transfert d outils, de connaissances 1 2 Constats en bénévolat Le milieu appelle des solutions Les organisations de la Montérégie placent le recrutement de la relève en priorité des défis à relever Le recrutement et le soutien des bénévoles

Plus en détail

Agile Learning Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse

Agile Learning Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse Introduction Le monde du travail est plus que familier avec la notion de changement. Synonyme d innovation

Plus en détail

Robert Half Banque & Assurance : le partenaire de vos recrutements

Robert Half Banque & Assurance : le partenaire de vos recrutements Robert Half Banque & Assurance : le partenaire de vos recrutements Spécialisés dans le placement de candidat(e)s expérimenté(e)s pour tous les métiers de la banque et de l assurance, nous sommes depuis

Plus en détail

Coaching Séminaires Développement de carrière

Coaching Séminaires Développement de carrière Coaching Séminaires Développement de carrière apporte aux entreprises, aux équipes et aux individus, un soutien au développement des ressources et du potentiel. Nous proposons des services basés sur des

Plus en détail

Développer son expertise en tant que Responsable Formation

Développer son expertise en tant que Responsable Formation 1 Développer son expertise en tant que Responsable Formation Environnement et fondamentaux de la formation professionnelle L environnement de la formation professionnelle revêt un caractère de plus en

Plus en détail

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger!

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Programme de formation Méthode pédagogique Le parcours «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» se compose de 18 journées de formation collective

Plus en détail

Générer du chiffre d affaires

Générer du chiffre d affaires Générer du chiffre d affaires L entreprise est un système d interactions entre trois secteurs : gestion Production Commercialisation Générer du chiffre d affaires Un système qui doit interagir avec son

Plus en détail

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS Frédéric Crépin MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS, 2004. ISBN : 2-7081-3140-0 5 Chapitre 1 idées reçues sur les managers et le management au quotidien Idée reçue n 1 : managers et salariés doivent avoir les

Plus en détail

19, rue de la Paix 75002 Paris Tel : 01 53 43 03 60 Fax : 01 40 07 02 57 Adresse e-mail : contacts@people-base.net www.people-base.

19, rue de la Paix 75002 Paris Tel : 01 53 43 03 60 Fax : 01 40 07 02 57 Adresse e-mail : contacts@people-base.net www.people-base. Finance - Comptabilité Gestion Fiscalité Conseil 19, rue de la Paix 75002 Paris Tel : 01 53 43 03 60 Fax : 01 40 07 02 57 Adresse e-mail : contacts@people-base.net www.people-base.net Cadres supérieurs

Plus en détail

Robert Half Technologie : Le partenaire de vos recrutements

Robert Half Technologie : Le partenaire de vos recrutements Robert Half Technologie : Le partenaire de vos recrutements Fondé en 1948, Robert Half International est le leader mondial du recrutement spécialisé. Nous possédons l expérience et les contacts nécessaires

Plus en détail

Postes Canada : Étude de cas de Home Depot

Postes Canada : Étude de cas de Home Depot Postes Canada : Étude de cas de Home Depot Les partenariats de marketing contribuent à augmenter les taux de conversion de ventes La campagne de services à domicile de Home Depot donne des résultats remarquables

Plus en détail

PARCOURS MANAGEMENT RESSOURCES MANAGERS

PARCOURS MANAGEMENT RESSOURCES MANAGERS La transversalité des compétences managériales Un parcours sur 3 niveaux pour tous les managers du Groupe selon leur expérience dans la fonction. Cette segmentation a pour objectif de doter les managers

Plus en détail

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale 3 clés pour faire de la communication managériale un levier de performance Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale L Afci, l ANDRH et le cabinet Inergie mènent depuis 2006, tous

Plus en détail

Intégrer un salarié dans l entreprise

Intégrer un salarié dans l entreprise L objectif de ce guide est d aider les managers à optimiser l accueil et l intégration des nouveaux salariés dans l entreprise. Un autre guide Fafsea «Assurer la fonction de tuteur» est à la disposition

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

Lors de la création d AXILEO nous avons réfléchi à comment exercer le métier de conseil et quelle identité nous voulions donner à AXILEO Aujourd hui,

Lors de la création d AXILEO nous avons réfléchi à comment exercer le métier de conseil et quelle identité nous voulions donner à AXILEO Aujourd hui, Lors de la création d AXILEO nous avons réfléchi à comment exercer le métier de conseil et quelle identité nous voulions donner à AXILEO Aujourd hui, AXILEO grandit et notre modèle de développement et

Plus en détail

Associer nos savoir-faire

Associer nos savoir-faire MAC-ERCI International, cabinet spécialisé en recrutement, évaluation et gestion des compétences, a été créé début 2007. En croissance depuis notre création, nous n avons de cesse de nous remettre en question

Plus en détail

Notre modèle d engagement

Notre modèle d engagement Notre modèle d engagement 1. EVALUER L évaluation des compétences que vous souhaitez améliorer implique un vrai échange entre nos deux équipes, et une étude plus approfondie des écarts et des actions préalablement

Plus en détail

PROGRAMME DE MENTORAT

PROGRAMME DE MENTORAT CONSEIL SCOLAIRE ACADIEN PROVINCIAL PROGRAMME DE MENTORAT ÉNONCÉ PRATIQUE Le Conseil scolaire acadien provincial désire promouvoir un programme de mentorat qui servira de soutien et d entraide auprès des

Plus en détail

Intégrer un salarié dans l entreprise

Intégrer un salarié dans l entreprise L objectif de ce guide est d aider les managers à optimiser l accueil et l intégration des nouveaux salariés dans l entreprise. Un autre guide Fafsea «Assurer la fonction de tuteur» est à la disposition

Plus en détail

Programmes de robotique FIRST // Repères pédagogiques au Québec //

Programmes de robotique FIRST // Repères pédagogiques au Québec // Programmes de robotique FIRST // Repères pédagogiques au Québec // FIRST au Québec Favoriser l Inspiration et la Reconnaissance des Sciences et de la Technologie auprès des jeunes du Québec, en les engageant

Plus en détail

Coaching, Une méthode scientifique

Coaching, Une méthode scientifique Coaching, Une méthode scientifique ROSELYNE KATTAR Tout le monde parle de coaching sans savoir exactement de quoi il s agit. Afin de clarifier cette approche selon moi, je vous propose de répondre à 3

Plus en détail

Énoncé de valeurs éthiques

Énoncé de valeurs éthiques Énoncé de valeurs éthiques Les valeurs de L inis L inis adhère à des valeurs communes qui le guident dans la réalisation de ses projets pédagogiques et artistiques. Reconnaissant que les étudiants sont

Plus en détail

Réussir vos enjeux commerciaux GRACE A UN MANAGEMENT STIMULANT DE LA FORCE DE VENTE

Réussir vos enjeux commerciaux GRACE A UN MANAGEMENT STIMULANT DE LA FORCE DE VENTE Réussir vos enjeux commerciaux GRACE A UN MANAGEMENT STIMULANT DE LA FORCE DE VENTE Réussir vos enjeux commerciaux GRACE A UN MANAGEMENT STIMULANT DE LA FORCE DE VENTE 1/ Les spécificités du management

Plus en détail

Accompagner des équipes et des organisations, c est un plus! Transmettre au plus grand nombre vos compétences acquises sera votre challenge

Accompagner des équipes et des organisations, c est un plus! Transmettre au plus grand nombre vos compétences acquises sera votre challenge INSTITUT DE COACHING MAROC Cultiver les savoirs, semer les compétences pour que vous récoltiez les fruits de vos efforts Créé par Catherine SEKOU et Nadia JALAL, l Institut de Coaching dispense un enseignement

Plus en détail

Human Relationship Management

Human Relationship Management Human Relationship Management Ipanema.Consulting Cabinet de conseil en transformation d entreprise «Il n est de richesse que d Hommes» Cet aphorisme du philosophe Jean Bodin représente pour nous le cœur

Plus en détail

Robert Half : le partenaire de vos recrutements

Robert Half : le partenaire de vos recrutements Robert Half : le de vos recrutements Fondé en 1948, Robert Half, pionnier du recrutement spécialisé et, est aujourd hui leader mondial de ce secteur pour tous les métiers : de la finance de la comptabilité

Plus en détail

Améliorez vos résultats clients

Améliorez vos résultats clients Améliorez vos résultats clients Améliorez la fidélisation de vos clients Les conditions actuelles de notre marché rendent plus facile l infidélité de nos clients. Pourtant, l enjeu est d importance. Il

Plus en détail

Robert Half Financial Services : le partenaire de vos recrutements temporaires et permanents

Robert Half Financial Services : le partenaire de vos recrutements temporaires et permanents Robert Half Financial Services : le partenaire de vos recrutements temporaires et permanents Spécialisés dans le placement de candidat(e)s expérimenté(e)s pour tous les métiers de la banque et de l assurance,

Plus en détail

Rapport de Responsabilité Sociétale d Entreprise 2013-2014

Rapport de Responsabilité Sociétale d Entreprise 2013-2014 Rapport de Responsabilité Sociétale d Entreprise 2013-2014 Le sens de notre action Les questions relatives à l amélioration du cadre de vie et au bien-être des hommes sont des préoccupations sociétales

Plus en détail

LES BILANS L ESPRIT DANS LEQUEL NOUS TRAVAILLONS NOTRE DEONTOLOGIE. Les bilans sont pluriels dans la mesure où :

LES BILANS L ESPRIT DANS LEQUEL NOUS TRAVAILLONS NOTRE DEONTOLOGIE. Les bilans sont pluriels dans la mesure où : LES BILANS Les bilans sont pluriels dans la mesure où : Ils peuvent Répondre àdes objectifs différents : définir/valider un projet d évolution, retrouver du sens àson parcours, anticiper un changement

Plus en détail

PROVOCATEUR DE PERFORMANCE

PROVOCATEUR DE PERFORMANCE DE PERFORMANCE PROVOCATEUR DE PERFORMANCE PROVOCATEUR Notre société s est créée en 1996 autour d une ambition forte. Apporter une réponse globale, personnalisée et innovante à nos clients pour les aider

Plus en détail

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix.

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Pourquoi BSI? Parce que nous savons reconnaître une bonne ISO 9001 quand nous en voyons une. Nous pouvons vous aider à avoir

Plus en détail

FORMATION EXIGENCE PÉDAGOGIE CONCERTATION

FORMATION EXIGENCE PÉDAGOGIE CONCERTATION FORMATION EXIGENCE CONCERTATION PÉDAGOGIE La formation professionnelle, la qualité relationnelle Qui sommes-nous? Notre objectif? Spécialiste de la gestion de la valorisation client, EL Quorum développe

Plus en détail

«L art d accompagner les dirigeants» COACHING CROISÉ ACCOMPAGNEMENT DE DIRIGEANTS ET MENTORAT. Le partenaire de votre réussite

«L art d accompagner les dirigeants» COACHING CROISÉ ACCOMPAGNEMENT DE DIRIGEANTS ET MENTORAT. Le partenaire de votre réussite «L art d accompagner les dirigeants» COACHING CROISÉ ACCOMPAGNEMENT DE DIRIGEANTS ET MENTORAT F A I S O N S CONNAISSANCE > VOUS ÊTES Dirigeant d une petite ou moyenne entreprise Repreneur d une entreprise

Plus en détail

Attrape-moi si tu peux

Attrape-moi si tu peux Attrape-moi si tu peux La révolution numérique change la donne et multiplie les opportunités de CONTACT. Env. 26h C est le temps passé sur internet par les Européens chaque mois. ¼ de ce temps est dédié

Plus en détail

L Efficacité est au coeur de nos actions!

L Efficacité est au coeur de nos actions! Agence Qui sommes-nous? Le monde, la société, les entreprises, l individu sont en mouvement! Nos expertises et nos prestations doivent l être également. L expérience, l observation et l anticipation sont

Plus en détail

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Débutez un voyage vers la modernisation et l évolutivité : Elevez le niveau de votre performance commerciale Pour moderniser votre centre de contact : Passez

Plus en détail

Le web dans la formation des enseignants

Le web dans la formation des enseignants Fatiha Mamache amamache@ushb.dz USTHB Avril 2013 Plan Introduction Pourquoi parle-t-on de formation des enseignants du supérieur? Comment accueillir et encadrer les enseignants débutants? L université

Plus en détail

C ACHING WAYS. Programme PAI

C ACHING WAYS. Programme PAI ING WAYS C ACHING WAYS COACHING WAYS Programme PAI INTRODUCTION A LA FORMATION COACHING WAYS PAI : Les clés du Coaching Cette formation conduit à devenir coach, à un niveau théorique PCC (ICF). 23 jours

Plus en détail

www.accountemps.be 1 Comment faire pour conserver vos meilleurs collaborateurs?

www.accountemps.be 1 Comment faire pour conserver vos meilleurs collaborateurs? www.accountemps.be 1 Comment faire pour conserver vos meilleurs collaborateurs? Fournir du personnel intérimaire spécialisé dans le domaine de la comptabilité et des finances, c est notre métier. Mais

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation Dispositifs d Évaluation Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation > Innovant : une technologie SaaS simple et adaptable dotée d une interface intuitive

Plus en détail

Témoignage client. Optimisation de la performance et gains de productivité

Témoignage client. Optimisation de la performance et gains de productivité Témoignage client Optimisation de la performance et gains de productivité performances Faciliter les revues de La réputation d Imec repose sur la qualité du travail de ses scientifiques, chercheurs, ingénieurs

Plus en détail

Programme de formations

Programme de formations Programme de formations Member of Group LES DEFIS DE LA QUALITE Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité? Faire évoluer les comportements, les méthodes de travail et les moyens pour

Plus en détail

Catalogue de formations. Leadership & développement durable

Catalogue de formations. Leadership & développement durable Catalogue de formations Leadership & développement durable Table des matières La formatrice 3 L Art de prendre de bonnes décisions 4 Mieux communiquer pour mieux collaborer 5 Développer sa capacité d influence

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Accélérateur de croissance DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Contact presse : Johann Fourmond Tél. : 02 99 65 05 47 - Port. : 06 07 89 09 44 j.fourmond@releasepresse.com Sommaire Communiqué de presse p 3-4

Plus en détail

INNOVER ACCOMPAGNER DEVELOPPER ÉVEILLER VOS IDÉES RÉALISER VOS PROJETS

INNOVER ACCOMPAGNER DEVELOPPER ÉVEILLER VOS IDÉES RÉALISER VOS PROJETS INNOVER ACCOMPAGNER DEVELOPPER ÉVEILLER VOS IDÉES RÉALISER VOS PROJETS INNOVER POUR ALLER PLUS LOIN Thibault CHARLES, Fondateur et directeur d isonomia «De formation ingénieur et expert en physique du

Plus en détail

Robert Half Juridique & Fiscal : le partenaire de vos recrutements

Robert Half Juridique & Fiscal : le partenaire de vos recrutements Robert Half Juridique & Fiscal : le partenaire de vos recrutements Notre division est spécialisée dans le recrutement de professionnels hautement qualifiés pour tous les postes de Juristes, Fiscalistes

Plus en détail

L Accompagnement Durable

L Accompagnement Durable L Accompagnement Durable Notre objectif: contribuer à la performance de l entreprise créatrice de valeur 1 Sept 2012 L Accompagnement Durable Notre Offre Le coaching systémique global d une organisation

Plus en détail

Énoncé de valeurs éthiques

Énoncé de valeurs éthiques Énoncé de valeurs éthiques Tel qu adopté par le conseil d administration le 5 octobre 2011 Membres de l Association des écoles supérieures d art de Montréal Centre NAD Conservatoire de musique de Montréal

Plus en détail

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Conception et construction LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Sommaire 1. Les liens...3 2. Introduction...4 3. Quelles sont les fonctionnalités pour mon site e-commerce?...5 4. Comment exploiter les réseaux

Plus en détail

Stages Individuels. www.crossknowledge.com

Stages Individuels. www.crossknowledge.com Stages Individuels www.crossknowledge.com CrossKnowledge France 2 bis, rue Godefroy - 92817 Puteaux cedex - France T : +33 (0)1 41 38 14 99 - F : +33 (0)1 41 38 14 39 Plus d informations : www.stages-individuels.fr

Plus en détail

Communiqué de Presse

Communiqué de Presse Communiqué de Presse Le 23 juillet 2015 «UNE HISTOIRE D AMBITION» : LA NOUVELLE CAMPAGNE DE MARQUE HSBC «UNE HISTOIRE D AMBITION» : LA NOUVELLE CAMPAGNE DE MARQUE HSBC La nouvelle campagne de marque HSBC

Plus en détail

LEADERSHIP & MANAGEMENT

LEADERSHIP & MANAGEMENT LEADERSHIP & MANAGEMENT 3 JOURS SEQUENCES Présentation DE LA VISION A L ACTION Diriger aujourd hui un service, une direction régionale, une filiale ou une entreprise nécessite la maîtrise des outils et

Plus en détail

Présentation de l intervention d EMC et EUROGROUP CONSULTING

Présentation de l intervention d EMC et EUROGROUP CONSULTING Présentation de l intervention d EMC et EUROGROUP CONSULTING - EUROGROUP CONSULTING et EMC ont terminé leur travail d élaboration du plan stratégique intégré CNOPS mutuelles pour les années 2011 à 2014.

Plus en détail

Intelligence Inventive

Intelligence Inventive Outils Communs de Diffusion de l'intelligence Economique Intelligence Inventive Evaluez la capacité d innovation de votre entreprise L intelligence inventive L intelligence inventive est la contribution

Plus en détail

STRATÉGIE ET ORGANISATION / NÉGOCIATIONS / FORMATIONS / RECRUTEMENT ET DÉLÉGATION. La performance achats. Vous & nous pour transformer vos achats

STRATÉGIE ET ORGANISATION / NÉGOCIATIONS / FORMATIONS / RECRUTEMENT ET DÉLÉGATION. La performance achats. Vous & nous pour transformer vos achats STRATÉGIE ET ORGANISATION / NÉGOCIATIONS / FORMATIONS / RECRUTEMENT ET DÉLÉGATION La performance achats Vous & nous pour transformer vos achats Crop and co Créateur de performance achats Depuis 2004, chez

Plus en détail

1-Cianéo : Grandir Ensemble. 2-Cianéo : Le site qui vous correspond 2-1 Les Packs... p4 2-2 Les Options. 3-1 Le suivi p6 3-2 L outil de mise à jour

1-Cianéo : Grandir Ensemble. 2-Cianéo : Le site qui vous correspond 2-1 Les Packs... p4 2-2 Les Options. 3-1 Le suivi p6 3-2 L outil de mise à jour Sommaire : 1-Cianéo : Grandir Ensemble... p3 2-Cianéo : Le site qui vous correspond 2-1 Les Packs... p4 2-2 Les Options... p5 3-Cianéo : Vous n êtes pas seul... 3-1 Le suivi p6 3-2 L outil de mise à jour...

Plus en détail

Climat de travail. Extraire les compétences

Climat de travail. Extraire les compétences Climat de travail Extraire les compétences Extraire, transformer, implanter les compétences. ismat se fonde sur cinq valeurs essentielles: Connaissances Valoriser les pratiques pertinentes en capitalisant

Plus en détail

PRESENTATION. HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63

PRESENTATION. HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63 PRESENTATION HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63 Zone aéroparc2 Contact : M Jean-Claude REBISCHUNG 3 rue des Cigognes Email : info@hrexcellium.fr 67960 Strasbourg-aéroport Site web : www.hrexcellium.fr (en

Plus en détail

Aller au-delà des apparences

Aller au-delà des apparences Aller au-delà des apparences Aller au-delà des apparences Aller au-delà des apparences Clin d œil L Homme est valeur et valeur-clé de l entreprise. Elle et lui évoluent ensemble. il y a, pour chacun de

Plus en détail

les étapes cruciales pour une intégration réussie ;

les étapes cruciales pour une intégration réussie ; Quand vous pensez «CRM», pensez- vous d'abord (et souvent seulement) à une solution Par exemple, certaines entreprises utilisent la CRM pour la gestion des ventes et/ou pour mener des campagnes marketing

Plus en détail

Atelier Communication Managériale Entreprises & Médias 7 février 2014

Atelier Communication Managériale Entreprises & Médias 7 février 2014 Baromètre Afci ANDRH Inergie 2013 sur la Communication Managériale 4 ème édition «L implication des managers dans une communication de proximité avec leurs équipes» Atelier Communication Managériale Entreprises

Plus en détail

L A GESTION INTÉGRÉE DES ABSENCES POUR RA ISONS DE SA NTÉ

L A GESTION INTÉGRÉE DES ABSENCES POUR RA ISONS DE SA NTÉ L A GESTION INTÉGRÉE DES ABSENCES POUR RA ISONS DE SA NTÉ Les grandes lignes du programme À l intention des gestionnaires du Mouvement Desjardins UNE APPROCHE NOVATRICE Le Mouvement Desjardins est soucieux

Plus en détail

à la source des talents, au coeur de leur intégration

à la source des talents, au coeur de leur intégration recrutement intégration coaching à la source des talents, au coeur de leur intégration LES ORIGINES Le cabinet Taylor River est né de notre souhait de proposer une prestation d accompagnement innovante

Plus en détail

10 conseils pour préparer son site ecommerce pour Noël. par Jeremy Benmoussa

10 conseils pour préparer son site ecommerce pour Noël. par Jeremy Benmoussa 10 conseils pour préparer son site ecommerce pour Noël par Jeremy Benmoussa Pourquoi modifier votre site ecommerce pour Noël? La période de Noël est un moment critique pour la majorité des sites de vente

Plus en détail

Comment réussir ses recrutements en gestion, comptabilité et finance?

Comment réussir ses recrutements en gestion, comptabilité et finance? Comment réussir ses recrutements en gestion, comptabilité et finance? Pour de nombreuses entreprises, la rentrée scolaire marque le début d un trimestre propice aux prises de décision. Dans le domaine

Plus en détail

Navigator Book Schindler Définir les objectifs. Tracer la voie. Les orientations stratégiques pour réussir sur le marché de l ascenseur et de l

Navigator Book Schindler Définir les objectifs. Tracer la voie. Les orientations stratégiques pour réussir sur le marché de l ascenseur et de l Définir les objectifs. Tracer la voie. Les orientations stratégiques pour réussir sur le marché de l ascenseur et de l escalier mécanique. 2 Notre engagement Chers collègues, Le marché de l ascenseur et

Plus en détail

Faire face à la pénurie de main-d œuvre chez Desjardins. Être un employeur distinctif

Faire face à la pénurie de main-d œuvre chez Desjardins. Être un employeur distinctif Faire face à la pénurie de main-d œuvre chez Desjardins Être un employeur distinctif ASDEQ Mai 2010 La mission de Desjardins Contribuer au mieux-être économique et social des personnes et des collectivités

Plus en détail

ORGANISATION DE L AVIATION CIVILE INTERNATIONALE

ORGANISATION DE L AVIATION CIVILE INTERNATIONALE APIRG/14-WP/29 ORGANISATION DE L AVIATION CIVILE INTERNATIONALE GROUPE REGIONAL AFI DE PLANIFICATION ET DE MISE EN OEUVRE QUATORZIEME REUNION (APIRG/14) (Yaoundé, Cameroun, 23 27 juin 2003) Point 6 de

Plus en détail

COACHING PROFESSIONNEL. Points de repères et démarche en entreprise. Performance et Bien-être

COACHING PROFESSIONNEL. Points de repères et démarche en entreprise. Performance et Bien-être COACHING PROFESSIONNEL Points de repères et démarche en entreprise Performance et Bien-être Le coaching professionnel vise à stimuler la performance et à dynamiser les changements dans des contextes à

Plus en détail

REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU

REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU PRÉSENTATION DU GROUPE Présent depuis plus de 17 ans en région Rhône Alpes où il a acquis une position de leader sur son marché, le Groupe CFI a élaboré, développé et modélisé avec

Plus en détail

Développer sa stratégie sur les médias sociaux

Développer sa stratégie sur les médias sociaux Your network is more powerful than you think Développer sa stratégie sur les médias sociaux Nicholas Vieuxloup Mai 2010 VOUS LES Panorama CONNAISSEZ des médias sociaux TOUS? Les Médias Sociaux en chiffres

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Orange. people charter

Orange. people charter Orange people charter une composante clé de conquêtes 2015 1 Orange people charter une composante clé de conquêtes 2015 2 3 Les femmes et les hommes du Groupe sont au cœur de notre ambition : faire d Orange

Plus en détail

INTER-ENTREPRISES 2014

INTER-ENTREPRISES 2014 Votre prochaine formation MANAGEMENT COMMUNICATION ORALE EFFICACITÉ RELATIONNELLE COMMERCIAL RELATION CLIENT TÉLÉMARKETING... AGENDA FORMATION INTER-ENTREPRISES paris - Lyon MANAGEMENT A travailler, même

Plus en détail

Développer vos compétences, pour innover sur vos territoires. Extrait du catalogue 2005

Développer vos compétences, pour innover sur vos territoires. Extrait du catalogue 2005 Développer vos compétences, pour innover sur vos territoires. Extrait du catalogue 2005 Association Rhône Alpes des professionnels des Développeurs Economiques Locaux 14 rue Passet 69007 Lyon Tél. : 04

Plus en détail

L ENTRETIEN 4PROFESSIONNEL

L ENTRETIEN 4PROFESSIONNEL L ENTRETIEN 4PROFESSIONNEL Décembre 2008 Sommaire 4 4 5 1. Qu est ce que l entretien professionnel? 1.1 L entretien professionnel : un dispositif conventionnel 1.2 Un outil au service de l évolution professionnelle

Plus en détail

LES BASES DU MANAGEMENT

LES BASES DU MANAGEMENT LES BASES DU MANAGEMENT Formation Managers Présentation : Le management est art difficile qui s apprend : il s agit toujours d une médiation, d une priorisation, et il est par nature en perpétuel recommencement

Plus en détail

NAISSANCE D UNE NOUVELLE COMPAGNIE

NAISSANCE D UNE NOUVELLE COMPAGNIE NAISSANCE D UNE NOUVELLE COMPAGNIE CNIA SAADA Assurance est née de l union de deux grandes forces de l assurance, CNIA Assurance et Assurances Es Saada, qui ont mis en commun leurs compétences humaines

Plus en détail

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS SOCIAL CLUB la rencontre des expertises le social club, partenaire des expertscomptables Votre ambition : fournir le meilleur conseil social et patrimonial à vos clients.

Plus en détail

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi enterprise social software Lecko CAS CLIENT Arnaud 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi! Activité Lecko

Plus en détail

Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012

Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012 Université de Caen UFR sciences économiques-gestion Master 2 entreprenariat et DU création d activités 2011-2012 Les facteurs de succès de l entreprise Francis DAVID Présentation Parcours Professionnel

Plus en détail

LES ETAPES DU MANAGEMENT LE CONTEXTE MONDIAL

LES ETAPES DU MANAGEMENT LE CONTEXTE MONDIAL LE CONTEXTE MONDIAL LE CONTEXTE COUTS QUALITE DELAIS LE RÔLE DU MANAGER ROLE DU MANAGER A ) ROLE DE GESTIONNAIRE FINALITE PRODUIRE. Ateindre les objectifs MOYENS GERER Organiser / Planifier / coordonner

Plus en détail

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013 La commission de choix de sujets a rédigé cette proposition de corrigé, à partir des enrichissements successifs apportés aux différents stades d élaboration et de contrôle des sujets. Pour autant, ce document

Plus en détail

I/ Présentation de notre association et de notre programme

I/ Présentation de notre association et de notre programme GUIDE ENSEIGNANTS INTERVENTION EN CLASSE D UN ENTREPRENEUR 1. Présentation de notre association et de notre programme 2. Le contenu de l intervention de l entrepreneur 3. La préparation de l intervention

Plus en détail